本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術領域，尤其涉及一種用于投訴的信息處理方法、裝置及系統(tǒng)。

背景技術：

客戶的反饋對于服務業(yè)了解、提升其服務質量很重要。其中，投訴是一種較為重要的客戶反饋。

對于線下服務業(yè)，例如餐飲業(yè)，能夠在服務過程中及時響應客戶的投訴，不僅能夠幫助商家提高服務質量，贏得客戶，同時也能讓客戶獲得更優(yōu)的服務。

仍以餐飲業(yè)為例，客戶在就餐過程中如果希望投訴，通常是叫來臨近服務的普通服務員，普通服務員受限于自身的處理權限、經驗、態(tài)度等等，難以有效解決投訴問題。通過普通服務員聯(lián)系到有處理權限的管理人員，雖然能夠解決問題，但處理投訴的效率低，降低客戶體驗。

可見，對于線下服務業(yè)，傳統(tǒng)的投訴處理方式存在處理效率低的問題。

技術實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的是提供一種用于投訴的信息處理方法、裝置及系統(tǒng)，以通過技術手段解決線下服務業(yè)存在的投訴處理效率低的問題。

本發(fā)明的目的是通過以下技術方案實現(xiàn)的：

一種用于投訴的信息處理方法，包括：

接收客戶終端發(fā)送的投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；

查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；

根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息，所述處理命令消息 包括所述投訴位置信息。

可選的，所述查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息的步驟包括：

根據(jù)投訴位置信息與處理主體的用戶標識信息的對應關系，查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；或者，

根據(jù)投訴內容信息與處理主體的用戶標識信息的對應關系，查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息，所述投訴消息還包括投訴內容信息；或者，

根據(jù)投訴位置信息和投訴內容信息與處理主體的用戶標識信息的對應關系，查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息，所述投訴消息還包括投訴內容信息；或者，

獲取各個處理主體的當前位置信息，將所述投訴位置信息與各個處理主體的當前位置信息進行比對，選擇比對結果符合設定條件的處理主體的當前位置信息，查找選擇的處理主體的用戶標識信息。

可選的，所述根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息的步驟包括：

根據(jù)所述處理主體的第一用戶標識信息發(fā)送第一通信類型的處理命令消息；和/或，

根據(jù)所述處理主體的第二用戶標識信息發(fā)送第二通信類型的處理命令消息。

基于上述任一方法實施例，可選的，該方法還包括：

根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息監(jiān)聽來自所述處理主體的消息；

根據(jù)監(jiān)聽到的消息中的消息類型字段，判斷監(jiān)聽到的是否為響應消息；

若為響應消息：向所述客戶終端轉發(fā)所述響應消息，或者向所述客戶終端發(fā)送用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁。

可選的，所述查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息的步驟包括：

查找所述投訴消息對應的最低權限等級的處理主體的用戶標識信息；

該方法還包括：

根據(jù)所述最低權限等級的處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息的同時，啟動第一計時器；

當所述第一計時器計時結束，若未監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的響應消息，根據(jù)上一權限等級的處理主體的用戶標識信息發(fā)送所述投訴消息且同時啟動第一計時器；重復這一過程直至監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的響應消息。

可選的，該方法還包括：

向所述最低權限等級的處理主體發(fā)送所述投訴信息的同時，啟動第二計時器；

當所述第二計時器計時結束，若未監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的響應消息，向所述客戶終端發(fā)送無效投訴消息，以指示所述客戶終端關閉所述投訴網(wǎng)頁或者將所述投訴網(wǎng)頁上的投訴相關控件設置為無效。

可選的，該方法還包括：

根據(jù)監(jiān)聽到的消息中的消息類型字段，判斷監(jiān)聽到的是否為投訴處理消息；

若為投訴處理消息：向所述客戶終端轉發(fā)所述投訴處理消息，或者向所述客戶終端發(fā)送投訴評價網(wǎng)頁。

可選的，該方法還包括：

向所述客戶終端轉發(fā)所述響應消息或者向所述客戶終端發(fā)送用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁的同時，啟動第三計時器；

