電話外呼量控制方法
【專利摘要】本發(fā)明提供一種電話外呼量控制方法，其包括以下步驟：計(jì)算電話的接通率，接通率=接通的電話數(shù)量/所有外呼電話的數(shù)量；計(jì)算理論呼叫比例，理論呼叫比例=1/接通率；計(jì)算通話間隔系數(shù)，通話間隔系數(shù)=座席電話接入間隔時(shí)間/100；計(jì)算實(shí)際呼叫比例，實(shí)際呼叫比例=理論呼叫比例–通話間隔系數(shù)；計(jì)算預(yù)判最低空閑人數(shù)，預(yù)判最低空閑人數(shù)=接通時(shí)長*(座席工作人數(shù)/平均通話時(shí)長)*(呼叫間隔時(shí)長/2)-2；計(jì)算理論需要外呼電話量；計(jì)算實(shí)際需要外呼電話量，實(shí)際需要外呼電話量=理論需要外呼電話量–正在外呼的電話量；按照計(jì)算所得的實(shí)際需要外呼電話量，確定外呼電話數(shù)量。本發(fā)明可以合理地控制空閑座席和外呼數(shù)量。
【專利說明】電話外呼量控制方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種通信領(lǐng)域的流量控制技術(shù)，特別涉及一種電話外呼量控制方法。

【背景技術(shù)】
[0002]傳統(tǒng)呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢，如中國移動(dòng)通信的10086，中國建設(shè)銀行的95533。隨著生產(chǎn)發(fā)展的需要，呼叫中心又衍生多種形式，例如電銷呼叫中心，電銷呼叫中心顧名思義就是為電話銷售服務(wù)的。傳統(tǒng)的呼叫中心是用戶打進(jìn)來的，電銷呼叫中心是主動(dòng)向用戶呼叫，用戶接通之后，轉(zhuǎn)給座席人員(簡稱座席)。具體地說，系統(tǒng)要根據(jù)當(dāng)前座席的空閑數(shù)做群呼，呼通了客戶再轉(zhuǎn)給座席人員，進(jìn)行電話銷售。
[0003]這里就涉及到一個(gè)問題:當(dāng)前座席多少人？多少人在通話？多少人在空閑？系統(tǒng)要外呼多少？才能達(dá)到合理，平衡。所謂的合理、平衡就是指:盡量不要有空閑，讓所有人都有電話接入，又不能呼得太多，對(duì)用戶造成騷擾，如果轉(zhuǎn)入成功且形成排隊(duì)，不僅騷擾了用戶，還浪費(fèi)了公司的話費(fèi)。
[0004]當(dāng)前的電銷呼叫中心對(duì)所要呼叫的號(hào)碼的接通率是未知的，對(duì)于接下來的幾秒內(nèi)有多少人可能掛機(jī)也是未知的，所以系統(tǒng)往外呼叫的電話量，也是未知的，所以只能通過粗略的參數(shù)配置來控制外呼量。當(dāng)發(fā)現(xiàn)接通率比較低，座席有空閑時(shí)，就調(diào)高呼叫參數(shù)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)接通率比較高，電話有排隊(duì)時(shí)，就調(diào)低參數(shù)。
[0005]通俗地說，現(xiàn)在有多少人空閑，系統(tǒng)是要按一定比例開始外呼，但這個(gè)比例不是固定的，要看外呼號(hào)碼的接通率，接通率高的，外呼數(shù)量就少，接通率低，外呼數(shù)量就多。所以要很快通過呼叫電話的數(shù)量，慢慢算出接通率；比如接通率50%，則有一個(gè)空閑，要放出2個(gè)外線。
[0006]當(dāng)然，接通率只是其中一個(gè)主要因素，但不是全部。座席電話接入間隔時(shí)間也是一個(gè)因素，如果間隔時(shí)間短，外呼量就多一些，間隔時(shí)間長，外呼量就少一些。
[0007]另外，據(jù)觀察，從系統(tǒng)開始外呼到用戶的手機(jī)響大約需要10秒，而用戶聽到手機(jī)響到接聽的平均時(shí)間也大約是10秒，也就是說，從開始外呼到用戶轉(zhuǎn)進(jìn)來總共需要20秒時(shí)間。如果每有一個(gè)空閑，再馬上外呼，那必須至少等待20秒時(shí)間。所以說系統(tǒng)有一定的滯后性。
