基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)過(guò)程的預(yù)測(cè)式外呼算法、交換機(jī)撥打方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明設(shè)及電話(huà)外呼技術(shù)領(lǐng)域，具體設(shè)及一種基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)過(guò)程的預(yù)測(cè)式外呼算 法、交換機(jī)撥打方法及裝置。利用了統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘、排隊(duì)論、馬爾可夫鏈、生滅論W及算 法設(shè)計(jì)與分析等技術(shù)，尤其是實(shí)時(shí)資源分配調(diào)度和反饋控制優(yōu)化的技術(shù)。
【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫中屯、可分為呼入型和呼出型兩種。呼入型呼叫中屯、提供的是被動(dòng)式的服務(wù)， 而呼出型呼叫中屯、提供了主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的一種方式，為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、問(wèn)卷調(diào)查等 業(yè)務(wù)提供一種高效的方式。隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，基于傳統(tǒng)技術(shù)的呼叫中屯、系統(tǒng) 已經(jīng)難W滿(mǎn)足市場(chǎng)變化需求，自動(dòng)外呼由此而生，自動(dòng)外呼系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起呼叫，將無(wú)法接通 的客戶(hù)過(guò)濾，將成功連接的客戶(hù)分配至空閑客服，從而提高客服人員的利用率。
[0003] 現(xiàn)有的外呼算法主要有S類(lèi):經(jīng)驗(yàn)外呼預(yù)測(cè)算法，積分模型算法和隊(duì)列理論在預(yù) 測(cè)算法中的應(yīng)用。
[0004] 經(jīng)驗(yàn)外呼預(yù)測(cè)算法是通過(guò)對(duì)近期的外撥結(jié)果對(duì)反饋率值進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)外呼 調(diào)整參數(shù)(超速外撥時(shí)〉1，減速外撥時(shí)<1)，使算法的適應(yīng)能力變強(qiáng)。缺點(diǎn)是平均閑置時(shí)長(zhǎng)分 布不穩(wěn)定，呼損不能得到較好的控制。
[0005] 積分模型算法首先考查呼叫的接續(xù)時(shí)序分布情況:接通率分布V(t)，拆線(xiàn)率分布F (t)，則有+ = 1再考查通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的時(shí)序序列：通話(huà)時(shí)長(zhǎng)分布Mt),滿(mǎn)足 Q = 1則通話(huà)時(shí)長(zhǎng)大于時(shí)間t的概率，化0) = 1，^+^)=0。假設(shè)系統(tǒng)呼出序列(：(*)，貝。 .〇 在t時(shí)刻的接入呼叫數(shù)，在t時(shí)該的當(dāng)前通話(huà)呼叫數(shù)，表示當(dāng)前正在通話(huà)的呼叫數(shù)，包括己經(jīng) 與話(huà)務(wù)員通話(huà)的呼叫和用戶(hù)己經(jīng)摘機(jī)未分配到話(huà)務(wù)員在等待的呼叫。若要求呼出用戶(hù)摘機(jī) 后的即時(shí)接通率為g，即呼出用戶(hù)摘機(jī)后有空閑坐席的呼叫比率，則就有N(t)*g<A，同時(shí)為 充分利用坐席資源，又有N(t)>A，A為當(dāng)前注冊(cè)的坐席數(shù)。即從上面可W得到:A<N(t)<A/ g。從此約束條件可W計(jì)算出系統(tǒng)的呼出時(shí)間序列C(t)。按照此呼出預(yù)測(cè)算法可W能夠根據(jù) 歷史呼叫的結(jié)果即W往的呼叫時(shí)間序列及當(dāng)前系統(tǒng)資源情況，進(jìn)行自反饋學(xué)習(xí)，動(dòng)態(tài)地調(diào) 整后續(xù)的呼出。雖然如上算法著實(shí)可行，且在實(shí)際應(yīng)用中起到了很大的作用，但經(jīng)分析發(fā)現(xiàn) 仍有值得改進(jìn)的地方，比如周期T內(nèi)平均分成n批是最佳選擇嗎，平均處理時(shí)間算L/2是真實(shí) 情況還是理想狀況呢，是一成不變還是有波動(dòng)呢，波動(dòng)多少呢?或者是當(dāng)前狀況異常會(huì)不會(huì) 影響下一刻的預(yù)測(cè)呢，穩(wěn)定性如何呢？
