專利名稱：呼叫中心運用方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心運用系統(tǒng)。特別是本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明涉及到多個操作員擔任向顧客發(fā)信的通話的撥出業(yè)務(wù)及基于從顧客收信的通話的撥入業(yè)務(wù)的多個呼叫中心的運用系統(tǒng)，特別是，可以謀求依賴于呼叫中心的人力資源和操作員人數(shù)的設(shè)備資源的有效利用，進一步通過數(shù)據(jù)庫等的維護管理的效率化和抑制針對顧客的電話費用，來抑制綜合的呼叫中心運營費的多個呼叫中心運用方法、多個呼叫中心運用裝置和涉及該多個呼叫中心運用裝置的記錄了計算機程序的計算機可讀取的記錄媒體。
本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明涉及遠程·代理系統(tǒng)，特別是，在以撥出業(yè)務(wù)為對象的情況下，還可以遠距離配置對應(yīng)顧客的呼叫中心的操作員，以謀求提高呼叫中心的運營效率和削減運營費的遠程·代理運用方法、遠程·代理裝置和涉及該遠程·代理裝置的記錄了計算機程序的計算機可讀取的記錄媒體。
本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明涉及可以提高在呼叫中心利用的設(shè)備組合的自由度，以便容易地進行設(shè)備新構(gòu)成和設(shè)備結(jié)構(gòu)變更，即使在呼叫中心內(nèi)添加功能時也能容易地進行將現(xiàn)有設(shè)備和新引入設(shè)備的共同利用，從而有效應(yīng)用現(xiàn)有設(shè)備，削減新添加設(shè)備，以此來抑制綜合的呼叫中心運營費的呼叫中心運用方法、呼叫中心運用裝置和涉及該呼叫中心運用裝置的記錄了計算機程序的計算機可讀取的記錄媒體。
背景技術(shù)：
有關(guān)基于向顧客發(fā)信的通話的撥出業(yè)務(wù)，例如在特開平8-46699中宣布的，根據(jù)隨時狀況適當?shù)卦O(shè)定發(fā)信呼叫數(shù)，有效地降低操作員的等待時間，提高業(yè)務(wù)效率的技術(shù)。
而且，也有不少是將這樣的撥出業(yè)務(wù)及通過基于從顧客收信的通話的撥入業(yè)務(wù)，都在擁有多個操作員的多個呼叫中心中運營。
呼叫中心·系統(tǒng)，大致區(qū)分為撥入業(yè)務(wù)和撥出業(yè)務(wù)。
所謂的撥入業(yè)務(wù)是指受理來自顧客的電話及其它的業(yè)務(wù)。在該撥入業(yè)務(wù)中除電話以外，也有以FAX或電子郵件等為受理對象。從而，可以利用操作員、語音響應(yīng)裝置、FAX裝置、電子郵件相關(guān)連的裝置等。
在特開平6-291877和特開平11-317817中宣布了，在撥入業(yè)務(wù)中，可以在遠處配置對應(yīng)顧客的呼叫中心的操作員這樣的技術(shù)。
在此，在呼叫中心正在使用著加在PBX中的，CTI裝置和語音響應(yīng)裝置等各種各樣的裝置和機器。
但是，現(xiàn)在首先有如下的問題。即，在這樣的多個呼叫中心的運營方式中，呼叫中心之間，有使用不同的PBX(Private BrancheXchange)的情況。而且，為了實現(xiàn)預(yù)測發(fā)信功能，必須使用其PBX中專用的預(yù)測·撥號裝置。
因此，撥出業(yè)務(wù)一般是在各個呼叫中心中獨立的運營著。而且，在多個呼叫中心進行特定的撥出業(yè)務(wù)的情況下，是在呼叫中心之間預(yù)先固定的決定業(yè)務(wù)分配。
因而，現(xiàn)在并不能靈活地應(yīng)對各個呼叫中心的人力資源和設(shè)備資源的變動。為此，這些人力資源和設(shè)備資源等珍貴的各種資源沒有被有效利用。
其次，現(xiàn)在有以下第2個問題。即，從家務(wù)的小規(guī)模的到雇用多個操作員的較大規(guī)模的，不管遠處的呼叫中心的規(guī)模的這些技術(shù)不適宜撥出業(yè)務(wù)，始終對象只限定于撥入業(yè)務(wù)。
在此，所謂的撥出業(yè)務(wù)是指從呼叫中心方發(fā)信的呼叫中心的服務(wù)。該發(fā)信中利用了預(yù)測發(fā)信時所代表的預(yù)測發(fā)信功能，操作員確認發(fā)信的對方后根據(jù)操作員的意思進行發(fā)信業(yè)務(wù)的預(yù)檢發(fā)信功能。
預(yù)測發(fā)信是基于包含應(yīng)發(fā)信顧客的清單的信息進行自動撥號，并且以概率統(tǒng)計預(yù)測出發(fā)信后的呼叫連接的下一個操作員的空暇，同時序列發(fā)信的功能。從而，縮短了操作員的空暇時間，提高了操作員對應(yīng)顧客的效率。
而且，也有具備只受理來自顧客的撥入呼叫的撥入功能、及可進行上述預(yù)測發(fā)信功能和上述撥入功能雙方的業(yè)務(wù)的綜合功能的系統(tǒng)。其中，以下將利用該功能的業(yè)務(wù)稱為綜合功能業(yè)務(wù)。
而且，現(xiàn)在有以下第3個問題。即，在已經(jīng)運作著的呼叫中心中，例如進行預(yù)測發(fā)信裝置等的設(shè)備擴充的情況。或者說，在已經(jīng)運作著的呼叫中心中，將其運作狀況通知給其它系統(tǒng)的情況。
現(xiàn)在，這樣的情況下，不能進行設(shè)備擴充后的預(yù)測發(fā)信裝置和已經(jīng)運作著的呼叫中心的聯(lián)合工作，例如不能進行正在使用預(yù)測發(fā)信裝置的操作員和已經(jīng)運作著的呼叫中心的操作員之間附加數(shù)據(jù)的呼叫轉(zhuǎn)送或操作員的統(tǒng)一管理等。而且在呼叫中心，由于不能將該運作狀況通知給其它系統(tǒng)，所以有時綜合管理多個呼叫中心很困難。

發(fā)明內(nèi)容
本申請的發(fā)明是為了解決上述現(xiàn)有的問題的，其第一課題是提供一種謀求依賴于呼叫中心的人力資源和操作員人數(shù)的設(shè)備資源的有效利用，進一步通過數(shù)據(jù)庫等的維護管理的效率化和抑制針對顧客的電話費用，來抑制綜合的呼叫中心運營費的多個呼叫中心運用系統(tǒng)。
而且，本申請的發(fā)明的第二課題是提供一種在以撥出業(yè)務(wù)為對象的情況下，可以遠距離配置對應(yīng)顧客的呼叫中心的操作員，從而可以謀求提高呼叫中心的運營效率和削減運營費的遠程·代理系統(tǒng)。
而且，本申請的發(fā)明的第三課題是提供通過提高在呼叫中心利用的設(shè)備組合的自由度，容易地進行設(shè)備新構(gòu)成和設(shè)備結(jié)構(gòu)變更，即使在呼叫中心內(nèi)添加功能時也容易進行將現(xiàn)有設(shè)備和新引入設(shè)備的共同利用，來有效應(yīng)用現(xiàn)有設(shè)備削減新添加設(shè)備，以此可抑制綜合的呼叫中心運營費的呼叫中心運用系統(tǒng)。
首先，本申請的第1發(fā)明的多個呼叫中心運用方法解決了上述第一課題，即對所有多個操作員擔任基于對顧客發(fā)信的通話的撥出業(yè)務(wù)及基于從顧客收信的通話的撥入業(yè)務(wù)的多個呼叫中心，在一處操作員管理部集中掌握每個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)，并從該操作員管理部指示這些每個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)的增減。
而且，在上述第1發(fā)明的多個呼叫中心運用方法中，在這些呼叫中心運用不局限于各個呼叫中心的內(nèi)部交換機的機種而可利用的預(yù)測發(fā)信功能，從而容易進行利用預(yù)測發(fā)信功能的撥出業(yè)務(wù)的，在呼叫中心之間的顧客的分配變更。
進一步，在上述第1發(fā)明的多個呼叫中心運用方法中，所有作為對象的多個呼叫中心，可以統(tǒng)一管理至少包含顧客名及顧客電話號碼的、有關(guān)在撥出業(yè)務(wù)及撥入業(yè)務(wù)中成為對象的顧客的信息的至少一部分，從而通過集中進行在硬件和軟件都費工夫的數(shù)據(jù)庫的維護管理來謀求節(jié)省勞力和削減費用。
而且，在上述第1發(fā)明的多個呼叫中心運用方法中，在照顧到從呼叫中心到顧客的電話費用的同時，將上述顧客信息中含有的在撥出業(yè)務(wù)成為對象的顧客，對各個呼叫中心進行分配，同時可以在分配目標處的呼叫中心參照所分配的顧客的上述顧客信息，從而削減電話費用，來謀求經(jīng)費的削減。
其次，本申請的第2發(fā)明的多個呼叫中心運用裝置，具備保存從多個操作員擔任基于對顧客發(fā)信的通話的撥出業(yè)務(wù)及基于從顧客收信的通話的撥入業(yè)務(wù)的多個呼叫中心受理的、每個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)的操作員數(shù)管理表；決定這些每個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)操作員人數(shù)的增減，并將該決定結(jié)果傳達給相應(yīng)的呼叫中心的操作員統(tǒng)一管理裝置，以此解決了上述第一課題。其中，上述的操作員統(tǒng)一管理裝置作為實體也可以由計算機程序來實現(xiàn)。
進一步，本申請的第3發(fā)明的計算機可讀取的記錄媒體，通過提供記錄了實現(xiàn)上述第2發(fā)明中記載的上述操作員統(tǒng)一管理裝置的計算機程序的計算機可讀取的記錄媒體，解決了上述第一課題。
以下，簡單說明關(guān)于本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明的作用。
存在綜合運用多個操作員擔任基于對顧客發(fā)信的通話的撥出業(yè)務(wù)及基于從顧客收信的通話的撥入業(yè)務(wù)的多個呼叫中心的情況。
這樣的情況下，在本發(fā)明中對所有的多個呼叫中心，在1處操作員管理部集中掌握每個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)。而且，由該操作員管理部指示每個呼叫中心的這些擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)的增減。
因此依據(jù)本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明，可以靈活地應(yīng)對各個呼叫中心的人力資源和設(shè)備資源的變動。從而，可以謀求依賴于呼叫中心的人力資源和操作員數(shù)的設(shè)備資源的有效利用，進一步通過數(shù)據(jù)庫等的維護管理的效率化和抑制針對顧客的電話費用，來抑制綜合的呼叫中心運營費。
當引入硬件時，可以從價格和購入條件、維護管理條件等各個方面選定機種。這樣一來，在每個呼叫中心引入的硬件會有不同。
而且以往，預(yù)測·撥號裝置之外的附帶裝置，存在引入與主機是同一廠商的附件的傾向，因而在每個呼叫中心附帶裝置的機種也會有不同。如果在呼叫中心之間采用不同規(guī)格的預(yù)測·撥號裝置，則有關(guān)成為撥出業(yè)務(wù)對象的顧客的信息在呼叫中心之間難以暢通。
在這樣的狀況下應(yīng)用本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明時，對所有多個呼叫中心，可以引入通用規(guī)格的預(yù)測·撥號裝置。預(yù)測·撥號裝置也可以通過計算機程序來軟件實現(xiàn)，既使新引入特定規(guī)格的預(yù)測·撥號裝置，在費用等方面的負擔也比較小。
