用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，包括多臺(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端、云視訊服務(wù)平臺(tái)和操作平臺(tái)，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)與操作平臺(tái)信號(hào)連接，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端包括身份認(rèn)證識(shí)別單元、業(yè)務(wù)選擇單元、電子簽章單元、收費(fèi)單元、用戶輸入單元、信息展示單元、以及視頻通話單元，操作平臺(tái)包括多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元，云視訊服務(wù)平臺(tái)包括視頻信令排隊(duì)單元和視頻調(diào)度切換單元，身份認(rèn)證識(shí)別單元用于對(duì)用戶的身份進(jìn)行識(shí)別和認(rèn)證，并在識(shí)別和認(rèn)證成功時(shí)啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元。本發(fā)明能夠解決現(xiàn)有各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、座席或政府部門(mén)服務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)中存在的客戶滿意度低、座席忙閑不均、資源浪費(fèi)嚴(yán)重、業(yè)務(wù)辦理效率低下的技術(shù)問(wèn)題。
【專利說(shuō)明】用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明屬于遠(yuǎn)程服務(wù)提供應(yīng)用領(lǐng)域，更具體地，涉及一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]在人們的日常生活中，需排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)(包括稅收、電信、金融服務(wù)、行政服務(wù)等）是非常普遍的現(xiàn)象。舉電信業(yè)務(wù)為例，一般的電信業(yè)務(wù)辦理流程包括排隊(duì)取號(hào)、等待前面序號(hào)的人辦理完業(yè)務(wù)、與業(yè)務(wù)前臺(tái)說(shuō)出需求、報(bào)手機(jī)號(hào)、確認(rèn)身份、辦理業(yè)務(wù)、系統(tǒng)打印業(yè)務(wù)清單、客戶簽字確認(rèn)、服務(wù)評(píng)分等過(guò)程，辦理一個(gè)基本業(yè)務(wù)的平均時(shí)間大約在10分鐘左右。
[0003]目前排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)存在以下問(wèn)題：首先，由于等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)時(shí)間有限(用戶無(wú)法在晚上享受到服務(wù))，客戶滿意度低；其次，同一業(yè)務(wù)的不同辦理網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)存在忙閑不均的現(xiàn)象，從而在一定程度上造成資源的浪費(fèi)；再次，上述業(yè)務(wù)目前仍舊以人工處理為主，智能化和自動(dòng)化程度低，從而造成辦事效率低下。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的以上缺陷或改進(jìn)需求，本發(fā)明提供了一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)方法和系統(tǒng)，其目的在于，解決現(xiàn)有各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、座席或政府部門(mén)服務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)中存在的客戶滿意度低、座席忙閑不均、資源浪費(fèi)嚴(yán)重、業(yè)務(wù)辦理效率低下的技術(shù)問(wèn)題。
[0005]為實(shí)現(xiàn)上述目的，按照本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)方法，包括以下步驟：
[0006](I)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端與用戶通訊連接，對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證；
[0007](2)根據(jù)認(rèn)證成功用戶的業(yè)務(wù)選擇類型啟動(dòng)用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信；
[0008](3)對(duì)用戶選擇的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理后對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)和電子簽章處理。
[0009]優(yōu)選地，在操作平臺(tái)的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)，控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行服務(wù)，操作平臺(tái)的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行業(yè)務(wù)處理服務(wù)。
[0010]優(yōu)選地，步驟（I)包括以下子步驟：
[0011](1-1)利用身份論證與識(shí)別技術(shù)讀取用戶的有效證件，若證件有效，則轉(zhuǎn)入步驟(1-2)，否則過(guò)程結(jié)束；
[0012](1-2)在操作平臺(tái)中的用戶信息庫(kù)中查找該用戶的身份信息，如果查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的身份信息，則轉(zhuǎn)入步驟（1-3);
