本發(fā)明屬于呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，涉及一種托管型呼叫中心，具體是一種基于CTI技術(shù)的托管型呼叫中心。

背景技術(shù)：

目前有許多大型企業(yè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)需求極為強(qiáng)烈，主要集中在金融、旅游、保險(xiǎn)等行業(yè)。但是大型企業(yè)呼叫中心的需求比例平均僅占市場(chǎng)總量38.3％，大量的中小企業(yè)沒(méi)有正規(guī)的呼叫中心，大量的客戶電話存在著無(wú)法及時(shí)接通甚至漏接，與客戶發(fā)生爭(zhēng)議的電話存在沒(méi)有錄音，無(wú)法實(shí)施有效的考核，客戶服務(wù)水平低下，難以實(shí)施有效的管理。目前，我國(guó)現(xiàn)有中小企業(yè)戶數(shù)己經(jīng)超過(guò)三千萬(wàn)家，提高管理水平、客戶服務(wù)水平和公司運(yùn)營(yíng)效率的需求同樣也是非常迫切的。

目前市場(chǎng)上各式呼叫中心產(chǎn)品參差不齊，呼叫中心系統(tǒng)投入、日常維護(hù)以及企業(yè)需求定制都是困擾中小企業(yè)使用呼叫中心產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。隨著中小企業(yè)對(duì)自身服務(wù)管理水平的要求曰益提高，需要能有一套完善的系統(tǒng)來(lái)有效實(shí)施，同時(shí)中小企業(yè)面臨著資金短缺、人才匱乏等不利因素，所以一套零投入而且免維護(hù)的托管型呼叫中心系統(tǒng)是域符合中小企業(yè)自身需求的。中小企業(yè)特別是小微企業(yè)只需擁有一部電話加一臺(tái)普通PC同時(shí)能直接聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)即可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于提供一種基于CTI技術(shù)的托管型呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的有效管理，使得中小企業(yè)可以采用零建設(shè)投入的模式使用電信級(jí)的呼叫中心產(chǎn)品，并免除后期的維護(hù)保養(yǎng)等諸多其他成本問(wèn)題。

本發(fā)明的目的可以通過(guò)以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：

基于CTI技術(shù)的托管型呼叫中心，包括中心節(jié)點(diǎn)和N個(gè)分支節(jié)點(diǎn)，所述的中心節(jié)點(diǎn)和分支節(jié)點(diǎn)通過(guò)IP專網(wǎng)通信連接；

所述的中心節(jié)點(diǎn)包括相互連接的交換機(jī)、ACD排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、媒體服務(wù)器、監(jiān)控終端以及N個(gè)中心坐席；

所述的交換機(jī)，具有用戶電話呼入、呼出交換和語(yǔ)音傳輸功能；

所述的ACD排隊(duì)機(jī)，為呼叫中心平臺(tái)提供呼叫接入、呼叫控制和坐席電話接入功能，對(duì)主叫呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)，按照事先流程設(shè)計(jì)對(duì)不同的主叫呼入?yún)^(qū)分來(lái)電目的后再分配至中心坐席；

所述的CTI服務(wù)器，提供全局的資源管理和人工服務(wù)排隊(duì)、路由和狀態(tài)監(jiān)控功能，支持坐席的簽入與呼叫控制；

所述的IVR服務(wù)器，提供自動(dòng)服務(wù)功能，為主叫電話來(lái)訪提供語(yǔ)音導(dǎo)航提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和語(yǔ)音回饋用戶所查詢的內(nèi)容，客戶呼入后，根據(jù)不同行業(yè)客戶設(shè)計(jì)的流程播放相應(yīng)的語(yǔ)音；

所述的媒體服務(wù)器，提供呼叫中心的錄音功能，通過(guò)其會(huì)議錄音功能實(shí)現(xiàn)集中錄音，同時(shí)也支持坐席側(cè)的分布式錄音；

業(yè)務(wù)服務(wù)器，包括應(yīng)用服務(wù)單元和數(shù)據(jù)庫(kù)單元，所述的應(yīng)用服務(wù)單元用于安裝應(yīng)用服務(wù)軟件，接收CTI服務(wù)器消息并返回消息，所述的數(shù)據(jù)庫(kù)單元用于存放呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

