專利名稱：一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方
法及裝置。
背景技術(shù)：
呼叫中心(Call Center)又稱為客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)通訊集成技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也是供一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理、發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。呼叫中心能向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種業(yè)務(wù)，主要用來(lái)處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、投訴、建議和咨詢等，如電信業(yè)中的10000，金融業(yè)中的95555等。在目前的呼叫中心中，一般是坐席與用戶的通話，坐席提供相關(guān)的咨詢、業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)。為了提聞服務(wù)的質(zhì)量，在呼叫中心系統(tǒng)中，會(huì)有專門的質(zhì)檢坐席，該質(zhì)檢坐席會(huì)使用監(jiān)聽(tīng)功能，對(duì)用戶和坐席的通話進(jìn)行監(jiān)控或者插話。呼叫中心中，監(jiān)聽(tīng)的目標(biāo)對(duì)象必須是通話的坐席，導(dǎo)致在目前的客服系統(tǒng)中，存在一個(gè)無(wú)法解決的問(wèn)題，即當(dāng)坐席將通話的外部用戶轉(zhuǎn)接到另一個(gè)外部用戶，坐席退出后，兩個(gè)外部用戶的通話就脫離了呼叫中心的控制，此時(shí)質(zhì)檢坐席就無(wú)法對(duì) 之前與坐席通話的外部用戶以及另一個(gè)外部用戶的呼叫進(jìn)行監(jiān)控。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是，提供一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置，克服現(xiàn)有技術(shù)中質(zhì)檢坐席無(wú)法對(duì)轉(zhuǎn)接后的用戶呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)的缺陷。本發(fā)明采用的技術(shù)方案是，所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，所述方法包括步驟一、當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，用戶控制系統(tǒng)接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；步驟二、當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，用戶控制系統(tǒng)將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。進(jìn)一步的，作為一種可選的技術(shù)方案，所述步驟一，具體包括用戶控制系統(tǒng)接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；用戶控制系統(tǒng)為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息。進(jìn)一步的，所述步驟二，具體包括Al，用戶控制系統(tǒng)接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求；
A2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。進(jìn)一步的，作為另一種可選的技術(shù)方案，所述步驟一中，在所述用戶控制系統(tǒng)為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接后，還包括啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)清除終端信息和會(huì)話狀態(tài)。進(jìn)一步的，所述步驟二，具體包括BI，用戶控制系統(tǒng)接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求；B2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則執(zhí)行步驟B3，否則流程結(jié)束；B3，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。進(jìn)一步的，所述方法還包括步驟三、當(dāng)用戶控制系統(tǒng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼叫。本發(fā)明還提供一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng) ，其中，用戶控制系統(tǒng)，用于當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；還用于當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。進(jìn)一步的，作為一種可選的技術(shù)方案，所述用戶控制系統(tǒng)，具體包括外部用戶呼叫模塊，用于接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接；接到外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊的通知后，根據(jù)外部用戶信息模塊記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接；外部用戶信息模塊，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息；外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊，用于接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求，根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息，通知外部用戶呼叫模塊將質(zhì)檢坐席加入監(jiān)聽(tīng)。進(jìn)一步的，作為另一種可選的技術(shù)方案，所述用戶控制系統(tǒng)，具體包括外部用戶呼叫模塊，用于接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)；接到外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊的通知后，根據(jù)外部用戶信息模塊記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接；
外部用戶信息模塊，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)進(jìn)行清除；外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊，用于接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求，根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則通知外部用戶呼叫模塊將質(zhì)檢坐席加入監(jiān)聽(tīng)，否則通知質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)失敗。進(jìn)一步的，所述用戶控制系統(tǒng)，還用于當(dāng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼叫。采用上述技術(shù)方案，本發(fā)明至少具有下列優(yōu)點(diǎn)本發(fā)明所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置，通過(guò)在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入的用戶控制系統(tǒng)，完成通話轉(zhuǎn)接和質(zhì)檢坐席對(duì)轉(zhuǎn)接后的外部用戶間呼叫的監(jiān)聽(tīng)。本發(fā)明可以在坐席退出后，仍然使兩個(gè)外部用戶的通話不脫離呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。


圖1為本發(fā)明第一實(shí)施例中所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法流程圖；圖2為本發(fā)明接入用戶控制系統(tǒng)后的呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)情況示意圖；圖3為本發(fā)明第一實(shí)施例中步驟S103的具體流程示意
