專利名稱：入境和出境呼叫中心媒介的呼叫分配方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通過入境和出境呼叫中心媒介的呼叫分配方法。
典型地，自動呼叫分配(ACD)操作(function)是與計算機化專用小交換機(PBX)一起提供的。ACD操作使稱為ACD媒介(Agent)的媒介組處理大量的入境呼叫并且同時允許排隊的呼叫者在等待可用的ACD媒介時收聽錄音。在他們等待時，該ACD操作一般通知入境呼叫者以便告訴他們的狀態(tài)，并且按照先來先服務的原則，該ACD操作把呼叫者送到一個合適的ACD媒介。
目前，所有具有完全特征的PBX提供該ACD操作并且甚至有銷售廠提供專門地設計以支持該ACD操作的交換機。除了上面提到的呼叫排隊和呼叫發(fā)送操作之外，已經(jīng)發(fā)展的ACD操作還提供統(tǒng)計報告附件(tools)，該統(tǒng)計報告附件能夠用于管理該呼叫中心。例如，ACD歷史報告使管理人員能夠識別下列時機(Times)(a)在排隊中長時間等待之后，何時入境呼叫者放棄呼叫；例如因為該呼叫中心配備太少的ACD媒介和(b)何時許多ACD媒介是空閑的。此外，根據(jù)該歷史報告中對ACD的預測報導，管理人員能夠確定在未來的具體周和月應該配備媒介的恰當程度。
除規(guī)定的業(yè)務外，該呼叫中心的范圍已增加。特別是，許多公司已認識到，如果給希望呼叫他們的顧客提供電話業(yè)務是有利的話那么為公司提供直接呼叫他們的顧客的電話服務(或潛在的顧客)也是有用的。這個操作一般稱為出境電話購物(Telemarketing)。目前，進行出境呼叫的媒介稱為出境媒介是與處理入境呼叫的ACD媒介相分開的，而且呼叫中心軟件分別管理出境媒介的出境呼叫目錄，以保證每個出境媒介在撥號或執(zhí)行開銷操作中消耗很少時間。
目前，呼叫中心管理人員要將呼叫者連接到一個為呼叫者服務的具有精確技術的ACD媒介。但是，“基于技術”的ACD媒介組經(jīng)常是小的，因此，一旦入境呼叫到來時，所有這樣的“基于技術”的ACD媒介可能是忙的。在這種情況下，該ACD操作可接受從該呼叫者傳來的回叫指令，并且一旦一個“基于技術”的ACD媒介可用時，根據(jù)到“基于技術”的ACD媒介的呼叫者指令，該ACD操作例如通過分配這些呼叫，可管理該回叫操作。
盡管ACD操作有能力分開 管理入境呼叫與出境呼叫，但需要提供一種以組合出境和入境呼叫管理的有效方法來管理該呼叫中心ACD操作。
本發(fā)明目的是針對上述問題而提供一種以組合出境和入境呼叫管理的有效方式管理呼叫中心ACD操作的方法。特別是，本發(fā)明的操作ACD系統(tǒng)的方法，其中單個ACD媒介組處理入境呼叫、出境呼叫和回叫呼叫，該方法包括步驟(a)檢測何時一入境呼叫到達該ACD系統(tǒng)；一ACD媒介完成呼叫；或在入境呼叫排隊中的一呼叫超時(times out)；(b)如果一入境呼叫到達，確定是否至少一個ACD媒介是空閑的；(aa)如果至少一個ACD媒介是空閑的，分配該入境呼叫給至少一個空閑的ACD媒介中的一個；(bb)如果沒有ACD媒介是空閑的，該入境呼叫送進入境呼叫排隊中；(c)如果一個ACD媒介完成呼叫，如果在入境排隊中有一個呼叫，分配入境呼叫排隊中的一呼叫給一個ACD媒介；否則(aa1)確定是否多于預定數(shù)的ACD媒介是空閑的；(bb1)如果多于預定數(shù)的ACD媒介是空閑的，則分配一個空閑ACD媒介使其處理回叫排隊中的一呼叫或者分配一個空閑ACD媒介使其處理一出境呼叫；和(d)入境呼叫排隊中的一個呼叫超時，從該入境呼叫排隊中去掉該呼叫并且將該呼叫放在該回叫排隊中。
本發(fā)明的目的、特征、優(yōu)點，將通過實施例結合附圖進行詳細說明附圖簡要說明

