本申請涉及通信技術領域，尤其涉及自動化外呼方法、裝置及系統(tǒng)。

背景技術：

在電商平臺(淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、聚劃算和亞馬遜等)飛速發(fā)展的今天，電商平臺在用戶購物之后，會向用戶發(fā)送關于滿意度的評價問卷，以此來獲取用戶對本次購物經(jīng)歷的評價。電商平臺會針對用戶評價來改善自身的服務水平，提高用戶體驗，以此來提升自身的市場競爭力，增加用戶資源。

目前，電商平臺向用戶發(fā)送評價問卷的方式為：在接收用戶發(fā)送的確認收貨指令后，電商平臺主動向用戶顯示評價問卷。在用戶主動填寫評價問卷后，電商平臺從評價問卷中獲取用戶評價。

但是，上述方式只有在用戶在線確認收貨之后，才能向用戶發(fā)送評價問卷，進而獲取用戶評價。當用戶未在線確認收貨時，則無法向用戶發(fā)送評價問卷，從而無法獲取用戶評價。

可見，上述向用戶發(fā)送評價問卷的方式對用戶的依賴性較大，這會降低向用戶發(fā)送評價問卷的幾率，進而降低從評價問卷中獲得用戶評價的幾率。

技術實現(xiàn)要素：

鑒于此，本申請?zhí)峁┝俗詣踊夂舴椒?、裝置及系統(tǒng)，本申請能夠自動向用戶語音播放評價問卷，從而實現(xiàn)提高向用戶發(fā)送評價問卷的幾率的目的。

為了實現(xiàn)上述目的，本申請?zhí)峁┮韵录夹g手段：

一種自動化外呼方法，應用于自動化外呼系統(tǒng)的控制器，所述方法包括：

在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；

將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫的觸發(fā)指令；

在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放后，可被所述互動式語音應答系統(tǒng)采集并傳輸至所述終端的文件。

優(yōu)選的，所述獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，包括：

在存儲空間中依據(jù)用戶訂單狀態(tài)與音頻文件集的映射關系，確定與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集。

優(yōu)選的，所述獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，包括：

獲取所述音頻文件控制系統(tǒng)反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統(tǒng)依據(jù)所述目標訂單狀態(tài)查找到的，在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，將所述目標訂單狀態(tài)發(fā)送至音頻文件控制系統(tǒng)。

優(yōu)選的，獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼，包括：

在電商訂單系統(tǒng)中獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼；或，

在所述控制器的存儲空間內(nèi)或與所述控制器相連的存儲設備中，獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

優(yōu)選的，用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的確定過程，包括：

在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶訂單的訂單狀態(tài)；

在檢測到用戶訂單的訂單狀態(tài)變更至所述目標訂單狀態(tài)時，確定所述訂單狀態(tài)為所述目標訂單狀態(tài)。

優(yōu)選的，在所述目標音頻文件集包含兩個及以上音頻文件的情況下，則向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令，包括：

在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；

向所述音頻播放設備發(fā)送播放所述當前音頻文件的播放指令；

若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，則返回執(zhí)行在在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件的步驟，直到所述目標音頻文件集中無未播放音頻文件。

優(yōu)選的，還包括：

接收所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發(fā)送至所述互動式語音應答系統(tǒng)的，用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件后，向所述終端反饋的問題回復信息；并且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

優(yōu)選的，在接收所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集之后，還包括：

將所述目標語音文件集發(fā)送至語音文件處理系統(tǒng)，獲取所述語音文件處理系統(tǒng)發(fā)送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統(tǒng)執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程后得到的；或，

執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。

優(yōu)選的，所述確定語音文件的評價結果的處理過程，包括：

對所述目標語音文件集中每個語音文件均執(zhí)行下述步驟：

對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用于表示所述用戶評價的目標關鍵字；

將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；

在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

優(yōu)選的，所述預設關鍵字集包括：用于表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果，包括：

在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經(jīng)歷的結果；

在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經(jīng)歷的結果。

優(yōu)選的，還包括：

若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統(tǒng)轉向人工坐席系統(tǒng)的指令。

優(yōu)選的，還包括：

在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，存儲至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；

推送所述評價問卷。

一種自動化外呼方法，應用于自動化外呼系統(tǒng)的互動式語音應答系統(tǒng)，所述方法包括：

接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫；其中，所述呼叫指令為，控制端在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集以及用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后，所生成包含所述用戶電話號碼的指令；所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；

在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令，向控制器發(fā)送所述接通指令；

在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后，將所述目標音頻文件集發(fā)送至所述終端；其中，所述播放指令為，控制器在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向所述音頻播放設備發(fā)送的。

優(yōu)選的，還包括：

接收終端反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集；

將所述目標語音文件集反饋至所述控制器。

優(yōu)選的，還包括：

接收所述控制器發(fā)送的呼叫轉移指令；其中所述呼叫轉移指令為控制器在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統(tǒng)發(fā)送的；

響應于所述呼叫轉移指令，控制所述互動式應答語音系統(tǒng)轉向人工坐席系統(tǒng)。

一種自動化外呼方法，應用于自動化外呼系統(tǒng)的語音播放設備，所述方法包括：

接收控制器發(fā)送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述播放指令為，控制器在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后，將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)，并在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送的；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫的觸發(fā)指令，所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的指令；

