專利名稱：支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及的是一種用于信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)計算機電話呼叫的方法，特別是一種支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
在激烈的市場競爭環(huán)境下，越來越多的商家意識到先進的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業(yè)的青睞。對某些企業(yè)而言，一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。呼叫中心是基于CTI(計算機電話集成)技術(shù)的一種服務(wù)方式，也稱Call Center。最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工坐席將客戶需要檢索的信息直接播放給客戶。而現(xiàn)代呼叫中心將是采用CTI技術(shù)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)只能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)各分屬職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。隨著科技的進步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)也越來越要求多樣性和高效性，于是在呼叫中心的應(yīng)用越來越廣泛的同時，傳統(tǒng)的單一接入方式存在著明顯的不足，已經(jīng)無法滿足不同客戶對不同接入方式的偏好，不能適應(yīng)客戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。
經(jīng)文獻檢索發(fā)現(xiàn)，《電力需求側(cè)管理》2002年第4卷第4期上，張會建等人在“新一代呼叫中心系統(tǒng)在天津電力管理中的應(yīng)用”一文中給出了一種ACD(自動呼叫分配)交換機的呼叫中心解決方案。但是其成本相對較高，而且只能支持語音方式接入，無法實現(xiàn)統(tǒng)一媒體排隊。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)中的不足，提供一種支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法，使其以微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，同時采用集成VoIP(基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的語音傳輸)卡，并配以相關(guān)的系統(tǒng)來形成一個集成化的綜合呼叫中心，能夠統(tǒng)一處理多種信息接入方式，解決了來自普通電話，傳真，E-mail，IP電話等途徑的服務(wù)對象的統(tǒng)一受理問題。
本發(fā)明是通過以下技術(shù)方案實現(xiàn)的，本發(fā)明采用一臺計算機作為CTI服務(wù)器，在該服務(wù)器上安裝模擬電話語音卡和VoIP卡，通過模擬電話語音卡實現(xiàn)程控交換，通信接口，語音處理，傳真處理和座席轉(zhuǎn)接；采用集成VoIP卡，實現(xiàn)數(shù)字信號到模擬信號的轉(zhuǎn)換；再結(jié)合運行于服務(wù)器上的基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)，計算機網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。該系統(tǒng)硬件包括模擬電話語音卡，VoIP卡，CTI服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，文件服務(wù)器，人工座席電話和計算機，以及支持并集成這些硬件的CTI服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)，人工座席客戶端系統(tǒng)。
所述的模擬電話語音卡，是符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的PC兼容機擴展卡，采用的是專用的DSP(數(shù)字信號處理器)處理芯片，能夠?qū)崿F(xiàn)電話及語音的處理功能。語音卡具備電話呼入，呼出硬件處理功能，如振鈴檢測，摘掛機檢測，語音信號的錄制播放，DTMF(雙音多頻)碼處理等。語音卡采用模擬中繼線與電話連接。同時，通過專門的語音座席板卡，將客戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。
