專利名稱：用于呼叫中心操作者的輔助方法
用于呼叫中心操作者的輔助方法本發(fā)明涉及一種用于輔助呼叫中心操作者的方法。呼叫中心操作者必須向各種請求提供響應。為了對此進行輔助，已知的方法是使用服務器在接收期間分析請求從而結(jié)合該請求向操作者發(fā)送可能的響應類別。因此，當呼叫中心的服務器例如通過電子郵件或“短消息服務”SMS接收到請求時， 服務器分析該請求以確定使得能夠在各種響應類別中執(zhí)行統(tǒng)計搜索的關(guān)鍵字，從而確定最相關(guān)的類別。舉例來說，通過電子郵件發(fā)送的請求可以為以下形式“可以發(fā)給我XCV驅(qū)動的手冊嗎？謝謝?！痹谶@種情況下，現(xiàn)有技術(shù)的方法可以分析該請求以檢測到關(guān)鍵字“手冊”和“XCV 驅(qū)動”?；谶@些關(guān)鍵字，用來將該請求發(fā)送給操作者的路由器可以基于統(tǒng)計標準來提前確定響應類別，從而將其與該請求一起發(fā)送給操作者。參考

圖1，描繪了根據(jù)一個實施方式的操作者使用的接口。更具體地，該接口 108 可以以顯示在屏幕上的窗口的形式出現(xiàn)，操作者可見，請求100出現(xiàn)在其中。此外，欄101列出類別102、104和106，每個都包括與它們類別有關(guān)的標準響應。 因此，操作者可以在每個類別中搜索適合請求100的標準響應。還已知，提供以統(tǒng)計建立相關(guān)順序103呈現(xiàn)的類別來輔助該搜索。這樣的方法并不令人滿意，因為操作者必須在每個類別中從每個類別中提供的多個標準響應中搜索要發(fā)送的標準響應，并且該最終搜索的執(zhí)行得不到幫助。結(jié)果是，為了能夠滿意地處理由呼叫中心或通信中心接收的請求，這種搜索將會花費大量時間，并因此耗費較高的成本。本發(fā)明的目的在于解決該問題。其源自觀察到當操作者已確定了對請求的標準響應時，有可能使用該確定將該請求與操作者實際發(fā)送的標準響應進行關(guān)聯(lián)。因此，如果該請求再次出現(xiàn)，則該實際發(fā)送的標準響應可以與新出現(xiàn)的請求一起傳送給操作者。因此，本發(fā)明涉及一種用于從呼叫中心對操作者進行輔助的方法，該操作者必須通過存儲在標準響應庫中的標準響應對該呼叫中心接收的信息請求進行響應，該標準響應庫被自動使用以向操作者提供對該信息請求的可能響應，其特征在于該方法包括以下步驟確定代表該請求的元素的步驟，利用表示該信息請求的元素來選擇對該請求的優(yōu)選響應以及確定備選響應的步驟，其中該備選響應是由操作者針對由與代表該信息請求的元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的，以及向操作者發(fā)送該信息請求、所選響應以及備選響應的步驟。由于本發(fā)明，通過與每個信息請求一起向操作者提供有可能能夠滿足該請求的準確、有針對性的響應，來對該操作者進行輔助。因此，操作者不需要像在現(xiàn)有技術(shù)中一樣在可能包括數(shù)百個響應的響應類別中執(zhí)行無輔助的搜索。
在一個實施方式中，該方法包括對于一備選響應，指示該備選響應已經(jīng)被操作者響應于與接收到的請求類似的在前請求而發(fā)送的次數(shù)的步驟。根據(jù)一個實施方式，該方法包括將備選響應被操作者發(fā)送的次數(shù)限制到僅為所選響應也已經(jīng)被建議給操作者的次數(shù)的步驟。在一個實施方式中，該方法包括使用路由器確定代表接收到的請求的元素，以在標準響應庫中搜索優(yōu)選響應，并且將這些代表元素以及該標準響應發(fā)送給輔助服務器和操作者的步驟。根據(jù)一個實施方式，該方法包括輔助服務器根據(jù)相應的請求在存儲由呼叫中心的操作者發(fā)送的響應的庫中搜索該備選響應的步驟。在一個實施方式中，該方法包括在發(fā)送對請求的標準響應時，更新存儲備選響應和指示備選響應已經(jīng)響應于請求而被發(fā)送的次數(shù)值的庫的步驟。本發(fā)明還涉及一種用于對呼叫中心的操作者進行輔助的服務器，該操作者必須通過存儲在標準響應庫中的標準響應對該呼叫中心接收的信息請求進行響應，該標準響應庫被自動使用以向操作者提供對該信息請求的可能響應，其特征在于該服務器包括用于接收代表該信息請求的元素和對該信息請求的優(yōu)選響應的裝置，用于確定備選響應的裝置，其中該備選響應是由操作者針對由與代表該信息請求的元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的，以及用于根據(jù)前述權(quán)利要求之一所要求保護的的方法向操作者發(fā)送該備選響應的裝置。最后，本發(fā)明涉及一種用于輔助呼叫中心的操作者的庫，該操作者必須通過存儲在標準響應庫中的標準響應對該呼叫中心接收的信息請求進行響應，該標準響應庫被自動使用以向操作者提供對該請求信息的可能響應，其特征在于該庫包括用于接收代表該信息請求的元素和對該信息請求的優(yōu)選響應的裝置，用于確定備選響應的裝置，其中該備選響應是由操作者針對由與代表該信息請求的元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的，以及用于根據(jù)前述權(quán)利要求之一所要求保護的方法向服務器發(fā)送該備選響應的裝置。