專利名稱：：投訴方法、投訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域中終端的投訴技術(shù)，具體地，涉及終端自助的投訴方法、投訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：隨著手^L用戶的迅猛增長、網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，客戶才殳訴量日益激增，如何快速故障定位、及時(shí)響應(yīng)成為通信服務(wù)商亟待解決的問題。目前通信領(lǐng)域的客戶投訴，基本上是由用戶撥打服務(wù)號(hào)碼，通過呼叫中心進(jìn)^f亍人工記錄處理。如圖1所示，為現(xiàn)有^支術(shù)中終端^:訴的系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)示意圖，大致包括8個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)際工作中，客服中心座席才妄收用戶的4殳訴，通過客月良系統(tǒng)、網(wǎng)管中心、集中監(jiān)控預(yù)處理、網(wǎng)優(yōu)派單，然后聯(lián)系客戶測(cè)試、確iU更訴內(nèi)容、控:訴地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，最后將處理分析的結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)側(cè)向用戶反^lt。已公開的專利申請(qǐng)?zhí)枮?00710008904.9,發(fā)明名稱為《客戶手機(jī)終端短信自助投訴方法》的專利申請(qǐng)文件采用短信進(jìn)行自助投訴，用戶根據(jù)自己的主觀感知通過發(fā)送短信進(jìn)行信息投訴。在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中的投訴方法至少存在:^下問題1.現(xiàn)有的通過人工記錄處理投訴的方式才殳訴處理效率低、耗費(fèi)大量資源隨著手機(jī)用戶的迅猛增長、網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，用戶投訴量日益激增，一方面，呼叫中心(客服中心座席)業(yè)務(wù)量不斷攀升，設(shè)備擴(kuò)容、人員擴(kuò)招導(dǎo)致成本^L增；另一方面，大多翁:鄉(xiāng)冬端用戶并不熟悉專業(yè)知識(shí)，無法準(zhǔn)確描述故障詳情，造成^L訴處理^t率^氏下，測(cè)試往往需要反復(fù)多次才能完成，耗費(fèi)大量資源；2.用戶根據(jù)自己的主觀感知通過短信進(jìn)行投訴的方式才殳訴描述的準(zhǔn)確性不高、根據(jù)投訴信息不能準(zhǔn)確定位實(shí)際狀況，測(cè)試及確認(rèn)周期長、效率不高。已公開專利申請(qǐng)中用戶發(fā)送的是投訴者對(duì)故障主觀感知的自撰描述，由于用戶才殳訴描述的不準(zhǔn)確性，因此，不能準(zhǔn)確定位故障區(qū)域(如，產(chǎn)生問題的基站、小區(qū)等)、真實(shí)的故障情況及進(jìn)行故障分析，導(dǎo)致測(cè)試及確認(rèn)周期較長，有時(shí)甚至?xí)?duì)故障情況判斷形成誤導(dǎo)，此類測(cè)試通常需要耗費(fèi)大量人力物力且效率不高。目前的投訴方式無法滿足快速準(zhǔn)確故障定位、響應(yīng)的需求，且投訴處理效率較低，耗費(fèi)大量資源。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是4十對(duì)現(xiàn)有才支術(shù)中4殳訴方式描述準(zhǔn)確性<氐、不能準(zhǔn)確故障定位、耗費(fèi)大量資源的缺陷，提出一種才殳訴方法、才殳訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)，以快速準(zhǔn)確進(jìn)行故障定位、提高才殳訴處理效率、減少資源的浪費(fèi)。為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，^是供了一種投訴方法。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的投訴方法，包括獲取用戶終端對(duì)任意故障選擇的投訴；測(cè)量用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息；根據(jù)用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；將才殳訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一投訴方法，包括實(shí)時(shí)釆集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；在網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果滿足預(yù)設(shè)的投訴條件時(shí)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。為實(shí)現(xiàn)上述目的，才艮據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種才殳訴處理方法。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的投訴處理方法，包括接收用戶終端發(fā)送的投訴信息，投訴信息中包含用戶終端的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；比較網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果與網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾值，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理。為實(shí)iE見上述目的，才艮據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，4是供了一種終端。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的終端，包括獲取模塊，用于獲取用戶終端對(duì)任意故障選擇的^:訴；測(cè)量才莫塊，用于測(cè)量用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息；生成模塊，用于根據(jù)用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；發(fā)送模塊，用發(fā)送投訴信息。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一終端，包括采集才莫塊，用于實(shí)時(shí)采集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；判別模塊，用于判斷網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果是否滿足預(yù)設(shè)的投訴條件；生成模塊，用于接收判別模塊的判斷結(jié)果，在滿足預(yù)設(shè)的投訴條件時(shí)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；發(fā)送模塊，用于將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的又一個(gè)方面，提供了一種才殳訴處理服務(wù)器。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的投訴處理服務(wù)器，包括接收模塊，用于接收用戶終端發(fā)送的投訴信息，投訴信息中包含用戶終端的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；分析處理模塊，用于比較網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果與網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾值，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理。為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，4是供了一種才更訴處理系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的投訴處理系統(tǒng)，包括用戶終端，用于在用戶菜單中設(shè)置投訴選項(xiàng)及對(duì)應(yīng)的投訴類型，并根據(jù)用戶選擇的投訴測(cè)量當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，根據(jù)測(cè)量結(jié)果生成投訴信息，并發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)；投訴處理服務(wù)器，用于接收投訴信息，比較沖殳訴信息中的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一投訴系統(tǒng)，包括用戶終端，用于實(shí)時(shí)釆集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果，并在網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果滿足預(yù)設(shè)的投訴條件時(shí)，自動(dòng)才艮據(jù)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息并發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)；投訴處理服務(wù)器，用于接收投訴信息，比較投訴信息中的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值，按照比4交結(jié)果進(jìn)4于故障處理。本發(fā)明各實(shí)施例的投訴方法、終端、和系統(tǒng)，在用戶終端設(shè)置投訴選項(xiàng)，才艮據(jù)用戶感知的選擇進(jìn)^^殳訴，與J見有4支術(shù)中的4殳訴方式不同，本發(fā)明還要根據(jù)用戶選擇的投訴自動(dòng)進(jìn)行實(shí)際網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量，發(fā)送的是實(shí)際的測(cè)量結(jié)果，真實(shí)故障情況是否與用戶感知的投訴一致要靠網(wǎng)絡(luò)側(cè)對(duì)數(shù)據(jù)的處理和分析，因此，準(zhǔn)確性高，不但能準(zhǔn)確定位故障區(qū)域還能進(jìn)行故障分析，節(jié)省大量人力物力，可有效提高投訴處理的效率。對(duì)應(yīng)于本發(fā)明各實(shí)施例的投訴方法和終端，本發(fā)明各實(shí)施例的投訴處理方法、投訴處理服務(wù)器和系統(tǒng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析處理，并根據(jù)預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值對(duì)投訴信息進(jìn)行過濾，去掉實(shí)際未發(fā)生故障的投訴信息，生成操作工單，以供工作人員進(jìn)行實(shí)際排查，與現(xiàn)有技術(shù)相比，可有效減少網(wǎng)絡(luò)測(cè)試工作。