運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法，包括如下步驟：(1)?在知識庫管理系統(tǒng)中設(shè)定自定義的知識庫管理流程規(guī)范；(2)?將待管理工單提交給知識庫管理系統(tǒng)；(3)知識庫管理系統(tǒng)對所提交的工單記錄進(jìn)行規(guī)范化處理；(4)知識庫管理系統(tǒng)按照權(quán)限和自定義的流程自動分派到知識庫；(5)知識庫管理人員對待確認(rèn)記錄進(jìn)行審批并入庫；(6)對審定入庫記錄利用中文分詞建立搜索索引，檢索裝置輸入輸出結(jié)構(gòu)均采用數(shù)據(jù)庫“表—記錄—字段”結(jié)構(gòu)。提高知識庫內(nèi)容及其邏輯的整體質(zhì)量，提高工單轉(zhuǎn)化及知識再檢索匹配的效率。
【專利說明】運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及IT運(yùn)維領(lǐng)域，特別是運(yùn)維服務(wù)管理中工單的知識庫信息采集，信息分析流程，運(yùn)維知識庫檢索方法。
【背景技術(shù)】
[0002]在針對銀行、證券、保險，通訊服務(wù)商等等眾多IT運(yùn)維服務(wù)歷程中，伴隨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的發(fā)展，大量的運(yùn)維服務(wù)工單中存在有價值信息，例如這些工單中所蘊(yùn)含的經(jīng)驗對于信息系統(tǒng)運(yùn)維人員而言，就可以提高運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和速度，所以現(xiàn)有的運(yùn)維系統(tǒng)中均建立有運(yùn)維知識庫，但現(xiàn)有的運(yùn)維知識庫是通過一問一答及簡單的一些篩查方式進(jìn)行知識檢索與匹配，已經(jīng)無法滿足當(dāng)前知識庫增長的需要，所以我們需要更加具有流程化，更完備的方案來實現(xiàn)對知識庫的管理以及對大數(shù)據(jù)庫量如何尋找匹配所需要的信息。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明的目的在于提供一種運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法，提高知識庫內(nèi)容及其邏輯的整體質(zhì)量，提高工單轉(zhuǎn)化及知識再檢索匹配的效率。
[0004]本發(fā)明采用如下方案實現(xiàn):運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法，包括如下步驟:
(1)從IT運(yùn)維工單，包括事件工單、問題工單，中提取、創(chuàng)建運(yùn)維知識庫。運(yùn)維人員首先從大量的工單分類中提取、編輯有價值的運(yùn)維工單到知識庫管理系統(tǒng)；
(2)知識庫管理系統(tǒng)按照權(quán)限和自定義的流程自動分派到知識庫。知識庫管理專員進(jìn)行初步審核并確認(rèn)分類的準(zhǔn)確性，存在問題的就駁回給上一級修改，有一些需要通過更上一級的再次審核；
(3)知識庫管理人員進(jìn)行審批并入庫。知識庫管理人員查看知識庫內(nèi)容是否有價值以及是否重復(fù)，如果是有價值的知識庫就歸類并發(fā)布成文；
(4)利用中文分詞建立搜索索引，檢索裝置輸入輸出結(jié)構(gòu)均采用數(shù)據(jù)庫“表一記錄一字段”結(jié)構(gòu)。由此，多類型的應(yīng)用的文件、數(shù)據(jù)庫等都可以比較方便的映射到檢索裝置的存儲結(jié)構(gòu)/接口中，總體上看:檢索裝置成其為一個支持全文索引的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
[0005]采用這種方案的運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法，檢索裝置并沒有規(guī)定數(shù)據(jù)源的格式，而只提供了一個通用的結(jié)構(gòu)“Document對象”來接受索引的輸入，因此輸入的數(shù)據(jù)源可以是:數(shù)據(jù)庫，WORD文檔，PDF文檔，HTML文檔等等只要能夠設(shè)計相應(yīng)的解析轉(zhuǎn)換器將數(shù)據(jù)源構(gòu)造成成Document對象即可進(jìn)行索引；且對于大批量的數(shù)據(jù)索引，還可以通過調(diào)整Indexerffrite的文件合并頻率屬性“mergeFactor”來提高批量索引的效率；故而本方法能很好的解決IT運(yùn)維中知識庫管理，很好的知識庫重復(fù)利用以及在復(fù)雜的工單知識庫中找到有用的價值幫助運(yùn)維人員提高運(yùn)維質(zhì)量及速度，同時，采用可自定義的流程知識庫管理，可以方便不同領(lǐng)域不同的組織結(jié)構(gòu)可以快速自定義適合自己的流程，提高知識庫內(nèi)容及其邏輯的整體質(zhì)量，提高工單轉(zhuǎn)化及知識再檢索匹配的效率?！緦＠綀D】