其次，本申請的第4發(fā)明的遠程·代理運用方法，在遠程·代理方配置能夠經(jīng)由公共線路通話的電話機及可連接于廣域網(wǎng)的計算機裝置，在利用上述電話機對顧客可進行服務(wù)的情況下，遠程·代理方的遠程·操作員對在遠處的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置進行注冊操作，之后為進行撥出業(yè)務(wù)，將用自動撥號裝置發(fā)信連接到顧客的呼叫連接于上述電話機，同時將有關(guān)該連接的顧客信息轉(zhuǎn)送給上述計算機裝置，并對上述遠程·操作員顯示該顧客信息，從而解決了上述第二課題。
而且，在上述遠程·代理運用方法中，從上述網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置方下載用于上述注冊操作及上述顧客信息顯示的、在上述計算機裝置中工作的程序，從而遠程·代理方不僅不需要保管這些程序的如硬盤裝置的容量，而且也沒有必要進行這些程序的更新等的管理。其中，這樣的下載可以從網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置等經(jīng)由因特網(wǎng)，或者通過其它的WAN(Wide Area Network)等的路徑進行。而且，這樣的下載在遠程·代理方的計算機裝置方，也可以利用如美國微軟公司產(chǎn)的「因特網(wǎng)·瀏覽器」等的一般的瀏覽·程序。
其次，本申請的第5發(fā)明的遠程·代理裝置，通過在遠程·代理方設(shè)置用于為進行撥出業(yè)務(wù)使用撥號裝置發(fā)信，在遠程·代理方的遠程·操作員經(jīng)由公共線路對應(yīng)顧客的電話機；為進行該對應(yīng)，對在遠處的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置進行注冊操作而使用的、同時為了從遠處接收并顯示有關(guān)要進行對應(yīng)的顧客的顧客信息而使用的可連接于廣域網(wǎng)的計算機裝置，從而解決了上述第二課題。
進一步，在上述遠程·代理裝置中，通過內(nèi)置于上述計算機裝置的、用于連接公共網(wǎng)的語音通話接口裝置；連接于該語音通話接口裝置的、具有用于向顧客送話的麥克風裝置及用于從顧客受話的揚聲器裝置的、戴在上述遠程·操作員頭部的頭戴受話器來實現(xiàn)上述電話機，可以將設(shè)置于遠程·代理方的裝置一體化，據(jù)此可以節(jié)省設(shè)置空間，而且降低作為電話機或操作員終端的計算機等的裝置間的連接等、在遠程·代理方的裝置設(shè)置時的作業(yè)。
而且，在上述遠程·代理裝置中，以上述電話機作為因特網(wǎng)電話機，例如在進行與顧客連接的PBX(Private Branch eXchange)或局方交換機等的交換機，與遠程·代理方為始終連接狀態(tài)時等，可以降低這些交換機與遠程·代理方之間的通話費用。
進一步，本申請的第6發(fā)明的遠程呼叫中心裝置，按每多個呼叫中心備有內(nèi)部交換機；連接于該內(nèi)部交換機的電話機；以人為操作員進行操作的操作員終端，可以經(jīng)由廣域網(wǎng)，從一處的自動撥號裝置同時對該每多個呼叫中心進行發(fā)信，從而解決了上述第二課題。其中，所謂的內(nèi)部交換機包含PBX。
進一步，本申請的第7發(fā)明的計算機可讀取的記錄媒體，通過提供記錄了實現(xiàn)上述第5發(fā)明的遠程·代理裝置，或者上述第6發(fā)明的遠程呼叫中心裝置的計算機程序的計算機可讀取的記錄媒體，解決了上述第二課題。
其中，在以上所述的第4發(fā)明～第7發(fā)明中，還有，在下述的第8發(fā)明～第10發(fā)明中，所謂廣域網(wǎng)不限于一般的WAN。即可以是連接不同局部的裝置間的網(wǎng)絡(luò)。例如，連接配置著不同內(nèi)部交換機的不同局部的裝置間的網(wǎng)絡(luò)等。從而，在本發(fā)明這樣的廣域網(wǎng)中包含使用專用線路的、或使用公共數(shù)據(jù)線路的、或利用因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)，更進一步，這些等混合的網(wǎng)絡(luò)。
以下，簡單說明關(guān)于本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的作用。
本發(fā)明中，在遠程·代理方配置經(jīng)由公共線路可通話的電話機及可連接于廣域網(wǎng)的計算機裝置。該計算機裝置也可以是所謂的個人·計算機。而且在本發(fā)明中，在有遠程·代理方的場所，不是必須配置PBX等的交換機。
然后，當可以利用上述電話機對顧客進行對應(yīng)時，遠程·代理方的遠程·操作員對在遠處的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置進行注冊操作。所謂的這個顧客是指成為撥出業(yè)務(wù)的對象的、操作員的對應(yīng)對方。所謂的遠處是指至少與遠程·代理方所在場所不同的場所。而且，所謂的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置是指經(jīng)由因特網(wǎng)，或者通過其它的WAN等的路徑，可以向遠程·代理方的計算機裝置提供信息的裝置。在得到這樣的信息時該計算機裝置方也可以利用如美國微軟公司制造的「因特網(wǎng)·瀏覽器」等的一般的瀏覽·程序。
之后為了進行撥出業(yè)務(wù)，將使用自動撥號裝置發(fā)信并連接到顧客的呼叫，連接到遠程·代理方的電話機。與此同時，將有關(guān)該連接的顧客信息轉(zhuǎn)送給遠程·代理方的計算機裝置后，對上述遠程·操作員顯示該顧客信息。作為自動撥號裝置也可以采用實現(xiàn)預(yù)檢發(fā)信功能的裝置，或?qū)崿F(xiàn)預(yù)測發(fā)信的裝置。而且，與上述顧客的連接是在PBX或局方交換機等的交換機進行。例如在下述的實施方式中是PBX116或局方交換機172等的交換機。
從而依據(jù)本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明，在以撥出業(yè)務(wù)為對象的情況下，在遠處也可以配置對顧客進行對應(yīng)的呼叫中心的操作員，從而可以謀求提高呼叫中心的運營效率和削減運營費。
其中，在本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明中的、還有在下述的第8發(fā)明～第10發(fā)明中的代理，是操作員及該操作員利用的設(shè)備的復(fù)合。而且在本發(fā)明中，遠程·代理是存在于與進行與顧客連接的PBX或局方交換機等的交換機不同的場所的代理。從而，遠程·代理，如下述的實施方式，不僅包含存在于與PBX116和局方交換機172等的交換機不同的場所的家庭代理，還包含遠處的呼叫中心110的代理。
其次，本申請的第8發(fā)明的呼叫中心運用方法，預(yù)先登錄了連接著PBX的電話機的各內(nèi)線號碼，及PBX管理著的ACD號碼的至少其中一方，使用從該PBX接收、收集連接著PBX的電話機的狀態(tài)，及ACD隊列的至少其中一方的狀態(tài)的PBX信息收集·分配控制裝置，在上述電話機的狀態(tài)及上述ACD隊列的狀態(tài)的至少其中一方發(fā)生變化時，從該PBX信息收集·分配控制裝置對外部的其它裝置發(fā)送傳達該變化的狀態(tài)變化通知，從而解決了上述第三課題。
而且，在上述呼叫中心運用方法中，采用或控制PBX轉(zhuǎn)送連接呼叫，或提供針對利用連接于該PBX的電話機的操作員的、與上述連接呼叫有關(guān)的信息的CTI裝置，同時采用基于上述狀態(tài)變化通知，將對存儲于數(shù)據(jù)庫的發(fā)信目的地的電話號碼發(fā)信呼叫的指示，提供給上述PBX的發(fā)信控制部，由此呼叫的發(fā)信由該發(fā)信控制部控制，該呼叫一旦連接后，其連接呼叫的控制由上述CTI裝置進行，從而可以使用上述PBX信息收集·分配控制裝置來實現(xiàn)該CTI裝置沒有的功能。
在上述呼叫中心運用方法中，通過分別將為連接于上述PBX而使用的、上述PBX信息收集·分配控制裝置的結(jié)構(gòu)中包含的軟件以及為連接于上述PBX而使用的、上述發(fā)信控制部的結(jié)構(gòu)中包含的軟件模塊化，使得以各種各樣的PBX作為對象來應(yīng)用本發(fā)明變得很容易。即，對應(yīng)于PBX，可以或僅僅新制作這樣的模塊部分，或如果有現(xiàn)成的則將其裝入，針對各種各樣的PBX的對應(yīng)變得很容易。
其次，本申請的第9發(fā)明的呼叫中心運用裝置具備，預(yù)先登錄了連接著PBX的電話機的各內(nèi)線號碼及PBX管理著的ACD(AutomaticCall Distribution)號碼的至少其中之一，并從該PBX接收這些電話機的狀態(tài)及ACD隊列狀態(tài)的至少其中之一，在該電話機的狀態(tài)及該ACD隊列狀態(tài)的至少其中之一的狀態(tài)發(fā)生變化時，送出傳達該變化的狀態(tài)變化通知的PBX信息收集·分配控制裝置；基于上述狀態(tài)變化通知，將對存儲于數(shù)據(jù)庫的發(fā)信目的地的電話號碼發(fā)信呼叫的指示提供給上述PBX的發(fā)信控制部；或控制PBX轉(zhuǎn)送連接呼叫，或?qū)门c該PBX連接的電話機的操作員提供與上述連接呼叫有關(guān)的信息的CTI裝置，從而解決了上述第三課題。
進一步，本申請的第10發(fā)明的計算機可讀取的記錄媒體，提供記錄了實現(xiàn)上述第9發(fā)明的呼叫中心運用裝置的計算機程序的計算機可讀取的記錄媒體，從而解決了上述第三課題。
以下，簡單說明關(guān)于本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的作用。
在本發(fā)明中，作為呼叫中心的設(shè)備如CTI裝置等，同時還采用稱為PBX信息收集·分配控制裝置的設(shè)備。該PBX信息收集·分配控制裝置中，預(yù)先登錄了連接著PBX的電話機的各內(nèi)線號碼及PBX管理著的ACD號碼的至少其中之一。ACD號碼成為分配呼叫時的、電話機等的分配目的地的識別名稱。而且，在該PBX信息收集·分配控制裝置中，從該PBX接收、收集表示連接著PBX的電話機的狀態(tài)及ACD隊列的狀態(tài)的至少其中之一的信息。然后，當上述電話機的狀態(tài)及上述ACD隊列的狀態(tài)的至少其中之一發(fā)生變化時，從該PBX信息收集·分配控制裝置對外部的其它裝置送出傳達該變化的狀態(tài)變化通知。
本發(fā)明沒有特別限定此外部其它裝置，包含例如沒有特別指定的規(guī)格(以下稱為個別規(guī)格)的CTI裝置。例如，包含制造商不同的CTI裝置等。
其中，上述的電話機的狀態(tài)包含各種各樣的狀態(tài)，而且在其內(nèi)以哪個作為本發(fā)明的對象，沒有特別限定。例如，電話機的狀態(tài)包含呼叫中心的各種各樣的狀態(tài)。例如，有其電話機操作員注冊中、或注銷中、離開中等的狀態(tài)。而且，電話機的狀態(tài)不管其起因如何，有可收信狀態(tài)或不可收信狀態(tài)。進一步這樣的電話機的狀態(tài)也包含正在發(fā)信和正在通話等的電話機的通話狀態(tài)。
其中，上述的ACD隊列是對顧客連接著的、但還沒有連接操作員的電話機的、針對操作員的電話機的連接分配等待。而且，這個ACD隊列的狀態(tài)包含例如分配等待是否空閑、平均等待時間等。但是，本發(fā)明沒有具體限定這樣的ACD隊列的狀態(tài)是怎樣的內(nèi)容。
在此，將例如上述的PBX信息收集·分配控制裝置附加于個別規(guī)格CTI裝置工作著的呼叫中心或者接觸中心。據(jù)此，收集該個別規(guī)格CTI裝置控制著的PBX、連接著該PBX的電話機、該PBX管理著的ACD隊列、及連接著該PBX的語音響應(yīng)裝置的狀態(tài)變化信息，進一步可以將其收集結(jié)果分配到其它的系統(tǒng)。但是，該個別規(guī)格CTI裝置控制著的PBX、連接著該PBX的電話機、該PBX管理著的ACD號碼、及連接著該PBX的語音響應(yīng)裝置的內(nèi)線號碼等的信息，需要預(yù)先登錄在PBX信息收集·分配控制裝置中。