[0006] 隊(duì)列理論在預(yù)測(cè)算法中的應(yīng)用：隊(duì)列理論(queuing theory)最早被A.K.埃爾朗在 解決自動(dòng)電話(huà)設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)引進(jìn)。將預(yù)測(cè)算法總結(jié)為要解決兩個(gè)相關(guān)的問(wèn)題：1、在最大化坐 席繁忙因子(坐席利用率)的情況下，不讓呼損率大于一個(gè)可W接受的最大值A(chǔ)Rmax"2、在盡 量降低呼損率的情況下，不讓坐席繁忙因子小于一個(gè)可W接受的最小水平Umin。算法就是 滿(mǎn)足W上的兩個(gè)條件產(chǎn)生當(dāng)前因該呼叫的個(gè)數(shù)N。該算法能夠收集或接收系統(tǒng)相關(guān)的一些 參數(shù):坐席的總個(gè)數(shù)m、打進(jìn)電話(huà)到達(dá)率p、平均的服務(wù)時(shí)間T、擊中率P。該算法假設(shè)呼出流服 從參數(shù)A的泊松分布;服務(wù)時(shí)間在該系統(tǒng)中為服從參數(shù)y的一般分布。在該預(yù)測(cè)算法中，將呼 出流的分布定為泊松分布，即相鄰撥出的兩次電話(huà)之間的時(shí)間就服從指數(shù)分布。運(yùn)與現(xiàn)實(shí) 情況下的現(xiàn)象有很大的出入。另外，服務(wù)時(shí)間服從一般分布，在研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的時(shí)間會(huì) 集中在兩個(gè)階段，一個(gè)是3-lOs，另一個(gè)140-160S之間，并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一般分布，運(yùn)將造 成該模型的計(jì)算結(jié)果的偏差較大。另外，該算法沒(méi)有將目前坐席的狀態(tài)加入到考慮中，運(yùn)就 將會(huì)造成在突然所有坐席都占線(xiàn)的情況下，任然按原數(shù)據(jù)計(jì)算個(gè)數(shù)進(jìn)行呼叫，直到平均時(shí) 間T被重新得到計(jì)算(需要很長(zhǎng)時(shí)間），因此就會(huì)產(chǎn)生一段很長(zhǎng)時(shí)間動(dòng)蕩。對(duì)于一段時(shí)間服務(wù) 時(shí)間突然減少的情況，也會(huì)造成坐席利用率突然變小的動(dòng)蕩。
[0007]由W上分析可見(jiàn)，現(xiàn)有的預(yù)測(cè)式外呼算法大都和動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)部分禪合在一起，甚至 沒(méi)有動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)部分。而預(yù)測(cè)式外呼算法的最重要決定因素是動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)部分，現(xiàn)有的外呼算 法有一部分是使用理論公式計(jì)算得到，要求事先建立一種數(shù)學(xué)模型，之后的參數(shù)值都是通 過(guò)理論公式計(jì)算所得;雖然運(yùn)種方法不用或很少訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，但是建立模型比較固定，對(duì)于 有的業(yè)務(wù)，運(yùn)種模型不再成立，或者說(shuō)運(yùn)種模型的適應(yīng)性較差?，F(xiàn)有的外呼算法也有一部分 是通過(guò)動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，但是運(yùn)種方法要大量的訪問(wèn)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，訓(xùn)練數(shù)據(jù) 或者是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等等，運(yùn)種方法頻繁地訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)而且需要大量的數(shù)據(jù)，浪費(fèi)很多時(shí)間，造 成性能下降，而且在初始時(shí)沒(méi)有大量數(shù)據(jù)時(shí)很難進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[000引為了克服上述現(xiàn)有技術(shù)中存在的缺陷，本發(fā)明的目的是提供一種基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)過(guò) 程的預(yù)測(cè)式外呼算法、交換機(jī)撥打方法及裝置。
[0009] 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的第一個(gè)方面，本發(fā)明提供了一種基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì) 過(guò)程的預(yù)測(cè)式外呼算法，其包括如下步驟：
[0010] SI,開(kāi)始，設(shè)置目標(biāo)坐席利用率A0,最大呼損率ARmax,交換機(jī)數(shù)目T，最大等待時(shí)長(zhǎng) TQmax,預(yù)測(cè)間隔時(shí)間At,等待隊(duì)列最大長(zhǎng)度化，用戶(hù)平均耐屯、時(shí)間1/11，用戶(hù)不愿加入等待 隊(duì)列的概率PO, W及向外撥打電話(huà)數(shù)入的初始值，令1的累加值al = 0。
