本發(fā)明涉及通信領域，具體而言，涉及一種呼叫處理方法及裝置。

背景技術：

從上世紀90年代以來，呼叫中心外包在國外的發(fā)展已較為成熟，據(jù)一項來自2007年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，歐美80％以上的企業(yè)采用外包呼叫中心的模式，印度同期的外包呼叫產值在3000多億美金所有，國內雖然在近年來也開始規(guī)模發(fā)展，達到數(shù)百億人民幣的規(guī)模，但是相對而言規(guī)模尚小，未來的發(fā)展空間巨大。巨大的機遇下，怎樣幫助客戶抓住急劇變化的市場需求，快速開展各種營銷、推廣、收集、分析等業(yè)務活動，搶占市場先機，必將贏得市場的先機。

一個外包呼叫中心通常包含幾種模式：資源型外包(場地、人員等)、呼入型外包(咨詢、投訴等)、呼出型外包(營銷、推廣等)、組合型外包(交叉營銷、售前售后跟蹤等)，傳統(tǒng)的外包呼叫中心建設和業(yè)務雖然在集中性、規(guī)模性、管理統(tǒng)一、人員的培訓上存在一定的優(yōu)勢，但是也存在一些不足之處：(1)外包呼叫中心建設具有集中性的特點，要求外包呼叫中心必須具備場地、設備、人員等一系列資源，建設維護成本較高，如果建設后資源利用率不夠，容易造成投資浪費。(2)系統(tǒng)復雜，不友好，學習成本較高，對于輕量級的業(yè)務應用支持較差。(3)系統(tǒng)升級困難，不支持各種新興的社交應用。以上列舉了最顯著的問題，其不足之處并不限于以上幾點。

針對相關技術中，傳統(tǒng)的外包呼叫中心存在的上述問題，還未提出有效的解決方案。

技術實現(xiàn)要素：

本發(fā)明提供了一種呼叫處理方法及裝置，以至少解決相關技術中的上述之一的問題。

根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種呼叫處理方法，包括：呼叫平臺獲取客戶設備的呼叫需求，其中，所述呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源；所述呼叫平臺根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務。

進一步地，所述呼叫平臺根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務包括：所述呼叫平臺根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫計劃，根據(jù)所述客戶設備確認之后的呼叫計劃為所述客戶設備提供呼叫服務。

進一步地，所述呼叫平臺根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務包括：所述呼叫平臺根據(jù)所述呼叫計劃和呼叫方式為所述客戶設備提供呼叫服務，其中，所述呼 叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在所述全外包呼叫方式中所述客戶設備不參與呼叫過程，在所述呼叫外包方式中所述客戶設備參與呼叫過程。

進一步地，所述呼叫平臺根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務之后包括：所述呼叫平臺對呼叫過程中的數(shù)據(jù)進行檢測。

根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，還提供了另一種呼叫處理方法，包括：客戶設備將呼叫需求發(fā)送至呼叫平臺，其中，所述呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源，用于根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務。

根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種呼叫處理裝置，應用于呼叫平臺，所述裝置包括：獲取模塊，用于獲取客戶設備的呼叫需求，其中，所述呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源；呼叫模塊，用于根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務。

進一步地，所述呼叫模塊還用于根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫計劃，根據(jù)所述客戶設備確認之后的呼叫計劃為所述客戶設備提供呼叫服務。

進一步地，所述呼叫模塊還用于根據(jù)所述呼叫計劃和呼叫方式為所述客戶設備提供呼叫服務，其中，所述呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在所述全外包呼叫方式中所述客戶設備不參與呼叫過程，在所述呼叫外包方式中所述客戶設備參與呼叫過程。

進一步地，所述裝置還包括：檢測模塊，用于對呼叫過程中的數(shù)據(jù)進行檢測。

根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，還提供了另一種呼叫處理裝置，應用于客戶設備，所述裝置包括：發(fā)送模塊，用于將呼叫需求發(fā)送至呼叫平臺，其中，所述呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源，用于根據(jù)所述呼叫需求為所述客戶設備提供呼叫服務。