播放所述目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放后，可被所述互動式語音應答系統(tǒng)采集并傳輸至所述終端的文件。

一種自動化外呼系統(tǒng)，包括：

控制器，與所述控制器相連的音頻播放設備和互動式語音應答系統(tǒng)，與所述互動式語音應答系統(tǒng)相連的終端；其中，所述音頻播放設備和互動式語音應答系統(tǒng)相連；

所述控制器用于，在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)；并在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述目標音 頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；

所述互動式語音應答系統(tǒng)用于，接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫；在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令，向控制器發(fā)送所述接通指令；并在在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后，將所述目標音頻文件集發(fā)送至所述終端；

所述語音播放設備，用于接收控制器發(fā)送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；并播放所述目標音頻文件集。

優(yōu)選的，還包括：

與所述控制器相連的音頻文件控制系統(tǒng)，用于依據(jù)所述目標訂單狀態(tài)查找到目標音頻文件集，并將目標音頻文件集發(fā)送至所述控制器。

與所述控制器相連的電商訂單系統(tǒng)，用于確定用戶訂單的訂單狀態(tài)是否為目標訂單狀態(tài)；

所述控制器在所述電商訂單系統(tǒng)中獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

優(yōu)選的，還包括：

與所述控制器相連的語音文件處理系統(tǒng)，用于執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程后得到與每個語音文件對應的評價結果，并將與每個語音文件對應的評價結果發(fā)送至控制器。

優(yōu)選的，還包括：

與互動式語音應答系統(tǒng)相連的人工坐席系統(tǒng)。

一種自動化外呼裝置，應用于自動化外呼系統(tǒng)的控制器，所述裝置包括：

獲取數(shù)據(jù)單元，用于在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；

發(fā)送單元，用于將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫的觸發(fā)指令；

播放單元，用于在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放后，可被所述互動式語音應答系統(tǒng)采集并傳輸至所述終端的文件。

優(yōu)選的，所述獲取數(shù)據(jù)單元包括：

確定單元，用于確定用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)；

第一獲取單元，用于獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集；

第二獲取單元，用于獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。

優(yōu)選的，所述確定單元具體用于在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶訂單的訂單狀態(tài)；在檢測到用戶訂單的訂單狀態(tài)變更至所述目標訂單狀態(tài)時，確定所述訂單狀態(tài)為所述目標訂單狀態(tài)。

優(yōu)選的，所述第一獲取單元具體用于在存儲空間中依據(jù)用戶訂單狀態(tài)與音頻文件集的映射關系，確定與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集；或者，獲取所述音頻文件控制系統(tǒng)反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統(tǒng)依據(jù)所述目標訂單狀態(tài)查找到的，在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，將所述目標訂單狀態(tài)發(fā)送至音頻文件控制系統(tǒng)。

優(yōu)選的，第二獲取單元具體用于在電商訂單系統(tǒng)中獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼；或者，在所述控制器的存儲空間內(nèi)或與所述控制器相連的存儲設備中，獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

優(yōu)選的，所述播放單元，包括：

確定文件單元，用于在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；

播放音頻文件單元，用于向所述音頻播放設備發(fā)送播放所述當前音頻文件的播放指令；

接收語音文件單元，用于若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件。

優(yōu)選的，還包括：

接收單元，用于接收所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發(fā)送至所述互動式語音應答系統(tǒng)的，用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題的音頻文件后，向所述終端反饋的問題回復信息；并且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

優(yōu)選的，還包括：

確定結果單元，用于將所述目標語音文件集發(fā)送至語音文件處理系統(tǒng)，獲取所述語音文件處理系統(tǒng)發(fā)送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統(tǒng)執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程后得到的；或，執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。

優(yōu)選的，確定結果單元中所述確定語音文件的評價結果的處理過程，包括：

識別單元，用于對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用于表示所述用戶評價的目標關鍵字；

匹配單元，用于將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；

確定評價結果單元，用于在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

優(yōu)選的，所述預設關鍵字集包括：用于表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則確定評價結果單元，包括：

第一確定評價結果單元，用于在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經(jīng)歷的結果；

第二確定評價結果單元，用于在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經(jīng)歷的結果。

優(yōu)選的，還包括：

發(fā)送呼叫轉移指令單元，用于若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所 述互動式應答語音系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統(tǒng)轉向人工坐席系統(tǒng)的指令。

優(yōu)選的，還包括：

存儲單元，用于在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，存儲至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；

推送單元，用于推送所述評價問卷。

由以上內(nèi)容可知，本申請具有以下有益效果：

本申請實施例中，控制器可以根據(jù)用戶訂單的狀態(tài)自動向用戶發(fā)起呼叫，并通過播放音頻文件的方式向用戶發(fā)送評價問卷。即本申請用戶的訂單狀態(tài)，直接作為觸發(fā)控制器向用戶發(fā)送評價問卷的條件。由于訂單狀態(tài)不僅僅依賴于用戶的確認收貨操作。所以，本申請無需依賴于用戶的在線確認收貨的操作，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發(fā)送評價問卷的幾率。并且，本申請是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷，相對于現(xiàn)有技術中以文本方式向用戶發(fā)送評價問卷而言，本申請更加靈活便捷且用戶體驗較好。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例或現(xiàn)有技術中的技術方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本申請實施例提供的一種自動化外呼系統(tǒng)的結構示意圖；

