專(zhuān)利名稱(chēng)：一種基于客戶(hù)感知的通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信運(yùn)營(yíng)中的投訴處理領(lǐng)域，具體地說(shuō)是一種通過(guò)IT手段解決投訴 過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題，提升投訴處理解決的滿(mǎn)意度。
背景技術(shù)：
針對(duì)投訴中的特定用戶(hù)，主要是上網(wǎng)方便或者使用可上網(wǎng)智能手機(jī)的用戶(hù)，提供 基于地圖的網(wǎng)絡(luò)資訊信息，采用互動(dòng)的方式，方便客戶(hù)投訴，盡量短時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的投訴 問(wèn)題。通過(guò)這種即時(shí)交互，使客戶(hù)可自主，提升客戶(hù)參與的滿(mǎn)足感；減少客服人員的投訴處 理數(shù)量，節(jié)約人力；獲得更準(zhǔn)確的用戶(hù)投訴位置，為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整做好數(shù)據(jù)支持。客戶(hù)投訴是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，也是多種原因造成的。但并不是每個(gè)不滿(mǎn)意的客 戶(hù)都會(huì)投訴，從統(tǒng)計(jì)來(lái)看，不滿(mǎn)意而投訴的客戶(hù)大約占1/10。也就是說(shuō)，投訴的問(wèn)題可能代 表了很多類(lèi)似重復(fù)的不滿(mǎn)，所以每一個(gè)投訴都應(yīng)該引起足夠的重視，解決投訴就是提升滿(mǎn) 意度。為了真正了解客戶(hù)投訴關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)400個(gè)通信服務(wù)使用者(某省某運(yùn)營(yíng)商的個(gè) 體客戶(hù))做了問(wèn)卷調(diào)查，從統(tǒng)計(jì)來(lái)看，投訴的目的和投訴處理不滿(mǎn)意的原因兩項(xiàng)還有比較 大的改進(jìn)空間，分析如下投訴的主要目的該問(wèn)題為多項(xiàng)選擇，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖1所示客戶(hù)投訴主要的目的就是快速解決問(wèn)題，對(duì)客服人員或其他運(yùn)營(yíng)商的人員投訴并 希望得到處罰只占很小的一部分。有方便的投訴渠道，不僅僅局限于電話(huà)代表了部分使用 者的愿望，因?yàn)楹芏嗲闆r下投訴者僅僅是想解決問(wèn)題，而不希望運(yùn)營(yíng)商總是通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)， 把要求的權(quán)利變成了配合的義務(wù)。受到重視，參與也是客戶(hù)比較關(guān)心的問(wèn)題。投訴處理不滿(mǎn)意原因該問(wèn)題為單項(xiàng)選擇，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖2所示客戶(hù)對(duì)投訴處理不滿(mǎn)意的原因主要集中在投訴處理結(jié)果上，也就是說(shuō)投訴的問(wèn)題 仍然存在沒(méi)有得到解決；另外不滿(mǎn)意的就是處理實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，不能在客戶(hù)感知良好的時(shí)限 內(nèi)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)人員的工作方式和態(tài)度也需要改善，但不是主要原因。在問(wèn)卷調(diào)查中出了客服人員和運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)工作人員提高工作素質(zhì)，改善工作方 式外，還有部分問(wèn)題是可以通過(guò)一些IT支撐手段來(lái)解決的，如客戶(hù)希望投訴渠道方便、得 到重視、快速解決問(wèn)題、提高投訴處理結(jié)果、縮短處理時(shí)限等方面的需求。設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)通過(guò) 網(wǎng)上投訴的方式來(lái)滿(mǎn)足部分方便上網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)上網(wǎng))客戶(hù)投訴的處理是一種解決方 案。如在http://10086. cn/service/advise/網(wǎng)站上需要填寫(xiě)投訴用戶(hù)姓名、投訴 用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼、其他聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼、通信地址、電子郵件地址、被投訴的省/區(qū)/直轄 市、投訴類(lèi)別(請(qǐng)依次選擇類(lèi)別)、是否為集團(tuán)客戶(hù)、投訴內(nèi)容(限500字)等信息。用戶(hù)填 寫(xiě)完成后提交到網(wǎng)站的后臺(tái)處理，并沒(méi)有即時(shí)的反饋，沒(méi)有解決用戶(hù)對(duì)短時(shí)間內(nèi)解決投訴 的訴求，并可能會(huì)導(dǎo)致在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。該方法僅增加了一種投訴渠道，因?yàn)闆](méi)有任何的來(lái)自運(yùn)營(yíng)商可供投訴者參考的信息，也沒(méi)有形成互動(dòng)，所以沒(méi)有從根本上解決 投訴質(zhì)量和提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。