專利名稱：呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，更具體地，涉及一種對呼叫中心坐席故障進(jìn)行處理的 系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心是一種融合了多種接入技術(shù)并充分利用計算機(jī)技術(shù)，自動靈活地處理各 種電話業(yè)務(wù)的多媒體客戶服務(wù)中心。目前，現(xiàn)在比較先進(jìn)的呼叫中心一般由接入控制模塊 (Access Control Module，ACM)、呼叫控制模塊(Calling Control Module, CCM)以及人工 坐席(Agent)組成，如圖1所示現(xiàn)在呼叫中心示意圖。用戶終端(User Equipment, UE)通 過通信網(wǎng)絡(luò)將呼叫接入ACM，ACM將來自底層的信令流轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部指令發(fā)送給CCM，CCM 根據(jù)指令利用自身排隊，路由功能選擇Agent為來電用戶進(jìn)行服務(wù)。但在某個Agent為用戶服務(wù)的過程中，Agent突發(fā)故障導(dǎo)致無法繼續(xù)服務(wù)時常出 現(xiàn)，現(xiàn)有的呼叫中心只能通知用戶掛機(jī)從而終止服務(wù)，而不能將用戶重新轉(zhuǎn)接到備用Agent 并繼續(xù)中斷的服務(wù)流程?，F(xiàn)有的解決辦法只能是用戶必須重新?lián)芴柷抑匦逻M(jìn)行該服務(wù)流程，造成這種情況 的主要原因有三點(diǎn)一是當(dāng)前呼叫中心缺乏有效的坐席監(jiān)控模塊，雖然呼叫控制模塊可以 對座席進(jìn)行一定的監(jiān)控，但是功能不完善且實時性不高；二是當(dāng)前呼叫中心缺乏相關(guān)的用 戶交互信息保存設(shè)備，即便可以成功切換Agent，但用戶業(yè)務(wù)流程信息丟失，服務(wù)還得從新 開始；三是當(dāng)前呼叫中心缺乏一套對于Agent故障應(yīng)急處理方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)及方法，以解 決現(xiàn)有技術(shù)中無法解決坐席出現(xiàn)故障后保持通話的情況下切換到其他正常的坐席的問題。為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種呼叫中心坐席故障處理方法，該方法 包括以下步驟步驟a，在呼叫服務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測 消息；步驟b，根據(jù)所述故障偵測消息，與通信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路；步驟C，從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用坐席，來接收故障出現(xiàn)之前 所述呼叫服務(wù)過程中記錄的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；和步驟d，通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的所述呼叫服務(wù)。所述故障偵測消息包括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和所述備用坐席列表。所述與通信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路的同時還包括根據(jù)所述故障偵測 消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫服務(wù)的通信鏈接。所述步驟b和所述步驟c之間還包括確定所述備用坐席列表為空后，向所述通信 網(wǎng)絡(luò)發(fā)送放音信令，在周期時間內(nèi)等待獲取到非空的備用坐席列表。
所述步驟a之前還包括監(jiān)聽所述坐席的工作狀態(tài)，并記錄所述坐席在所述呼叫 服務(wù)過程的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。所述步驟c具體為
呼叫控制模塊根據(jù)確定為非空的所述備用坐席列表中選擇出備用坐席，發(fā)送應(yīng)急 呼叫請求消息；所述備用坐席接收到所述應(yīng)急呼叫請求消息后，向所述呼叫控制模塊返回應(yīng)答信 號；所述呼叫控制模塊向坐席監(jiān)控模塊發(fā)送傳輸業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)請求；和所述坐席監(jiān)控模塊控制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)給備用坐席。