圖2為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一的流程示意圖；

圖3為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中播放目標音頻文件集的流程示意圖；

圖4為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中確定目標語音文件集的評價結果的流程示意圖；

圖5為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例一中生成評價問卷的流程示意圖；

圖6為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例二的流程示意圖；

圖7為本申請實施例提供的一種自動化外呼方法實施例三的流程示意圖；

圖8為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置的結構示意圖；

圖9為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置中獲取數(shù)據(jù)單元的結構示意圖；

圖10為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置中播放單元的結構示意圖；

圖11為本申請實施例提供的又一種自動化外呼裝置的結構示意圖；

圖12為本申請實施例提供的一種自動化外呼裝置中確定結果單元的結構示意圖。

具體實施方式

本申請發(fā)明人在研究過程中發(fā)現(xiàn)：

電商平臺可以采用人工回訪方式向用戶口述評價問卷的問題，并接聽用戶對評價問卷問題的回復，以此來向用戶發(fā)送評價問卷并獲取用戶評價。本方式在用戶下單后，人工坐席可以隨時向用戶口述評價問卷，并獲取用戶評價。所以，本方式無需局限于用戶是否在線確認收貨的觸發(fā)條件，從而減少對用戶的依賴性。

但是，在電商平臺上飛速發(fā)展的今天，用戶購物的吞吐量巨大。本方式需要人工頻繁撥打電話，以此向用戶發(fā)送評價問卷并獲取用戶評價，所以本方式的執(zhí)行效率較低。并且，本方式需要電商平臺增加大量地人工坐席，這無疑會增加電商平臺的運營成本。

下面將結合本申請實施例中的附圖，對本申請實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒旧暾堉械膶嵤├?，本領域普通技術人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本申請保護的范圍。

在介紹本申請實施例之前，首先介紹一種自動化外呼系統(tǒng)，以方便本領域技術人員更容易理解本申請實施例的應用場景。

如圖1所示，所述自動化外呼系統(tǒng)包括：控制器100，與所述控制器相連的音頻播放設備200和互動式語音應答系統(tǒng)300，與所述互動式語音應答系統(tǒng) 300相連的終端400；其中，所述音頻播放設備200和互動式語音應答系統(tǒng)300相連。

此外，所述自動化外呼系統(tǒng)還可以包括：與控制器相連的電商訂單系統(tǒng)500；與所述控制器相連的音頻文件控制系統(tǒng)600；與所述控制器相連的語音文件處理系統(tǒng)700；與互動式語音應答系統(tǒng)相連的人工坐席系統(tǒng)800。

本申請的目的在于：基于上述自動化外呼系統(tǒng)，自動向用戶語音播放評價問卷。為此，在本申請具體實施之前，需要提前錄制評價問卷的音頻文件集。下面介紹錄制評價問卷的音頻文件集的過程：

一個用戶訂單具有多個訂單狀態(tài)，例如，等待付款狀態(tài)、等待收貨狀態(tài)和確認收貨狀態(tài)等。在每個訂單狀態(tài)下，用戶對購物的感受均不同。為此，本申請在所有訂單狀態(tài)中選擇較為重要的一個或多個目標訂單狀態(tài)，并制定與每個目標訂單狀態(tài)對應評價問卷，且，每個評價問卷中可以有一個或多個問卷問題。例如：與等待付款狀態(tài)對應的第一評價問卷，與等待收貨狀態(tài)對應的第二評價問卷，和，與確認收貨狀態(tài)對應的第三評價問卷等。

以一個目標訂單狀態(tài)對應的評價問卷為例，對構建目標音頻文件集的過程進行介紹：一個目標訂單狀態(tài)的評價問卷中包含一個或多個問題，技術人員對每個問題進行錄音得到每個問題的音頻文件。將一個評價問卷中與每個問題對應的音頻文件，組成與該評價問卷對應的音頻文件集。按上述方式對具有評價問卷的每個目標訂單狀態(tài)的評價問卷進行音頻文件集的錄制，從而獲得每個目標訂單狀態(tài)的音頻文件集。

在本系統(tǒng)中可以同時執(zhí)行多個用戶訂單，并且針對每個用戶訂單本申請的執(zhí)行過程是一致的。所以，本申請對一個用戶訂單的執(zhí)行自動化外呼方法的過程進行詳細介紹，其余用戶訂單的執(zhí)行過程不再贅述。

如圖2所示，本申請?zhí)峁┝艘环N自動化外呼方法的實施例。本申請實施例應用于上述自動化外呼系統(tǒng)中的控制器。所述方法具體包括步驟S201～S203：

步驟S201：在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的 用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。

本步驟可以分為三個具體步驟：第一步驟：獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)，第二步驟：獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，第三步驟：獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。