[0013](1-3)獲取用戶的特征信息，并在操作平臺(tái)中的人口信息庫(kù)中查找該用戶的特征信息，如果查找到相應(yīng)的特征信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的特征信息，則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示，然后過(guò)程結(jié)束。[0014]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，包括多臺(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端、云視訊服務(wù)平臺(tái)和操作平臺(tái)，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)與操作平臺(tái)信號(hào)連接，操作平臺(tái)包括多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元，云視訊服務(wù)平臺(tái)包括視頻信令排隊(duì)單元和視頻調(diào)度切換單元，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端用于與用戶通訊連接，對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，根據(jù)認(rèn)證成功用戶的業(yè)務(wù)選擇類型啟動(dòng)用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信，并對(duì)選擇的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理后對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)和電子簽章處理，視頻調(diào)度切換單元與操作平臺(tái)和其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)通訊連接，在操作平臺(tái)的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行業(yè)務(wù)處理服務(wù)，視頻信令排隊(duì)單元與操作平臺(tái)和多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端通訊連接，在操作平臺(tái)的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行服務(wù)。
[0015]優(yōu)選地，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端包括身份認(rèn)證識(shí)別單元、業(yè)務(wù)選擇單元、電子簽章單元、收費(fèi)單元、用戶輸入單元、信息展示單元、以及視頻通話單元。
[0016]優(yōu)選地，身份認(rèn)證識(shí)別單元用于對(duì)用戶的身份進(jìn)行識(shí)別和認(rèn)證，并在識(shí)別和認(rèn)證成功時(shí)啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，業(yè)務(wù)選擇單元用于接收用戶發(fā)送的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求，根據(jù)該業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求確定用戶選擇的業(yè)務(wù)類型，并在選擇了業(yè)務(wù)類型后啟動(dòng)視頻通話單元，視頻通話單元建立用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信，并通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)將用戶的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到操作平臺(tái)中空閑的業(yè)務(wù)處理單元，業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后啟動(dòng)用戶輸入單元，用戶輸入單元根據(jù)業(yè)務(wù)處理單元的處理結(jié)果請(qǐng)求用戶輸入業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的密碼，如果密碼正確則判斷該業(yè)務(wù)是否為收費(fèi)業(yè)務(wù)，如果是則啟動(dòng)收費(fèi)單元，否則啟動(dòng)電子簽章單元，如果密碼錯(cuò)誤則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示，收費(fèi)單元供用戶為該業(yè)務(wù)支付相應(yīng)的費(fèi)用，并啟動(dòng)電子簽章單元，電子簽章單元供用戶核對(duì)辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，在核對(duì)無(wú)誤時(shí)供用戶簽名，并將用戶簽名發(fā)送到業(yè)務(wù)處理單元，業(yè)務(wù)處理單元對(duì)來(lái)自電子簽章單元的用戶簽名進(jìn)行核對(duì)，并將核對(duì)后的結(jié)果發(fā)送給用戶，信息展示單元在整個(gè)音視頻通信過(guò)程中向用戶顯示相應(yīng)的信息。
[0017]優(yōu)選地，身份認(rèn)證識(shí)別單元包括身份讀取子單元、身份信息比對(duì)子單元和識(shí)別子單元，身份讀取子單元利用身份論證與識(shí)別技術(shù)讀取用戶的有效證件，若證件有效，則啟動(dòng)身份信息比對(duì)單元，身份信息比對(duì)子單元在操作平臺(tái)中的用戶信息庫(kù)中查找該用戶的身份信息，如果查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)識(shí)別子單元，識(shí)別子單元獲取用戶的特征信息，并在操作平臺(tái)中的人口信息庫(kù)中查找該用戶的特征信息，如果查找到相應(yīng)的特征信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的特征信息，則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示。
[0018]優(yōu)選地，識(shí)別子單元采用指紋識(shí)別器或人臉識(shí)別系統(tǒng)。
[0019]優(yōu)選地，云視訊服務(wù)平臺(tái)還包括呼叫控制單元、視頻業(yè)務(wù)單元和媒體資源單元，呼叫控制單元接受多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端的信令呼叫和信令注冊(cè)，并將多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端的呼叫路由給視頻業(yè)務(wù)單元，視頻業(yè)務(wù)單元對(duì)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端的呼叫進(jìn)行管理，并控制媒體資源單元提供相應(yīng)的媒體流，媒體資源單元根據(jù)視頻業(yè)務(wù)單元的控制，對(duì)音視頻通訊中的媒體流執(zhí)行處理和轉(zhuǎn)發(fā)。
