Gis地圖柵格化處理方法、裝置及投訴處理方法、系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種GIS地圖柵格化處理方法、裝置及投訴處理方法、系統(tǒng)。其中GIS地圖柵格化處理方法包括：以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格；為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性；將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并。本發(fā)明的GIS地圖柵格化處理方法和裝置，通過根據(jù)地理信息對(duì)地圖進(jìn)行柵格化處理，使得地圖的柵格化充分考慮地物地貌的特點(diǎn)，按照該方法得到的柵格進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，提高柵格內(nèi)數(shù)據(jù)提取的完整度和準(zhǔn)確度，為后續(xù)的處理和分析工作提供支持。
【專利說明】GIS地圖柵格化處理方法、裝置及投訴處理方法、系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及網(wǎng)管【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種GIS地圖柵格化處理方法、裝置及投訴處理方法、系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著人們對(duì)于移動(dòng)通信需求的增加和各類移動(dòng)業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用，手機(jī)在人們的日常工作和生活中扮演著尤為重要的角色，同時(shí)，客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求，如何有效處理客戶投訴、減少客戶流失和不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)，也成為運(yùn)營(yíng)商履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。
[0003]目前，由于電信網(wǎng)絡(luò)一直處于建設(shè)和優(yōu)化階段，總會(huì)不斷的有新網(wǎng)元入網(wǎng)、舊設(shè)備更新替換和新業(yè)務(wù)上線等網(wǎng)絡(luò)調(diào)整操作，因此，受到設(shè)備故障類或網(wǎng)絡(luò)覆蓋類等原因的影響，網(wǎng)絡(luò)類投訴的數(shù)量占比很高。
[0004]各電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)網(wǎng)絡(luò)類投訴的一般處理流程是:首先，由前臺(tái)客戶服務(wù)部門熱線電話統(tǒng)一受理投訴，如果不能及時(shí)給出解釋口徑，則派發(fā)工單流轉(zhuǎn)至后臺(tái)由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門進(jìn)行原因分析；其次，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行問題定位并將處理結(jié)果反饋至前臺(tái)；最后，由前臺(tái)客戶服務(wù)中心人員直接回復(fù)客戶。其中，在投訴受理的原因初步認(rèn)定環(huán)節(jié)，一般采用以下兩種方式進(jìn)行處理:
[0005](I)、基于投訴信息文字描述在先驗(yàn)知識(shí)庫(kù)中直接進(jìn)行檢索和故障原因定位，如果不能給出具體原因，則進(jìn)行派發(fā)工單流轉(zhuǎn)至后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門；
[0006](2)、基于GIS柵格技術(shù)，將客戶投訴地理位置的柵格數(shù)據(jù)進(jìn)行提取并進(jìn)行原因定位，如不能給出解釋口徑，則派發(fā)工單流轉(zhuǎn)至后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。
[0007]現(xiàn)有客戶服務(wù)部門人員(以下簡(jiǎn)稱客服人員)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)類投訴處理的流程主要存在以下缺點(diǎn):
[0008](I)基于投訴信息文字描述在先驗(yàn)知識(shí)庫(kù)中直接進(jìn)行查詢檢索的方式只能單純依賴文本信息，原因定位效率低，呈現(xiàn)不夠直觀；客服人員前臺(tái)投訴受理問題的直接攔截率較低，增加了前后臺(tái)交互環(huán)節(jié)、工單流轉(zhuǎn)量和客戶投訴的平均處理時(shí)長(zhǎng)，而且對(duì)于客服人員的綜合技能要求較高；
[0009](2)基于GIS的傳統(tǒng)意義上的柵格化方法沒有充分考慮地物、地貌的類型差異和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的不同，可能導(dǎo)致出現(xiàn)在一個(gè)柵格里同時(shí)包括居民小區(qū)、街道、商場(chǎng)等信息、多個(gè)柵格包括一個(gè)地貌信息、一個(gè)柵格內(nèi)具有不同的網(wǎng)絡(luò)覆蓋環(huán)境及多個(gè)柵格處于同樣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋環(huán)境卻被機(jī)械的拆分等情況，以上原因均會(huì)造成柵格內(nèi)歷史投訴信息提取的不準(zhǔn)確，無法為當(dāng)前投訴的處理提供可靠的支撐。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0010]為了解決現(xiàn)有技術(shù)中地圖機(jī)械柵格化造成的柵格內(nèi)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的技術(shù)問題，本發(fā)明提出一種Gis地圖柵格化處理方法、裝置及投訴處理方法、系統(tǒng)。[0011]本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種GIS地圖柵格化處理方法，包括:以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格；為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性；將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并。