[0008]當(dāng)然只是最剛開始的時(shí)候，比如第一個(gè)人開始工作，他進(jìn)入空閑狀態(tài)了，這時(shí)候，系統(tǒng)不可能馬上有電話進(jìn)來，需要大概等20秒時(shí)間。不過，如果呼叫的人數(shù)多了，等待的時(shí)間就會(huì)減少，從開始呼到用戶接通的時(shí)間里，重新開始通話的用戶和掛機(jī)的用戶基本平衡。換句話說，20秒內(nèi)，部分人將從空閑轉(zhuǎn)為通話，因?yàn)橹暗耐夂艮D(zhuǎn)進(jìn)來；一部分會(huì)因?yàn)橥ㄔ捊Y(jié)束轉(zhuǎn)為掛機(jī)進(jìn)入空閑。當(dāng)然，所說的基本平衡，只是理論上的，如果大家的通話時(shí)長比較接近，也就是掛機(jī)比較均勻的話，會(huì)接近平衡?？傊痪湓?，掛機(jī)均勻，前面的呼叫為后面的人服務(wù)，減少等待時(shí)間。
[0009]但是，系統(tǒng)是不可能達(dá)到理想狀態(tài)，總是可能出現(xiàn)較多的空閑或者排隊(duì)。系統(tǒng)空閑增加，系統(tǒng)會(huì)多放外線外呼，但是如果出現(xiàn)排隊(duì)，就是所有人的都在通話中，系統(tǒng)會(huì)停止外呼。排隊(duì)的人不可能等太久，幾秒鐘就可能掛掉，而通話中掛掉的人可能就要再等一段時(shí)間才會(huì)有電話進(jìn)來，其實(shí)這種情況就跟系統(tǒng)剛檢測到有一個(gè)空閑座席的情況是一樣的。
[0010]所以，目前市面上的電銷呼叫中心，都需要有一個(gè)管理員，觀察呼叫數(shù)據(jù)，隨時(shí)做出調(diào)整，浪費(fèi)了人力，而且降低了效率。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0011]本發(fā)明的目的在于提供一種電話外呼量控制方法，以解決現(xiàn)有技術(shù)存在的浪費(fèi)人力、效率較低等問題。
[0012]為了解決上述問題，本發(fā)明提供一種電話外呼量控制方法，其包括以下步驟:計(jì)算電話的接通率，接通率=接通的電話數(shù)量/所有外呼電話的數(shù)量；通過接通率，計(jì)算理論呼叫比例，理論呼叫比例=1/接通率；計(jì)算通話間隔系數(shù)，通話間隔系數(shù)=座席電話接入間隔時(shí)間/ 100;根據(jù)理論呼叫比例和通話間隔系數(shù)，計(jì)算實(shí)際呼叫比例，實(shí)際呼叫比例=理論呼叫比例-通話間隔系數(shù)；計(jì)算預(yù)判最低空閑人數(shù)，預(yù)判最低空閑人數(shù)=接通時(shí)長* (座席工作人數(shù)/平均通話時(shí)長)*(呼叫間隔時(shí)長/2)-2;計(jì)算理論需要外呼電話量；根據(jù)理論需要外呼電話量，計(jì)算實(shí)際需要外呼電話量，實(shí)際需要外呼電話量=理論需要外呼電話量-正在外呼的電話量；按照計(jì)算所得的實(shí)際需要外呼電話量，確定外呼電話數(shù)量。
[0013]由上分析，本發(fā)明可以根據(jù)座席電話接入間隔時(shí)間，并結(jié)合號(hào)碼的接通率、座席總?cè)藬?shù)、座席的平均通話時(shí)長，算出外呼電話量進(jìn)行呼叫，合理地控制空閑座席和外呼數(shù)量。

【具體實(shí)施方式】
[0014]下面結(jié)合【具體實(shí)施方式】對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步詳細(xì)說明。
[0015]為了解決目前電話呼叫中心的外呼數(shù)量控制方法由人為控制的問題，本發(fā)明提供一種用于電話呼叫中心的電話外呼量控制方法，其步驟大致如下:
首先，根據(jù)呼出的號(hào)碼是否接通，很快算出本批號(hào)碼的接通率。優(yōu)選地，選取的電話號(hào)碼不按順序，隨機(jī)選取，減少計(jì)算接通率的誤差；而且呼得越多，接通率誤差越小。其中，接通率=接通的電話數(shù)量/所有外呼電話的數(shù)量。
[0016]通過接通率，計(jì)算理論呼叫比例，理論呼叫比例=I /接通率。
[0017]計(jì)算通話間隔系數(shù)，通話間隔系數(shù)=座席電話接入間隔時(shí)間/ 100。
[0018]根據(jù)理論呼叫比例和通話間隔系數(shù)，計(jì)算實(shí)際呼叫比例，實(shí)際呼叫比例=理論呼叫比例-通話間隔系數(shù)。例如，當(dāng)前的接通率是50%，表示呼2個(gè)通I個(gè)。此時(shí)的理論呼叫比例為:1/50%=2 ;座席電話接入間隔時(shí)間為20秒，則通話間隔系數(shù)為:20/100=0.2，實(shí)際呼叫比例為:2-0.2=1.8。
[0019]計(jì)算預(yù)判最低空閑人數(shù)，預(yù)判最低空閑人數(shù)=接通時(shí)長* (座席工作人數(shù)/平均通話時(shí)長)* (呼叫間隔時(shí)長/2) -2。
[0020]計(jì)算理論需要外呼電話量。具體而言，當(dāng)空閑人數(shù)大于預(yù)判最低空閑人數(shù)時(shí)，理論需要外呼電話量=空閑人數(shù)*實(shí)際呼叫比例；當(dāng)空閑人數(shù)小于等于預(yù)判最低空閑人數(shù)時(shí)，理論需要外呼電話量=預(yù)判最低空閑人數(shù)*實(shí)際呼叫比例。
[0021]根據(jù)理論需要外呼電話量，計(jì)算實(shí)際需要外呼電話量，實(shí)際需要外呼電話量=理論需要外呼電話量-正在外呼的電話量。
[0022]具體而言，空閑人數(shù)的計(jì)算方法理論上是按照真實(shí)的空閑人數(shù)，當(dāng)然這是在通話時(shí)長都比較平均的情況下。如果某個(gè)時(shí)刻空閑人數(shù)少于一定數(shù)量，則需預(yù)判外呼。比如總座席人員為30人，按平均通話時(shí)長為60秒，平均接通時(shí)間為20秒，I秒外呼I次，則20* (30/60) * (1/2) -2=3人為系統(tǒng)的最低外呼人數(shù)。換句話說，當(dāng)空閑人數(shù)大于3人時(shí)，按實(shí)際空閑人數(shù)外呼，如小于3人，則至少按3人空閑外呼，提前為之后可能掛機(jī)做準(zhǔn)備。此為本發(fā)明的預(yù)判效果，該預(yù)判效果可以平均通話時(shí)長，預(yù)判出接下來的20秒可能會(huì)有多少人掛機(jī)，然后提出外呼。當(dāng)然，什么時(shí)候提前外呼，應(yīng)根據(jù)總的座席人數(shù)，但空閑人數(shù)低于一定數(shù)量，就必須適當(dāng)多預(yù)判幾個(gè)空閑。
[0023]若5人空閑，放出的外線為:5*1.8=9條外線群呼；當(dāng)系統(tǒng)只有2人時(shí)，應(yīng)放出的外線是:3*1.8=5條外線群呼。
[0024]整個(gè)呼叫信息系統(tǒng)按照計(jì)算所得的實(shí)際需要外呼電話量，確定外呼電話數(shù)量。
[0025]本發(fā)明適用于多批任務(wù)，只需取每批號(hào)碼的平均值即可。因?yàn)槿√?hào)碼是輪流任務(wù)取號(hào)，不管每批號(hào)碼的數(shù)量，所以取平均值均可。另外，多批號(hào)碼的各自接通率，越接近，誤差越小，反之亦然。
[0026]進(jìn)一步優(yōu)選地，在本發(fā)明計(jì)算接通率時(shí)，先導(dǎo)入一批或多批號(hào)碼；監(jiān)控座席人員，如發(fā)現(xiàn)有空閑人數(shù)，先按1:1外呼；呼了一些號(hào)碼之后，則算出接通率；當(dāng)然，如果是之前未呼完的號(hào)碼，則直接計(jì)算接通率。