由于^:訴信息中具有實(shí)際測(cè)量結(jié)果作為參考，因此可避免用戶感知描述故障不準(zhǔn)確的缺陷，大大提高了才殳訴處理的效率。本發(fā)明各實(shí)施例的投訴方法、投訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)可以建立快速故障定位及響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)無承轉(zhuǎn)流程的面對(duì)面(FACETOFACE)級(jí)前移，減少大量日常網(wǎng)優(yōu)測(cè)試(故障4殳訴處理)，逐步分流客服網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴業(yè)務(wù)，從而有效降低客服擴(kuò)容投資、節(jié)省大量資源、^是升客戶感知。本發(fā)明的其它特征和優(yōu)點(diǎn)將在隨后的說明書中闡述，并且，部分地從說明書中變得顯而易見，或者通過實(shí)施本發(fā)明而了解。本發(fā)明的目的和其他優(yōu)點(diǎn)可通過在所寫的說明書、權(quán)利要求書、以及附圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)和獲得。下面通過附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案j故進(jìn)一步的詳細(xì)描述。附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，并且構(gòu)成說明書的一部分，與本發(fā)明的實(shí)施例一起用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的限制。在附圖中圖1為根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)中終端投訴的系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一的投訴方法流程圖；圖3為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二的投訴方法流程圖；圖4為圖3實(shí)施例沖殳訴方法對(duì)應(yīng)的具體實(shí)現(xiàn)流程圖；圖5為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例三的投訴方法流程圖；圖6為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二和實(shí)施例三控:訴方法的用戶菜單界面示意圖7為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二和實(shí)施例三才殳訴方法的^:訴類型示意圖8為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二和實(shí)施例三投訴方法的發(fā)送投訴信息后的界面示意圖；圖9為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例沖殳訴方法的解沖斤示意圖；圖10為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的用戶操作流程圖；圖11為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例四的投訴方法流程圖；圖12為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例五的投訴方法流程圖；圖13為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例才殳訴方法的單通才殳訴類型對(duì)應(yīng)界面示意圖14為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例凈殳訴方法的基站信息界面一示意圖；圖15為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的基站信息界面二示意圖；圖16為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的用戶當(dāng)前的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)行參數(shù)界面示意圖17為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的用戶經(jīng)煒度與對(duì)應(yīng)基站界面參考示意圖18為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一的投訴處理方法流程圖19為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二的投訴處理方法流程圖20為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例才殳訴處理方法的解碎斤流禾呈圖21為才艮寺居本發(fā)明實(shí)施例投訴處理方法的凈殳訴信息中投訴類型對(duì)應(yīng)分沖斤示意圖22為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴處理方法的性能分析示意圖23為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴處理方法的投訴信息參考示意圖24為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一終端的結(jié)構(gòu)示意圖25為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二終端的結(jié)構(gòu)示意圖26為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例三終端的結(jié)構(gòu)示意圖27為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一4殳訴處理月良務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖28為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二投訴處理服務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖29為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例沖殳訴處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖30為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例沖殳訴處理系統(tǒng)拓樸關(guān)系示意圖。具體實(shí)施例方式以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行說明，應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的優(yōu)選實(shí)施例僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。才殳i斥方法實(shí)施例根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種投訴方法。圖2為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一的4殳訴方法;危禾呈圖，3。圖2所示，本實(shí)施例包括步驟S202:獲耳又用戶終端對(duì)任意故障選擇的才更訴類型；步驟S204:根據(jù)用戶選擇的投訴類型測(cè)量該用戶的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信自步驟S206:根據(jù)測(cè)量的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；步驟S208:將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴處理服務(wù)器。本實(shí)施例的投訴方法可以在用戶終端上設(shè)置投訴選項(xiàng)，根據(jù)用戶感知選擇的4殳訴進(jìn)行對(duì)應(yīng)的投訴，已公開的投訴方式向網(wǎng)絡(luò)側(cè)上傳的僅僅是用戶的主觀感知，缺乏專業(yè)技術(shù)支撐，不能作為故障定位的依據(jù)，往往會(huì)誤導(dǎo)工作人員判斷處理故障，庫毛費(fèi)大量資源，本實(shí)施例與現(xiàn)有技術(shù)中的才殳訴方式不同，向網(wǎng)絡(luò)側(cè)上傳的用戶感知信息(用戶選擇的投訴類型)僅作為參考，最終故障分析的結(jié)論以實(shí)際測(cè)量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)相關(guān)聯(lián)，有一個(gè)修正過程，因此，4更訴描述準(zhǔn)確，投訴信息中包含實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，便于網(wǎng)絡(luò)側(cè)根據(jù)實(shí)測(cè)結(jié)果進(jìn)行故障排查和分析，準(zhǔn)確性高，可節(jié)省大量人力物力，并有效、提高投訴處理的效率。本實(shí)施例需要根據(jù)用戶選擇的投訴自動(dòng)進(jìn)行實(shí)際網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量，并根據(jù)實(shí)際的測(cè)量結(jié)果發(fā)送投訴信息，真實(shí)故障情況是否與用戶感知的投訴類型一致要靠網(wǎng)絡(luò)側(cè)對(duì)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)和用戶投訴類型的處理和分析，因此，與現(xiàn)有4支術(shù)相比，才更訴的準(zhǔn)確性高、通過短信、彩信等多種方式進(jìn)行發(fā)送，不需要擴(kuò)充客服人員、降低擴(kuò)容投資，同時(shí)可提高用戶的體驗(yàn)度。圖3為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二的投訴方法流程圖。如圖3所示，本實(shí)施例包4舌步驟S302:在用戶菜單中設(shè)置投訴類型，接收用戶選擇的投訴類型的確iU言息，具體的可參見圖6及圖7用戶界面示意如圖6所示，在用戶菜單中設(shè)置投訴菜單選項(xiàng)"一鍵投訴"，選中"一鍵投訴"菜單后進(jìn)入如圖7所示的界面，圖7中才殳訴選項(xiàng)包括語音業(yè)務(wù)投訴、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)才殳訴，其中，每個(gè)投訴選項(xiàng)中包括對(duì)應(yīng)的投訴類型。