或者例如，采用或控制PBX轉(zhuǎn)送連接呼叫，或針對利用連接于該PBX的電話機的操作員的、提供有關(guān)上述連接呼叫的信息的CTI裝置(在下述的實施方式中是個別規(guī)格CTI裝置310)，同時基于PBX信息收集·分配控制裝置送出的狀態(tài)變化通知，還可以使用將對存儲于數(shù)據(jù)庫的發(fā)信目的地的電話號碼發(fā)信呼叫的指示提供給上述PBX的發(fā)信控制部。這種情況下，通過該發(fā)信控制部控制呼叫的發(fā)信，該呼叫一旦連接后，其連接呼叫的控制可以通過上述CTI裝置進行。在上述的呼叫發(fā)信時，也可以靈活運用預(yù)測·撥號器的功能，例如可以邊進行定步控制，邊對該PBX發(fā)送發(fā)信命令(CTI命令)。
如此，通過除了CTI裝置(在下述的實施方式中是個別規(guī)格CTI裝置310)之外另行設(shè)置上述那樣的發(fā)信控制部，由此即使制造者互不相同等，在包含相互連接的接口規(guī)格的各種規(guī)格之內(nèi)即使至少一部分相互不同，仍然可以很容易地組合并利用CTI裝置、PBX、具備了預(yù)測·撥號器功能等的自動發(fā)信裝置等。
從而，依據(jù)本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明，提高CTI裝置、PBX、自動發(fā)信裝置等在呼叫中心利用的設(shè)備組合的自由度，使設(shè)備的新構(gòu)成和設(shè)備結(jié)構(gòu)變更可以容易地進行，從而在進行呼叫中心內(nèi)的功能添加時也易于將現(xiàn)有設(shè)備和新引入的設(shè)備的共同利用，由此可以有效活用現(xiàn)有設(shè)備，削減新添加的設(shè)備，進而可以抑制綜合的呼叫中心運營費。


圖1是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第1實施方式的多個呼叫中心運用裝置的利用方式的總體結(jié)構(gòu)框圖，圖2是表示上述多個呼叫中心運用裝置的利用方式的變形示例的總體結(jié)構(gòu)框圖，圖3是表示在上述第1實施方式的呼叫中心中的裝置結(jié)構(gòu)框圖，圖4是表示上述第1實施方式的多個呼叫中心運用裝置及CTI服務(wù)器裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖5是用于說明上述第1實施方式作用的框圖，圖6是表示在上述第1實施方式中的多個呼叫中心的操作員統(tǒng)一管理處理的流程圖，圖7是表示在上述第1實施方式中的數(shù)據(jù)庫管理處理的流程圖，圖8是表示在上述第1實施方式中的操作員數(shù)管理表的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖，圖9是表示在上述第1實施方式中的呼叫中心管理表的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖，圖10是表示在上述第1實施方式中的市外局號信息管理表的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖，圖11是表示上述第1實施方式中在CTI控制裝置及操作員統(tǒng)一管理裝置之間進行交接的信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖，圖12是表示上述第1實施方式中在定步控制裝置及數(shù)據(jù)庫管理裝置之間進行交接的信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖，圖13是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第2實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖14是表示在上述實施方式中使用的預(yù)測·撥號裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖15是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第3實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖16是表示在上述第3實施方式中使用的家庭代理裝置的第1示例的結(jié)構(gòu)框圖，圖17是表示在上述第3實施方式中使用的家庭代理裝置的第2示例的結(jié)構(gòu)框圖，圖18是表示在上述第3實施方式中使用的家庭代理裝置的第3示例的結(jié)構(gòu)框圖，圖19是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第4實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖20是表示在上述第4實施方式中使用的預(yù)測·撥號器·引擎的結(jié)構(gòu)框圖，圖21是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第5實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖22是表示用于說明上述第1～第5實施方式的作用的信號流的框圖，圖23是表示在上述第1～第5實施方式中的注冊畫面的線圖，圖24是表示在上述第1～第5實施方式中的第1受理畫面的線圖，圖25是表示在上述第1～第5實施方式中的第2受理畫面的線圖，圖26是表示在上述第1～第5實施方式中的接觸履歷畫面的線圖，圖27是表示在上述第1～第5實施方式中的接觸結(jié)果畫面的線圖，圖28是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第6實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖29是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第7實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖30是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第8實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖31是表示用于說明上述第5～第8實施方式的作用的信號流的框圖，圖32是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第9實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，
圖33是表示第9實施方式的變形示例的結(jié)構(gòu)框圖，圖34是表示在第9實施方式中使用的自動發(fā)信控制裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖35是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第10實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖36是表示在第10實施方式中使用的自動發(fā)信控制裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖37是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第11實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖38是表示在第11實施方式中使用的自動發(fā)信控制裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖39是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第12實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖40是表示在第12實施方式中使用的PBX信息收集·分配控制裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖41是表示應(yīng)用了本發(fā)明的第13實施方式的結(jié)構(gòu)框圖，圖42是表示在第9實施方式～第11實施方式、第13實施方式中，而且在上述的第12實施方式中附加了自動發(fā)信功能時的工作示例的序列圖，圖43是續(xù)該圖42的序列圖。
具體實施例方式
以下，用圖詳細說明本發(fā)明的實施方式。
首先，詳細說明關(guān)于本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明的實施方式。
圖1是表示應(yīng)用了本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明的第1實施方式的多個呼叫中心運用裝置10的利用方式的總體結(jié)構(gòu)的框圖。
在這個圖中，設(shè)置著呼叫中心裝置3的呼叫中心中，進行著經(jīng)由公共電話線路1給顧客電話機5發(fā)信的通話的撥出業(yè)務(wù)及經(jīng)由公共電話線路1從顧客電話機5收信的通話的撥入業(yè)務(wù)。呼叫中心中由多個操作員進行著撥出業(yè)務(wù)和撥入業(yè)務(wù)。
進一步，這些多個呼叫中心裝置3連接著多個呼叫中心運用裝置10。其中圖2是本實施方式的變形示例，多個呼叫中心運用裝置10如該圖2所示，也可以和任何呼叫中心裝置3一起復(fù)合地構(gòu)成。
圖3是表示本實施方式的呼叫中心裝置3的結(jié)構(gòu)框圖。
在這個圖中，呼叫中心中設(shè)置的呼叫中心裝置3，設(shè)置著PBX50、和給每個操作員設(shè)置的多個電話機52及多個客戶裝置54、和CTI(Computer Telephony Integration)服務(wù)器裝置70、和為連接多個呼叫中心運用裝置10的專用線路連接裝置56。而且，PBX50、和多個客戶裝置54、和CTI服務(wù)器裝置70、和專用線路連接裝置56，用LAN(Local Area Network)59相互連接著。
在這樣的呼叫中心中，利用操作員預(yù)測發(fā)信功能，進行從呼叫中心方對顧客電話機5發(fā)信的所謂撥出的業(yè)務(wù)。
即，通過預(yù)測發(fā)信功能，自動地撥顧客的電話號碼進行發(fā)信。然后，如果該發(fā)信呼叫經(jīng)由公共電話線路1連接到顧客方，則在呼叫中心內(nèi)，這個呼叫通過PBX50連接到操作員的電話機52。同時，有關(guān)該呼叫的收信人號碼等的顧客的信息，從CTI服務(wù)器裝置70送到其操作員的客戶裝置54，并顯示在該客戶裝置54的畫面上。
圖4是表示本實施方式的多個呼叫中心運用裝置10及CTI服務(wù)器裝置70的結(jié)構(gòu)框圖。
在圖4中，多個呼叫中心運用裝置10具有操作員統(tǒng)一管理裝置11；和數(shù)據(jù)庫管理裝置22。而且，該多個呼叫中心運用裝置10具有通過操作員統(tǒng)一管理裝置11使用的如圖8所示的操作員數(shù)管理表12。進一步，該多個呼叫中心運用裝置10具有由數(shù)據(jù)庫管理裝置22處理的顧客信息數(shù)據(jù)庫24、和如圖9所示的呼叫中心管理表26、和如圖10所示的市外局號信息管理表27。
CTI服務(wù)器裝置70具備CTI控制裝置72；和定步控制裝置74。另外，上述的定步控制裝置74具有預(yù)測·撥號裝置。在此，每個呼叫中心中PBX50和CTI服務(wù)器裝置70是不同的。不過正在籌劃，在呼叫中心間使用相同的用計算機程序以軟件構(gòu)成的預(yù)測·撥號裝置。