所述的VoIP卡，事先把呼入呼叫中心的IP電話通過VoIP卡轉(zhuǎn)化為模擬電話，再和DTMF電話一起通過自動呼叫分配器接入座席，實現(xiàn)數(shù)字信號到模擬信號的轉(zhuǎn)變。
本發(fā)明中CTI服務(wù)器主要完成系統(tǒng)集成與調(diào)度工作，具體實現(xiàn)內(nèi)容如下(1)CTI計算機電話集成。完成對電話呼叫事件的捕捉和呼叫信息如主叫號碼的實時采集，完成應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)出的電話控制指令(自動摘機，掛機，轉(zhuǎn)接和外撥)的執(zhí)行。一般語音卡開發(fā)商會為不同的語音卡提供SDK開發(fā)包，該開發(fā)包提供了多種語音函數(shù)庫。CTI服務(wù)器應(yīng)用程序通過調(diào)用功能函數(shù)實現(xiàn)對語音卡的操作，從而最終實現(xiàn)計算機電話集成。
(2)ACD(自動呼叫分配)。處理來話呼叫，并把來話呼叫按規(guī)定路由傳給業(yè)務(wù)代表。CTI服務(wù)器應(yīng)用程序使用語音卡提供的動態(tài)連接庫中的API接口函數(shù)，根據(jù)合理的路由算法，完成呼叫分配。
(3)AED(自動電子郵件分配)。CTI服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)中的自動電子郵件分配模塊以一定的時間間隔收取郵件，將收取的郵件拆分成發(fā)信人地址，主題，郵件內(nèi)容，附件等，分別存入數(shù)據(jù)庫。一旦檢測到新郵件，便根據(jù)合理的路由算法，選擇合適的座席，將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱，并在數(shù)據(jù)庫中做相應(yīng)記錄。
(4)IVR(交互式語音應(yīng)答)?？蛻艨梢岳靡纛l按鍵電話輸入信息，從呼叫中心系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的語音信息，為客戶提供自動服務(wù)。CTI服務(wù)器應(yīng)用程序使用語音卡提供的動態(tài)連接庫中的API接口函數(shù)，播放語音，并通過檢測客戶的按鍵信息，實現(xiàn)IVR。
(5)IFR(交互式傳真應(yīng)答)?？蛻魮苋胂到y(tǒng)后可以根據(jù)語音提示獲取到所需的傳真資料。按一定時間間隔啟動交互式傳真應(yīng)答模塊中的傳真自動發(fā)送服務(wù)進程，將要發(fā)傳真的內(nèi)容，按照先進先出的排隊方式進行排隊，調(diào)用語音卡的功能函數(shù)，外撥要接收傳真的電話號碼，判斷對方電話的狀態(tài)，選擇發(fā)出或者壓后處理，然后將結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫。要發(fā)傳真的客戶撥入系統(tǒng)后可以根據(jù)語音的提示選擇發(fā)送傳真，傳真接收服務(wù)進程將客戶所發(fā)送的傳真生成相應(yīng)的傳真接收文件，在數(shù)據(jù)庫中寫入相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。并啟動相關(guān)的業(yè)務(wù)處理進程，根據(jù)合理的路由算法，將有關(guān)的數(shù)據(jù)信息發(fā)送到座席。采用網(wǎng)絡(luò)傳真的原理和語音導(dǎo)航技術(shù)，實現(xiàn)IFR。
CTI服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)通過調(diào)用語音卡的二次開發(fā)功能函數(shù)操縱語音卡，實現(xiàn)對來話的自動分配和處理，通過交互式語音應(yīng)答來提供呼叫中心的語音導(dǎo)航，通過直接查詢數(shù)據(jù)庫還可以提供自動服務(wù)，包括一些固定信息的查詢，費用查詢等等。
CTI服務(wù)器也作為文件服務(wù)器，用來存儲錄音文件和靜態(tài)語音文件；并在該服務(wù)器上安裝數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，用來存儲一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置等信息。