針對第一步驟獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)而言，具有以下執(zhí)行方式：

a、控制器在電商訂單系統(tǒng)中獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)。

當用戶下單后，電商訂單系統(tǒng)中會生成一個用戶訂單，該用戶訂單的訂單信息中包含訂單標識和訂單狀態(tài)。其中，訂單標識是唯一的，依據(jù)訂單標識可以唯一確定用戶訂單。訂單狀態(tài)是變化的，例如：用戶訂單在下單后未付款的情況下，訂單狀態(tài)為“等待付款”，用戶訂單在買家付款后賣家未發(fā)貨的情況下，訂單狀態(tài)為“等待發(fā)貨”等。

由于電商訂單系統(tǒng)中訂單狀態(tài)會不斷變化，所以本申請實施例中，控制器可以監(jiān)控電商訂單系統(tǒng)中用戶訂單的訂單狀態(tài)，在檢測到訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)時，控制器獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)。

b、控制器接收電商訂單系統(tǒng)推送的確認信息，以獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)。

電商訂單系統(tǒng)在訂單狀態(tài)不斷變化的過程中，監(jiān)測訂單狀態(tài)是否為目標訂單狀態(tài)；當檢測到訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)時，向控制器推送確認信息，以便控制器獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)。

c、控制器收到其它監(jiān)測設備發(fā)送的確認信息，以獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)。

電商訂單系統(tǒng)可以將訂單狀態(tài)發(fā)送至其它監(jiān)測設備，在其它監(jiān)測設備檢測到訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)時，向控制器推送確認信息，以便控制器獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)。

以上為本申請?zhí)峁┑娜N控制器獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的方式?？梢岳斫獾氖牵刂破鬟€可以采用其他方式來以獲知用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)，在此不再一一列舉。

針對第二步驟獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集而言，具有以下執(zhí)行方式：

a、控制器在自身獲取目標音頻文件集。

在其它設備或者控制器按構建目標音頻文件集的過程，構建每個評價問卷的音頻文件集之后，將具有評價問卷的每個目標訂單狀態(tài)，和，與目標訂單狀態(tài)對應的音頻文件集對應存儲至控制器(或者存儲至與控制器相連的存儲設備)中。

控制器在第一步驟中確認目標訂單狀態(tài)后，在自身存儲空間或者與控制器相連的存儲設備中，在存儲空間或者存儲設備中查找并確定與目標訂單狀態(tài)對應的目標文件集。

b、控制器獲取其它設備發(fā)送的目標音頻文件集。

在其它設備或者控制器按構建目標音頻文件集的過程，構建與每個評價問卷的音頻文件集之后，將與每個評價問卷對應的音頻文件集存儲至自身存儲空間中。其它設備可以獲取控制器發(fā)送的目標訂單狀態(tài)，從電商訂單系統(tǒng)中獲取目標訂單狀態(tài)，或者，自身檢測訂單狀態(tài)并確定目標訂單狀態(tài)；并在確定目標訂單狀態(tài)后，在自身存儲空間中查找并確定與目標訂單狀態(tài)對應的目標文件集。然后，將目標文件集發(fā)送至控制器。

可以理解的是，控制器還可以采用其他方式來獲取目標訂單狀態(tài)，在此不再一一列舉。

第三步驟：獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。

a、在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶電話號碼。

訂單信息除訂單標識和訂單狀態(tài)之外，還具有收件人信息。并且，收件人信息中具有用戶電話號碼?？刂破髟陔娚逃唵蜗到y(tǒng)中獲取用戶訂單中的收件人信息后，便可獲得收件人信息中的用戶電話號碼。

但本方式中，控制器需要與電商訂單系統(tǒng)交互才能獲取用戶電話號碼，這樣降低獲取用戶電話號碼的效率。所以，在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶電話號碼之后，可以將用戶電話號碼和訂單標識一一對應存儲至控制器(或與控制器相連的存儲設備中)。這樣控制器便可在自身存儲空間(或與控制器相 連的存儲設備中)獲取用戶電話號碼，從而減少與電商訂單系統(tǒng)的交互，提升獲取用戶電話號碼的效率。

b、在控制器(或與控制器相連的存儲設備)中，獲取用戶電話號碼。

控制器在自身存儲空間(或與控制器相連的存儲設備)中查詢訂單標識，若查找到訂單標識，則說明之前已存儲有與訂單標識對應的用戶電話號碼，獲取與訂單標識對應的電話號碼即可。此種方式不必在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶電話號碼，所以可以較快地獲得用戶電話號碼。

若未查找到訂單標識，則還需要按第一種方式在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶電話號碼。

步驟S202：將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫的觸發(fā)指令。

在獲得用戶電話號碼以及目標音頻文件集之后，需要將目標音頻文件集采用語音形式，傳輸至與用戶電話號碼對應終端，以向用戶實現(xiàn)自動語音播放評價問卷的目的。

為此，將攜帶有用戶電話號碼的呼叫指令發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)，由互動式語音應答系統(tǒng)向用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫。在用戶接通呼叫之后，互動式語音應答系統(tǒng)向控制器反饋一個表示用戶接通呼叫的接通指令。

步驟S203：在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放后，可被所述互動式語音應答系統(tǒng)采集并傳輸至所述終端的文件。

