專利名稱：農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于板卡式呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，特別是提供了一種農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心是通過電話為客戶提供咨詢服務(wù)的客戶服務(wù)中心，現(xiàn)代的呼叫中心是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話通信技術(shù)為基礎(chǔ)綜合系統(tǒng)，為從事咨詢服務(wù)的工作人員提供了便捷、高效的工作環(huán)境，提高了為客戶服務(wù)的能力。呼叫中心系統(tǒng)可分為交換機(jī)式和板卡式兩類。交換機(jī)式呼叫中心系統(tǒng)，以大型電話交換機(jī)為核心，具有設(shè)備多、規(guī)模大、系統(tǒng)復(fù)雜、功能強(qiáng)、投資多等特點(diǎn)，適合用戶量巨大，人工坐席業(yè)務(wù)很多(50個(gè)座席以上)的大型電話語音咨詢服務(wù)項(xiàng)目，簡(jiǎn)稱ACD方案。板卡式呼叫中心，以服務(wù)器或者微型計(jì)算機(jī)配備語音卡為核心、具有成本低、系統(tǒng)組建功能擴(kuò)充靈活性強(qiáng)，功能簡(jiǎn)單實(shí)用等特點(diǎn)，適合話務(wù)量較小人工坐席較少(50個(gè)座席以下)的項(xiàng)目采用，簡(jiǎn)稱PC方案。
板卡式小型農(nóng)業(yè)呼叫中心，由計(jì)算機(jī)及其操作系統(tǒng)軟件、語音卡及其驅(qū)動(dòng)程序軟件、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)軟件組成，對(duì)外接駁內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)、電話通信線路。農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)軟件是整個(gè)農(nóng)業(yè)板卡式小型呼叫中心系統(tǒng)的核心，它與硬件配合完成豐富的服務(wù)功能。其中數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，可以同電話語音服務(wù)系統(tǒng)軟件在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上也可以單獨(dú)放在另一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)軟件分為人工坐席軟件和服務(wù)主系統(tǒng)軟件。服務(wù)主系統(tǒng)和語音卡及其驅(qū)動(dòng)程序軟件都安裝在IVR服務(wù)器(即語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)器)上，人工坐席軟件是為服務(wù)服務(wù)人員或者坐堂的農(nóng)業(yè)專家使用的，一般安裝在獨(dú)立的微機(jī)上，也可以安裝在IVR服務(wù)器上。各臺(tái)計(jì)算機(jī)通過局域網(wǎng)連接起來。IVR服務(wù)器內(nèi)的語音卡上具有電話線接口，通過電話線與電信部門的電話網(wǎng)絡(luò)相連。IVR服務(wù)器通過局域網(wǎng)的寬帶或者ADSL與因特網(wǎng)相連。
目前的農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)，主要是完成農(nóng)戶語音導(dǎo)航查詢、按號(hào)碼查詢和轉(zhuǎn)接到人工坐席服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)功能。
從農(nóng)業(yè)語音信息服務(wù)需求的角度來看，目前的農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)還存在著一些問題，影響了農(nóng)業(yè)語音信息服務(wù)的效果，主要是1.由于農(nóng)業(yè)信息的門類多、信息體系龐雜，靠電話按鍵語音導(dǎo)航的交互式應(yīng)答，對(duì)于豐富、復(fù)雜的農(nóng)業(yè)問題咨詢服務(wù)，顯得對(duì)于農(nóng)戶很不方便，需要反復(fù)多次按鍵才能查到自己需要的內(nèi)容。
2.農(nóng)戶用手機(jī)進(jìn)行查詢時(shí)，沒有和短信服務(wù)很好地結(jié)合起來。農(nóng)戶查詢的結(jié)果如果以短信的形式給出，就更便于記憶。
3.當(dāng)服務(wù)人員(普通工作人員或者專家)進(jìn)行咨詢服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)缺乏對(duì)服務(wù)人員的農(nóng)業(yè)信息的動(dòng)態(tài)支持，造成普通工作人員甚至專家不能及時(shí)回答農(nóng)戶的問題。因?yàn)橛胁簧賳栴}普通人員回答不了，農(nóng)業(yè)專家也可能因?yàn)閷I(yè)不同回答不好，或者因信息更新太快，農(nóng)業(yè)專家靠大腦記不過來。
4.專家距離呼叫中心較遠(yuǎn)時(shí)，需要用外線聯(lián)絡(luò)產(chǎn)生了話費(fèi)增加了服務(wù)成本，造成有的呼叫中心不敢外呼專家，使服務(wù)效果大打折扣。
5.語音發(fā)布信息的類別不能增加減少，跟不上農(nóng)業(yè)市場(chǎng)信息變化越來越快的發(fā)展趨勢(shì)。
6.語音系統(tǒng)雖然和因特網(wǎng)建立了連接，但是農(nóng)戶還不能利用電話接收和回復(fù)因特網(wǎng)上電子郵件。
7.不能主動(dòng)向農(nóng)戶用戶發(fā)送信息。有些災(zāi)害是農(nóng)戶預(yù)先不知道的，等到災(zāi)害發(fā)生了再來打電話咨詢，屬于事后補(bǔ)救，不能防患于未然。如果能夠及時(shí)把農(nóng)業(yè)生產(chǎn)災(zāi)害預(yù)報(bào)信息主動(dòng)向農(nóng)戶發(fā)送信息，就能較好地為農(nóng)戶避免很多不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
8.缺乏大量農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的預(yù)測(cè)分析信息，僅靠?jī)r(jià)格實(shí)況信息靠農(nóng)戶自己判斷市場(chǎng)走勢(shì)。
9.向系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫增加農(nóng)業(yè)信息的操作不太方便。
10.檢索號(hào)各地不統(tǒng)一，不便于有系統(tǒng)有組織的管理和宣傳。
11.系統(tǒng)災(zāi)備能力差，用戶信息資源存在安全隱患。
12.從行業(yè)管理角度看，缺乏與上級(jí)管理系統(tǒng)內(nèi)部交換等能力，各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)互相獨(dú)立沒有形成完整的網(wǎng)絡(luò)，不利于運(yùn)行統(tǒng)一管理和信息資源的共享。
13.系統(tǒng)安裝在市級(jí)時(shí)，缺乏對(duì)于縣級(jí)農(nóng)業(yè)技術(shù)力量的有效利用。

發(fā)明內(nèi)容
發(fā)明的目的在于提供一種農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的綜合服務(wù)能力，為服務(wù)單位提供更好的農(nóng)業(yè)電話信息服務(wù)工具。
本發(fā)明的技術(shù)方案如下本發(fā)明的技術(shù)方案如下1.系統(tǒng)的總體組成農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)包括IVR服務(wù)器1、電話語音卡2、短信收發(fā)裝置3、人工坐席微機(jī)4、系統(tǒng)管理微機(jī)5、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器8、外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器9、電話機(jī)10、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12、上級(jí)管理服務(wù)器13。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12為公知的通用服務(wù)器，其硬盤16上安裝有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17；如果IVR服務(wù)器1對(duì)于應(yīng)用而言采用的配置性能高、其硬盤18容量大，則數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12可由IVR服務(wù)器1代替。IVR服務(wù)器1，包括公知的通用服務(wù)器的主機(jī)、顯卡、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、聲卡、音箱、打印機(jī)、網(wǎng)卡、服務(wù)器基礎(chǔ)軟件、一鍵恢復(fù)軟件25。服務(wù)器基礎(chǔ)軟件包括服務(wù)器操作系統(tǒng)20、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)等設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序21、遠(yuǎn)程控制軟件22、上網(wǎng)工具軟件、殺毒軟件24、一鍵恢復(fù)軟件25。上級(jí)管理服務(wù)器13，公知的通用服務(wù)器，其硬盤上安裝有農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7。
農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11，包括IVR服務(wù)器端軟件、人工坐席端咨詢軟件。IVR服務(wù)器端軟件包括電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序26、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27、語音合成組件28、服務(wù)與管理主程序29、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7。服務(wù)與管理主程序29又分為服務(wù)監(jiān)控中心、伺服調(diào)度中心、語音合成分配程序、語音識(shí)別組件、管理維護(hù)子系統(tǒng)、語音服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)語音文件集。
人工坐席端咨詢軟件包括消息收發(fā)、農(nóng)戶信息顯示、輔助信息查詢(庫內(nèi)快速檢索查詢、114檢索號(hào)查詢、農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)推理輔助查詢、因特網(wǎng)信息查詢)、咨詢記錄、連接農(nóng)業(yè)專家會(huì)診等功能模塊。
2.系統(tǒng)的物理連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6通過網(wǎng)線14分別與IVR服務(wù)器1、人工坐席微機(jī)4、管理員微機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話路由器連接，形成局域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6還通過寬帶連接國際互聯(lián)網(wǎng)上，形成了農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)與外界的因特網(wǎng)信息通道。
在IVR服務(wù)器1主機(jī)的主板的PCI插槽上，安裝電話語音卡2；在IVR服務(wù)器1主機(jī)的主板的串口上連接外置短信收發(fā)裝置3。
電話語音卡2用于信息服務(wù)的外線接口通過普通電話線15連接到固定電話公共網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的電話外線接口上，實(shí)現(xiàn)公共電話信號(hào)的接入。
電話語音卡2的內(nèi)線模塊接口用普通電話線15連接到內(nèi)線人工坐席電話機(jī)10上，連通公共電話與內(nèi)線人工坐席電話機(jī)10的信息通道。
電話語音卡2用于連接遠(yuǎn)程人工坐席的外線接口，通過普通電話線15連接到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器8的電話線接口上。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器8已經(jīng)通過局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6連接到國際互聯(lián)網(wǎng)上。在農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心以外的遠(yuǎn)程人工坐席處的電話機(jī)10連接到遠(yuǎn)程人工坐席端的外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器9上，外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器9通過網(wǎng)線14連接到遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)4上，遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)4通過寬帶連接到國際互聯(lián)網(wǎng)上。從而實(shí)現(xiàn)了IVR服務(wù)器1與遠(yuǎn)程人工坐席電話機(jī)10的信息通道。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器8，IVR服務(wù)器1還實(shí)現(xiàn)了與外地專家普通長途固定電話和長途移動(dòng)電話的低成本連接；上級(jí)管理服務(wù)器13通過國際互聯(lián)網(wǎng)寬帶與IVR服務(wù)器1建立連接。
IVR服務(wù)器1主機(jī)的硬盤18不小于36G，至少要制作成3個(gè)分區(qū)，并分區(qū)安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件和農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11。在C盤30里安裝服務(wù)器操作系統(tǒng)20、網(wǎng)卡、聲卡等設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序21、遠(yuǎn)程控制軟件22、上網(wǎng)工具軟件23，還要安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11的電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序26、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27；在D盤31里安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件的語音合成組件28、服務(wù)與管理主程序29、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7，還要安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17和殺毒軟件24，還要留有充足的空間供運(yùn)行期間增加語音文件等使用；在最后一個(gè)盤符32，安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件的一鍵恢復(fù)軟件25和C盤30、D盤31的數(shù)據(jù)備份。
人工坐席微機(jī)4指內(nèi)部人工坐席微機(jī)4和遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)4。人工坐席微機(jī)4的硬件為公知的通用微機(jī)的硬件，在人工坐席微機(jī)4的硬盤里安裝有微機(jī)操作系統(tǒng)、殺毒軟件24、上網(wǎng)軟件、辦公軟件、人工坐席端咨詢軟件。如果沒有人工坐席微機(jī)4，人工坐席端咨詢軟件也可以安裝在IVR服務(wù)器1上的D盤31里。
