專利名稱：通信的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及用于提供通信服務(wù)的方法和裝置，具體(但不是排他地)涉及在智能網(wǎng)絡(luò)(IN)中使用的節(jié)點(diǎn)和用于智能網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。
背景技術(shù)：
在一些時候認(rèn)為IN技術(shù)提供了一種靈活的并且可能比傳統(tǒng)方法更具有成本效率的途徑來進(jìn)行高級電信呼叫處理服務(wù)的開發(fā)和部署。本質(zhì)上，IN技術(shù)包括把一個電話交換機(jī)或同等實(shí)體內(nèi)的呼叫處理功能與用于提供實(shí)際電信服務(wù)(例如在英國由0800編號范圍所典型代表的“免費(fèi)電話”類型的服務(wù))的服務(wù)邏輯加以分離。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明的第一方面，提供一種操作一個通信網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)的方法，該方法通過以下步驟對一個來自一個遇到自動處理困難的呼叫用戶的呼叫進(jìn)行響應(yīng)命令把該呼叫連接到一個具有多個操作者位置的呼叫中心，每個操作者位置存儲一組模板，并且每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；以及從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)。
可以包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息數(shù)據(jù)，以便包括在對應(yīng)于所選定模板的屏幕顯示中。
可以在所述第一消息中發(fā)送第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
可以包括以下步驟從呼叫中心接收第二消息，該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括與呼叫用戶有關(guān)的信息；以及處理所述與呼叫用戶有關(guān)的信息。
優(yōu)選地，包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送再一個消息，該再一個消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的根據(jù)所述處理結(jié)果選擇的再一個模板的數(shù)據(jù)。
根據(jù)本發(fā)明的第二方面，提供一種操作一個具有多個操作者位置的呼叫中心的方法，該方法包括以下步驟在每個操作者位置存儲一組模板，每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生一相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；接收來自一呼叫用戶的呼叫；選擇一個操作者位置并把所接收的呼叫連接到所選定的操作者位置；從一個通信網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點(diǎn)接收第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)；以及在所選定的操作者位置產(chǎn)生對應(yīng)于所選定模板的相應(yīng)屏幕顯示。
優(yōu)選地，包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)接收第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息，并產(chǎn)生包括所述第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息的相應(yīng)屏幕顯示。
可以在第一消息中接收第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
可以包括以下步驟從該呼叫用戶接收第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息，并把所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息輸入該相應(yīng)屏幕顯示的文本輸入?yún)^(qū)中。
優(yōu)選地，包括以下步驟向該節(jié)點(diǎn)發(fā)送第二消息，該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且至少包括所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
根據(jù)本發(fā)明的第三方面，提供一種在通信網(wǎng)絡(luò)中使用的節(jié)點(diǎn)，該節(jié)點(diǎn)被設(shè)置為通過以下操作對一個來自一個遇到自動處理困難的呼叫用戶的呼叫進(jìn)行響應(yīng)命令把該呼叫連接到一個具有多個操作者位置的呼叫中心，每個操作者位置存儲一組模板，并且每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；以及從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)。