通過本發(fā)明，采用呼叫平臺獲取客戶設備的呼叫需求，其中，呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源；呼叫平臺根據(jù)呼叫需求為客戶設備提供呼叫服務。解決了相關技術中由外包呼叫中心提供呼叫服務的所產生的問題，進而實現(xiàn)了資源的整合，提高了資源的利用率，滿足了客戶設備的呼叫需求。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中：

圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理方法的流程圖；

圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理裝置的結構框圖；

圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理裝置的結構框圖(一)；

圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理方法的流程圖(一)；

圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理裝置的結構框圖(二)；

圖6根據(jù)本發(fā)明實施例的多媒體外包呼叫中心系統(tǒng)圖。

具體實施方式

下文中將參考附圖并結合實施例來詳細說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。

在本實施例中提供了一種呼叫處理方法，圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理方法的流程圖，如圖1所示，該流程包括如下步驟：

步驟S102，呼叫平臺獲取客戶設備的呼叫需求，其中，呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源；

步驟S104，呼叫平臺根據(jù)呼叫需求為該客戶設備提供呼叫服務。

通過上述步驟，呼叫平臺根據(jù)客戶設備選擇的呼叫需求為客戶設備提供呼叫服務，解決了相關技術中由外包呼叫中心提供呼叫服務的所產生的問題，進而實現(xiàn)了資源的整合，提高了資源的利用率，滿足了客戶設備的呼叫需求。

上述步驟S104涉及到呼叫平臺根據(jù)呼叫需求為客戶設備提供呼叫服務，在一個可選實施例中，呼叫平臺根據(jù)呼叫需求為該客戶設備提供呼叫計劃，根據(jù)客戶設備確認之后的呼叫計劃為客戶設備提供呼叫服務。從而完成了呼叫平臺為客戶設備提供呼叫服務。

上述步驟S104涉及到呼叫平臺根據(jù)呼叫需求為客戶設備提供呼叫服務，在另一個可選實施例中，呼叫平臺根據(jù)呼叫計劃和呼叫方式為客戶設備提供呼叫服務，其中，呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在全外包呼叫方式中該客戶設備不參與呼叫過程，在該呼叫外包方式中該客戶設備參與呼叫過程。

在一個可選實施例中，呼叫平臺根據(jù)呼叫需求為該客戶設備提供呼叫服務之后，呼叫平臺對呼叫過程中的數(shù)據(jù)進行檢測。

圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理裝置的結構框圖，應用于呼叫平臺，如圖2所示，該裝置包括：獲取模塊22，用于獲取客戶設備的呼叫需求，其中，呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源；呼叫模塊24，用于根據(jù)該呼叫需求為該客戶設備提供呼叫服務。

可選地，呼叫模塊24還用于根據(jù)該呼叫需求為客戶設備提供呼叫計劃，根據(jù)客戶設備確認之后的呼叫計劃為客戶設備提供呼叫服務。

可選地，呼叫模塊24還用于根據(jù)呼叫計劃和呼叫方式為客戶設備提供呼叫服務， 其中，呼叫方式包括：全外包呼叫方式和呼叫外包方式，在該全外包呼叫方式中該客戶設備不參與呼叫過程，在呼叫外包方式中該客戶設備參與呼叫過程。

圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理裝置的結構框圖(一)，如圖3所示，該裝置還包括：檢測模塊32，用于對呼叫過程中的數(shù)據(jù)進行檢測。

在另一個實施例中提供了一種呼叫處理方法，圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理方法的流程圖，如圖4所示，該流程包括如下步驟：

步驟S402，客戶設備將呼叫需求發(fā)送至呼叫平臺，其中，呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源，用于根據(jù)呼叫需求為該客戶設備提供呼叫服務。

圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫處理裝置的結構框圖(二)，應用于客戶設備，如圖5所示，該裝置包括：發(fā)送模塊52，用于將呼叫需求發(fā)送至呼叫平臺，其中，該呼叫平臺整合了外包呼叫中心的信息資源，用于根據(jù)該呼叫需求為該客戶設備提供呼叫服務。

針對相關技術中存在的上述問題，下面結合具體的可選實施例進行說明，在下述的可選實施例中結合了上述可選實施例及其可選實施方式。

術語解釋：

發(fā)包系統(tǒng)：客戶在外包呼叫中心的發(fā)包系統(tǒng)中提交呼叫需求，第三方服務商對呼叫需求進行評估，制定呼叫計劃書，并進行報價，客戶進行付費