系統(tǒng)管理微機(jī)5為公知的通用微機(jī)的硬件，在系統(tǒng)管理微機(jī)5的硬盤里安裝有微機(jī)操作系統(tǒng)、殺毒軟件24、上網(wǎng)軟件、辦公軟件、遠(yuǎn)程控制軟件22。人工坐席微機(jī)4也可以兼作系統(tǒng)管理微機(jī)5，在安裝人工坐席端咨詢軟件后再裝遠(yuǎn)程控制軟件22即可。
3.農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11總體架構(gòu)設(shè)計(jì)農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11是本農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的核心，具體設(shè)計(jì)方案如下整個(gè)系統(tǒng)采取了故障解耦的技術(shù)方案，盡量進(jìn)行功能分解，設(shè)計(jì)多個(gè)具有獨(dú)立進(jìn)程的子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間通過消息機(jī)制進(jìn)行通信，協(xié)調(diào)工作。根據(jù)自頂向下分層設(shè)計(jì)的原則，分層說明各個(gè)功能組件實(shí)現(xiàn)的技術(shù)。
整個(gè)農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11，按照與計(jì)算機(jī)設(shè)備的物理結(jié)合情況，分別按IVR服務(wù)器端軟件、人工坐席端咨詢軟件兩部分進(jìn)行設(shè)計(jì)。
其中IVR服務(wù)器端軟件分為電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序26、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27、語音合成組件28、語音識(shí)別組件、服務(wù)與管理主程序29。
服務(wù)與管理主程序29分為服務(wù)監(jiān)控中心、伺服調(diào)度中心、語音合成分配程序、語音識(shí)別組件、管理維護(hù)子系統(tǒng)、語音服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)語音文件集。
服務(wù)監(jiān)控中心是個(gè)獨(dú)立的程序，是用戶信息進(jìn)入的主通道，完成系統(tǒng)信息服務(wù)的主要任務(wù)。服務(wù)監(jiān)控中心直接調(diào)度語音卡驅(qū)動(dòng)程序、語音動(dòng)態(tài)合成組件、語音識(shí)別組件、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27、語音導(dǎo)航腳本數(shù)據(jù)表和硬盤18上的語音文件，形成一個(gè)獨(dú)立的內(nèi)存工作區(qū)域。
服務(wù)監(jiān)控中心通過內(nèi)存消息區(qū)域與伺服調(diào)度中心進(jìn)行通信。
伺服調(diào)度中心也是一個(gè)獨(dú)立的程序，它主要任務(wù)是接受內(nèi)部和外部的消息、監(jiān)視定時(shí)器，調(diào)度相關(guān)程序執(zhí)行任務(wù)。伺服調(diào)度中心通過內(nèi)存消息區(qū)域與服務(wù)監(jiān)控中心進(jìn)行通信。通過服務(wù)器內(nèi)存調(diào)度管理維護(hù)子系統(tǒng)。通過內(nèi)部局域網(wǎng)調(diào)度在局域網(wǎng)內(nèi)部人工坐席微機(jī)4上的人工坐席端咨詢軟件，(如果人工坐席端咨詢軟件安裝在IVR服務(wù)器上，也能夠直接從本機(jī)上調(diào)度)。通過因特網(wǎng)調(diào)度在局域網(wǎng)外部遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)4上的人工坐席端咨詢軟件(也稱外部人工坐席端咨詢軟件)。
人工坐席端咨詢軟件包含114檢索號(hào)查詢等多項(xiàng)查詢、咨詢、服務(wù)功能。主要負(fù)責(zé)完成，輔助普通農(nóng)業(yè)信息服務(wù)人員或者農(nóng)業(yè)專家對(duì)轉(zhuǎn)入人工的農(nóng)戶的咨詢活動(dòng)，也可以處理農(nóng)戶錄音、虛擬郵件等人工處理的工作。
管理維護(hù)子系統(tǒng)完成系統(tǒng)的運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作。其中，需要對(duì)更新的農(nóng)業(yè)信息進(jìn)行批量語音合成的時(shí)候，管理維護(hù)子系統(tǒng)可以通過向伺服調(diào)度中心反饋消息，觸發(fā)伺服調(diào)度中心激活批量合成任務(wù)識(shí)別分配程序，完成把文本信息批量合成語音文件的工作。伺服調(diào)度中心接受消息后，可以調(diào)度批量合成任務(wù)識(shí)別分配程序，批量合成任務(wù)識(shí)別分配程序根據(jù)任務(wù)的種類，會(huì)選擇在要求的時(shí)間段，調(diào)用語音動(dòng)態(tài)合成組件完成語音合成任務(wù)，防止與服務(wù)活動(dòng)同時(shí)占用CPU和內(nèi)存資源。
生產(chǎn)預(yù)警信息推送的主動(dòng)服務(wù)，由系統(tǒng)管理人員觸發(fā)管理維護(hù)子系統(tǒng)通知伺服調(diào)度中心。伺服調(diào)度中心調(diào)用服務(wù)監(jiān)控中心。由服務(wù)監(jiān)控中心完成指定方式(語音、短信、語音或者短信)、指定信息內(nèi)容、指定農(nóng)戶對(duì)象(電話、手機(jī)群組)的信息推送主動(dòng)服務(wù)。
伺服調(diào)度中心啟動(dòng)對(duì)外網(wǎng)絡(luò)通信組件，接受來自因特網(wǎng)的消息，并通知相關(guān)程序進(jìn)行信息處理。
下面再分別說明各個(gè)功能實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)4.IVR服務(wù)器端軟件各被動(dòng)服務(wù)功能模塊的設(shè)計(jì)所謂被動(dòng)服務(wù)，是指需要農(nóng)戶主動(dòng)通過電話(語音或者短信)呼叫IVR服務(wù)器1而形成的信息服務(wù)過程。由于系統(tǒng)啟動(dòng)后被動(dòng)地等待農(nóng)戶的呼叫，因此我們稱為被動(dòng)服務(wù)。
4.1伺服調(diào)度中心工作流程的設(shè)計(jì)(1)伺服調(diào)度中心被服務(wù)監(jiān)控中心調(diào)入內(nèi)存，進(jìn)行初始化工作，進(jìn)入伺服狀態(tài)。
(2)監(jiān)聽內(nèi)存消息、外部網(wǎng)絡(luò)消息和定時(shí)器。
(3)收到來自服務(wù)監(jiān)控中心的消息。檢查消息內(nèi)容，分別進(jìn)行處理。
(4)如果是農(nóng)戶呼叫內(nèi)線人工坐席子系統(tǒng)，就把消息內(nèi)容(農(nóng)戶來電號(hào)碼，農(nóng)戶背景資料、本次查詢進(jìn)程等)通知內(nèi)線人工坐席子系統(tǒng)，此時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心會(huì)同步通過語音卡驅(qū)動(dòng)程序撥打?qū)?yīng)的內(nèi)線電話機(jī)10，振鈴敦促坐席人員接聽農(nóng)戶電話。
(5)如果是人工坐席子系統(tǒng)回復(fù)農(nóng)戶咨詢的消息，就把消息(農(nóng)戶電話號(hào)碼、外線端口、回復(fù)內(nèi)容文本或者檢索號(hào)等信息)反饋給服務(wù)監(jiān)控中心。由服務(wù)監(jiān)控中心把對(duì)應(yīng)檢索號(hào)的語音文件，或者通過文本動(dòng)態(tài)合成的語音文件播放給對(duì)應(yīng)外線端口的農(nóng)戶。
(6)如果是上傳服務(wù)信息，即服務(wù)監(jiān)控中心要把服務(wù)信息報(bào)送遠(yuǎn)程的上級(jí)管理系統(tǒng)。則調(diào)度對(duì)外網(wǎng)絡(luò)通信組件，通過因特網(wǎng)向指定的上級(jí)管理系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)信息。
(7)如果是定時(shí)器或者系統(tǒng)管理員要求手動(dòng)啟動(dòng)信息下載程序。伺服調(diào)度中心就啟動(dòng)信息下載程序，通過因特網(wǎng)下載信息資源或和升級(jí)程序。如果檢查有升級(jí)程序包，啟動(dòng)軟件自動(dòng)升級(jí)程序，進(jìn)行相關(guān)軟件升級(jí)，然后處理下載的信息資源。包括檢查、處理、發(fā)布、入庫。然后在調(diào)度批量合成任務(wù)識(shí)別分配程序，對(duì)于信息資源進(jìn)行語音文件的事先批量合成。
(8)如果是定時(shí)器或者系統(tǒng)管理員要求手動(dòng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)備份程序。則調(diào)度數(shù)據(jù)備份程序按照事先指定的參數(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。如果系統(tǒng)管理員要求手動(dòng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)恢復(fù)程序，就調(diào)度恢復(fù)程序進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。
(9)如果是定時(shí)器或者系統(tǒng)管理員要求手動(dòng)啟動(dòng)信息上傳程序。則啟動(dòng)信息上傳程序，對(duì)要上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性檢查，按照管理參數(shù)設(shè)定的格式進(jìn)行信息導(dǎo)出、加密、打包，然后通過因特網(wǎng)發(fā)送到遠(yuǎn)程上級(jí)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)。
4.2服務(wù)監(jiān)控中心工作流程的設(shè)計(jì)通過語音卡接口模塊調(diào)用語音卡驅(qū)動(dòng)程序，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽農(nóng)戶來電(檢測(cè)振鈴)、農(nóng)戶按鍵、摘機(jī)、掛機(jī)、來電顯示、農(nóng)戶錄音、管理人員錄音、傳真機(jī)識(shí)別、傳真收發(fā)、農(nóng)戶語音接收、內(nèi)線轉(zhuǎn)接、電話監(jiān)聽、專家會(huì)診(三方通話)、電話外呼、手機(jī)(小靈通)識(shí)別、短信接收回復(fù)等功能。
根據(jù)電話號(hào)碼的前幾位和號(hào)碼長度結(jié)合小靈通號(hào)頭碼表(電話號(hào)碼頭幾位數(shù)據(jù)表)，建立識(shí)別規(guī)則，識(shí)別手機(jī)、小靈通和普通座機(jī)。例如號(hào)碼長度不足11位的為不帶區(qū)號(hào)的座機(jī)或者小靈通，“1”開頭號(hào)碼長度11位的為手機(jī)，“0”開頭號(hào)碼長度11位的為帶區(qū)號(hào)的座機(jī)或者小靈通，電話號(hào)碼頭幾位在號(hào)頭碼表的號(hào)碼頭字段中能查到的為小靈通否則為座機(jī)。根據(jù)傳真機(jī)回傳的信號(hào)區(qū)分普通座機(jī)和傳真機(jī)。根據(jù)不同的電話機(jī)型主動(dòng)提供農(nóng)戶選擇語音、傳真或者短信的信息查詢、信息發(fā)布、信息推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)語音、傳真和短信的多態(tài)服務(wù)(利用不同信息形態(tài)進(jìn)行服務(wù))。
通過語音識(shí)別模塊，實(shí)現(xiàn)農(nóng)戶語音詞匯的識(shí)別，然后按對(duì)應(yīng)服務(wù)流程逐級(jí)接入。
通過短信收發(fā)裝置接口模塊調(diào)用短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27，驅(qū)動(dòng)短信收發(fā)裝置3，向農(nóng)戶的手機(jī)(或者小靈通)發(fā)送短信、獲得有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)返回的農(nóng)戶手機(jī)收到短信狀態(tài)的信息，或者接收農(nóng)戶或者管理人員發(fā)來的短信，獲得農(nóng)戶手機(jī)開關(guān)機(jī)狀態(tài)。
通過推理查詢模塊，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航查詢(按鍵+語音導(dǎo)航、語音價(jià)語音導(dǎo)航)、檢索號(hào)查詢、直接外呼專家電話、外呼遠(yuǎn)程專家坐席、幫助信息提示等自動(dòng)服務(wù)，以及轉(zhuǎn)內(nèi)線人工坐席、引導(dǎo)農(nóng)戶發(fā)布信息、接收農(nóng)戶留言等服務(wù)。推理查詢模塊，還可以完成模擬電話查詢，實(shí)現(xiàn)無費(fèi)用的系統(tǒng)服務(wù)測(cè)試。
通過語音動(dòng)態(tài)合成模塊，把文本信息動(dòng)態(tài)合成為語音信息發(fā)送給農(nóng)戶。通過人工坐席監(jiān)控模塊，可以隨時(shí)與人工坐席端服務(wù)軟件保持聯(lián)系，完成專家會(huì)診、回復(fù)農(nóng)戶問題、保存咨詢通話記錄。
通過控制臺(tái)顯示模塊，可以隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的信息服務(wù)情況。
通過上級(jí)通信模塊，及時(shí)向上級(jí)報(bào)送服務(wù)記錄。
4.3實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)工作流程的設(shè)計(jì)包括導(dǎo)航查詢(語音對(duì)按鍵導(dǎo)航查詢、語音對(duì)語音導(dǎo)航查詢)、檢索號(hào)碼直查、利用傳真機(jī)向農(nóng)戶發(fā)送查詢結(jié)果、虛擬電子郵件收發(fā)、信息發(fā)布。
(1)系統(tǒng)啟動(dòng)以后，自動(dòng)初始化環(huán)境，啟動(dòng)服務(wù)。當(dāng)農(nóng)戶撥打服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)可以獲得外線振鈴的信息，立即檢測(cè)農(nóng)戶電話號(hào)碼，檢查是否手機(jī)或者小靈通、傳真機(jī)等電話類型，查詢農(nóng)戶歷史通話記錄和區(qū)域、行業(yè)特征。
(2)同時(shí)播放歡迎詞，根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定的識(shí)別方式，識(shí)別按鍵或者識(shí)別語音(以下先按“識(shí)別按鍵”敘述)。
(3)檢查語音郵箱，如果有新郵件或者農(nóng)戶按鍵要求進(jìn)入郵箱進(jìn)行郵件操作，進(jìn)入郵件接收或者回復(fù)、維護(hù)郵件等操作。
(4)沒有新郵件或者按其他服務(wù)鍵(5)農(nóng)戶按鍵輸入檢索號(hào)碼(檢索號(hào)設(shè)計(jì)為等長的，可以根據(jù)檢索號(hào)位數(shù)參數(shù)方便地做出判斷)，立即按照檢索號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫，找到答案，進(jìn)行信息播放。如果沒有文件，進(jìn)行語音內(nèi)存動(dòng)態(tài)合成然后播放。如果找不到改號(hào)碼對(duì)應(yīng)的答案，播放幫助提示信息，繼續(xù)監(jiān)聽農(nóng)戶操作。
(6)農(nóng)戶按鍵要求導(dǎo)航。執(zhí)行語音自動(dòng)導(dǎo)航查詢工作的具體步驟。
(7)農(nóng)戶按鍵要求通過專家咨詢。，就根據(jù)專家虛擬號(hào)碼判斷專家的類別，搜索人工坐席專家在線情況，如果有人工坐席專家正在值班轉(zhuǎn)人工坐席的專家。否則(外線專家咨詢功能開通)搜索專家真實(shí)電話號(hào)碼，根據(jù)參數(shù)設(shè)定找到接有網(wǎng)絡(luò)電話的外線通道，通過網(wǎng)絡(luò)電話外線撥打外線專家電話，給農(nóng)戶接通。如果一個(gè)專家電話不能接通，可以繼續(xù)找下一個(gè)同類專家，如果都接不通提示農(nóng)戶使用自動(dòng)導(dǎo)航查詢或者留言。