本發(fā)明還提供了一種呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括坐席監(jiān)控模塊，用于監(jiān)聽坐席的工作狀態(tài)，在呼叫服務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生 成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；坐席業(yè)務(wù)信息模塊，與所述坐席監(jiān)控模塊連接，用于在所述坐席監(jiān)控模塊控制下， 記錄故障出現(xiàn)之前所述呼叫服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；并將所述業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)發(fā)送給備 用坐席；呼叫控制模塊，與所述坐席監(jiān)控模塊連接，用于接收所述故障偵測消息，并根據(jù)所 述故障偵測消息，發(fā)送鏈路保持請求消息；以及從確定為非空的所述備用坐席列表中選出 備用坐席；和接入控制模塊，與所述呼叫控制模塊連接，用于根據(jù)所述鏈路保持請求消息，與通 信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路，以及通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的 所述呼叫服務(wù)。所述呼叫控制模塊，還用于確定所述備用坐席列表為空后，向所述接入控制模塊 發(fā)送放音信令，等待獲取到非空的備用坐席列表。所述呼叫控制模塊，還用于根據(jù)所述故障偵測消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的 信息，切斷與所述坐席的所述呼叫服務(wù)的通信鏈接。因此，本發(fā)明呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)和方法，通過呼叫控制模塊根據(jù)故障偵 測消息，通知接入控制模塊與通信網(wǎng)絡(luò)保持呼叫服務(wù)的通信鏈路，并從坐席監(jiān)控模塊獲取 的備用坐席列表中選出備用坐席，來實現(xiàn)呼叫中心可以在保持通話的情況下，將用戶切換 到備份坐席并繼續(xù)服務(wù)流程，從而提升服務(wù)質(zhì)量。


圖1為現(xiàn)在呼叫中心示意圖；圖2為本發(fā)明呼叫中心坐席故障處理方法實施例1的流程圖；圖3為本發(fā)明呼叫中心坐席故障處理方法實施例2的流程圖；圖4為本發(fā)明一種呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)的示意圖。
具體實施例方式下面通過附圖和實施例，對本發(fā)明實施例的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。本發(fā)明呼叫中心坐席故障處理方法，分為兩種情況一種是存在空閑備用坐席的情況下的故障處理方法；一種是沒有空閑備用坐席的情況下的故障處理方法。下面分別對 這兩種情況進(jìn)行詳細(xì)說明。如圖2所示，為本發(fā)明呼叫中心坐席故障處理方法實施例1的流程圖。在該實施 例1中描述了第一種情況，存在空閑的備用坐席，如圖所示，該方法包括以下步驟步驟10，坐席監(jiān)聽模塊監(jiān)聽坐席的工作狀態(tài)，并通知坐席業(yè)務(wù)信息模塊(Agent Service Information Module, ASIM)記錄某一坐席(如坐席1)在其與用戶的呼叫服務(wù)過 程的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；步驟11，坐席監(jiān)聽模塊((Agent Supervisor Module，ASM)監(jiān)聽到坐席在呼叫服 務(wù)過程中坐席故障；步驟12，ASM搜索當(dāng)前呼叫中心所有的坐席，生成備用坐席列表，并形成故障偵測 消息向呼叫控制模塊(CCM)發(fā)送，通報出現(xiàn)的坐席1和備用坐席列表；該故障偵測消息即包 括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和備用坐席列表。步驟13，呼叫控制模塊根據(jù)該故障偵測消息，通知接入控制模塊(ACM)與通信網(wǎng) 絡(luò)保持呼叫服務(wù)的通信鏈路(即CCM向ACM發(fā)送鏈路保持請求消息，ACM向通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送 鏈路保持信令，以防止用戶與呼叫中心的通信鏈路斷開)，同時呼叫控制模塊切斷與坐席1 的呼叫服務(wù)的通信鏈接；當(dāng)然，切斷與坐席1的呼叫服務(wù)的通信連接也可以在確定好切換 的備用坐席2之后再切換；該步驟實現(xiàn)了出現(xiàn)故障后，仍然保持與通信網(wǎng)絡(luò)保持呼叫服務(wù) 的通信鏈路；步驟14，呼叫控制模塊確定備用坐席列表為非空，并從備用坐席列表中選出備用 坐席(坐席2)；步驟15，備用坐席2接收故障出現(xiàn)之前呼叫服務(wù)過程中記錄的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；該 