優(yōu)選地，該節(jié)點(diǎn)被設(shè)置為通過處理與呼叫用戶有關(guān)的信息來對從呼叫中心接收到的第二消息進(jìn)行響應(yīng)，其中該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括所述與呼叫用戶有關(guān)的信息。
優(yōu)選地，包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送再一個消息，該再一個消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的根據(jù)所述處理結(jié)果選擇的再一個模板的數(shù)據(jù)。
根據(jù)本發(fā)明的第四方面，提供一種呼叫中心，該呼叫中心被設(shè)置為在多個操作者位置的每一個處存儲一組模板，每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；并且該呼叫中心被設(shè)置為接收來自一個呼叫用戶的呼叫；選擇一個操作者位置并把所接收的呼叫連接到所選定的操作者位置；從一個通信網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點(diǎn)接收第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)；以及在所選定的操作者位置產(chǎn)生對應(yīng)于所選定的模板的相應(yīng)屏幕顯示。
優(yōu)選地，呼叫中心被設(shè)置為從呼叫用戶接收第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息，以把所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息輸入該相應(yīng)屏幕顯示的文本輸入?yún)^(qū)中，并向該節(jié)點(diǎn)發(fā)送第二消息，該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且至少包括所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息。


下面將參考附圖以舉例方式對本發(fā)明的特定實(shí)施例進(jìn)行說明，在附圖中圖1是智能網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)的示意圖；圖2是圖1的網(wǎng)絡(luò)的一個服務(wù)控制點(diǎn)的結(jié)構(gòu)的示意圖；圖3是圖1的網(wǎng)絡(luò)的一個操作和支持系統(tǒng)域的一個呼叫中心的結(jié)構(gòu)的示意圖；圖4是圖3的呼叫中心的一個計(jì)算機(jī)的結(jié)構(gòu)的示意圖；圖5是本發(fā)明的方法中使用的一個模板定義消息的結(jié)構(gòu)的示意圖。
具體實(shí)施例方式
在對附圖進(jìn)行詳細(xì)說明前，為了有助于理解本發(fā)明，先對智能網(wǎng)絡(luò)(IN)的一些主要組成部分的功能進(jìn)行簡單介紹。
一個IN的主要組成部分包括操作和支持系統(tǒng)(OSS)域，用于實(shí)現(xiàn)外部操作和支持系統(tǒng)，包括客戶處理等；傳輸網(wǎng)絡(luò)(TN)域，用于實(shí)現(xiàn)從平臺控制的電信網(wǎng)絡(luò)；和分布服務(wù)控制點(diǎn)(SCP)平臺，用于實(shí)現(xiàn)提供高級電信呼叫處理服務(wù)(例如“免費(fèi)電話”，無現(xiàn)金服務(wù)(電話卡等))的功能。
SCP通過適當(dāng)?shù)男帕罘绞竭B接到受控的電信網(wǎng)絡(luò)。對于公共電信交換網(wǎng)(PSTN)，當(dāng)前這是通過使用智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用協(xié)議對ITU-T(以前稱為CCITT)7號信令系統(tǒng)(稱為SS7)的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)的。SS7是一種通用協(xié)議，并且在將來可以被一種專用協(xié)議代替，但是這對于本發(fā)明的目的來說并不是一個重要問題。
SS7信令消息從PSTN的一個受控交換機(jī)(稱為一個服務(wù)交換點(diǎn)(SSP))流動到一個形成SCP的一部分的信令終端。實(shí)踐中，一個單獨(dú)SSP和該SCP之間的信令經(jīng)過一個或多個中間信令轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)(STP)(也稱為信令點(diǎn)中繼)，中間信令轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)使得在信令網(wǎng)絡(luò)中(在所使用的傳輸電路或終接設(shè)備內(nèi))發(fā)生故障的情況下能夠改換消息的路由。