呼叫項目管理系統(tǒng)：呼叫項目的建立和管理，配置呼叫參數(shù)、呼叫策略、導入樣本數(shù)據(jù)等。

在線問卷定制系統(tǒng)：呼叫問卷的建立和管理，呼叫用戶時使用的問卷流程。

座席：呼叫用戶的外包座席，完成人工外呼業(yè)務(接觸渠道包括電話、短信、微信、微博、郵件等等)

呼叫系統(tǒng)：呼叫中心的后臺系統(tǒng)，完成各種呼叫控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計質檢、自動呼叫等核心功能。

考慮到上述問題，本可選實施例的主要目的在于提供一種方案，部署一種租賃式的多媒體外包呼叫中心系統(tǒng)，外包呼叫中心將呼叫系統(tǒng)平臺化(即搭建一個外包呼叫的交易平臺)，完成對呼叫中心和第三方呼叫服務商的資源整合，不要求外包中心必須具有場地、人員等呼叫資源，只具備核心的呼出系統(tǒng)，客戶可以接入該系統(tǒng)發(fā)布呼叫需求，由第三方提供服務并完成呼叫，呼叫中心促成并監(jiān)督整個交易過程，并負責最終呼叫結果的展示。而提供第三方呼叫服務的可以是呼叫中心本身，也可以是具有資質完全獨立的服務商。圖6根據(jù)一種多媒體外包呼叫中心系統(tǒng)圖。

呼叫中心在前臺給客戶提供一整套Web化的呼叫管理系統(tǒng)，客戶可以使用該系統(tǒng) 完成呼叫需求外包、呼叫項目管理、在線問卷定制、在線座席、詢價付費等一系列功能，給客戶提供完全自定義的在線呼叫和付費模式組合，客戶可以根據(jù)自身的業(yè)務開展情況，靈活選擇需要使用的功能模塊和適合自己的外包呼叫方式，最后發(fā)布自己的呼叫需求。而第三方服務商在看到客戶發(fā)布的呼叫需求后，可以定制呼叫計劃書并進行服務報價，客戶確認后進行付費，第三方服務商完成呼叫外包任務后，客戶可以進行質檢和報表提取，最終完成整個外包呼叫服務過程。

1、外包呼叫中心定位于一個資源整合平臺，而非傳統(tǒng)的純呼叫平臺。

2、可以接入認證的三方服務機構或個人，第三方服務機構或個人獨立承接呼叫業(yè)務時自備場地和呼叫人員?？梢宰庥煤艚兄行牡脑诰€座席，也可以自備呼叫座席，通過開放接口接入外包呼叫中心系統(tǒng)。

3、全web化的呼叫管理系統(tǒng)，包括呼叫任務管理，座席，質檢、報表，付費。

4、客戶不需要具備本地呼叫中心，不需要具有呼叫中心經驗。

5、針對不同行業(yè)預置一套標準呼叫模板，沒有呼叫中心經驗的企業(yè)可以選擇標準呼叫服務。

6、靈活的定制化呼叫，客戶可以根據(jù)自身業(yè)務要求和特點選擇按時段、呼叫量、呼叫任務等等個性化的外包方式。

7、對于輕量級的業(yè)務應用支持尤其靈活，對于無資源無經驗的企業(yè)開展呼叫業(yè)務支持友好。

8、支持的媒體類型豐富，除了傳統(tǒng)的電話、短信、郵件、傳真等接觸渠道外，對于微博、微信、Facebook、Twitter等社交應用也支持良好。

在本發(fā)明實施例中，用戶先明確自己的呼叫需求，并在外包呼叫中心的發(fā)包系統(tǒng)中進行發(fā)包。第三方呼叫服務商根據(jù)用戶的呼叫需求，給用戶提供呼叫計劃建議書并進行報價，用戶確認呼叫計劃后進行付費，呼叫計劃進入實施階段。根據(jù)呼叫計劃，具有高階應用需求的用戶可以使用外包呼叫中心提供的各種應用系統(tǒng)進行呼叫項目的維護，呼叫問卷的定制等工作，具備本地呼叫中心的用戶還可以組織自有的呼叫座席接入外包呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)完成外呼過程。不具備呼叫經驗或者將業(yè)務完全外包的用戶，將由服務商為其配置呼叫項目，組織座席等完成用戶的外呼計劃，用戶在呼叫中心完成呼叫計劃后通過質檢系統(tǒng)對整個呼叫過程進行質檢和生成各種呼叫統(tǒng)計報表。