步驟具體過程為步驟151，呼叫控制模塊向備用坐席2，發(fā)送應(yīng)急呼叫請求消息；步驟152，備用坐席接收到應(yīng)急呼叫請求消息后，向呼叫控制模塊返回應(yīng)答信號； 并做好服務(wù)準(zhǔn)備等待接收出錯坐席1的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；步驟153，呼叫控制模塊向坐席監(jiān)控模塊發(fā)送傳輸業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)請求，指示ASM控 制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；步驟154，坐席監(jiān)控模塊控制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)給備用坐席2。 該步驟實現(xiàn)了從故障坐席切換至備用坐席的過程；步驟16，備用坐席2接收完業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)后，連接CCM，繼續(xù)為用戶服務(wù)；CCM向 ACM發(fā)送恢復(fù)鏈路請求，ACM向通信網(wǎng)發(fā)送通話恢復(fù)信令，通知通信網(wǎng)絡(luò)建立與備用坐席2 之間的呼叫服務(wù)。在上述流程中，ACM、CCM、ASM以及ASIM共同協(xié)作完成了 Agent的切換工作。從通 信網(wǎng)絡(luò)這端看來整個切換流程是透明的、平滑的，用戶不會明顯感受備份Agent切換。如圖3所示，為本發(fā)明呼叫中心坐席故障處理方法實施例2的流程圖。在該實施 例2中描述了第二種情況，不存在空閑的備用坐席，如圖所示，該方法包括以下步驟步驟20，坐席監(jiān)聽模塊監(jiān)聽坐席的工作狀態(tài)，并記錄某一坐席(如坐席1)在其與 用戶的呼叫服務(wù)過程的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；步驟21，坐席監(jiān)聽模塊(ASM)監(jiān)聽到坐席在呼叫服務(wù)過程中坐席故障；
步驟22，ASM搜索當(dāng)前呼叫中心所有的坐席，生成備用坐席列表，并形成故障偵測 消息向呼叫控制模塊(CCM)發(fā)送，通報出現(xiàn)的坐席1和備用坐席列表；該故障偵測消息即包 括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和備用坐席列表。步驟23，呼叫控制模塊根據(jù)該故障偵測消息，通知接入控制模塊(ACM)與通信網(wǎng) 絡(luò)保持呼叫服務(wù)的通信鏈路(即CCM向ACM發(fā)送鏈路保持請求消息，ACM向通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送 鏈路保持信令，以防止用戶與呼叫中心的通信鏈路斷開)，同時呼叫控制模塊切斷與坐席1 的呼叫服務(wù)的通信鏈接，此時呼叫控制模塊發(fā)現(xiàn)該備用坐席列表為空，CCM向ACM發(fā)送鏈路 保持請求消息之外還發(fā)送放音請求消息；當(dāng)然，切斷與坐席1的呼叫服務(wù)的通信連接也可 以在確定好切換的備用坐席2之后再切換；上述步驟實現(xiàn)了出現(xiàn)故障后，仍然保持與通信網(wǎng)絡(luò)保持呼叫服務(wù)的通信鏈路；步驟24，ACM向通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送放音信令，啟動定時器在周期時間內(nèi)等待ASM獲取到 非空的備用坐席列表，即ASM檢測到有坐席空閑，向CCM發(fā)送非空的備用坐席列表；(在此， 還有一種意外情況。如果在一定時間內(nèi)ASM還是不能為CCM提供非空的備用坐席列表，那 么CCM向ACM發(fā)送掛機(jī)信令，告知用戶故障無法恢復(fù)，并釋放通話線路，即結(jié)束呼叫服務(wù))；
步驟25，呼叫控制模塊確定備用坐席列表為非空，并從備用坐席列表中選出備用 坐席(坐席2)；步驟26，備用坐席2接收故障出現(xiàn)之前呼叫服務(wù)過程中記錄的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；該 步驟具體過程為步驟261，呼叫控制模塊向備用坐席2，發(fā)送應(yīng)急呼叫請求消息；步驟262，備用坐席接收到應(yīng)急呼叫請求消息后，向呼叫控制模塊返回應(yīng)答信號； 并做好服務(wù)準(zhǔn)備等待接收出錯坐席1的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；步驟263，呼叫控制模塊向坐席監(jiān)控模塊發(fā)送傳輸業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)請求，指示ASM控 制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。步驟264，坐席監(jiān)控模塊控制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)給備用坐席2。 