投訴事項(xiàng)發(fā)生的位置對(duì)投訴問(wèn)題的解決是非常重要的，但往往由于投訴者對(duì)地理 位置的描述以及熱線(xiàn)電話(huà)的溝通效率問(wèn)題，位置的準(zhǔn)確度不高?？头藛T也會(huì)因?yàn)閷?duì)地理 位置的陌生以及缺少必要的支持手段，難以準(zhǔn)確的記錄。在很多技術(shù)文獻(xiàn)中提到通過(guò)信令 數(shù)據(jù)來(lái)回放客戶(hù)的活動(dòng)軌跡，通過(guò)投訴者的時(shí)間描述和地域位置，來(lái)選擇確定投訴事項(xiàng)發(fā) 生的位置；也有試圖通過(guò)終端記錄投訴位置(即通過(guò)手機(jī)上安裝軟件方式，在想要投訴的 位置點(diǎn)操作軟件獲得經(jīng)緯度并保存，在投訴時(shí)自動(dòng)提取)，但這種方式不方便操作難度大， 很難推廣。所以投訴事項(xiàng)發(fā)生位置的準(zhǔn)確定位是投訴處理中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種基于客戶(hù)感知的通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理方法。本發(fā)明的目的是按以下方式實(shí)現(xiàn)的，具體步驟如下1)在地理視圖GIS上統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響業(yè)務(wù)使用的位置，并對(duì)該位置的影響原因 作出恰當(dāng)?shù)慕忉屨f(shuō)明說(shuō)明包括“本區(qū)域信號(hào)弱，通過(guò)增加基站覆蓋解決，工程期至XXXX年XX月XX日， 對(duì)你使用帶來(lái)的影響，敬請(qǐng)諒解”；客戶(hù)通過(guò)登錄網(wǎng)站，在地圖上選擇要投訴的地點(diǎn)，如果該 位置預(yù)先設(shè)置了解釋信息，解釋信息的點(diǎn)與客戶(hù)投訴位置點(diǎn)之間設(shè)置覆蓋范圍關(guān)系，包括 投訴位置點(diǎn)周?chē)?0米內(nèi)的解釋信息直接反饋給客戶(hù)，如果客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn)意，則繼續(xù)填寫(xiě) 詳細(xì)的投訴內(nèi)容，提交給后臺(tái)處理，在提交后，投訴客戶(hù)會(huì)接收到投訴處理工單號(hào)的短信， 在處理期間通過(guò)該工單號(hào)查看投訴的處理進(jìn)展；2)設(shè)置投訴規(guī)則要使客戶(hù)自助投訴有較好的感受，必須在信息上有充足的準(zhǔn)備，所以通過(guò)設(shè)置一 些規(guī)則，統(tǒng)計(jì)判斷網(wǎng)絡(luò)影響業(yè)務(wù)的異常，并對(duì)這些異常通過(guò)人工干預(yù)形成標(biāo)準(zhǔn)的投訴應(yīng)答 解釋?zhuān)@些解釋信息是有時(shí)間和范圍限制的，必須在該范圍內(nèi)才能作為客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)解 釋信息，否則無(wú)效；規(guī)則內(nèi)容如下(1)采集信息并通過(guò)設(shè)置的規(guī)則發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常信息，包括硬件故障、施工割接、 流量擁塞、撥測(cè)異常、新業(yè)務(wù)驗(yàn)證異常、局?jǐn)?shù)據(jù)錯(cuò)誤；(2)異常信息自動(dòng)觸發(fā)地理位置化的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)影響信息填寫(xiě)，包括部分自動(dòng)填寫(xiě)， 填寫(xiě)信息包括經(jīng)緯度，包括按異常歸屬或靠近的網(wǎng)元經(jīng)緯度為其數(shù)值，并自動(dòng)填寫(xiě)、影響 時(shí)間、影響范圍半徑、解釋信息、業(yè)務(wù)現(xiàn)象，包括經(jīng)常掉話(huà)、信號(hào)滿(mǎn)但不能接入；(3)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或wap方式訪(fǎng)問(wèn)這些基于地圖的信息；(4)投訴客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站或采用手機(jī)獲得隨機(jī)密碼的方式登錄，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容是公開(kāi)的 地圖基礎(chǔ)信息，為了防止信息泄密，僅顯示地圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不顯示網(wǎng)絡(luò)信息；網(wǎng)絡(luò)信息在用 戶(hù)確定位置點(diǎn)后通過(guò)查詢(xún)獲知；(5)客戶(hù)查詢(xún)關(guān)鍵字或者直接在地圖上選擇需要投訴的位置點(diǎn)并給出投訴事件發(fā) 生的時(shí)間，系統(tǒng)按照缺省半徑50米或100米查找相關(guān)的解釋口徑信息，并以列表的方式給 出，符合條件的允許同時(shí)存在多個(gè)，允許分別對(duì)應(yīng)不同的現(xiàn)象，客戶(hù)按照信息的現(xiàn)象說(shuō)明， 確定當(dāng)前投訴對(duì)應(yīng)的是哪個(gè)解釋信息，并確認(rèn)投訴問(wèn)題得到解決；
5