其中，CTI控制裝置72、和定步控制裝置74、和操作員統(tǒng)一管理裝置11、和數(shù)據(jù)庫管理裝置22，可以由計算機程序分別構(gòu)成至少其一部分。例如，分別作為CTI控制程序72、和定步控制程序74、和操作員統(tǒng)一管理程序11、和數(shù)據(jù)庫管理程序22，也是可能的。
圖5是為說明本實施方式的作用的框圖。圖6是表示在本實施方式中的多個呼叫中心的操作員統(tǒng)一管理的處理的流程圖。圖7是表示在本實施方式中的數(shù)據(jù)庫管理處理的流程圖。
在圖5中說明的情況上，圖示了2個呼叫中心，即呼叫中心1及呼叫中心2。而且，說明的情況上，僅圖示了在CTI服務(wù)器裝置1(70A)中使CTI控制裝置1(72A)及定步控制裝置1(74A)相關(guān)聯(lián)、在CTI服務(wù)器裝置2(70B)中使CTI控制裝置2(72B)及定步控制裝置2(74B)相關(guān)聯(lián)、另外對多個呼叫中心運用裝置10相關(guān)聯(lián)的一部分的結(jié)構(gòu)。而且圖中的符號①～⑧是表示以下說明的信號的收發(fā)，并以這個號碼序列發(fā)生。
圖5中，用CTI控制裝置1，對PBX1(50A)發(fā)送發(fā)信、響應(yīng)、切斷等的CTI命令。而且，管理來自PBX1的轉(zhuǎn)送來的收信、響應(yīng)、切斷等的信息。更進一步，也進行操作員的狀態(tài)管理。
用定步控制裝置1管理操作員的狀態(tài)(通話中、后處理中、空閑)。據(jù)此，定步控制裝置1作為預(yù)測發(fā)信功能，對數(shù)據(jù)庫管理裝置22請求為進行預(yù)測發(fā)信的數(shù)據(jù)組。而且定步控制裝置1將針對該請求從數(shù)據(jù)庫管理裝置22接收的作為返回值的該數(shù)據(jù)組，發(fā)送給CTI控制部1。
用CTI控制裝置2，對PBX2(50B)發(fā)送發(fā)信、響應(yīng)、切斷等的CTI命令。而且，管理來自PBX2的轉(zhuǎn)送來的收信、響應(yīng)、切斷等的信息。更進一步，也進行操作員的狀態(tài)管理。
用定步控制裝置2管理操作員的狀態(tài)(通話中、后處理中、空閑)。據(jù)此，定步控制裝置2對數(shù)據(jù)庫管理裝置22請求為進行預(yù)測發(fā)信的數(shù)據(jù)組。而且定步控制裝置2將針對該請求從數(shù)據(jù)庫管理裝置22作為返回值接收的該數(shù)據(jù)組，發(fā)送給CTI控制部2。
其次，在多個呼叫中心運用裝置10中，操作員統(tǒng)一管理裝置11管理CTI控制部1、CTI控制部2的注冊操作員人數(shù)。詳細情形如圖6的流程圖所示。用數(shù)據(jù)庫管理裝置22從顧客信息數(shù)據(jù)庫24抽出有來自定步控制部1、和定步控制部2的請求的發(fā)信數(shù)據(jù)組。詳細情形如圖7的流程圖所示。
其中，本實施方式中，所謂的注冊是指不管在實際業(yè)務(wù)中時，或者在等待通話等的等待業(yè)務(wù)時，作為操作員都是在可以進行業(yè)務(wù)的狀態(tài)。本實施方式中，注冊包括撥出業(yè)務(wù)及撥入業(yè)務(wù)。而且在本實施方式中，操作員在撥出業(yè)務(wù)中進行注冊時，在自己座位的客戶裝置34中輸入「在撥出業(yè)務(wù)中注冊」的意思。
以下，使用這些框圖和流程圖，說明有關(guān)本實施方式的作用。
在多個呼叫中心中，將實施預(yù)測發(fā)信業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)靈活地分配給每個呼叫中心。為此，在多個呼叫中心運用裝置10一方，安裝操作員統(tǒng)一管理裝置11，進行操作員人數(shù)的統(tǒng)一管理。其中，多個呼叫中心運用裝置10也可以在一般的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中構(gòu)成，或者說也可以在這樣的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中至少構(gòu)成一部分。
首先，在將實施預(yù)測發(fā)信業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)分配給每個呼叫中心時，操作員統(tǒng)一管理裝置11假定，在多個呼叫中心全體中許可N人的預(yù)測發(fā)信人的注冊。這個N值是預(yù)先存儲于圖8所示的操作員數(shù)管理表12中的最大注冊操作員人數(shù)，是對所有呼叫中心的最大注冊操作員人數(shù)。
屬于呼叫中心1的操作員注冊于CTI服務(wù)器裝置1時，即操作員在自己座位的客戶裝置34中輸入了「在撥出業(yè)務(wù)中注冊」的意思時，經(jīng)由LAN59從該客戶裝置34，將已有該輸入的情況傳達給CTI服務(wù)器裝置70(CTI服務(wù)器裝置1)。于是，在該CTI服務(wù)器裝置1中的CTI控制裝置1，對安裝于多個呼叫中心運用裝置10中的操作員統(tǒng)一管理裝置11，用如圖11的上部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，進行可否注冊的詢問。于是，操作員統(tǒng)一管理裝置11，若可注冊則登錄該操作員信息后，將可注冊的意思，以圖11的下部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文通知給CTI服務(wù)器裝置1的CTI控制裝置1。
其中，在圖11中，操作員I D是提供給所有的在呼叫中心的各個操作員的，對各個操作員是獨立的識別號碼。根據(jù)該操作員ID，可以識別出是與哪個操作員有關(guān)的信息或指示。
圖5中，如用①所示的CTI控制部1以如圖11的上部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，對操作員統(tǒng)一管理部進行注冊請求。對該請求，在操作員統(tǒng)一管理裝置11中實行圖6中步驟514到步驟524表示的處理。其結(jié)果，操作員統(tǒng)一管理裝置11以如圖11的下部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，對CTI控制部1，返回如果是正常結(jié)束為0，如果是異常結(jié)束為-1的返回值。
其次，如②所示，定步控制部1以如圖12的上部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，對數(shù)據(jù)庫管理裝置22請求為進行預(yù)測發(fā)信的數(shù)據(jù)組。對該請求，數(shù)據(jù)庫管理裝置22實行圖7中步驟614到步驟618表示的處理。其結(jié)果，從數(shù)據(jù)庫管理裝置22作為返回值，以如圖12的下部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，返回包含發(fā)信目的地電話號碼的數(shù)據(jù)組。
其中，在圖12的下部，呼叫ID是客戶裝置54對數(shù)據(jù)庫管理裝置22，詢問與發(fā)信目的地電話號碼相當?shù)念櫩托畔r等使用的關(guān)鍵字信息。
接著在③中，定步控制部1對CTI控制部1發(fā)送用②取得的數(shù)據(jù)組。其次在④中，CTI控制部1對PBX1，給用②取得的數(shù)據(jù)組的每個發(fā)送發(fā)信命令。
而且，屬于呼叫中心2的操作員注冊于CTI服務(wù)器裝置2時，即在自己座位的客戶裝置34中輸入「在撥出業(yè)務(wù)中注冊」的意思時，經(jīng)由LAN59從該客戶裝置34，將已有該輸入的情況傳達給CTI服務(wù)器裝置70(CTI服務(wù)器裝置2)。于是，在該CTI服務(wù)器裝置2中的CTI控制裝置2，對安裝于多個呼叫中心運用裝置10中的操作員統(tǒng)一管理裝置11，用如圖11的上部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，進行可否注冊的詢問。于是，操作員統(tǒng)一管理裝置11，若可注冊則登記該操作員信息后，將可注冊的意思，以圖11的下部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文通知給CTI服務(wù)器裝置2的CTI控制裝置2。
其次，圖5中，如用⑤所示的CTI控制部2以如圖11的上部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，對操作員統(tǒng)一管理部進行注冊請求。對該請求，在操作員統(tǒng)一管理裝置11中實行圖6中步驟514到步驟524表示的處理。其結(jié)果，操作員統(tǒng)一管理裝置11以如圖11的下部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，對CTI控制部2，返回如果是正常結(jié)束為0，如果是異常結(jié)束為-1的返回值。
接著如⑥所示，定步控制部2以如圖12的上部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，對數(shù)據(jù)庫管理裝置22請求為進行預(yù)測發(fā)信的數(shù)據(jù)組。對該請求，在數(shù)據(jù)庫管理裝置22實行圖7中步驟614到步驟618表示的處理。其結(jié)果，從數(shù)據(jù)庫管理裝置22作為返回值，以如圖12的下部表示的數(shù)據(jù)構(gòu)成的電文，返回包含發(fā)信目的地電話號碼的數(shù)據(jù)組。
接著在⑦中，定步控制部1對CTI控制部1發(fā)送用⑥取得的數(shù)據(jù)組。在⑧中，CTI控制部1對PBX1，給用⑥取得的數(shù)據(jù)組的每個發(fā)送發(fā)信命令。
如上，由于統(tǒng)一管理可以注冊的操作員，所以具有多個地點，在從各個地點進行預(yù)測發(fā)信時，當各個地點使用著機種不同的內(nèi)部交換機時，可以不固定各個地點的操作員人數(shù)，而隨著時時刻刻變化的狀況，靈活地分配操作員人數(shù)。
而且，在從各個地點進行預(yù)測發(fā)信時，安裝于CTI服務(wù)器裝置1的定步控制裝置1及安裝于CTI服務(wù)器裝置2的定步控制裝置2，可以向安裝于多個呼叫中心運用裝置10的數(shù)據(jù)庫管理裝置22，請求和各個定步控制相一致的應(yīng)發(fā)信數(shù)據(jù)。此時，可以從同一數(shù)據(jù)庫抽出數(shù)據(jù)，多個呼叫中心由同一數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)預(yù)測發(fā)信成為可能。
進一步，在圖9的CTI服務(wù)器管理表中，將呼叫中心的所在地及其呼叫中心的市外局號存儲于識別呼叫中心的每個站點號碼中。而且，在圖10的市外局號信息表中，將電話費用最少的最近的呼叫中心的站點號碼(優(yōu)先度1)，和電話費用其次少的其次近的呼叫中心的站點號碼(優(yōu)先度2)預(yù)先存儲于作為進行預(yù)測發(fā)信的對象的地區(qū)的每個市外局號中。在抽出進行預(yù)測發(fā)信的數(shù)據(jù)時，因數(shù)據(jù)庫管理裝置22利用這些CTI服務(wù)器管理表及市外局號信息表，而使進行預(yù)測發(fā)信的各個呼叫中心將電話費用抑制在最小限度成為可能。
如以上說明的，在本第1實施方式中，可以有效地應(yīng)用本申請的第1發(fā)明～第3發(fā)明。從而，可以謀求依賴于呼叫中心的人力資源和操作員人數(shù)的設(shè)備資源的有效利用，進一步通過數(shù)據(jù)庫等的維護管理的效率化和抑制針對顧客的電話費用，抑制綜合的呼叫中心運營費。