SCP包括提供、管理和使能所要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)所需的多個物理和邏輯功能。這些功能包括應(yīng)用服務(wù)器，用于提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)邏輯的物理和邏輯功能；網(wǎng)絡(luò)控制信令接口服務(wù)器，例如一個SS7服務(wù)器，用于把網(wǎng)絡(luò)信令協(xié)議轉(zhuǎn)換為在平臺的其余部分中使用的面向應(yīng)用的協(xié)議；智能外設(shè)(IP)能力，用于提供諸如話音通知、話音消息和其它特殊資源的服務(wù)中所需的各種特殊功能；數(shù)據(jù)服務(wù)器能力，用于為與平臺相關(guān)聯(lián)的所有客戶、服務(wù)和管理數(shù)據(jù)提供一個受管理的數(shù)據(jù)儲存庫；OSS服務(wù)器，用于把在平臺上始發(fā)的管理數(shù)據(jù)處理為一個適合于外部OSS系統(tǒng)的形式，并且反之亦然，從而隱藏平臺的固有分布性質(zhì)并簡化外部OSS；管理系統(tǒng)，用于提供平臺的內(nèi)部管理；所需要的其它服務(wù)器，用于提供新功能，與其它電信服務(wù)提供商的互通，等等；通過適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)通信服務(wù)(例如傳輸控制協(xié)議/網(wǎng)際協(xié)議(TCP/IP)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，例如，局域網(wǎng)和/或廣域網(wǎng))互連的各種物理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集合；和一組軟件機(jī)制(software mechanisms)，用于實(shí)現(xiàn)一個分布處理環(huán)境，該分布處理環(huán)境使得正在執(zhí)行的計(jì)算機(jī)程序能夠以在很大程度上不被應(yīng)用程序設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)的方式通過數(shù)據(jù)通信服務(wù)進(jìn)行交互，該組軟件機(jī)制例如是符合由對象管理組(OMG)產(chǎn)生的文檔的產(chǎn)品，例如通用對象請求代理體系結(jié)構(gòu)(CORBA)。
依據(jù)所需的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)目和對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)選擇，數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)可以被實(shí)現(xiàn)為一個擴(kuò)展LAN(即，該數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)使用WAN單元來連接單獨(dú)的LAN)，或者通過使用單個LAN體系結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)在開始詳細(xì)說明，圖1顯示的智能網(wǎng)絡(luò)(IN)10包括服務(wù)交換功能(SSF)，包括多個服務(wù)交換點(diǎn)(SSP)12；服務(wù)控制功能(SCF)，包括多個服務(wù)控制點(diǎn)(SCP)14；多個智能外設(shè)(IP)16，其中僅顯示了一個；服務(wù)管理系統(tǒng)(SMS)18；和信令轉(zhuǎn)發(fā)功能(STF)，包括多個信令轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)(STP)21，其中僅顯示了一個。
呼叫中心23通過虛線所示的相應(yīng)操作命令鏈路17(僅顯示了一個)連接到每個SCP14，并且通過網(wǎng)絡(luò)信令鏈路15連接到SSP12之一，一個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈路19被顯示為連續(xù)的粗線。
眾所周知，某些SSP12用作本地交換機(jī)并且通過一個本地接入網(wǎng)(未示出)連接到多個網(wǎng)絡(luò)終端20，某些SSP12’(僅顯示了一個)用作中繼線交換機(jī)。
為了得到有關(guān)智能網(wǎng)絡(luò)的更多信息，讀者可以參考1995年4月2日的BTTechnology Journal Vol.13(其主題是網(wǎng)絡(luò)智能)。