每個人工座席配備一臺計算機，其上運行座席客戶端系統(tǒng)，通過局域網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫來提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過與CTI服務(wù)器的消息交互實現(xiàn)人工臺的轉(zhuǎn)接等眾多功能。
座席客戶端系統(tǒng)實現(xiàn)人工臺的系列功能，提供更加個性化的服務(wù)。一旦呼叫接入人工臺，座席客戶端系統(tǒng)通過局域網(wǎng)，自動彈出從CTI服務(wù)器所獲得的客戶號碼，從視/聽覺上提醒話務(wù)員，并通過訪問數(shù)據(jù)庫，調(diào)出客戶個人資料以及一些歷史服務(wù)信息，做到數(shù)據(jù)的一致與同步。
對于不同途徑的服務(wù)對象，CTI服務(wù)器啟動不同的服務(wù)模塊。對于電話呼入(包括普通電話和IP電話)，CTI通過語音卡檢測到振鈴，摘機，啟動IVR，根據(jù)客戶的按鍵信息，通過ACD轉(zhuǎn)接到合適的座席，提供實時服務(wù)。對于郵件，通過AED將郵件分配給合適的座席，提供異步服務(wù)。對于傳真，通過IFR，提供異步服務(wù)。
本發(fā)明具有實質(zhì)性特點和顯著進步，呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)的一種服務(wù)方式，是未來企業(yè)與客戶溝通的主要窗口，采用語音卡和VoIP卡的呼叫中心解決方案在傳統(tǒng)單純采用ACD交換機技術(shù)中或語音板卡PC技術(shù)中加入了VoIP卡，將IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，實現(xiàn)了普通電話、IP電話、傳真、郵件等多種呼叫中心接入方式，實現(xiàn)了統(tǒng)一媒體排隊，滿足不同客戶對不同接入方式的偏好，實現(xiàn)了呼叫中心從傳統(tǒng)的基于硬件結(jié)構(gòu)的只有普通電話的接入模式，向基于計算機系統(tǒng)并融合多種接入方式的新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。


圖1本發(fā)明實施例系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖具體實施方式
如圖1所示，本發(fā)明在用作CTI服務(wù)器的計算機中內(nèi)置語音卡和VoIP卡，用VoIP卡將呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，再和DTMF電話一起通過自動呼叫分配器接入座席。Dialogic語音卡上集成若干外線模塊、若干內(nèi)線模塊和1個放音模塊。外線模塊和連選電話線路連接，每個模塊連1條外線，實現(xiàn)自動語音交互功能；內(nèi)線模塊和人工座席電話相連，每個模塊接1部內(nèi)線電話機。每個模塊控制的1條線路稱為1個通道。語音卡的基本工作模式如下1.外線通道與內(nèi)線通道連接客戶打入電話后，轉(zhuǎn)接到人工座席。
2.內(nèi)線通道與外線通道連接人工座席向外撥出電話。
3.外線通道與外線通道連接客戶打入電話后，使用轉(zhuǎn)接功能，此時系統(tǒng)自動連接到另外1條外線電話。
4.外線通道單獨工作客戶電話打入后，進入IRV功能，該外線通道并不與其他通道連接。
呼叫中心電話/傳真業(yè)務(wù)處理流程具體如下1.客戶使用電話、傳真、因特網(wǎng)接入呼叫中心，統(tǒng)一受理；2.識別請求服務(wù)類別；3.智能虛擬呼叫排隊和分配；4.在人工座席服務(wù)時間內(nèi)，否，轉(zhuǎn)10；5.提供客戶選擇人工座席服務(wù)或自動交互式語音服務(wù)/傳真；6.客戶選擇人工座席服務(wù)，轉(zhuǎn)7；選擇自動交互式語音服務(wù)/傳真，轉(zhuǎn)9；7.人工座席服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴與建議服務(wù)、主動外呼服務(wù)等；8.客戶有無其他請求，有，轉(zhuǎn)4；無，轉(zhuǎn)11；9.自動交互式語音服務(wù)/傳真；10.戶有無其他請求，有，轉(zhuǎn)4；無，轉(zhuǎn)11；11.結(jié)束服務(wù)。
下面對本發(fā)明不同的業(yè)務(wù)處理流程分別作詳細說明1.普通電話業(yè)務(wù)處理流程客戶電話通過公共交換電話網(wǎng)呼入后，由CTI通過語音卡檢測到振鈴，摘機，啟動IVR，根據(jù)客戶的按鍵信息，由ACD向CTI服務(wù)器發(fā)送路由請求命令，CTI服務(wù)器啟動相關(guān)的智能路由選擇流程，選擇合適的服務(wù)提供者(如某個IVR或座席)，CTI服務(wù)器同時通知ACD，ACD就將呼叫轉(zhuǎn)給相應(yīng)的服務(wù)者，服務(wù)者確認(rèn)提供服務(wù)后電話即完整地接入，可以提供服務(wù)了，否則選擇需要重新排隊，重新選擇路由，直到服務(wù)提供者提供服務(wù)或者客戶掛機。