通過參考附圖閱讀以下說明將更好地理解本發(fā)明，其中該說明僅僅作為非限定性的例子給出，附圖中圖1 (已經(jīng)進行了描述)是根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)由呼叫中心服務器執(zhí)行的輔助的示例，圖2是如本發(fā)明所要求保護的由服務器執(zhí)行的輔助的示例，以及圖3是如本發(fā)明要求保護的方法的執(zhí)行的示例圖。參考圖2，描述了根據(jù)本發(fā)明要求保護的一種操作模式的由操作者使用的接口。更具體地，該接口 208表現(xiàn)為顯示在屏幕上的窗口，供操作者查詢，并且請求200呈現(xiàn)在其中。此外，欄首先提供基于代表請求200的元素(在該實施方式中為關(guān)鍵字)以及統(tǒng)計操作所自動選擇的響應201，并且其次提供操作者針對類似的在先請求所已經(jīng)采用的備選響應202、204和206，其中類似的在先請求即那些提供與請求200的元素類似或相同的代表元素的請求。另外，為了輔助操作者從備選響應202、204和206中進行的可能的搜索，每個備選響應在圖2中的圓括號之間指示該備選響應被采用的次數(shù)或“命中數(shù)(hits) ”。
參考圖3，以下描述在本發(fā)明所要求保護的方法中所實施的步驟，對于在圖2中已經(jīng)描述的那些元件，以下描述參考圖2進行。首先，信息請求200例如通過電子郵件、電話呼叫或SMS( “短消息標準”)發(fā)送給操作者302。在第一步驟期間，路由器304確定代表請求200的元素，例如關(guān)鍵字，其使用該元素在標準響應庫306中，根據(jù)諸如統(tǒng)計的、詞匯的或語義的標準之類的搜索標準來選擇與該請求最匹配的標準響應201。同時，這些關(guān)鍵字和所選擇的響應被發(fā)送給與數(shù)據(jù)庫310相關(guān)聯(lián)的輔助服務器 308，其中數(shù)據(jù)庫310存儲由呼叫中心的操作者根據(jù)對應的請求所發(fā)送的響應。通過查詢該數(shù)據(jù)庫310，服務器308可以確定不同于所選擇的響應的、由呼叫中心的操作者響應于類似的在先請求所發(fā)送的備選響應。因此，操作者302接收請求200以及響應元素，所述響應元素由以下響應組成，首先是基于請求的關(guān)鍵字所自動選擇的響應201，其次是由操作者針對單個請求已經(jīng)采用的備選響應202,204和206。如已經(jīng)指示的，備選響應可以包括它們中的每一個已經(jīng)響應于請求而被發(fā)送的次數(shù)的指示。在一個變形中，更具體地，備選響應202、204和206響應于請求而被發(fā)送的次數(shù)的指示可以對應于該備選響應相對于相同的所選響應201已經(jīng)被優(yōu)選并且從而被發(fā)送的次數(shù)。之后，操作者302可在他或她呈現(xiàn)請求200的接口 209的屏幕208上，快速且容易地查詢所選響應201以及備選響應202、204和206，從而確定滿足請求201的標準響應。當操作者302已經(jīng)確定了必須響應于請求200而發(fā)送的標準響應時，該所確定的標準響應的傳送312被傳達給請求200的發(fā)送者。然而，在該傳送的同時，庫310通過接收所確定的響應的副本而更新，從而每次所確定的響應被請求200采用時增加一個單位。本發(fā)明可以進行許多變形。具體地，庫306和310可以由分析器304和服務器308 可訪問的單個庫構(gòu)成。此外，為了在系統(tǒng)的各種元件之間，具體而言在路由器304、服務器308和接口 209之間，進行滿意的通信，可以執(zhí)行不同的語言和協(xié)議。此外，可以實施各種編程語言，如 SQL( “結(jié)構(gòu)化查詢語言”)，以便管理該數(shù)據(jù)庫。另外，路由器304可訪問庫310，以便例如確定所選響應的方法考慮該響應已經(jīng)針對某個請求被發(fā)送的次數(shù)。最后，應當注意，在以上實施方式中，代表請求的元素是關(guān)鍵字，但是也可以考慮其它參數(shù)來定義請求，例如地理標記、請求發(fā)送者的地址或請求日期。
權(quán)利要求