圖1是以曲線圖形式表示的一種情況，它有助于說明本發(fā)明的ACS算法操作的方法；圖2是以曲線圖形式表示本發(fā)明ACS算法中不同K值對沒有回叫的服務等級測量的影響；圖3是以曲線圖形式表示入境和出境呼叫率，由具有不同大小的媒介組的傳統(tǒng)呼叫中心支持；圖4是以曲線圖形式表示呼叫中心的相應容量，在該中心本發(fā)明的ACS算法被用以將入境和出境呼叫多路復用給單個媒介組；圖5是以曲線圖形式表示本發(fā)明ACS算法中采用不同K值對有回叫的服務等級測量的影響；圖6是以曲線圖形式表示根據(jù)本發(fā)明的ACS算法，回叫率和平均回叫時間之間隨K變化成反比關系；圖7是表示本發(fā)明的一個實施例，其中ACD系統(tǒng)使媒介能處理入境呼叫，出境呼叫和回叫消息；圖8是表示入境呼叫率隨時間變化的曲線；
圖9是本發(fā)明的ACS算法的流程圖，該算法由圖7中所示的優(yōu)先級多路復用器執(zhí)行；圖10是根據(jù)本發(fā)明中呼叫中心無回叫操作時的預定服務等級，以確定在呼叫中心操作所要求的最小媒介數(shù)的方法流程圖；和圖11是根據(jù)本發(fā)明中呼叫中心有回叫操作時的預定服務等級，以確定在呼叫中心操作所要求的最小媒介數(shù)的方法流程圖。
根據(jù)本發(fā)明，ACD操作是利用自動呼叫分配(ACS)算法使入境和出境呼叫操作能由一個ACD媒介實現(xiàn)。本發(fā)明將ACD媒介空閑時間有利地用于進行出境呼叫，同時保持入境呼叫所要求的服務等級。如在下面將要詳細敘述的，本發(fā)明實施例通過利用ACS算法實現(xiàn)所要求的操作，以便確定在媒介等待為入境呼叫工作期間何時ACD媒介可被優(yōu)先分配給出境呼叫工作。
圖7是以圖的形式表示本發(fā)明的一個實施例，其中ACD系統(tǒng)能夠使媒介處理入境呼叫、出境呼叫和回叫消息。如圖7所示，100表示利用常規(guī)的ACD終端的入境和出境ACD媒介組，ACD終端利用連接線110與常規(guī)電信內連到PBX 120。如本領域普通技術人員所知道的，ACD終端可接口到計算機系統(tǒng)，該計算機系統(tǒng)包含具有在該終端上顯示與入境呼叫者和與出境被叫方通信的信息的數(shù)據(jù)庫。此外，本領域普通技術人員清楚地知道，這種計算機系統(tǒng)從PBX 120得到與呼叫者有關的信息，以便能協(xié)調這些ACD媒介的呼叫和表示對ACD媒介呼叫的有關信息。
如圖7中所示的，PBX呼叫處理模塊130是常規(guī)的并且是本領域普通技術人員公知的，其執(zhí)行諸如從入境呼叫者接收電話呼叫，發(fā)出排隊中的入境電話呼叫，將入境呼叫者或排隊中的呼叫者接到ACD媒介，發(fā)出(placing)出境呼叫等操作。新組成部分是PBX 120中的回叫排隊140，入境呼叫排隊150，出境呼叫排隊160和可用于ACD媒介的目錄170以及優(yōu)先級多路復用器180，在本發(fā)明的方法中，優(yōu)先級多路復用器180為一個ACD媒介提供執(zhí)行入境和出境呼叫的操作。如下面將要敘述的，本發(fā)明所要求完成的操作由軟件實現(xiàn)，其由PBX120中的處理器來執(zhí)行。作為優(yōu)選的實施例，采用時新的包含了處理器的PBX，該處理器是用于控制PBX操作的計算機。
優(yōu)先級多路復用器180利用本發(fā)明的ACS算法以確定一個新的參數(shù)K，其按如下使用，如果多于K的ACD媒介是空閑的，并且入境呼叫排隊是空的，則一個出境呼叫被分配給空閑的ACD媒介。作為一種特別的情況，當K＝0和沒有空閑的媒介時，一旦一個媒介變?yōu)榭臻e時，或者給該媒介分配一個入境呼叫排隊中的一個入境呼叫(如可能的話)或者被分配一個出境呼叫。
圖1是以曲線圖形式表示的一種情況，其有助于說明按照本發(fā)明的ACS算法操作的方法。如圖1所示，在時間幀200中，一個ACD媒介是空閑的并且在等待入境呼叫，其余的ACD媒介則忙于處理呼叫。在時間210時到達一個入境呼叫并且該呼叫被分配給該空閑媒介。在時間幀220內，直到K個媒介空閑為止，媒介完成處理的呼叫。然后，在時間幀230，完成呼叫而K個以上的媒介空閑。這時，根據(jù)本發(fā)明的ACS算法，空閑的媒介被分配給一個出境呼叫。之后，在時間幀240，有K個空閑媒介等待入境呼叫，而其余媒介則忙于處理呼叫。最后，在時間幀250，到達一個入境呼叫并被分配給一個空閑媒介。