[0020]總體而言，通過(guò)本發(fā)明所構(gòu)思的以上技術(shù)方案與現(xiàn)有技術(shù)相比，能夠取得下列有益效果:
[0021]1、顯著提升了用戶服務(wù)質(zhì)量:由于本發(fā)明通過(guò)操作平臺(tái)中的業(yè)務(wù)處理單元實(shí)時(shí)地為用戶服務(wù)，讓用戶免去了長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的煩惱，且本發(fā)明多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端可7*24小時(shí)工作；
[0022]2、資源利用率高:由于本發(fā)明采用了視頻信令排隊(duì)單元對(duì)操作平臺(tái)的多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)，從而避免了單個(gè)業(yè)務(wù)處理單元業(yè)務(wù)量過(guò)大的瓶頸；
[0023]3、智能化程度高:由于本發(fā)明采用視頻通話以及自動(dòng)用戶識(shí)別為用戶實(shí)現(xiàn)了無(wú)人化的自助式業(yè)務(wù)辦理，自動(dòng)化程度高。
【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0024]圖1是本發(fā)明用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不限定本發(fā)明。此外，下面所描述的本發(fā)明各個(gè)實(shí)施方式中所涉及到的技術(shù)特征只要彼此之間未構(gòu)成沖突就可以相互組合。
[0026]如圖1所示，本發(fā)明用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)包括多臺(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端1、云視訊服務(wù)平臺(tái)2和操作平臺(tái)3，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)2與操作平臺(tái)3實(shí)現(xiàn)交互，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I包括身份認(rèn)證識(shí)別單元
11、業(yè)務(wù)選擇單元12、電子簽章單元13、收費(fèi)單元14、用戶輸入單元15、信息展示單元16、視頻通話單元17。操作平臺(tái)3包括多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元。云視訊服務(wù)平臺(tái)2包括視頻信令排隊(duì)單元24和視頻調(diào)度切換單元25。
[0027]在另一個(gè)實(shí)施方式中，云視訊服務(wù)平臺(tái)2還可包括呼叫控制單元21、視頻業(yè)務(wù)單元22和媒體資源單元23。
[0028]身份認(rèn)證識(shí)別單元11對(duì)用戶的身份進(jìn)行識(shí)別和認(rèn)證，并在識(shí)別和認(rèn)證成功時(shí)啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元12，并包括身份讀取子單元、身份信息比對(duì)子單元和識(shí)別子單元。身份讀取子單元首先利用身份論證與識(shí)別技術(shù)讀取用戶的有效證件(包括:身份證，護(hù)照，通行證等)，并驗(yàn)證該證件的有效性。若證件有效，則啟動(dòng)身份信息比對(duì)單元。身份信息比對(duì)子單元在操作平臺(tái)3中的用戶信息庫(kù)中查找該用戶的身份信息，如果查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元12，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)識(shí)別子單元。在本實(shí)施方式中，識(shí)別子單元采用指紋識(shí)別器或人臉識(shí)別系統(tǒng)。識(shí)別子單元獲取用戶的特征信息(例如證件號(hào)、指紋信息或人臉信息)，并在操作平臺(tái)3中的人口信息庫(kù)中查找該用戶的特征信息，如果查找到相應(yīng)的特征信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元12，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的特征信息，則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示。
[0029]業(yè)務(wù)選擇單元12接收用戶發(fā)送的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求，根據(jù)該業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求確定用戶選擇的業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)類型包括生活服務(wù)類業(yè)務(wù)(包括電信、水電、燃?xì)?、有線電視等)、工商稅務(wù)類業(yè)務(wù)、政務(wù)業(yè)務(wù)(房產(chǎn)證辦理、出入境辦理、交通違章等)、金融業(yè)務(wù)(銀行、保險(xiǎn)、證券等)、農(nóng)村綜合服務(wù)類業(yè)務(wù)(即以農(nóng)民為主體的三位一體的“村務(wù)中心”、“商務(wù)中心”和“服務(wù)中心”)，并在選擇了業(yè)務(wù)類型后啟動(dòng)視頻通話單元17。
[0030]視頻通話單元17建立用戶與操作平臺(tái)3之間的音視頻通信，并通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)2將用戶的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到操作平臺(tái)3中空閑的業(yè)務(wù)處理單元。
[0031]業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后啟動(dòng)用戶輸入單元15。本發(fā)明中的業(yè)務(wù)處理單元采用座席式遠(yuǎn)端支撐服務(wù)方式。在本實(shí)施方式中，多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元可以為每個(gè)均集成了所有業(yè)務(wù)處理功能、且分布在不同位置的業(yè)務(wù)處理單元，也可以是單個(gè)業(yè)務(wù)單元僅僅具備一種業(yè)務(wù)處理功能(比如一個(gè)業(yè)務(wù)處理單元僅負(fù)責(zé)處理生活服務(wù)類業(yè)務(wù)，另一個(gè)業(yè)務(wù)處理單元僅僅負(fù)責(zé)政務(wù)業(yè)務(wù)，…，依此類推)，且多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元可分布在不同的地理位置。