所述的監(jiān)控終端，用于對(duì)中心坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

所述的中心坐席通過(guò)中繼直連的方式連接呼叫中心；

所述的分支節(jié)點(diǎn)包括分支坐席，所述的分支坐席通過(guò)安全防火墻路由器以VPN網(wǎng)絡(luò)連接的方式連接到呼叫中心，獲取呼叫中心各種應(yīng)用。

進(jìn)一步地，所述的CTI服務(wù)器包括

Interface模塊，負(fù)責(zé)坐席應(yīng)用的接入，代理坐席客戶端的接入，并對(duì)外提供統(tǒng)一的訪問(wèn)入口；

Monitor模塊，進(jìn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)運(yùn)算；

CTI-Core模塊，用于管理各種類型的資源；

以及Route模塊，接受CTI-core模塊發(fā)來(lái)的路由和排隊(duì)請(qǐng)求，然后依據(jù)既定的策略和請(qǐng)求中的隨機(jī)數(shù)據(jù)，選擇合適的坐席進(jìn)行接聽(tīng)，或者排隊(duì)等候。

進(jìn)一步地，所述的交換機(jī)采用PBX交換機(jī)。

進(jìn)一步地，所述的ACD排隊(duì)機(jī)采用SoftACD排隊(duì)機(jī)，所述的SoftACD排隊(duì)機(jī)基于SIP統(tǒng)一通信控制。

本發(fā)明的有益效果：本發(fā)明提供的托管型呼叫中心，采用MdtiSite多節(jié)點(diǎn)架構(gòu)是一個(gè)高度靈活的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)，可以將多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心節(jié)點(diǎn)連接起來(lái)，形成一個(gè)邏輯的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心整體，整個(gè)邏輯網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，內(nèi)部各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間互聯(lián)互通，可以相互撥打、轉(zhuǎn)接和咨詢，可以實(shí)現(xiàn)路由的溢出轉(zhuǎn)移和失敗處理等，多節(jié)點(diǎn)架構(gòu)提供了靈活的呼叫中心異地容災(zāi)、負(fù)載均衡方案，支持雙中心災(zāi)備系統(tǒng)，是大型呼叫中心的首選。

附圖說(shuō)明

下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述。

圖1是本發(fā)明的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其它實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

如圖1所示，本發(fā)明提供了一種基于CTI技術(shù)的托管型呼叫中心，包括中心節(jié)點(diǎn)和八個(gè)分支節(jié)點(diǎn)，中心節(jié)點(diǎn)和分支節(jié)點(diǎn)通過(guò)IP專網(wǎng)通信連接。

中心節(jié)點(diǎn)包括相互連接的交換機(jī)、ACD排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、媒體服務(wù)器、監(jiān)控終端以及八個(gè)中心坐席。

交換機(jī)，采用PBX交換機(jī)，具有用戶電話呼入、呼出交換和語(yǔ)音傳輸功能。

ACD排隊(duì)機(jī)，采用SoftACD排隊(duì)機(jī)，基于SIP的統(tǒng)一通信控制，為呼叫中心平臺(tái)提供呼叫接入、呼叫控制和坐席電話接入功能，對(duì)主叫呼叫進(jìn)行智能排隊(duì)，按照事先流程設(shè)計(jì)對(duì)不同的主叫呼入?yún)^(qū)分來(lái)電目的后再分配至中心坐席；其通過(guò)SIP進(jìn)行統(tǒng)一的會(huì)話控制，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、視頻和消息的統(tǒng)一處理，同時(shí)屏蔽了底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，對(duì)外提供統(tǒng)一的呼叫控制模型；SoftACD具有強(qiáng)大的會(huì)話控制能力和組網(wǎng)能力，通過(guò)網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入傳統(tǒng)的TDM語(yǔ)音、3G視頻，可直接與NGN、IMS進(jìn)行SIP或SIP-ISC的對(duì)接，通過(guò)MMAG接入各種異構(gòu)的數(shù)據(jù)消息，如短信、彩信、郵件等，核心采用SIP進(jìn)行統(tǒng)一控制與會(huì)話處理；SoftACD通過(guò)媒體服務(wù)器的配合來(lái)提供豐富的媒體資源處理能力。