該步驟實現(xiàn)了從故障坐席切換至備用坐席的過程；步驟27，備用坐席2接收完業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)后，連接CCM，繼續(xù)為用戶服務(wù)；CCM向 ACM發(fā)送恢復(fù)鏈路請求，ACM向通信網(wǎng)發(fā)送通話恢復(fù)信令，通知通信網(wǎng)絡(luò)建立與備用坐席2 之間的呼叫服務(wù)。該實施例2同實施例1的流程不同在于，在實施例1的步驟13和步驟14，增加了 一個步驟24，即當(dāng)備份坐席列表為空時，還需進(jìn)行放音和在定時器的周期內(nèi)獲取備份坐席 列表。上述實施例1和實施例2只是描述了一個坐席出現(xiàn)故障的問題，當(dāng)出現(xiàn)多個坐席 出現(xiàn)故障的時候，可以使用CCM排隊功能，為多個用戶排隊及可依次為用戶處理故障。即在 執(zhí)行步驟11和12，或者步驟21和22之后，CCM接收多個故障偵測消息后獲知了當(dāng)前出現(xiàn) 故障的多個坐席，將坐席進(jìn)行排隊，依次針對這些出現(xiàn)故障的坐席進(jìn)行實施例1和實施例2 分別例示的后續(xù)過程。在本發(fā)明實施例1和實施例2中業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)主要包括用戶身份信息、業(yè)務(wù)交互 過程中產(chǎn)生的流程數(shù)據(jù)等相關(guān)信息，任何Agent都可以利用業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)繼續(xù)與用戶的服 務(wù)流程。
本發(fā)明實施例采用了故障Agent自動切換，有效避免了 Agent故障導(dǎo)致的服務(wù)中 斷。相對于現(xiàn)有呼叫中心一旦Agent出現(xiàn)故障只能截斷通話鏈路的方式，本發(fā)明大大提高 了服務(wù)的流暢性，提升了用戶體驗。如圖4所示，為本發(fā)明一種呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)的示意圖。如圖中，該系統(tǒng) 包括坐席監(jiān)控模塊(ASM)、坐席業(yè)務(wù)信息模塊(ASIM)、呼叫控制模塊(CCM)和接入控制模塊 (ACM)這幾個模塊。如圖4中所示，該系統(tǒng)包括坐席監(jiān)控模塊41，用于監(jiān)聽坐席的工作狀態(tài)，在呼叫服 務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；坐席業(yè)務(wù)信息模塊42，與坐席監(jiān)控模塊41連接，用于在坐席監(jiān)控模塊控制下，記 錄故障出現(xiàn)之前所述呼叫服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；并將所述業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)發(fā)送給備用 坐席；呼叫控制模塊43，與坐席監(jiān)控模塊41連接，用于接收故障偵測消息，并根據(jù)故障 偵測消息，發(fā)送鏈路保持請求消息；以及從確定為非空的備用坐席列表中選出備用坐席； 禾口接入控制模塊44，與呼叫控制模塊43連接，用于根據(jù)鏈路保持請求消息，與通信 網(wǎng)絡(luò)45保持呼叫服務(wù)的通信鏈路，以及通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的所 述呼叫服務(wù)。圖中標(biāo)號46用來表示出現(xiàn)故障的坐席和備用坐席，表示多個坐席。接入控制模塊，一般用于呼叫信令轉(zhuǎn)換。ACM模塊將來自通信網(wǎng)絡(luò)的不同呼叫接續(xù) 信令轉(zhuǎn)換為內(nèi)部呼叫處理事件并通知呼叫控制模塊。在實現(xiàn)坐席故障處理中，ACM不可或 缺，因為在Agent出現(xiàn)故障后可能會導(dǎo)致通信鏈路中斷從而導(dǎo)致用戶掛機(jī)。這時ACM可以 在CCM的控制下向通信網(wǎng)發(fā)送呼叫保持信令以維持從用戶到呼叫中心的通信鏈路，為切換 Agent提供了保證。呼叫控制模塊，一般用于呼叫控制。CCM模塊能夠?qū)ψY源進(jìn)行管理、分配和維 護(hù)。根據(jù)來自ACM的呼叫、結(jié)束等事件，CCM利用自身具有的路由功能、排隊功能以及連接功 能，確保對坐席的資源的有效分配與維護(hù)。在本發(fā)明該故障處理系統(tǒng)中所述呼叫控制模塊， 還用于確定所述備用坐席列表為空后，向所述接入控制模塊發(fā)送放音信令，等待獲取到非 空的備用坐席列表。以及根據(jù)所述故障偵測消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的信息，切斷與 所述坐席的所述呼叫服務(wù)的通信鏈接。所述故障偵測消息包括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息 和所述備用坐席列表。在該故障處理系統(tǒng)中，坐席監(jiān)控模塊41，監(jiān)控Agent工作狀態(tài)并通知ASIM存儲 Agent的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。