(8)如果農(nóng)戶選擇了發(fā)布信息，進(jìn)行發(fā)布引導(dǎo)提示，當(dāng)農(nóng)戶按要求按了錄音鍵(如規(guī)定“*”鍵開始錄音)后，開始錄音，并監(jiān)聽農(nóng)戶按鍵，當(dāng)農(nóng)戶按要求按了結(jié)束錄音鍵(如規(guī)定“#”結(jié)束錄音)，則把內(nèi)存中的錄音信息，按錄音文件保存到硬盤18上參數(shù)指定的目錄下。錄音文件名稱可按用戶電話和錄音時(shí)間聯(lián)合命名，防止重復(fù)。同時(shí)把農(nóng)戶電話、供求類別、信息類別、發(fā)布時(shí)間、錄音文件名稱、處理狀態(tài)(默認(rèn)待處理)保存到發(fā)布信息數(shù)據(jù)表中。
(9)如果農(nóng)戶選擇了其他留言，進(jìn)行留言引導(dǎo)提示，接收保存錄音文件。
(10)農(nóng)戶按鍵要求獲得人工坐席服務(wù)。系統(tǒng)通過伺服調(diào)度中心連接人工坐席，根據(jù)坐席的設(shè)定信息，決定接通內(nèi)線坐席還是外線坐席或者外線專家電話。接通后服務(wù)監(jiān)控中心監(jiān)控人工服務(wù)過程，直到人工坐席發(fā)回合成、放音后者農(nóng)戶掛機(jī)等信息，才保存咨詢記錄。
(11)每一次服務(wù)結(jié)束后，檢查農(nóng)戶是否掛機(jī)，如果沒有掛機(jī)，繼續(xù)播放提示語，歡迎農(nóng)戶進(jìn)行其他操作。
(12)在(5)到(10)中，凡是給農(nóng)戶進(jìn)行信息播放之前，都要根據(jù)農(nóng)戶電話類型，決定是否向農(nóng)戶提示接受查詢結(jié)果的方式。對(duì)用戶電話類型參數(shù)進(jìn)行檢查，是傳真機(jī)的，提示是否接收傳真答案；是手機(jī)(小靈通)的，提示是否接收短信答案(在系統(tǒng)設(shè)定需要提示的前提下)；是普通固定電話的，直接提供語音形式的答案。
(13)當(dāng)用戶掛機(jī)后要進(jìn)行通話記錄，并上傳服務(wù)記錄到遠(yuǎn)程的上級(jí)管理系統(tǒng)。
以上是系統(tǒng)進(jìn)行信息服務(wù)的工作流程的設(shè)計(jì)。下面對(duì)于實(shí)現(xiàn)比較復(fù)雜的服務(wù)過程，說明實(shí)現(xiàn)功能的具體開發(fā)的步驟如下4.3.1實(shí)現(xiàn)語音對(duì)按鍵的自動(dòng)導(dǎo)航查詢的具體步驟(1)采用樹樁狀結(jié)構(gòu)表示導(dǎo)航查詢規(guī)則，建立導(dǎo)航查詢規(guī)則集數(shù)據(jù)表，表格主要字段為每條記錄保存一個(gè)枝結(jié)點(diǎn)，從中找到個(gè)下級(jí)枝結(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的記錄。
(2)根據(jù)農(nóng)戶按鍵或者語音分層，通過播放提示語引導(dǎo)，農(nóng)戶繼續(xù)按鍵或者回答問題，直到找到最終結(jié)果即葉結(jié)點(diǎn)。
(3)根據(jù)最終結(jié)果記錄的文件名稱字段，如果包含語音文件名稱，則調(diào)用對(duì)應(yīng)的語音文件，否則根據(jù)答案字段的內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)合成，把合成的語音發(fā)送給用戶。
(4)提示農(nóng)戶繼續(xù)查詢或者掛機(jī)。
4.3.2實(shí)現(xiàn)語音對(duì)語音導(dǎo)航的具體步驟語音識(shí)別導(dǎo)航是通過識(shí)別農(nóng)戶回答的電話語音的語意，來引導(dǎo)農(nóng)戶查詢信息的技術(shù)。如果系統(tǒng)管理員設(shè)定參數(shù)為使用語音對(duì)語音導(dǎo)航方式進(jìn)行服務(wù)，就要執(zhí)行識(shí)別語音的工作步驟。
建立和優(yōu)化農(nóng)業(yè)專用術(shù)語的語音識(shí)別庫、建立對(duì)于電話信息服務(wù)語音識(shí)別導(dǎo)航層次體系模板、提供電話信息服務(wù)語音識(shí)別導(dǎo)航層次體系模板維護(hù)工具、語音識(shí)別和農(nóng)戶按鍵識(shí)別的選擇通過參數(shù)和農(nóng)戶意愿結(jié)合控制并根據(jù)導(dǎo)航層次的特點(diǎn)進(jìn)行自動(dòng)切換，實(shí)現(xiàn)綜合利用農(nóng)戶語音識(shí)別和農(nóng)戶按鍵識(shí)別技術(shù)提高系統(tǒng)與農(nóng)戶交互效率。
具體實(shí)現(xiàn)的方案如下(1)事先設(shè)計(jì)建立農(nóng)業(yè)常用詞匯數(shù)據(jù)表。這是解決農(nóng)業(yè)詞匯同義詞多、用于不規(guī)范問題的重要方法。數(shù)據(jù)表的主要字段包括農(nóng)戶呼叫用詞--存放農(nóng)戶可能回答的詞匯，例如地瓜、白薯、紅薯山芋；主題詞--與農(nóng)戶呼叫用詞同義的唯一標(biāo)準(zhǔn)詞匯，例如紅薯；主題詞類別--存放主題詞的類別，例如作物名稱。
(2)開發(fā)農(nóng)業(yè)常用詞匯維護(hù)界面，使系統(tǒng)管理能者能農(nóng)業(yè)常用詞匯數(shù)據(jù)表進(jìn)行管理，存入、修改、刪除交互式導(dǎo)航時(shí)所需要的農(nóng)戶回答的詞匯。
(3)事先建立語音識(shí)別提示語對(duì)照數(shù)據(jù)表。該數(shù)據(jù)表的主要字段包括主題詞類別--存放主題詞的類別名稱，例如作物名稱；主題詞類別提示語--存放與主題詞類別一致的提示語，例如請(qǐng)問您要查詢什么作物？--導(dǎo)航提示語語音文件名稱。
(4)開發(fā)電話信息服務(wù)語音識(shí)別導(dǎo)航層次體系維護(hù)界面，建立對(duì)于電話信息服務(wù)語音識(shí)別導(dǎo)航層次體系模板。使系統(tǒng)管理能者能對(duì)語音識(shí)別提示語對(duì)照數(shù)據(jù)表進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)存入、修改、刪除交互式導(dǎo)航時(shí)所需要的發(fā)送給農(nóng)戶的導(dǎo)航提示語。并能調(diào)用語音識(shí)別組件，對(duì)有關(guān)詞匯進(jìn)行預(yù)先分析處理，為現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別提前做好準(zhǔn)備。
(5)設(shè)置使用語音識(shí)別功能的開關(guān)參數(shù)，如果農(nóng)戶說話接近普通話，可以建議系統(tǒng)管理能者，選擇使用本功能，語音識(shí)別功能開關(guān)為真，否則使用普通的按鍵交互模式。
(6)開發(fā)語音識(shí)別交互式服務(wù)模塊。語音識(shí)別功能開關(guān)為真時(shí)，進(jìn)入該模塊。具體流程如下①系統(tǒng)導(dǎo)航過程中，每個(gè)層次都會(huì)有一個(gè)主題詞類別，根據(jù)目前導(dǎo)航層次對(duì)應(yīng)的主題詞類別從導(dǎo)航提示語數(shù)據(jù)表中檢索出導(dǎo)航提示語，合成語音文件或者調(diào)用提前合成的語音文件發(fā)送給農(nóng)戶，然后調(diào)用語音識(shí)別工具監(jiān)聽農(nóng)戶電話端口的信息；②收到農(nóng)戶的語音信息后，調(diào)用語音識(shí)別工具的識(shí)別函數(shù)，結(jié)合詞匯庫中的詞匯范圍返回識(shí)別結(jié)果(關(guān)鍵詞)。
③根據(jù)識(shí)別的關(guān)鍵詞，決定下一步的關(guān)鍵詞類別，進(jìn)而轉(zhuǎn)入①繼續(xù)導(dǎo)航，直到找到導(dǎo)航的最底層。
④根據(jù)導(dǎo)航得到的信息，從系統(tǒng)服務(wù)信息數(shù)據(jù)表中找到應(yīng)該發(fā)給農(nóng)戶的信息--問題及其答案。
⑤把農(nóng)戶需要信息合成語音文件或者選擇對(duì)應(yīng)的語音文件發(fā)送給農(nóng)戶，本次服務(wù)結(jié)束。
4.3.3實(shí)現(xiàn)語音和短信交叉服務(wù)的具體步驟語音和短信交叉服務(wù)為具有手機(jī)或者小靈通的農(nóng)戶，提供獲得短信服務(wù)信息的方便。具體實(shí)現(xiàn)方案如下(1)識(shí)別啟動(dòng)短信服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)收到農(nóng)戶手機(jī)或者小靈通的來電號(hào)碼后，根據(jù)號(hào)碼的長度和號(hào)碼頭和識(shí)別是否為手機(jī)(手機(jī)11位，以“1”開頭)根據(jù)號(hào)碼頭識(shí)別小靈通(例如860*，提前把當(dāng)?shù)氐男§`通號(hào)碼頭作為參數(shù)輸入系統(tǒng))，為確認(rèn)為手機(jī)或者小靈通的農(nóng)戶加上短信啟動(dòng)標(biāo)志；(2)對(duì)于具有短信啟動(dòng)標(biāo)志的農(nóng)戶當(dāng)回答問題時(shí)，增加“如果您需要以短信的形式接收查詢結(jié)果請(qǐng)按某鍵”的提示語；(3)如果農(nóng)戶按了相應(yīng)的鍵，系統(tǒng)將查詢結(jié)果以文字形式發(fā)到手機(jī)上。如果文字長于70個(gè)字符，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行拆分發(fā)送。
(4)如果農(nóng)戶用手機(jī)或者小靈通撥打服務(wù)熱線后，輸入了檢索號(hào)，也可以執(zhí)行(2)，為農(nóng)戶提供短信形式的查詢結(jié)果。
(5)如果農(nóng)戶用手機(jī)或者小靈通撥打服務(wù)熱線后，輸入了檢索號(hào)之前附加了預(yù)先約定的索取短信標(biāo)記按鍵(如1#)，也可以為農(nóng)戶直接提供短信形式的查詢結(jié)果。
4.3.4實(shí)現(xiàn)電話接收回復(fù)電子郵件的具體步驟支持農(nóng)戶利用電話接收和回復(fù)語音文件形式的“電子郵件”。
利用農(nóng)戶電話號(hào)碼加區(qū)號(hào)作為農(nóng)戶電子信箱的唯一地址、利用來電顯示獲得農(nóng)戶的電話號(hào)碼、利用按鍵識(shí)別導(dǎo)航或者語音識(shí)別導(dǎo)航獲得農(nóng)戶發(fā)送郵件的類別、利用電話錄音獲得農(nóng)戶的郵件內(nèi)容、通過因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)戶郵件的發(fā)布。根據(jù)HTML和XML等超文本語言規(guī)范解析發(fā)給農(nóng)戶的外來郵件獲得其中的文字信息、內(nèi)部郵件直接獲得文字或者電話錄音文件、利用語音合成技術(shù)把郵件文字動(dòng)態(tài)合成為電話錄音郵件、利用農(nóng)戶電話播放實(shí)現(xiàn)合成或者動(dòng)態(tài)合成的電話錄音郵件、利用按鍵或者語音導(dǎo)航幫助農(nóng)戶維護(hù)虛擬郵箱，實(shí)現(xiàn)虛擬電子郵箱功能。實(shí)現(xiàn)的具體方案如下(1)以農(nóng)戶的電話號(hào)碼(固定電話加區(qū)號(hào)、手機(jī)直接用手機(jī)號(hào)碼)，作為農(nóng)戶的電子郵箱的地址碼，形如03162193152@FWEB.CN。它具有唯一性特征，可以在全國范圍內(nèi)使用，而不會(huì)重復(fù)。
(2)開發(fā)農(nóng)戶電話接收郵件的模塊，具體流程如下①用戶撥通服務(wù)熱線的電話服務(wù)號(hào)后，記錄用戶的電話號(hào)碼(固定電話加區(qū)號(hào))；②系統(tǒng)根據(jù)用戶電話號(hào)碼檢索郵箱信息數(shù)據(jù)庫是否有新的郵件，如果有新郵件，提示用戶按某個(gè)電話機(jī)鍵聽??；③如果用戶按了該聽取鍵，系統(tǒng)按新到先播的順序，從郵箱信息數(shù)據(jù)庫檢索出該用戶的郵件文字內(nèi)容、郵件來源郵箱及其類別等信息放入主機(jī)內(nèi)存，調(diào)用TTS軟件工具將提取郵件的提示語和該文字合成為漢字語音，向該用戶播放，同時(shí)監(jiān)聽用戶按鍵；④如果未播放完畢就監(jiān)聽到用戶按繼續(xù)下一郵件的按鍵，播放下一個(gè)郵件內(nèi)容。
⑤如果播放完畢或者監(jiān)聽到其它按鍵，提示用戶是否回復(fù)該郵件。如果用戶回復(fù)該郵件進(jìn)入郵件回復(fù)流程。
(3)開發(fā)語音郵件回復(fù)的模塊，具體流程如下①系統(tǒng)提示用戶按電話機(jī)某鍵開始錄音、按某鍵結(jié)束錄音；②監(jiān)聽到結(jié)束按鍵后結(jié)束錄音，保存為語音文件，編寫回復(fù)郵件的相關(guān)信息(原郵件的郵箱名稱、原郵件類別、回復(fù)郵件時(shí)間、回復(fù)郵件人電話、郵箱名稱、郵件語音文件名稱等)③如果原郵件類別是“語音”，則保存到郵箱信息數(shù)據(jù)庫中，標(biāo)記為對(duì)方的新郵件待聽取。提示用戶已經(jīng)回復(fù)該郵件。
④如果原郵件類別是“網(wǎng)絡(luò)”，先提示用戶已經(jīng)回復(fù)該郵件。然后從郵箱信息數(shù)據(jù)庫中獲得該郵件的原發(fā)件人的網(wǎng)絡(luò)郵箱地址作為收件人的郵件地址，啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)”郵件發(fā)回復(fù)流程，將郵件發(fā)出。
(4)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)郵件回復(fù)的模塊，具體流程如下①連接郵件服務(wù)器，調(diào)用郵件發(fā)送組件，根據(jù)收件人的郵件地址，向該地址發(fā)送郵件正文的內(nèi)容，農(nóng)戶的錄音文件，作為附件一并發(fā)出。
②正文的內(nèi)容應(yīng)說明清楚這是一封通過電話發(fā)送給您的電子郵件，發(fā)件人的電話號(hào)碼是xxxxxxxx，詳情見附件中的錄音文件。發(fā)送日期xxxx年xx月xx日。
(5)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)郵件接收模塊，具體流程如下①根據(jù)農(nóng)戶電話號(hào)碼，系統(tǒng)管理者的郵件服務(wù)器上注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的電子郵件地址，例如03162193153@fweb.cn②當(dāng)有人從網(wǎng)絡(luò)給農(nóng)戶的網(wǎng)絡(luò)電子郵箱地址中發(fā)送郵件后，系統(tǒng)管理者的郵件服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中就存放了該郵件。
③開發(fā)一個(gè)郵件搜索轉(zhuǎn)換工具，由本系統(tǒng)每天定時(shí)啟動(dòng)。郵件搜索轉(zhuǎn)換工具的工作是主動(dòng)搜索系統(tǒng)管理者的郵件服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)新的郵件后，檢索出出來放入內(nèi)存；對(duì)其中的超文本信息進(jìn)行處理，提取出純文本信息；將其合成語音文件存放到IVR服務(wù)器1的硬盤18特定目錄下。如果有音頻文件的附件，也存放到IVR服務(wù)器1的硬盤18特定目錄下。做好登記保存記錄到郵箱信息數(shù)據(jù)庫，備查。
(5)系統(tǒng)主動(dòng)向農(nóng)戶信箱中發(fā)送郵件的流程如下①當(dāng)人工坐席服務(wù)人員不能當(dāng)時(shí)回答農(nóng)戶的問題時(shí)，服務(wù)人員可將后來查到的答案，作為電子郵件放到農(nóng)戶的“電子郵箱”里，供農(nóng)戶查詢。
②當(dāng)農(nóng)戶通過電話發(fā)布農(nóng)產(chǎn)品供求信息的，系統(tǒng)可以根據(jù)供求信息數(shù)據(jù)庫中保存的農(nóng)戶農(nóng)產(chǎn)品的類別和供求類別，主動(dòng)在系統(tǒng)下載的供求信息的數(shù)據(jù)表中進(jìn)行搜索配對(duì)。例如，農(nóng)戶需要出售黃瓜的，可以搜索采購黃瓜的信息，為該農(nóng)戶放入信箱數(shù)據(jù)庫，供其收聽。
4.3.5實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布服務(wù)的具體步驟支持農(nóng)戶可以通過電話發(fā)布農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)業(yè)物資供求信息。
(1)建立發(fā)布信息管理數(shù)據(jù)表。包括供求類別、信息類別、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布電話、錄音文件名稱、處理狀態(tài)、回復(fù)狀態(tài)等字段名稱(2)開發(fā)發(fā)布信息采集模塊鑲嵌在服務(wù)監(jiān)控中心內(nèi)，執(zhí)行前述錄音、記錄步驟。