圖4為本發(fā)明第二實(shí)施例中步驟S203的具體流程示意圖；圖5為本發(fā)明第三、四實(shí)施例中所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置組成示意圖；圖6為本發(fā)明實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢坐席對(duì)轉(zhuǎn)接后的兩個(gè)外部用戶間呼叫進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)的應(yīng)用實(shí)例執(zhí)行流程圖。
具體實(shí)施例方式為更進(jìn)一步闡述本發(fā)明為達(dá)成預(yù)定目的所采取的技術(shù)手段及功效，以下結(jié)合附圖及較佳實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明如后。本發(fā)明第一實(shí)施例，一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，如圖1所示，包括以下具體步驟步驟S101，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，接入用戶控制系統(tǒng)后的呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)情況如圖2所不。步驟S102，當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，用戶控制系統(tǒng)接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫。具體的，步驟S102，包括如下步驟Al，坐席向用戶控制系統(tǒng)發(fā)送為第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。A2，用戶控制系統(tǒng)發(fā)起對(duì)第二外部用戶的呼叫，并通過(guò)媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接。該媒體協(xié)商和切換過(guò)程是基于SDP (Session Description Protocol,會(huì)話描述協(xié)議)進(jìn)行的,是本領(lǐng)域用于建立呼叫連接時(shí)的公知技術(shù)，故此處不詳述。A3，用戶控制系統(tǒng)記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息。該終端信息包括外部用戶終端的電話號(hào)碼、IP(Internet Protocol，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議)地址和PORT端口
坐寸o步驟S103，當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，用戶控制系統(tǒng)將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。具體的，步驟S103，如圖3所示，包括如下步驟BI，質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)向用戶控制系統(tǒng)發(fā)送對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求； B2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼口 q，通過(guò)會(huì)議媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。該會(huì)議媒體協(xié)商和切換過(guò)程是基于SDP協(xié)議進(jìn)行的，是本領(lǐng)域用于建立三方以上用戶之間的呼叫連接時(shí)的公知技術(shù)，故此處不詳述。步驟S104，當(dāng)用戶控制系統(tǒng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼叫。本發(fā)明第二實(shí)施例，本實(shí)施例與第一實(shí)施例的方法大致相同，區(qū)別在于，本實(shí)施例步驟S202中為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接后，還要啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)，另外，在步驟S203中用戶控制系統(tǒng)在收到質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求時(shí)，先根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，在正常的情況下再執(zhí)行監(jiān)聽(tīng)操作，能夠保證監(jiān)聽(tīng)的效果?！N質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，包括以下具體步驟步驟S201，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，接入后的客服系統(tǒng)組網(wǎng)情況如圖2所示。步驟S202，當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，用戶控制系統(tǒng)接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫。具體的，步驟S202，包括如下步驟Cl，坐席向用戶控制系統(tǒng)發(fā)送為第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；C2，用戶控制系統(tǒng)發(fā)起對(duì)第二外部用戶的呼叫，并通過(guò)媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)；這里的會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)主要涉及呼叫連接建立之后，外部用戶網(wǎng)絡(luò)與用戶控制系統(tǒng)之間網(wǎng)絡(luò)連接的情況，通過(guò)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)可以獲得網(wǎng)絡(luò)連接的質(zhì)量、是否斷線等信息，會(huì)話狀態(tài)正常的情況下，對(duì)外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)才能取得更好的監(jiān)聽(tīng)和插話效果。C3，用戶控制系統(tǒng)記錄正在呼叫的所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)進(jìn)行清除。該終端信息包括外部用戶終端的電話號(hào)碼、IP地址和PORT端口等。步驟S203，當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，用戶控制系統(tǒng)將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。具體的，步驟S203，如圖4所示，包括如下步驟D1，質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)向用戶控制系統(tǒng)發(fā)送對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求；D2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則執(zhí)行步驟D3，否則流程結(jié)束；D3，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼口q，通過(guò)會(huì)議媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。優(yōu)選的，還同時(shí)記錄所述呼叫的雙方被所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)的狀態(tài)，以便其他質(zhì)檢坐席查閱，避免重復(fù)監(jiān)聽(tīng)造成監(jiān)聽(tīng)資源的浪費(fèi)。步驟S204，當(dāng)用戶控制系統(tǒng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼叫。本發(fā)明第三實(shí)施例，一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，如圖5所示，在呼叫中心系統(tǒng)10與外部用戶網(wǎng)絡(luò)20之間接入用戶控制系統(tǒng)30，其中，用戶控制系統(tǒng)30，用于當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)10將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；還用于當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)10對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。具體的，用戶控制系統(tǒng)30，包括以下組成部分外部用戶呼叫模塊31，用于接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，并發(fā)起對(duì)第二外部用戶的呼叫，通過(guò)媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接；接到外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊的通知后，根據(jù)外部用戶信息模塊32記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼口 q，通過(guò)會(huì)議媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接；外部用戶信息模塊32，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息；外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊33，用于接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求，根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息，通知外部用戶呼叫模塊將質(zhì)檢坐席加入監(jiān)聽(tīng)。優(yōu)選的，用戶控制系統(tǒng)30，還用于當(dāng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼
口 H。本發(fā)明第四實(shí)施例，本實(shí)施例與第三實(shí)施例的方法大致相同，區(qū)別在于，本實(shí)施例的外部用戶呼叫模塊31為所述第一外部 用戶與第二外部用戶建立呼叫連接后，還要啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)，另外，外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊33在收到質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求時(shí)，先根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，在正常的情況下再執(zhí)行監(jiān)聽(tīng)操作，能夠保證監(jiān)聽(tīng)的效果。如圖5所示，一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，在呼叫中心系統(tǒng)10與外部用戶網(wǎng)絡(luò)20之間接入用戶控制系統(tǒng)30，其中，用戶控制系統(tǒng)30，用于當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)10將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；還用于當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)10對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。具體的，所述用戶控制系統(tǒng)30，包括以下組成部分外部用戶呼叫模塊31，用于接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，并發(fā)起對(duì)第二外部用戶的呼叫，通過(guò)媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)；接到外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊的通知后，根據(jù)外部用戶信息模塊32記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，通過(guò)會(huì)議媒體協(xié)商和切換過(guò)程為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接，同時(shí)記錄所述呼叫的雙方被所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)的狀態(tài)；外部用戶信息模塊32，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)進(jìn)行清除；外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊33，用于接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求，根 據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則通知外部用戶呼叫模塊將質(zhì)檢坐席加入監(jiān)聽(tīng)，否則通知質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)失敗。優(yōu)選的，用戶控制系統(tǒng)30，還用于當(dāng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼
口 H。下面基于上述實(shí)施例介紹一個(gè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢坐席對(duì)轉(zhuǎn)接后的外部用戶間呼叫進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)的應(yīng)用實(shí)例，如圖6所示,具體過(guò)程如下用戶控制系統(tǒng)，即User Control System,簡(jiǎn)稱 UCS ;外部用戶呼叫模塊，即User Call Modem,簡(jiǎn)稱UCM ;外部用戶信息模塊，即User Information Modem,簡(jiǎn)稱UIM ;外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊，即User Monitor Modem,簡(jiǎn)稱UMM ;呼叫中心系統(tǒng)，即Next Generation Call Center,簡(jiǎn)稱 NGCC。S1:坐席基于NGCC在與外部用戶Ul通話狀態(tài)下，根據(jù)需要直接發(fā)起轉(zhuǎn)接到外部用戶U2的操作，將呼叫直接呼入到UCM，同時(shí)該坐席釋放對(duì)話路的控制權(quán)。S2 :UCM接管對(duì)外部用戶Ul的呼叫控制權(quán)，同時(shí)發(fā)起對(duì)外部用戶U2的呼叫，完成兩個(gè)外部用戶終端間的SDP協(xié)商和切換，并啟動(dòng)檢測(cè)兩個(gè)用戶的會(huì)話狀態(tài)。S3 =UCM同時(shí)將外部用戶Ul和外部用戶U2的終端信息通知到WM，UIM對(duì)外部用戶Ul和外部用戶U2的終端信息進(jìn)行存儲(chǔ)。如果在呼叫過(guò)程中，終端信息發(fā)生變化，也需要同步刷新和記錄。例如用戶終端的電話號(hào)碼、IP地址、PORT端口等信息，同時(shí)保留兩個(gè)外部用戶的在UCS系統(tǒng)中的呼叫ID，根據(jù)外部用戶的終端信息可以找到與外部用戶相關(guān)的呼
口 Li。S4 :質(zhì)檢坐席通過(guò)NGCC對(duì)指定的外部用戶發(fā)起監(jiān)聽(tīng)操作，向UMM起監(jiān)聽(tīng)操作。S5 =UMM首先查詢指定的外部用戶在WM中的終端信息與會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，如果是，則執(zhí)行步驟S6，否則，通知直接質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)失敗。S6:將WM中指定的外部用戶(比如外部用戶Ul或者外部用戶U2)的終端信息以及質(zhì)檢坐席的信息發(fā)送給UCM。S7 :UCM通過(guò)WM的消息找到外部用戶的對(duì)應(yīng)呼叫，同時(shí)發(fā)起呼叫質(zhì)檢坐席的操作，并負(fù)責(zé)完成兩個(gè)外部用戶和質(zhì)檢坐席之間的會(huì)以媒體流協(xié)商和切換。將質(zhì)檢坐席加入到外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，同時(shí)更新WM中的終端信息，這里主要是指記錄兩個(gè)外部用戶已被特定質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)的狀態(tài)。S8 :UCM收到上述呼叫中的任一外部用戶掛機(jī)后，主動(dòng)將另一方外部用戶的呼叫結(jié)束，并結(jié)束監(jiān)聽(tīng)的質(zhì)檢坐席的呼叫。S9 =UCM通知WM的將對(duì)應(yīng)的兩個(gè)外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)進(jìn)行清除。SlO =UCM通知UMM向NGCC發(fā)送監(jiān)聽(tīng)結(jié)束的消息。本發(fā)明所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置，通過(guò)在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入的用戶控制系統(tǒng)，完成通話轉(zhuǎn)接和質(zhì)檢坐席對(duì)轉(zhuǎn)接后的外部用戶間呼叫的監(jiān)聽(tīng)。本發(fā)明可以在坐席退出后，仍然使兩個(gè)外部用戶的通話不脫離呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