當所述第三計時器計時結束，若未監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的投訴處理消息，且接收到所述客戶終端發(fā)送的遲到投訴消息，根據(jù)具有遲到投訴處理權限的處理主體的用戶標識信息發(fā)送遲到處理消息，所述遲到處理消息包括所述投訴位置信息。

一種用于投訴的信息處理方法，包括：

顯示投訴網(wǎng)頁，所述投訴網(wǎng)頁包括至少一個投訴相關控件；

檢測到所述投訴相關控件被觸發(fā)后，向后臺服務器發(fā)送投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息。

可選的，該方法還包括：

接收響應消息，并顯示用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁；或者，

接收用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁并顯示。

可選的，該方法還包括：

接收無效投訴消息，并關閉所述投訴網(wǎng)頁或者將所述投訴網(wǎng)頁上的投訴相關控件設置為無效。

可選的，該方法還包括：

接收投訴處理消息，并顯示投訴評價網(wǎng)頁，通過所述投訴評價網(wǎng)頁獲取所述投訴消息對應的處理評價內容信息，向所述后臺服務器發(fā)送處理評價消息，所述處理評價消息包括所述投訴位置信息和處理評價內容信息；或者，

接收投訴評價網(wǎng)頁并顯示，通過所述投訴評價網(wǎng)頁獲取所述投訴消息對應的處理評價內容信息，向所述后臺服務器發(fā)送處理評價消息，所述處理評價消息包括所述投訴位置信息和處理評價內容信息。

可選的，該方法還包括：

顯示遲到投訴控件；

當檢測到所述遲到投訴控件被觸發(fā)，向所述后臺服務器發(fā)送遲到投訴消息。

可選的，該方法還包括：

檢測到所述投訴評價網(wǎng)頁中包括的二次投訴控件被觸發(fā)，再次向所述后臺服務器發(fā)送所述投訴消息。

基于上述任一方法實施例，可選的，所述顯示投訴網(wǎng)頁的步驟包括：

獲取二維碼數(shù)據(jù)；

通過解析所述二維碼數(shù)據(jù)獲取投訴指令和投訴位置信息；

根據(jù)所述投訴指令顯示投訴網(wǎng)頁。

基于與方法同樣的發(fā)明構思，本發(fā)明實施例還提供一種用于投訴的信息處理裝置，包括：

投訴消息接收模塊，用于接收客戶終端發(fā)送的投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；

處理主體查找模塊，用于查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；

處理命令發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息，所述處理命令消息包括所述投訴位置信息。

基于與方法同樣的發(fā)明構思，本發(fā)明實施例還提供一種用于投訴的信息處理裝置，包括：

網(wǎng)頁顯示模塊，用于顯示投訴網(wǎng)頁，所述投訴網(wǎng)頁包括至少一個投訴相關控件；

投訴消息發(fā)送模塊，用于檢測到所述投訴相關控件被觸發(fā)后，向后臺服務器發(fā)送投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息。

基于與方法同樣的發(fā)明構思，本發(fā)明實施例還提供一種用于投訴的信息處理系統(tǒng)，包括：

客戶終端，用于顯示投訴網(wǎng)頁，所述投訴網(wǎng)頁包括至少一個投訴相關控件；檢測到所述投訴相關控件被觸發(fā)后，向后臺服務器發(fā)送投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；

后臺服務器，用于接收客戶終端發(fā)送的投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息，所述處理命令消息包括所述投訴位置信息；

處理終端，用于接收所述處理命令消息。

本發(fā)明實施例提供的技術方案具備如下有益效果：

采用本發(fā)明實施例提供的技術方案，可實現(xiàn)在線投訴。具體的，通過調用投訴網(wǎng)頁展示給客戶，給客戶提供投訴入口，以便客戶通過該投訴網(wǎng)頁輸入投訴內容。獲取到投訴消息(包括位置信息和投訴內容信息)后，查找該投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息，即將投訴具體關聯(lián)到處理主體(例如具有 投訴處理權限的店長)。進而向關聯(lián)的處理主體發(fā)送處理命令消息，即向處理主體發(fā)出通知，指示其進行投訴處理。通過上述技術方案，可以直接向具有投訴處理權限的處理主體(例如店長)發(fā)出進行投訴處理的通知，簡化了投訴處理流程，能夠提高投訴處理的效率。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實施例提供的服務器側方法流程圖；