(3)開發(fā)發(fā)布信息管理模塊。為系統(tǒng)管理人員提供管理發(fā)布信息的功能。打開發(fā)布信息管理數(shù)據(jù)表，開發(fā)查詢功能，可以根據(jù)發(fā)布時(shí)間的時(shí)間段、電話號(hào)碼、供求類別、信息類別，選擇顯示“待發(fā)布”、“已發(fā)布”、“已回復(fù)”、“未回復(fù)”等不同情況的發(fā)布信息記錄?？梢酝ㄟ^播放指定的錄音文件，實(shí)現(xiàn)逐一對(duì)“待發(fā)布”的錄音信息進(jìn)行收聽審核?？梢灾鹨换蛘吲繉ⅰ按l(fā)布”的記錄進(jìn)行發(fā)布；可以把發(fā)布過的某一時(shí)間段的記錄進(jìn)行備份、刪除?？梢园凑招畔㈩悇e和供求類別選擇某類農(nóng)戶進(jìn)行信息配對(duì)信息的回復(fù)。
5.IVR服務(wù)器端軟件各主動(dòng)服務(wù)功能模塊的設(shè)計(jì)所謂主動(dòng)服務(wù)，是指不需要農(nóng)戶主動(dòng)通過電話(語音或者短信)呼叫IVR服務(wù)器1，而是系統(tǒng)主動(dòng)地聯(lián)系農(nóng)戶形成的信息服務(wù)過程。這里主要是語音和短信的推送服務(wù)。通過信息推送服務(wù)子程序，可以編輯、保存農(nóng)業(yè)生產(chǎn)預(yù)警信息、合成語音文件、添加、選擇接收農(nóng)戶電話、手機(jī)，確定推送時(shí)段、撥打次數(shù)等。決定發(fā)送信息，監(jiān)視發(fā)送過程，保存、察看推送日志。對(duì)于固定電話用戶自動(dòng)選擇電話語音方式、對(duì)于手機(jī)和小靈通用戶，可以選擇短信或者電話方式，進(jìn)行信息推送。通過虛擬電郵管理程序，可以給某一或者批量農(nóng)戶發(fā)送語音郵件、清理語音郵件，檢查農(nóng)戶接收情況。
5.1實(shí)現(xiàn)主動(dòng)向電話用戶自動(dòng)群發(fā)推送生產(chǎn)預(yù)警信息的步驟當(dāng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)遇到災(zāi)情等緊急情況時(shí)，系統(tǒng)使用者(農(nóng)業(yè)部門)可以通過本功能，主動(dòng)向電話農(nóng)戶發(fā)布農(nóng)業(yè)生產(chǎn)預(yù)警信息，當(dāng)然也可以發(fā)送日常的生產(chǎn)建議等有價(jià)值的信息。該功能實(shí)現(xiàn)的方案如下(1)創(chuàng)建一個(gè)群發(fā)電話簿數(shù)據(jù)表，存放電話用戶的電話號(hào)碼及其相關(guān)信息，如電話號(hào)碼、農(nóng)戶姓名、經(jīng)營范圍類別，推送成功標(biāo)記等。
(2)電話號(hào)碼錄入模塊為系統(tǒng)管理人員提供，農(nóng)戶電話逐一錄入、按號(hào)段批量錄入、從通話記錄中導(dǎo)入等功能。
(3)建立一個(gè)群發(fā)內(nèi)容數(shù)據(jù)表，存放電話群發(fā)的內(nèi)容及其相關(guān)信息群發(fā)信息標(biāo)題、群發(fā)信息內(nèi)容、群發(fā)起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、撰寫人、批準(zhǔn)人、建立時(shí)間、發(fā)送范圍、推送成功標(biāo)記、發(fā)送次數(shù)(接不通電話時(shí)，重新?lián)艽虻拇螖?shù)，與事情的重要性有關(guān))。
(4)電話推送內(nèi)容定義模塊為系統(tǒng)管理人員提供，可以錄入、粘貼、修改、保存將通過電話推送的內(nèi)容，并進(jìn)行語音合成或者人工錄音，形成文件保存到既定位置。
(5)自動(dòng)群發(fā)推送模塊根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)搜索到的群發(fā)任務(wù)，或者系統(tǒng)管理人員的手動(dòng)指令，將推送內(nèi)容逐一發(fā)送到指定范圍的農(nóng)戶電話上去。模塊要打開群發(fā)電話簿數(shù)據(jù)表，循環(huán)每個(gè)符合發(fā)送范圍的電話號(hào)碼，通過電話語音卡2的外呼功能，逐一撥通農(nóng)戶電話，如果監(jiān)測(cè)到接通，就播放指定的語音文件，然后將該農(nóng)戶標(biāo)記為已接收，如果不能接通，就將該農(nóng)戶標(biāo)記為未接通。如果該內(nèi)容的發(fā)送次數(shù)大于1，循環(huán)完畢后，還要按照次數(shù)的要求對(duì)未接通的農(nóng)戶進(jìn)行重新?lián)艽颉?br> 5.2實(shí)現(xiàn)短信自動(dòng)群發(fā)推送生產(chǎn)預(yù)警信息的步驟當(dāng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)遇到災(zāi)情等緊急情況時(shí)，系統(tǒng)使用者(農(nóng)業(yè)部門)可以通過本功能，主動(dòng)向有手機(jī)或者小靈通的農(nóng)戶發(fā)布農(nóng)業(yè)生產(chǎn)預(yù)警信息，當(dāng)然也可以發(fā)送日常的生產(chǎn)建議等有價(jià)值的信息。具體實(shí)現(xiàn)方案如下(1)創(chuàng)建一個(gè)群發(fā)短信簿數(shù)據(jù)表，存放手機(jī)(小靈通)農(nóng)戶的手機(jī)(小靈通)號(hào)碼及其相關(guān)信息，如號(hào)碼、農(nóng)戶姓名、經(jīng)營范圍類別，推送成功標(biāo)記等。
(2)號(hào)碼錄入模塊為系統(tǒng)管理人員提供，農(nóng)戶逐一錄入、按號(hào)段批量錄入、從通話記錄中導(dǎo)入等功能。
(3)建立一個(gè)群發(fā)內(nèi)容數(shù)據(jù)表，存放群發(fā)的內(nèi)容及其相關(guān)信息群發(fā)信息標(biāo)題、群發(fā)信息內(nèi)容、群發(fā)起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、撰寫人、批準(zhǔn)人、建立時(shí)間、發(fā)送范圍、推送成功標(biāo)記、發(fā)送次數(shù)?？梢灾苯邮褂秒娫捳Z音信息推送的群發(fā)內(nèi)容數(shù)據(jù)表。
(4)短信推送內(nèi)容定義模塊為系統(tǒng)管理人員提供，可以錄入、粘貼、修改、保存將通過短信推送的內(nèi)容，可以與電話語音信息推送共用一個(gè)模塊。
(5)自動(dòng)群發(fā)推送模塊根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)搜索到的群發(fā)任務(wù)，或者系統(tǒng)管理人員的手動(dòng)指令，將推送內(nèi)容逐一發(fā)送到指定范圍的農(nóng)戶手機(jī)(小靈通)上去。模塊要打開群發(fā)短信手機(jī)(小靈通)號(hào)碼簿數(shù)據(jù)表，循環(huán)每個(gè)符合發(fā)送范圍的號(hào)碼，通過“短信貓”的短信發(fā)送功能，逐一發(fā)送，收到發(fā)送成功的信息后記錄到推送成功標(biāo)記字段中。
(6)對(duì)發(fā)送結(jié)果進(jìn)行顯示統(tǒng)計(jì)，供工作人員總結(jié)發(fā)送情況。
6.人工坐席端服務(wù)軟件功能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)人工坐席端服務(wù)軟件是人工服務(wù)的操作平臺(tái)，它與服務(wù)器端軟件配合完成系統(tǒng)的服務(wù)功能。人工坐席端服務(wù)軟件的服務(wù)功能可以分為三類其一輔助坐席人員查詢功能；其二輔助坐席人員咨詢；其三外呼農(nóng)業(yè)專家。這些功能本發(fā)明設(shè)計(jì)在同一子系統(tǒng)之中。
顯示農(nóng)戶來電信息和查詢記錄信息、為專家咨詢進(jìn)行記錄和放音、為普通服務(wù)人員或者農(nóng)業(yè)專家提供知識(shí)搜索服務(wù)庫內(nèi)快速檢索、庫內(nèi)信息瀏覽、農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)輔助咨詢、因特網(wǎng)信息輔助咨詢、查詢檢索號(hào)碼、接轉(zhuǎn)外部專家的電話，連接一個(gè)以上的農(nóng)業(yè)專家進(jìn)行會(huì)診。
6.1實(shí)現(xiàn)輔助坐席人員查詢功能的步驟1)當(dāng)農(nóng)戶呼叫人工坐席服務(wù)時(shí)，服務(wù)器端服務(wù)軟件就會(huì)與人工坐席端服務(wù)軟件進(jìn)行通信，從而激活人工坐席端服務(wù)軟件的服務(wù)。
2)人工坐席端服務(wù)軟件接到服務(wù)器端服務(wù)軟件的呼叫后，接收有關(guān)信息。在坐席微機(jī)上突出動(dòng)態(tài)顯示來電信號(hào)，結(jié)合引起坐席電話振鈴，引起坐席服務(wù)人員的注意。顯示農(nóng)戶來電號(hào)碼，查詢的開始時(shí)間和查詢內(nèi)容(標(biāo)題)。
3)坐席服務(wù)人員接通農(nóng)戶電話后，通過與溝通，可以操作人工坐席端服務(wù)軟件，根據(jù)農(nóng)戶的需要，直接在操作界面上為農(nóng)戶查詢語音系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。人工坐席端服務(wù)軟件設(shè)計(jì)啟動(dòng)時(shí)鏈接好語音數(shù)據(jù)庫，采取如下查詢方法4)按內(nèi)容的分類層次進(jìn)行查詢根據(jù)語音數(shù)據(jù)庫字段形成的層次結(jié)構(gòu)，在操作界面構(gòu)造“信息樹”，操作人員根據(jù)問題的邏輯分類層次，就可以方便的找到問題的標(biāo)題和答案，然后把查詢結(jié)果告知用戶或者播放對(duì)應(yīng)語音文件。如果該答案有檢索號(hào)，要同時(shí)顯示，便于服務(wù)人員提供給農(nóng)戶。
5)按關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢?cè)O(shè)計(jì)要求服務(wù)人員根據(jù)農(nóng)戶提出的問題，提煉出一至多個(gè)關(guān)鍵詞匯。界面設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞輸入文本框，提示服務(wù)人員可以輸入關(guān)鍵詞。多個(gè)詞匯之間用“，”、“、”或者空格分隔。人工坐席端服務(wù)軟件得到服務(wù)人員輸入關(guān)鍵詞之后，以關(guān)鍵詞為條件到語音數(shù)據(jù)庫中去查找。在問題標(biāo)題字段內(nèi)或者在答案字段內(nèi)包含關(guān)鍵詞的，都要檢索出來。先列出標(biāo)題，服務(wù)人員選中后顯示對(duì)應(yīng)的答案和檢索號(hào)碼。服務(wù)人員可以對(duì)照屏幕告知農(nóng)戶查詢結(jié)果，也可以選擇給農(nóng)戶播放對(duì)應(yīng)的語音文件。有多個(gè)語音文件時(shí)，要自動(dòng)依次播放，并播放對(duì)應(yīng)的檢索號(hào)碼。
6.2實(shí)現(xiàn)輔助坐席人員咨詢的步驟負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)的部門有多個(gè)，例如農(nóng)業(yè)局、畜牧局、林業(yè)局等，一個(gè)部門內(nèi)部還有多個(gè)專業(yè)，例如植保、土肥、種子、栽培、果樹、育苗、養(yǎng)殖、獸醫(yī)等。一個(gè)農(nóng)業(yè)專家往往只熟悉一個(gè)專業(yè)，因此負(fù)責(zé)在呼叫中心進(jìn)行坐堂服務(wù)的坐席專家只能是少數(shù)專業(yè)的少數(shù)專家，利用農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)可以較好地彌補(bǔ)值班專家的知識(shí)不足。農(nóng)戶轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)呼叫人工(一般服務(wù)人員或者專家)時(shí)，服務(wù)人員可以利用農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)輔助人工坐席進(jìn)行咨詢服務(wù)。實(shí)現(xiàn)的方法是(1)在主系統(tǒng)所在的服務(wù)器內(nèi)或者利用網(wǎng)絡(luò)可以連接的WWW服務(wù)器內(nèi)，安裝農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)。
(2)在農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的人工坐席子系統(tǒng)中，制作調(diào)用農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)的接口程序，通過TCP/IP協(xié)議和傳遞查詢參數(shù)方式。
(3)接口程序要完成接收人工坐席操作人員輸入的查詢關(guān)鍵詞匯。并將關(guān)鍵詞發(fā)送到農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)中去。關(guān)鍵詞至少要包括農(nóng)戶查詢的信息單元(作物種類或者動(dòng)物種類)，還可以輸入管理環(huán)節(jié)、特征等。
(4)農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞，開始進(jìn)行推理，并根據(jù)需要，詢問操作人員一些問題。
(5)操作人員根據(jù)這些問題轉(zhuǎn)問農(nóng)戶。
(6)操作人員把農(nóng)戶回答的信息輸入專家系統(tǒng)，由專家系統(tǒng)做出反映，這樣反復(fù)交互，形成與農(nóng)戶圍繞問題了解情況的攀談；
知道專家系統(tǒng)推理出結(jié)論。操作人員把結(jié)論口述或者剪切文字動(dòng)態(tài)合成為聲音文件，回復(fù)農(nóng)戶。如果結(jié)論中有圖片等非文字信息，操作人員可以對(duì)照屏幕，通過電話為農(nóng)戶加以描述。
6.3實(shí)現(xiàn)外呼農(nóng)業(yè)專家功能的步驟當(dāng)農(nóng)戶要求找指定專家而該專家又沒有在現(xiàn)場(chǎng)值班，或者某個(gè)問題找某位最合適而專家也不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，需要利用人工坐席端服務(wù)軟件外呼農(nóng)業(yè)專家。當(dāng)為同一個(gè)農(nóng)戶外呼一個(gè)以上專家時(shí)，就構(gòu)成專家會(huì)診功能。支持多個(gè)專家為一個(gè)農(nóng)戶的問題進(jìn)行電話會(huì)診。
而在不同部門不同地點(diǎn)的農(nóng)業(yè)領(lǐng)域?qū)＜?，則可以安排為遠(yuǎn)程專家坐席。本功能可以安排任意遠(yuǎn)距離的專家，通過本功能接待農(nóng)戶咨詢，而不會(huì)產(chǎn)生長途或者市話費(fèi)用，對(duì)服務(wù)的情況通過本功能進(jìn)行記載。具體實(shí)現(xiàn)方案如下(1)選擇1臺(tái)網(wǎng)絡(luò)電話路由器A，按照其說明書，安裝好寬帶、電源，做好相關(guān)的參數(shù)設(shè)置。
(2)用一段電話線15(帶RJ11接口)，將語音應(yīng)答服務(wù)器的語音卡的一條外線接口，與這臺(tái)網(wǎng)絡(luò)電話路由器的電話機(jī)10的RJ11接口，連接起來。
(3)在有專家坐席的遠(yuǎn)方辦公室，參考(1)的步驟，為專家安裝另1臺(tái)與A相同的網(wǎng)絡(luò)電話路由器B，為B的線路設(shè)置內(nèi)部電話號(hào)碼C，便形成了由語音應(yīng)答服務(wù)器到遠(yuǎn)方專家坐席的通路，無論該專家與語音應(yīng)答服務(wù)器的物理距離有多遠(yuǎn)。
(4)在農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)中原有專家號(hào)碼參數(shù)數(shù)據(jù)表。在數(shù)據(jù)表中具有保存專家電話號(hào)碼的字段，把電話號(hào)碼C設(shè)置為該遠(yuǎn)方專家的電話號(hào)碼，存入該數(shù)據(jù)表。
(5)在系統(tǒng)維護(hù)參數(shù)設(shè)定的模塊中，為各個(gè)內(nèi)線通道增加1個(gè)新的參數(shù)B(M)，即各個(gè)內(nèi)線通道的類別，類別分為“普通內(nèi)線”和“VOIP外線”兩類。將上述遠(yuǎn)方專家對(duì)應(yīng)的內(nèi)線通道B(m)的類別設(shè)置為VOIP外線類，非遠(yuǎn)方專家的設(shè)置為普通內(nèi)線類。