本文將根據(jù)用戶選擇的類型進(jìn)行的投訴稱為靜態(tài)投訴，即用戶通話結(jié)束后，根據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知進(jìn)行^投訴。如圖7的4殳訴類型界面示意圖所示，靜態(tài)投訴菜單中分兩大部分，"語音類業(yè)務(wù)，，投訴類型包含"單通"、"信號(hào)弱"、"通話質(zhì)量"、"掉話"等選項(xiàng)；"數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)，，投訴類型包含"信號(hào)弱"、"掉線"、"無法上網(wǎng)"等選項(xiàng)；步驟S304:根據(jù)用戶選擇的才殳訴類型測(cè)量該用戶所處位置的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，如當(dāng)前無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的各種運(yùn)行參數(shù)(簡(jiǎn)稱為網(wǎng)絡(luò)參數(shù))；具體地，可以在接收到用戶選擇的投訴類型確認(rèn)信息時(shí)，由終端軟件自動(dòng)進(jìn)入工程模式(終端后臺(tái)隱藏運(yùn)行，界面不會(huì)顯示工程模式)測(cè)量當(dāng)前位置處的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，并根據(jù)投訴類型選擇瞬間捕獲網(wǎng)絡(luò)參數(shù)(稱為網(wǎng)絡(luò)快照)，進(jìn)入工程模式實(shí)施測(cè)量，可通過"AT指令"、利用基于移動(dòng)產(chǎn)品而開發(fā)的"WindowsMobile"梯:作系統(tǒng)自帶的應(yīng)用程序接口(ApplicationProgrammingInterface,簡(jiǎn)稱為API)，如無線接口層(RadioInterfaceLayer,簡(jiǎn)稱RIL)、讀取固定內(nèi)存;也址、編寫底層驅(qū)動(dòng)等多種方式實(shí)現(xiàn)。具體需要測(cè)量的參數(shù)可參見圖16的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)界面示意圖(1)話音業(yè)務(wù)才殳訴類型對(duì)應(yīng)測(cè)量的網(wǎng)絡(luò)參凄史主服務(wù)區(qū)小區(qū)編碼(CellID,簡(jiǎn)稱CI)、信號(hào)強(qiáng)度(RXLEV)、離基站的距離(TA)、通話質(zhì)量(RQ)、時(shí)隙(TS)、跳頻(FH)、位置區(qū)編碼(LAC)、路由區(qū)^碼(RAC);相鄰服務(wù)區(qū)小區(qū)編碼(CellID,簡(jiǎn)稱CI)、位置區(qū)編碼(LAC)、信號(hào)強(qiáng)度(RXLEV)、基站色碼(BSIC)、無線頻點(diǎn)(ARFN);(2)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴類型對(duì)應(yīng)測(cè)量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)主服務(wù)區(qū)小區(qū)編碼(CI)、4言號(hào)強(qiáng)度、無線鏈3各4空制(RLC)、"CB-GMSK"、"CB畫8PSK"、"CVALUE，，；主服務(wù)區(qū)的基站名稱、主服務(wù)區(qū)、經(jīng)綿度可以根據(jù)用戶終端獲取的CI號(hào)，對(duì)比終端內(nèi)置的"基站信息"(如圖6中"基站信息"菜單)數(shù)據(jù)庫匹配獲4尋；步驟S306:才艮據(jù)測(cè)量的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；步驟S308:通過短信方式將投訴信息進(jìn)行內(nèi)容緩存并直接發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)投訴處理月l務(wù)器，如通過信息應(yīng)用程序接口(MessagingApplicationProgrammingInterface,簡(jiǎn)一爾為MAPI)將才更"i;H言息發(fā)送至事先設(shè)置好的專用于投訴的號(hào)碼，投訴號(hào)碼對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的短信網(wǎng)關(guān)，并轉(zhuǎn)發(fā)給投訴處理服務(wù)器進(jìn)行分析處理。本實(shí)施例具有與圖2實(shí)施例相同的有益效果，在此不再重復(fù)說明。本實(shí)施例在用戶菜單中設(shè)置專用于投訴的投訴選項(xiàng)，并對(duì)投訴類型及網(wǎng)絡(luò)參數(shù)進(jìn)行了詳細(xì)舉例說明，本實(shí)施例通過短信進(jìn)行發(fā)送，但具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，還可通過彩信、通用無線分組業(yè)務(wù)(GeneralPacketRadioService,簡(jiǎn)稱GPRS)/增強(qiáng)通用無線分組業(yè)務(wù)(EnhancedGPRS，簡(jiǎn)稱EGPRS)、無線保真度(WirelessFidelity,簡(jiǎn)稱WIFI)、第三代移動(dòng)通信技術(shù)(3rdGeneration，簡(jiǎn)稱3G)等其他方式提供投訴，原理與圖3相類似，只是傳llr方式，在此不再舉例i兌明。圖4為圖3實(shí)施例4更訴方法對(duì)應(yīng)的具體實(shí)規(guī)j克考呈圖。本實(shí)施例為稱EVC)開發(fā)工具讀取當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的例子，如圖4所示，本實(shí)施例包括步艱《S402:設(shè)置一個(gè)定時(shí)器"SetTimer",以不斷的更新網(wǎng)鄉(xiāng)各狀態(tài)信息，獲得最新的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)數(shù)據(jù)；步驟S404:通過API提供的"RILJnitialize，，函數(shù)初始化RIL,此函凄t可以才艮才居l命入?yún)⑵鄑(RIL端口索引)返回一個(gè)RIL句柄；步驟S406:通過API提供的"RIL—DevSpecific"函凄丈向RIL發(fā)送指令，通過"RIL—Initialize"函數(shù)注冊(cè)的回調(diào)函數(shù)獲得部分網(wǎng)絡(luò)參數(shù)數(shù)據(jù)；步驟S408:直接讀取內(nèi)存數(shù)據(jù)，得到部分網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，并將這些參數(shù)在用戶界面上以某種才各式顯示出來(如一4殳用戶只顯示部分參凌丈，其余數(shù)據(jù)可加密不顯示；高端用戶終端可以顯示采集到的全部參數(shù))；步驟S410:判斷是否發(fā)送投訴信息，是則執(zhí)行步驟S412，否則執(zhí)行步驟S402，繼續(xù)采集網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息；步驟S412:當(dāng)用戶選擇投訴(如用戶按下對(duì)應(yīng)的按鍵)時(shí)，自動(dòng)將當(dāng)前測(cè)量到的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)加入投訴短信發(fā)送到服務(wù)器端。圖5為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例三的沖殳訴方法流程圖。圖3實(shí)施例屬于靜態(tài)才更訴，本實(shí)施例屬于動(dòng)態(tài)沖殳訴，動(dòng)態(tài)4更訴指當(dāng)用戶通話過程中，不掛斷電話，觸發(fā)的投訴流程，如圖5所示，本實(shí)施例包括步驟S502:接收用戶終端在通話過程中觸發(fā)的實(shí)時(shí)投訴，選擇全部投訴類型，如按星號(hào)鍵直接標(biāo)記為"實(shí)時(shí)投訴"，動(dòng)態(tài)投訴時(shí)用戶無需選擇菜單，觸發(fā)后捕獲所有投訴類型對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)；步驟S504:根據(jù)實(shí)時(shí)賴:訴測(cè)量全部網(wǎng)絡(luò)參數(shù)；步驟S506:將測(cè)量結(jié)果、用戶終端所選擇的投訴(實(shí)時(shí)投訴還是靜態(tài)才臾訴)、才史訴時(shí)間整合生成待投訴的測(cè)量日志；步驟S508:將日志通過短信發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴處理服務(wù)器。圖6為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二和實(shí)施例三4殳訴方法的用戶菜單界面示意圖，圖6顯示了在用戶菜單中設(shè)置"一4建投訴"選項(xiàng)。圖7為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二和實(shí)施例三投訴方法的語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)才殳訴選項(xiàng)下的才更訴類型示意圖。如圖7所示，用于可以才艮據(jù)感知選擇對(duì)應(yīng)的才殳訴類型，如果用戶4姿下對(duì)應(yīng)的投訴類型，如選擇"單通"并按下"回傳"按鍵，則根據(jù)用戶的確認(rèn)信息后即可進(jìn)行測(cè)量及后續(xù)生成、發(fā)送投訴信息的操作。圖8為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二和實(shí)施例三投訴方法的發(fā)送投訴信息后的界面示意圖。如圖8所示，發(fā)送的投訴信息中包括投訴類型(投訴種類)表示用戶選擇語音業(yè)務(wù)中的信號(hào)弱，其余信息為根據(jù)"信號(hào)弱"投訴類型對(duì)應(yīng)測(cè)量的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)參數(shù)信息。圖9為4艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例4殳訴方法的解析示意圖。如圖9所示，為投訴方法中根據(jù)不同的投訴業(yè)務(wù)需要測(cè)量網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，用戶可以一鍵實(shí)現(xiàn)4殳訴，并通過多爰存?zhèn)魉椭辆W(wǎng)絡(luò)側(cè)。圖10為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的用戶操作流程圖。圖10中用戶對(duì)應(yīng)的才喿作具體可參見圖6-圖8界面示意圖。上述投訴方法圖2-圖10實(shí)施例在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不配置和更換用戶終端，開發(fā)各主流手機(jī)系列軟件，放在網(wǎng)上供客戶選擇，將普通用戶發(fā)展成網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員實(shí)現(xiàn)"靜態(tài)投訴"和"動(dòng)態(tài)投訴"。