[0012]本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種GIS地圖柵格化處理裝置，包括:第一切分模塊，用于以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格；設(shè)置模塊，用于為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性；合并模塊，用于將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并。
[0013]本發(fā)明的GIS地圖柵格化處理方法和裝置，通過根據(jù)地理信息對(duì)地圖進(jìn)行柵格化處理，使得地圖的柵格化充分考慮地物地貌的特點(diǎn)，按照該方法得到的柵格進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，提高柵格內(nèi)數(shù)據(jù)提取的完整度和準(zhǔn)確度，為后續(xù)的處理和分析工作提供支持。
[0014]本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種投訴處理方法，包括:根據(jù)本次客戶投訴將投訴地點(diǎn)定位到地圖的GIS柵格，所述GIS柵格是以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格，為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性，將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并后得到的；提取所述GIS柵格對(duì)應(yīng)的歷史投訴數(shù)據(jù)及本次客戶投訴的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，所述歷史投訴數(shù)據(jù)中包括客戶投訴的投訴正文、同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息及投訴分析結(jié)果；將所述本次客戶投訴正文和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息與歷史投訴數(shù)據(jù)中的客戶投訴正文和同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配；將關(guān)聯(lián)匹配得到的歷史投訴數(shù)據(jù)的投訴分析結(jié)果作為本次客戶投訴的投訴分析結(jié)果反饋給客戶。
[0015]本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供一種投訴處理系統(tǒng)，包括:GIS地圖柵格化處理裝置，用于以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格，為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性，將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并，得到GIS柵格；定位裝置，用于根據(jù)本次客戶投訴將投訴地點(diǎn)定位到地圖的GIS柵格；提取裝置，用于提取所述GIS柵格對(duì)應(yīng)的歷史投訴數(shù)據(jù)及本次客戶投訴的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，所述歷史投訴數(shù)據(jù)中包括客戶投訴的投訴正文、同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息及投訴分析結(jié)果；匹配裝置，用于將所述本次客戶投訴正文和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息與歷史投訴數(shù)據(jù)中的客戶投訴正文和同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配；反饋裝置，用于將關(guān)聯(lián)匹配得到的歷史投訴數(shù)據(jù)的投訴分析結(jié)果作為本次客戶投訴的投訴分析結(jié)果反饋給客戶。
[0016]本發(fā)明的投訴處理方法和系統(tǒng)，基于根據(jù)地理信息進(jìn)行柵格化的地圖進(jìn)行投訴定位，將歷史投訴數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況結(jié)合進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，不僅提高了投訴定位的效率，還提高投訴分析的準(zhǔn)確性和呈現(xiàn)的直觀性。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0017]圖1是本發(fā)明GIS地圖柵格化處理方法實(shí)施例的流程圖；
[0018]圖2是本發(fā)明GIS地圖柵格化處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)圖；
[0019]圖3是本發(fā)明投訴處理方法實(shí)施例的流程圖；
[0020]圖4是本發(fā)明投訴處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0021]以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明。[0022]如圖1所示，本發(fā)明提供一種GIS地圖柵格化處理方法實(shí)施例，具體包括以下步驟:
[0023]步驟102，選定一個(gè)柵格間距，將全幅地圖按照傳統(tǒng)柵格劃分的方式進(jìn)行切分，形成基礎(chǔ)柵格；
[0024]步驟104，為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性；地理信息屬性包括:地貌信息屬性和地物信息屬性；
[0025]將基礎(chǔ)柵格與地物、地貌數(shù)據(jù)結(jié)合進(jìn)行分類標(biāo)注，具體結(jié)合規(guī)則如下:首先，按照山川、河流、林區(qū)等地貌信息進(jìn)行柵格信息的第一次分類；其次，按照居民小區(qū)、公園綠地、街道、商業(yè)圈、建筑物范圍及標(biāo)識(shí)等地物信息進(jìn)行第二次分類，將柵格進(jìn)一步細(xì)分；
[0026]步驟106，將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并，合并后的每個(gè)柵格內(nèi)地物、地貌信息相同。
[0027]優(yōu)選地，本實(shí)施例步驟106之后還包括:步驟108，將每個(gè)合并后的柵格按照基站覆蓋區(qū)域進(jìn)行切分。
[0028]如圖2所示，基于上述GIS地圖柵格化處理方法，本發(fā)明還提供一種GIS地圖柵格化處理裝置實(shí)施例，包括:第一切分模塊21、設(shè)置模塊22和合并模塊23。
[0029]其中，第一切分模塊以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格。設(shè)置模塊為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性；合并模塊將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并。
[0030]優(yōu)選地，該裝置實(shí)施例還包括:第二切分模塊24，將每個(gè)合并后的柵格按照基站覆蓋區(qū)域進(jìn)行切分。
[0031]上述實(shí)施例的GIS地圖柵格化處理方法和裝置，通過根據(jù)地理信息對(duì)地圖進(jìn)行柵格化處理，使得地圖的柵格化充分考慮地物地貌的特點(diǎn)，按照該方法得到的柵格進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，提高柵格內(nèi)數(shù)據(jù)提取的完整度和準(zhǔn)確度，為投訴信息的精確定位、柵格內(nèi)歷史投訴信息的準(zhǔn)確提取及后續(xù)的處理和分析工作提供支持。
[0032]另外，上述實(shí)施例的方法和裝置，除了地理信息外，在地圖柵格化過程中加入基站覆蓋情況因素，進(jìn)一步提高了投訴信息定位的精確性和歷史投訴信息提取的準(zhǔn)確度。
[0033]如圖3所示，基于上述方法和裝置實(shí)施例獲得的柵格化后的地圖，本發(fā)明還提供一種投訴處理方法實(shí)施例，具體包括以下步驟:
[0034]步驟302，根據(jù)本次客戶投訴將投訴地點(diǎn)定位到地圖的GIS柵格；
[0035]步驟304，提取所述GIS柵格對(duì)應(yīng)的歷史投訴數(shù)據(jù)及本次客戶投訴的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，所述歷史投訴數(shù)據(jù)中包括客戶投訴的投訴正文、同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息及投訴分析結(jié)果;
[0036]步驟306，將所述本次客戶投訴正文和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息與歷史投訴數(shù)據(jù)中的客戶投訴正文和同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配；
[0037]步驟308，將關(guān)聯(lián)匹配得到的歷史投訴數(shù)據(jù)的投訴分析結(jié)果作為本次客戶投訴的投訴分析結(jié)果反饋給客戶。
[0038]如圖4所示，本發(fā)明還提供一種投訴處理系統(tǒng)實(shí)施例，包括:上述實(shí)施例中的GIS地圖柵格化處理裝置41、定位裝置42、提取裝置43、匹配裝置44、反饋裝置45。
[0039]其中，定位裝置根據(jù)本次客戶投訴將投訴地點(diǎn)定位到地圖的GIS柵格。提取裝置提取所述GIS柵格對(duì)應(yīng)的歷史投訴數(shù)據(jù)及本次客戶投訴的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，所述歷史投訴數(shù)據(jù)中包括客戶投訴的投訴正文、同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息及投訴分析結(jié)果。匹配裝置將所述本次客戶投訴正文和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息與歷史投訴數(shù)據(jù)中的客戶投訴正文和同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配。反饋裝置將關(guān)聯(lián)匹配得到的歷史投訴數(shù)據(jù)的投訴分析結(jié)果作為本次客戶投訴的投訴分析結(jié)果反饋給客戶。
[0040]本發(fā)明的投訴處理方法和系統(tǒng)實(shí)施例，基于根據(jù)地理信息進(jìn)行柵格化的地圖進(jìn)行投訴定位，將歷史投訴數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況結(jié)合進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，不僅提高了投訴定位的效率，還提高投訴分析的準(zhǔn)確性和呈現(xiàn)的直觀性。