【附圖說明】
[0006]本發(fā)明將通過例子并參照附圖的方式說明，其中 圖1運(yùn)維知識庫提交流程圖；
圖2運(yùn)維知識庫刪除流程；
圖3運(yùn)維知識庫管理說明圖。
【具體實施方式】
[0007]本說明書中公開的所有特征，或公開的所有方法或過程中的步驟，除了互相排斥的特征和/或步驟以外，均可以以任何方式組合。
[0008]本說明書(包括任何附加權(quán)利要求、摘要和附圖)中公開的任一特征，除非特別敘述，均可被其他等效或具有類似目的的替代特征加以替換。即，除非特別敘述，每個特征只是一系列等效或類似特征中的一個例子而已。
[0009]如圖1和圖3所示:(I) 在知識庫管理系統(tǒng)中設(shè)定自定義的知識庫管理流程規(guī)范；(2) 將待管理工單提交給知識庫管理系統(tǒng)；(3)知識庫管理系統(tǒng)對所提交的工單記錄進(jìn)行規(guī)范化處理；(4)知識庫管理系統(tǒng)按照權(quán)限和自定義的流程自動分派到知識庫；
(5)知識庫管理人員對待確認(rèn)記錄進(jìn)行審批并入庫；(6)對審定入庫記錄利用中文分詞建立搜索索引，檢索裝置輸入輸出結(jié)構(gòu)均采用數(shù)據(jù)庫“表一記錄一字段”結(jié)構(gòu)。具體而言:首先在運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)工單中找到事件工單，問題工單，再通過運(yùn)維支撐人員，也即知識貢獻(xiàn)者，提取有價值的轉(zhuǎn)化為知識庫，在此過程中，系統(tǒng)對記錄進(jìn)行拆解和索引創(chuàng)建，使記錄具有最終入庫的形式，方便后續(xù)各環(huán)節(jié)的自動化實現(xiàn)，然后編輯工單知識庫，根據(jù)自定義流程轉(zhuǎn)給響應(yīng)的知識庫管理專員，知識庫管理專員再初步審核知識庫，根據(jù)流程可以提交部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步審核知識庫，并可自定義更高級別的業(yè)務(wù)知識專家會簽環(huán)節(jié)，最終歸檔到分類知識庫并發(fā)布，由于庫內(nèi)記錄從創(chuàng)建伊始就采用統(tǒng)一的規(guī)范，在檢索和匹配過程中，可方便的利用中文分詞規(guī)則有效找到知識庫關(guān)鍵字并建立索引，利用lucense，是一個用Java寫的全文索引引擎工具包，它可以方便的嵌入到各種應(yīng)用中實現(xiàn)針對應(yīng)用的全文索引/檢索功能，進(jìn)行全文檢索，可以檢索各種數(shù)據(jù)格式。
[0010]采用這種方案，可以:(1)支持從事件工單問題工單中提取運(yùn)維知識庫；(2)支持自定義流程運(yùn)維知識庫信息管理；(3)支持運(yùn)維知識庫自動更新，自動篩選；(4)支持運(yùn)維知識庫流程及中文分詞規(guī)則分析數(shù)據(jù)；(5)按照關(guān)鍵字建立全文檢索知識庫，利用Iucense檢索支持各種格式知識庫如數(shù)據(jù)庫，WORD文檔，PDF文檔，HTML文檔。
【權(quán)利要求】
1.運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法，其特征在于，該方法包括如下步驟: (1)在知識庫管理系統(tǒng)中設(shè)定自定義的知識庫管理流程規(guī)范； (2)將待管理工單提交給知識庫管理系統(tǒng)； (3)知識庫管理系統(tǒng)對所提交的工單記錄進(jìn)行規(guī)范化處理； (4)知識庫管理系統(tǒng)按照權(quán)限和自定義的流程自動分派到知識庫； (5)知識庫管理人員對待確認(rèn)記錄進(jìn)行審批并入庫； (6)對審定入庫記錄利用中文分詞建立搜索索引，檢索裝置輸入輸出結(jié)構(gòu)均采用數(shù)據(jù)庫“表一記錄一字段”結(jié)構(gòu)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述運(yùn)維知識庫的實現(xiàn)方法，其特征在于:所述對工單記錄進(jìn)行規(guī)范化處理包括關(guān)鍵詞匹配識別、提取。
【文檔編號】G06F17/30GK104008107SQ201310059188
【公開日】2014年8月27日 申請日期:2013年2月25日 優(yōu)先權(quán)日:2013年2月25日
【發(fā)明者】高國兵 申請人:成都勤智數(shù)碼科技股份有限公司