客戶(hù)如果選擇當(dāng)前投訴的合適解決方案，并選擇滿(mǎn)意，則該次投訴結(jié)束，系統(tǒng)自動(dòng) 記錄投訴信息進(jìn)入統(tǒng)計(jì)庫(kù)；如果客戶(hù)選擇不滿(mǎn)意，則進(jìn)入6)進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作；(6)如果客戶(hù)對(duì)當(dāng)前的解釋方案都不滿(mǎn)意，則通過(guò)填寫(xiě)一些信息由后臺(tái)人員進(jìn)一 步處理，號(hào)碼、投訴位置自動(dòng)獲得，客戶(hù)需要再填寫(xiě)投訴詳細(xì)內(nèi)容等即可；(7)系統(tǒng)記錄投訴的手機(jī)號(hào)和歸并的投訴問(wèn)題，并自動(dòng)彈出窗口提示該投訴的處 理編號(hào)和查詢(xún)的方式，包括短信方式或網(wǎng)站方式，客戶(hù)根據(jù)這個(gè)編號(hào)發(fā)送短信或登錄相關(guān) 網(wǎng)站查詢(xún)投訴的處理進(jìn)度，系統(tǒng)記錄投訴手機(jī)號(hào)、處理編號(hào)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為以后的查詢(xún)做好 安全防護(hù)措施；3)客戶(hù)自主查詢(xún)投訴處理進(jìn)展方法在十個(gè)不滿(mǎn)意用戶(hù)里，大概只有一個(gè)用戶(hù)會(huì)投訴，部分原因是因?yàn)橥对V的問(wèn)題無(wú) 法跟蹤知道處理的進(jìn)展和結(jié)果，這也是調(diào)查中對(duì)投訴結(jié)果處理不滿(mǎn)意的重要原因，在該方 法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，采用了短信和網(wǎng)站兩種便捷的方式讓客戶(hù)可以跟蹤查詢(xún)投訴事項(xiàng)的處理 進(jìn)展，在“基于客戶(hù)感知的自助式投訴處理方法”中描述了客戶(hù)不滿(mǎn)意當(dāng)前提供的解釋后， 進(jìn)行在線(xiàn)投訴，投訴信息填寫(xiě)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)通知處理工單編號(hào)和訪(fǎng)問(wèn)方式短信查詢(xún)號(hào) 碼及網(wǎng)站查詢(xún)地址，即選擇短信方式或網(wǎng)站方式；其中1)短信方式A)用戶(hù)通過(guò)短信發(fā)送處理工單編號(hào)到指定的短信接收號(hào)碼；短信接收號(hào)碼在接 收到新的短信請(qǐng)求后會(huì)自動(dòng)觸發(fā)應(yīng)用查詢(xún)?cè)摴螌?duì)應(yīng)的處理進(jìn)展信息；應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用短信 發(fā)送平臺(tái)，發(fā)送該進(jìn)展信息給查詢(xún)用戶(hù)；B)如果對(duì)查詢(xún)到的進(jìn)展信息不滿(mǎn)意或者有其他的問(wèn)題要反饋，則繼續(xù)通過(guò)這兩種 方式進(jìn)行二次建議。編輯1+ “二次建議內(nèi)容”發(fā)送到查詢(xún)的短信號(hào)碼，則后臺(tái)人員會(huì)通過(guò) 接收到的信息分析是服務(wù)建議還是投訴問(wèn)題，如果是投訴問(wèn)題則選擇歸并到原問(wèn)題的工單 中或建立在位置信息不變的基礎(chǔ)上進(jìn)行的二次建議；C)客戶(hù)通過(guò)該方式進(jìn)行多次互動(dòng)，直至問(wèn)題處理滿(mǎn)意為止；需要時(shí)再通過(guò)熱線(xiàn)的 方式溝通；2)網(wǎng)站方式A)按照提示的網(wǎng)站地址，訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站，輸入投訴時(shí)使用的手機(jī)號(hào)及處理工單編號(hào)， 系統(tǒng)進(jìn)行權(quán)限判斷；權(quán)限通過(guò)則查詢(xún)進(jìn)展信息并呈現(xiàn)給用戶(hù)，否則提示無(wú)權(quán)查詢(xún)；B)如果對(duì)查詢(xún)到的進(jìn)展信息不滿(mǎn)意或者有其他的問(wèn)題要反饋，則直接增加二次建 議，對(duì)于反饋的問(wèn)題增加到原始的投訴處理工單中一并處理；C)客戶(hù)多次交互，直至問(wèn)題解決或者投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意；4)基于客戶(hù)自描述的投訴信息獲得方法投訴信息完整程度影響著投訴問(wèn)題的解決以及投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)；在投訴信息中最難 確定就是投訴事項(xiàng)發(fā)生的位置、投訴事件的相對(duì)準(zhǔn)確的位置及標(biāo)準(zhǔn)化的信息內(nèi)容；投訴信 息標(biāo)準(zhǔn)化包括投訴號(hào)碼、投訴位置、投訴類(lèi)別、投訴詳細(xì)內(nèi)容、投訴解決狀態(tài)、投訴事件發(fā) 生時(shí)間、投訴時(shí)間；1)通過(guò)客戶(hù)在地圖上的選擇，在地圖上增加盡量多的參照物使客戶(hù)的選擇更準(zhǔn) 確，確定投訴事件發(fā)生的相對(duì)準(zhǔn)確的位置；記錄客戶(hù)選擇點(diǎn)為投訴事件的發(fā)生位置；2)整理投訴過(guò)程中的信息形成投訴信息標(biāo)準(zhǔn)化要求內(nèi)容，投訴客戶(hù)自己在地圖上選擇的地理位置，會(huì)比通過(guò)熱線(xiàn)描述由客服人員判斷選擇的更準(zhǔn)確一些。如果地圖足夠細(xì) 致，則無(wú)論投訴客戶(hù)對(duì)位置是否熟悉，都能夠通過(guò)一些參照物獲得較準(zhǔn)確的發(fā)生位置。