每個SCP14通過一個相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)信令鏈路15A連接到一個STP 21，并且每個STP 21通過相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)信令鏈路15B連接到相應(yīng)的多個SSP 12。每個SCP14還通過操作命令鏈路17連接到SMS 18。每個IP 16通過相應(yīng)的操作命令鏈路17(也稱為供應(yīng)鏈路)連接到SMS 18和相關(guān)的SCP 14，并通過一個網(wǎng)絡(luò)信令鏈路15和一個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈路19連接到一個相應(yīng)的SSP 12。
在圖2中，顯示了一個SCP 14的軟件體系結(jié)構(gòu)，其基于一個使用面向?qū)ο蟮?、多線程處理軟件技術(shù)的分布處理呼叫。因此，應(yīng)該理解，一個單獨(dú)對象可以同時支持多個控制線程和與很多其它對象的多個消息收發(fā)會話。
如圖所示，SCP 14通過多個OSS服務(wù)器24連接到外部OSS 22(其提供客戶處理)，并且通過多個信令接口服務(wù)器(稱為SS7服務(wù)器)28連接到一個外部傳輸網(wǎng)絡(luò)域(TN)26(即從SCP 14控制的電信網(wǎng)絡(luò))，其中信令接口服務(wù)器28被設(shè)置為處理符合稱為ITU-T公共信道信令系統(tǒng)No.7的國際信令系統(tǒng)的信令消息。SCP 14還通過多個IP服務(wù)器30和多個應(yīng)用服務(wù)器32連接到TN26。
SCP 14的分布處理環(huán)境包括多個數(shù)據(jù)庫31和多個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器33(也稱為數(shù)據(jù)服務(wù)器)，每個服務(wù)器33連接到相應(yīng)的多個數(shù)據(jù)庫33，并且該分布處理環(huán)境進(jìn)一步包括一個數(shù)據(jù)通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(DCI)或網(wǎng)絡(luò)34，數(shù)據(jù)通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)34連接到服務(wù)器24，28，30和33并連接到多個應(yīng)用處理器(AP)36和一個SCP管理系統(tǒng)(MS)38，并且該分布處理環(huán)境由一組軟件機(jī)制(對象)實(shí)現(xiàn)，該軟件機(jī)制符合稱為通用對象請求代理體系結(jié)構(gòu)(CORBA)的體系結(jié)構(gòu)的規(guī)范。SCP 14的該結(jié)構(gòu)在智能網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域中是公知的。
在AP 36上運(yùn)行的一個或多個駐留應(yīng)用程序(也稱為服務(wù))是卡服務(wù)(CardService)，將給出一個使用由英國電信公司(BT)提供的計(jì)費(fèi)卡服務(wù)(也稱為電話卡服務(wù))的具體例子，其包括由一個服務(wù)的用戶(也稱為客戶)檢索由一個基于網(wǎng)絡(luò)的消息記錄服務(wù)(此后稱為“話音郵件服務(wù)”)記錄的消息，其所用的平臺包括一個用于存儲所存放的話音消息的數(shù)據(jù)庫。
下面對由節(jié)點(diǎn)提供的消息記錄服務(wù)的典型呼叫情況所發(fā)生的過程進(jìn)行說明。雖然可以發(fā)生很多不同的任務(wù)，每個使用該平臺的呼叫是按與下面說明相似的方式進(jìn)行的。
假設(shè)客戶已經(jīng)預(yù)訂了作為計(jì)費(fèi)卡服務(wù)一部分的話音郵件服務(wù)。當(dāng)該客戶已經(jīng)激活話音郵件服務(wù)時，到該客戶的呼叫被網(wǎng)絡(luò)自動連接到該平臺，并且任何希望的話音消息(此后稱為“話音郵件消息”)被記錄以由客戶在以后檢索，并且該話音郵件平臺將把關(guān)于話音郵件的信息(客戶賬號、呼叫方的名字)發(fā)送到在AP 36上運(yùn)行的計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序，以存儲在數(shù)據(jù)庫31中。計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序遞增一個與該賬號相關(guān)聯(lián)存儲的呼叫寄存器(未單獨(dú)示出)，并把該名字與一個代表該話音郵件消息的當(dāng)前位置的索引相關(guān)聯(lián)地存儲在話音郵件平臺的數(shù)據(jù)庫中。
當(dāng)該客戶希望查看他是否有等待他接收的任何話音郵件消息時，他撥叫服務(wù)接入數(shù)字以使用話音郵件服務(wù)，并且PSTN把該呼叫(不管其是在網(wǎng)絡(luò)上的什么位置始發(fā)的)路由選擇到一個SCP 14。