圖11為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例四的投訴方法流程圖。本實(shí)施例投訴方法與前述實(shí)施例不同，主要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)相關(guān)參數(shù)，在網(wǎng)絡(luò)參數(shù)測(cè)量結(jié)果滿足設(shè)定條件時(shí)自動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)側(cè)上報(bào)，如圖ll所示，本實(shí)施例包括步驟S102:實(shí)時(shí)采集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；步驟S104:將實(shí)際測(cè)量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值比4交，不同的網(wǎng)絡(luò)參凄t預(yù)設(shè)的閾值不同，各網(wǎng)絡(luò)參凄史預(yù)"i殳的閾值是區(qū)分正常與劣化的標(biāo)準(zhǔn)值；由于不同古丈障時(shí)參ti:劣^匕的實(shí)際測(cè)量^f直呈iE見不同，因此，可以準(zhǔn)確判斷故障類型，如正常信號(hào)強(qiáng)度為-95DBM,對(duì)于信號(hào)強(qiáng)度參數(shù)的閾值可以設(shè)置為-95DBM，如果實(shí)測(cè)的信號(hào)強(qiáng)度小于這一閾值即判定為信號(hào)弱；通話質(zhì)量可以通過通話品質(zhì)(RQ)參數(shù)測(cè)定，一般為07,數(shù)值越大，通話品質(zhì)越差，可以_沒置某一<直作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果實(shí)測(cè)的參數(shù)大于該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以判斷通話品質(zhì)差；對(duì)單通的判定，可以設(shè)計(jì)單通指數(shù)(即試呼次ft不含切換/話務(wù)量)，經(jīng)試—瞼發(fā)現(xiàn)i殳置單通指數(shù)在200230間比較合理。具體可參見圖13，單通指數(shù)設(shè)定值為200，單通掉線率閾值設(shè)置為0.5%,即試呼數(shù)/話務(wù)量(單通一般會(huì)出現(xiàn)試呼數(shù)增加、超短時(shí)通話但話務(wù)量較低)，當(dāng)大于該閾值時(shí)即判斷滿足投訴條件；步驟S106:判斷是否滿足投訴條件，是則執(zhí)行步驟S108，否則執(zhí)行步驟S102;不同參數(shù)的投訴條件各不相同，如實(shí)測(cè)的信號(hào)強(qiáng)度小于預(yù)設(shè)的閾值時(shí)則需要投訴，滿足投訴條件；實(shí)測(cè)的掉線次數(shù)大于預(yù)設(shè)的次數(shù)閾值時(shí)判斷為滿足投訴條件；通話質(zhì)量大于預(yù)設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)則判斷滿足投訴條件；步驟S108:根據(jù)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；步驟S110:將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。本實(shí)施例在實(shí)現(xiàn)4殳訴時(shí)，不是用戶手動(dòng)觸發(fā)，而是由終端自動(dòng)實(shí)現(xiàn)投訴上報(bào)，具體的可以將用戶終端設(shè)置為工程才莫式，實(shí)時(shí)自動(dòng)采集主服務(wù)區(qū)參數(shù)及相鄰服務(wù)區(qū)參數(shù)等網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，并自動(dòng)將實(shí)際測(cè)得的存在故障的信息進(jìn)行投訴。圖12為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例五的投訴方法流程圖。本實(shí)施例結(jié)合在用戶菜單中i殳置才殳訴選項(xiàng)及自動(dòng)采集兩種方式實(shí)現(xiàn)才殳訴，如圖12所示，本實(shí)施例包4舌步驟S602:實(shí)時(shí)釆集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；步驟S604:判斷是否收到用戶觸發(fā)的投訴，是則執(zhí)行步驟S610，否則執(zhí)行步驟S606;步驟S606:繼續(xù)采集測(cè)量，執(zhí)行步驟S608;步驟S608:將實(shí)時(shí)釆集的網(wǎng)絡(luò)參凄t的測(cè)量結(jié)果與預(yù):沒的對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值比較，執(zhí)行步驟S614;步驟S610:停止采集測(cè)量，執(zhí)行步驟S612;步-驟S612:將收到用戶4更訴觸發(fā)前實(shí)際測(cè)量的網(wǎng)纟各參tt的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值比較，執(zhí)行步驟S614;步驟S614:判讀是否滿足投訴條件，是則執(zhí)行步驟S616，否則繼續(xù)扭^亍步艱艮S602;步驟S616:根據(jù)對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果、用戶終端所選擇的投訴類型、投訴時(shí)間生成投訴信息；步驟S618:將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴處理服務(wù)器。本實(shí)施例同圖ll相比，也需要終端自動(dòng)進(jìn)行工程測(cè)量模式(用戶界面不可見)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，但是還可以在用戶菜單中設(shè)置投訴選項(xiàng)，當(dāng)用戶確認(rèn)選擇"單通"、"信號(hào)弱"、"通話質(zhì)量"、"掉話"、"無法上網(wǎng)"等選項(xiàng)時(shí)，采集工作截止，形成測(cè)量結(jié)果信息，該測(cè)量結(jié)果信息含截止時(shí)刻瞬間捕捉到的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)及用戶感知的4殳訴類型標(biāo)識(shí)(與相應(yīng)投訴類型4姿4丑對(duì)應(yīng)，如"單通"對(duì)應(yīng)的識(shí)別標(biāo)識(shí))。圖2-圖12方法實(shí)施例在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以在一4殳的用戶(普通手機(jī)用戶)上只顯示某些參數(shù)信息(如圖7所示)，另外一些不需要用戶界面上顯示的參lt則采用加密方式不顯示；可以在高端用戶(如移動(dòng)內(nèi)部員工)上顯示測(cè)量的多種信息(如圖16所示)，1更于高端用戶開發(fā)更多功能，如通話質(zhì)量測(cè)試(CallQualityTest，簡(jiǎn)稱CQT)等，同時(shí)加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)側(cè)無線網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)(如設(shè)備維護(hù)及管理系統(tǒng)EMOS)關(guān)聯(lián)與協(xié)同分析能力，實(shí)現(xiàn)故障分析、預(yù)處理、自動(dòng)派單一體化，具體的投訴處理方法及服務(wù)器和系統(tǒng)會(huì)在后面進(jìn)行詳細(xì)i兌明。意圖，如圖13所示，對(duì)于單通指數(shù)本實(shí)施例界面設(shè)置為200，包括接入掉話率和通話^皁話率等。單通的掉線率門限閾值均i殳置為0.5%。如果接入掉話率大于0.5%時(shí)，則超過門限閾值，屬于有效投訴，滿足投訴條件。圖14為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的基站信息界面一示意圖。圖14顯示的是具有顯示基站的地圖信息。圖15為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的基站信息界面二示意圖。圖15顯示的是具有隱藏基站的地圖信息。根據(jù)用戶的當(dāng)前位置，可以查詢到用戶當(dāng)前所歸屬的基站。圖16為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴方法的用戶當(dāng)前的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)行參數(shù)界面示意圖。圖17為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例4殳訴方法的用戶經(jīng)綿度與對(duì)應(yīng)基站界面參考示意圖。如圖16所示，用戶當(dāng)前的經(jīng)緯度信息為"經(jīng)度114.216810，辟度30.640",從圖17所示的i也圖中可查4戈該經(jīng)煒度對(duì)應(yīng)的基站名稱為"人民會(huì)議中心"，從而獲得對(duì)應(yīng)的基站號(hào)為"WHBSC22"。才殳訴處理方法實(shí)施例根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種投訴處理方法，圖18為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一的招:訴處理方法流禾呈圖。如圖18所示，本實(shí)施例包4舌步驟S702:4妄收用戶終端發(fā)送的才殳訴信息，才殳訴〗言息中包含用戶終端的網(wǎng)絡(luò)參^t的測(cè)量結(jié)果；步驟S704:比較投訴信息中網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果與對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾值，獲得無線環(huán)境分析報(bào)告；步驟S706:根據(jù)無線環(huán)境分析報(bào)告對(duì)投訴信息進(jìn)行過濾，生成工單；步驟S708:才艮凈居過濾后的才殳訴信息生成工單。本實(shí)施例的投訴處理方法對(duì)接收的投訴信息進(jìn)行分析處理，雖然用戶發(fā)送了投訴信息，但是不一定是有效的投訴(即實(shí)際并未發(fā)生故障)，本實(shí)施例根據(jù)投訴信息中實(shí)際測(cè)量的結(jié)果可以排除無效投訴，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理，如對(duì)投訴信息進(jìn)行過濾，只將有效的投訴生成對(duì)應(yīng)的工單。具體接收到的投訴信息可以是短信、彩信、3G等多種投訴形式。