圖2為本發(fā)明實施例提供的客戶終端側方法流程圖；

圖3為本發(fā)明實施例提供的一種裝置示意圖；

圖4為本發(fā)明實施例提供的另一種裝置示意圖；

圖5為本發(fā)明實施例提供的商家信息錄入界面示意圖；

圖6為本發(fā)明實施例提供的二維碼生成界面示意圖；

圖7為本發(fā)明實施例提供的人員信息錄入界面示意圖；

圖8a～圖8c為本發(fā)明實施例提供的處理終端顯示界面示意圖；

圖9a～圖9c為本發(fā)明實施例提供的投訴界面示意圖；

圖10a～圖10b為本發(fā)明實施例提供的投訴處理界面示意圖；

圖11a～圖11b為本發(fā)明實施例提供的投訴完成及評價界面示意圖；

圖12為本發(fā)明實施例提供的投訴信息處理流程圖。

具體實施方式

本發(fā)明實施例提供的技術方案適用于線下服務業(yè)的投訴信息處理。例如，用于餐廳投訴的信息處理，又例如，用于百貨商場投訴的信息處理，還例如，用于銀行營業(yè)大廳投訴的信息處理等等。

下面結合附圖對本發(fā)明實施例進行詳細描述。

本發(fā)明實施例提供的用于投訴的信息處理方法如圖1所示，具體包括如下操作：

步驟s100、接收客戶終端發(fā)送的投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信 息。

本發(fā)明實施例中，不對投訴消息的通信類型及消息內容進行限定。

其中，投訴消息的消息類型既可以是短消息，也可以是網(wǎng)絡消息(例如支持互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的消息類型，支持無線通信協(xié)議的消息類型等等)。

其中，投訴消息中除了包括投訴位置信息外，還可以包括其他內容，例如投訴內容信息等等。

步驟s110、查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息。

本發(fā)明實施例中，處理主體可以但不僅限于是對投訴消息具有處理權限的人。

本發(fā)明實施例中，處理主體的用戶標識信息可以是電話號碼、郵箱賬號、軟件客戶端的賬號等等。

步驟s120、根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息，所述處理命令消息包括所述投訴位置信息。

采用本發(fā)明實施例提供的技術方案，可實現(xiàn)在線投訴。具體的，通過調用投訴網(wǎng)頁展示給客戶，給客戶提供投訴入口，以便客戶通過該投訴網(wǎng)頁輸入投訴內容。獲取到投訴消息(包括位置信息和投訴內容信息)后，查找該投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息，即將投訴具體關聯(lián)到處理主體(例如具有投訴處理權限的店長)。進而向關聯(lián)的處理主體發(fā)送處理命令消息，即向處理主體發(fā)出通知，指示其進行投訴處理。通過上述技術方案，可以直接向具有投訴處理權限的處理主體(例如店長)發(fā)出進行投訴處理的通知，簡化了投訴處理流程，能夠提高投訴處理的效率。

本發(fā)明實施例的步驟s110中，既可以根據(jù)投訴位置信息與處理主體的用戶標識信息的對應關系，查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；也可以根據(jù)投訴內容信息與處理主體的用戶標識信息的對應關系，查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息，相應的，所述投訴消息還包括投訴內容信息；還可以根據(jù)投訴位置信息和投訴內容信息與處理主體的用戶標識信息的對應關系，查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；還可以獲取 各個處理主體的當前位置信息，將所述投訴位置信息與各個處理主體的當前位置信息進行比對，選擇比對結果符合設定條件的處理主體的當前位置信息，查找選擇的處理主體的用戶標識信息。

其中，可以根據(jù)實際應用場景及需求設置上述設定條件，本發(fā)明對此不作限定。例如，設定條件為選擇距離投訴位置最近的處理主體。

本發(fā)明實施例的步驟s120中，可以根據(jù)所述處理主體的第一用戶標識信息發(fā)送第一通信類型的處理命令消息；和/或，根據(jù)所述處理主體的第二用戶標識信息發(fā)送第二通信類型的處理命令消息。