通過(guò)具體實(shí)施方式
的說(shuō)明，應(yīng)當(dāng)可對(duì)本發(fā)明為達(dá)成預(yù)定目的所采取的技術(shù)手段及功效得以更加深入且具體的了解，然而所附圖示僅是提供參考與說(shuō)明之用，并非用來(lái)對(duì)本發(fā)明加以限制。
權(quán)利要求
1.一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，其特征在于，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，所述方法包括 步驟一、當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，用戶控制系統(tǒng)接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫； 步驟二、當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，用戶控制系統(tǒng)將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟一，具體包括 用戶控制系統(tǒng)接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求； 用戶控制系統(tǒng)為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟二，具體包括 Al，用戶控制系統(tǒng)接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求； A2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟一中，在所述用戶控制系統(tǒng)為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接后，還包括 啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)清除終端信息和會(huì)話狀態(tài)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟二，具體包括 BI，用戶控制系統(tǒng)接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求； B2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則執(zhí)行步驟B3，否則流程結(jié)束； B3，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。
6.根據(jù)權(quán)利要求1-5中任一項(xiàng)所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述方法還包括 步驟三、當(dāng)用戶控制系統(tǒng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼叫。
7.一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，其特征在于，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，其中， 用戶控制系統(tǒng)，用于當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫； 還用于當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，其特征在于，所述用戶控制系統(tǒng)，具體包括 外部用戶呼叫模塊，用于接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接；接到外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊的通知后，根據(jù)外部用戶信息模塊記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接； 外部用戶信息模塊，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息； 外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊，用于接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求，根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息，通知外部用戶呼叫模塊將質(zhì)檢坐席加入監(jiān)聽(tīng)。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，其特征在于，所述用戶控制系統(tǒng)，具體包括 外部用戶呼叫模塊，用于接收坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測(cè)；接到外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊的通知后，根據(jù)外部用戶信息模塊記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接； 外部用戶信息模塊，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)進(jìn)行清除； 外部用戶監(jiān)聽(tīng)模塊，用于接收質(zhì)檢坐席通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來(lái)的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求，根據(jù)所述監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則通知外部用戶呼叫模塊將質(zhì)檢坐席加入監(jiān)聽(tīng)，否則通知質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)失敗。
10.根據(jù)權(quán)利要求7-9中任一項(xiàng)所述的質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，其特征在于，所述用戶控制系統(tǒng)，還用于 當(dāng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼口 H。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽(tīng)轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置，該方法包括在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)；當(dāng)坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，用戶控制系統(tǒng)接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，用戶控制系統(tǒng)將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。本發(fā)明在坐席退出后，仍然使兩個(gè)外部用戶的通話不脫離呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
文檔編號(hào)H04M3/51GK103067622SQ20111032093
公開(kāi)日2013年4月24日 申請(qǐng)日期2011年10月20日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月20日
發(fā)明者王文淵, 王景平 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司