本發(fā)明涉及通信技術(shù)測試技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

呼叫中心(call center)又稱客戶服務(wù)中心，它是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，是建立在計算機與通信集成(computer telecommunication integration，CTI)技術(shù)之上的多媒體網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。呼叫中心通過對信息進行優(yōu)化，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮等功能，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運營需要，開拓電力市場，近幾年各地電力企業(yè)開始引進發(fā)達國家電力營銷服務(wù)理念，運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心95598信息系統(tǒng)。

隨著“三集五大”體系的深化建設(shè)，國家電網(wǎng)公司對95598呼叫中心提出了集約化、規(guī)?；\營的要求，決定實施集中式95598呼叫中心服務(wù)模式。隨著95598業(yè)務(wù)整合，以前全網(wǎng)26省市的呼叫業(yè)務(wù)集中到南北基地兩個服務(wù)中心處理。兩個客戶服務(wù)中心各自集中了十幾個省市話務(wù)量，對系統(tǒng)平臺的性能要求更高，并且95598話務(wù)曲線在平時處于平穩(wěn)狀態(tài)，有大規(guī)模停電等突發(fā)事件時，話務(wù)量會突增，這更考驗95598呼叫平臺在經(jīng)歷大話務(wù)量訪問時的穩(wěn)定性和可靠性。

為了保證95598呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，這確保在突發(fā)狀況和飽和服務(wù)下能正常工作，這需要進行壓力測試，全面了解系統(tǒng)性能，提前暴露可能引起的系統(tǒng)性能故障的隱患。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)中的不足，提供了一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試系統(tǒng)及方法，通過該方法測得不同負載模型下的95598呼叫中心平臺性能指標，為95598呼叫中心性能瓶頸分析和升級改造提供有力支撐。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試系統(tǒng)，其特征是，包括通訊單元、測試項創(chuàng)建單元、呼叫發(fā)送單元、通話狀態(tài)監(jiān)視單元和結(jié)果判定單元；

所述通訊單元，用于與呼叫中心建立基于SIP協(xié)議的在線通信；

所述測試項創(chuàng)建單元，用于分別建立對應(yīng)呼叫中心各業(yè)務(wù)流程的測試項，為每個測試項創(chuàng)建相應(yīng)的測試腳本以遍歷對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；

所述呼叫發(fā)送單元，用于分別執(zhí)行每個測試項的測試腳本，創(chuàng)建大批量呼叫并發(fā)發(fā)送至呼叫中心；

所述通話狀態(tài)監(jiān)視單元，用于接收在呼叫遍歷對應(yīng)業(yè)務(wù)流程過程中呼叫中心返回的響應(yīng)，獲取并顯示每一路通話運行狀態(tài)；

所述結(jié)果判定單元，用于分別根據(jù)每個測試項中所有通話的運行狀態(tài)判定相應(yīng)的性能指標。

進一步的，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程包括SBC與IVR/CTI之間、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE轉(zhuǎn)人工坐席、SBC-IVR/CTI-轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢和混合業(yè)務(wù)。

進一步的，性能指標包括CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)。

相應(yīng)的，本發(fā)明的一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試方法，其特征是，包括以下步驟；

步驟一，連接呼叫中心的SBC會話邊界控制模塊，與呼叫中心建立基于SIP協(xié)議的在線通信；

步驟二，基于呼叫中心的負載類型建立四個測試項，四個測試項分別對應(yīng)的呼叫中心業(yè)務(wù)流程為：SBC與IVR/CTI之間、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE轉(zhuǎn)人工坐席、SBC-IVR/CTI-轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢和混合業(yè)務(wù)，為每個測試項創(chuàng)建相應(yīng)的測試腳本以遍歷相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；

步驟三，分別大批量執(zhí)行每個測試項的測試腳本，創(chuàng)建大用戶呼叫并發(fā)呼入呼叫中心，在呼叫遍歷對應(yīng)業(yè)務(wù)流程過程中接收呼叫中心返回的響應(yīng)，監(jiān)視每一路通話運行狀態(tài)；

