座席競標的方法及座席競標系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種座席競標的方法及座席競標系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是一種基于計算機通訊集成技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)用戶發(fā)起一個呼叫時，呼叫中心根據(jù)用戶的地區(qū)、語言、客戶等級、咨詢或投訴等屬性信息進行組合分類，將其映射到不同的呼叫技能。座席根據(jù)擁有的能力被賦予了多個不同的技能。呼叫中心根據(jù)呼叫技能，選擇一個擁有該技能的座席進行來話處理。
[0003]隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)建立自己的呼叫中心。呼叫中心平臺建設(shè)成本不高，但是客戶代表的成本問題逐漸突出。因此，現(xiàn)有技術(shù)中使用業(yè)余座席來解決這個問題。
[0004]若某個人很熟悉某產(chǎn)品，他可以申請成為多個生產(chǎn)同一類型產(chǎn)品的廠家呼叫中心的客戶代表，其必須登陸到多個呼叫中心。座席客戶端是不同的應(yīng)用，因此，業(yè)余座席的狀態(tài)無法得到統(tǒng)一控制，業(yè)余座席的狀態(tài)在呼叫中心A呈空閑狀態(tài)，而在呼叫中心B則可能呈忙狀態(tài)。按照已有的方式來看，在專業(yè)座席忙綠時，呼叫中心根據(jù)用戶的排隊請求，排隊路由到一個滿足用戶呼叫的呼叫技能的業(yè)余座席上，但由于此時業(yè)余座席的狀態(tài)并非是準確的，因此在排隊路由到業(yè)余座席時，該業(yè)余座席可能處于忙狀態(tài)，從而無法接通用戶來電，雖然排隊路由成功，但用戶無法和客戶代表建立通話，給用戶帶來不便。
[0005]上述內(nèi)容僅用于輔助理解本發(fā)明的技術(shù)方案，并不代表承認上述內(nèi)容是現(xiàn)有技術(shù)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明的主要目的在于提供一種座席競標的方法及座席競標系統(tǒng)，旨在實現(xiàn)在用戶排隊路由成功時就可以和客戶代表建立通話，方便用戶的使用。
[0007]為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供的一種座席競標的方法，包括以下步驟:
[0008]在業(yè)余座席注冊到呼叫中心系統(tǒng)時，接收業(yè)余座席的注冊信息，并根據(jù)配置裝置對所述業(yè)余座席的配置將所述業(yè)余座席分為座席組；
[0009]在用戶對所述呼叫中心系統(tǒng)進行呼叫時，若專業(yè)座席全忙，則接收所述呼叫及所述呼叫的隨路數(shù)據(jù)；
[0010]根據(jù)所述隨路數(shù)據(jù)對相應(yīng)的座席組中空閑的業(yè)余座席進行群呼；
[0011]接收空閑的業(yè)余座席的應(yīng)答消息，并選擇首個應(yīng)答的業(yè)余座席接通所述呼叫。
[0012]優(yōu)選地，所述根據(jù)所述隨路數(shù)據(jù)對相應(yīng)的座席組中空閑的業(yè)余座席進行群呼的步驟包括:
[0013]解析所述隨路數(shù)據(jù)，得到接入碼、主叫信息、按鍵消息及用戶等級信息；
[0014]根據(jù)所述接入碼、主叫信息、按鍵消息及用戶等級信息獲取所述呼叫的座席組專屬呼叫技能，并根據(jù)所述呼叫技能對相應(yīng)的座席組中空閑的業(yè)余座席進行群呼。
[0015]優(yōu)選地，還包括:
[0016]當(dāng)有新增的業(yè)余座席注冊到呼叫中心系統(tǒng)時，根據(jù)新增的業(yè)余座席的注冊信息調(diào)整業(yè)余座席的容量；