所述ASM模塊與ACM、Agent、ASIM相連。ASM能夠?qū)崟r檢測每個坐 席的工作狀態(tài)，并通知ASIM實時記錄每個正常服務(wù)的Agent的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。一旦Agent 在服務(wù)過程中發(fā)生故障不能繼續(xù)為用戶服務(wù)時，ASM模塊會向CCM通報出錯Agent并為CCM 生成一個空閑備用Agent信息列表，CCM會根據(jù)此列表選擇備用Agent。ASM還能夠控制 ASIM向備用Agent發(fā)送出錯Agent的業(yè)務(wù)交互信息。在該故障處理系統(tǒng)中，坐席業(yè)務(wù)信息模塊42，保存Agent與用戶的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。 所述ASIM模塊與ASM模塊連接、Agent相連，ASIM會在ASM的控制下實時記錄每個服務(wù) Agent的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)。一旦坐席出現(xiàn)故障，ASM會通知ASIM將保存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送給備 用Agent，以繼續(xù)服務(wù)流程。業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)主要包括用戶身份信息、業(yè)務(wù)交互過程中產(chǎn)生的流程數(shù)據(jù)等相關(guān)信息，任何Agent都可以利用業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)繼續(xù)與用戶的服務(wù)流程。本發(fā)明所述的呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)與方法，對現(xiàn)有的呼叫中心功能進(jìn)行的 擴(kuò)充，使之能夠及時處理因為Agent故障而導(dǎo)致的服務(wù)中斷。通過該系統(tǒng)可以增強(qiáng)用戶體 驗，從而更進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。同時，本發(fā)明對一些如公共衛(wèi)生、安全部門的呼叫中心將 有著十分重要的現(xiàn)實作用。最后應(yīng)當(dāng)說明的是，以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參 照較佳實施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對本發(fā)明 進(jìn)行修改、更改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明和權(quán)利要求的精神和范圍。
權(quán)利要求
一種呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，包括步驟a，在呼叫服務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；步驟b，根據(jù)所述故障偵測消息，與通信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路；步驟c，從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用坐席，來接收故障出現(xiàn)之前所述呼叫服務(wù)過程中記錄的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；和步驟d，通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的所述呼叫服務(wù)。
2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述故障偵測消息 包括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和所述備用坐席列表。
3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述與通信網(wǎng)絡(luò)保 持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路的同時還包括根據(jù)所述故障偵測消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫 服務(wù)的通信鏈接。
4.如權(quán)利要求3所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述步驟b和所述步 驟c之間還包括確定所述備用坐席列表為空后，向所述通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送放音信令，在周期時間內(nèi)等待獲 取到非空的備用坐席列表。