步驟四，根據(jù)每個測試項中所有通話的運行狀態(tài)，判定各測試項的CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)。

進一步的，每個測試項的測試腳本編輯過程為，先配置呼叫號碼和呼叫IP地址，INVITE每路通話，然后語音匹配呼叫中心返回的語音提示音，模擬DTMF按鍵進行選擇，遍歷呼叫中心的每個業(yè)務(wù)流程，設(shè)置通話保持時間，最后通話時間到BYE結(jié)束通話。

進一步的，并發(fā)呼入呼叫中心的通話每秒發(fā)出至少5000個。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明所達到的有益效果是：本發(fā)明基于呼叫中心業(yè)務(wù)流程建立四個測試項，創(chuàng)建大用戶呼叫并發(fā)呼入呼叫中心，遍歷每個業(yè)務(wù)流程，獲取每個測試項的性能指標，有效實現(xiàn)了采用客觀的評價手段對95598呼叫中心系統(tǒng)容量和處理能力進行評價，全面了解系統(tǒng)性能，提前暴露可能引起的系統(tǒng)性能故障的隱患，確保95598呼叫中心在突發(fā)狀況和飽和服務(wù)下能正常工作，為該平臺性能提升提供依據(jù)。

附圖說明

圖1為現(xiàn)有技術(shù)中95598呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖。

圖2為本發(fā)明呼叫中心的測試拓撲圖。

圖3為本發(fā)明的腳本編輯流程圖。

圖4為本發(fā)明的SIP中繼協(xié)議交互圖。

圖5為本發(fā)明的測試步驟流程框圖。

具體實施方式

下面結(jié)合附圖對本發(fā)明作進一步描述。以下實施例僅用于更加清楚地說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而不能以此來限制本發(fā)明的保護范圍。

現(xiàn)有技術(shù)中，電力系統(tǒng)的95598呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖1所示，包括運營商交換機、SBC會話邊界控制模塊(簡稱SBC)、IVR自動語音應(yīng)答模塊(簡稱IVR)、CTI調(diào)控集成模塊(簡稱CTI)、Alcatel OXE交換機(包括自動話務(wù)分配模塊，簡稱ACD)、人工服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，其中運營商交換機基于SIP協(xié)議相連接SBC會話邊界控制模塊，用戶呼叫經(jīng)運營商交換機采用SIP協(xié)議發(fā)傳遞給SBC會話邊界控制模塊，SBC會話邊界控制模塊對呼叫進行SIP規(guī)劃化處理后傳遞給IVR自動語音應(yīng)答模塊，IVR自動語音應(yīng)答模塊提供自動語音交互式服務(wù)，基于用戶的交互輸入提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)，CTI調(diào)控集成模塊提供呼叫狀態(tài)傳遞與控制，將呼叫傳遞至Alcatel OXE交換機，Alcatel OXE交換機根據(jù)用戶輸入的來電需求將呼叫連通人工服務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，其中人工服務(wù)系統(tǒng)包括排隊模塊和坐席，排隊模塊用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存區(qū)，一旦檢測到空閑坐席，分配呼叫連接坐席。

由上述可知，現(xiàn)有技術(shù)中95598呼叫中心是一種串行的服務(wù)架構(gòu)，分為三種負載模型：

1、呼叫轉(zhuǎn)人工坐席，呼叫經(jīng)過運營商交換機—>SBC—>IVR/CTI—>Alcatel OXE—>PBX排隊和坐席。

2、呼叫轉(zhuǎn)自助語音業(yè)務(wù)查詢，呼叫經(jīng)過運營商交換機—>SBC—>IVR/CTI—>業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。

3、混合模式，同時支持呼叫轉(zhuǎn)人工坐席和呼叫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢。