[0032]用戶輸入單元15根據(jù)業(yè)務(wù)處理單元的處理結(jié)果請(qǐng)求用戶輸入業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的密碼，如果密碼正確則判斷該業(yè)務(wù)是否為收費(fèi)業(yè)務(wù)，如果是則啟動(dòng)收費(fèi)單元14，否則啟動(dòng)電子簽章單元13，如果密碼錯(cuò)誤則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示。 [0033]收費(fèi)單元14供用戶為該業(yè)務(wù)支付相應(yīng)的費(fèi)用，并啟動(dòng)電子簽章單元13。
[0034]電子簽章單元13供用戶核對(duì)辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，在核對(duì)無(wú)誤時(shí)供用戶簽名，并將用戶簽名發(fā)送到業(yè)務(wù)處理單元。
[0035]業(yè)務(wù)處理單元對(duì)來(lái)自電子簽章單元13的用戶簽名進(jìn)行核對(duì)，并將核對(duì)后的結(jié)果發(fā)送給用戶。
[0036]信息展示單元16在整個(gè)音視頻通信過(guò)程中向用戶顯示相應(yīng)的信息。
[0037]呼叫控制單元21接受多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I的信令呼叫和信令注冊(cè)，并將多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I的呼叫路由給視頻業(yè)務(wù)單元22。
[0038]視頻業(yè)務(wù)單元22對(duì)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I的呼叫進(jìn)行管理，并控制媒體資源單元23提供相應(yīng)的媒體流。
[0039]媒體資源單元23根據(jù)視頻業(yè)務(wù)單元22的控制，對(duì)音視頻通訊中的媒體流執(zhí)行處理和轉(zhuǎn)發(fā)。
[0040]視頻信令排隊(duì)單元24在操作平臺(tái)3的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I進(jìn)行服務(wù)。
[0041]視頻調(diào)度切換單元25在操作平臺(tái)3的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I進(jìn)行服務(wù)。在本實(shí)施方式中，服務(wù)接入點(diǎn)為類似中國(guó)移動(dòng)10086的客服中心。
[0042]本發(fā)明的工作原理如下:
[0043]首先，用戶通過(guò)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I中的身份認(rèn)證識(shí)別單元11進(jìn)行身份認(rèn)證與識(shí)別，在識(shí)別成功之后，業(yè)務(wù)選擇單元12接收用戶發(fā)送的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求，根據(jù)該業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求確定用戶選擇的業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)類型包括生活服務(wù)類業(yè)務(wù)、工商稅務(wù)類業(yè)務(wù)、政務(wù)業(yè)務(wù)、金融業(yè)務(wù)、農(nóng)村綜合服務(wù)類業(yè)務(wù)，并在選擇了業(yè)務(wù)類型后啟動(dòng)視頻通話單元17。隨后，視頻通話單元17建立用戶通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)2與操作平臺(tái)3之間的音視頻通信，并通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)2將用戶的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求和視頻信令轉(zhuǎn)發(fā)到操作平臺(tái)3中空閑的業(yè)務(wù)處理單元。之后，業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，其中當(dāng)該業(yè)務(wù)處理單元的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)，視頻信令排隊(duì)單元24控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)該業(yè)務(wù)處理單元的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，視頻調(diào)度切換單元25調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端I進(jìn)行服務(wù)，然后啟動(dòng)用戶輸入單元15。用戶輸入單元15根據(jù)業(yè)務(wù)處理單元的處理結(jié)果請(qǐng)求用戶輸入業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的密碼，如果密碼正確則判斷該業(yè)務(wù)是否為收費(fèi)業(yè)務(wù)，如果是則啟動(dòng)收費(fèi)單元14，否則啟動(dòng)電子簽章單元13，如果密碼錯(cuò)誤則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示。之后，收費(fèi)單元14供用戶為該業(yè)務(wù)支付相應(yīng)的費(fèi)用，并啟動(dòng)電子簽章單元13。電子簽章單元13供用戶核對(duì)辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，在核對(duì)無(wú)誤時(shí)供用戶簽名，并將用戶簽名發(fā)送到業(yè)務(wù)處理單元，最后，業(yè)務(wù)處理單元對(duì)來(lái)自電子簽章單元13的用戶簽名進(jìn)行核對(duì)，并將核對(duì)后的結(jié)果發(fā)送給用戶。
[0044]本發(fā)明還提供了一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)方法，包括以下步驟：
[0045](I)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端用于與用戶通訊連接，對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證；本步驟具體包括以下子步驟：