[001 U S2，在t時(shí)刻，通過(guò)交換機(jī)獲取當(dāng)前客服總數(shù)N，空閑客服總數(shù)f，正在呼叫電話(huà)數(shù)j， 接通率P，平均響鈴時(shí)長(zhǎng)1/0，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)1/4，從及等待隊(duì)列長(zhǎng)度q的數(shù)值，所述t為正數(shù)；
[0012] S3,判斷是否滿(mǎn)足〇<化，若滿(mǎn)足則轉(zhuǎn)步驟S4,否則休眠至t+At時(shí)刻轉(zhuǎn)步驟S2進(jìn)行 下一輪預(yù)測(cè)，并更新當(dāng)前時(shí)刻為t = t+A t;
[0013] S4,計(jì)算所需最小坐席數(shù)M，計(jì)算公式為：
[0014] S5，判斷是否滿(mǎn)足N < M，若滿(mǎn)足則轉(zhuǎn)步驟S17，否則轉(zhuǎn)步驟S6;
[0015] S6,計(jì)算系統(tǒng)預(yù)測(cè)最大外呼值1，累計(jì)計(jì)算al=al+l，其中，
[0017] S7,動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)上個(gè)時(shí)刻的呼損率AR并判斷是否滿(mǎn)足AR<ARmax，若滿(mǎn)足則轉(zhuǎn)步驟S8， 否則轉(zhuǎn)步驟S16;
[0018] S8,判斷是否滿(mǎn)足當(dāng)前空閑坐席數(shù)'>曰1，若滿(mǎn)足則轉(zhuǎn)步驟S9,否則轉(zhuǎn)步驟S13;
[0019 ] S9，預(yù)測(cè)結(jié)果 S = (f - j) /p-q+a I，若a I > I 則a I 置O;
[0020] SIO,計(jì)算用戶(hù)等待時(shí)間Tq，Tq = q/(N郵）；
[0021] Sll，判斷是否滿(mǎn)足Tq<TQmax，若滿(mǎn)足則轉(zhuǎn)步驟S12,否則休眠至t+At時(shí)刻轉(zhuǎn)步驟 S2進(jìn)行下一輪預(yù)測(cè)，并更新當(dāng)前時(shí)刻為t = t+A t;
[0022] S12，更新預(yù)測(cè)結(jié)果s = s*ARrate，A化ate為系統(tǒng)的呼出減弱比，A化ate = 1-AR，AR 為理論呼損率，
[0023] AR = PoB(目，N) + (l-p〇)Wpri，轉(zhuǎn)步驟 S18;
[0024] S13，預(yù)測(cè)結(jié)果s = f-j-q+al，若al>l則al置0;
[00 巧]S14,計(jì)算理論呼損率 AR，AR = p〇B(0，N) + (l-p〇)Wpri，
[0026] B(M) = I,
[002引S15,判斷是否滿(mǎn)足AR<ARmax，若滿(mǎn)足則轉(zhuǎn)步驟S10,否則休眠至t+A t時(shí)刻轉(zhuǎn)步驟 S2進(jìn)行下一輪預(yù)測(cè)，并更新當(dāng)前時(shí)刻為t = t+At;
[00巧]S16,預(yù)測(cè)結(jié)果s = f-j-q，轉(zhuǎn)步驟S18;
[0030] S17，預(yù)測(cè)結(jié)果S = f-j，轉(zhuǎn)步驟S18;
[0031 ] 518，計(jì)算最終撥打電話(huà)個(gè)數(shù)人，\=(；[]11:)111；[]1(1]1曰義(3,0),1');
[0032] S19,向外撥打A個(gè)電話(huà)，算法休眠至t+At時(shí)刻轉(zhuǎn)步驟S2進(jìn)行下一輪預(yù)測(cè)，并更新 當(dāng)前時(shí)刻為t = t+At;重復(fù)執(zhí)行W上步驟，直到應(yīng)用程序終止運(yùn)行。
[0033] 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的第二個(gè)方面，本發(fā)明提供了一種基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì) 過(guò)程的預(yù)測(cè)式外呼算法的交換機(jī)撥打方法，其特征在于包括如下步驟：
[0034] 步驟1，根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)測(cè)式外呼算法預(yù)測(cè)出下一時(shí)刻將要撥打電話(huà)數(shù)量 入；
[0035] 步驟2,交換機(jī)根據(jù)運(yùn)個(gè)預(yù)測(cè)結(jié)果撥打A個(gè)電話(huà)；
[0036] 步驟3,經(jīng)過(guò)平均響鈴時(shí)間0后，所述0為正數(shù)，會(huì)有P比例的電話(huà)接通，剩下I-P比例 的電話(huà)未接通被過(guò)濾掉，所述P為大于0小于1的正數(shù)；
[0037] 步驟4,接通的人數(shù)進(jìn)入控制系統(tǒng)，控制系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前是否有空閑坐席進(jìn)行分 配；
[0038] 步驟5,若有空閑坐席則分配坐席為之服務(wù)，服務(wù)完畢的為撥打成功的；若沒(méi)有空 閑坐席，會(huì)有PO概率的客戶(hù)愿意加入等待隊(duì)列進(jìn)行等待，剩下的1-pO概率的客戶(hù)不愿意加 入等待隊(duì)列放棄形成呼損；