圖9是由優(yōu)先級多路復用器180執(zhí)行的本發(fā)明的ACS算法的流程圖。如圖9中所示，在方框1000，優(yōu)先級多路復用器180等待事件出現(xiàn)，然后根據(jù)出現(xiàn)事件的類型分支到方框1010，1020，或者1030。優(yōu)先級多路復用器作如下轉移(a)每當入境呼叫到來時，轉移到方框1010；(b)每當由ACD媒介處理的呼叫完成時，轉移到方框1020；和(c)每當呼叫是在入境呼叫排隊中大于預定時間長度的入境呼叫，轉移到方框1030。
在方框1010，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到判定方框1100以確定ACD媒介是否空閑。在判定方框1100，如果一個ACD媒介是空閑的，則優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1110，否則，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1120。
在方框1110(一個ACD媒介是空閑的)，優(yōu)先級多路復用器180分配該入境呼叫到一個可用的ACD媒介，然后轉移控制到方框1000以等待下一個事件。在方框1120(沒有ACD媒介是空閑的)，優(yōu)先級多路復用器180發(fā)出該入境呼叫排隊中的該入境呼叫，然后轉移控制到方框1000以等待下一個事件。
在方框1020，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到判定方框1150以確定是否有呼叫在入境呼叫隊列中等待。在判定方框1150，如確定入境呼叫隊列中有呼叫，則優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1160，否則，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到判定方框1170。
在方框1160，優(yōu)先級多路復用器180分配該入境呼叫隊列中的呼叫給一個可用的ACD媒介。然后，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1000以等待下一個事件。在判定方框1170，優(yōu)先級多路復用器180確定是否(K+1)個媒介是空閑的。如果是，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到判定方框1180，否則，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1000以等待下一個事件。
在判定方框1180，優(yōu)先級多路復用器180確定在回叫隊列中是否有任何呼叫，如果有，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1190，否則，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1200。
在方框1190，優(yōu)先級多路復用器180從回叫隊列中分配一個呼叫給空閑的ACD媒介，然后轉移控制回到方框1000以等待下一個事件。在方框1200，優(yōu)先級多路復用器180分配一個冷呼叫(cold-call)給一個ACD媒介，即，分配一個出境呼叫給一個潛在用戶或顧客，然后轉移控制回到方框1000以等待下一事件。
在方框1030，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制到方框1210。在方框1210，優(yōu)先級多路復用器180從該入境呼叫隊列中移去該呼叫并且把它放入該回叫隊列中。然后，優(yōu)先級多路復用器180轉移控制回到方框1000以等待下一個事件。
如上述所討論的，使用參數(shù)K可將備用的一個ACD媒介用于發(fā)出一個出境呼叫而不是等待接收入境呼叫。特別是，如果在該入境/出境ACD呼叫組中有K個以上的媒介是空閑時，以及在該入境呼叫隊列中沒有呼叫時，根據(jù)本發(fā)明的ACS算法，直到K個媒介是空閑時為止，回叫或出境呼叫被分配給空閑的ACD媒介。例如，在本發(fā)明的最佳實施例中，在出境呼叫之前回叫呼叫將被分配給一個ACD媒介。注意，根據(jù)本發(fā)明，在任何時刻，至多有K個媒介將是空閑的，因為一旦K+1個媒介是空閑的，一個媒介將被分配給一個回叫或被分配給一個出境呼叫。