壓力測試是為了測算出呼叫中心系統(tǒng)在大話務(wù)量下應(yīng)用的瓶頸或者所能夠承受的極限負荷，確定系統(tǒng)的處理能力，從而保證系統(tǒng)在實際壓力下的正常運行。壓力測試的性能指標通常采用以下三個參數(shù)來衡量：忙時呼叫量(BHCA)、每秒建立呼叫數(shù)量(CAPS)和支持用戶最大同時在線數(shù)。BHCA主要測試內(nèi)容為：在一小時之內(nèi)，系統(tǒng)能建立通話連接的絕對數(shù)量值，它反映了設(shè)備的軟件和硬件的綜合性能。BHCA值最后體現(xiàn)為CAPS(每秒建立呼叫數(shù)量)，計算公式為：BHCA＝CAPS*3600。BHCA和CAPS兩個指標實質(zhì)上是一個概念，只需測試CAPS即可。支持用戶最大同時在線數(shù)是指最大坐席數(shù)或呼叫中心最大能同時支持多少用戶訪問，也就是最大話務(wù)量。話務(wù)量公式為：A＝CAPS*Time，A是話務(wù)量，TIME是每次呼叫平均占用時長，單位是秒。例如呼叫中心每秒最多可建立呼叫次數(shù)為20次，每次通話平均占用時長為30秒，那么呼叫中心可容納的最大話務(wù)量為600。因為每個話務(wù)都需要一個坐席來建立，所以呼叫中心對應(yīng)可支持的最大坐席數(shù)為600。

本發(fā)明的一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試系統(tǒng)，呼叫中心作為被測系統(tǒng)，壓力測試系統(tǒng)包括，包括通訊單元、測試項創(chuàng)建單元、呼叫發(fā)送單元、通話狀態(tài)監(jiān)視單元和結(jié)果判定單元；

所述通訊單元，用于與呼叫中心建立基于SIP協(xié)議的在線通信；

所述測試項創(chuàng)建單元，用于分別建立對應(yīng)呼叫中心各業(yè)務(wù)流程的測試項，為每個測試項創(chuàng)建相應(yīng)的測試腳本以遍歷對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；

所述呼叫發(fā)送單元，用于分別執(zhí)行每個測試項的測試腳本，創(chuàng)建大批量呼叫并發(fā)發(fā)送至呼叫中心；

所述通話狀態(tài)監(jiān)視單元，用于接收在呼叫遍歷對應(yīng)業(yè)務(wù)流程過程中呼叫中心返回的響應(yīng)，獲取并顯示每一路通話運行狀態(tài)；

所述結(jié)果判定單元，用于分別根據(jù)每個測試項中所有通話的運行狀態(tài)判定相應(yīng)的性能指標。

進一步的，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程包括SBC與IVR/CTI之間、SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE轉(zhuǎn)人工坐席、SBC-IVR/CTI-轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢和混合業(yè)務(wù)。

相應(yīng)的本發(fā)明的一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試方法，如圖5所示，包括以下步驟；

步驟一，連接呼叫中心的SBC會話邊界控制模塊，與呼叫中心建立基于SIP協(xié)議的在線通信。

首先構(gòu)建測試環(huán)境，如圖2所示，用測試系統(tǒng)替換呼叫中心系統(tǒng)中的運營商交換機，與SBC直連，模擬從運營商交換機進入的95598呼叫請求，以SIP協(xié)議方式呼入95598呼叫中心系統(tǒng)，遍歷呼叫中心的整個呼叫流程。

通訊單元至少包含兩個網(wǎng)口與呼叫中心的SBC互聯(lián)，兩個網(wǎng)口的用戶IP地址設(shè)置不同，目的IP可以配置同一個SBC的IP，也可以配置不同IP地址。

步驟二，基于呼叫中心的負載類型建立四個測試項，四個測試項分別對應(yīng)的呼叫中心業(yè)務(wù)流程為：SBC與IVR/CTI之間、SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE轉(zhuǎn)人工坐席、SBC-IVR/CTI-轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢和混合業(yè)務(wù)，為每個測試項創(chuàng)建相應(yīng)的測試腳本以遍歷相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