控制器在接收到互動式語音應答系統(tǒng)反饋的接通指令之后，控制音頻播放設備播放目標音頻文件集，播放目標音頻文件集的過程會產(chǎn)生聲音。互動式語音應答系統(tǒng)可以將播放的聲音轉化為數(shù)據(jù)信息，并將數(shù)據(jù)信息傳輸至終端。終端在接收互動式語音應答系統(tǒng)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息后，對數(shù)據(jù)信息處理并 播放數(shù)據(jù)信息，即播放目標音頻文件集。從而實現(xiàn)終端的用戶可以聽到語音版的評價問卷的目的。

由以上內(nèi)容可知，本申請具有以下有益效果：

本申請實施例中，控制器可以根據(jù)用戶訂單的狀態(tài)自動向用戶發(fā)起呼叫，并通過播放音頻文件的方式向用戶發(fā)送評價問卷。即本申請用戶的訂單狀態(tài)，直接作為觸發(fā)控制器向用戶發(fā)送評價問卷的條件。由于訂單狀態(tài)不僅僅依賴于用戶的確認收貨操作。所以，本申請無需依賴于用戶的在線確認收貨的操作，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發(fā)送評價問卷的幾率。并且，本申請是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷，相對于現(xiàn)有技術中以文本方式向用戶發(fā)送評價問卷而言，本申請更加靈活便捷且用戶體驗較好。

此外，相對于人工坐席口述評價問卷的方式而言，本申請控制器可以自動化播放評價問卷，所以本申請的工作效率遠遠大于人工坐席方式。并且，本申請無需增加人工坐席，從而無需增加運營成本。因此，本申請能夠在不增加運營成本的前提下，大大提高發(fā)送評價問卷的效率。

在發(fā)送表示評價問卷的音頻文件集之后，還需要獲取用戶針對評價問卷反饋的評價。因此所述方法還包括：在控制所述音頻播放設備播放所述目標音頻文件集，并由所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述終端傳輸所述目標音頻文件集之后，接收由所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集。

其中，所述用戶評價為所述用戶在接聽到表示評價問卷問題的音頻文件后，向所述終端發(fā)出的問題回復信息。并且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

由于語音文件與音頻文件為一一對應關系，所以在目標音頻文件集中包含一個音頻文件的情況下，目標語音文件集中也僅有一個與之對應的語音文件；則接收由所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集，具體為：

在控制音頻播放設備播放音頻文件，并由所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述終端傳輸所述音頻文件之后，接收由所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的攜帶有用戶評價的語音文件。

當所述目標音頻文件集中包含兩個及以上音頻文件的情況下，請參見圖3，接收由所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集的過程，具體包括步驟S301～S304：

步驟S301：在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件。

目標音頻文件集中包含有多個與問題一一對應的音頻文件，音頻文件可以按問題的先后順序依次排列。在向用戶播放音頻文件時，可以按問題的先后順序逐個播放音頻文件。所以，控制器可以在目前未播放的音頻文件中，選擇排在最前的音頻文件作為當前音頻文件。

步驟S302：向所述音頻播放設備發(fā)送播放所述當前音頻文件的播放指令。

控制器向音頻播放設備發(fā)送播放指令，從而控制音頻播放設備播放當前音頻文件，然后，再由互動式語音應答系統(tǒng)向終端傳輸當前音頻文件。

步驟S303：若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件。

控制器在播放當前音頻文件后開始計時，若在預設時間內(nèi)接收到互動式語音應答系統(tǒng)反饋的目標語音文件，則表示用戶正?；貜团c當前音頻文件對應的問題。

若控制器在預設時間內(nèi)還未接收到當前語音文件，則表示用戶可能未聽清當前音頻文件，或，控制器未正常接收當前語音文件，所以控制器重新播放當前音頻文件。若在重新播放當前音頻文件后，控制器在預設時間內(nèi)還未接收到與之對應的當前語音文件，則繼續(xù)重新播放當前音頻文件，直到播放當前音頻文件的次數(shù)達到預設播放次數(shù)。

在播放當前音頻文件的次數(shù)達到預設播放次數(shù)，還未收到與之對應的當前語音文件的情況下，則說明出現(xiàn)當前音頻文件出現(xiàn)異常，自動化外呼系統(tǒng)側出現(xiàn)異常，或用戶側出現(xiàn)異常等意外情況。在此情況下繼續(xù)播放當前音頻文件也是徒勞，所以停止播放當前音頻文件。

此時，控制器可以繼續(xù)執(zhí)行下一個步驟，以便播放下一個音頻文件；或者，向所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送呼入申請指令，控制所述互動式語音應答系統(tǒng)轉向所述人工坐席系統(tǒng)，由客服人員處理意外情況。

步驟S304：判斷在所述目標音頻文件集中是否包含有未播放音頻文件，若是，則進入步驟S301，否則結束程序。

在所述目標音頻文件集中包含有未播放音頻文件的情況下，則重新執(zhí)行圖3所示的過程，以持續(xù)向終端播放音頻文件的過程；在無未播放的音頻文件的情況下，則結束程序。

在利用圖3所述的步驟獲得目標語音文件集之后，本申請還包括：確定所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果的步驟，以便目標語音文件集轉換為用戶評價。

這一過程可以由人工依次播放目標語音文件集，并確定其中所包含的評價結果。但是，人工處理方式較為繁瑣且效率較低。所以，本申請?zhí)峁┎捎糜嬎銠C處理的方式，來執(zhí)行確定與每個語音文件對應的評價結果。