5.如權(quán)利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述步驟a之 前還包括監(jiān)聽所述坐席的工作狀態(tài)，并記錄所述坐席在所述呼叫服務(wù)過程的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。
6.如權(quán)利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述步驟c具 體為呼叫控制模塊根據(jù)確定為非空的所述備用坐席列表中選擇出備用坐席，發(fā)送應(yīng)急呼叫 請求消息；所述備用坐席接收到所述應(yīng)急呼叫請求消息后，向所述呼叫控制模塊返回應(yīng)答信號； 所述呼叫控制模塊向坐席監(jiān)控模塊發(fā)送傳輸業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)請求；和 所述坐席監(jiān)控模塊控制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)給備用坐席。
7.一種呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)，其特征在于，包括坐席監(jiān)控模塊，用于監(jiān)聽坐席的工作狀態(tài)，在呼叫服務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生成備 用坐席列表，并形成故障偵測消息；坐席業(yè)務(wù)信息模塊，與所述坐席監(jiān)控模塊連接，用于在所述坐席監(jiān)控模塊控制下，記錄 故障出現(xiàn)之前所述呼叫服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；并將所述業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)發(fā)送給備用坐 席；呼叫控制模塊，與所述坐席監(jiān)控模塊連接，用于接收所述故障偵測消息，并根據(jù)所述故 障偵測消息，發(fā)送鏈路保持請求消息；以及從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用 坐席；和接入控制模塊，與所述呼叫控制模塊連接，用于根據(jù)所述鏈路保持請求消息，與通信網(wǎng) 絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路，以及通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的所述 呼叫服務(wù)。
8.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障偵測消息 包括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和所述備用坐席列表。
9.如權(quán)利要求8所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述呼叫控制模塊， 還用于確定所述備用坐席列表為空后，向所述接入控制模塊發(fā)送放音信令，等待獲取到非空 的備用坐席列表。
10.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述呼叫控制模 塊，還用于根據(jù)所述故障偵測消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫 服務(wù)的通信鏈接。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心坐席故障處理方法和系統(tǒng)，該方法包括生成備用坐席列表并形成故障偵測消息；與通信網(wǎng)絡(luò)保持通信鏈路；從備用坐席列表中選出備用坐席來接收業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；和建立與備用坐席之間的呼叫服務(wù)。該系統(tǒng)包括坐席監(jiān)控模塊，用于生成備用坐席列表并形成故障偵測消息；坐席業(yè)務(wù)信息模塊與坐席監(jiān)控模塊連接，用于記錄業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)并將之發(fā)送；呼叫控制模塊與坐席監(jiān)控模塊連接，用于從備用坐席列表中選出備用坐席；接入控制模塊與呼叫控制模塊連接，用于與通信網(wǎng)絡(luò)保持通信鏈路以及建立與備用坐席之間的呼叫服務(wù)。因此，本發(fā)明實現(xiàn)了呼叫中心可以在保持通話的情況下，將用戶切換到備份坐席并繼續(xù)服務(wù)流程，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號H04M3/50GK101945180SQ20091015012
公開日2011年1月12日 申請日期2009年7月3日 優(yōu)先權(quán)日2009年7月3日
發(fā)明者吳維薇, 越敏 申請人:中興通訊股份有限公司