在95598呼叫中心的服務(wù)模式中，是一種串行的結(jié)構(gòu)，結(jié)合呼叫中心的負載模型，將整體測試分為四個測試子項，分別為：

1)測試SBC與IVR/CTI之間的性能指標，即測試呼叫轉(zhuǎn)SBC與IVR/CTI之間的CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)，主要測試基于SIP協(xié)議的IVR/CTI性能。

2)測試SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE轉(zhuǎn)人工坐席的性能指標，即測試呼叫轉(zhuǎn)SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE轉(zhuǎn)人工坐席之間的CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)。

3)測試SBC-IVR/CTI-自助語音業(yè)務(wù)查詢的性能指標，即測試呼叫轉(zhuǎn)SBC-IVR/CTI-轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查詢之間的CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)。

4)測試混合業(yè)務(wù)的性能指標值，即配置兩組用戶分別發(fā)起轉(zhuǎn)人工坐席呼叫和自助語音業(yè)務(wù)查詢呼叫，測試CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)。

按照呼叫中心業(yè)務(wù)流程編輯每個測試項的測試腳本程序，已知呼叫通信遵循SIP協(xié)議，在腳本程序中利用INVITE和BYE建立和釋放多個呼叫，每路Invite代表一個用戶，模擬用戶撥號“95598”，測試腳本的流程圖如圖3所示，每個測試項的業(yè)務(wù)流程具體過程為：

1)編輯測試SBC與IVR/CTI之間性能指的標測試腳本：先設(shè)置被叫號碼為95598，被叫端IP設(shè)置為呼叫中心SBC的IP地址，INVITE建立呼叫95598后、語音匹配呼叫中心端傳回的“歡迎”后，模擬DTMF撥號按“#1”進入下一步，然后語音匹配呼叫中心端傳回的“語言選擇”，模擬DTMF撥號“#1”選擇中文，呼叫被傳遞至IVR/CTI模塊，直至主動發(fā)送BYE結(jié)束通話。

2)編輯測試SBC-IVR/CTI-Alcatel OXE轉(zhuǎn)人工坐席性能指標的測試腳本：對應(yīng)負載模型1，先設(shè)置被叫號碼為95598，被叫端IP設(shè)置為呼叫中心SBC的IP地址，INVITE建立呼叫95598后、語音匹配呼叫中心端傳回的“歡迎”后，模擬DTMF撥號按“#1”進入下一步，語音匹配呼叫中心端傳回的“語言選擇”，模擬DTMF撥號“#1”選擇中文，呼叫被傳送至IVR/CTI模塊，由IVR/CTI模塊配置路由，語音匹配呼叫中心端傳回的“主菜單”，模擬DTMF撥號“#2”選擇人工坐席，將呼叫轉(zhuǎn)入Alcatel OXE，由Alcatel OXE將呼叫分配給空閑的坐席，設(shè)置通話保持時間，直至主動發(fā)送BYE結(jié)束通話。

3)編輯測試SBC-IVR/CTI-業(yè)務(wù)查詢性能指標的測試腳本：對應(yīng)負載模型2，配置被叫號碼為95598，被叫端IP設(shè)置為呼叫中心SBC的IP地址，INVITE建立呼叫95598后，語音匹配呼叫中心端傳回的“歡迎”后，模擬DTMF撥號按“#1”進入下一步，語音匹配呼叫中心端傳回的“語言選擇”，模擬DTMF撥號“#1”選擇中文，呼叫被傳送至IVR/CTI模塊，由IVR/CTI模塊配置路由，語音匹配呼叫中心端傳回的“主菜單”，模擬DTMF撥號“#1”選擇自助語音業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，將呼叫轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，語音匹配呼叫中心端傳回的“主菜單”，模擬DTMF撥號“#1”選擇自助語音業(yè)務(wù)查詢服務(wù)，設(shè)置通話保持時間，直至主動發(fā)送BYE結(jié)束通話。