(6)修改接轉(zhuǎn)內(nèi)線專家坐席的模塊實(shí)現(xiàn)當(dāng)需要為農(nóng)戶結(jié)轉(zhuǎn)坐席專家時(shí)，根據(jù)設(shè)置的優(yōu)先級(jí)參數(shù)，檢查內(nèi)線各通道和VOIP外線類通道占用情況，如果某通道沒有占用，檢查該通道是VOIP外線類別后，撥出對(duì)應(yīng)的內(nèi)部電話號(hào)碼，接通后農(nóng)戶即可同專家對(duì)話。同時(shí)把農(nóng)戶的信息通過TCP/IP傳遞到遠(yuǎn)程專家所使用的連接著寬帶的計(jì)算機(jī)上。
(7)如果農(nóng)業(yè)專家不在VOIP設(shè)備和計(jì)算機(jī)旁邊，人工坐席端服務(wù)軟件的界面可以幫助服務(wù)人員選擇某類“流動(dòng)專家”，令系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接專家的手機(jī)或者座機(jī)。系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)庫中要設(shè)置各領(lǐng)域?qū)＜业馁Y料姓名、專業(yè)類別、電話號(hào)碼、虛擬專家號(hào)碼等。需要時(shí)外呼流動(dòng)專家時(shí)，服務(wù)人員選擇專業(yè)類別、確定外呼轉(zhuǎn)接之后，人工坐席端服務(wù)軟件記錄根據(jù)管理數(shù)據(jù)庫中該類專業(yè)的專家名單和電話號(hào)碼，直接通知服務(wù)器端軟件驅(qū)動(dòng)語音設(shè)備，通過普通外線通道撥打該專家的電話，并由服務(wù)器端軟件實(shí)現(xiàn)外呼農(nóng)業(yè)專家的后續(xù)工作。
7.IVR服務(wù)器端軟件的系統(tǒng)管理功能的設(shè)計(jì)管理維護(hù)子系統(tǒng)包括多種功能性工具，完成IVR服務(wù)器端軟件各個(gè)管理功能。在數(shù)據(jù)維護(hù)方面通過農(nóng)技信息維護(hù)程序，可以實(shí)現(xiàn)相對(duì)靜態(tài)的農(nóng)業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律等信息的逐條錄入或者批量導(dǎo)入，特別是同時(shí)實(shí)現(xiàn)了檢索號(hào)的同時(shí)自動(dòng)生成。通過信息下載程序可以實(shí)現(xiàn)從因特網(wǎng)上自動(dòng)或者手動(dòng)下載農(nóng)業(yè)信息資源。通過市場(chǎng)行情處理子程序，可以把每天下載的用戶關(guān)心的各個(gè)市場(chǎng)各個(gè)農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格信息，組合成供農(nóng)戶查詢的文本信息。通過供求信息管理工具，實(shí)現(xiàn)了對(duì)已經(jīng)下載的農(nóng)業(yè)部“一站通”供求信息和其他因特網(wǎng)上供求信息進(jìn)行加工處理，組合成能給農(nóng)戶發(fā)布的文本信息。通過市場(chǎng)參數(shù)維護(hù)工具，可以方便地為系統(tǒng)增刪、改系統(tǒng)發(fā)布的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和農(nóng)產(chǎn)品的種類。通過市場(chǎng)信息導(dǎo)入工具，可以把當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)信息批量導(dǎo)入或者逐條錄入到系統(tǒng)中去。通過導(dǎo)航知識(shí)庫維護(hù)程序，可以隨時(shí)、方便地調(diào)整語音導(dǎo)航的層次、流程和提示語。通過系統(tǒng)信息備份恢復(fù)程序，可以自動(dòng)或者手工備份系統(tǒng)的數(shù)據(jù)(信息資源和管理信息等)，還可以手動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。通過留言和發(fā)布信息管理工具，可以處理農(nóng)戶的留言，還可以檢查農(nóng)戶通過電話或者手機(jī)發(fā)布的農(nóng)產(chǎn)品推銷等信息，及時(shí)發(fā)布到因特網(wǎng)上去。
在運(yùn)行管理方面可以通過服務(wù)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置模塊，設(shè)置語音導(dǎo)航方式(按鍵或者語音識(shí)別)、人工坐席值班時(shí)間段、下載信息的時(shí)間段、批量語音合成的時(shí)間段、修改服務(wù)熱線歡迎詞、修改數(shù)據(jù)庫位置、修改人工坐席專家類別與內(nèi)線的對(duì)應(yīng)關(guān)系、編輯維護(hù)外線專家的類別、電話號(hào)碼、是否提供短信或者傳真答復(fù)等。通過服務(wù)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置模塊，調(diào)用語音合成詞庫維護(hù)程序，可以對(duì)語音合成專用詞庫進(jìn)行填詞、改詞、注音等維護(hù)，并可以設(shè)置語音合成的男女聲、合成語速等參數(shù)。通過服務(wù)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置模塊，調(diào)用語音識(shí)別詞庫維護(hù)程序，可以對(duì)語音識(shí)別專用詞庫進(jìn)行填詞、改詞的維護(hù)。通過運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)分析程序，可以對(duì)服務(wù)日志數(shù)據(jù)，按時(shí)段、區(qū)域、查詢內(nèi)容、電話類別等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)次數(shù)、時(shí)長、話費(fèi)等的匯總信息或者清單，實(shí)現(xiàn)繪圖分析、報(bào)告打印、文件輸出。通過信息上傳程序，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)或者手動(dòng)的本地更新的信息資源，按照上級(jí)要求的格式的導(dǎo)出和上傳，支持XML、EXCEL和純文本，并可以選擇輸出文件的加密、壓縮。通過電話線路檢測(cè)工具，可以檢查各個(gè)電話外線、內(nèi)線的聯(lián)通狀況，為線路維護(hù)提供幫助。
7.1實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入的步驟如果增加的農(nóng)業(yè)技術(shù)信息有多條就需要批量導(dǎo)入。
合理設(shè)計(jì)和規(guī)范數(shù)據(jù)文件的結(jié)構(gòu)、檢查數(shù)據(jù)合法性、設(shè)置檢索號(hào)碼號(hào)段和號(hào)碼資源占用標(biāo)記，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入及自動(dòng)編制檢索號(hào)碼；實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案如下
(1)制作符合要求的信息數(shù)據(jù)文件，一般為EXCEL，也可以是XML、TXT。每行存放1條完整的信息，但是檢索號(hào)是空的。
(2)請(qǐng)系統(tǒng)管理人員選擇要導(dǎo)入的文件，識(shí)別其類別，打開該文件(3)檢查數(shù)據(jù)文件的格式檢查文件長度、表頭格式、各個(gè)行的分類、標(biāo)題、答案等主要信息是否齊全，如果不全對(duì)有問題的行進(jìn)行標(biāo)記，提示管理人員進(jìn)行修改。
(4)檢查數(shù)據(jù)文件格式合格后，逐行讀入1條信息，然后寫入對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。
(5)檢索號(hào)的自動(dòng)生成，可以在(4)中寫一條信息增加一個(gè)檢索號(hào)，也可以在入庫后對(duì)于沒有檢索號(hào)的信息逐一添加檢索號(hào)。
根據(jù)三點(diǎn)保證檢索號(hào)的惟一性一是劃分號(hào)段，系統(tǒng)只在號(hào)段參數(shù)給定的范圍內(nèi)增加檢索號(hào)；二是有序增長，根據(jù)已有檢索號(hào)碼中最大的檢索號(hào)碼為基礎(chǔ)按進(jìn)行逐一遞增方式產(chǎn)生新號(hào)碼；三是檢查就號(hào)碼中有的要跳過。
在導(dǎo)入結(jié)果被確認(rèn)時(shí)，把剛生成的最大檢索號(hào)作為號(hào)碼資源占用標(biāo)記保存起來，為下次增加檢索號(hào)碼提供參考。
7.2實(shí)現(xiàn)省地縣統(tǒng)一自動(dòng)編排檢索號(hào)的步驟號(hào)碼簿(或稱查詢指南)中編寫了檢索號(hào)，如果多個(gè)系統(tǒng)使用單位共同印刷，就會(huì)增加印數(shù)降低成本，但是需要統(tǒng)一檢索號(hào)碼。本方案，在一個(gè)省內(nèi)的市或者縣可以統(tǒng)一自動(dòng)編排檢索號(hào)。實(shí)現(xiàn)的具體方法如下檢索號(hào)設(shè)定在5位到10位之間。
由最高部門省或者市，為下級(jí)部門統(tǒng)一分配號(hào)段；1個(gè)連續(xù)號(hào)段分配給一個(gè)下級(jí)部門，例如把120000-129999分配給A市，把123000-123999分配給A市的A1縣等。注意上級(jí)部門也要要預(yù)留一個(gè)號(hào)段，用來添加上級(jí)發(fā)布的信息?？偟奶?hào)碼還要預(yù)留一部分號(hào)段備用。
在最高部門的管理系統(tǒng)中保存分配的號(hào)段清單，并下發(fā)給下級(jí)部門。
下級(jí)部門的服務(wù)系統(tǒng)中在系統(tǒng)維護(hù)的參數(shù)中增加號(hào)段管理參數(shù)起始號(hào)碼、終止號(hào)碼、當(dāng)前已使用的最大號(hào)碼。
在批量導(dǎo)入、或者數(shù)據(jù)維護(hù)的數(shù)據(jù)新增模塊中，加入代碼，以上述參數(shù)為依據(jù)，進(jìn)行檢索號(hào)的添加。
7.3實(shí)現(xiàn)維護(hù)語音發(fā)布信息類別的步驟固定了的語音發(fā)布信息項(xiàng)目，不便于農(nóng)戶發(fā)布新類別的信息，不能適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化。通過以下方法提高語音發(fā)布信息的方便性建立發(fā)布信息項(xiàng)目數(shù)據(jù)表。主要字段設(shè)計(jì)為發(fā)布信息類別、檢索號(hào)碼、修改標(biāo)記、使用標(biāo)記。
開發(fā)一個(gè)維護(hù)界面，提供給系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)指定類別編號(hào)的修改、刪除和增加的操作。
把農(nóng)戶可能發(fā)布信息的類別錄入到該數(shù)據(jù)表中。
在農(nóng)戶發(fā)布信息時(shí)，根據(jù)農(nóng)戶從電話按鍵上輸入的檢索號(hào)碼，查詢對(duì)應(yīng)的發(fā)布信息項(xiàng)目名稱，用于記錄農(nóng)戶發(fā)布信息的類別。
7.4實(shí)現(xiàn)與上級(jí)管理系統(tǒng)信息聯(lián)網(wǎng)三級(jí)數(shù)據(jù)庫信息互通的步驟信息不溝通就會(huì)變成信息孤島。農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件要實(shí)現(xiàn)與上級(jí)部門管理系統(tǒng)的信息聯(lián)網(wǎng)，或者與下級(jí)部門的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)。采用TCP/IP協(xié)議、在有固定IP地址的上級(jí)管理服務(wù)器13或者其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得IVR服務(wù)器1的動(dòng)態(tài)IP地址，實(shí)現(xiàn)上級(jí)管理服務(wù)器13遠(yuǎn)程監(jiān)控下級(jí)的IVR服務(wù)器1信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)情況。
實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案如下由聯(lián)網(wǎng)范圍內(nèi)的最高領(lǐng)導(dǎo)部門，指定一個(gè)固定IP地址，它通常就是上級(jí)管理服務(wù)器13的固定IP地址，作為公共聯(lián)絡(luò)IP地址。如果上級(jí)管理服務(wù)器13沒有固定IP地址，則指定一臺(tái)具有固定IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器代替上級(jí)管理服務(wù)器13存儲(chǔ)動(dòng)態(tài)IP的功能。
在作為公共聯(lián)絡(luò)IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，安裝IP解析軟件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫內(nèi)建立單位動(dòng)態(tài)IP信息數(shù)據(jù)表，主要字段包括信息聯(lián)網(wǎng)單位名稱、信息聯(lián)網(wǎng)單位代碼、IP地址、IP地址屬性(動(dòng)態(tài)或者固定)、動(dòng)態(tài)IP注冊(cè)時(shí)間。并將各個(gè)信息聯(lián)網(wǎng)單位的名稱、代碼、IP地址屬性，保存到單位動(dòng)態(tài)IP信息數(shù)據(jù)表，如果該單位使用的是固定IP，就將IP地址同時(shí)寫入。如果該單位使用沒有固定IP，等待以后將動(dòng)態(tài)IP地址寫入。
在上級(jí)管理服務(wù)器13上，設(shè)計(jì)、安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7及其服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的信息存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)上級(jí)管理服務(wù)器13遠(yuǎn)程監(jiān)控IVR服務(wù)器1的信息服務(wù)運(yùn)行情況。
在IVR服務(wù)器1上的農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11之伺服調(diào)度中心或者農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7啟動(dòng)后，首先要到公共聯(lián)絡(luò)IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上進(jìn)行注冊(cè)。即把自己的動(dòng)態(tài)IP地址連同單位代碼提交給送給公共聯(lián)絡(luò)IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，保存到單位動(dòng)態(tài)IP信息數(shù)據(jù)表中。
有時(shí)伺服調(diào)度中心需要主動(dòng)與上級(jí)管理服務(wù)器13進(jìn)行聯(lián)系。如果上級(jí)管理服務(wù)器13具有固定的IP地址，可以直接訪問。如果上級(jí)管理服務(wù)器13沒有固定的IP地址，要先訪問公共聯(lián)絡(luò)IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，獲得該部門系統(tǒng)的IP地址。如果是固定IP地址，可以直接利用該IP地址訪問該部門的系統(tǒng)。如果是動(dòng)態(tài)IP地址，公共聯(lián)絡(luò)IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的IP解析軟件，就把根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的IP地址，和被叫部門的系統(tǒng)的IP地址進(jìn)行動(dòng)態(tài)連接。從而實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的通信。如果上級(jí)管理服務(wù)器13主動(dòng)聯(lián)系IVR服務(wù)器1，IVR服務(wù)器1又沒有固定IP地址，也可以采取上述方法實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)。
管理信息通信模塊通過TCP/IP與農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7進(jìn)行通信，分為上傳、下載；