在本實施方式中，如上所述，具有定步控制部74的預(yù)測·撥號裝置是與CTI控制裝置和PBX50不同的裝置，因此，能夠容易地提供不局限于在呼叫中心的內(nèi)部交換機(PBX50等)的機種的預(yù)測發(fā)信功能。特別是，如上所述，用計算機程序以軟件構(gòu)成的預(yù)測·撥號裝置的特征是能夠容易地提供不局限于在內(nèi)部交換機(PBX50等)的機種的預(yù)測發(fā)信功能，在呼叫中心間也能容易地提供相同的預(yù)測發(fā)信功能。
以下，用圖詳細說明關(guān)于本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的實施方式。
以下說明的第1～第5發(fā)明的實施方式，是在PBX116中進行著將撥出業(yè)務(wù)中給顧客發(fā)信并有對應(yīng)的呼叫，連接于任一個呼叫中心110方或者家庭代理裝置200方。而且，以下說明的第5～第8實施方式，是在局方交換機172中進行著將有這樣的對應(yīng)的呼叫，連接于家庭代理裝置200方。
例如在CBR(Carrier Based Routing)中，按照預(yù)先決定的呼叫中心間的固定比率，在公共線路內(nèi)的交換機中，遵從一定的分配規(guī)則給上述呼叫中心分配發(fā)生的收信呼叫。更進一步也進行著，由運營公共網(wǎng)的人提示其規(guī)格，給外部者如利用運營呼叫中心的一般企業(yè)等，提供為控制這樣的分配的功能。本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明不限于此，例如還有以SS7、UDP/IP、X.25等代表的標準協(xié)議。
而且，某種網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)是通過有關(guān)這樣的公共網(wǎng)的協(xié)議的處理。要控制分配的人，對該網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器進行詢問，并對該網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器進行遵從其結(jié)果規(guī)定的通知。據(jù)此，可以決定最終的收信處。以下說明的第5～第8實施方式利用著這樣的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器。其中，作為要利用上述網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器的人，訪問該網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器的節(jié)點稱為SCP(ServiceControl Point)。
其中，關(guān)于以下說明的第2實施方式及第4實施方式，不存在家庭代理裝置200。從而在以下的說明中，關(guān)于這些第2實施方式及第4實施方式，在遠處的呼叫中心110的操作員(遠程·操作員)利用家庭代理裝置200時，要考慮替換成通過電話機112和操作員終端114構(gòu)成的裝置。
圖13是表示應(yīng)用了本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第2實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
這個圖中的2個呼叫中心110全都使用預(yù)測·撥號裝置130的撥出業(yè)務(wù)成為可能。呼叫中心110不限于2個，也可以設(shè)置成更多。
而且，呼叫中心110全都設(shè)在與預(yù)測·撥號裝置130不同的地點。從而，全都成為遠程·代理。
或者，預(yù)測·撥號裝置130也可以和任何呼叫中心110一起設(shè)置在相同的地點。此時，該呼叫中心110之外，成為遠程·代理。
這個圖中，在呼叫中心110中給每個操作員配置著電話機112及操作員終端114。電話機112經(jīng)由PBX116連接著公共網(wǎng)101。電話機112通過公共網(wǎng)101連接著顧客的電話機。而且，操作員終端114也可以通過例如個人·計算機實現(xiàn)。
而且，這個圖中，□符號是連接網(wǎng)絡(luò)間的連接裝置。所有的操作員終端114或PBX116都連接著在各個呼叫中心110中架設(shè)著的LAN(Local Area Network)18。而且，任何LAN118都通過上述的連接裝置，連接于WAN150。
從而，預(yù)測·撥號裝置130經(jīng)由WAN150及各個呼叫中心110的LAN118，和PBX116進行信息的收發(fā)成為可能。具體的說，預(yù)測·撥號裝置130可以從PBX116得到必要的信息。而且，預(yù)測·撥號裝置130可以將預(yù)先確定的命令信息送到PBX116，以此可以控制PBX116的工作。
圖14是表示在本實施方式中使用的預(yù)測·撥號裝置130的結(jié)構(gòu)框圖。
如圖所示，預(yù)測·撥號裝置130具有預(yù)測·撥號器控制部131；和數(shù)據(jù)庫管理裝置140。而且，預(yù)測·撥號裝置131包含著CTI(ComputerTelephony Integration)控制裝置133、和定步控制裝置135、和管理控制裝置137。
CTI控制裝置133是為了如果在撥入業(yè)務(wù)中有來自于顧客的收信，則將該收信分配給操作員，從而控制PBX116。此時，進行從數(shù)據(jù)庫管理裝置140，給相當?shù)牟僮鲉T的操作員終端114轉(zhuǎn)送與收信有關(guān)的必要的信息的控制。
進一步，CTI控制裝置133具有著與撥出業(yè)務(wù)有關(guān)的功能。即CTI控制裝置133，在定步控制裝置135進行預(yù)測發(fā)信(預(yù)測發(fā)信)時，進行在PBX116的發(fā)信的撥號等的控制。而且，當進行這樣的預(yù)測發(fā)信時，從數(shù)據(jù)庫管理裝置140，在撥號時依次得到包含應(yīng)發(fā)信的顧客清單的信息。
圖15是應(yīng)用了表示本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第3實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，對上述的第2實施方式，添加了家庭代理裝置200及網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。其它的和第2實施方式相同。
這個圖中2個呼叫中心110全都使用預(yù)測·撥號裝置130的撥出業(yè)務(wù)成為可能。呼叫中心110不限于2個，也可以設(shè)置成更多。
而且，呼叫中心110全都設(shè)在與預(yù)測·撥號裝置130不同的地點。從而，全都成為遠程·代理。
或者，預(yù)測·撥號裝置130也可以和任何呼叫中心110一起設(shè)置在相同的地點。此時，該呼叫中心110之外，成為遠程·代理。
進一步本實施方式中，家庭代理裝置200是一種遠程·代理，是以家庭工作者等為基本的一個人的操作員作為遠程·操作員。不過也可以以數(shù)人為對象。
而且，本實施方式的家庭代理裝置200具有的操作員終端114，利用著所謂的瀏覽·程序。例如利用美國微軟公司制造的「因特網(wǎng)·瀏覽器」等的瀏覽·程序。而且，在該操作員終端114中沒有內(nèi)置著用于注冊操作及上述顧客信息顯示用的程序。這些程序是在實行時每次從管理控制裝置方的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器142下載。從而，家庭代理裝置200方不僅不需要保管這些程序而占用如硬盤裝置的容量，而且沒有必要進行這些程序的更新等的管理。
圖16是表示家庭代理裝置200的第1示例的結(jié)構(gòu)框圖。
第1示例的家庭代理裝置200加上操作員利用的電話機112及操作員終端114，還具有TA(Terminal Adapter)裝置202。該TA裝置202是通過國內(nèi)通信企業(yè)NTT提供的IN864為連接于公共網(wǎng)101的連接裝置。在這個第1示例的家庭代理裝置200中，通過電話機112的公共網(wǎng)101的通話利用著TA裝置202。而且，操作員終端114通過TA裝置202，經(jīng)由公共網(wǎng)101連接到指定的訪問點等，從而連接于WAN150。對使用這樣的TA裝置202的操作員終端114的WAN150的連接，也可以經(jīng)由因特網(wǎng)進行。
圖17是表示家庭代理裝置200的第2示例的結(jié)構(gòu)框圖。
第2示例的家庭代理裝置200加上操作員利用的電話機112及操作員終端114，還具有TA(Terminal Adapter)裝置202。在這個第2示例的家庭代理裝置200中的操作員終端114，和第2示例的家庭代理裝置200相同，通過TA裝置202經(jīng)由公共網(wǎng)101連接指定的訪問點等，從而連接于WAN150。不過，在第2示例的家庭代理裝置200中，通過電話機112的公共網(wǎng)101的通話，沒有利用TA裝置202而直接連接于公共網(wǎng)101進行。
圖18是表示家庭代理裝置200的第3示例的結(jié)構(gòu)框圖。
在第3示例的家庭代理裝置200中，TA裝置202設(shè)置在操作員終端114內(nèi)。該操作員終端114也可以通過例如個人·計算機實現(xiàn)。而且，加上在利用了該TA裝置202的操作員終端114的數(shù)據(jù)通信中利用的數(shù)據(jù)通信接口裝置220，還具有為實現(xiàn)電話機112的語音通話接口裝置210。操作員利用如耳機作為戴在操作員(利用者)頭部的頭部裝置212而構(gòu)成的麥克風裝置214及揚聲器裝置216，由麥克風裝置214送話，由揚聲器裝置216受話，對顧客進行通話。而且，在這樣的第3示例的家庭代理裝置200中，和上述的第1示例的家庭代理裝置200相同，對通過操作員利用的電話機的公共網(wǎng)101的通話及操作員終端114的WAN150的連接，利用著TA裝置202。
圖19是表示應(yīng)用了本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第4實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，以上述的第2實施方式具有的預(yù)測·撥號裝置130的一部分作為預(yù)測·撥號器·引擎146而構(gòu)成，并設(shè)置于各個呼叫中心110。
圖20是表示本實施方式中使用的預(yù)測·撥號器·引擎146的結(jié)構(gòu)框圖。
如圖所示，在具有預(yù)測·撥號裝置130的裝置內(nèi)由管理控制裝置137以外的，CTI控制裝置133、定步控制裝置135、及數(shù)據(jù)庫管理裝置140，構(gòu)成預(yù)測·撥號器·引擎146。關(guān)于管理控制裝置137是和預(yù)測·撥號器·引擎146分別設(shè)置的。
圖21是表示應(yīng)用了本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第5實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，對上述的第4實施方式添加了家庭代理裝置200及網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。該網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142及管理控制裝置137連接著LAN152。而且，LAN152連接著WAN150。其它的和第4實施方式相同。