計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序控制SCP 14的操作以執(zhí)行以下關(guān)鍵步驟識別用于所撥叫的話音郵件服務(wù)的服務(wù)進(jìn)入數(shù)字，并且對此響應(yīng)，在一個由數(shù)據(jù)庫31的一部分構(gòu)成的共享存儲器中產(chǎn)生和初始化一個新呼叫實(shí)例，并把入局呼叫映射到一個第一IP資源，例如IP資源#0(實(shí)際IP資源將是入局呼叫所在的入局信道，并且該信道的標(biāo)識被映射到該新呼叫實(shí)例的IP資源#0)；通過利用一個時標(biāo)把入局呼叫或事件記錄在該新呼叫實(shí)例的計(jì)費(fèi)記錄位置，初始化該呼叫的付費(fèi)記錄；把一個應(yīng)用編程接口(API)入局呼叫事件放入該呼叫的API事件隊(duì)列，并把該新呼叫實(shí)例作為一個適當(dāng)?shù)姆?wù)實(shí)例上的可執(zhí)行呼叫進(jìn)行排隊(duì)；當(dāng)由一個調(diào)度器(未示出)決定時，把該API入局呼叫事件從該呼叫實(shí)例的API事件隊(duì)列發(fā)送到計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序；在該呼叫實(shí)例中選擇一個空閑IP資源(例如資源#3)，命令保留一個空閑資源，并把其標(biāo)識映射到所選定的IP資源；參考IP資源#0(即入局呼叫)和IP資源#3(即所需資源)發(fā)送一個API連接消息；利用一個交換機(jī)處理器(未示出)把一個空閑交換機(jī)對話id分配給該呼叫實(shí)例，并命令把該呼叫連接到資源#3；通過利用一個外部API資源處理器(未示出)發(fā)送一個包括通知類型在內(nèi)的API IP資源命令，請求資源#3把一個所記錄的通知播放給該客戶；以及在調(diào)度器的控制下，使該資源產(chǎn)生該通知并繼續(xù)處理另一個呼叫，這是利用后跟有一個API提供指示命令的一個API暫停命令完成的。
在該情況中，該第一API資源命令用于產(chǎn)生一個“歡迎”通知，并用于收集代表客戶賬號和個人標(biāo)識號(PIN)的12位數(shù)字。
資源#3接收該應(yīng)用程序的命令并開始產(chǎn)生該歡迎通知，“歡迎使用話音郵件，請輸入你的賬號和PIN”。資源#3被設(shè)置為識別在該歡迎通知開始后的任何時間接收的數(shù)字，并且在接收并識別到這些數(shù)字中的第一個數(shù)字時停止產(chǎn)生該通知。
在接收到第一數(shù)字時，資源#3向計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序發(fā)送一個表示第一個接收的數(shù)字的值的API事件消息。該消息在呼叫實(shí)例的API事件部分中排隊(duì)。該計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序需要第一數(shù)字來執(zhí)行賬號處理的初始部分，但不是所有涉及賬號的應(yīng)用程序都需要第一數(shù)字來進(jìn)行初始處理。該應(yīng)用程序和資源#X之間的對話還沒有結(jié)束，即對話仍然保持打開，所以允許對話id保持與該呼叫實(shí)例的IP資源相關(guān)聯(lián)。
在另選實(shí)施例中，資源#3包含驗(yàn)證裝置，用于通過訪問與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(未示出)并把檢索的與客戶相關(guān)聯(lián)的PIN與客戶撥叫的PIN進(jìn)行比較，驗(yàn)證該客戶的賬號和PIN。術(shù)語“撥叫”包括通過電話設(shè)備或等同物手動輸入的數(shù)字，和客戶說出的并由資源#3識別的數(shù)字。
通常，客戶將在一個從該通知的開始計(jì)算的超時時段內(nèi)輸入他的8個數(shù)字的賬號和他的4個數(shù)字的PIN，并且當(dāng)已經(jīng)收集了12個數(shù)字時，資源#3將發(fā)送一個包含這些數(shù)字的數(shù)字收集消息，該消息和與隨命令發(fā)送到資源#3的對話id相同的對話id相關(guān)聯(lián)。
如果資源#3不管由于什么原因未能在超時時段之前收集12個數(shù)字(例如由于客戶的電話機(jī)有故障)，資源#3發(fā)送一個收集失敗消息。
本發(fā)明關(guān)注于沒有經(jīng)過計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序的步驟(例如，在SCP14接收到一個收集失敗消息)的呼叫的后續(xù)處理。
如圖3所示，OSS2包括一個呼叫中心40，呼叫中心40包括一個自動呼叫分配專用交換機(jī)(ACDPBX)42，自動呼叫分配專用交換機(jī)42包括連接到多個操作者位置46的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)服務(wù)器44，其中每個操作者位置包括一個電話機(jī)48和一個計(jì)算機(jī)50。
如圖4所示，作為一個CTI客戶機(jī)的計(jì)算機(jī)50包括內(nèi)部總線52，其上連接一個處理器54；RAM 56；ROM 58；和數(shù)據(jù)通信棧60。ROM 58包含一個用于控制處理器54的操作系統(tǒng)程序，并且還包含一個用于計(jì)算機(jī)50的操作的CTI程序62，一組存儲的模板64和一組存儲的公司徽標(biāo)66，每個模板和每個公司徽標(biāo)具有相應(yīng)的唯一標(biāo)識符。