上傳向上傳輸信息，包括握手識(shí)別信息、傳送類別信息、信息內(nèi)容、本機(jī)單位名稱或者單位代碼、傳送時(shí)間；上傳信息內(nèi)容具體分為服務(wù)運(yùn)行信息--每接待一次查詢服務(wù)，立即將農(nóng)戶的電話號(hào)碼、查詢內(nèi)容、服務(wù)時(shí)長；信息資源維護(hù)信息--每增加、修改一次信息資源，立即將新的信息資源分類、標(biāo)題、答案、檢索號(hào)等信息；下載從上級(jí)管理系統(tǒng)下載信息，包括握手識(shí)別信息、傳送類別信息、信息內(nèi)容、上級(jí)單位名稱或者單位代碼、傳送時(shí)間；下載信息內(nèi)容具體分為臨時(shí)緊急服務(wù)信息--例如生產(chǎn)災(zāi)害預(yù)警、病蟲害通報(bào)等；信息資源維護(hù)信息--新增加或者修改的信息資源，包括信息資源分類、標(biāo)題、答案、信息來源等信息。信息資源分為必須入庫和可選入庫。必須入庫的下級(jí)立即全部入庫。可選入庫的，接收后可以顯示共系統(tǒng)管理人員選擇部分入庫。入庫時(shí)提示進(jìn)行語音合成。
由服務(wù)通信模塊主動(dòng)與上級(jí)管理系統(tǒng)聯(lián)系，得到下載指令和下載文件名稱后，進(jìn)行下載、解析、識(shí)別、處理。
設(shè)計(jì)農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7，實(shí)現(xiàn)與下級(jí)服務(wù)系統(tǒng)的通信和信息的管理。包括管理信息通信模塊負(fù)責(zé)接收和發(fā)送管理信息(服務(wù)信息、農(nóng)業(yè)信息資源等)；服務(wù)信息管理模塊與服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫連接，顯示、保存、維護(hù)來自下級(jí)各單位的服務(wù)信息。服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫主要字段包括下級(jí)單位名稱、下級(jí)單位代碼、單位級(jí)別(市或者縣)、動(dòng)態(tài)或者靜態(tài)IP、農(nóng)戶電話號(hào)碼、查詢開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、查詢內(nèi)容；信息資源管理模塊管理信息資源數(shù)據(jù)庫中信息資源。管理農(nóng)業(yè)技術(shù)信息資源數(shù)據(jù)庫的主要字段包括檢索號(hào)碼、信息資源惟一標(biāo)識(shí)碼、行業(yè)總類、行業(yè)大類、行業(yè)小類、信息單元、操作環(huán)節(jié)、操作細(xì)節(jié)、標(biāo)題、答案、信息來源、信息入庫日期、信息原始發(fā)布日期、編輯標(biāo)記、編輯時(shí)間、編輯單位、語音合成標(biāo)記、語音文件名稱。
管理農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)信息資源數(shù)據(jù)庫的主要字段包括農(nóng)產(chǎn)品代碼、市場(chǎng)代碼、最高批發(fā)價(jià)、最低批發(fā)價(jià)、中間批發(fā)價(jià)、報(bào)價(jià)日期、信息來源、語音合成標(biāo)記、語音文件名稱。
管理農(nóng)產(chǎn)品供求信息資源數(shù)據(jù)庫的主要字段包括供求類型、貨物種類、貨物細(xì)類、供求信息標(biāo)題、信息內(nèi)容、綠色食品標(biāo)志、供求信息發(fā)布人姓名或者單位名稱、地址、單位或個(gè)人標(biāo)志、聯(lián)系人、電話、手機(jī)、傳真、郵編、發(fā)布時(shí)間、有效期開始、有效期天數(shù)、信息來源、語音合成標(biāo)記、語音文件名稱。
管理農(nóng)業(yè)物資場(chǎng)信息資源數(shù)據(jù)庫的主要字段包括供求類型、貨物種類、貨物細(xì)類、供求信息標(biāo)題、內(nèi)容、供求信息發(fā)布人姓名或者單位名稱、地址、單位或個(gè)人標(biāo)志、聯(lián)系人、電話、手機(jī)、傳真、郵編、發(fā)布時(shí)間、有效期開始、有效期天數(shù)、信息來源、語音合成標(biāo)記、語音文件名稱。
信息資源管理模塊完成本級(jí)信息資源的手工錄入、批量導(dǎo)入、上級(jí)自動(dòng)下載、檢索號(hào)自動(dòng)編輯、信息維護(hù)、本級(jí)信息選擇下傳發(fā)布等功能。對(duì)于下級(jí)增加、編輯的信息進(jìn)行自動(dòng)強(qiáng)化顯示，提出向其它下級(jí)推薦的建議，通過設(shè)置查詢條件方便地提取出要向下級(jí)發(fā)布的信息資源清單和打包文件，供下級(jí)下載；服務(wù)運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)模塊完成各下級(jí)單位分級(jí)或者匯總的服務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)，分地區(qū)、分內(nèi)容、分時(shí)段對(duì)通話次數(shù)、時(shí)長、費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，顯示、打印統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
7.5實(shí)現(xiàn)運(yùn)營信息的查詢和統(tǒng)計(jì)功能的步驟(1)開發(fā)可獨(dú)立運(yùn)行的統(tǒng)計(jì)分析程序。
(2)開發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行信息查詢與統(tǒng)計(jì)分析操作界面。
(3)連接系統(tǒng)的工作日志數(shù)據(jù)表。
(4)設(shè)置管理員操作進(jìn)入口令檢查。
(5)日志查詢操作提供按時(shí)段、區(qū)域、查詢內(nèi)容、電話類別選擇的條件查詢，顯示農(nóng)戶電話號(hào)碼、查詢次數(shù)、時(shí)長、話費(fèi)等運(yùn)營信息清單，并設(shè)置報(bào)告打印、文件輸出按鈕。
(6)統(tǒng)計(jì)分析提供按時(shí)段、區(qū)域、查詢內(nèi)容、電話類別等條件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，顯示次數(shù)、時(shí)長、話費(fèi)總額、電話數(shù)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行繪圖顯示、報(bào)告打印、文件輸出。
7.6實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能的步驟(1)設(shè)置自動(dòng)備份和人工備份選項(xiàng)。
(2)設(shè)置自動(dòng)備份的間隔時(shí)間。
(3)設(shè)置備份的路徑、文件名稱，要帶有默認(rèn)值。
(4)選擇人工備份或者恢復(fù)，點(diǎn)擊恢復(fù)按鈕后要再次詢問確認(rèn)。
(5)選擇恢復(fù)的文件，默認(rèn)最新的文件(及其路徑)。
(6)設(shè)計(jì)時(shí)鐘，根據(jù)自動(dòng)備份的時(shí)間設(shè)置，自動(dòng)啟動(dòng)備份操作。
7.7實(shí)現(xiàn)其他管理功能的步驟7.7.1系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)(1)建立系統(tǒng)參數(shù)數(shù)據(jù)表。基本結(jié)構(gòu)為ID、參數(shù)代碼、參數(shù)名稱、參數(shù)值類型、參數(shù)值、建立或編輯的時(shí)間。
(2)在管理維護(hù)子系統(tǒng)內(nèi)建立系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)模塊。啟動(dòng)維護(hù)界面時(shí)，要求進(jìn)行管理人員用戶名稱和口令檢查。
(3)維護(hù)界面上設(shè)計(jì)管理人員參數(shù)瀏覽的列表控件?？梢燥@示參數(shù)名稱、參數(shù)值。
(4)維護(hù)界面上設(shè)計(jì)修改參數(shù)的提示，當(dāng)管理人員雙擊列表控件上某個(gè)參數(shù)名稱時(shí)，或者以其他方式可以進(jìn)入該參數(shù)的修改狀態(tài)，同時(shí)顯示參數(shù)編輯文本框。
(5)維護(hù)界面上設(shè)計(jì)“保存”按鈕，管理人員修改完畢點(diǎn)擊“保存”按鈕后，系統(tǒng)檢查參數(shù)的合法性，例如非空、數(shù)值、空格等。
(6)如果檢查出參數(shù)不合法，給以提示拒絕保存，允許回復(fù)原來的參數(shù)。
(7)如果檢查參數(shù)合法，保存到數(shù)據(jù)庫中。管理人員繼續(xù)修改或者退出參數(shù)維護(hù)模塊。
7.7.2工作人員口令維護(hù)(1)設(shè)置工作人員口令維護(hù)數(shù)據(jù)表?；窘Y(jié)構(gòu)為ID、姓名、角色名稱、用戶名稱、口令、權(quán)限、建立或編輯的時(shí)間。
(2)在管理維護(hù)子系統(tǒng)內(nèi)建立工作人員口令維護(hù)模塊。啟動(dòng)維護(hù)界面時(shí)，要求進(jìn)行工作人員用戶名稱和口令檢查。
(3)維護(hù)界面上設(shè)計(jì)工作人員姓名、用戶名稱、口令三個(gè)文本框。工作人員通過檢查后，顯示這三個(gè)文本框的內(nèi)容。內(nèi)容由工作人員口令維護(hù)數(shù)據(jù)表總查詢得到，然后解密后顯示。
(4)維護(hù)界面上設(shè)計(jì)修改口令的提示，工作人員姓名、用戶名稱不能修改。
(5)維護(hù)界面上設(shè)計(jì)“保存”按鈕，工作人員修改完畢點(diǎn)擊“保存”按鈕后，系統(tǒng)檢查口令的合法性，例如非空、長度達(dá)到要求的長度等。
(6)如果檢查出口令不合法，給以提示拒絕保存，允許回復(fù)原來的口令。
(7)如果檢查參數(shù)合法，先吧用戶名稱和口令進(jìn)行加密，然后保存到數(shù)據(jù)庫中。工作人員可以繼續(xù)修改或者退出本模塊。
8.提高系統(tǒng)的可靠性的設(shè)計(jì)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定，對(duì)于農(nóng)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)尤為重要，實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案如下(1)提高操作系統(tǒng)級(jí)別可靠性系統(tǒng)安裝一鍵恢復(fù)軟件25，并精心設(shè)計(jì)了操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、后續(xù)數(shù)據(jù)的磁盤空間分配。當(dāng)系統(tǒng)不能啟動(dòng)或者病毒難以清除時(shí)，利用此功能，操作系統(tǒng)可以得到簡(jiǎn)單快速的恢復(fù)。
(2)提高服務(wù)系統(tǒng)軟件級(jí)別上的可靠性把服務(wù)主系統(tǒng)軟件按照功能，劃分成若干個(gè)能獨(dú)立運(yùn)行的功能部件，每個(gè)功能部件單獨(dú)進(jìn)行編譯形成可執(zhí)行文件，獨(dú)立運(yùn)行。這樣即便有的子系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，也不會(huì)影響其它子系統(tǒng)的正常工作，從而減少了軟件“癱瘓”的概率，提高了系統(tǒng)的可靠性?？梢苑珠_的子系統(tǒng)有統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、信息自動(dòng)上傳下載、市場(chǎng)信息入庫、數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入、人工坐席服務(wù)、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、語音自動(dòng)合成、信息導(dǎo)出、軟件自動(dòng)更新等。
優(yōu)點(diǎn)或積極效果經(jīng)過本發(fā)明的改進(jìn)，農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)綜合服務(wù)能力會(huì)有明顯的改善，其效果主要表現(xiàn)在1.增加了交互方式，方便了農(nóng)戶在使用近似普通話的地區(qū)或者人群，采用語音識(shí)別的交互服務(wù)方式，可以是農(nóng)戶更加方便、快捷的得到需要的查詢結(jié)果，減少了通話時(shí)間，降低了農(nóng)戶的查詢成本。特別是選擇可以項(xiàng)目很多的情況(例如讓農(nóng)戶選擇蔬菜的作物名稱，有30多種)，用按鍵方式難以實(shí)現(xiàn)交互，而采用語音識(shí)別可以一步選擇完畢，非常方便。
2.增加服務(wù)信息輸出的方式，便于農(nóng)戶記憶查詢結(jié)果對(duì)于使用手機(jī)或者小靈通的農(nóng)戶，可以通過短信回答農(nóng)戶的問題。便于農(nóng)戶隨時(shí)察看短信內(nèi)容，不用記錄不會(huì)忘記，特別適合新農(nóng)藥、新方法的查詢。
3.擴(kuò)大了信息來源，提高了人工坐席的服務(wù)能力通過與農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)的掛接，彌補(bǔ)了服務(wù)主系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中信息資源的不足，解決了普通工作人員查找農(nóng)業(yè)知識(shí)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，擴(kuò)大了值班專家的知識(shí)面。使系統(tǒng)能回答的問題變多了。
4.便于遠(yuǎn)程專家參加坐席咨詢服務(wù)降低了遠(yuǎn)程農(nóng)業(yè)專家回答問題的話費(fèi)成本，有利于跨區(qū)域的專家參與專家坐席服務(wù)，提高專家咨詢的總體效果。以前幾個(gè)單位的專家要湊到一個(gè)辦公室，現(xiàn)在可以在各自的辦公室。以前外地專家不便參加咨詢，現(xiàn)在可以請(qǐng)外地或者上級(jí)的大專家?guī)椭鉀Q疑難問題。
5.擴(kuò)充農(nóng)戶電話的郵件收發(fā)功能農(nóng)戶通過電話能收到了電子郵件。對(duì)于沒有微機(jī)的農(nóng)戶，也可以使他們同因特網(wǎng)建立信息通道，能夠獲得更多的有針對(duì)性的動(dòng)態(tài)信息，例如供求信息、價(jià)格行情、最新農(nóng)事指導(dǎo)等。
6.能為農(nóng)戶主動(dòng)推送語音或者短信，提高了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的應(yīng)變能力針對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的緊急情況、農(nóng)業(yè)部門的需要，通過電話語音或者手機(jī)短信，主動(dòng)與千家萬戶的農(nóng)戶進(jìn)行共同，為農(nóng)戶防災(zāi)、減災(zāi)提供及時(shí)快速的專家決策信息，對(duì)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的意義是明顯的。
7.增強(qiáng)了系統(tǒng)的信息管理能力一是農(nóng)業(yè)信息數(shù)據(jù)能夠批量導(dǎo)入，方便了農(nóng)業(yè)部門組織專家對(duì)信息的更新和外部批量信息資源的引進(jìn)。二是信息檢索號(hào)的統(tǒng)一編排。便于多個(gè)部門統(tǒng)一印刷號(hào)碼簿(查詢指南)，可以降低明顯印刷成本。
8.提高了系統(tǒng)的可靠性農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)是直接用戶是農(nóng)業(yè)基層工作者，他們的計(jì)算機(jī)水平一般較差。本系統(tǒng)可靠性的提高，便于用戶的使用和維護(hù)，有利于其長期穩(wěn)定地發(fā)揮其服務(wù)能力。
9.實(shí)現(xiàn)與上級(jí)管理系統(tǒng)信息聯(lián)網(wǎng)，各數(shù)據(jù)庫信息互通資源共享本發(fā)明，提出了農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)與上級(jí)管理系統(tǒng)的通信方法、上級(jí)管理系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)了各個(gè)下級(jí)單位與上級(jí)管理部門的信息互通、間接實(shí)現(xiàn)了各個(gè)下級(jí)單位之間的信息互通。使上級(jí)單位能夠及時(shí)獲得各下級(jí)單位的服務(wù)情況，通過統(tǒng)計(jì)分析有利于進(jìn)行管理決策；通過信息資源的上傳、下載、檢索號(hào)碼的號(hào)段統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了信息資源的交換、共享。