1.一種用于從呼叫中心對操作者進行輔助的方法，所述操作者必須通過存儲在標準響應庫(306、310)中的標準響應對所述呼叫中心接收的信息請求(200)進行響應，所述標準響應庫(306、310)被自動使用以向所述操作者(30 提供對所述信息請求O00)的可能響應，其特征在于，所述方法包括以下步驟確定代表所述信息請求O00)的元素的步驟，利用代表所述請求(200)的元素來選擇對所述請求(200)的優(yōu)選響應O01)以及確定備選響應O02、204、206)的步驟，其中所述備選響應(202、204、206)是由操作者針對由與所述信息請求的代表元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的，以及向所述操作者(302)發(fā)送所述信息請求000)、所選響應Ο01)以及所述備選響應 (202,204,206)的步驟。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，其包括對于備選響應O02、204、206)，指示所述備選響應(202、204、206)被操作者(30 響應于與接收到的請求類似的在前請求(200)而發(fā)送的次數(shù)的步驟。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，其包括將備選響應(202、204、206)被操作者(30 發(fā)送的次數(shù)限制到僅為所述所選響應 (201)也被建議給所述操作者(302)的次數(shù)的步驟。
4.根據(jù)前述權(quán)利要求之一所述的方法，其特征在于，其包括使用路由器(304)確定代表所述請求O00)的元素，在標準響應庫(306)中搜索所述優(yōu)選響應(201)，并且將這些代表元素以及所述標準響應(201)發(fā)送給輔助服務器(308)和所述操作者(302)的步驟。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，其包括輔助服務器(308)根據(jù)相應的請求O00)以及所述標準響應已經(jīng)進行的傳輸?shù)拇螖?shù)， 在存儲由所述呼叫中心的操作者發(fā)送的響應的庫(310)中搜索備選響應(202、204、206)的步驟。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，其包括更新存儲所述備選響應(202、204、206)和指示它們響應于請求而被發(fā)送的次數(shù)值的庫(310)的步驟。
7.一種用于對呼叫中心的操作者(302)進行輔助的服務器(308)，所述操作者(302) 必須通過存儲在標準響應庫(306、310)中的標準響應對所述呼叫中心接收的信息請求 (200)進行響應，所述標準響應庫(306、310)被自動使用以向操作者(30 提供對所述信息請求(200)的可能響應(201、202、204、206)，其特征在于，所述服務器(308)包括用于接收代表所述信息請求的元素和對所述信息請求的優(yōu)選響應O01)的裝置，用于確定備選響應O02、204、206)的裝置，其中所述備選響應(202、204、206)是由操作者針對由與代表所述信息請求的元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的， 以及用于根據(jù)前述權(quán)利要求之一要求保護的方法向操作者(302)發(fā)送所述備選響應(202、 204、206)的裝置。
8.一種用于對呼叫中心的操作者(302)進行輔助的庫(310)，所述操作者(302)必須通過存儲在標準響應庫(306、310)中的標準響應對所述呼叫中心接收的信息請求(200)進行響應，所述標準響應庫(306、310)被自動使用以向所述操作者提供對所述信息請求 (200)的可能響應(201、202、204、206)，其特征在于，所述庫(310)包括 用于接收代表所述信息請求的元素和對所述信息請求的優(yōu)選響應的裝置， 用于確定備選響應的裝置，其中所述備選響應是由操作者針對由與代表所述信息請求的元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的，以及用于根據(jù)權(quán)利要求1至7中的一個要求保護的方法向服務器發(fā)送所述備選響應的裝
全文摘要
本發(fā)明涉及用于從呼叫中心對操作者進行輔助的方法，所述操作者必須通過存儲在標準響應庫(306、310)中的標準響應對該呼叫中心接收的信息請求(200)進行響應，所述標準響應庫(306、310)被自動使用以向所述操作者(302)提供對所述信息請求(200)的可能響應，其特征在于，所述方法包括以下步驟確定代表所述信息請求(200)的元素的步驟，利用代表所述信息請求(200)的元素來選擇對所述請求(200)的優(yōu)選響應(201)以及確定備選響應(202、204、206)的步驟，其中所述備選響應(202、204、206)是由操作者針對由與所述信息請求的代表元素類似的代表元素所標識的在先請求而預先發(fā)送的，以及向所述操作者(302)發(fā)送所述信息請求(200)、所選響應(201)以及所述備選響應(202、204、206)的步驟。
文檔編號G06F17/30GK102356392SQ201080012193
公開日2012年2月15日 申請日期2010年2月12日 優(yōu)先權(quán)日2009年3月16日
發(fā)明者C·雅科洛, S·伯加德 申請人:阿爾卡特朗訊