每個模板64包括一組日期對象，這組日期對象一起定義一個相應(yīng)的基于Windows的屏幕顯示的格式，該格式包括背景、文本顯示區(qū)、文本輸入框、徽標(biāo)顯示區(qū)、和包括定位信息的數(shù)據(jù)對象。
在接收到收集失敗消息時，計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序把該呼叫連接到呼叫中心40，并發(fā)送第一模板定義消息68(見圖5)，該消息68與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組64中的一個選定模板的數(shù)據(jù)。在此情況中，所選定的模板64將是用于該客戶和呼叫中心40的一個操作者之間的對話的一系列模板中的第一個模板。
如圖5所示，模板定義消息68包括一個字段70，包含該模板的標(biāo)識符，即所要顯示的屏幕格式；一個或多個字段72-1，72-2等等，包含用于各個文本顯示區(qū)的相應(yīng)文本；和一個字段74，包含一個公司徽標(biāo)(在此例中是BT徽標(biāo))的標(biāo)識符。如果客戶已經(jīng)使用英國航空公司對話卡(British Airways CallingCard)，那么該標(biāo)識符將是用于一個BA徽標(biāo)的標(biāo)識符。顯示一個公司徽標(biāo)的目的是為了補(bǔ)充用于標(biāo)識該特定卡服務(wù)的任何文本顯示，以便操作者更容易識別該服務(wù)的提供商，并且使得能夠根據(jù)服務(wù)提供商的要求與客戶進(jìn)行交互。
ACDPBX 42接收該呼叫，選擇一個現(xiàn)用的操作者位置(46)(即一個操作者已經(jīng)登錄但當(dāng)前沒有使用的位置)，把該呼叫連接到所選定的操作者位置，并把所接收的模板定義消息68發(fā)送到該操作者位置68的計(jì)算機(jī)50。
CTI程序62響應(yīng)于模板定義消息68的接收，進(jìn)行以下操作檢索對應(yīng)于模板標(biāo)識符(字段70的內(nèi)容)和對應(yīng)于徽標(biāo)標(biāo)識符(字段74的內(nèi)容)的數(shù)據(jù)對象組，檢索字段72-1，72-2等等的文本內(nèi)容，并產(chǎn)生一個對應(yīng)的顯示。
如果由于某種原因，計(jì)費(fèi)卡未能從客戶收集任何數(shù)字，那么發(fā)送到呼叫中心的通常最小數(shù)據(jù)將是該客戶的呼叫線路標(biāo)識符(CLI)(除非這已經(jīng)被禁止)，并且該標(biāo)識符將在字段72-n之一中發(fā)送。但是，有可能該客戶曾經(jīng)能夠提供某些信息，例如一個賬號，并且該信息將在另一個72-n字段中發(fā)送。在一個變型中，SCP 14將使用CLI來訪問一個數(shù)據(jù)庫并檢索對應(yīng)的客戶細(xì)節(jié)信息，例如名字、地址、賬號、PIN、帳戶狀態(tài)、預(yù)訂的服務(wù)等等，并且這些信息將在模板定義消息68的相應(yīng)字段72-n中發(fā)送。
操作者將與該客戶進(jìn)行交互，例如以話音方式接收客戶的賬號和PIN。如果呼叫中心先進(jìn)程度較高，可以利用語音-文本轉(zhuǎn)換器對話音輸入進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并自動輸入到屏幕顯示的相應(yīng)文本輸入框中，操作者監(jiān)視該過程以檢查是否將正確的數(shù)據(jù)輸入到合適的框中。另選地，操作者可以通過計(jì)算機(jī)鍵盤手動輸入該信息。
當(dāng)操作者認(rèn)為已經(jīng)從容戶獲得足夠信息時，他把該屏幕顯示提交給計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序。CTI程序62產(chǎn)生一個第一返回消息并把該第一返回消息發(fā)送回適當(dāng)?shù)腟CP 14，其中該第一返回消息構(gòu)成本發(fā)明的第二消息，其包含上述框中的相關(guān)內(nèi)容，既包括在第一模板定義消息中提供的數(shù)據(jù)也包括隨后由操作者獲得的數(shù)據(jù)。另選地，第一返回消息不包括在第一模板定義消息中提供的數(shù)據(jù)，因?yàn)樵摂?shù)據(jù)已經(jīng)被存儲在該呼叫的呼叫環(huán)境(call context)中。
計(jì)費(fèi)卡應(yīng)用程序從該第一返回消息中檢索賬號和PIN，進(jìn)行驗(yàn)證，并且如果驗(yàn)證成功，進(jìn)行到計(jì)費(fèi)卡服務(wù)的下一個階段，并把下一個模板定義消息發(fā)送到呼叫中心40，該下一個模板定義消息包括操作者在下一個階段需要的任何與服務(wù)有關(guān)的和/或與客戶有關(guān)的信息。