其中，計算機處理方式可以為：控制器可以將目標語音文件集發(fā)送至語音文件處理系統(tǒng)，由語音文件處理系統(tǒng)執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程，并在獲得與每個語音文件對應的評價結果后，將評價結果反饋至控制器?；蛘?，控制器自身執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程，從而獲得評價結果。

下面介紹確定與語音文件對應的評價結果的處理過程。針對目標語音文件集中每個語音文件均執(zhí)行下述步驟：

如圖4所示，確定與語音文件對應的評價結果的過程，具體包括步驟S401～S403：

步驟S401：對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用于表示所述用戶評價的目標關鍵字。

對語音文件進行語音識別，從而將語音文件轉換為文本內(nèi)容；并在文本內(nèi)容中提取表示用戶評價的目標關鍵字。例如：“滿意”、“很滿意”、“不滿意”或“非常不滿意”等。

步驟S402：將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配。

其中，所述預設關鍵字集包括：用于表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集。

控制器可以將目標關鍵字與第一類關鍵字集中每個關鍵字進行一一匹配，若有一個匹配成功，則表示目標關鍵字歸屬于第一類關鍵字集，即表示用戶滿意購物經(jīng)歷。

控制器可以將目標關鍵字與第二類關鍵字集中每個關鍵字進行一一匹配，若有一個匹配成功，則表示目標關鍵字歸屬于第二類關鍵字集，即表示用戶不滿意購物經(jīng)歷。

若目標關鍵字在第一類關鍵字集和第二類關鍵字集中均無匹配的關鍵字，則說明用戶未發(fā)出表達滿意度的評價，或者，用戶發(fā)出表示滿意度的評價未預存在預設關鍵字集中，此時可以轉由人工坐席系統(tǒng)進行處理。

步驟S403：在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經(jīng)歷的結果。

在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經(jīng)歷的結果。

通過以上步驟便可確定語音文件中包含的評價結果。優(yōu)選的情況下，在評價結果為第二類型結果的情況下，控制器直接生成投訴指令，以投訴在購物經(jīng)歷中不滿意的地方；或者，轉由人工坐席處理來處理用戶不滿意購物經(jīng)歷的情況。

在按照圖4所示的方式確定所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果之后，還包括保存并顯示評價結果的步驟。如圖5所示，具體包括步驟S501～S502：

步驟S501：在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，存儲至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處。

獲得與每個音頻文件對應的問題回復后，將問題回復一一存儲至評價問卷的問題答案處，以便生成完成的評價問卷。

步驟S502：推送所述評價問卷。

在生成完整的評價問卷之后，推送評價問卷。具體的可以將評價問卷發(fā)送至與用戶訂單對應的賣家商品的評論界面，以便其他用戶在再次購買同一商品時，可以作為參考意見進行購買，從而提升用戶購物體驗，進而增加用戶資源。

此外，本申請還提供了一種自動化外呼方法實施例二，應用于自動化外呼系統(tǒng)的互動式語音應答系統(tǒng)。如圖6所示，所述方法包括步驟S601～S603：

步驟S601：接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫；其中，所述呼叫指令為，控制端在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集以及用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后，所生成包含所述用戶電話號碼的指令；所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。

互動式語音應答系統(tǒng)可以接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，并向用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫。在用戶接通終端的呼叫之后，終端可以向互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送反饋接通指令。

步驟S602：在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令，向控制器發(fā)送所述接通指令。

互動式語音應答系統(tǒng)可以在接收終端反饋的接通指令之后，便將接通指令發(fā)送至控制器，并由控制器便得知此時用戶已經(jīng)接通呼叫。此后，便可以向終端播放目標語音文件集。

步驟S603：在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后，將所述目標音頻文件集發(fā)送至所述終端；其中，所述播放指令為，控制器在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向所述音頻播放設備發(fā)送的。

控制器在接收到互動式語音應答系統(tǒng)反饋的接通指令之后，控制音頻播放設備播放目標音頻文件集，播放目標音頻文件集的過程會產(chǎn)生聲音?；邮秸Z音應答系統(tǒng)可以將播放的聲音轉化為數(shù)據(jù)信息，并將數(shù)據(jù)信息傳輸至終端。終端在接收互動式語音應答系統(tǒng)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息后，對數(shù)據(jù)信息處理并 播放數(shù)據(jù)信息，即播放目標音頻文件集。從而實現(xiàn)終端的用戶可以聽到語音版的評價問卷的目的。

在向終端播放語音文件集之后，互動式語音應答系統(tǒng)還可以接收終端反饋的攜帶有用戶評價的目標語音文件集；將所述目標語音文件集反饋至所述控制器，以供控制器依據(jù)目標語音文件集確定評價結果。

此外，互動式語音應答系統(tǒng)還可以在評價結果為第二類型結果(不滿意結果)或者，未接收到目標語音文件的情況下，可以接收所述控制器發(fā)送的呼叫轉移指令；然后互動式語音應答系統(tǒng)可以響應于所述呼叫轉移指令，控制所述互動式應答語音系統(tǒng)轉向人工坐席系統(tǒng)。其中，所述呼叫轉移指令為控制器在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統(tǒng)發(fā)送的。