圖1為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)硬件總體結(jié)構(gòu)(分布式部署)示意2為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)硬件總體結(jié)構(gòu)(集中式部署)示意3為IVR服務(wù)器硬盤18分區(qū)及軟件配置示意4為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)軟件總體結(jié)構(gòu)示意5為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)軟件服務(wù)監(jiān)控中心結(jié)構(gòu)功能示意6為人工坐席子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能示意7為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能示意8為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能示意9為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)農(nóng)戶查詢、發(fā)布信息服務(wù)流程示意10為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)信息推送服務(wù)流程示意11為伺服調(diào)度中心流程示意圖具體實(shí)施方式
下面結(jié)合圖1～圖11，說明本發(fā)明的
具體實(shí)施例方式實(shí)施例1關(guān)于系統(tǒng)硬件裝置的組成和布局圖1為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)硬件總體結(jié)構(gòu)(分布式部署)示意圖。圖中虛線框內(nèi)為農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心部分，在虛線框以外的農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心以外的部分。
農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心內(nèi)部署了農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的主體部分。
其中網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6是網(wǎng)絡(luò)信息流通的樞紐，它通過寬帶連接到農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心以外因特網(wǎng)上，形成了農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)與外界的因特網(wǎng)信息通道。它通過網(wǎng)線14，與農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心內(nèi)的各個(gè)服務(wù)器和坐席微機(jī)聯(lián)通，使局域網(wǎng)形成了一個(gè)整體。本方案采用了以太網(wǎng)的連接方式，局域網(wǎng)帶寬≥100Mb。
其中IVR服務(wù)器1為農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的核心設(shè)備，配置了農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11的主要部分，負(fù)責(zé)電話信息服務(wù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12配置了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17，負(fù)責(zé)管理電話文本信息資源數(shù)據(jù)。IVR服務(wù)器1通過局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12建立內(nèi)網(wǎng)連接，可以獲得電話語音服務(wù)所需要的文本信息和語音文件。為了降低設(shè)備成本，也可以如圖2農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)硬件總體結(jié)構(gòu)(集中式部署)示意圖所示，取消數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12，而IVR服務(wù)器1配置數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17、語音動(dòng)態(tài)合成系統(tǒng)，把數(shù)據(jù)庫信息和語音文件全部放到IVR服務(wù)器1上。內(nèi)線坐席微機(jī)內(nèi)配置了人工坐席子系統(tǒng)軟件，IVR服務(wù)器1通過局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6與內(nèi)線坐席微機(jī)相連，實(shí)現(xiàn)人工坐席子系統(tǒng)的聯(lián)通。
IVR服務(wù)器1通過其內(nèi)置的語音卡實(shí)現(xiàn)了與固定電話網(wǎng)連接，也實(shí)現(xiàn)了與人工坐席電話的連接。IVR服務(wù)器1內(nèi)的語音卡可以是模擬語音卡，也可以是數(shù)字語音卡，或二者都有，每個(gè)語音卡站1個(gè)PCI插槽。語音卡上配置有外線模塊和內(nèi)線模塊，兩中模塊的數(shù)量是可以調(diào)整的。
固定電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的電話線15，通過電話線15連接到語音卡的分別外線模塊上，實(shí)現(xiàn)電話信號(hào)的接入。占用固定電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)的電話線15的條數(shù)，與語音卡的外線模塊數(shù)量有關(guān)。
語音卡的內(nèi)線模塊通過預(yù)留的內(nèi)線接口(RJ45頭)，用普通電話線15連接到內(nèi)線坐席電話機(jī)10上，農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心內(nèi)人工坐席上的農(nóng)業(yè)專家或者工作人員通過內(nèi)線坐席電話機(jī)10接聽農(nóng)戶的電話。
在IVR服務(wù)器1所在的局域網(wǎng)以外，還可以設(shè)有0到多個(gè)遠(yuǎn)程人工坐席。IVR服務(wù)器1要留出1到多條外線模塊的接口與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器連接(圖1種示意性地連接了1條電話外線，最多可以和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器支持的電話線15條數(shù)一致)。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器通過網(wǎng)線14與網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6連接從而連接到因特網(wǎng)上，也可以直接通過寬帶連入因特網(wǎng)。通過因特網(wǎng)，IVR服務(wù)器1實(shí)現(xiàn)了與遠(yuǎn)程人工坐席的網(wǎng)絡(luò)電話的連接，也實(shí)現(xiàn)了與遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)4的連接。
如果不設(shè)置單獨(dú)的人工坐席微機(jī)4，人工坐席端咨詢軟件也可以安裝在IVR服務(wù)器1上的D盤31里。
如果不設(shè)置單獨(dú)的系統(tǒng)管理微機(jī)5，一是用人工坐席微機(jī)4兼作系統(tǒng)管理微機(jī)5，在安裝人工坐席端咨詢軟件后再裝遠(yuǎn)程控制軟件22即可。二是把管理維護(hù)子系統(tǒng)安裝在服務(wù)器，直接在服務(wù)器上進(jìn)行管理。
實(shí)施例2關(guān)于IVR服務(wù)器1硬盤18的分區(qū)與空間分配實(shí)施例2.1最少分區(qū)的情況IVR服務(wù)器1主機(jī)的硬盤18容量36G，如圖3所示，要制作成3個(gè)分區(qū)，得到C盤30、D盤31、E盤3個(gè)盤符。
在C盤30里安裝服務(wù)器操作系統(tǒng)20、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)等設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序21、遠(yuǎn)程控制軟件22、上網(wǎng)工具軟件23，還要安裝IVR服務(wù)器端軟件的電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序26、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27。
在D盤31里安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11的語音合成組件28、服務(wù)與管理主程序29，還要安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17和殺毒軟件24，還要留有充足的空間供運(yùn)行期間增加語音文件等使用。
在E盤(最后一個(gè)盤符32)，安裝一鍵恢復(fù)軟件25和C盤30、D盤31的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。
實(shí)施例2.2通常的分區(qū)情況IVR服務(wù)器1主機(jī)的硬盤18容量73G以上，至少制作成4個(gè)分區(qū)，得到C盤30、D盤31、E盤、F盤32共計(jì)4個(gè)盤符。
在C盤30里安裝服務(wù)器操作系統(tǒng)20、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)等設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序21、遠(yuǎn)程控制軟件22、上網(wǎng)工具軟件23，還要安裝IVR服務(wù)器端軟件的電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序26、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序27。
在D盤31里安裝IVR服務(wù)器端軟件的服務(wù)與管理主程序29、語音合成組件28，還要安裝殺毒軟件24、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17。
在E盤，空間給用戶備份數(shù)據(jù)使用和留給用戶安裝其他軟件使用。
在F盤(最后一個(gè)盤符32)，安裝一鍵恢復(fù)軟件25和C盤30、D盤31、E盤的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。
請(qǐng)注意，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17也可以安裝在局域網(wǎng)內(nèi)單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12上，如果數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17安裝在單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12上，服務(wù)與管理主程序29的語音服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫自然地要安裝到該數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17中。
實(shí)施例3關(guān)于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12和上級(jí)管理服務(wù)器13硬盤分區(qū)與空間分配實(shí)施例3.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12最少分區(qū)的情況數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1主機(jī)的硬盤16容量36G，要制作成3個(gè)分區(qū)，得到C盤30、D盤31、E盤32共計(jì)3個(gè)盤符。
在C盤30里安裝服務(wù)器操作系統(tǒng)20、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)等設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序21、遠(yuǎn)程控制軟件22、上網(wǎng)工具軟件23。
在D盤31上安裝數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)17。
在E盤(最后一個(gè)盤符32)，安裝一鍵恢復(fù)軟件25和C盤30、D盤31的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。
實(shí)施例3.2上級(jí)管理服務(wù)器13最少分區(qū)的情況數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1主機(jī)的硬盤容量36G，要制作成3個(gè)分區(qū)，得到C盤30、D盤31、E盤32共計(jì)3個(gè)盤符。
在C盤30里安裝服務(wù)器操作系統(tǒng)20、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)等設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序21、遠(yuǎn)程控制軟件22、上網(wǎng)工具軟件23。
在D盤31上安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)7，還要安裝殺毒軟件24。
在E盤(最后一個(gè)盤符32)，安裝一鍵恢復(fù)軟件25和C盤30、D盤31的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。
實(shí)施例4農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境本農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的IVR服務(wù)器1的最低配置是CPU P4 2.0/RAM DDR333256M/HD 36G/WINDOWS 2000 SEVER/SQL SERVER 2000，標(biāo)準(zhǔn)配置是CPU P4 2.8/RAM DDR4001G/HD 160G/WINDOWS 2003 SEVER/SQL SERVER 2005。
本農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器12的最低配置是CPU P4 2.4/RAMDDR333 512M/HD 36G/WINDOWS 2000 SEVER/SQL SERVER 2000，標(biāo)準(zhǔn)配置是CPU P4 3.0/RAMDDR400 1G/HD 806/WINDOWS 2003 SEVER/SQL SERVER 2005。
實(shí)施例5農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11的開發(fā)工具本農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件11的開發(fā)工具建議采用Microsoft Visual Basic6.0或者M(jìn)icrosoft Visual C++6.0或者M(jìn)icrosoft Visual C++7.0。
權(quán)利要求
