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[0113] 在得出系統(tǒng)在各個狀態(tài)下的概率分布之后，就可W計算出一些衡量系統(tǒng)性能的指 標(biāo)：
[0114] ①系統(tǒng)等待隊列長度的期望化可W根據(jù)系統(tǒng)在該狀態(tài)下的概率分布求得：
[0115] 化二 2ieE,i>N(i-N)3Ti
[0116] ②客戶在沒得到服務(wù)也沒放棄等待時的平均等待時間E[W]期望：
[0118] ③客服的坐席利用率期望U:
[0120] 通常的電話預(yù)測撥號系統(tǒng)的核屯、是預(yù)測式外呼算法，本系統(tǒng)開辟了一種把預(yù)測式 外呼算法分成兩個重要的模塊:預(yù)測式外呼算法模塊和動態(tài)統(tǒng)計模塊。從而可W從兩個方 向來優(yōu)化，兩個方向都有很多優(yōu)化方案，從而避免了只優(yōu)化算法會出現(xiàn)的瓶頸問題。而且在 優(yōu)化算法時不必關(guān)屯、參數(shù)的具體統(tǒng)計，統(tǒng)計參數(shù)時不用考慮算法的實現(xiàn)和是否對算法有 用。
[0121] 通過預(yù)測式外呼算法撥打的電話數(shù)通常要大于當(dāng)時的空閑座席數(shù)，運(yùn)是因為電話 接通率通常比1小很多，所W相比手工撥號和沒有預(yù)測功能的撥號能極大地提高座席利用 率，但如果撥多了，就會造成電話打通但沒有坐席為之服務(wù)被迫放棄，運(yùn)種情況稱為"呼 損"，實際中必須抑制呼損的比例，即呼損率，否則會對用戶造成極大的騷擾，所W算法就要 在坐席利用率和電話呼損率之間進(jìn)行平衡。盡管如此，只要算法進(jìn)行合理的預(yù)測，仍然會達(dá) 到很高的坐席利用率，產(chǎn)生很好的預(yù)測效果。但運(yùn)就要求算法能建立較好的模型，對各種參 數(shù)的變化研究出一套理論(包括排隊論），進(jìn)而適應(yīng)各種復(fù)雜的情形。單光靠建立較好的預(yù) 測模型還不夠，因為預(yù)測必須根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測，需要哪些和多少歷史數(shù)據(jù)，W及如何對數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析能得出一個較合理的值等，運(yùn)就是動態(tài)統(tǒng)計模塊的作用啦，本發(fā)明只設(shè)及預(yù)測 式外呼算法。
[0122] 在本說明書的描述中，參考術(shù)語"一個實施例"、"一些實施例"、"示例"、"具體示 例"、或"一些示例"等的描述意指結(jié)合該實施例或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特 點包含于本發(fā)明的至少一個實施例或示例中。在本說明書中，對上述術(shù)語的示意性表述不 一定指的是相同的實施例或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點可W在任何 的一個或多個實施例或示例中W合適的方式結(jié)合。
[0123] 盡管已經(jīng)示出和描述了本發(fā)明的實施例，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可W理解:在不 脫離本發(fā)明的原理和宗旨的情況下可W對運(yùn)些實施例進(jìn)行多種變化、修改、替換和變型，本
【主權(quán)項】
1. 一種基于動態(tài)統(tǒng)計過程的預(yù)測式外呼算法，其特征在于，包括如下步驟： S1，開始，設(shè)置目標(biāo)坐席利用率A0，最大呼損率ARmax，交換機(jī)數(shù)目T，最大等待時長TQmax， 預(yù)測間隔時間At,等待隊列最大長度化，用戶平均耐屯、時間lAl，用戶不愿加入等待隊列的 概率P0，W及向外撥打電話數(shù)λ的初始值，令1的累加值al = 0; 52, 在t時刻，通過交換機(jī)獲取當(dāng)前客服總數(shù)N，空閑客服總數(shù)f，正在呼叫電話數(shù)j，接通 率P，平均響鈴時長1/β，平均通話時長1/μ，Κ及等待隊列長度q的數(shù)值，所述t為正數(shù)； 53, 判斷是否滿足〇<化，若滿足則轉(zhuǎn)步驟S4,否則休眠至t+At時刻轉(zhuǎn)步驟S2進(jìn)行下一 輪預(yù)測，并更新當(dāng)前時刻為t = t+At; 54, 