[0046](1-1)利用身份論證與識(shí)別技術(shù)讀取用戶的有效證件，若證件有效，則轉(zhuǎn)入步驟(1-2)，否則過(guò)程結(jié)束；
[0047](1-2)在操作平臺(tái)中的用戶信息庫(kù)中查找該用戶的身份信息，如果查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的身份信息，則轉(zhuǎn)入步驟（1-3);
[0048](1-3)獲取用戶的特征信息，并在操作平臺(tái)中的人口信息庫(kù)中查找該用戶的特征信息，如果查找到相應(yīng)的特征信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的特征信息，則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示，然后過(guò)程結(jié)束；
[0049](2)根據(jù)認(rèn)證成功用戶的業(yè)務(wù)選擇類型啟動(dòng)用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信；
[0050](3)對(duì)用戶選擇的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理后對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)和電子簽章處理。
[0051]在音視頻通信過(guò)程中，當(dāng)在操作平臺(tái)的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)，控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行服務(wù)，操作平臺(tái)的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行業(yè)務(wù)處理服務(wù)。
[0052]由于本發(fā)明通過(guò)操作平臺(tái)中的業(yè)務(wù)處理單元實(shí)時(shí)地為用戶服務(wù)，讓用戶免去了長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的煩惱，且本發(fā)明多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端可7*24小時(shí)工作，因此客戶滿意度高；此外，由于本發(fā)明采用了視頻信令排隊(duì)單元對(duì)操作平臺(tái)的多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)，從而避免了單個(gè)業(yè)務(wù)處理單元業(yè)務(wù)量過(guò)大的瓶頸，因此資源利用率高；最后，由于本發(fā)明采用視頻通話以及自動(dòng)用戶識(shí)別為用戶實(shí)現(xiàn)了無(wú)人化的自助式業(yè)務(wù)辦理，自動(dòng)化程度高。
[0053]本領(lǐng)域的技術(shù)人員容易理解，以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)方法，其特征在于，包括以下步驟: (1)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端與用戶通訊連接，對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證； (2)根據(jù)認(rèn)證成功用戶的業(yè)務(wù)選擇類型啟動(dòng)用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信； (3)對(duì)用戶選擇的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理后對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)和電子簽章處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的視頻云服務(wù)方法，其特征在于，在操作平臺(tái)的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)，控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行服務(wù)，操作平臺(tái)的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行業(yè)務(wù)處理服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的視頻云服務(wù)方法，其特征在于，步驟(1)包括以下子步驟: (1-1)利用身份論證與識(shí)別技術(shù)讀取用戶的有效證件，若證件有效，則轉(zhuǎn)入步驟(1-2)，否則過(guò)程結(jié)束； (1-2)在操作平臺(tái)中的用戶信息庫(kù)中查找該用戶的身份信息，如果查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的身份信息，則轉(zhuǎn)入步驟(1-3); (1-3)獲取用戶的特征信息，并在操作平臺(tái)中的人口信息庫(kù)中查找該用戶的特征信息，如果查找到相應(yīng)的特征信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的特征信息，則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示，然后過(guò)程結(jié)束。
4.一種用云視訊構(gòu)建視頻座席支撐遠(yuǎn)端服務(wù)的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于， 包括多臺(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端、云視訊服務(wù)平臺(tái)和操作平臺(tái)，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)與操作平臺(tái)信號(hào)連接，操作平臺(tái)包括多個(gè)業(yè)務(wù)處理單元，云視訊服務(wù)平臺(tái)包括視頻信令排隊(duì)單元和視頻調(diào)度切換單元； 多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端用于與用戶通訊連接，對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，根據(jù)認(rèn)證成功用戶的業(yè)務(wù)選擇類型啟動(dòng)用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信，并對(duì)選擇的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理后對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)和電子簽章處理； 