1.農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括IVR服務(wù)器(1)、電話語音卡(2)、短信收發(fā)裝置(3)、人工坐席微機(jī)(4)、系統(tǒng)管理微機(jī)(5)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(6)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(8)、外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(9)、電話機(jī)(10)、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(12)、上級(jí)管理服務(wù)器(13)；網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(6)通過網(wǎng)線(14)分別與IVR服務(wù)器(1)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(12)、人工坐席微機(jī)(4)、系統(tǒng)管理微機(jī)(5)、網(wǎng)絡(luò)電話路由器連接，形成局域網(wǎng)；網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(6)還通過國際互聯(lián)網(wǎng)寬帶連接國際互聯(lián)網(wǎng)上，形成了農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)與外界的國際互聯(lián)網(wǎng)信息通道；在IVR服務(wù)器(1)主機(jī)的主板的PCI插槽上，安裝電話語音卡(2)；在IVR服務(wù)器(1)主機(jī)的主板的串口上連接外置短信收發(fā)裝置(3)；電話語音卡(2)用于信息服務(wù)的外線接口通過普通電話線(15)連接到固定電話網(wǎng)的電話外線接口上，實(shí)現(xiàn)固定電話網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)的公共電話信號(hào)的接入；電話語音卡(2)的內(nèi)線模塊接口用普通電話線(15)連接到內(nèi)線人工坐席電話機(jī)(10)上，連通公共電話與內(nèi)線人工坐席電話機(jī)(10)的信息通道；電話語音卡(2)用于連接遠(yuǎn)程人工坐席的電話外線接口，通過普通電話線(15)連接到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(8)的電話線接口上；內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(8)通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(6)連接到國際互聯(lián)網(wǎng)上；在農(nóng)業(yè)信息語音服務(wù)中心以外的遠(yuǎn)程人工坐席處的電話機(jī)(10)連接到遠(yuǎn)程人工坐席端的外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(9)上，外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(9)通過網(wǎng)線(14)連接到遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)(4)上，遠(yuǎn)程人工坐席微機(jī)(4)通過國際互聯(lián)網(wǎng)寬帶連接到國際互聯(lián)網(wǎng)上；實(shí)現(xiàn)了IVR服務(wù)器(1)與遠(yuǎn)程人工坐席電話機(jī)(10)的信息通道；通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器(8)，IVR服務(wù)器(1)還實(shí)現(xiàn)了與外地專家普通長途固定電話和長途移動(dòng)電話的低成本連接；上級(jí)管理服務(wù)器(13)通過國際互聯(lián)網(wǎng)寬帶與IVR服務(wù)器(1)建立連接。
2.按照權(quán)利要求1所述系統(tǒng)，其特征在于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(12)為公知的通用服務(wù)器，其硬盤(16)上安裝有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(17)；如果IVR服務(wù)器(1)對(duì)于應(yīng)用而言采用的配置性能高、其硬盤(18)容量大，則數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(12)可由IVR服務(wù)器(1)代替；IVR服務(wù)器(1)包括公知的通用服務(wù)器(19)、服務(wù)器操作系統(tǒng)(20)、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)、光驅(qū)的驅(qū)動(dòng)程序(21)、遠(yuǎn)程控制軟件(22)、上網(wǎng)工具軟件(23)、殺毒軟件(24)、一鍵恢復(fù)軟件(25)；上級(jí)管理服務(wù)器(13)，公知的通用服務(wù)器，其硬盤上安裝有農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)(7)。
3.按照權(quán)利要求1所述系統(tǒng)，其特征在于農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)，包括IVR服務(wù)器端軟件、人工坐席端咨詢軟件；IVR服務(wù)器端軟件包括電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序(26)、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序(27)、語音合成組件(28)、服務(wù)與管理主程序(29)、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)(7)；服務(wù)與管理主程序(29)又分為服務(wù)監(jiān)控中心、伺服調(diào)度中心、語音合成分配程序、語音識(shí)別組件、管理維護(hù)子系統(tǒng)、語音服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、語音文件集；其中，人工坐席端咨詢軟件包括消息收發(fā)、農(nóng)戶信息顯示、輔助信息查詢(庫內(nèi)快速檢索查詢、114檢索號(hào)查詢、農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)推理輔助查詢、因特網(wǎng)信息查詢)、咨詢記錄、連接農(nóng)業(yè)專家會(huì)診等功能模塊。
4.按照權(quán)利要求1、2、3所述系統(tǒng)，其特征在于IVR服務(wù)器(1)主機(jī)的硬盤(18)不小于36G，至少要制作成3個(gè)分區(qū)，并分區(qū)安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件和農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)；在C盤(30)里安裝服務(wù)器操作系統(tǒng)(20)、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、打印機(jī)、光驅(qū)的驅(qū)動(dòng)程序(21)、遠(yuǎn)程控制軟件(22)、上網(wǎng)工具軟件(23)，還要安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)的電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序(26)、短信收發(fā)裝置驅(qū)動(dòng)程序(27)；在D盤(31)里安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)的語音合成組件(28)、服務(wù)與管理主程序(29)、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)(7)，還要安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(17)和殺毒軟件(24)，還要留有充足的空間供運(yùn)行期間增加語音文件使用；在最后一個(gè)盤符(32)，安裝IVR服務(wù)器基礎(chǔ)軟件的一鍵恢復(fù)軟件(25)和C盤(30)、D盤(31)的數(shù)據(jù)備份。
5.按照權(quán)利要求1或3所述系統(tǒng)，其特征在于農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)分別建立服務(wù)監(jiān)控中心、伺服調(diào)度中心、內(nèi)部人工坐席子系統(tǒng)和遠(yuǎn)程人工坐席子系統(tǒng)、管理維護(hù)子系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。(1)根據(jù)電話號(hào)碼的前幾位和號(hào)碼長度結(jié)合號(hào)頭碼表識(shí)別手機(jī)、小靈通和普通座機(jī)、根據(jù)傳真機(jī)回傳的信號(hào)區(qū)分普通座機(jī)和傳真機(jī)，根據(jù)不同的電話機(jī)型主動(dòng)提供農(nóng)戶選擇語音、傳真或者短信的信息查詢、信息發(fā)布、信息推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)語音、傳真和短信的多態(tài)服務(wù)；(2)建立和優(yōu)化農(nóng)業(yè)常用詞匯數(shù)據(jù)表、建立語音識(shí)別提示語對(duì)照數(shù)據(jù)表、建立對(duì)于電話信息服務(wù)語音識(shí)別導(dǎo)航層次體系模板、提供電話信息服務(wù)語音識(shí)別導(dǎo)航層次體系模板維護(hù)工具、語音識(shí)別和農(nóng)戶按鍵識(shí)別的選擇通過參數(shù)和農(nóng)戶意愿結(jié)合控制并根據(jù)導(dǎo)航層次的特點(diǎn)進(jìn)行自動(dòng)切換，實(shí)現(xiàn)綜合利用農(nóng)戶語音識(shí)別和農(nóng)戶按鍵識(shí)別技術(shù)提高系統(tǒng)與農(nóng)戶交互效率；(3)通過TCP/IP協(xié)議和傳遞查詢參數(shù)方式調(diào)用農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)軟件，用農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)推理輔助人工坐席服務(wù)人員完成農(nóng)戶咨詢，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)推理輔助查詢功能；(4)利用農(nóng)戶電話號(hào)碼加區(qū)號(hào)作為農(nóng)戶電子信箱的唯一地址、利用來電顯示獲得農(nóng)戶的電話號(hào)碼、利用按鍵識(shí)別導(dǎo)航或者語音識(shí)別導(dǎo)航獲得農(nóng)戶發(fā)送郵件的類別、利用電話錄音獲得農(nóng)戶的郵件內(nèi)容、通過因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)戶郵件的發(fā)布；根據(jù)HTML和XML等超文本語言規(guī)范解析發(fā)給農(nóng)戶的外來郵件獲得其中的文字信息、內(nèi)部郵件直接獲得文字或者電話錄音文件、利用語音合成技術(shù)把郵件文字動(dòng)態(tài)合成為電話錄音郵件、利用農(nóng)戶電話播放實(shí)現(xiàn)合成或者動(dòng)態(tài)合成的電話錄音郵件、利用按鍵或者語音導(dǎo)航幫助農(nóng)戶維護(hù)虛擬郵箱，實(shí)現(xiàn)虛擬電子郵箱功能；(5)合理設(shè)計(jì)和規(guī)范數(shù)據(jù)文件的結(jié)構(gòu)、檢查數(shù)據(jù)合法性、設(shè)置檢索號(hào)碼號(hào)段和號(hào)碼資源占用標(biāo)記，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入及自動(dòng)編制檢索號(hào)碼；(6)采用TCP/IP協(xié)議、在有固定IP地址的上級(jí)管理服務(wù)器(13)上動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)IVR服務(wù)器(1)的動(dòng)態(tài)IP地址、動(dòng)態(tài)獲得IP地址動(dòng)態(tài)傳輸信息服務(wù)狀態(tài)的消息、設(shè)計(jì)安裝農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)(7)及其服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的信息存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)上級(jí)管理服務(wù)器(13)遠(yuǎn)程監(jiān)控IVR服務(wù)器(1)的信息服務(wù)運(yùn)行情況。如果上級(jí)管理服務(wù)器(13)沒有固定IP，則利用其它有固定IP地址的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行IP登記、查詢，實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)；(7)把農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)中按照功能盡量多地劃分成若干個(gè)能獨(dú)立運(yùn)行的功能部件，每個(gè)功能部件單獨(dú)進(jìn)行編譯形成可執(zhí)行文件，獨(dú)立運(yùn)行；可分開的子系統(tǒng)有統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、信息自動(dòng)上傳下載、市場(chǎng)信息入庫、數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入、人工坐席服務(wù)、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、語音自動(dòng)合成、信息導(dǎo)出、軟件自動(dòng)更新；(8)把操作系統(tǒng)及驅(qū)動(dòng)程序、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(17)安裝在C盤(30)，把農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件(11)主體部分及其他應(yīng)用系統(tǒng)安裝到D盤(31)，把動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、后續(xù)數(shù)據(jù)安排在D盤(31)或者后續(xù)盤符上，在最后的盤符上安裝一鍵恢復(fù)軟件(25)，當(dāng)系統(tǒng)不能啟動(dòng)或者病毒難以清除時(shí)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單快速恢復(fù)。
全文摘要
農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)系統(tǒng)，屬于板卡式呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域。該系統(tǒng)包括IVR服務(wù)器、電話語音卡、短信收發(fā)裝置、人工坐席微機(jī)、系統(tǒng)管理微機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話路由器、外部網(wǎng)絡(luò)電話路由器、電話機(jī)、農(nóng)業(yè)電話語音服務(wù)軟件，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、上級(jí)管理服務(wù)器。優(yōu)點(diǎn)在于增加了交互方式，方便了農(nóng)戶，增加服務(wù)信息輸出的方式，便于農(nóng)戶記憶查詢結(jié)果；擴(kuò)大了信息來源，提高了人工座席的服務(wù)能力；便于遠(yuǎn)程專家參加座席咨詢服務(wù)；擴(kuò)充農(nóng)戶電話的郵件收發(fā)功能；能為農(nóng)戶主動(dòng)推送語音或者短信，提高了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的應(yīng)變能力；增強(qiáng)了系統(tǒng)的信息管理能力；提高了系統(tǒng)的可靠性；實(shí)現(xiàn)與上級(jí)管理系統(tǒng)信息聯(lián)網(wǎng)，各數(shù)據(jù)庫信息互通資源共享。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1937676SQ20061011378
公開日2007年3月28日 申請(qǐng)日期2006年10月16日 優(yōu)先權(quán)日2006年10月16日
發(fā)明者崔文順 申請(qǐng)人:廊坊市大華夏神農(nóng)信息技術(shù)有限公司