一種基于ip網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明是一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼和語音交互系統(tǒng)應(yīng)用軟件，通過將電腦和互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)電話網(wǎng)有機(jī)的結(jié)合起來，能夠讓用戶以極少的投入、最便捷的手段、高效率的工作、全方位的管理來滿足各類中、小型電話銷售公司、非專業(yè)呼叫中心以及一些銷售自主產(chǎn)品的公司在電話營銷方面的各種需求，為使用者帶來更多的、更方便的超值服務(wù)。
【專利說明】—種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明“一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)”(以下簡稱:A0VS)是屬于新一代信息【技術(shù)領(lǐng)域】，涉及到了計(jì)算機(jī)軟件、互聯(lián)網(wǎng)、語音、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，通過對以上技術(shù)的融合，實(shí)現(xiàn)的一種自動的電話外呼及語音交互系統(tǒng)應(yīng)用軟件，其主要技術(shù)特點(diǎn)是通過IP網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行對手機(jī)、固話等呼叫的發(fā)起、語音傳輸及語音對話交互，應(yīng)用靈活、易于部署。
【背景技術(shù)】
[0002]在當(dāng)今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，各公司必須擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力，除傳統(tǒng)的電話和面對面交流外，互聯(lián)網(wǎng)提供了許多全新的交互渠道，在增加商業(yè)機(jī)會的同時(shí)，也帶來了壓力，因?yàn)榻裉斓目蛻粝Ｍㄟ^自己選擇的交流方式自由、靈活地與企業(yè)交互，所以將傳統(tǒng)電話與基于互聯(lián)網(wǎng)的通信渠道集成在一起是改善客戶服務(wù)和提聞客戶保留率的關(guān)鍵。
[0003]VoIP (Voice over Internet Protocol)簡而言之就是將模擬聲音信號(Voice)數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包(Data Packet)的形式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(IP Network)上做實(shí)時(shí)傳遞。VoIP最大的優(yōu)勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)。VoIP是技術(shù)創(chuàng)新的一種通信服務(wù)業(yè)務(wù)。它把語音、壓縮編碼、打包分組、分配路由、存儲交換、解包解壓等交換處理在IP網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語音通信。它促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)資源利用，降低語音業(yè)務(wù)成本。因此在全球范圍內(nèi)得到了迅速的發(fā)展，可以說是當(dāng)仿世界上發(fā)展最快、普及最快的一門應(yīng)用服務(wù)技術(shù)之一，也是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)界關(guān)注的熱點(diǎn)之一。
[0004]VoIP的產(chǎn)生是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到了一定階段以后，在全世界，特別是發(fā)達(dá)國家迅速發(fā)展起來。用戶只要在多媒體PC機(jī)上安裝一款電話軟件，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)和任何地方安裝同樣軟件的聯(lián)機(jī)用戶進(jìn)行通話，這項(xiàng)技術(shù)上的突破引起全世界的矚目，其背后的無限商機(jī)也使許多公司進(jìn)行此項(xiàng)技術(shù)的研究，從而使VoIP技術(shù)得到迅速發(fā)展，人們把這種在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)稱為網(wǎng)絡(luò)電話，應(yīng)該說是VoIP技術(shù)應(yīng)用的雛形。