視頻信令排隊(duì)單元與操作平臺(tái)和多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端通訊連接，在操作平臺(tái)的服務(wù)能力沒(méi)有超負(fù)載時(shí)控制業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)其接入云視訊服務(wù)平臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間先后順序?qū)Χ嗯_(tái)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行服務(wù)； 視頻調(diào)度切換單元與操作平臺(tái)和其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)通訊連接，在操作平臺(tái)的服務(wù)能力超負(fù)載時(shí)，調(diào)度其它外部的服務(wù)接入點(diǎn)，為多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端進(jìn)行業(yè)務(wù)處理服務(wù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端包括身份認(rèn)證識(shí)別單元、業(yè)務(wù)選擇單元、電子簽章單元、收費(fèi)單元、用戶輸入單元、信息展示單元、以及視頻通話單元。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于， 身份認(rèn)證識(shí)別單元用于對(duì)用戶的身份進(jìn)行識(shí)別和認(rèn)證，并在識(shí)別和認(rèn)證成功時(shí)啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元； 業(yè)務(wù)選擇單元用于接收用戶發(fā)送的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求，根據(jù)該業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求確定用戶選擇的業(yè)務(wù)類型，并在選擇了業(yè)務(wù)類型后啟動(dòng)視頻通話單元； 視頻通話單元建立用戶與操作平臺(tái)之間的音視頻通信，并通過(guò)云視訊服務(wù)平臺(tái)將用戶的業(yè)務(wù)選擇請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到操作平臺(tái)中空閑的業(yè)務(wù)處理單元；業(yè)務(wù)處理單元根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后啟動(dòng)用戶輸入單元； 用戶輸入單元根據(jù)業(yè)務(wù)處理單元的處理結(jié)果請(qǐng)求用戶輸入業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的密碼，如果密碼正確則判斷該業(yè)務(wù)是否為收費(fèi)業(yè)務(wù)，如果是則啟動(dòng)收費(fèi)單元，否則啟動(dòng)電子簽章單元，如果密碼錯(cuò)誤則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示； 收費(fèi)單元供用戶為該業(yè)務(wù)支付相應(yīng)的費(fèi)用，并啟動(dòng)電子簽章單元； 電子簽章單元供用戶核對(duì)辦理業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，在核對(duì)無(wú)誤時(shí)供用戶簽名，并在用戶簽名后為用戶發(fā)送服務(wù)辦理成功提示，并將用戶簽名發(fā)送到業(yè)務(wù)處理單元； 業(yè)務(wù)處理單元對(duì)來(lái)自電子簽章單元的用戶簽名進(jìn)行核對(duì)，并將核對(duì)后的結(jié)果發(fā)送給用戶； 信息展示單元在整個(gè)音視頻通信過(guò)程中向用戶顯示相應(yīng)的信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求5或6所述的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于， 身份認(rèn)證識(shí)別單元包括身份讀取子單元、身份信息比對(duì)子單元和識(shí)別子單元； 身份讀取子單元利用身份論證與識(shí)別技術(shù)讀取用戶的有效證件，若證件有效，則啟動(dòng)身份信息比對(duì)單元； 身份信息比對(duì)子單元在操作平臺(tái)中的用戶信息庫(kù)中查找該用戶的身份信息，如果查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的身份信息，則啟動(dòng)識(shí)別子單元； 識(shí)別子單元獲取用戶的特征信息，并在操作平臺(tái)中的人口信息庫(kù)中查找該用戶的特征信息，如果查找到相應(yīng)的特征信息，則啟動(dòng)業(yè)務(wù)選擇單元，如果沒(méi)有查找到相應(yīng)的特征信息，則向用戶發(fā)送拒絕服務(wù)提示。
8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，識(shí)別子單元采用指紋識(shí)別器或人臉識(shí)別系統(tǒng)。
9.根據(jù)權(quán)利要求4所述的視頻云服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于， 云視訊服務(wù)平臺(tái)還包括呼叫控制單元、視頻業(yè)務(wù)單元和媒體資源單元； 呼叫控制單元接受多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端的信令呼叫和信令注冊(cè)，并將多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端的呼叫路由給視頻業(yè)務(wù)單元； 視頻業(yè)務(wù)單元對(duì)多媒體遠(yuǎn)程服務(wù)終端的呼叫進(jìn)行管理，并控制媒體資源單元提供相應(yīng)的媒體流； 媒體資源單元根據(jù)視頻業(yè)務(wù)單元的控制，對(duì)音視頻通訊中的媒體流執(zhí)行處理和轉(zhuǎn)發(fā)。
【文檔編號(hào)】G06Q50/26GK103841197SQ201410083415
【公開(kāi)日】2014年6月4日 申請(qǐng)日期:2014年3月7日 優(yōu)先權(quán)日:2014年3月7日
【發(fā)明者】郭永宏 申請(qǐng)人:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司