本發(fā)明實施例中，第一通信類型是指短消息，第二通信類型是指網(wǎng)絡消息。

相應的，對于第一通信類型的處理命令消息，該消息中還攜帶處理主體的用戶標識信息信息(此處具體為電話號碼)，且該處理命令消息被路由至短消息中心，由短消息中心根據(jù)電話號碼，將該處理命令消息發(fā)送給當前使用該電話號碼的處理終端。對于第二通信類型的處理命令消息，該處理命令消息中還攜帶處理主體的用戶標識信息(此處具體為應用軟件的賬戶)，該處理命令消息被路由至核心網(wǎng)服務器，由核心網(wǎng)服務器將該處理命令消息轉發(fā)至當前使用該賬戶登錄的處理終端。

基于上述任一方法實施例，可選的，該方法還包括：

根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息監(jiān)聽來自所述處理主體的消息；

根據(jù)監(jiān)聽到的消息中的消息類型字段，判斷監(jiān)聽到的是否為響應消息；

若為響應消息：向所述客戶終端轉發(fā)所述響應消息，或者向所述客戶終端發(fā)送用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁。

進一步的，上述步驟s110中，具體可以查找所述投訴消息對應的最低權限等級的處理主體的用戶標識信息；相應的，該方法還包括：根據(jù)所述最低權限等級的處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息的同時，啟動第一計時器；當所述第一計時器計時結束，若未監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的響應消息，根據(jù)上一權限等級的處理主體的用戶標識信息發(fā)送所述投訴消息且同時啟動第一計時器；重復這一過程直至監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理 主體的響應消息。

進一步的，該方法還可以包括：向所述最低權限等級的處理主體發(fā)送所述投訴信息的同時，啟動第二計時器；當所述第二計時器計時結束，若未監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的響應消息，向所述客戶終端發(fā)送無效投訴消息，以指示所述客戶終端關閉所述投訴網(wǎng)頁或者將所述投訴網(wǎng)頁上的投訴相關控件設置為無效。

進一步的，該方法還可以包括：根據(jù)監(jiān)聽到的消息中的消息類型字段，判斷監(jiān)聽到的是否為投訴處理消息；

若為投訴處理消息：向所述客戶終端轉發(fā)所述投訴處理消息，或者向所述客戶終端發(fā)送投訴評價網(wǎng)頁。

進一步的，該方法還可以包括：向所述客戶終端轉發(fā)所述響應消息或者向所述客戶終端發(fā)送用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁的同時，啟動第三計時器；當所述第三計時器計時結束，若未監(jiān)聽到來自所述投訴消息對應的處理主體的投訴處理消息，且接收到所述客戶終端發(fā)送的遲到投訴消息，根據(jù)具有遲到投訴處理權限的處理主體的用戶標識信息發(fā)送遲到處理消息，所述遲到處理消息包括所述投訴位置信息。

本發(fā)明實施例提供的另一種用于投訴的信息處理方法如圖2所示，具體包括如下操作：

步驟s200、顯示投訴網(wǎng)頁，所述投訴網(wǎng)頁包括至少一個投訴相關控件。

本發(fā)明實施例中，投訴相關控件可以但不僅限于包括以下至少一個：用于觸發(fā)投訴過程的按鈕，用于輸入投訴內容的輸入框，用于選擇投訴內容的復選框等等。

步驟s210、檢測到所述投訴相關控件被觸發(fā)后，向后臺服務器發(fā)送投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息。

可選的，該方法還包括：

接收響應消息，并顯示用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁；或者，

接收用于提示投訴消息被響應的響應網(wǎng)頁并顯示。

可選的，該方法還包括：

接收無效投訴消息，并關閉所述投訴網(wǎng)頁或者將所述投訴網(wǎng)頁上的投訴相關控件設置為無效。

可選的，該方法還包括：

接收投訴處理消息，并顯示投訴評價網(wǎng)頁，通過所述投訴評價網(wǎng)頁獲取所述投訴消息對應的處理評價內容信息，向所述后臺服務器發(fā)送處理評價消息，所述處理評價消息包括所述投訴位置信息和處理評價內容信息；或者，

接收投訴評價網(wǎng)頁并顯示，通過所述投訴評價網(wǎng)頁獲取所述投訴消息對應的處理評價內容信息，向所述后臺服務器發(fā)送處理評價消息，所述處理評價消息包括所述投訴位置信息和處理評價內容信息。