本實(shí)施例與現(xiàn)有的4殳訴處理方式不同，現(xiàn)有的凈更訴處理月良務(wù)器才妄收用戶發(fā)送的是才更訴者對(duì)故障主觀感知的自撰描述，無法分析用戶要才殳訴的地點(diǎn)和真實(shí)的古文障情況，只能進(jìn)^f于現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試以^排除古文障；本實(shí)施例中接收的是包含實(shí)際參數(shù)測(cè)量結(jié)果的投訴信息，真實(shí)故障情況是否與用戶感知一致靠對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析，不l旦能準(zhǔn)確定位故障區(qū)域還能進(jìn)行故障分析，提高"t更訴處理的效率。圖19為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二的投訴處理方法流程圖。如圖19所示，本實(shí)施例包4舌步驟S802:4妄收用戶終端發(fā)送的投訴信息，投訴信息中包含用戶終端的網(wǎng)絡(luò)參凄t的測(cè)量結(jié)果；下面步驟S814-S816和步驟S824-步驟S826可同時(shí)進(jìn)行，也可先后進(jìn)行，只要位于步驟S808之前即可；步驟S814:比較投訴信息中網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果與對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾Y直，如圖13單通的4卓話率閾值為0.5%，如果4更訴信息中實(shí)際測(cè)量的網(wǎng)絡(luò)參凄W直大于該閾4直，則判定4殳訴用戶所在的當(dāng)前無線環(huán)境較差，荻得無線環(huán)境分析報(bào)告；步驟S816:才艮據(jù)無線環(huán)境分析才艮告對(duì)4殳訴信息進(jìn)行過濾，去掉實(shí)際未發(fā)生故障的才史訴信息，^丸行步驟S808;步驟S824:根據(jù)投訴信息的接收時(shí)間、LAC及CI，獲得用戶終端投訴的基站服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能；；步驟S826:比較基站服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能與預(yù)設(shè)的基站基本性能閾值，獲得無線性能分析報(bào)告，執(zhí)行步驟S808;上述步驟S814-S816和步驟S824-步驟S826在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以在網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴處理服務(wù)器中設(shè)置無線環(huán)境網(wǎng)絡(luò)參數(shù)數(shù)據(jù)庫，收集終端側(cè)上傳的才殳訴信息中的測(cè)量l欠據(jù)，一方面，該^:據(jù)庫可以記錄用于后期排障的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，同時(shí)也能根據(jù)事先設(shè)好的各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閥值(如-95DBM即判定為信號(hào)弱)進(jìn)行無線網(wǎng)絡(luò)結(jié)果初步分析，形成參數(shù)備案及無線環(huán)境分4斤凈艮告；另一方面/人該數(shù)據(jù)庫中才是取才更訴時(shí)間(該值也可以是1是訴信息送至4殳訴處理力良務(wù)器的時(shí)間，即數(shù)據(jù)入庫的時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)生成)、LAC、CI三個(gè)參凄t信息，〗寸三個(gè)參凄t的測(cè)量值進(jìn)4亍分析，這三個(gè)參數(shù)值可以定位到具體的基站小區(qū)及故障時(shí)段，自動(dòng)查詢獲得以投訴時(shí)間及該時(shí)間點(diǎn)前4小時(shí)的時(shí)間區(qū)段(T-4~T,T為投訴時(shí)間)的被投訴基站小區(qū)的各項(xiàng)性能結(jié)果，并依據(jù)事先設(shè)置好的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閥值進(jìn)行故障分析，形成無線性能分析報(bào)告；步驟S808:對(duì)無線性能分析報(bào)告和無線環(huán)境分析纟艮告進(jìn)行整合；步駛《S810:生成整合后的工單；步驟S812:才艮據(jù)單個(gè)用戶終端的4殳訴情況和/或基站小區(qū)沖殳訴情況對(duì)工單進(jìn)4于歸類。本實(shí)施例將無線性能分析和無線環(huán)境分析報(bào)告在數(shù)據(jù)庫中整合后形成正式工單，如某用戶在某一時(shí)刻的通話質(zhì)量差，發(fā)送才更訴信息，網(wǎng)絡(luò)側(cè)接收后發(fā)現(xiàn)該時(shí)刻確實(shí)存在通話質(zhì)量差問題，^f旦進(jìn)一步查詢對(duì)應(yīng)基站在該時(shí)間點(diǎn)之前某一時(shí)間段內(nèi)的無線性能是正常的，此時(shí)，可以結(jié)合兩個(gè)分析報(bào)告作出判定，形成分析建議，生成工單。本實(shí)施例進(jìn)一步結(jié)合了無線性能分析報(bào)告，能夠準(zhǔn)確的提供用戶故障地點(diǎn)、所在基站小區(qū)及無線環(huán)境和無線性能分析建議，指導(dǎo)準(zhǔn)確排障，盡量減少不必要的中間環(huán)節(jié)。本實(shí)施例不僅對(duì)投訴信息進(jìn)行過濾，還可以將有效投訴分類存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫中，生成相應(yīng)的工單，i"更于查看。優(yōu)選地，可根據(jù)投訴號(hào)碼、時(shí)間、各項(xiàng)主服務(wù)區(qū)參數(shù)、各項(xiàng)相鄰小區(qū)參數(shù)等進(jìn)行對(duì)接收到的投訴信息中的測(cè)量結(jié)果進(jìn)行歸類，所有網(wǎng)絡(luò)參數(shù)測(cè)量結(jié)果入庫后，可由數(shù)據(jù)庫根據(jù)這些數(shù)據(jù)源進(jìn)行靈活歸類，如"單個(gè)用戶投訴狀況"、"某基站小區(qū)投訴情況"等等，工單的生成可以基于"單個(gè)用戶投訴狀況"分類(如圖23所示)，網(wǎng)絡(luò)整體性能分析可以基于"某基站小區(qū)投訴情況"進(jìn)行分類。圖20為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴處理方法的解析流程圖。如圖20所示，采集端接收到用戶的投訴信息，獲得投訴用戶的號(hào)碼、投訴時(shí)間、主/相鄰服務(wù)區(qū)的特性等，通過用戶投訴的識(shí)別標(biāo)識(shí)，可得知用戶對(duì)應(yīng)的投訴類型，將4殳訴信息送無線環(huán)境參數(shù)數(shù)據(jù)庫，可以才艮據(jù)預(yù)設(shè)閾值過濾投訴信息生成無線環(huán)境分析才艮告，同時(shí)將小區(qū)編碼、位置區(qū)編碼、^投訴時(shí)間三個(gè)參^:及對(duì)應(yīng)值送已有的無線網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)(網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控及評(píng)估系統(tǒng)，如億陽2G/3G網(wǎng)優(yōu)平臺(tái))進(jìn)行分析，獲得無線性能分析報(bào)告，判斷是否為有效投訴(確實(shí)發(fā)生故障)，并將有效投訴發(fā)送到數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息整合，生成對(duì)應(yīng)的工單。實(shí)際運(yùn)4亍時(shí)，用戶選擇的投訴選項(xiàng)(投訴類型)僅為用戶的"感知標(biāo)識(shí)"，起到參考作用，并非直接對(duì)該故障進(jìn)行定性；最終的故障定性根據(jù)用戶上傳上來的各類網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的實(shí)際測(cè)量值，存入投訴處理服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫并關(guān)聯(lián)無線網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)，綜合分析該時(shí)段該地區(qū)各項(xiàng)性能參數(shù)后，得出待操作的工單。具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)行參數(shù)，即網(wǎng)絡(luò)參數(shù)數(shù)據(jù)庫最初只是一個(gè)空的數(shù)據(jù)庫，按照采集參數(shù)的種類建立了相應(yīng)字段，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的采集、入庫，后續(xù)可以根據(jù)各參數(shù)的預(yù)設(shè)閥值進(jìn)行關(guān)聯(lián)，同時(shí)將部分網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的實(shí)際測(cè)量結(jié)果送無線網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)分析，獲得有效投訴，生成有^:的工單。下面通過舉例說明對(duì)接收到的投訴信息的處理假設(shè)投訴信息通過短信發(fā)送，部分短信內(nèi)容(以下為未加密內(nèi)容)為才殳訴實(shí)測(cè)4言息(HB-CMCC)投訴種類話音業(yè)務(wù)(信號(hào)弱)(部分)測(cè)試信息ID(SIG)-MMC-MNC國LAC2391(畫82)-460-00-28982鄰近基站9083(-72)-460-00-289829393(-125)-460-00-289829102(-86)-460-00-2898211173(-105)-460-00-289822393(-86)-460-00_289822391(-82)-460—00_28982其中，2393(—86)-460—00—28982中2393表示W(wǎng)E239C，239后面的字母表示基站的小區(qū)編號(hào)，如1表示A小區(qū)，2表示B小區(qū)，3表示C小區(qū)，可根據(jù)各省、各地提供的命名原則進(jìn)行調(diào)整，無統(tǒng)一性，可根據(jù)需要設(shè)置。-86表示信號(hào)強(qiáng)度，460-00是分配給中國地區(qū)的無線網(wǎng)結(jié)_碼，同固話里中國的國家代7馬一才羊，由國際電信耳關(guān)盟分配，只要在中國地J或，統(tǒng)一是該編碼。28982表示LAC碼。通過以上信息，可以得到故障投訴區(qū)域的基本網(wǎng)優(yōu)質(zhì)量報(bào)告(1)故障發(fā)生的基站及小區(qū)；(2)故障時(shí)^a的場(chǎng)強(qiáng)；(3)鄰近基站網(wǎng)^^尤測(cè)量結(jié)果。通過以上信息，可以在第一時(shí)間進(jìn)行故障分析與判斷，如上例中LAC(28982)及ID(2391)表明是用戶在基站交換中心(BaseSwitchCenter,簡(jiǎn)稱BSC)22下WE239基站A小區(qū)下投訴"信號(hào)弱"(如圖17中22表示BSC22)，實(shí)際測(cè)量的場(chǎng)強(qiáng)為-115DBM，明顯4交弱；而鄰近基站DE117的C小區(qū)(11173)及WE939的C小區(qū)(9393)信號(hào)也4支弱。