[0041]本發(fā)明上述方法、裝置和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)類投訴原因的快速定位和準(zhǔn)確分析，減少了投訴處理的前后臺(tái)交互工作量，提升了客服部門的整體工作效率；同時(shí)，也降低了一線投訴受理人員的業(yè)務(wù)技能門檻，減少了公司人員培訓(xùn)的運(yùn)營(yíng)成本支出。
[0042]應(yīng)說明的是:以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明而非限制，本發(fā)明也并不僅限于上述舉例，一切不脫離本發(fā)明的精神和范圍的技術(shù)方案及其改進(jìn)，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍中。
【權(quán)利要求】
1.一種GIS地圖柵格化處理方法，其特征在于，包括: 以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格； 為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性； 將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的GIS地圖柵格化處理方法，其特征在于，還包括: 將每個(gè)合并后的柵格按照基站覆蓋區(qū)域進(jìn)行切分。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的GIS地圖柵格化處理方法，其特征在于，所述地理信息屬性包括:地貌信息屬性和地物信息屬性。
4.一種投訴處理方法，其特征在于，包括: 根據(jù)本次客戶投訴將投訴地點(diǎn)定位到地圖的GIS柵格，所述GIS柵格是以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格，為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性，將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并后得到的； 提取所述GIS柵格對(duì)應(yīng)的歷史投訴數(shù)據(jù)及本次客戶投訴的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，所述歷史投訴數(shù)據(jù)中包括客戶投訴的投訴正文、同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息及投訴分析結(jié)果； 將所述本次客戶投訴正文和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息與歷史投訴數(shù)據(jù)中的客戶投訴正文和同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配； 將關(guān)聯(lián)匹配得到的歷史投訴數(shù)據(jù)的投訴分析結(jié)果作為本次客戶投訴的投訴分析結(jié)果反饋給客戶。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的投訴處理方法，其特征在于，所述GIS柵格進(jìn)一步是將每個(gè)合并后的柵格按照基站覆蓋區(qū)域進(jìn)行切分后得到的。
6.一種GIS地圖柵格化處理裝置，其特征在于，包括: 第一切分模塊，用于以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格； 設(shè)置模塊，用于為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性； 合并模塊，用于將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的GIS地圖柵格化處理裝置，其特征在于，還包括: 第二切分模塊，用于將每個(gè)合并后的柵格按照基站覆蓋區(qū)域進(jìn)行切分。
8.一種投訴處理系統(tǒng)，其特征在于，包括: GIS地圖柵格化處理裝置，用于以預(yù)設(shè)的間距對(duì)全幅地圖進(jìn)行切分，將全幅地圖劃分為多個(gè)大小相同的基礎(chǔ)柵格，為每個(gè)基礎(chǔ)柵格設(shè)置地理信息屬性，將相鄰的地理信息屬性相同的基礎(chǔ)柵格進(jìn)行合并，得到GIS柵格； 定位裝置，用于根據(jù)本次客戶投訴將投訴地點(diǎn)定位到地圖的GIS柵格； 提取裝置，用于提取所述GIS柵格對(duì)應(yīng)的歷史投訴數(shù)據(jù)及本次客戶投訴的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，所述歷史投訴數(shù)據(jù)中包括客戶投訴的投訴正文、同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息及投訴分析結(jié)果; 匹配裝置，用于將所述本次客戶投訴正文和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息與歷史投訴數(shù)據(jù)中的客戶投訴正文和同期網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配； 反饋裝置，用于將關(guān)聯(lián)匹配得到的歷史投訴數(shù)據(jù)的投訴分析結(jié)果作為本次客戶投訴的投訴分析結(jié)果反饋給客戶。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的投訴處理系統(tǒng)，其特征在于，所述GIS地圖柵格化處理裝置，還用于將每個(gè)合并后的 柵格按照基站覆蓋區(qū)域進(jìn)行切分后得到GIS柵格。
【文檔編號(hào)】G06F17/30GK104008108SQ201310059210
【公開日】2014年8月27日 申請(qǐng)日期:2013年2月26日 優(yōu)先權(quán)日:2013年2月26日
【發(fā)明者】陳強(qiáng), 于江, 高文生, 吳楊虹, 李洪敏, 藍(lán)康榮, 徐洋, 包海濤, 李楊 申請(qǐng)人:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司