2.傳真業(yè)務(wù)處理流程呼叫中心發(fā)送傳真業(yè)務(wù)流程客戶通過公共交換電話網(wǎng)接入呼叫中心，由CTI通過語音卡檢測到振鈴，摘機，啟動IVR，根據(jù)客戶的按鍵信息，由ACD向CTI服務(wù)器發(fā)送路由請求命令，CTI服務(wù)器啟動相關(guān)的智能路由選擇流程，選擇IFR，客戶選擇所需的傳真資料。IFR按一定時間間隔啟動傳真自動發(fā)送服務(wù)進程，將要發(fā)傳真的內(nèi)容，按照先進先出的排隊方式進行排隊，調(diào)用語音卡的功能函數(shù)，外撥要接收傳真的電話號碼，判斷對方電話的狀態(tài)，選擇發(fā)出或者壓后處理，然后將結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫。
呼叫中心接收傳真業(yè)務(wù)流程客戶通過傳真機發(fā)送傳真到呼叫中心，CTI識別服務(wù)對象類別，啟動IFR上的傳真接收服務(wù)流程生成相應(yīng)的傳真接收文件，并在數(shù)據(jù)庫中寫入相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，如主叫號碼、傳真起始時間、結(jié)束時間、傳真頁數(shù)等。然后在IFR的任務(wù)管理器檢測到有新的傳真到來時，啟動相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程，由該流程發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，同時傳送有關(guān)的數(shù)據(jù)信息。CTI服務(wù)器選擇到合適的座席后便發(fā)送相關(guān)信息到座席客戶端，座席客戶端窗口顯示必要的信息，座席確認(rèn)后便在座席上顯示傳真的內(nèi)容，話務(wù)員根據(jù)內(nèi)容進行處理。座席也可采用非實時方式處理，即CTI服務(wù)器通知座席有傳真到時，座席可以不立即處理，而是通過AED將傳真文件送到座席的郵箱，后者在適當(dāng)?shù)臅r候再去處理。
3.IP電話業(yè)務(wù)處理流程客戶計算機安裝有相關(guān)的網(wǎng)上電話控件，客戶上網(wǎng)時，通過該控件向VoIP卡以數(shù)據(jù)方式發(fā)送一個呼叫請求，VoIP卡再將數(shù)據(jù)呼叫請求轉(zhuǎn)化為電話呼叫，從而變換為普通的電話接入，之后的業(yè)務(wù)流程和普通電話業(yè)務(wù)流程相同。
4.呼叫中心Email業(yè)務(wù)處理流程具體如下I.AED間隔收取郵件，將收取的郵件拆分成發(fā)信人地址、主題、郵件內(nèi)容、附件等，分別存入數(shù)據(jù)庫；II.AED一旦檢測到新郵件便發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器選擇座席后將座席ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給AED；III.AED將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱；IV.座席通過客戶端系統(tǒng)確定處理該業(yè)務(wù)。
根據(jù)呼叫中心電話/傳真業(yè)務(wù)處理流程第(7)步進行的人工座席服務(wù)，由座席客戶端系統(tǒng)和座席完成，每個人工座席配備一臺計算機，其上運行座席客戶端系統(tǒng)，通過局域網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫來提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過與CTI服務(wù)器的消息交互實現(xiàn)人工臺眾多功能。
語音媒體流、郵件進入座席前先經(jīng)過一個服務(wù)系統(tǒng)進行統(tǒng)一處理，該服務(wù)系統(tǒng)稱為CTI服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)，由其完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視，運行在CTI服務(wù)器上。