[0027]綜上，本發(fā)明通過計(jì)算接通率，結(jié)合座席電話接入間隔時(shí)間、平均通話時(shí)長、座席工作人數(shù)，算出實(shí)際呼叫比例，并結(jié)合空閑人數(shù)及已呼外線，合理算出應(yīng)呼電話量，可實(shí)現(xiàn)“座席不空閑，電話不排隊(duì)”的效果。具有以下優(yōu)點(diǎn):
智能化:無需人工觀察數(shù)據(jù)并修改配置，節(jié)省人力物力，提高效率。
[0028]提高效率:可以把座席利用率提到最高，座席只要示閑就會(huì)根據(jù)管理員設(shè)置的電話間隔時(shí)間轉(zhuǎn)進(jìn)來。
[0029]節(jié)省話費(fèi):可以保證不至于外呼太多，造成排隊(duì)，節(jié)省話費(fèi)。
[0030]由技術(shù)常識(shí)可知，本發(fā)明可以通過其它的不脫離其精神實(shí)質(zhì)或必要特征的實(shí)施方案來實(shí)現(xiàn)。因此，上述公開的實(shí)施方案，就各方面而言，都只是舉例說明，并不是僅有的。所有在本發(fā)明范圍內(nèi)或在等同于本發(fā)明的范圍內(nèi)的改變均被本發(fā)明包含。
【權(quán)利要求】
1.一種電話外呼量控制方法，其特征在于，包括以下步驟: 計(jì)算電話的接通率，接通率=接通的電話數(shù)量/所有外呼電話的數(shù)量； 通過接通率，計(jì)算理論呼叫比例，理論呼叫比例=I /接通率； 計(jì)算通話間隔系數(shù)，通話間隔系數(shù)=座席電話接入間隔時(shí)間/ 100； 根據(jù)理論呼叫比例和通話間隔系數(shù)，計(jì)算實(shí)際呼叫比例，實(shí)際呼叫比例=理論呼叫比例-通話間隔系數(shù)； 計(jì)算預(yù)判最低空閑人數(shù)，預(yù)判最低空閑人數(shù)=接通時(shí)長* (座席工作人數(shù)/平均通話時(shí)長)* (呼叫間隔時(shí)長/2) -2 ； 計(jì)算理論需要外呼電話量； 根據(jù)理論需要外呼電話量，計(jì)算實(shí)際需要外呼電話量，實(shí)際需要外呼電話量=理論需要外呼電話量-正在外呼的電話量； 按照計(jì)算所得的實(shí)際需要外呼電話量，確定外呼電話數(shù)量。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的電話外呼量控制方法，其特征在于，計(jì)算理論需要外呼電話量的步驟中，當(dāng)空閑人數(shù)大于預(yù)判最低空閑人數(shù)時(shí)，理論需要外呼電話量=空閑人數(shù)*實(shí)際呼叫比例； 當(dāng)空閑人數(shù)小于等于預(yù)判最低空閑人數(shù)時(shí)，理論需要外呼電話量=預(yù)判最低空閑人數(shù)*實(shí)際呼叫比例。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的電話外呼量控制方法，其特征在于，在計(jì)算號(hào)碼的接通率步驟中，電話號(hào)碼的選擇是隨機(jī)的。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的電話外呼量控制方法，其特征在于，計(jì)算電話的接通率的步驟進(jìn)一步包括: 導(dǎo)入一批或多批電話號(hào)碼； 監(jiān)控座席人員，如發(fā)現(xiàn)有空閑人數(shù)，按1:1外呼； 外呼部分號(hào)碼之后，則算出接通率。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的電話外呼量控制方法，其特征在于，若電話號(hào)碼為之前未呼完的號(hào)碼，則直接計(jì)算接通率。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104168398SQ201310345186
【公開日】2014年11月26日 申請(qǐng)日期:2013年8月9日 優(yōu)先權(quán)日:2013年8月9日
【發(fā)明者】詹國輝 申請(qǐng)人:福建鑫翼祥信息科技有限公司