通過上報(bào)的測(cè)量報(bào)告，可以生成有效投訴的工單，在第一時(shí)間核查相關(guān)可能原因，快速支撐。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)了解，上述投訴處理方法也可用于測(cè)量G、C網(wǎng)的質(zhì)量報(bào)告，便于網(wǎng)優(yōu)人員及時(shí)掌握其他網(wǎng)絡(luò)的概況。在現(xiàn)有4支術(shù)的故障才殳訴處理過程中，需要多次與客戶確i^故障地點(diǎn)及故障現(xiàn)象，并預(yù)約客戶配合測(cè)試，反復(fù)往返于現(xiàn)場(chǎng)，不僅故障定位與響應(yīng)周期長，極大降低了客戶感知，而且精度低，投入人力、物訴效率及處理質(zhì)量、減少資源。如果系統(tǒng)收到4殳訴短信"B2393-55-289822391-82-289822702-97-289829083-0-2898211173-0-289829083-70-289829083-93-289822393-55-289822393-65-28982......，，上述投訴短信根據(jù)圖21的投訴類型對(duì)應(yīng)分析示意圖可知，通過識(shí)別標(biāo)識(shí)B獲得投訴類型為語音業(yè)務(wù)的信號(hào)弱。圖22為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴處理方法的性能分析示意圖。圖22只是性能分析的舉例，具體還可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不同設(shè)置，用于實(shí)測(cè)基站或網(wǎng)絡(luò)的基本性能，作為后續(xù)收到"l殳訴信息后處理的參考。投訴處理力良務(wù)器經(jīng)過分析處理，生成歸類后的4殳訴信息，如圖23為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴處理方法的投訴信息歸類參考示意圖，為基于"單個(gè)用戶^:訴狀況"分類，^:訴用戶的號(hào)碼為"1307100996"。下面通過實(shí)例說明如何根據(jù)投訴信息獲得無線性能分析報(bào)告假設(shè)2008年5月4日接到投訴，投訴類別為掉話(語音業(yè)務(wù))，表一為用戶終端反々貴的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)4亍參凄t,通過該用戶反々貴的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境參#史，4更訴處理月良務(wù)器受理后，^是取LAC、3皮才殳訴區(qū)域、投訴日期這三個(gè)關(guān)4定信息作為無線網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)查詢分析的輸入?yún)?shù)表一投訴信扈<table>tableseeoriginaldocumentpage27</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage28</column></row><table>通過網(wǎng)^各側(cè)無線網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)分析，得到該基站區(qū)i或的無線性能分析報(bào)告，如表二所示，該區(qū)域確實(shí)存在掉話，SDCCH掉話嚴(yán)重，確認(rèn)為有效投訴，可生成工單派網(wǎng)優(yōu)人員進(jìn)行實(shí)地處理，表二為投訴時(shí)間之前一段內(nèi)基站的無線性能分析報(bào)告表二無線性能分析無線性能分析<table>tableseeoriginaldocumentpage28</column></row><table>終端實(shí)施例根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種終端。圖24為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一終端的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖24所示，本實(shí)施例包括獲取模塊2，用于獲取用戶終端對(duì)任意故障選擇的投訴；測(cè)量才莫塊4,用于測(cè)量用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息；生成才莫塊6，用于才艮據(jù)用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；發(fā)送模塊8，用發(fā)送投訴信息。本實(shí)施例終端對(duì)應(yīng)于圖3-圖10、圖124更訴方法實(shí)施例，具體的操作過程及實(shí)現(xiàn)可參見方法實(shí)施例的相關(guān)說明，本實(shí)施例主要在用戶終端上設(shè)置投訴選項(xiàng)，并依據(jù)用戶的投訴類型進(jìn)行實(shí)際網(wǎng)絡(luò)參數(shù)測(cè)量，生成包含才殳訴時(shí)捕獲的網(wǎng)絡(luò)參凄t測(cè)量值的4殳訴信息。圖25為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二終端的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖25所示，本實(shí)施例與圖25實(shí)施例相比，還包4舌投訴菜單模塊1，包括設(shè)置于用戶菜單中的語音業(yè)務(wù)投訴子模塊12及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴子模塊14,用于將用戶終端選擇的投訴發(fā)送給獲取模塊2，其中語音業(yè)務(wù)才更訴子沖莫塊12，用于在用戶未進(jìn)4亍通話時(shí)，4艮據(jù)用戶的選擇進(jìn)行語音業(yè)務(wù)類型的投訴；凄t據(jù)業(yè)務(wù)才更訴子才莫塊14,用于在用戶未通話過程中，才艮據(jù)用戶的選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型的投訴。語音業(yè)務(wù)投訴子模塊12、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴子才莫塊14可參考圖6實(shí)施例的界面示意圖；本實(shí)施例的終端還可以:沒置實(shí)時(shí)4更訴子才莫塊(圖25未畫出)，根據(jù)用戶觸發(fā)的實(shí)時(shí)投訴，選擇全部投訴類型的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)進(jìn)行測(cè)量，實(shí)時(shí)投訴可看見圖4實(shí)施例中關(guān)于動(dòng)態(tài)投訴的相關(guān)說明，在此不對(duì)相同或類4以內(nèi)容重復(fù)i兌明。圖26為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例三終端的結(jié)構(gòu)示意圖。本實(shí)施例對(duì)應(yīng)圖11、圖124史訴方法實(shí)施例，可以不在用戶菜單i殳置4殳訴類型和4更訴選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)采集，自動(dòng)上報(bào)，不需要用戶觸發(fā)。如圖26所示，本實(shí)施例包括采集模塊22,用于實(shí)時(shí)采集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；判別模塊24,用于判斷網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果是否滿足預(yù)設(shè)的投訴條件；生成模塊26，用于接收判別模塊的判斷結(jié)果，在滿足預(yù)設(shè)的投訴條件時(shí)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；發(fā)送^t塊28,用于將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。本實(shí)施例還可以同時(shí)在用戶菜單i殳置才殳訴選項(xiàng)，此時(shí)，判別才莫塊24接收到用戶終端選擇的投訴類型時(shí)，向采集模塊22發(fā)送停止采集網(wǎng)絡(luò)信息的消息，生成模塊26包括投訴信息子模塊，用于根據(jù)停止測(cè)量前投訴類型對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果、用戶終端所選擇的投訴類型、投訴時(shí)間生成投訴信息。具體可參見圖12方法實(shí)施例的相關(guān)說明。才更訴處理力良務(wù)器實(shí)施例根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種投訴處理服務(wù)器，圖27為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一4殳訴處理月良務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖27所示，本實(shí)施例包括接收模塊3,用于接收用戶終端發(fā)送的投訴信息，投訴信息中包含用戶終端的網(wǎng)纟各參凄t的測(cè)量結(jié)果；分沖斤處理才莫塊5,用于比4交測(cè)量結(jié)果與網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾值，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理；工單生成模塊7,用于根據(jù)比較結(jié)果獲得無線環(huán)境分析4艮告，并對(duì)投訴信息進(jìn)行過濾，生成待操作的工單。本實(shí)施例的投訴處理服務(wù)器對(duì)于投訴信息的分析處理過程可參見圖18-圖23中投訴處理方法實(shí)施例的相關(guān)說明，對(duì)投訴信息進(jìn)行分析過濾，保證工單為有效投訴，避免網(wǎng)優(yōu)人員排查未發(fā)生故障的區(qū)域，提高投訴處理效率。圖28為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二投訴處理服務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖28所示，本實(shí)施例還包4舌性能分析^t塊9,用于根據(jù)投訴信息的接收時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)中的位置區(qū)編碼LAC及小區(qū)編碼CI,定位到用戶終端的基站服務(wù)區(qū)及投訴時(shí)段，獲得基站服務(wù)區(qū)在投訴時(shí)段內(nèi)的實(shí)際性能，比較基站服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能與預(yù)設(shè)的基站基本性能閾值，獲得無線性能分析報(bào)告。