[0017]將調(diào)整后的業(yè)余座席的容量發(fā)送給呼叫中心系統(tǒng)，以由所述呼叫中心系統(tǒng)調(diào)整排隊路由策略。
[0018]優(yōu)選地，還包括:
[0019]當(dāng)有業(yè)余座席注銷時，根據(jù)注銷的業(yè)余座席的注銷信息調(diào)整業(yè)余座席的容量；
[0020]將調(diào)整后的業(yè)余座席的容量發(fā)送給呼叫中心系統(tǒng)，以由所述呼叫中心系統(tǒng)調(diào)整排隊路由策略。
[0021]優(yōu)選地，還包括:在首個應(yīng)答的業(yè)余座席接通所述呼叫時，暫停該首個應(yīng)答的業(yè)余座席對其他呼叫的服務(wù)，同時調(diào)整業(yè)余座席的容量；
[0022]在所述呼叫通話結(jié)束后，恢復(fù)該首個應(yīng)答的業(yè)余座席對其他呼叫的服務(wù)，同時調(diào)整業(yè)余座席的容量。
[0023]本發(fā)明還提供一種座席競標系統(tǒng)，包括:
[0024]第一接收模塊，用于在業(yè)余座席注冊到呼叫中心系統(tǒng)時，接收業(yè)余座席的注冊信息，并根據(jù)配置裝置對所述業(yè)余座席的配置將所述業(yè)余座席分為座席組；
[0025]第二接收模塊，用于在用戶對所述呼叫中心系統(tǒng)進行呼叫時，若專業(yè)座席全忙，則接收所述呼叫及所述呼叫的隨路數(shù)據(jù)；
[0026]群呼模塊，用于根據(jù)所述隨路數(shù)據(jù)對相應(yīng)的座席組中空閑的業(yè)余座席進行群呼；
[0027]選擇模塊，用于接收空閑的業(yè)余座席的應(yīng)答消息，并選擇首個應(yīng)答的業(yè)余座席接通所述呼叫。
[0028]優(yōu)選地，所述群呼模塊包括:
[0029]解析單元，用于解析所述隨路數(shù)據(jù)，得到接入碼、主叫信息、按鍵消息及用戶等級信息；
[0030]群呼單元，用于根據(jù)所述接入碼、主叫信息、按鍵消息及用戶等級信息獲取所述呼叫的座席組專屬呼叫技能，并根據(jù)所述呼叫技能對相應(yīng)的座席組中空閑的業(yè)余座席進行群呼。
[0031]優(yōu)選地，還包括:
[0032]第一調(diào)整模塊，用于當(dāng)有新增的業(yè)余座席注冊到呼叫中心系統(tǒng)時，根據(jù)新增的業(yè)余座席的注冊信息調(diào)整業(yè)余座席的容量；
[0033]第一發(fā)送模塊，用于將調(diào)整后的業(yè)余座席的容量發(fā)送給呼叫中心系統(tǒng)，以由所述呼叫中心系統(tǒng)調(diào)整排隊路由策略。
[0034]優(yōu)選地，還包括:
[0035]第二調(diào)整模塊，用于當(dāng)有業(yè)余座席注銷時，根據(jù)注銷的業(yè)余座席的注銷信息調(diào)整業(yè)余座席的容量；
[0036]第二發(fā)送模塊，用于將調(diào)整后的業(yè)余座席的容量發(fā)送給呼叫中心系統(tǒng)，以由所述呼叫中心系統(tǒng)調(diào)整排隊路由策略。
[0037]優(yōu)選地，還包括:暫停模塊，用于在首個應(yīng)答的業(yè)余座席接通所述呼叫時，暫停該首個應(yīng)答的業(yè)余座席對其他呼叫的服務(wù)，同時調(diào)整業(yè)余座席的容量；
[0038]恢復(fù)模塊，用于在所述呼叫通話結(jié)束后，恢復(fù)該首個應(yīng)答的業(yè)余座席對其他呼叫的服務(wù)，同時調(diào)整業(yè)余座席的容量。