[0005]經(jīng)過近十余年的發(fā)展，VoIP成為信息技術(shù)進(jìn)步帶來的一項(xiàng)新型電話和語音業(yè)務(wù)在全世界開展，并對傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)形成越來越大的威脅。VoIP從當(dāng)初的PC到PC發(fā)展到今天的PC到PC、PC電話、電話到電話等多種業(yè)務(wù)形式，但不論是現(xiàn)在還是將來，電話到電話的應(yīng)用將擁有最大的市場，VoIP承載網(wǎng)絡(luò)可以是互聯(lián)網(wǎng)，更多的是遵循TCP/IP協(xié)議的專用網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)。VoIP作為新興的、具有革命性的一種技術(shù)，當(dāng)今IP網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展為VoIP技術(shù)的應(yīng)用提供了有力的保證和基礎(chǔ)，VoIP技術(shù)已經(jīng)顯示出了極其蓬勃的生命力，可見運(yùn)營商從傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)過渡到VoIP及下一代通信網(wǎng)絡(luò)是大勢所趨。本發(fā)明充分意識到VoIP技術(shù)的各種特性及發(fā)展，基于標(biāo)準(zhǔn)的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開放電話系統(tǒng)，采用多項(xiàng)在IP、電話和語音領(lǐng)域的最新技術(shù)，打造出符合現(xiàn)在應(yīng)用需求的一款新型的電話外呼軟件及語音交互系統(tǒng)。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許客戶輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍，增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端坐席與專家坐席，這樣不但保留原先傳統(tǒng)電話的所有功能，還具有IP網(wǎng)絡(luò)的諸多功能，更具備傳統(tǒng)電話系統(tǒng)所不可比擬的靈活性和易擴(kuò)展性，為企業(yè)進(jìn)一步提高市場競爭力。本發(fā)明的自動電話呼出服務(wù)，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪、電話營銷等活動，應(yīng)用面廣闊，。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]【專利附圖】

【附圖說明】:圖1是AOVS的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)示意圖；圖2是AOVS的軟件模塊圖；圖3是AOVS的語音交互示意圖；圖4是AOVS的外呼控制流程圖。
[0007]本發(fā)明的
【發(fā)明內(nèi)容】
，主要包括AOVS的軟件模塊設(shè)計(jì)、AOVS的功能特性和AOVS的外呼控制管理實(shí)現(xiàn)等三部分，下面分別給予描述。
[0008]AOVS的軟件模塊設(shè)計(jì):在設(shè)計(jì)AOVS的軟件模塊之前，本發(fā)明首先分析了 AOVS的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，如圖1所示。AOVS的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)主要包括兩部分，分別為電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，這兩個網(wǎng)絡(luò)可以通過一種稱為語音網(wǎng)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。AOVS的各組成部分，均部署于互聯(lián)網(wǎng)上，也可以部屬于局域網(wǎng)，并接入互聯(lián)網(wǎng)。AOVS的系統(tǒng)組成包括服務(wù)器軟件和坐席端軟件，以及業(yè)務(wù)管理軟件。AOVS的軟件模塊主要包括通信模塊、呼叫控制模塊、語音處理模塊、業(yè)務(wù)流程模塊、管理模塊，以及人工坐席軟件和數(shù)據(jù)庫部分，各模塊實(shí)現(xiàn)各自相應(yīng)的功能外，相互間又有機(jī)的協(xié)調(diào)工作。AOVS的軟件模塊組成如圖2所示，下面分別給予描述:
通信模塊:通信模塊是AOVS整個系統(tǒng)軟件架構(gòu)的最底層部分，主要實(shí)現(xiàn)電話外呼的呼叫建立與拆線。通信模塊主要采用SIP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的通信建立，而互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)一般通過語音網(wǎng)關(guān)(VoIP Gateway)設(shè)備來實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。語音網(wǎng)關(guān)有模擬網(wǎng)關(guān)和數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)兩種，支持面向IP網(wǎng)絡(luò)的SIP協(xié)議，以及面向傳統(tǒng)電話網(wǎng)的Loop Start模擬信令和ISDN、SS7等數(shù)字信令。兩種網(wǎng)絡(luò)信令通過協(xié)議轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)間通信；
呼叫控制模塊:電話外呼通信建立后，就進(jìn)入了呼叫控制模塊，其主要實(shí)現(xiàn)呼叫控制管理功能，包括電話接通、電話轉(zhuǎn)接、呼叫保留、呼叫等待、電話排隊(duì)、拆線掛機(jī)等功能；語音處理模塊:語音處理模塊主要實(shí)現(xiàn)語音播放、按鍵識別、語音交互等功能。外呼電話接通后，呼叫控制模塊會將電話轉(zhuǎn)接至一個自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)，并播放語音引導(dǎo)用戶的按鍵輸入，該語音導(dǎo)航系統(tǒng)會根據(jù)用戶的按鍵輸入，也支持用戶的語音講話輸入(系統(tǒng)支持語音識別技術(shù))，播放相關(guān)的語音(可以是預(yù)先錄制好的語音文件，也可以是文本動態(tài)合成語音)，或者電話轉(zhuǎn)接至人工坐席；
業(yè)務(wù)流程模塊:業(yè)務(wù)流程模塊主要實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，每一個自動呼出電話，可以進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程可以通過編輯文本腳本來實(shí)現(xiàn)；
管理模塊:管理模塊主要包括業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)管理等，實(shí)現(xiàn)如業(yè)務(wù)定制、呼叫記錄查詢與統(tǒng)計(jì)、外呼信息管理等功能；
人工坐席軟件:人工坐席軟件接聽外呼來電，并作相應(yīng)業(yè)務(wù)管理。人工坐席軟件可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制；
數(shù)據(jù)庫:外呼電話資料、呼叫記錄、業(yè)務(wù)信息等都是保存在數(shù)據(jù)庫，AOVS系統(tǒng)各種主流的數(shù)據(jù)庫，如SQL Server、MySQL、Oracle以及MS Access等，可根據(jù)具體軟硬件環(huán)境，以及業(yè)務(wù)情況等選擇使用；
AOVS各軟件模塊的分工明確，并有機(jī)的組合，執(zhí)行效率非常高，以及融入了語音識別和文本合成技術(shù)，讓應(yīng)用開展更方便、簡單。
[0009]AOVS的功能特性:作為AOVS的功能特性之一，AOVS的語音交互功能，既可以通過傳統(tǒng)按鍵的方式，也可以選擇語音識別的方式，或者按鍵和語音識別共存的方式，可根據(jù)具體業(yè)務(wù)來定制。融入語音識別技術(shù)，采用說話的方式，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交流，是本發(fā)明的特色之一。圖3是一個語音交互的示例，主要展示了一個基本語音交互流程。AOVS的其它功能特性:
1.與電腦的結(jié)合:
由若干臺電腦組成一個電話呼叫的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，其中一臺作為管理級的電腦用于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入及備份(即數(shù)據(jù)庫)，其他電腦作為外呼終端坐席從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行來電接聽，管理級電腦可對對終端坐席進(jìn)行有序管理；
2.與傳統(tǒng)電話線路的結(jié)合:
通過專門的語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備與電話線路連接，形成電話外呼的電話群組，由系統(tǒng)判斷每通電話接通與否，實(shí)行自動連續(xù)呼叫；
3.與人員的結(jié)合:
業(yè)務(wù)人員:每一個業(yè)務(wù)人員即一個坐席，坐席終端對每一通呼叫成功的電話做出相關(guān)結(jié)果判斷，如:客戶訂購信息等，也可對客戶的特殊需求或情況說明進(jìn)行留言，所產(chǎn)生的結(jié)果將被存儲至數(shù)據(jù)庫中；
管理者:業(yè)務(wù)管理者可以通過管理終端實(shí)時(shí)掌握、監(jiān)控每個坐席人員的工作狀態(tài)，并對業(yè)務(wù)成果了如指掌；