本發(fā)明的一個優(yōu)點(diǎn)是，操作者位置并不在計(jì)算機(jī)50上運(yùn)行任何服務(wù)專用邏輯軟件，即，所有服務(wù)專用邏輯軟件都在SCP14中執(zhí)行，并且這因此避免在其它情況下為了確保在SCP14中運(yùn)行的服務(wù)專用邏輯軟件與在呼叫中心40的計(jì)算機(jī)50中運(yùn)行的服務(wù)專用邏輯軟件在操作上同步所需的數(shù)據(jù)管理。此外，通過從呼叫中心40中除去服務(wù)專用邏輯軟件，減少了在改進(jìn)應(yīng)用軟件和開發(fā)未來的操作者應(yīng)用程序時所涉及的時間標(biāo)度和成本。而且，本發(fā)明使得能夠把操作者與呼叫者的對話到普通自動呼叫處理的耦合關(guān)閉。換句話說，在操作者已經(jīng)獲得完成一個屏幕顯示的任何空文本框所需的相應(yīng)信息后，并不是把該呼叫的控制返回給IP 16以便使得該服務(wù)可以自動進(jìn)行，操作者可以例如在收集了呼叫者的帳號和PIN后，僅請求驗(yàn)證，在此情況下該節(jié)點(diǎn)把再一個消息返回該操作者(該操作者在同一時間保持著與呼叫者的話音連接)，該消息包含表示“卡已驗(yàn)證”的數(shù)據(jù)以及呼叫者的帳戶細(xì)節(jié)信息和再一個選定的模板標(biāo)識符。操作者的計(jì)算機(jī)50維持該呼叫的一個簡單呼叫狀態(tài)，而該節(jié)點(diǎn)維持一個包括該呼叫環(huán)境的復(fù)雜呼叫狀態(tài)。
除非另外明確地說明，在整個說明書和權(quán)利要求中，類似“包括”的詞應(yīng)理解為與排除或窮舉的意思相反的包含，也就是說，是“包括，但不限于”。
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權(quán)利要求
1.一種操作一個通信網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)的方法，該方法通過以下步驟對一個來自一個遇到自動處理困難的呼叫用戶的呼叫進(jìn)行響應(yīng)命令把該呼叫連接到一個具有多個操作者位置的呼叫中心，每個操作者位置存儲一組模板，并且每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；以及從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息數(shù)據(jù)，以便包括在對應(yīng)于所選定模板的屏幕顯示中。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中在所述第一消息中發(fā)送所述第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求1到3所述的方法，包括以下步驟從呼叫中心接收第二消息，該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括與呼叫用戶有關(guān)的信息；以及處理所述與呼叫用戶有關(guān)的信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送再一個消息，該再一個消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的根據(jù)所述處理結(jié)果選擇的再一個模板的數(shù)據(jù)。
6.一種操作一個具有多個操作者位置的呼叫中心的方法，該方法包括以下步驟在每個操作者位置存儲一組模板，每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生一相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；接收來自一呼叫用戶的呼叫；選擇一個操作者位置并把所接收的呼叫連接到所選定的操作者位置；從一個通信網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點(diǎn)接收第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)；以及在所選定的操作者位置產(chǎn)生對應(yīng)于所選定模板的相應(yīng)屏幕顯示。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，包括以下步驟從該節(jié)點(diǎn)接收第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息，并產(chǎn)生包括所述第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息的相應(yīng)屏幕顯示。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中在第一消息中接收所述第一個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求6到8所述的方法，包括以下步驟從該呼叫用戶接收第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息，并把所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息輸入該相應(yīng)屏幕顯示的文本輸入?yún)^(qū)中，并向該節(jié)點(diǎn)發(fā)送第二消息，該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且至少包括所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