可選的，該方法還包括：

顯示遲到投訴控件；

當檢測到所述遲到投訴控件被觸發(fā)，向所述后臺服務器發(fā)送遲到投訴消息。

可選的，該方法還包括：

檢測到所述投訴評價網(wǎng)頁中包括的二次投訴控件被觸發(fā)，再次向所述后臺服務器發(fā)送所述投訴消息。

可選的，所述顯示投訴網(wǎng)頁的步驟包括：

獲取二維碼數(shù)據(jù)；

通過解析所述二維碼數(shù)據(jù)獲取投訴指令和投訴位置信息；

根據(jù)所述投訴指令顯示投訴網(wǎng)頁。

基于與方法同樣的發(fā)明構思，本發(fā)明實施例還提供一種用于投訴的信息處理裝置，如圖3所示，包括：

投訴消息接收模塊301，用于接收客戶終端發(fā)送的投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；

處理主體查找模塊302，用于查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；

處理命令發(fā)送模塊303，用于根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理 命令消息，所述處理命令消息包括所述投訴位置信息。

基于與方法同樣的發(fā)明構思，本發(fā)明實施例還提供一種用于投訴的信息處理裝置，如圖4所示，包括：

網(wǎng)頁顯示模塊401，用于顯示投訴網(wǎng)頁，所述投訴網(wǎng)頁包括至少一個投訴相關控件；

投訴消息發(fā)送模塊402，用于檢測到所述投訴相關控件被觸發(fā)后，向后臺服務器發(fā)送投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息。

基于與方法同樣的發(fā)明構思，本發(fā)明實施例還提供一種用于投訴的信息處理系統(tǒng)，包括：

客戶終端，用于顯示投訴網(wǎng)頁，所述投訴網(wǎng)頁包括至少一個投訴相關控件；檢測到所述投訴相關控件被觸發(fā)后，向后臺服務器發(fā)送投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；

后臺服務器，用于接收客戶終端發(fā)送的投訴消息，所述投訴消息包括投訴位置信息；查找所述投訴消息對應的處理主體的用戶標識信息；根據(jù)所述處理主體的用戶標識信息發(fā)送處理命令消息，所述處理命令消息包括所述投訴位置信息；

處理終端，用于接收所述處理命令消息。

下面以餐廳投訴為例，對本發(fā)明實施例提供的技術方案進行詳細說明。

相關信息的錄入過程：

在系統(tǒng)中錄入商家基本信息及桌號信息，相應的處理頁面如圖5所示；

輸入餐廳的桌號、包間名稱并生成各個桌號的二維碼，相應的處理頁面如圖6所示；

將各桌號二維碼貼在餐廳相應的餐桌上；

將餐廳管理人員信息錄入到系統(tǒng)中，并設定響應的處理權限，相應的處理頁面如圖7所示，其中，人員信息包含：職位、姓名、賬號信息，帳號信息包含手機號、賬號密碼；

其中：

一級客服經理權限：當顧客投訴時立即發(fā)送給這些經理，一級經理一般為該餐廳的店長、領班等管理人員；

二級權限：當一級經理在超時時間內未響應或無法處理時，將投訴轉至二級經理，以此類推。

餐廳管理人員使用餐廳端進行登錄，從而系統(tǒng)獲取當前餐廳的店長、領班等各級客服經理信息及負責各餐桌的服務員信息，相關顯示頁面如圖8a～圖8c所示。

當顧客掃描以上二維碼時，打開該餐廳的投訴界面：示該餐廳的店長、領班及負責該桌號的服務員信息；點擊“投訴”，進入投訴頁面，填寫投訴內容提交；相應的顯示頁面如圖9a～圖9c所示；待店長響應該投訴后將收到店長即將過來處理的通知；店長收到來自顧客的投訴，可以查看并響應該投訴；相應的處理頁面如圖10a和圖10b所示。顧客通過該系統(tǒng)，可以明確找到店長；店長作為本店最高權限的管理人員，可以快速響應有效處理顧客投訴；在處理完成后，顧客還可以對本次服務進行評價，相應的顯示頁面如圖11a和圖11b所示。