其中，因網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142和管理控制裝置137共同設(shè)置，所以可謀求這些的管理的一元化。例如，可以謀求控制這些的程序的更新和在設(shè)置于網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的操作員終端114中下載的程序的更新等，種種的管理的一元化。不過，如圖21中用符號42的虛線圖示的，也可以將網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142設(shè)置于呼叫中心110方。
家庭代理裝置200是一種遠程·代理，是以家庭工作者等為基本的，一個人的操作員作為遠程·操作員。不過也可以以數(shù)人為對象。
而且，本實施方式的家庭代理裝置200具有的操作員終端114，利用著所謂的瀏覽·程序。例如利用美國微軟公司制造的「因特網(wǎng)·瀏覽器」等的瀏覽·程序。而且，在該操作員終端114中沒有內(nèi)置著用于注冊操作及上述顧客信息的顯示用的程序。這些程序是在實行時每次從管理控制裝置方的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142下載。從而，家庭代理裝置200方不僅不需要保管這些程序而占用如硬盤裝置的容量，而是沒有必要進行這些程序的更新等的管理。
圖22是表示為說明上述的第1～第5實施方式的作用的信號流的框圖。
這個圖中，單點劃線表示通過為和顧客103對應(yīng)的語音的通話的連接。另外，雙點劃線表示為確立并維持這樣的通話，并且在這樣的通話中為給操作員提供與顧客103有關(guān)的信息的有關(guān)控制的信號流。而且，操作員終端受理畫面114a是在操作員終端114中顯示的畫面，是如下述的圖24和圖25的畫面。
其次，圖23是表示在這些實施方式的注冊畫面的線圖。圖24是表示在這些實施方式的第1受理畫面的線圖。圖25是表示在這些實施方式的第2受理畫面的線圖。圖26是表示在這些實施方式的接觸履歷畫面的線圖。圖27是表示在這些實施方式的接觸結(jié)果畫面的線圖。
這些圖23～圖27中，單點劃線的矩形是通過指示輸入裝置的鼠標的位置指示及通過點擊操作可以進行按壓操作的畫面上的按鈕的顯示。而且，虛線的矩形是顯示輸入文字的區(qū)域?；蛘哒f，虛線的矩形是顯示與顧客有關(guān)的信息等已經(jīng)輸入的信息的區(qū)域。其中，在操作員終端114，作為操作員利用的輸入工具，連接著鼠標及鍵盤。
以下，用圖22～圖27說明第1～第5實施方式的作用。
首先，在這些的實施方式中，通過家庭代理裝置200的操作員終端114的注冊，按列舉的順序進行以下列舉的事項。
A.家庭代理的注冊處理。
A1.家庭代理裝置200的操作員(遠程·操作員)在該家庭代理裝置200的操作員終端114中啟動瀏覽·程序。然后，訪問網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。而且，瀏覽·程序中應(yīng)顯示圖23中圖示的注冊畫面并進行操作，下載在網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142中的網(wǎng)絡(luò)·應(yīng)用·程序144的一種為顯示該注冊畫面的程序，之后啟動。其中，對這樣的操作員終端114的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的訪問，也可以經(jīng)由因特網(wǎng)進行，或者也可以通過其它的WAN150的路徑進行。
A2.然后，家庭代理裝置200的操作員，通過在操作員終端114顯示的圖23中圖示的畫面，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，在預(yù)測·撥號器控制部131中進行注冊請求。
A3.預(yù)測·撥號器控制部131登錄進行了注冊請求的家庭代理裝置200。
A4.在進行了注冊請求的家庭代理裝置200的操作員終端114中，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，為顯示圖24和圖25中圖示的受理畫面，啟動在網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的網(wǎng)絡(luò)·應(yīng)用·程序144的的一種為顯示該受理畫面的程序。然后，在相當?shù)牟僮鲉T終端114中顯示該受理畫面。
其次，在這些的實施方式中，有關(guān)家庭代理裝置200的預(yù)測發(fā)信處理，按列舉的順序進行以下列舉的事項。
B.預(yù)測發(fā)信處理。
B1.預(yù)測·撥號器控制部131對數(shù)據(jù)庫管理裝置140請求發(fā)信數(shù)據(jù)。
B2.數(shù)據(jù)庫管理裝置140將從預(yù)測·撥號器控制部131請求的發(fā)信數(shù)據(jù)，發(fā)送給該預(yù)測·撥號器控制部131。
B3.預(yù)測·撥號器控制部131對PBX116發(fā)出發(fā)信命令。
進一步，在這些的實施方式中，家庭代理裝置200及顧客103的連接處理，按列舉的順序進行以下列舉的事項。
C.和家庭代理的連接處理。
C1.PBX116將顧客103響應(yīng)了的呼叫，轉(zhuǎn)送給家庭代理裝置200的電話機112。
C2.PBX116將響應(yīng)信息發(fā)送給CTI控制裝置133。
C3.CTI控制裝置133將響應(yīng)信息發(fā)送給數(shù)據(jù)庫管理裝置140。
C4.數(shù)據(jù)庫管理裝置140以該響應(yīng)信息為基礎(chǔ)，檢索由該數(shù)據(jù)庫管理裝置140管理的數(shù)據(jù)庫，得到顧客信息。然后，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，通過在網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的網(wǎng)絡(luò)·應(yīng)用·程序144的一種的，為顯示該受理畫面的程序，通知顧客103的響應(yīng)狀態(tài)及顧客信息。
C5.在家庭代理裝置200方中操作員，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，如圖25中圖示的，可以在受理畫面上顯示顧客信息。進一步，操作員進行指定的操作，可以將如圖26和圖27中圖示的畫面，顯示在其操作員的操作員終端114中。在圖24和圖25中按下用單點劃線圖示的「接觸履歷」的按鈕，可以顯示圖26的畫面，按下「接觸結(jié)果」的按鈕，可以顯示圖27的畫面。
如上，如果按照這些實施方式，可以有效地應(yīng)用本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明。從而，在以撥出業(yè)務(wù)為對象的情況下，在遠處也可以配置對應(yīng)顧客的呼叫中心的操作員，可以謀求提高呼叫中心的運營效率和削減運營費。
圖28是表示應(yīng)用了本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第6實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，而且在下述的第6及第8實施方式中，載波方設(shè)備170包含在公共網(wǎng)中。而且，載波方設(shè)備170的局方交換機172是進行在公共網(wǎng)的線路連接的交換的裝置。
在本實施方式中，在包含于公共網(wǎng)內(nèi)的載波方設(shè)備170中，構(gòu)成了與上述的預(yù)測·撥號裝置130有關(guān)的功能的部分。即，在載波方設(shè)備170中，構(gòu)成預(yù)測·撥號器控制部131及數(shù)據(jù)庫管理裝置140的同時，構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。
其中，在載波方設(shè)備170中，連接著的局方交換機172之外的網(wǎng)絡(luò)154是LAN等的指定的網(wǎng)絡(luò)。
圖29是表示應(yīng)用了本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第7實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，在包含于公共網(wǎng)內(nèi)的載波方設(shè)備170中，構(gòu)成了與上述的預(yù)測·撥號裝置130有關(guān)的功能的部分。即，在載波方設(shè)備170中，構(gòu)成預(yù)測·撥號器控制部131的同時，構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。而且，數(shù)據(jù)庫管理裝置140設(shè)置于利用企業(yè)方設(shè)備180中。
在此，上述的所謂利用企業(yè)是指撥出業(yè)務(wù)利用企業(yè)，是通過撥出業(yè)務(wù)對顧客提供種種服務(wù)的企業(yè)。
在本實施方式中，因?qū)?shù)據(jù)庫管理裝置140設(shè)置于利用企業(yè)方設(shè)備180中，所以利用企業(yè)可以容易地更新數(shù)據(jù)庫管理裝置140。例如，當預(yù)測發(fā)信時，也可以容易地更新存儲于包含應(yīng)發(fā)信顧客103的清單的數(shù)據(jù)庫管理裝置140中的信息等。
其中，在利用企業(yè)方設(shè)備180中，連接著的數(shù)據(jù)庫管理裝置140之外的網(wǎng)絡(luò)156是LAN等的指定的網(wǎng)絡(luò)。
圖30是表示應(yīng)用了本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明的第8實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，利用上述的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)，從呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182，控制在局方交換機172的分配。即，利用這樣的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)，通過呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182的預(yù)測·撥號器控制部131，當進行預(yù)測發(fā)信并有顧客103的響應(yīng)的呼叫時，進行分配給適當?shù)募彝ゴ硌b置200的電話機112。
在此，上述的所謂呼叫中心運營專業(yè)公司是指接收撥出業(yè)務(wù)的委托，并進行這些業(yè)務(wù)的公司。該呼叫中心運營專業(yè)公司擁有為進行這樣的業(yè)務(wù)的設(shè)備和操作員，進行代辦上述的撥出業(yè)務(wù)的利用企業(yè)要對顧客提供的種種服務(wù)等。
在本實施方式中，在呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182中，構(gòu)成了與上述的預(yù)測·撥號裝置130有關(guān)的功能的部分。即，在呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182中，構(gòu)成了預(yù)測·撥號器控制部131，同時構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。而且，數(shù)據(jù)庫管理裝置140設(shè)置于利用企業(yè)方設(shè)備180中。
在本實施方式中，因在利用企業(yè)方設(shè)備180中設(shè)置數(shù)據(jù)庫管理裝置140，所以利用企業(yè)可以容易地更新數(shù)據(jù)庫管理裝置140。例如，當預(yù)測發(fā)信時，也可以容易地更新存儲于包含應(yīng)發(fā)信顧客103的清單的數(shù)據(jù)庫管理裝置140中的信息等。