投訴 標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容根據(jù)具體的要求可以修訂，僅提供實(shí)現(xiàn)的方法參照。本發(fā)明的優(yōu)異效果說(shuō)明本方法主要針對(duì)調(diào)查中的投訴渠道方便、得到重視、快速解決問(wèn)題、提高投訴處理 結(jié)果、縮短處理時(shí)限問(wèn)題提出解決方案，應(yīng)用效果較好。1)、在投訴總量相差不大的情況下，為客服人員分流了近1/8的工作量；2)、對(duì)該方法進(jìn)行的投訴處理統(tǒng)計(jì)，處理結(jié)果滿(mǎn)意度上升到80%以上；3)、該方法進(jìn)行的投訴處理比熱線(xiàn)方式的處理實(shí)現(xiàn)平均縮短了 1/4 ；本方法提供了對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題處理的技術(shù)方案，為了能夠更好的促進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用和 用戶(hù)的配合度，可以考慮一些獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)措施，如贈(zèng)送積分等方式。


圖1是投訴目的統(tǒng)計(jì)柱形圖；圖2是投訴處理不滿(mǎn)意原因調(diào)查餅形圖；圖3是客戶(hù)定位置后查詢(xún)到的解釋信息反饋圖。
具體實(shí)施例方式參照說(shuō)明書(shū)附圖對(duì)本發(fā)明的作以下詳細(xì)地說(shuō)明。主動(dòng)、自主、參與，是客戶(hù)的感知訴求，也是提高投訴處理客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。 投訴的原因有很多，可以大致分為費(fèi)用類(lèi)、服務(wù)類(lèi)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)，其中以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)占比最 大。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)的投訴受網(wǎng)絡(luò)故障影響較大，往往會(huì)產(chǎn)生比較集中的不同用戶(hù)的同一問(wèn)題 的重復(fù)投訴。對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題是可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)，并能夠給出統(tǒng)一的投訴解釋建議的。所以 本發(fā)明以投訴中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)為對(duì)象(費(fèi)用類(lèi)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；服務(wù)類(lèi)中標(biāo)準(zhǔn)的套餐、業(yè) 務(wù)及咨詢(xún)問(wèn)題也可以自動(dòng)化，而服務(wù)類(lèi)中的相關(guān)人員的工作素質(zhì)和水平，是需要人參與來(lái) 解決的；這些類(lèi)別的投訴在本發(fā)明中不做詳述，可以仿照該方法實(shí)現(xiàn))，以客戶(hù)參與互動(dòng)感 知為手段，解決投訴渠道方便、得到重視、快速解決問(wèn)題、提高投訴處理結(jié)果、縮短處理時(shí)限 的投訴者關(guān)注問(wèn)題?；诳蛻?hù)感知的自助式投訴處理方法，該方法利用互聯(lián)網(wǎng)的方便性，開(kāi)辟另一個(gè) 投訴渠道，方便上網(wǎng)用戶(hù)自助投訴。雖然利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)投訴是已知的做法，但在本方法 中，重點(diǎn)考慮客戶(hù)的參與和感知。即通過(guò)預(yù)先發(fā)現(xiàn)(其他已知的投訴或網(wǎng)絡(luò)異常信息)影 響業(yè)務(wù)使用的事件，并預(yù)置解釋?zhuān)蛻?hù)通過(guò)GIS選擇位置后可立即獲得解釋。使客戶(hù)能夠參 與，能夠快速的得到投訴處理結(jié)果，縮短處理時(shí)限；并且能夠分流部分客服人員的投訴量壓 力，使熱線(xiàn)投訴的處理質(zhì)量也能提升，從而在整體上改善了客戶(hù)投訴的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)自主查詢(xún)投訴處理進(jìn)展方法客戶(hù)在投訴后可以通過(guò)短信或網(wǎng)站按工單號(hào)查詢(xún)投訴內(nèi)容的處理進(jìn)度。如果客戶(hù) 對(duì)該進(jìn)展或處理不認(rèn)可，也可以通過(guò)二次交互方式提交自己的建議。該方法使客戶(hù)得到重 視，并且能夠自主關(guān)注；由于客戶(hù)的積極參與，提高了對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度?；诳蛻?hù)自描述的投訴信息獲得方法