根據(jù)本發(fā)明的ACS算法，呼叫中心管理人員控制組合入境/出境ACD媒介的數(shù)量，而出境呼叫參數(shù)K控制出境呼叫以及入境呼叫的處理。根據(jù)本發(fā)明，在管理該呼叫中心時，該呼叫中心管理人員可在任何時間改變K，即在該PBX內出境呼叫參數(shù)K不是固定的或恒定的。
注意，入境呼叫處理業(yè)務的質量取決于K。每當K設定為0時，所有的ACD媒介總是忙的，但是，所有入境呼叫者必須等待服務。例如，該入境呼叫隊列中的第五名入境呼叫者在被服務之前將等待五個接通的呼叫(或者是入境、出境或者是回叫)。
總之，根據(jù)本發(fā)明，入境和出境呼叫的多路復用使每個ACD媒介能提供以下三個操作(a)一旦入境呼叫振鈴就接收一個入境呼叫；(b)每個呼叫者的指令返回一個呼叫；或者(c)直接地預期呼叫用戶。有利的是，要求執(zhí)行這些操作的媒介數(shù)大大少于要求在傳統(tǒng)的呼叫中心執(zhí)行這些操作的媒介數(shù)。
鑒于上述情況，為了使用本發(fā)明的方法，將需要確定K。對于兩種不同的情況，K的確定是不同的。第一種情況相應于沒有回叫的一個系統(tǒng)，以及入境呼叫者在入境隊列中等待，直到他們被服務為止，而每當有大于K的ACD媒介空間時，多出的ACD媒介被分配進行出境呼叫。第二種情況相應于有回叫的系統(tǒng)。
在第一種情況中，K根據(jù)以下條件確定。使用眾所周知的M/M/C排隊模型的延伸，假定其中入境呼叫跟著一個泊松(Poisson)過程以及呼叫保持時間以指數(shù)分布。泊松或者隨機入境呼叫過程一般是基于一種好的設想即在呼叫者之間沒有任何特別的相互關系。指數(shù)分布的呼叫保持時間雖然不總是一個精確的設想，但是基于要求的服務等級可提供形成判定基礎的易處理的模型。在第一種情況下，如果K個以上的ACD媒介是空閑的在該入境呼叫隊列中沒有呼叫，一個空閑的ACD媒介將撥叫一個出境呼叫而不是等待入境呼叫。其結果決不會存在K個以上的媒介是空閑的。
有許多服務測量等級可用在這種情況中，包括平均排隊長度、在該排隊中平均等待時間、在該排隊中少于一定等待時間的概率和在該排隊中不必等待的概率。下列表示式用于敘述該排隊操作的參數(shù)和服務參數(shù)等級。
輸入C是ACD媒介的數(shù)量μ是1/(平均呼叫持續(xù)時間)λ是入境呼叫率K是出境呼叫被撥號之前空閑的ACD媒介的最大數(shù)量內部參數(shù)r＝λ/μI＝C-κ(在該系統(tǒng)中至少總是有I個用戶，因為當存在少于I個用戶時，另外的出境呼叫被撥號)PI是在包括出境呼叫的該排隊中有I個用戶的概率輸出(服務變量等級)γ是出境呼叫率γmax是可獲得的最大的出境呼叫率(當K＝0時獲得的)Lq是平均入境呼叫排隊長度Wq是在該入境排隊中的平均等待時間Wq(0)是在該入境呼叫排隊中沒有等待的概率Wq(t)是在該入境呼叫排隊中等待時間不大于t的概率使用上面引用的術語，這個排隊系統(tǒng)的服務等級由以下方程得出p1-[Σn=0k-1rn(n+I)!/I!+crk(c!/I!)(c-r)]-1,(r/c<1)----(1)]]>Wq=[crk+1λ(c!/l!)(c-r)2]pl----(2)]]>Lq＝λWq(3)Wq(0)=1-rkc!/l!(c-r)pl----(4)]]>Wq(f)＝1-(1-Wq(O))e-(μC-λ)t，(τ＞0) (5)γ＝lμp1(6)γmax＝μC-λ (7)圖10是用于確定在預定服務等級的呼叫中心所要求的最小媒介數(shù)量的方法的流程圖，該呼叫中心工作無回叫。如圖10中所示的，在方框2000，C設定等于入境呼叫率λ加上所要求的出境呼叫率γr后乘以平均呼叫持續(xù)時間1/μ。然后，控制被轉移到方框2010，在方框2010，K設定等于0。然后，控制被轉移到判定方框2020。在判定方框2020，對Wq作出確定即入境服務等級是否滿足預定的限制。如果滿足，控制被轉移給方框2030，否則控制被轉移到方框2040。在方框2030，C*提供需要的預定入境服務等級和要求的出境呼叫率的最小ACD媒介數(shù)，而K*是本發(fā)明的ACS算法中與C*媒介一起使用的K值，以滿足該呼叫處理要求。然后根據(jù)上面的敘述，K*的值被輸入到PBX 120由優(yōu)先級多路復用器180使用。