以下結(jié)合本發(fā)明的內(nèi)容提供具體實施例，具體如下由1臺計算機作為CTI服務(wù)器(P1.0GHz處理器，256MB(字節(jié))內(nèi)存，40Gbit硬盤)，在該服務(wù)器上安裝Dialogic語音卡和VoIP卡，并運行CTI服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)；同時該服務(wù)器也作為文件服務(wù)器，存儲錄音文件和靜態(tài)語音文件，并在該服務(wù)器上安裝MS-SQLServer7.0作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。每個人工座席配備一臺計算機，其上運行座席客戶端系統(tǒng)。當(dāng)客戶電話(包括普通電話和IP電話，IP電話由VoIP卡轉(zhuǎn)換為模擬電話)呼入呼叫中心時，呼叫中心可以提供IVR/IFR或人工服務(wù)；當(dāng)客戶發(fā)送E-mail到呼叫中心郵箱時，可選擇合適的座席在一定時間內(nèi)回復(fù)。
權(quán)利要求
1.一種支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法，其特征在于，采用一臺計算機作為CTI服務(wù)器，在該服務(wù)器上安裝模擬電話語音卡和VoIP卡，模擬電話語音卡采用DSP處理芯片，完成程控交換、通信接口、語音處理、傳真處理和座席轉(zhuǎn)接，語音卡采用模擬中繼線與電話連接，同時，通過語音座席板卡將客戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流，VoIP卡實現(xiàn)數(shù)字信號到模擬信號的轉(zhuǎn)換，事先把呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，再和DTMF電話一起，通過呼叫中心電話/傳真業(yè)務(wù)處理流程獲得服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法，其特征是，呼叫中心電話/傳真業(yè)務(wù)，處理流程具體如下(1)客戶使用電話、傳真、因特網(wǎng)接入呼叫中心，統(tǒng)一受理；(2)識別請求服務(wù)類別；(3)智能虛擬呼叫排隊和分配；(4)在人工座席服務(wù)時間內(nèi)，否，轉(zhuǎn)9；(5)提供客戶選擇人工座席服務(wù)或自動交互式語音服務(wù)/傳真；(6)客戶選擇人工座席服務(wù)，轉(zhuǎn)6；選擇自動交互式語音服務(wù)/傳真，轉(zhuǎn)9；(7)人工座席服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴與建議服務(wù)、主動外呼服務(wù)；(8)客戶有無其他請求，有，轉(zhuǎn)4；無，轉(zhuǎn)11；(9)自動交互式語音服務(wù)/傳真；(10)客戶有無其他請求，有，轉(zhuǎn)4；無，轉(zhuǎn)11；(11)結(jié)束服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法，其特征是，呼叫中心接入方式一體化，其處理過程步驟如下(1)普通電話業(yè)務(wù)處理流程客戶電話通過公共交換電話網(wǎng)呼入后，由CTI通過語音卡檢測到振鈴，摘機，啟動IVR，根據(jù)客戶的按鍵信息，由ACD向CTI服務(wù)器發(fā)送路由請求命令，CTI服務(wù)器啟動智能路由選擇流程，選擇服務(wù)提供者，CTI服務(wù)器同時通知ACD，ACD就將呼叫轉(zhuǎn)給相應(yīng)的服務(wù)者，服務(wù)者確認(rèn)提供服務(wù)后電話即完整地接入，提供服務(wù)，否則選擇需要重新排隊，重新選擇路由，直到服務(wù)提供者提供服務(wù)或者客戶掛機；(2)傳真業(yè)務(wù)處理流程a、呼叫中心發(fā)送傳真業(yè)務(wù)流程客戶通過公共交換電話網(wǎng)接入呼叫中心，由CTI通過語音卡檢測到振鈴，摘機，啟動IVR，根據(jù)客戶的按鍵信息，由ACD向CTI服務(wù)器發(fā)送路由請求命令，CTI服務(wù)器啟動相關(guān)的智能路由選擇流程，選擇IFR，客戶選擇所需的傳真資料，IFR間隔啟動傳真自動發(fā)送服務(wù)進程，將要發(fā)傳真的內(nèi)容，按照先進先出的排隊方式進行排隊，調(diào)用語音卡的功能函數(shù)，外撥要接收傳真的電話號碼，判斷對方電話的狀態(tài)，選擇發(fā)出或者壓后處理，然后將結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫；b、呼叫中心接收傳真業(yè)務(wù)流程客戶通過傳真機發(fā)送傳真到呼叫中心，CTI識別服務(wù)對象類別，啟動IFR上的傳真接收服務(wù)流程生成相應(yīng)的傳真接收文件，并在數(shù)據(jù)庫中寫入相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，然后