客戶(hù)通過(guò)本方法投訴，需要按照系統(tǒng)的要求填寫(xiě)一些必要的信息(如手機(jī)號(hào)、投 訴類(lèi)別、投訴位置等；類(lèi)別可選擇，位置通過(guò)在地圖上選擇點(diǎn)確定)，可以確定投訴準(zhǔn)確地 點(diǎn)以及投訴的原因，獲得較完整的投訴信息。該方法解決了投訴信息中投訴位置不準(zhǔn)確、信 息難以標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，并且為后續(xù)的處理提供了必要的信息支持。實(shí)現(xiàn)方法網(wǎng)絡(luò)信息有很多類(lèi)會(huì)影響到客戶(hù)的業(yè)務(wù)使用，比如網(wǎng)絡(luò)硬件故障、網(wǎng)絡(luò)施工割接、 網(wǎng)絡(luò)流量擁塞、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不全(如局?jǐn)?shù)據(jù))、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋不夠等。這些信息，都是可以 通過(guò)相對(duì)應(yīng)的IT系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，有些錯(cuò)誤是可以立即處理糾正的，影響業(yè)務(wù)是暫時(shí)的，一般不 會(huì)引起投訴。由于硬件故障、信號(hào)覆蓋、噪音大、掉話(huà)多等問(wèn)題，可能需要一定的解決周期， 所以這些問(wèn)題比較適合定位到具體的地理位置，然后給出對(duì)應(yīng)的解釋(由用戶(hù)投訴發(fā)現(xiàn)， 并處于解決中的也可以在地圖上發(fā)布)。這些基于地理位置的信息，是客戶(hù)可以自助獲得， 并有助于解釋當(dāng)前投訴問(wèn)題的。基于客戶(hù)感知的自助式投訴處理方法在GIS (地理視圖)上統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響業(yè)務(wù)使用的位置，并對(duì)該位置的影響原因 作出恰當(dāng)?shù)慕忉屨f(shuō)明，如“本區(qū)域信號(hào)弱，通過(guò)增加基站覆蓋解決，工程期至XXXX年XX月 XX日，對(duì)你使用帶來(lái)的影響，敬請(qǐng)諒解”?？蛻?hù)通過(guò)登錄網(wǎng)站，在地圖上選擇要投訴的地點(diǎn)， 如果該位置預(yù)先設(shè)置了解釋信息(解釋信息的點(diǎn)與客戶(hù)投訴位置點(diǎn)之間可以設(shè)置覆蓋范 圍關(guān)系，如投訴位置點(diǎn)周?chē)?0米內(nèi)的解釋信息)，則直接反饋給客戶(hù)。如果客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn) 意，則可以繼續(xù)填寫(xiě)詳細(xì)的投訴內(nèi)容，提交給后臺(tái)處理。在提交后，投訴客戶(hù)會(huì)接收到投訴 處理工單號(hào)的短信，在處理期間可以通過(guò)該工單號(hào)查看投訴的處理進(jìn)展。要使客戶(hù)自助投訴有較好的感受，必須在信息上有充足的準(zhǔn)備，所以通過(guò)設(shè)置一 些規(guī)則，統(tǒng)計(jì)判斷網(wǎng)絡(luò)影響業(yè)務(wù)的異常，并對(duì)這些異常通過(guò)人工干預(yù)形成標(biāo)準(zhǔn)的投訴應(yīng)答 解釋。這些解釋信息是有時(shí)間和范圍限制的，必須在該范圍內(nèi)才能作為客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)解 釋信息，否則無(wú)效。1)、采集信息并通過(guò)設(shè)置的規(guī)則發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常信息(硬件故障、施工割接、流量擁 塞、撥測(cè)異常、新業(yè)務(wù)驗(yàn)證異常、局?jǐn)?shù)據(jù)錯(cuò)誤等)；2)、異常信息自動(dòng)觸發(fā)地理位置化的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)影響信息填寫(xiě)(部分自動(dòng)填寫(xiě)，也 可以再人工維護(hù))。信息主要包括經(jīng)緯度(可以按異常歸屬或靠近的網(wǎng)元經(jīng)緯度為其數(shù) 值，并自動(dòng)填寫(xiě))、影響時(shí)間、影響范圍半徑(米)、解釋信息、業(yè)務(wù)現(xiàn)象(如經(jīng)常掉話(huà)、信號(hào) 滿(mǎn)但不能接入)等；3)、通過(guò)一般互聯(lián)網(wǎng)或wap方式訪(fǎng)問(wèn)這些基于地圖的信息；4)、投訴客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站(為了安全可以采用手機(jī)獲得隨機(jī)密碼的方式登錄)，網(wǎng)頁(yè) 內(nèi)容是公開(kāi)的地圖基礎(chǔ)信息(為了防止信息泄密，僅顯示地圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不顯示網(wǎng)絡(luò)信息； 網(wǎng)絡(luò)信息在用戶(hù)確定位置點(diǎn)后通過(guò)查詢(xún)才可以獲知)；5)、客戶(hù)可以查詢(xún)關(guān)鍵字或者直接在地圖上選擇需要投訴的位置點(diǎn)并給出投訴事 件發(fā)生的時(shí)間，系統(tǒng)按照缺省半徑(如50米或100米)查找相關(guān)的解釋口徑信息，并以列 表的方式給出(符合條件的可能同時(shí)存在多個(gè)，可能分別對(duì)應(yīng)不同的現(xiàn)象)，客戶(hù)按照信息 的現(xiàn)象說(shuō)明，確定當(dāng)前投訴對(duì)應(yīng)的是哪個(gè)解釋信息，并確認(rèn)投訴問(wèn)題得到解決；查詢(xún)結(jié)果如 圖3所示