在方框2040，K遞增1。然后，控制被轉移到判定方框2050。在判定方框2050，作出確定是否γ≥γr和K≤C。如果是，控制被轉移到判定方框2020，否則，控制被轉移到方框2060。最后，在方框2060，C遞增1并且控制被轉移到方框2010。
從上述可容易地知道，圖10所示的流程圖能夠在一個處理器中實現(xiàn)，以使呼叫中心管理確定為實現(xiàn)本發(fā)明的ACS算法而使用的C和K。
圖2是以曲線圖形式表示第一種情況不同K值對服務測量等級的影響。圖2表示不同的K值如何在出境呼叫率和服務等級之間進行權衡(在這種情況下，在20秒內應答呼叫的百分比)。一般地，較小的K值有利于出境呼叫，而較大的K值有利于即時地處理入境呼叫。
圖2中的曲線表示一個具有40個媒介的呼叫中心的性能，其每小時接收1000呼叫。如果這樣的一個呼叫中心完全被作為一個入境中心管理，則94％的呼叫在20秒內被應答。結果取得最好的服務等級，但又是最低的出境呼叫率。使用本發(fā)明的ACS算法該呼叫中心可管理每小時1000個入境呼叫加上每小時100出境呼叫。例如，當K＝8時，90％的入境呼叫在20秒內應答。
從圖2中的曲線可知，較小的K值產(chǎn)生每小時更多的出境呼叫但降低了入境呼叫的服務等級。因此，K可將該組的焦點從入境呼叫改變?yōu)槌鼍澈艚?。通過設定K＝0可取得最大的出境呼叫率。由于所有入境呼叫最終必須被處理，而且僅僅可用固定數(shù)量的媒介，所以可獲得的最大出境呼叫率為(見等式7)γmax＝μC-λ＝30*40-1000＝200(20％的入境呼叫)圖3是以曲線形式表示的入境和出境呼叫率，其能被由具有不同大小的組如具有20至50媒介的傳統(tǒng)呼叫中心支持。在該傳統(tǒng)的呼叫中心，該入境媒介與出境媒介不在相同的組中。圖3-5是基于90％的入境呼叫在20秒內應答的服務等級。
為了比較，圖4以曲線形式表示組合呼叫中心的相應容量，其中，使用本發(fā)明的ACS算法以多路復用入境和出境呼叫到單個媒介組。再一次使90％的入境呼叫在20秒內應答。
使用本發(fā)明的ACS算法出現(xiàn)節(jié)約媒介的實例，傳統(tǒng)的15個媒介的入境組可每小時處理330呼叫，同時在20秒內應答90％的呼叫。分開的5個媒介的出境組可每小時進行另外的150個出境呼叫。而18個媒介的組合組(節(jié)約5個出境媒介的40％)可每小時處理330入境呼叫和150出境呼叫。這表示節(jié)約10％的媒介費用。
對于較大的組，其節(jié)約是類似的。倒如，45個媒介的入境組可每小時處理1175呼叫，同時在20秒內應答90％的呼叫。分開的10個媒介的出境組每小時可進行另外的300出境呼叫。一個50個媒介的組合組(節(jié)約10個出境媒介的50％)每小時可進行300出境呼叫和每小時處理1175入境呼叫，在20秒內至少應答90％的呼叫。這表示節(jié)約9％的媒介費用。
在第二種情況下，用戶不是集中在一個等待延長時間期間的服務，在入境呼叫排隊中已等待一定時間期間的用戶在稍后的時間被回叫。這具有限制排隊長度的效果和允許用戶在等待回叫的同時進行其它的活動。
從呼叫中心的觀點看，要求回叫的用戶代表一個另外的出境呼叫源。這些出境呼叫是根據(jù)本發(fā)明的ACS算法，基于目前的K值而形成的。但是，在這個實施例中，要求回叫的用戶被優(yōu)先接收而超過其它的出境呼叫。
除了標準的服務測量等級之外，我們引入了用于回叫系統(tǒng)的新的測量即Wc，它是等待回叫的平均時間。