本系統(tǒng)由幾個重要過程實現(xiàn)：

發(fā)包服務：客戶發(fā)布呼叫需求，第三方呼叫服務商提供呼叫計劃書，客戶選擇呼叫方式及付費。

呼叫服務：第三方呼叫服務商建立和維護呼叫項目，組織呼叫座席，完成人工或自 動呼叫。

評估服務：客戶在呼叫完成后，對整個呼叫過程進行質檢，生成各種統(tǒng)計報表。

一、發(fā)包服務過程如下：

1、用戶發(fā)包：

步驟1客戶根據(jù)自己的呼叫需求，登錄外包呼叫的發(fā)包系統(tǒng)發(fā)包。

步驟2第三方呼叫服務商提供根據(jù)客戶的呼叫需求，定制呼叫計劃。

步驟3客戶根據(jù)自身要求選擇外包方式。

全外包方式：客戶只描述呼叫需求和對呼叫結果進行質檢，不參與呼叫過程。

呼叫外包方式：客戶參與呼叫過程，自備呼叫資源(場地、話務員等)。

2、選擇呼叫方式并進行付費。

步驟1客戶根據(jù)自身業(yè)務開展的需要，選擇適合自己的外包呼叫方式(呼出型外包、呼入型外包、資源型外包或者這幾者的各種組合)和用戶的接觸渠道(電話、傳真、社交媒體等)。

步驟2呼叫付費。

二、呼叫服務過程如下：

1、定制呼叫任務

步驟1第三方呼叫服務商根據(jù)客戶需求定制呼叫項目，具備呼叫經驗的客戶也可自定義呼叫項目或對呼叫項目進行維護。

步驟2定制呼叫時段、呼叫策略等各種呼叫參數(shù)。

步驟3對呼叫任務進行試呼。

2、呼叫過程

步驟1試呼結束，測試無誤后，客戶提供樣本數(shù)據(jù)給第三方呼叫服務商導入到呼叫項目或客戶自行導入樣本數(shù)據(jù)到呼叫項目中。

步驟2呼叫中心根據(jù)定制的問卷流程和呼叫方式，發(fā)起呼叫，并記錄呼叫過程中的各種數(shù)據(jù)，完成錄音等工作。

三、評估服務過程如下

1、呼叫過程質檢

步驟1呼叫完成后，客戶登錄呼叫中心質檢系統(tǒng)，對呼叫錄音和呼叫過程進行質檢。

步驟2客戶登錄報表系統(tǒng)，生成自己需要的各種報表。

綜上所述，本發(fā)明描述了一種租賃式的多媒體外包呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心主要提供一個資源整合交易平臺，將第三方呼叫服務商和自身的資源進行有效整合，提高資源利用率，防止重復建設，同時搭建一個交易平臺促成客戶和第三方服務商(也可以是呼叫中心本身)的交易，為客戶提供電話、短信、傳真、社交媒體等多種接觸渠道的外包呼叫服務，客戶根據(jù)呼叫中心提供的一整套Web化的呼叫發(fā)包系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)，完成呼叫需求外包、呼叫項目管理、在線問卷定制、在線座席、詢價付費，最終完成外呼需求。外包呼叫中心不要求客戶具備呼叫中心建設運營經驗，特別是針對有呼叫需求，需要快速開展業(yè)務的中小企業(yè)，具備很強的實用價值。

在另外一個實施例中，還提供了一種軟件，該軟件用于執(zhí)行上述實施例及優(yōu)選實施方式中描述的技術方案。

在另外一個實施例中，還提供了一種存儲介質，該存儲介質中存儲有上述軟件，該存儲介質包括但不限于：光盤、軟盤、硬盤、可擦寫存儲器等。

顯然，本領域的技術人員應該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網絡上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結合。

以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領域的技術人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內。