客戶(hù)如果選擇當(dāng)前投訴的合適解決方案，并選擇滿(mǎn)意，則該次投訴結(jié)束，系統(tǒng)自動(dòng) 記錄投訴信息進(jìn)入統(tǒng)計(jì)庫(kù)；如果客戶(hù)選擇不滿(mǎn)意，則進(jìn)入6)進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作。6)、如果客戶(hù)對(duì)當(dāng)前的解釋方案都不滿(mǎn)意，則可以通過(guò)填寫(xiě)一些信息由后臺(tái)人員 進(jìn)一步處理。號(hào)碼、投訴位置等都可以自動(dòng)獲得，客戶(hù)需要再填寫(xiě)投訴詳細(xì)內(nèi)容等即可。7)、系統(tǒng)記錄投訴的手機(jī)號(hào)和歸并的投訴問(wèn)題，并自動(dòng)彈出窗口提示該投訴的處 理編號(hào)和查詢(xún)的方式(短信方式或網(wǎng)站方式)，客戶(hù)可以根據(jù)這個(gè)編號(hào)發(fā)送短信或登錄相 關(guān)網(wǎng)站查詢(xún)投訴的處理進(jìn)度。(系統(tǒng)記錄了投訴手機(jī)號(hào)、處理編號(hào)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為以后的查 詢(xún)做好安全防護(hù)措施)客戶(hù)自主查詢(xún)投訴處理進(jìn)展方法在十個(gè)不滿(mǎn)意用戶(hù)里，大概只有一個(gè)用戶(hù)會(huì)投訴，部分原因是因?yàn)橥对V的問(wèn)題無(wú) 法跟蹤知道處理的進(jìn)展和結(jié)果，這也是調(diào)查中對(duì)投訴結(jié)果處理不滿(mǎn)意的重要原因。在該方 法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，采用了短信和網(wǎng)站兩種便捷的方式讓客戶(hù)可以跟蹤查詢(xún)投訴事項(xiàng)的處理 進(jìn)展。在“基于客戶(hù)感知的自助式投訴處理方法”中描述了客戶(hù)不滿(mǎn)意當(dāng)前提供的解釋后， 進(jìn)行在線(xiàn)投訴，投訴信息填寫(xiě)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)通知處理工單編號(hào)和訪(fǎng)問(wèn)方式短信查詢(xún)號(hào) 碼及網(wǎng)站查詢(xún)地址，即選擇短信方式或網(wǎng)站方式；1)、短信方式A)用戶(hù)通過(guò)短信發(fā)送處理工單編號(hào)到指定的短信接收號(hào)碼；短信接收號(hào)碼在接 收到新的短信請(qǐng)求后會(huì)自動(dòng)觸發(fā)應(yīng)用查詢(xún)?cè)摴螌?duì)應(yīng)的處理進(jìn)展信息；應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用短信 發(fā)送平臺(tái)，發(fā)送該進(jìn)展信息給查詢(xún)用戶(hù)；B)如果對(duì)查詢(xún)到的進(jìn)展信息不滿(mǎn)意或者有其他的問(wèn)題要反饋，則可以繼續(xù)通過(guò)這 兩種方式進(jìn)行二次建議。編輯1+ “二次建議內(nèi)容”發(fā)送到查詢(xún)的短信號(hào)碼，則后臺(tái)人員會(huì) 通過(guò)接收到的信息分析是服務(wù)建議還是投訴問(wèn)題，如果是投訴問(wèn)題則選擇歸并到原問(wèn)題的 工單中(建立在位置等信息不變的基礎(chǔ)上進(jìn)行的二次建議)；C)客戶(hù)可以通過(guò)該方式進(jìn)行多次互動(dòng)，直至問(wèn)題處理滿(mǎn)意為止；需要時(shí)也可以再 通過(guò)熱線(xiàn)的方式溝通；2)網(wǎng)站方式A)按照提示的網(wǎng)站地址，訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站，輸入投訴時(shí)使用的手機(jī)號(hào)及處理工單編號(hào)， 系統(tǒng)進(jìn)行權(quán)限判斷；權(quán)限通過(guò)則查詢(xún)進(jìn)展信息并呈現(xiàn)給用戶(hù)，否則提示無(wú)權(quán)查詢(xún)；B)如果對(duì)查詢(xún)到的進(jìn)展信息不滿(mǎn)意或者有其他的問(wèn)題要反饋，則可以直接增加二 次建議，對(duì)于反饋的問(wèn)題增加到原始的投訴處理工單中一并處理；C)客戶(hù)可以多次交互，直至問(wèn)題解決或者投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意；基于客戶(hù)自描述的投訴信息獲得方法投訴信息完整程度影響著投訴問(wèn)題的解決，以及投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)；在投訴信息中最 難確定就是投訴事項(xiàng)發(fā)生的位置。本方法解決了投訴事件的相對(duì)準(zhǔn)確的位置及標(biāo)準(zhǔn)化的信 息內(nèi)容。投訴信息標(biāo)準(zhǔn)化主要包括投訴號(hào)碼(可通過(guò)號(hào)碼擴(kuò)展至用戶(hù)使用品牌、用戶(hù)等 級(jí)、用戶(hù)貢獻(xiàn)等，從BOSS中可查找到這些信息)、投訴位置、投訴類(lèi)別、投訴詳細(xì)內(nèi)容、投訴 解決狀態(tài)、投訴事件發(fā)生時(shí)間、投訴時(shí)間。1)通過(guò)客戶(hù)在地圖上的選擇(在地圖上增加盡量多的參照物使客戶(hù)的選擇更準(zhǔn) 確)可以確定投訴事件發(fā)生的相對(duì)準(zhǔn)確的位置；記錄客戶(hù)選擇點(diǎn)為投訴事件的發(fā)生位置；
2)整理投訴過(guò)程中的信息形成投訴信息標(biāo)準(zhǔn)化要求內(nèi)容，其信息來(lái)源如表一所 示；
權(quán)利要求