CTI服務(wù)器，提供全局的資源管理和人工服務(wù)排隊(duì)、路由和狀態(tài)監(jiān)控功能，支持坐席的簽入與呼叫控制；CTI服務(wù)器是承上啟下的中間件平臺(tái)，對(duì)下連接SoftACD實(shí)現(xiàn)呼叫的接入和監(jiān)控，對(duì)上為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供接口實(shí)現(xiàn)呼叫信息的監(jiān)控，通過(guò)隨路數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)呼叫信息的傳遞，將來(lái)電信息、通話記錄、工作日志、錄音文件等信息同步給計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)的集成。

CTI服務(wù)器包括Interface模塊、Monitor模塊、Route模塊以及CTI-Core模塊。

Interface模塊，負(fù)責(zé)坐席應(yīng)用的接入，代理坐席客戶端的接入，可以方便進(jìn)行擴(kuò)展，并對(duì)外提供統(tǒng)一的訪問(wèn)入口。

Monitor模塊，是進(jìn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)運(yùn)算的模塊，CTI將呼叫事件同步給Monitor,由Monitor進(jìn)行計(jì)算，獲得實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也可以記錄坐席的工作狀態(tài)，因此可以用于監(jiān)控、質(zhì)檢等功能。

CTI-Core模塊是CT1處理的核心，用于管理各種類型的資源，如坐席登陸狀態(tài)、事件的分發(fā)、會(huì)話的控制和處理、IVR資源的管理等等，處理坐席和IVR的請(qǐng)求，記錄工作狀態(tài)等等。

Route模塊，是一個(gè)全局的路由和排隊(duì)模塊，它接受CTI-core模塊發(fā)來(lái)的路由和排隊(duì)請(qǐng)求，然后依據(jù)既定的策略和請(qǐng)求中的隨路數(shù)據(jù)，選擇合適的坐席進(jìn)行接聽(tīng)，或者其它合適的行為，如排隊(duì)等候。

IVR服務(wù)器，提供自動(dòng)服務(wù)功能，采用IP方式，為主叫電話來(lái)訪提供語(yǔ)音導(dǎo)航提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和語(yǔ)音回饋用戶所查詢的內(nèi)容，客戶呼入后，根據(jù)不同行業(yè)客戶設(shè)計(jì)的流程播放相應(yīng)的語(yǔ)音；IVR服務(wù)器接受用戶撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)信息資料的查詢與輸入，是呼叫中心重要的工具之一；IVR的控制與媒體分離，其控制通過(guò)CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，支持語(yǔ)音和視頻交互的統(tǒng)一控制與處理；其媒體采用CMS融合媒體服務(wù)器，提供豐富的媒體處理功能，包括放音、收號(hào)、送號(hào)、錄音、傳真以及TTS集成、ASR集成等功能。

媒體服務(wù)器，提供呼叫中心的錄音功能，通過(guò)其會(huì)議錄音功能實(shí)現(xiàn)集中錄音，同時(shí)也支持坐席側(cè)的分布式錄音；會(huì)議錄音具有實(shí)時(shí)、可靠和便于管理的特點(diǎn)，由SoftACD服務(wù)器控制呼叫與媒體服務(wù)器建立連接，通過(guò)建立會(huì)議進(jìn)行混音和錄音。

業(yè)務(wù)服務(wù)器，包括應(yīng)用服務(wù)單元和數(shù)據(jù)庫(kù)單元，應(yīng)用服務(wù)單元用于安裝應(yīng)用服務(wù)軟件，接收CTI服務(wù)器消息并返回消息，數(shù)據(jù)庫(kù)單元用于存放呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括呼叫中心設(shè)置、配置以及各類數(shù)據(jù)CRM、FAQ等。

監(jiān)控終端，用于對(duì)中心坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括的監(jiān)控指標(biāo)有：坐席名稱、工號(hào)、呼叫號(hào)、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長(zhǎng)、有效呼叫次數(shù)、有效呼叫時(shí)長(zhǎng)、總振鈴時(shí)長(zhǎng)、總排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、總閑置時(shí)長(zhǎng)、總置忙時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、最后簽放時(shí)間、坐席組內(nèi)總坐席數(shù)、空閑數(shù)、工作人數(shù)、休息數(shù)和簽出數(shù)。