此外，本申請還提供了一種自動化外呼方法實施例三，應用于自動化外呼系統(tǒng)的互動式語音應答系統(tǒng)的語音播放設備。如圖7所示，所述方法包括步驟S701～S702：

步驟S701：接收控制器發(fā)送的播放所述目標音頻文件集的播放指令。其中，所述播放指令為，控制器在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼后，將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)，并在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送的；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫的觸發(fā)指令，所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的指令。

步驟S702：播放所述目標音頻文件集。其中，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放后，可被所述互動式語音應答系統(tǒng)采集并傳輸至所述終端的文件。

本實施例的具體內(nèi)容已在圖2對應的實施例中進行詳細說明，在此不再贅述。

如圖1所示，本申請?zhí)峁┮环N自動化外呼系統(tǒng)，包括：

控制器100，與所述控制器相連的音頻播放設備200和互動式語音應答系統(tǒng)300，與所述互動式語音應答系統(tǒng)300相連的終端400；其中，所述音頻播放設備200和互動式語音應答系統(tǒng)300相連；

所述控制器100用于，在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼；將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)；并在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題。

所述語音播放設備200，用于接收控制器發(fā)送的播放所述目標音頻文件集的播放指令；并播放所述目標音頻文件集。

所述互動式語音應答系統(tǒng)300用于，接收包含用戶電話號碼的呼叫指令，向與所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫；在接收所述終端在接通呼叫后反饋的接通指令，向控制器發(fā)送所述接通指令；并在在音頻播放設備響應于播放指令播放目標音頻文件集之后，將所述目標音頻文件集發(fā)送至所述終端。

此外，本申請?zhí)峁┮环N自動化外呼系統(tǒng)還可以包括：

與所述控制器100相連的音頻文件控制系統(tǒng)500，用于依據(jù)所述目標訂單狀態(tài)查找到目標音頻文件集，并將目標音頻文件集發(fā)送至所述控制器100。

與所述控制器100相連的電商訂單系統(tǒng)600，用于確定用戶訂單的訂單狀態(tài)是否為目標訂單狀態(tài)。

所述控制器100在所述電商訂單系統(tǒng)600中獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

與所述控制器相連的語音文件處理系統(tǒng)700，用于執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程后得到與每個語音文件對應的評價結果，并將與每個語音文件對應的評價結果發(fā)送至控制器100。

與互動式語音應答系統(tǒng)300相連的人工坐席系統(tǒng)800。

本系統(tǒng)的具體執(zhí)行過程，已在圖2、圖6和圖7對應的實施例中進行詳細說明，在此不再贅述。

本申請實施例中，控制器可以根據(jù)用戶訂單的狀態(tài)自動向用戶發(fā)起呼叫，并通過播放音頻文件的方式向用戶發(fā)送評價問卷。即本申請用戶的訂單狀態(tài)，直接作為觸發(fā)控制器向用戶發(fā)送評價問卷的條件。由于訂單狀態(tài)不僅僅依賴于用戶的確認收貨操作。所以，本申請無需依賴于用戶的在線確認收貨的操作，從而減少對用戶的依賴，進而提升向用戶發(fā)送評價問卷的幾率。并且，本申請是以音頻文件的方式向用戶播放評價問卷，相對于現(xiàn)有技術中以文本方式向用戶發(fā)送評價問卷而言，本申請更加靈活便捷且用戶體驗較好。

此外，相對于人工坐席口述評價問卷的方式而言，本申請控制器可以自動化播放評價問卷，所以本申請的工作效率遠遠大于人工坐席方式。并且，本申請無需增加人工坐席，從而無需增加運營成本。因此，本申請能夠在不增加運營成本的前提下，大大提高發(fā)送評價問卷的效率。

與圖2所示的實施例對應，本申請還提供了一種自動化外呼裝置，應用于自動化外呼系統(tǒng)的控制器，如圖8所示，所述裝置包括：

獲取數(shù)據(jù)單元81，用于在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集，以及，用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼；其中，所述目標音頻文件集中包含一個或多個的音頻文件，一個音頻文件對應一個評價問卷的問題；

發(fā)送單元82，用于將包含所述用戶電話號碼的呼叫指令，發(fā)送至互動式語音應答系統(tǒng)；其中，所述呼叫指令為所述互動式語音應答系統(tǒng)向所述用戶電話號碼對應的終端發(fā)起呼叫的觸發(fā)指令；

播放單元83，用于在接收到所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的接通指令后，向音頻播放設備發(fā)送播放所述目標音頻文件集的播放指令；其中，所述接通指令為所述終端接通呼叫后向所述互動式語音應答系統(tǒng)反饋的指令，所述目標音頻文件集為在音頻播放設備播放后，可被所述互動式語音應答系統(tǒng)采集并傳輸至所述終端的文件。

如圖9所示，其中所述獲取數(shù)據(jù)單元81包括：

確定單元91，用于確定用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)；其中，所述確定單元91具體用于在電商訂單系統(tǒng)中獲取用戶訂單的訂單狀態(tài)；在檢測到用戶訂單的訂單狀態(tài)變更至所述目標訂單狀態(tài)時，確定所述訂單狀態(tài)為所述目標訂單狀態(tài)。