1. 一種基于客戶(hù)感知的通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理方法，其特征在于，具體步驟如下1)在地理視圖GIS上統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響業(yè)務(wù)使用的位置，并對(duì)該位置的影響原因作出 恰當(dāng)?shù)慕忉屨f(shuō)明，說(shuō)明包括“本區(qū)域信號(hào)弱，通過(guò)增加基站覆蓋解決，工程期至XXXX年XX月XX日，對(duì)你 使用帶來(lái)的影響，敬請(qǐng)諒解”；客戶(hù)通過(guò)登錄網(wǎng)站，在地圖上選擇要投訴的地點(diǎn)，如果該位置 預(yù)先設(shè)置了解釋信息，解釋信息的點(diǎn)與客戶(hù)投訴位置點(diǎn)之間設(shè)置覆蓋范圍關(guān)系，包括投訴 位置點(diǎn)周?chē)?0米內(nèi)的解釋信息直接反饋給客戶(hù)，如果客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn)意，則繼續(xù)填寫(xiě)詳細(xì) 的投訴內(nèi)容，提交給后臺(tái)處理，在提交后，投訴客戶(hù)會(huì)接收到投訴處理工單號(hào)的短信，在處 理期間通過(guò)該工單號(hào)查看投訴的處理進(jìn)展；2)設(shè)置投訴規(guī)則要使客戶(hù)自助投訴有較好的感受，必須在信息上有充足的準(zhǔn)備，所以通過(guò)設(shè)置一些規(guī) 則，統(tǒng)計(jì)判斷網(wǎng)絡(luò)影響業(yè)務(wù)的異常，并對(duì)這些異常通過(guò)人工干預(yù)形成標(biāo)準(zhǔn)的投訴應(yīng)答解釋?zhuān)?這些解釋信息是有時(shí)間和范圍限制的，必須在該范圍內(nèi)才能作為客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)解釋信 息，否則無(wú)效；規(guī)則內(nèi)容如下(1)采集信息并通過(guò)設(shè)置的規(guī)則發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常信息，包括硬件故障、施工割接、流量 擁塞、撥測(cè)異常、新業(yè)務(wù)驗(yàn)證異常、局?jǐn)?shù)據(jù)錯(cuò)誤；(2)異常信息自動(dòng)觸發(fā)地理位置化的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)影響信息填寫(xiě)，包括部分自動(dòng)填寫(xiě)，填寫(xiě) 信息包括經(jīng)緯度，包括按異常歸屬或靠近的網(wǎng)元經(jīng)緯度為其數(shù)值，并自動(dòng)填寫(xiě)、影響時(shí)間、 影響范圍半徑、解釋信息、業(yè)務(wù)現(xiàn)象，包括經(jīng)常掉話(huà)、信號(hào)滿(mǎn)但不能接入；(3)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或wap方式訪(fǎng)問(wèn)這些基于地圖的信息；(4)投訴客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站或采用手機(jī)獲得隨機(jī)密碼的方式登錄，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容是公開(kāi)的地圖 基礎(chǔ)信息，為了防止信息泄密，僅顯示地圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不顯示網(wǎng)絡(luò)信息；網(wǎng)絡(luò)信息在用戶(hù)確 定位置點(diǎn)后通過(guò)查詢(xún)獲知；(5)客戶(hù)查詢(xún)關(guān)鍵字或者直接在地圖上選擇需要投訴的位置點(diǎn)并給出投訴事件發(fā)生的 時(shí)間，系統(tǒng)按照缺省半徑50米或100米查找相關(guān)的解釋口徑信息，并以列表的方式給出，符 合條件的允許同時(shí)存在多個(gè)，允許分別對(duì)應(yīng)不同的現(xiàn)象，客戶(hù)按照信息的現(xiàn)象說(shuō)明，確定當(dāng) 前投訴對(duì)應(yīng)的是哪個(gè)解釋信息，并確認(rèn)投訴問(wèn)題得到解決；客戶(hù)如果選擇當(dāng)前投訴的合適解決方案，并選擇滿(mǎn)意，則該次投訴結(jié)束，系統(tǒng)自動(dòng)記錄 投訴信息進(jìn)入統(tǒng)計(jì)庫(kù)；如果客戶(hù)選擇不滿(mǎn)意，則進(jìn)入6)進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作；(6)如果客戶(hù)對(duì)當(dāng)前的解釋方案都不滿(mǎn)意，則通過(guò)填寫(xiě)一些信息由后臺(tái)人員進(jìn)一步處 理，號(hào)碼、投訴位置自動(dòng)獲得，客戶(hù)需要再填寫(xiě)投訴詳細(xì)內(nèi)容等即可；(7)系統(tǒng)記錄投訴的手機(jī)號(hào)和歸并的投訴問(wèn)題，并自動(dòng)彈出窗口提示該投訴的處理編 號(hào)和查詢(xún)的方式，包括短信方式或網(wǎng)站方式，客戶(hù)根據(jù)這個(gè)編號(hào)發(fā)送短信或登錄相關(guān)網(wǎng)站 查詢(xún)投訴的處理進(jìn)度，系統(tǒng)記錄投訴手機(jī)號(hào)、處理編號(hào)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為以后的查詢(xún)做好安全 防護(hù)措施；3)客戶(hù)自主查詢(xún)投訴處理進(jìn)展方法在十個(gè)不滿(mǎn)意用戶(hù)里，大概只有一個(gè)用戶(hù)會(huì)投訴，部分原因是因?yàn)橥对V的問(wèn)題無(wú)法跟 蹤知道處理的進(jìn)展和結(jié)果，這也是調(diào)查中對(duì)投訴結(jié)果處理不滿(mǎn)意的重要原因，在該方法的 