中心坐席，為人工坐席，包括話機(jī)、PC以及相關(guān)的管理配套軟件，中心坐席通過(guò)中繼直連的方式連接呼叫中心。

分支節(jié)點(diǎn)包括分支坐席，分支坐席通過(guò)安全防火墻路由器以VPN網(wǎng)絡(luò)連接的方式連接到呼叫中心，獲取呼叫中心各種應(yīng)用。

本發(fā)明提供的托管型呼叫中心，采用MdtiSite多節(jié)點(diǎn)架構(gòu)是一個(gè)高度靈活的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)，可以將多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心節(jié)點(diǎn)連接起來(lái)，形成一個(gè)邏輯的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心整體，整個(gè)邏輯網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，內(nèi)部各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間互聯(lián)互通，可以相互撥打、轉(zhuǎn)接和咨詢，可以實(shí)現(xiàn)路由的溢出轉(zhuǎn)移和失敗處理等，多節(jié)點(diǎn)架構(gòu)提供了靈活的呼叫中心異地容災(zāi)、負(fù)載均衡方案，支持雙中心災(zāi)備系統(tǒng)，是大型呼叫中心的首選。

為了描述的方便，描述以上裝置時(shí)以功能分為各種單元、模塊分別描述。當(dāng)然，在實(shí)施本申請(qǐng)時(shí)可以把各單元、模塊的功能在同一個(gè)或多個(gè)軟件和/或硬件中實(shí)現(xiàn)。

通過(guò)以上的實(shí)施方式的描述可知，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本申請(qǐng)可借助軟件加必需的通用硬件平臺(tái)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)?；谶@樣的理解，本申請(qǐng)的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說(shuō)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)介質(zhì)中，如ROM/RAM、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本申請(qǐng)各個(gè)實(shí)施方式或者實(shí)施方式的某些部分所述的方法。

以上所描述的裝置實(shí)施方式僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說(shuō)明的單元可以是或者也可以不是物理上分開(kāi)的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元上。可以根據(jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)本實(shí)施方式方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的情況下，即可以理解并實(shí)施。

本申請(qǐng)可用于眾多通用或?qū)Ｓ玫挠?jì)算系統(tǒng)環(huán)境或配置中。例如：個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器計(jì)算機(jī)、手持設(shè)備或便攜式設(shè)備、平板型設(shè)備、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的系統(tǒng)、置頂盒、可編程的消費(fèi)電子設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)PC、小型計(jì)算機(jī)、大型計(jì)算機(jī)、包括以上任何系統(tǒng)或設(shè)備的分布式計(jì)算環(huán)境等等。

本申請(qǐng)可以在由計(jì)算機(jī)執(zhí)行的計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的一般上下文中描述，例如程序模塊。一般地，程序模塊包括執(zhí)行特定任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)特定抽象數(shù)據(jù)類型的例程、程序、對(duì)象、組件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等等。也可以在分布式計(jì)算環(huán)境中實(shí)踐本申請(qǐng)，在這些分布式計(jì)算環(huán)境中，由通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)而被連接的遠(yuǎn)程處理設(shè)備來(lái)執(zhí)行任務(wù)。在分布式計(jì)算環(huán)境中，程序模塊可以位于包括存儲(chǔ)設(shè)備在內(nèi)的本地和遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)中。

在本說(shuō)明書(shū)的描述中，參考術(shù)語(yǔ)“一個(gè)實(shí)施例”、“示例”、“具體示例”等的描述意指結(jié)合該實(shí)施例或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)包含于本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施例或示例中。在本說(shuō)明書(shū)中，對(duì)上述術(shù)語(yǔ)的示意性表述不一定指的是相同的實(shí)施例或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)可以在任何的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例或示例中以合適的方式結(jié)合。

以上內(nèi)容僅僅是對(duì)本發(fā)明結(jié)構(gòu)所作的舉例和說(shuō)明，所屬本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員對(duì)所描述的具體實(shí)施例做各種各樣的修改或補(bǔ)充或采用類似的方式替代，只要不偏離發(fā)明的結(jié)構(gòu)或者超越本權(quán)利要求書(shū)所定義的范圍，均應(yīng)屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。