本實(shí)施例中工單生成才莫塊7包括過濾子才莫塊72，用于才艮據(jù)無線環(huán)境分析報(bào)告對(duì)投訴信息進(jìn)行過濾；整合子模塊，用于對(duì)無線性能分析報(bào)告和無線環(huán)境分析報(bào)告進(jìn)行整合，生成待操作的工單。本實(shí)施例還包括歸類模塊10,用于根據(jù)投訴的用戶終端、投訴時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)投訴信息歸類，及根據(jù)單個(gè)用戶終端的投訴情況和/或基站小區(qū)的投訴情況對(duì)工單進(jìn)行歸類。系鄉(xiāng)克實(shí)施例根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種投訴處理系統(tǒng)。圖29為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例投訴處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖29所示，本實(shí)施例包括用戶終端272，用于在用戶菜單中i殳置才殳訴選項(xiàng)及對(duì)應(yīng)的^:訴類型，并4艮據(jù)用戶選4奪的4殳訴類型測(cè)量當(dāng)前基站及鄰近基站271的網(wǎng)絡(luò)信息，根據(jù)測(cè)量結(jié)果直接生成"網(wǎng)絡(luò)快照"(網(wǎng)絡(luò)參數(shù)值)，并將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器274，具體的可通過一個(gè)按鍵進(jìn)行投訴；投訴處理服務(wù)器276,根據(jù)中國移動(dòng)通信互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議(ChinaMobilePeertoPeer，簡(jiǎn)稱為CMPP)，以月良務(wù)才是供商(SP)身份向短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器274接收文本投訴的短信，比較^:訴短信中的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理，獲得無線環(huán)境分析報(bào)告、對(duì)投訴短信進(jìn)行過濾，生成待操作的工單。投訴處理服務(wù)器276還可以才艮據(jù)投訴短信的4妄收時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)中的^f立置區(qū)編石馬LAC及小區(qū)編石馬CI，獲4尋用戶鄉(xiāng)冬端272招:訴的基站及相鄰基站271服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能，比較基站服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能與預(yù)設(shè)的基站基本性能閾值，獲得無線性能分析報(bào)告，并進(jìn)一步對(duì)無線性能分析報(bào)告和無線環(huán)境分析報(bào)告進(jìn)行整合。如圖29所示，投訴處理服務(wù)器將符合條件的投訴信息存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫，生成工單，以便現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，排除故障。投訴處理服務(wù)器的分析處理可參見圖18-20方法實(shí)施例及圖27、圖28的才殳訴處理月艮務(wù)器內(nèi)部結(jié)構(gòu)的相關(guān)i兌明。用戶終端272可參見圖2-圖17方法實(shí)施例及圖24-圖26的終端內(nèi)部結(jié)構(gòu)的i兌明。上述實(shí)施例中，終端272還可以為自動(dòng)采集網(wǎng)絡(luò)參凄t、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)上報(bào)的終端，具體參見圖11-圖12方法及圖25終端實(shí)施例的相關(guān)說明。本實(shí)施例以短信方式進(jìn)4亍發(fā)送舉例，中間需要發(fā)送鄉(xiāng)會(huì)短信網(wǎng)關(guān)月良務(wù)器274進(jìn)而傳送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴處理服務(wù)器276,當(dāng)通過其他方式發(fā)送時(shí)，還可以其4也網(wǎng)關(guān)，不再舉例i兌明。通過本實(shí)施例實(shí)體連接結(jié)構(gòu)與圖1中現(xiàn)有^支術(shù)對(duì)比可知，本實(shí)施例可有效減少中間環(huán)節(jié)，將原來的8個(gè)環(huán)節(jié)已簡(jiǎn)化成1個(gè)環(huán)節(jié)，大大提高了投訴處理效率。圖30為才艮據(jù)本發(fā)明實(shí)施例^投訴處理系統(tǒng)拓樸關(guān)系示意圖。如圖30所示，投訴處理服務(wù)器可使用SQLServer數(shù)據(jù)庫為存儲(chǔ)體，所有收到的短信都存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫中，并具有斷線重連功能當(dāng)短信網(wǎng)關(guān)或網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)后可以自動(dòng)再連接；當(dāng)數(shù)據(jù)庫或網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)后可以自動(dòng)再連接。因此可以7x24小時(shí)無人值守不間斷運(yùn)4亍。綜上所述，本發(fā)明各實(shí)施例的投訴方法、4殳訴處理方法、終端、才更訴處理力良務(wù)器及系統(tǒng)可以建立快速故障定位及響應(yīng)4幾制，實(shí)現(xiàn)無7義轉(zhuǎn)流程的面對(duì)面(FACETOFACE)級(jí)前移，減少大量日常網(wǎng)優(yōu)測(cè)試(故障投訴)，逐步分流客服網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴業(yè)務(wù)，從而有效降低客服擴(kuò)容投資、節(jié)省大量資源、提升客戶感知。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關(guān)的硬件來完成，前述的程序可以存々者于一計(jì)算4幾可讀取存^f諸介質(zhì)中，該程序在扭j亍時(shí)，扭j亍包4舌上述方法實(shí)施例的步驟；而前述的存儲(chǔ)介質(zhì)包括ROM、RAM、磁碟或者光盤、移動(dòng)終端、服務(wù)器等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。最后應(yīng)說明的是以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。權(quán)利要求1.一種投訴方法，其特征在于，包括獲取用戶終端對(duì)任意故障選擇的投訴；測(cè)量所述用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息；根據(jù)所述用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；將所述投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶終端對(duì)任意故障選擇的^:訴包i舌語音業(yè)務(wù)才史訴和/或凄t據(jù)業(yè)務(wù)才殳訴。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述語音業(yè)務(wù)投訴包括的^:訴類型有單通、信號(hào)弱、通話質(zhì)量和/或纟卓話；所述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴包括的^:訴類型有信號(hào)弱、掉線和/或無法上網(wǎng)。4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述測(cè)量所述用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的操作包括才艮據(jù)才殳訴類型測(cè)量用戶終端對(duì)應(yīng)所述才殳訴類型的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)參凄史語音業(yè)務(wù)投訴類型的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)包括主服務(wù)區(qū)小區(qū)編碼、相鄰小區(qū)編碼、位置區(qū)編碼、信號(hào)強(qiáng)度、離基站的距離、通話質(zhì)量、時(shí)隙、跳頻、無線頻點(diǎn)和/或基站色碼；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴類型的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)包括主服務(wù)區(qū)小區(qū)編碼、信號(hào)強(qiáng)度、離基站的距離、時(shí)隙、跳頻、無線頻點(diǎn)、基站色碼和/或無線鏈路控制。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取用戶終端對(duì)任意故障選擇的投訴的操作包括4妄收用戶鄉(xiāng)冬端在通話過程中觸發(fā)的實(shí)時(shí)才殳訴。6.根據(jù)權(quán)利要求1中所述的方法，其特征在于，所述生成投訴信息的操作包括將所述用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果、用戶終端所選擇的投訴、投訴時(shí)間信息整合生成待投訴的測(cè)量日志。7.根據(jù)權(quán)利要求1-6中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，將所述投訴信息通過短信、彩信、通用/增強(qiáng)型通用無線分組業(yè)務(wù)、無線保真度或第三代移動(dòng)通信方式進(jìn)行發(fā)送。8.—種才殳訴方法，其特4正在于，包^":實(shí)時(shí)采集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得當(dāng)前各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；在所述網(wǎng)絡(luò)參凌t的觀'J量結(jié)果滿足預(yù):沒的才殳訴條件時(shí)，才艮據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成^:訴信息；將所述投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述測(cè)量當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的過程中接收到用戶終端選擇的投訴時(shí)，停止對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量；所述根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成4更訴信息的操作包括根據(jù)停止測(cè)量前用戶終端所選擇投訴所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果、用戶終端所選擇的投訴類型、投訴時(shí)間生成投訴信息。