實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，采用了短信和網(wǎng)站兩種便捷的方式讓客戶(hù)可以跟蹤查詢(xún)投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)展，在“基于客戶(hù)感知的自助式投訴處理方法”中描述了客戶(hù)不滿(mǎn)意當(dāng)前提供的解釋后，進(jìn) 行在線(xiàn)投訴，投訴信息填寫(xiě)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)通知處理工單編號(hào)和訪(fǎng)問(wèn)方式短信查詢(xún)號(hào)碼 及網(wǎng)站查詢(xún)地址，即選擇短信方式或網(wǎng)站方式；其中1)短信方式A)用戶(hù)通過(guò)短信發(fā)送處理工單編號(hào)到指定的短信接收號(hào)碼；短信接收號(hào)碼在接收到 新的短信請(qǐng)求后會(huì)自動(dòng)觸發(fā)應(yīng)用查詢(xún)?cè)摴螌?duì)應(yīng)的處理進(jìn)展信息；應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用短信發(fā)送 平臺(tái)，發(fā)送該進(jìn)展信息給查詢(xún)用戶(hù)；B)如果對(duì)查詢(xún)到的進(jìn)展信息不滿(mǎn)意或者有其他的問(wèn)題要反饋，則繼續(xù)通過(guò)這兩種方式 進(jìn)行二次建議。編輯1+ “二次建議內(nèi)容”發(fā)送到查詢(xún)的短信號(hào)碼，則后臺(tái)人員會(huì)通過(guò)接收 到的信息分析是服務(wù)建議還是投訴問(wèn)題，如果是投訴問(wèn)題則選擇歸并到原問(wèn)題的工單中或 建立在位置信息不變的基礎(chǔ)上進(jìn)行的二次建議；C)客戶(hù)通過(guò)該方式進(jìn)行多次互動(dòng)，直至問(wèn)題處理滿(mǎn)意為止；需要時(shí)再通過(guò)熱線(xiàn)的方式 溝通；2)網(wǎng)站方式A)按照提示的網(wǎng)站地址，訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站，輸入投訴時(shí)使用的手機(jī)號(hào)及處理工單編號(hào)，系統(tǒng) 進(jìn)行權(quán)限判斷；權(quán)限通過(guò)則查詢(xún)進(jìn)展信息并呈現(xiàn)給用戶(hù)，否則提示無(wú)權(quán)查詢(xún)；B)如果對(duì)查詢(xún)到的進(jìn)展信息不滿(mǎn)意或者有其他的問(wèn)題要反饋，則直接增加二次建議， 對(duì)于反饋的問(wèn)題增加到原始的投訴處理工單中一并處理；C)客戶(hù)多次交互，直至問(wèn)題解決或者投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意；4)基于客戶(hù)自描述的投訴信息獲得方法投訴信息完整程度影響著投訴問(wèn)題的解決以及投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)；在投訴信息中最難確定 就是投訴事項(xiàng)發(fā)生的位置、投訴事件的相對(duì)準(zhǔn)確的位置及標(biāo)準(zhǔn)化的信息內(nèi)容；投訴信息標(biāo) 準(zhǔn)化包括投訴號(hào)碼、投訴位置、投訴類(lèi)別、投訴詳細(xì)內(nèi)容、投訴解決狀態(tài)、投訴事件發(fā)生時(shí) 間、投訴時(shí)間；1)通過(guò)客戶(hù)在地圖上的選擇，在地圖上增加盡量多的參照物使客戶(hù)的選擇更準(zhǔn)確，確 定投訴事件發(fā)生的相對(duì)準(zhǔn)確的位置；記錄客戶(hù)選擇點(diǎn)為投訴事件的發(fā)生位置；2)整理投訴過(guò)程中的信息形成投訴信息標(biāo)準(zhǔn)化要求內(nèi)容，投訴客戶(hù)自己在地圖上選擇 的地理位置，會(huì)比通過(guò)熱線(xiàn)描述由客服人員判斷選擇的更準(zhǔn)確一些。如果地圖足夠細(xì)致，則 無(wú)論投訴客戶(hù)對(duì)位置是否熟悉，都能夠通過(guò)一些參照物獲得較準(zhǔn)確的發(fā)生位置，投訴標(biāo)準(zhǔn) 化內(nèi)容根據(jù)具體的要求可以修訂，僅提供實(shí)現(xiàn)的方法參照。
全文摘要
本發(fā)明提供一種基于客戶(hù)感知的通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理方法，本發(fā)明涉及通信運(yùn)營(yíng)中的投訴處理領(lǐng)域，通過(guò)IT手段解決投訴過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題，提升投訴處理解決的滿(mǎn)意度。針對(duì)投訴中的特定用戶(hù)(主要是上網(wǎng)方便或者使用可上網(wǎng)智能手機(jī)的用戶(hù))，提供基于地圖的網(wǎng)絡(luò)資訊信息，采用互動(dòng)的方式，方便客戶(hù)投訴，盡量短時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題。通過(guò)這種即時(shí)交互，使客戶(hù)可自主，提升客戶(hù)參與的滿(mǎn)足感；減少客服人員的投訴處理數(shù)量，節(jié)約人力；獲得更準(zhǔn)確的用戶(hù)投訴位置，為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整做好數(shù)據(jù)支持。
文檔編號(hào)H04W4/14GK102137155SQ20111004551
公開(kāi)日2011年7月27日 申請(qǐng)日期2011年2月25日 優(yōu)先權(quán)日2011年2月25日
發(fā)明者祝乃國(guó) 申請(qǐng)人:浪潮通信信息系統(tǒng)有限公司