第一獲取單元92，用于獲取與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集；所述第一獲取單元92具體用于在存儲空間中依據(jù)用戶訂單狀態(tài)與音頻文件集的映射關系，確定與所述目標訂單狀態(tài)對應的目標音頻文件集；或者，獲取所述音頻文件控制系統(tǒng)反饋的目標音頻文件集；其中，所述目標音頻文件集為所述音頻文件控制系統(tǒng)依據(jù)所述目標訂單狀態(tài)查找到的，在用戶訂單的訂單狀態(tài)為目標訂單狀態(tài)的情況下，將所述目標訂單狀態(tài)發(fā)送至音頻文件控制系統(tǒng)。

第二獲取單元93，用于獲取用戶訂單的收件人信息中的用戶電話號碼。第二獲取單元93具體用于在電商訂單系統(tǒng)中獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼；或者，在所述控制器的存儲空間內(nèi)或與所述控制器相連的存儲設備中，獲取所述用戶訂單的收件人信息，并由所述收件人信息中提取所述用戶電話號碼。

如圖10所示，所述播放單元83，包括：

確定文件單元101，用于在所述目標音頻文件集的未播放音頻文件中，確定一個音頻文件作為當前音頻文件；

播放音頻文件單元102，用于向所述音頻播放設備發(fā)送播放所述當前音頻文件的播放指令；

接收語音文件單元103，用于若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文件。

如圖11所示的裝置，所述裝置還包括：

接收單元111，用于接收所述互動式語音應答系統(tǒng)發(fā)送的、攜帶有用戶評價的目標語音文件集；其中，所述目標語音文件集為所述終端發(fā)送至所述互動式語音應答系統(tǒng)的，用于表示用戶在利用所述終端接聽表示評價問卷問題 的音頻文件后，向所述終端反饋的問題回復信息；并且，所述目標語音文件集中的語音文件與所述目標音頻文件集中的音頻文件為一一對應關系。

確定結果單元112，用于將所述目標語音文件集發(fā)送至語音文件處理系統(tǒng)，獲取所述語音文件處理系統(tǒng)發(fā)送的所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果；其中，所述評價結果為語音文件處理系統(tǒng)執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程后得到的；或，執(zhí)行確定語音文件的評價結果的處理過程，獲取所述目標語音文件集中與每個語音文件對應的評價結果。

存儲單元113，用于在表示所述評價問卷的界面上，將目標音頻文件集中與每個音頻文件對應的語音文件的評價結果，存儲至與每個音頻文件對應的問題答案的位置處；

推送單元114，用于推送所述評價問卷。

如圖12所示，其中確定結果單元112中所述確定語音文件的評價結果的處理過程，包括：

識別單元121，用于對語音文件進行語音識別，獲得語音文件中用于表示所述用戶評價的目標關鍵字；

匹配單元122，用于將所述目標關鍵字與預設關鍵字集中的關鍵字進行匹配；

確定評價結果單元123，用于在所述目標關鍵字與所述預設關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定與所述目標關鍵字對應的評價結果。

所述預設關鍵字集包括：用于表示滿意程度的第一類關鍵字集，和，用于表示不滿意程度的第二類關鍵字集；則確定評價結果單元123，包括：

第一確定評價結果單元124，用于在所述目標關鍵字與所述第一類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第一類型結果；其中，所述第一類型結果用于表示用戶滿意購物經(jīng)歷的結果；

第二確定評價結果單元125，用于在所述目標關鍵字與所述第二類關鍵字集中的關鍵字匹配成功的情況下，確定所述評價結果為第二類型結果，其中，所述第二類型結果用于表示用戶不滿意購物經(jīng)歷的結果。

此外，本裝置還包括與第二確定評價結果單元相連的發(fā)送呼叫轉移指令單元126，用于若在預設時間內(nèi)接收與所述當前音頻文件對應的當前語音文 件，或，在所述評價結果為第二類型結果的情況下，向所述互動式應答語音系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令為控制互動式應答語音系統(tǒng)轉向人工坐席系統(tǒng)的指令。

本實施例方法所述的功能如果以軟件功能單元的形式實現(xiàn)并作為獨立的產(chǎn)品銷售或使用時，可以存儲在一個計算設備可讀取存儲介質中?；谶@樣的理解，本申請實施例對現(xiàn)有技術做出貢獻的部分或者該技術方案的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該軟件產(chǎn)品存儲在一個存儲介質中，包括若干指令用以使得一臺計算設備(可以是個人計算機，服務器，移動計算設備或者網(wǎng)絡設備等)執(zhí)行本申請各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質包括：U盤、移動硬盤、只讀存儲器(ROM，Read-Only Memory)、隨機存取存儲器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質。

本說明書中各個實施例采用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其它實施例的不同之處，各個實施例之間相同或相似部分互相參見即可。

對所公開的實施例的上述說明，使本領域專業(yè)技術人員能夠實現(xiàn)或使用本申請。對這些實施例的多種修改對本領域的專業(yè)技術人員來說將是顯而易見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本申請的精神或范圍的情況下，在其它實施例中實現(xiàn)。因此，本申請將不會被限制于本文所示的這些實施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點相一致的最寬的范圍。