10.根據(jù)權(quán)利要求8或9所述的方法，其特征在于，所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果滿足預(yù)設(shè)的投訴條件包括信號(hào)強(qiáng)度小于預(yù)設(shè)的正常信號(hào)強(qiáng)度閾值；單通掉線率大于預(yù)設(shè)的單通掉線率閾值；通話質(zhì)量小于預(yù)i殳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；和/或掉話/掉線/不能上網(wǎng)的次數(shù)大于預(yù)設(shè)的失效次數(shù)。11.一種4殳訴處理方法，其特4正在于，包#舌接收用戶終端發(fā)送的才殳訴信息，所述才殳訴信息中包含所述用戶終端的網(wǎng)絡(luò)參^t的測(cè)量結(jié)果；比較所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果與所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾值，按照比4交結(jié)果進(jìn)4于故障處理。12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于，還包括根據(jù)所述比較結(jié)果獲得無線環(huán)境分析^^艮告；根據(jù)所述無線環(huán)境分析報(bào)告對(duì)所述投訴信息進(jìn)行過濾，生成工單。13.根據(jù)權(quán)利要求11或12所述的方法，其特征在于，還包括根據(jù)所述投訴信息中的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)獲得位置區(qū)編碼、小區(qū)編碼；才艮據(jù)所述才殳訴信息的4妄收時(shí)間、所述位置區(qū)編碼及所述小區(qū)編碼，獲得所述用戶終端投訴的基站服務(wù)區(qū)的性能；比較所述基站服務(wù)區(qū)的性能與預(yù)設(shè)的基站基本性能閾值，獲得無線性能分析4艮告；對(duì)所述無線環(huán)境分析^^艮告和所述無線性能分析4艮告進(jìn)行整合，生成整合后的工單。14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于，所述獲得所述用戶終端投訴的基站服務(wù)區(qū)的性能的操作包括^^艮據(jù)所述^:訴信息的接收時(shí)間、所述位置區(qū)編碼及所述小區(qū)編碼獲得所述接收時(shí)間及接收時(shí)間點(diǎn)前預(yù)設(shè)時(shí)間段被投訴基站服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)性能結(jié)果。15.—種終端，其特征在于，包括獲取模塊，用于獲取用戶終端對(duì)任意故障選擇的投訴；測(cè)量才莫塊，用于測(cè)量所述用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)全各信息；生成模塊，用于根據(jù)所述用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果、用戶終端所選擇的投訴、投訴時(shí)間生成4殳訴信息；發(fā)送模塊，用于發(fā)送所述投訴信息。16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的終端，其特征在于，還包括投訴菜單才莫塊，用于將用戶終端選擇的語音/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴發(fā)送給所述獲取模塊。17.—種終端，其特征在于，包括采集模塊，用于實(shí)時(shí)采集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參^1:的測(cè)量結(jié)果；判別模塊，用于判斷所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果是否滿足預(yù)設(shè)的投訴條件；生成模塊，用于接收判別模塊的判斷結(jié)果，在滿足預(yù)設(shè)的投訴條件時(shí)，才艮據(jù)所述網(wǎng)鄉(xiāng)各參凄t對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成才殳訴4言息；發(fā)送^^莫塊，用于將所述投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)。18.—種4殳訴處理"良務(wù)器，其特4正在于，包4舌接收模塊，用于接收用戶終端發(fā)送的投訴信息，所述投訴信息中包含所述用戶終端的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果；分析處理才莫塊，用于比4交所述網(wǎng)絡(luò)參凄t的測(cè)量結(jié)果與所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)預(yù)設(shè)的閾值，按照比較結(jié)果進(jìn)行故障處理。19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的投訴處理服務(wù)器，其特征在于，還包括工單生成模塊，用于根據(jù)所述比較結(jié)果獲得無線環(huán)境分析報(bào)告，根據(jù)所述無線環(huán)境分析報(bào)告對(duì)所述投訴信息進(jìn)行過濾，生成待操作的工單。20.根據(jù)權(quán)利要求18或19所述的投訴處理服務(wù)器，其特征在于，還包括性能分析模塊，用于根據(jù)所述投訴信息的接收時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)中的位置區(qū)編碼及小區(qū)編碼，定位到所述用戶終端的基站服務(wù)區(qū)及投訴時(shí)段，獲得所述基站服務(wù)區(qū)在所述投訴時(shí)段內(nèi)的實(shí)際性能，比較所述基站服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能與預(yù)設(shè)的基站基本性能閾值，獲得無線性能分析報(bào)告；所述工單生成^f莫塊包括過濾子模塊，用于根據(jù)所述無線環(huán)境分析4艮告對(duì)所述投訴信息進(jìn)行過濾；整合子模塊，用于對(duì)所述無線環(huán)境分析才艮告和所述網(wǎng)絡(luò)無線性能分析報(bào)告進(jìn)行整合，生成所述待操作的工單。21.—種4更訴處理系統(tǒng)，其特4正在于，包4舌用戶終端，用于在用戶菜單中i丈置才殳訴選項(xiàng)，并4艮據(jù)用戶選擇的投訴測(cè)量當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，才艮據(jù)測(cè)量結(jié)果生成才殳訴信息，并發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)；投訴處理服務(wù)器，用于接收所述投訴信息，比較所述投訴信息中的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值，按照所述比較結(jié)果進(jìn)行故障處理。22.—種才殳訴處理系統(tǒng)，其特4正在于，包4舌用戶終端，用于實(shí)時(shí)采集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息，獲得網(wǎng)絡(luò)信息中各網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果，并在所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的測(cè)量結(jié)果滿足預(yù)設(shè)的投訴條件時(shí)，自動(dòng)根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)參數(shù)對(duì)應(yīng)的測(cè)量結(jié)果生成才殳訴信息并發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)；投訴處理服務(wù)器，用于接收所述投訴信息，比較所述投訴信息中的測(cè)量結(jié)果與預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)閾值，按照所述比較結(jié)果進(jìn)行故障處理。23.根據(jù)權(quán)利要求21或22所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，用于接收所述用戶終端通過短信、彩信、通用無線分組業(yè)務(wù)GPRS/增強(qiáng)型通用無線分組業(yè)務(wù)EGPRS、無線^f呆真度WIFI或第三代移動(dòng)通信3G發(fā)送的投訴信息，并發(fā)送至所述沖殳訴處理服務(wù)24.根據(jù)權(quán)利要求21或22所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述投訴處理服務(wù)器包括性能分析模塊，用于根據(jù)所述投訴信息的接收時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)中的位置區(qū)編碼及小區(qū)編碼，定位到所述用戶終端的基站服務(wù)區(qū)及投訴時(shí)段，獲得所述基站月良務(wù)區(qū)在所述^L訴時(shí),殳內(nèi)的實(shí)際性能，比較所述基站服務(wù)區(qū)的實(shí)際性能與預(yù)設(shè)的基站基本性能閾值，獲得無線性能分析報(bào)告；工單生成模塊，用于根據(jù)所述比較結(jié)果獲得無線環(huán)境分析^艮告，對(duì)所述無線性能分析4艮告和所述無線環(huán)境分析4艮告進(jìn)行整合，生成待才喿作的工單。全文摘要本發(fā)明公開了一種投訴方法、投訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)，其中，該方法包括獲取用戶終端選擇的投訴；測(cè)量用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息；根據(jù)用戶終端的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息的測(cè)量結(jié)果生成投訴信息；將投訴信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴處理服務(wù)器。本發(fā)明各實(shí)施例的投訴方法、投訴處理方法、終端、投訴處理服務(wù)器及系統(tǒng)，可以快速準(zhǔn)確進(jìn)行故障定位、提高投訴處理效率、減少資源的浪費(fèi)，有效解決現(xiàn)有技術(shù)中投訴方式描述準(zhǔn)確性低、不能準(zhǔn)確故障定位、耗費(fèi)大量資源的缺陷。文檔編號(hào)H04M3/22GK101299863SQ20081011116公開日2008年11月5日申請(qǐng)日期2008年6月11日優(yōu)先權(quán)日2008年6月11日發(fā)明者蔣云鵬申請(qǐng)人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司