計算所需最小坐席數(shù)M，計算公式為；S5，判斷是否滿足N ^ M，若滿足則轉(zhuǎn)步驟S17，否則轉(zhuǎn)步驟S6; S6,計算系統(tǒng)預(yù)測最大外呼值1，累計計算al = al+l，其中，S7，動態(tài)統(tǒng)計上個時刻的呼損率AR并判斷是否滿足AR<ARmax，若滿足則轉(zhuǎn)步驟S8，否則 轉(zhuǎn)步驟S16; S8,判斷是否滿足當(dāng)前空閑坐席數(shù)f>al，若滿足則轉(zhuǎn)步驟S9,否則轉(zhuǎn)步驟S13; S9，預(yù)測結(jié)果S = (f-j )/p-q+al，若al > 1 則al置0; SIO,計算用戶等待時間Tq，Tq = q/(N*y); S11，判斷是否滿足Tq<TQmax，若滿足則轉(zhuǎn)步驟S12,否則休眠至t+At時刻轉(zhuǎn)步驟S2進(jìn) 行下一輪預(yù)測，并更新當(dāng)前時刻為t = t+At; S12，更新預(yù)測結(jié)果s = s*ARrate，A化ate為系統(tǒng)的呼出減弱比，AI?rate = 1-AR，AR為理 論呼損率， AR=p〇B(目，Ν) + (1-ρ〇)λβρη，轉(zhuǎn)步驟 S18; 513, 預(yù)測結(jié)果s = f-j-q+al,右al〉1 則al置0; 514, 計算理論呼損率 AR，AR=p〇B(目，Ν) + (1-ρ〇)λβρτι， Β(白，0) = 1，515, 判斷是否滿足AR<ARmax，若滿足則轉(zhuǎn)步驟S10,否則休眠至t+At時刻轉(zhuǎn)步驟S2進(jìn) 行下一輪預(yù)測，并更新當(dāng)前時刻為t = t+A t; S16，預(yù)測結(jié)果s = f-j-q，轉(zhuǎn)步驟S18; S17,預(yù)測結(jié)果s = f-j，轉(zhuǎn)步驟S18; 518，計算最終撥打電話個數(shù)人，人=。]11:)111；[]1(1]1曰義(3,0)，1'); S19,向外撥打λ個電話，算法休眠至t+At時刻轉(zhuǎn)步驟S2進(jìn)行下一輪預(yù)測，并更新當(dāng)前 時刻為t = t+At;重復(fù)執(zhí)行W上步驟，直到應(yīng)用程序終止運(yùn)行。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動態(tài)統(tǒng)計過程的預(yù)測式外呼算法，其特征在于，所述步驟 S7中動態(tài)統(tǒng)計上個時刻的呼損率AR是把自當(dāng)前時刻前11時刻至當(dāng)前時刻階段呼損的電話 個數(shù)除W運(yùn)個階段接通的所有的電話個數(shù)，所述tl為正數(shù)。3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于動態(tài)統(tǒng)計過程的預(yù)測式外呼算法，其特征在于，所述tl為 15分鐘至45分鐘之間的時間。4. 根據(jù)基于權(quán)利要求1所述的基于動態(tài)統(tǒng)計過程的預(yù)測式外呼算法的交換機(jī)撥打方 法，其特征在于，包括如下步驟： 步驟1，根據(jù)權(quán)利要求1所述的預(yù)測式外呼算法預(yù)測出下一時刻將要撥打電話數(shù)量λ; 步驟2，交換機(jī)根據(jù)運(yùn)個預(yù)測結(jié)果撥打λ個電話； 步驟3,經(jīng)過平均響鈴時間β后，所述β為正數(shù)，會有Ρ比例的電話接通，剩下1-Ρ比例的電 話未接通被過濾掉，所述Ρ為大于0小于1的正數(shù)； 步驟4,接通的人數(shù)進(jìn)入控制系統(tǒng)，控制系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)前是否有空閑坐席進(jìn)行分配； 步驟5,若有空閑坐席則分配坐席為之服務(wù)，服務(wù)完畢的為撥打成功的；若沒有空閑坐 席，會有ΡΟ概率的客戶愿意加入等待隊列進(jìn)行等待，剩下的1-ρΟ概率的客戶不愿意加入等 待隊列放棄形成呼損； 步驟6,排隊的客戶也有一部分由于等待超過其耐屯、等待時間η而放棄形成呼損，只有 余下的會在沒超過其耐屯、時間η的情況下通過控制系統(tǒng)根據(jù)目前已經(jīng)服務(wù)完的空閑的坐席 為之分配坐席服務(wù)，最后服務(wù)完成。