4)編輯測試混合業(yè)務(wù)性能指標值的測試腳本：對應(yīng)負載模型3，分別配置步驟2)和3)中兩種測試腳本，分給兩組用戶，兩組用戶同時向被測95598呼叫中心發(fā)起呼叫。

步驟三，分別大批量執(zhí)行每個測試項的測試腳本，創(chuàng)建大用戶呼叫并發(fā)呼入呼叫中心，在呼叫遍歷相應(yīng)業(yè)務(wù)流程過程中接收呼叫中心返回的響應(yīng)，監(jiān)視每一路通話運行狀態(tài)；

執(zhí)行以上步驟編輯好的測試腳本，向呼叫中心發(fā)起大用戶呼叫，每秒發(fā)出至少5000個invite。

圖4中顯示模擬用戶打95598轉(zhuǎn)人工坐席的消息交互，執(zhí)行測試腳本啟動的invite呼叫經(jīng)過SBC轉(zhuǎn)換IP地址(實現(xiàn)NAT功能，屏蔽呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)架構(gòu))轉(zhuǎn)發(fā)至IVR/CTI，經(jīng)過IVR語音自助服務(wù)，模擬DTMF撥號選擇轉(zhuǎn)人工發(fā)送給IVR/CTI，由Alcatel OXE路由將用戶的呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)給坐席，實現(xiàn)通話；通話保持設(shè)定的時間后，直至測試腳本發(fā)送BYE結(jié)束通話。

同時接收呼叫中心返回的通話運行狀態(tài)響應(yīng)，獲取每一路通話運行狀態(tài)，通話運行狀態(tài)主要包括每路通話是否正常，通話的時延、抖動。通話的時延和抖動是用來判斷語音通話質(zhì)量。其中語音通話質(zhì)量是主觀分析，獲得MOS值，此MOS模型分析屬于現(xiàn)有技術(shù)。

步驟四，根據(jù)每個測試項的所有通話的運行狀態(tài)，獲得每個測試項的CAPS值、BHCA值和最大同時在線數(shù)。

統(tǒng)計每個測試項中大用戶并發(fā)呼叫的通話成功率、語音通話質(zhì)量，獲得每個測試項的CAPS值和最大同時在線數(shù)。

首先設(shè)置預期的CAPS值，執(zhí)行步驟三，按照CAPS值來確定并發(fā)呼叫數(shù)量，如果所有通話的成功率和語音通話質(zhì)量符合要求，就說明達到這個CAPS值，然后逐漸增大并發(fā)呼叫數(shù)量，直至呼損(通話的成功率和語音通話質(zhì)量)達到最低標準，則此時的并發(fā)呼叫數(shù)量即為CAPS值。最大同時在線數(shù)和BHCA值，依據(jù)CAPS值獲得。

本發(fā)明提出的一種基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測試系統(tǒng)及方法，通過在電力系統(tǒng)中實際測試進行了大量的實驗驗證了本發(fā)明的有效性和穩(wěn)定性。本發(fā)明易于實現(xiàn)，且性能穩(wěn)定可靠。本發(fā)明基于呼叫中心業(yè)務(wù)流程建立四個測試項，并發(fā)呼入呼叫中心，遍歷每個業(yè)務(wù)流程，獲取每個測試項的性能指標，有效實現(xiàn)了采用客觀的評價手段對95598呼叫中心系統(tǒng)容量和處理能力進行評價，全面了解系統(tǒng)性能，提前暴露可能引起的系統(tǒng)性能故障的隱患，確保95598呼叫中心在突發(fā)狀況和飽和服務(wù)下能正常工作，為該平臺性能提升提供依據(jù)。

以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實施方式，應(yīng)當指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明技術(shù)原理的前提下，還可以做出若干改進和變型，這些改進和變型也應(yīng)視為本發(fā)明的保護范圍。