[0039]本發(fā)明提供的一種座席競標的方法及座席競標系統(tǒng)，業(yè)余座席注冊后，座席競標系統(tǒng)根據(jù)配置裝置的配置對業(yè)余座席進行分組，在用戶進行呼叫時，如果專業(yè)座席全忙，則將該呼叫轉(zhuǎn)入到座席競標系統(tǒng)，由座席競標系統(tǒng)對具有與該呼叫的座席組專屬呼叫技能相同的座席組中空閑的業(yè)余座席進行群呼，并選擇首個應(yīng)答的業(yè)余座席接通該呼叫，通過這種方式，實現(xiàn)在用戶排隊路由成功時就可以和客戶代表建立通話；且由座席競標系統(tǒng)對座席組進行群呼并選出業(yè)余座席，可以以最快捷的速度選出合適的業(yè)余座席來為用戶進行服務(wù)。
【附圖說明】
[0040]圖1為本發(fā)明座席競標的方法第一實施例的流程示意圖；
[0041]圖2為圖1所示包括呼叫中心系統(tǒng)、座席競標系統(tǒng)及配置裝置的交互的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0042]圖3為圖1所示步驟S103的細化流程示意圖；
[0043]圖4為本發(fā)明座席競標的方法第二實施例的流程示意圖；
[0044]圖5為本發(fā)明座席競標的方法第三實施例的流程示意圖；
[0045]圖6為本發(fā)明座席競標的方法第四實施例的流程示意圖；
[0046]圖7為本發(fā)明座席競標系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
[0047]本發(fā)明目的的實現(xiàn)、功能特點及優(yōu)點將結(jié)合實施例，參照附圖做進一步說明。
【具體實施方式】
[0048]應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0049]本發(fā)明提供一種座席競標的方法，參照圖1，在一實施例中，該方法包括:
[0050]步驟S101，在業(yè)余座席注冊到呼叫中心系統(tǒng)時，接收業(yè)余座席的注冊信息，并根據(jù)配置裝置對所述業(yè)余座席的配置將所述業(yè)余座席分為座席組；
[0051]在本實施例中，專業(yè)座席是由呼叫中心正式聘請的客戶代表對客戶進行服務(wù)，業(yè)余座席是指具有一定專業(yè)特長的人員申請作為呼叫中心的客戶代表，其利用業(yè)余時間對客戶進行服務(wù)。業(yè)余座席的功能等于或弱于專業(yè)座席。業(yè)余座席可以同時成為多個呼叫中心的座席,座席在多個呼叫中心的狀態(tài)可能是不一致的。比如業(yè)余座席A注冊到了呼叫中心B、呼叫中心C、呼叫中心D，業(yè)余座席A此時正在接聽呼叫中心B的電話，在呼叫中心B其處于忙狀態(tài)，但在呼叫中心C、呼叫中心D中卻可能處于空閑狀態(tài)。
[0052]在本實施例中，結(jié)合參閱圖2，可以專門設(shè)置一個座席競標系統(tǒng)來實現(xiàn)座席的競標。在工作狀態(tài)時，專業(yè)座席、業(yè)余座席及座席競標系統(tǒng)均需要先注冊到呼叫中心系統(tǒng)上。呼叫中心系統(tǒng)可以為計算機電話集成(ComputerTelephony Integrat1n, CTI)服務(wù)器。
[0053]其中，一個業(yè)余座席可能屬于多個座席組，一個座席組可以等同于一個呼叫技能。
[0054]其中，在業(yè)余座席注冊到呼叫中心系統(tǒng)后，同時將注冊信息傳遞給座席競標系統(tǒng)。注冊信息包括所注冊到的呼叫中心的ID號、業(yè)余座席的標識及該業(yè)余座席所擁有的技能坐寸O
[0055]其中，配置裝置用于對業(yè)余座席進行配置，并將配置信息存儲于數(shù)據(jù)庫中，呼叫中心系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫中獲取配置信息，并將其發(fā)送給座席競標系統(tǒng)。另外，配置裝置還配置座席競標系統(tǒng)的容量等參數(shù)。優(yōu)選地，配置裝置根據(jù)該業(yè)余座席的