分布式應(yīng)用:基于IP網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)，同樣也是系統(tǒng)更能滿足不同用戶的需求。AOVS的所有組成部分，均是采用分布式設(shè)計(jì)。坐席可以在分布的，語音交互、呼叫管理等也都是可以分布的，部署在不同的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，最大程度的根據(jù)企業(yè)的資源配置來量身定做。
[0010]AOVS的外呼控制管理實(shí)現(xiàn):對于系統(tǒng)外呼的控制與管理，本發(fā)明在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性等因素，采用了靈活、易于操作和管理的設(shè)計(jì)原則，使業(yè)務(wù)開展變得非常容易和控制。AOVS的外呼控制管理實(shí)現(xiàn)過程如圖4所示，下面分別給予描述:
首先描述一下實(shí)現(xiàn)外呼控制管理的相關(guān)組成部分，分別包括定時(shí)檢查程序、外呼程序，以及數(shù)據(jù)庫和被外呼目標(biāo)電話。其工作流程如下:
第一步，查找外呼信息
定時(shí)檢查程序運(yùn)行后，按照預(yù)先設(shè)定的時(shí)間間隔(最短為0.1秒)，查詢數(shù)據(jù)庫，判斷是否有外呼信息，而外呼信息一般通過外呼管理業(yè)務(wù)來建立或取消。外呼信息可以是要求實(shí)時(shí)執(zhí)行呼出的，也可以是制定具體時(shí)間來執(zhí)行的；
第二步，通知外呼程序進(jìn)行電話外呼
定時(shí)檢查程序若發(fā)現(xiàn)有立即外呼的信息，就立即通知預(yù)先運(yùn)行的外呼程序，并執(zhí)行具體的外呼動作；
第二步，獲取外呼信息
定時(shí)檢查程序通知外呼程序時(shí)，會將該條外呼資料的唯一標(biāo)識發(fā)送給外呼程序，外呼程序根據(jù)該唯一標(biāo)識，訪問數(shù)據(jù)庫并查詢到該條外呼的電話信息，準(zhǔn)備外呼；第四步，執(zhí)行外呼
外呼程序獲取外呼指令后，開始電話外呼。該電話呼叫通過IP網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過語音網(wǎng)關(guān)，進(jìn)入傳統(tǒng)電話網(wǎng)，通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)呼叫被叫電話。呼叫返回結(jié)果通常有三種，包括被叫接通電話、被叫在忙、被叫無法接通等。針對后兩種結(jié)果，可根據(jù)預(yù)先設(shè)定，可在指定時(shí)間后進(jìn)行再次外呼，直至最高外呼的次數(shù)，取消對該目標(biāo)的外呼，并記錄所有的呼出結(jié)果并保存于數(shù)據(jù)庫中；
以上外呼控制管理的過程實(shí)現(xiàn)，是本發(fā)明的特色之一，實(shí)際運(yùn)行效果非常好。
[0011]本發(fā)明充分利用了 IP網(wǎng)絡(luò)的開放性，同時(shí)也融入了語音識別等技術(shù)，使得本發(fā)明具有顯著的創(chuàng)新性，將會為用戶帶來新的體驗(yàn)和收獲預(yù)期的目標(biāo)。
【權(quán)利要求】
1.一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)，其特征是:通過將電腦和互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)電話網(wǎng)有機(jī)的結(jié)合起來，能夠讓用戶以極少的投入、最便捷的手段、高效率的工作、全方位的管理來滿足各類中、小型電話銷售公司、非專業(yè)呼叫中心以及一些銷售自主產(chǎn)品的公司在電話營銷方面的各種需求，為使用者帶來更多的、更方便的超值服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)，其特征是:該系統(tǒng)的軟件模塊設(shè)計(jì)方法。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)，其特征是:該系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能特性。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的自動電話外呼及語音交互系統(tǒng)，其特征是:外呼控制管理的實(shí)現(xiàn)，包括其運(yùn)行機(jī)制與控制流程。
【文檔編號】H04M7/00GK103685788SQ201210335074
【公開日】2014年3月26日 申請日期:2012年9月12日 優(yōu)先權(quán)日:2012年9月12日
【發(fā)明者】余金環(huán), 聞靜, 安楓 申請人:上海語聯(lián)信息技術(shù)有限公司