通過本套系統(tǒng)，投訴是現(xiàn)場發(fā)生的，保證了其真實性；餐廳可以立即響應并處理該投訴，保證了及時性。通過本套系統(tǒng)，能夠明顯反應商家在服務質量的重視程度，也能夠讓顧客們更積極的去反饋餐廳存在的問題，反過來幫助餐廳不斷改進。

利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)了顧客與餐廳/酒店各管理層的實時溝通。顧客通過掃描二維碼發(fā)起投訴，店長通過app立即收到并可響應該投訴；店長與顧客進行溝通協(xié)調解決顧客不滿完成此次投訴。若店長超時未響應，則將投訴轉給更高領導，由領導直接代理并與店長共同處理用戶投訴。若店長響應后卻遲遲未出現(xiàn)在顧客餐桌前進行調節(jié)，顧客可再次發(fā)起投訴給店長上級，由上級代理并與店長共同處理用戶投訴。若顧客對首次的解決方案不滿意，也能夠直接向更高負責人進行投訴以期獲得滿意回復，當投訴完成后顧客對本次處理結果進行評價。

客訴處理系統(tǒng)流程及時序如圖12所示：

用戶終端掃描并解析二維碼打開投訴頁面，輸入投訴內容提交至服務器；

服務器推送投訴通知至指定餐廳終端；

若為新投訴，則推送給1級終端；

若該投訴超時未響應，則推送至更高級終端，低級終端也仍可以響應該投訴；

直到該投訴超過1小時無人響應，置為無效；

當?shù)觊L終端響應投訴，發(fā)送響應請求至服務器，服務器將投訴狀態(tài)由待響應更改為處理中，且處理人指定為該店長終端，并更新用戶終端界面為已響應；

當?shù)觊L終端向服務器提交投訴處理請求，服務器將投訴狀態(tài)由處理中更改為已完成，并更新用戶終端界面為完成待評價界面；

用戶終端對本次投訴進行評價，完成投訴；

若用戶終端在已響應界面上停留時間超過90秒，則顯示“遲到鏈接”，點擊向服務器發(fā)起遲到請求；

服務器將該投訴增加“遲到”標記，并向督導終端(具有遲到處理權限的終端)推送投訴通知，將該處理人由店長終端更改為督導終端，店長終端無法再處理該投訴，只能由督導終端來處理；

處理邏輯同上；

若本次投訴為首次投訴，用戶終端在評價界面可以點擊“二次投訴”鏈接進行二次投訴，服務器將該投訴增加“二次”標記，狀態(tài)由已完成重新改為處理中，并向經理終端(具有二次投訴處理權限的終端)推送投訴通知，將該處理人改為經理終端；

處理邏輯同上，但用戶終端獲得的評價界面不再顯示“二次投訴”鏈接；

完成本次投訴。

本領域內的技術人員應明白，本發(fā)明的實施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計算機程序產品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例、或結合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個或多個其中包 含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(包括但不限于磁盤存儲器、cd-rom、光學存儲器等)上實施的計算機程序產品的形式。

本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實施例的方法、設備(系統(tǒng))、和計算機程序產品的流程圖和/或方框圖來描述的。應理解可由計算機程序指令實現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結合?？商峁┻@些計算機程序指令到通用計算機、專用計算機、嵌入式處理機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備的處理器以產生一個機器，使得通過計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備的處理器執(zhí)行的指令產生用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。

這些計算機程序指令也可存儲在能引導計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備以特定方式工作的計算機可讀存儲器中，使得存儲在該計算機可讀存儲器中的指令產生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能。

這些計算機程序指令也可裝載到計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備上，使得在計算機或其他可編程設備上執(zhí)行一系列操作步驟以產生計算機實現(xiàn)的處理，從而在計算機或其他可編程設備上執(zhí)行的指令提供用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。

盡管已描述了本發(fā)明的優(yōu)選實施例，但本領域內的技術人員一旦得知了基本創(chuàng)造性概念，則可對這些實施例作出另外的變更和修改。所以，所附權利要求意欲解釋為包括優(yōu)選實施例以及落入本發(fā)明范圍的所有變更和修改。

顯然，本領域的技術人員可以對本發(fā)明進行各種改動和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權利要求及其等同技術的范圍之內，則本發(fā)明也意圖包含這些改動和變型在內。