在IFR的任務(wù)管理器檢測到有新的傳真到來時，啟動相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程，由該流程發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，同時傳送數(shù)據(jù)信息，CTI服務(wù)器選擇座席后便發(fā)送信息到座席客戶端，座席客戶端窗口顯示必要的信息，座席確認(rèn)后便在座席上顯示傳真的內(nèi)容，話務(wù)員根據(jù)內(nèi)容進行處理，座席或者采用非實時方式處理，即CTI服務(wù)器通知座席有傳真到時，座席通過AED將傳真文件送到座席的郵箱，后者在適當(dāng)?shù)臅r候再去處理；(3)IP電話業(yè)務(wù)處理流程客戶計算機安裝有相關(guān)的網(wǎng)上電話控件，客戶上網(wǎng)時，通過該控件向VoIP卡以數(shù)據(jù)方式發(fā)送一個呼叫請求，VoIP卡再將數(shù)據(jù)呼叫請求轉(zhuǎn)化為電話呼叫，從而變換為普通的電話接入，之后的業(yè)務(wù)流程和普通電話業(yè)務(wù)流程相同；(4)呼叫中心Email業(yè)務(wù)處理流程具體如下I.AED間隔收取郵件，將收取的郵件拆分成發(fā)信人地址、主題、郵件內(nèi)容、附件，分別存入數(shù)據(jù)庫；II.AED一旦檢測到新郵件便發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器選擇座席后將座席ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給AED；III.AED將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)到座席的郵箱；IV.座席通過客戶端系統(tǒng)確定處理該業(yè)務(wù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法，其特征是，所述的呼叫中心電話/傳真業(yè)務(wù)處理流程第(7)步進行的人工座席服務(wù)，由座席客戶端系統(tǒng)和座席完成，每個人工座席配備一臺計算機，其上運行座席客戶端系統(tǒng)，通過局域網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫來提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過與CTI服務(wù)器的消息交互實現(xiàn)人工臺眾多功能。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2或3所述的支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心實現(xiàn)方法，其特征是，語音媒體流、郵件進入座席前先經(jīng)過一個服務(wù)系統(tǒng)進行統(tǒng)一處理，該服務(wù)系統(tǒng)稱為CTI服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)，由其完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視，運行在CTI服務(wù)器上。
全文摘要
一種支持多種媒體統(tǒng)一受理的集成化呼叫中心的方法，用于信息技術(shù)領(lǐng)域。本發(fā)明采用一臺計算機作為CTI服務(wù)器，在該服務(wù)器上安裝模擬電話語音卡和VoIP卡，模擬電話語音卡采用DSP處理芯片，完成程控交換、通信接口、語音處理、傳真處理和座席轉(zhuǎn)接，語音卡采用模擬中繼線與電話連接，同時，通過語音座席板卡將客戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流，VoIP卡實現(xiàn)數(shù)字信號到模擬信號的轉(zhuǎn)換，事先把呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，事先把呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，再和DTMF電話一起，通過呼叫中心電話/傳真業(yè)務(wù)處理流程獲得服務(wù)。本發(fā)明具有較好的性能價格比，實現(xiàn)了普通電話、IP電話、傳真、郵件等多種呼叫中心接入方式。
文檔編號H04N1/00GK1588969SQ20041006642
公開日2005年3月2日 申請日期2004年9月16日 優(yōu)先權(quán)日2004年9月16日
發(fā)明者張申生, 李磊, 張翠麗, 張勇, 韓松喬 申請人:上海交通大學(xué)