進一步，在呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182中具備為提供撥出業(yè)務(wù)及撥入業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)。從而，呼叫中心運營專業(yè)公司方可以有效地利用其技術(shù)，進行這些業(yè)務(wù)的設(shè)備的保養(yǎng)。
其中，在呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182中，連接著的預(yù)測·撥號器控制部131之外的網(wǎng)絡(luò)158是LAN等的指定的網(wǎng)絡(luò)。
而且，該網(wǎng)絡(luò)158連接于在載波方設(shè)備170中的上述稱為SCP的節(jié)點，通過如上述的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)，訪問局方交換機172。通過該訪問，呼叫中心運營專業(yè)公司方設(shè)備182的預(yù)測·撥號器控制部131，進行著局方交換機172的發(fā)信和轉(zhuǎn)換的控制。
圖31是表示為說明上述的第5～第8實施方式的作用的信號流的框圖。
如該圖所示，局方交換機172具有發(fā)信控制部174和轉(zhuǎn)換控制部176。這些發(fā)信控制部174及轉(zhuǎn)換控制部176，通過與上述那樣的公共網(wǎng)101有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)，從預(yù)測·撥號裝置130方控制。
如此通過網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)控制，發(fā)信控制部174進行向家庭代理裝置200的電話機112的線路的發(fā)信，如圖中單點劃線J1表示的，使該線路成待機狀態(tài)。而且，通過這樣的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)控制，發(fā)信控制部174進行向顧客103的電話機的線路的發(fā)信，如圖中單點劃線J2表示的，使該線路成待機狀態(tài)。然后，轉(zhuǎn)換控制部176通過這樣的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)，如圖中單點劃線J 3表示的，連接這些待機狀態(tài)的線路。
以下，用圖31、或上述的圖23～圖27說明第5～第8實施方式的作用。
首先，在這些的實施方式中，通過家庭代理裝置200的操作員終端114的注冊，以列舉的順序進行以下列舉的事項。
D.家庭代理的注冊處理。
D1.家庭代理裝置200的操作員(遠程·操作員)是在該家庭代理裝置200的操作員終端114中啟動瀏覽·程序。然后，訪問網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142。而且，在瀏覽·程序中應(yīng)顯示圖23中圖示的注冊畫面并進行操作，下載在網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的網(wǎng)絡(luò)·應(yīng)用·程序144的一種，為顯示該注冊畫面的程序，之后啟動。其中，對這樣的操作員終端114的網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的訪問，也可以經(jīng)由因特網(wǎng)進行，或者也可以通過其它的WAN150的路徑進行。
D2.然后，家庭代理裝置200的操作員，通過在操作員終端114顯示的圖23中圖示的畫面，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，在預(yù)測·撥號器控制部131中進行注冊請求。
D3.預(yù)測·撥號器控制部131，使連接于進行了注冊請求的家庭代理裝置200的電話機112的通信線路和局方交換機172成為連接狀態(tài)。
D4.在進行了注冊請求的家庭代理裝置200的操作員終端114中，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，為顯示圖24和圖25中圖示的受理畫面，啟動在網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的網(wǎng)絡(luò)·應(yīng)用·程序144的一種，為顯示該受理畫面的程序。然后，在該操作員終端114中顯示該受理畫面。
其次，在這些的實施方式中，在與家庭代理裝置200有關(guān)的預(yù)測發(fā)信處理中，以列舉的順序進行以下列舉的事項。
E.預(yù)測發(fā)信處理。
E1.預(yù)測·撥號器控制部131對數(shù)據(jù)庫管理裝置140請求發(fā)信數(shù)據(jù)。
E2.數(shù)據(jù)庫管理裝置140將從預(yù)測·撥號器控制部131請求的發(fā)信數(shù)據(jù)，發(fā)送給該預(yù)測·撥號器控制部131。
E3.預(yù)測·撥號器控制部131對局方交換機172發(fā)出發(fā)信命令。
進一步，在這些的實施方式中，對家庭代理裝置200及顧客103的連接處理，以列舉的順序進行以下列舉的事項。
F.與家庭代理的連接處理。
F1.局方交換機172將顧客103響應(yīng)的呼叫，分配給連接于家庭代理裝置200的電話機112的通信線路。此時，顧客103和家庭代理裝置200的電話機112成為通話狀態(tài)。
F2.局方交換機172將響應(yīng)信息發(fā)送給預(yù)測·撥號器控制部131內(nèi)部的CTI控制裝置133。
F3.CTI控制裝置133將響應(yīng)信息發(fā)送給數(shù)據(jù)庫管理裝置140。
F4.數(shù)據(jù)庫管理裝置140以該響應(yīng)信息為基礎(chǔ)，檢索由該數(shù)據(jù)庫管理裝置140管理的數(shù)據(jù)庫，得到顧客信息。然后，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，通過在網(wǎng)絡(luò)·服務(wù)器裝置142的網(wǎng)絡(luò)·應(yīng)用·程序144的一種，為顯示該受理畫面的程序，通知顧客103的響應(yīng)狀態(tài)及顧客信息。
F5.在家庭代理裝置200方，操作員用來自于局方交換機172的連接音確認了和顧客103的連接后，經(jīng)由因特網(wǎng)或者通過其它的WAN150的路徑，如圖25中圖示的，可以使顧客信息顯示在受理畫面上。進一步，操作員進行指定的操作，可以將如圖26或圖27中圖示的畫面，顯示在該操作員的操作員終端114中。
如上，如果按照這些實施方式，可以有效地應(yīng)用本申請的第4發(fā)明～第7發(fā)明。從而，在以撥出業(yè)務(wù)為對象的情況下，在遠處也可以配置對應(yīng)顧客的呼叫中心操作員，可以謀求提高呼叫中心的運營效率和削減運營費。
以下，用圖詳細說明有關(guān)本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的實施方式。
圖32是表示應(yīng)用了本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的第9實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
這個圖中的2個呼叫中心110全都使用自動發(fā)信控制裝置320可以進行撥出業(yè)務(wù)。呼叫中心110不限于2個，也可以設(shè)置更多。
而且，這些呼叫中心110，全都設(shè)置在和自動發(fā)信控制裝置320不同的地點。從而，全都成為遠程·代理。在這些的任一個呼叫中心110中，也可以利用經(jīng)由WAN(Wide Area Network)150有效運用自動發(fā)信控制裝置320的功能。
或者說，自動發(fā)信控制裝置320，如圖33的變形示例，也可以和任何呼叫中心110一起設(shè)置在相同的地點。此時，沒有設(shè)置著自動發(fā)信控制裝置320的呼叫中心110，成為遠程代理，可以利用經(jīng)由WAN150有效運用自動發(fā)信控制裝置320的功能。
這個圖中，在呼叫中心110中給每個操作員配置著電話機112及操作員終端114。電話機112經(jīng)由PBX116連接著公共網(wǎng)101。電話機112通過公共網(wǎng)101連接著顧客的電話機。而且，操作員終端114也可以通過例如個人·計算機實現(xiàn)。
在此，個別規(guī)格CTI裝置310通過發(fā)送指定的命令控制PBX116，使該PBX116工作并可以轉(zhuǎn)送連接呼叫。而且，可以通過操作員終端114，對利用連接于該PBX116的電話機112的操作員，提供與該連接呼叫有關(guān)的信息。例如，可以提供連接的顧客的住所和對過去詢問的履歷等的，操作員業(yè)務(wù)上可利用的信息。
而且，如果在撥入業(yè)務(wù)中有來自于顧客的收信，為將該收信分配給操作員，個別規(guī)格CTI裝置310就會控制PBX116。此時，從該個別規(guī)格CTI裝置310內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫裝置，或者用沒有圖示的路徑從數(shù)據(jù)庫控制部350及數(shù)據(jù)庫信息存儲部352得到的有關(guān)收信的必要的信息，轉(zhuǎn)送到適當?shù)牟僮鲉T的操作員終端114。
而且，這個圖中，□符號是連接網(wǎng)絡(luò)間的連接裝置。所有的操作員終端114及PBX116連接著各個呼叫中心110中架設(shè)著的LAN(LocalArea Network)18。而且，任何LAN118都通過上述的連接裝置，連接著WAN150。
從而，自動發(fā)信控制裝置320經(jīng)由WAN150及各個各個呼叫中心110的LAN118，和PBX116之間的信息收發(fā)成為可能。具體的說，自動發(fā)信控制裝置320可以從PBX116得到必要的信息。而且，自動發(fā)信控制裝置320可以將預(yù)先確定的命令信息轉(zhuǎn)送給PBX116，以此可以控制PBX116的工作。
圖34是表示在本實施方式中使用的自動發(fā)信控制裝置320的結(jié)構(gòu)框圖。
如圖示，自動發(fā)信控制裝置320是由PBX信息收集·分配控制裝置322、定步控制部342、發(fā)信控制部344、數(shù)據(jù)庫控制部350和數(shù)據(jù)庫信息存儲部352構(gòu)成的。而且，PBX信息收集·分配控制裝置322是由PBX信息收集控制部332和PBX信息分配控制部334構(gòu)成的。
在此，通過定步控制部342、發(fā)信控制部344、數(shù)據(jù)庫控制部350和數(shù)據(jù)庫信息存儲部352，也實現(xiàn)了預(yù)測·撥號器的功能。當由該功能預(yù)測發(fā)信時，利用通過數(shù)據(jù)庫控制部350控制并讀出的，存儲于數(shù)據(jù)庫信息存儲部352的，顧客的電話號碼等與發(fā)信目的地的顧客有關(guān)的信息。然后，通過定步控制部342，進行實際的預(yù)測發(fā)信(預(yù)測發(fā)信)。此時對公共網(wǎng)101發(fā)信的PBX116的撥號，基于上述這樣讀出的顧客電話號碼按照發(fā)信控制部344的指示通過PBX116進行。這樣做之后，逐次對多個顧客按順序進行預(yù)測發(fā)信。