5. -種運(yùn)行權(quán)利要求1所述的基于動態(tài)統(tǒng)計過程的預(yù)測式外呼算法的裝置，其特征在 于，包括數(shù)據(jù)輸入模塊、預(yù)測式外呼算法模塊、交換機(jī)、動態(tài)統(tǒng)計模塊、數(shù)據(jù)存儲模塊和數(shù)據(jù) 輸出顯示模塊，所述數(shù)據(jù)輸入模塊向預(yù)測試外呼算法模塊輸入初始化參數(shù)數(shù)據(jù)，所述預(yù)測 試外呼算法模塊與交換機(jī)相連，進(jìn)行信息交互，所述動態(tài)統(tǒng)計模塊與數(shù)據(jù)存儲模塊相連，接 收數(shù)據(jù)存儲模塊的數(shù)據(jù)，所述動態(tài)統(tǒng)計模塊統(tǒng)計不同頻率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)并傳輸給預(yù)測試外呼 算法模塊，同時通過數(shù)據(jù)輸出界面進(jìn)行數(shù)據(jù)顯示； 所述預(yù)測式外呼算法模塊包含配置參數(shù)單元、初始化參數(shù)單元、理論計算數(shù)據(jù)單元、周 期統(tǒng)計參數(shù)單元、預(yù)測式外呼算法單元、預(yù)測結(jié)果答案元;所述配置參數(shù)單元用于接收交換 機(jī)配置參數(shù)信息，所述初始化參數(shù)單元用于接收數(shù)據(jù)輸入模塊輸入的各種目標(biāo)參數(shù)數(shù)據(jù)， 所述理論計算數(shù)據(jù)單元用于接收理論計算但要周期改變的數(shù)據(jù)，所述周期統(tǒng)計參數(shù)單元用 于接收動態(tài)統(tǒng)計模塊用不同統(tǒng)計頻率統(tǒng)計出來的各種數(shù)據(jù)，所述預(yù)測式外呼算法單元用于 實現(xiàn)權(quán)利要求1所述的預(yù)測式外呼算法，所述預(yù)測結(jié)果接口用于向交換機(jī)傳遞預(yù)測結(jié)果； 所述動態(tài)統(tǒng)計模塊包括獲取歷史數(shù)據(jù)單元、選擇統(tǒng)計策略單元、統(tǒng)計策略單元、向預(yù)測 式外呼算法模塊傳遞統(tǒng)計數(shù)據(jù)的單元和向輸出界面?zhèn)鬟f統(tǒng)計數(shù)據(jù)的單元，所述獲取歷史數(shù) 據(jù)單元中存儲有包括獲取已寫入數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)和交換機(jī)保存的正在服務(wù)但還未來得及寫 入數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，所述選擇統(tǒng)計策略單元用于選擇使用何種統(tǒng)計策略，所述統(tǒng)計策略單 元包括多種具體的統(tǒng)計策略。
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種基于動態(tài)統(tǒng)計過程的預(yù)測式外呼算法、交換機(jī)撥打方法及裝置，本發(fā)明的裝置包括數(shù)據(jù)輸入模塊、預(yù)測式外呼算法模塊、交換機(jī)、動態(tài)統(tǒng)計模塊、數(shù)據(jù)存儲模塊和數(shù)據(jù)輸出顯示模塊，數(shù)據(jù)輸入模塊向預(yù)測試外呼算法模塊輸入初始化參數(shù)數(shù)據(jù)，預(yù)測試外呼算法模塊與交換機(jī)相連，進(jìn)行信息交互，動態(tài)統(tǒng)計模塊與數(shù)據(jù)存儲模塊相連，接收數(shù)據(jù)存儲模塊的數(shù)據(jù)，動態(tài)統(tǒng)計模塊統(tǒng)計不同頻率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)并傳輸給預(yù)測試外呼算法模塊，同時通過數(shù)據(jù)輸出界面進(jìn)行數(shù)據(jù)顯示。本發(fā)明根據(jù)撥打電話的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和預(yù)測，動態(tài)的決定下一刻應(yīng)該撥打的電話數(shù)，在盡可能不超過目標(biāo)電話呼損率的同時提高坐席利用率，達(dá)到優(yōu)化平衡并完全取代人工撥號。
【IPC分類】H04M3/523, H04M3/51, H04M3/36
【公開號】CN105704335
【申請?zhí)枴緾N201610118087
【發(fā)明人】李佳, 李剛, 許文麗, 唐明嘯, 周文虎
【申請人】重慶大學(xué)
【公開日】2016年6月22日
【申請日】2016年3月2日