10.一種在通信網(wǎng)絡(luò)中使用的節(jié)點(diǎn)，該節(jié)點(diǎn)被設(shè)置為通過以下操作對一個來自一個遇到自動處理困難的呼叫用戶的呼叫進(jìn)行響應(yīng)命令把該呼叫連接到一個具有多個操作者位置的呼叫中心，每個操作者位置存儲一組模板，并且每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；以及從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的節(jié)點(diǎn)，該節(jié)點(diǎn)被設(shè)置為通過處理與呼叫用戶有關(guān)的信息來對從呼叫中心接收到的第二消息進(jìn)行響應(yīng)，其中該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括所述與呼叫用戶有關(guān)的信息。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的節(jié)點(diǎn)，該節(jié)點(diǎn)進(jìn)一步被設(shè)置為通過從該節(jié)點(diǎn)向呼叫中心發(fā)送再一個消息來對第二消息的接收進(jìn)行響應(yīng)，其中該再一個消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的根據(jù)所述處理結(jié)果選擇的再一個模板的數(shù)據(jù)。
13.一種呼叫中心，該呼叫中心被設(shè)置為在多個操作者位置的每一個處存儲一組模板，每個模板包括用于在所述操作者位置產(chǎn)生相應(yīng)屏幕顯示的數(shù)據(jù)；并且該呼叫中心被設(shè)置為接收來自一個呼叫用戶的呼叫；選擇一個操作者位置并把所接收的呼叫連接到所選定的操作者位置；從一個通信網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點(diǎn)接收第一消息，該第一消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且包括用于定義所述模板組中的一個選定模板的數(shù)據(jù)；以及在所選定的操作者位置產(chǎn)生對應(yīng)于所選定的模板的相應(yīng)屏幕顯示。
14.根據(jù)權(quán)利要求12所述的呼叫中心，呼叫中心被設(shè)置為從呼叫用戶接收第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息，以把所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息輸入該相應(yīng)屏幕顯示的文本輸入?yún)^(qū)中，并向該節(jié)點(diǎn)發(fā)送第二消息，該第二消息與該呼叫相關(guān)聯(lián)并且至少包括所述第二個與呼叫用戶有關(guān)的信息。
15.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，實(shí)質(zhì)上如此處參考附圖所描述。
16.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，實(shí)質(zhì)上如此處參考附圖所描述。
17.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，實(shí)質(zhì)上如此處參考附圖所描述。
18.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，實(shí)質(zhì)上如此處參考附圖所描述。
全文摘要
一個與一智能網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)的呼叫中心在其操作者位置不運(yùn)行服務(wù)專用可執(zhí)行應(yīng)用軟件。而是每個計(jì)算機(jī)存儲一組用于定義相應(yīng)屏幕顯示的模板，該屏幕顯示包括文本顯示區(qū)、文本輸入?yún)^(qū)和一組公司徽標(biāo)。當(dāng)該網(wǎng)絡(luò)的一個智能外設(shè)不能根據(jù)一個應(yīng)用程序進(jìn)行一個呼叫時，把一個失敗通知發(fā)送到該網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)把該呼叫的路由改換(即連接)到呼叫中心，并發(fā)送一個消息，該消息包括一個操作者位置在產(chǎn)生屏幕顯示時所要使用的模板的標(biāo)識符。操作者與客戶進(jìn)行交互，獲得信息，并將信息輸入文本輸入?yún)^(qū)中，把一個返回消息發(fā)送到該網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)發(fā)送一個消息，該消息包含該應(yīng)用程序的下一個階段所要使用的模板的標(biāo)識符。
文檔編號H04M3/38GK1428040SQ01808818
公開日2003年7月2日 申請日期2001年3月16日 優(yōu)先權(quán)日2000年3月30日
發(fā)明者邁克爾·約翰·克勞瑟 申請人:英國電訊有限公司