圖35是表示應(yīng)用了本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的第10實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。而且，圖36是表示在本實施方式中使用的自動發(fā)信控制裝置320的結(jié)構(gòu)框圖。
首先，從圖35得知，和上述的第9實施方式的圖33的變形示例相同，自動發(fā)信控制裝置320在其中一方的呼叫中心110中配置著。進一步，從圖36得知，在自動發(fā)信控制裝置320中加入個別規(guī)格CTI裝置310。從而，本實施方式和上述的變形示例具有相同的結(jié)構(gòu)，可以進行和該變形示例同樣的功能。
圖37是表示應(yīng)用了本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的第11實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。另外，圖38是表示在本實施方式中使用的自動發(fā)信控制裝置320的結(jié)構(gòu)框圖。
首先，從圖38得知，在上述的第9實施方式中內(nèi)置于自動發(fā)信控制裝置320中的PBX信息收集·分配控制裝置322，在本實施方式中設(shè)置于自動發(fā)信控制裝置320的外部。不過，這樣的第11實施方式的自動發(fā)信控制裝置320，如圖37所示，和PBX信息收集·分配控制裝置322一起用LAN152連接，這些協(xié)調(diào)后工作，即和上述的第9實施方式中的自動發(fā)信控制裝置320進行同樣的工作。從而，本實施方式是和上述的第9實施方式具有相同的結(jié)構(gòu)，可以進行同樣的功能。
圖39是表示應(yīng)用了本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的第12實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。另外，圖40是表示在本實施方式中使用的PBX信息收集·分配控制裝置322的結(jié)構(gòu)框圖。
首先，從圖40得知，在上述的第9實施方式的自動發(fā)信控制裝置320的內(nèi)部的PBX信息收集·分配控制裝置322，在本實施方式中作為單獨的裝置被使用，連接著LAN152。在本實施方式中沒有自動發(fā)信控制裝置320。在本實施方式中，將用PBX信息收集·分配控制裝置322得到的信息，發(fā)送給其它系統(tǒng)316。即，在圖39中圖示的范圍中，本實施方式?jīng)]有自動發(fā)信功能。不過，其它系統(tǒng)316有自動發(fā)信功能等，具備某些自動發(fā)信功能也是可能的。
圖41是表示應(yīng)用了本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明的第13實施方式的結(jié)構(gòu)框圖。
在本實施方式中，針對上述的第11實施方式添加了家庭代理裝置200。其它和第11實施方式相同。
這個圖中的2個呼叫中心110全都使用自動發(fā)信控制裝置320及PBX信息收集·分配控制裝置322的撥出業(yè)務(wù)成為可能。呼叫中心110不限于2個，也可以設(shè)置更多。
而且，這些呼叫中心110，全都和自動發(fā)信控制裝置320及PBX信息收集·分配控制裝置322設(shè)置在不同的地點。從而，全都成為遠程·代理。
或者，自動發(fā)信控制裝置320及PBX信息收集·分配控制裝置322也可以和任何呼叫中心110一起設(shè)置在相同的地點。此時，該呼叫中心110之外，成為遠程·代理。
進一步本實施方式中，家庭代理裝置200是遠程·代理的一種，是以家庭工作者等為基本的一個人的操作員作為遠程·操作員。不過也可以以數(shù)人為對象。其中，作為家庭代理裝置200，也可以使用圖16～圖18中所示，上述那樣的裝置。
圖42是表示在上述的第9實施方式～第11實施方式、第13實施方式中，而且在上述的第12實施方式中，附加自動發(fā)信控制裝置的情況下的工作示例的序列圖。另外，圖43是續(xù)該圖42的序列圖。
首先在圖42中，最初在步驟S700中，發(fā)信控制部344對PBX116請求個別規(guī)格CTI裝置310中登錄著的所有電話機112的狀態(tài)監(jiān)控。而且，如果電話機112及操作員終端114分配著的操作員，用自己的操作員終端114進行注冊操作，與該注冊操作有關(guān)的信息就從操作員終端114傳達給個別規(guī)格CTI裝置310。然后在步驟S701中，個別規(guī)格CTI裝置310對PBX116進行注冊請求。
如果這樣，在步驟S702中，對內(nèi)置于個別規(guī)格CTI裝置310及PBX信息收集·分配控制裝置322的PBX信息收集控制部332，通知進行了該注冊請求的電話機112的狀態(tài)。而且，在步驟S703中，對內(nèi)置于PBX信息收集·分配控制裝置322的PBX信息分配控制部334及定步控制部342，通知該通知的信息。
在步驟S704中，基于從PBX信息收集控制部332得到的通知的信息，求出例如不局限于注冊著的，也沒有進行撥入業(yè)務(wù)和撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)等。然后，基于該操作員人數(shù)等，例如以該操作員人數(shù)乘以指定的系數(shù)，算出應(yīng)自動發(fā)信的呼叫數(shù)。而且，在該步驟S704中，將該呼叫數(shù)轉(zhuǎn)送給數(shù)據(jù)庫控制部350。
在步驟S705中，數(shù)據(jù)庫控制部350從數(shù)據(jù)庫信息存儲部352僅抽出相當于該呼叫數(shù)的顧客數(shù)的發(fā)信信息。該發(fā)信信息被轉(zhuǎn)送給發(fā)信控制部344。在步驟S707中，發(fā)信控制部344對應(yīng)于針對顧客的發(fā)信，對PBX116進行發(fā)信請求。如果這樣，在步驟S708中基于該發(fā)信請求，PBX116像對顧客發(fā)信呼叫那樣，對公共網(wǎng)101進行撥號發(fā)信。
其中，如果連接著PBX116的電話機112的狀態(tài)有變化或PBX116自身的狀態(tài)有變化，則適宜的例如在步驟S706等中，表示該狀態(tài)變化的信息被通知給其它系統(tǒng)316。
其中，圖42的步驟S707及步驟S708也在圖43中圖示。另外，對于步驟S708以后，如圖43中所示。
如果對顧客連接發(fā)信，則在續(xù)步驟S708的圖43的步驟S733中，通過個別規(guī)格CTI裝置310，將被連接的呼叫分配給已注冊的操作員的電話機112。然后，對該連接呼叫相當?shù)碾娫挋C112收信。另外，在步驟S734中，對內(nèi)置于個別規(guī)格CTI裝置310及PBX信息收集·分配控制裝置322中的PBX信息收集控制部332，通知因呼叫被連接等而變化了的電話機112的狀態(tài)。另外，在步驟S735中，對內(nèi)置于PBX信息收集·分配控制裝置322中的PBX信息分配控制部334及定步控制部342，通知該通知的信息。
在此，如果在步驟S733中分配連接呼叫，在步驟S734中完成狀態(tài)通知，則如圖中符號F1表示的，用個別規(guī)格CTI裝置310控制給電話機112收信的呼叫成為可能。即，呼叫的發(fā)信通過發(fā)信控制部控制，該呼叫一旦連接后，其連接呼叫的控制通過個別規(guī)格CTI裝置310進行。例如，一旦連接后，通過個別規(guī)格CTI裝置310，給通過PBX116交換的內(nèi)線電話機112，或進一步給經(jīng)由公共網(wǎng)101的外線電話機轉(zhuǎn)送呼叫也成為可能。
在步驟S736中，和步驟S704相同，算出應(yīng)自動發(fā)信的呼叫數(shù)。而且，在該步驟S736中，將該呼叫數(shù)送給數(shù)據(jù)庫控制部350。
在步驟S737中，數(shù)據(jù)庫控制部350從數(shù)據(jù)庫信息存儲部352僅抽出相當于該呼叫數(shù)的顧客數(shù)的發(fā)信信息。該發(fā)信信息被轉(zhuǎn)送給發(fā)信控制部344。在步驟S738中，發(fā)信控制部344對應(yīng)于對顧客的發(fā)信，對PBX116進行發(fā)信請求。如果這樣，在步驟S739中基于該發(fā)信請求，PBX116對顧客發(fā)信呼叫，對公共網(wǎng)101進行撥號發(fā)信。
其中，如果連接著PBX116的電話機112的狀態(tài)有變化或PBX116自身的狀態(tài)有變化，則適宜的例如在步驟S740等中，表示該狀態(tài)變化的信息被通知給其它系統(tǒng)316。
如以上說明的，如果按照第9實施方式～第13實施方式，可以有效地應(yīng)用本申請的第8發(fā)明～第10發(fā)明。從而，因提高了在呼叫中心中利用的設(shè)備組合的自由度，可以容易地進行設(shè)備新構(gòu)成和設(shè)備結(jié)構(gòu)變更，在進行呼叫中心內(nèi)的功能添加時也能容易地進行將現(xiàn)有設(shè)備和新引入設(shè)備的共同利用，從而可以有效應(yīng)用現(xiàn)有設(shè)備，削減添加新建設(shè)備，以此控制綜合的呼叫中心的運營費。
如果按照本發(fā)明，可以有效地進行呼叫中心運營，并使運營費用的削減等成為可能。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心運用方法，其特征為通過采用預(yù)先登錄連接著PBX的電話機的各內(nèi)線號碼及PBX管理著的ACD號碼的至少其中之一，從該PBX接收、收集表示連接著PBX的電話機的狀態(tài)的信息及表示ACD隊列的狀態(tài)的信息的至少其中之一的PBX信息收集·分配控制裝置，當上述電話機狀態(tài)及ACD隊列狀態(tài)的至少其中之一發(fā)生變化時，采用基于上述狀態(tài)變化通知，將對存儲于數(shù)據(jù)庫的發(fā)信目的地的電話號碼發(fā)信呼叫的指示提供給上述PBX的發(fā)信控制部，呼叫的發(fā)信通過該發(fā)信控制部控制，該呼叫一旦連接后，其連接呼叫的控制由或控制PBX轉(zhuǎn)送連接呼叫，或?qū)眠B接于該PBX的電話機的操作員提供與上述連接呼叫有關(guān)的信息的CTI裝置來進行。
2.一種呼叫中心運用裝置，其特征為具備預(yù)先登錄連接著PBX的電話機的各內(nèi)線號碼，從該PBX接收表示這些電話機的狀態(tài)的信息，在該電話機狀態(tài)發(fā)生變化時，發(fā)送傳達該變化的狀態(tài)變化通知的PBX信息收集·分配控制裝置；基于上述狀態(tài)變化通知，將對存儲于數(shù)據(jù)庫的發(fā)信目的地的電話號碼發(fā)信呼叫的指示提供給上述PBX的發(fā)信控制部，呼叫的發(fā)信通過該發(fā)信控制部控制，該呼叫一旦連接后，其連接呼叫的控制，由或控制PBX轉(zhuǎn)送連接呼叫，或?qū)眠B接于該PBX的電話機的操作員提供與上述連接呼叫有關(guān)的信息的CTI裝置來進行。
全文摘要
在多個呼叫中心運用裝置中，具備決定這些每個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)的增減，并將該決定結(jié)果傳達給相應(yīng)的呼叫中心的操作員統(tǒng)一管理裝置，在一個地方集中管理多個呼叫中心的擔任撥出業(yè)務(wù)的操作員人數(shù)。可以謀求依賴于呼叫中心的人力資源和操作員人數(shù)的設(shè)備資源的有效利用，進一步通過數(shù)據(jù)庫等的維護管理的效率化和抑制針對顧客的電話費用，來抑制綜合的呼叫中心運營費。
文檔編號H04M3/60GK1767571SQ20051008250
公開日2006年5月3日 申請日期2000年8月3日 優(yōu)先權(quán)日1999年12月21日
發(fā)明者吉澤功, 上原謙一郎, 櫻田和之 申請人:杰富意系統(tǒng)株式會社