由于分析的結果不 能被用于這個模型。所以使用分離事件模擬來估計具有各種輸入?yún)?shù)的回叫系統(tǒng)的服務參數(shù)等級。使用了RESQ模擬組件(Package)模擬具有回叫的使用ACS算法的PBX系統(tǒng)的操作。這個模擬組件參閱1993年7月15日IBM研究部的報告由R.F.Gor-don和E.A.MacNair所著的標題為“The Research Queuing PackageModeling Environment(RESQME)Version 4.7Guide for OS/2 andRS/6000”的文件。在第二種情況下，K是根據(jù)以下確定的。圖11是用于在呼叫中心對預定服務等級所要求的最小媒介數(shù)進行確定的方法的流程圖，該呼叫中心具有回叫操作。如圖11所示，在方框3000，C被設定等于入境呼叫率λ加上所要求的出境呼叫率γr后乘以平均呼叫持續(xù)時間1/μ。然后，控制被轉移到方框3010。在方框3010，K被設定等于0。然后，控制被轉移到方框3020。在方框3020，進行回叫系統(tǒng)模擬，以便確定所期望的服務參數(shù)等級和出境呼叫率。然后，控制被轉移到判定方框3030。
在判定方框3030，進行確定是否γ≥γr和回叫服務等級Wc是否滿足預定的常數(shù)和是否K≤C。如果是，控制被轉移到判定方框3050，否則，控制被轉移到方框3040。在方框3040，C遞增1。然后，控制被轉移到方框3010。在判定方框3050，進行確定Wq(t)即入境服務等級是否滿足預定的常數(shù)。如果是，控制被轉移到方框3060，否則控制被轉移到方框3070。在方框3060，C*是最小的ACD媒介數(shù)，需要將這些ACD媒介提供給預定的入境服務等級和所要求的出境呼叫率，而K*是在本發(fā)明的ACS算法中與C*媒介一起使用的K值，以滿足呼叫處理要求。然后K*值輸入到PBX 120，按照上面的敘述供優(yōu)先級多路復用器180使用。
最后，在方框3070，K遞增1。然后控制被轉移到方框3020。
從上面的敘述很容易地知道，圖11所示的流程圖可在一個處理器上實現(xiàn)，以使呼叫中心管理能確定實施本發(fā)明ACS算法中使用的C和K。
支持ACD分析的RESQ模型按照以下的模式執(zhí)行<pre listing-type="program-listing"><![CDATA[incoming＝＞note_time＝＞wait_agent＝＞talk_agent；ifwait time≤20 seconds＝＞request_callback；Otherwise talk_agent＝＞SINK{呼叫者離開模擬模型} request_callback＝＞wait(直到一個媒介回叫)＝＞talk_agent supervisor＝＞pause＝＞wait{直到k個媒介空閑**} ＝＞assign agent to return a call(如果回叫排隊不是空的) ＝＞cold_callOtherwise；cold_call＝＞talk_agent]]></pre>**特別情況K＝0也要求檢驗在中繼線(trunks)中沒有排隊的入境呼叫。
下面情況，假定在20秒之后仍然還在排隊的所有呼叫者將都要求盡可能快地被回叫。圖5以曲線形式表示在有回叫的第二種情況中各個K值對服務測量等級的影響。其余的業(yè)務參數(shù)與圖2中相同。
作為比較中的一點，在K＝0時沒有回叫的組合組在20秒內只應答67％的呼叫。但是，有回叫時在20秒內應答了90％以上的呼叫。因此，具有回叫的實施例保持出境呼叫率和提供給入境呼叫更好的服務等級，其是與組合的入境/出境組的呼叫中心相比較得出的。
注意以下情況將會是有意義的，由于較少的百分比呼叫要求回叫，使進行回叫的平均時間增加(因為K從0變到7)。這是因為通過增加K，在擴展的出境(回叫)呼叫排隊中，我們正在集中入境呼叫的排隊。這樣，當K增加時，更多的呼叫等待時間將少于20秒，但等待時間在20秒以上的和接收回叫的呼叫者將等待時間較長。
圖6以曲線形式表示根據(jù)本發(fā)明的ACS算法隨著K的變化回叫率與平均回叫時間之間成反比關系。
根據(jù)組合組回叫系統(tǒng)的模擬結果，38個媒介每小時可處理1000入境呼叫，在20秒內應答90％，同時每小時進行100出境呼叫。這是與在傳統(tǒng)的呼叫中心要求支持這些呼叫率的44個媒介相比較后得出的。因此，組合入境與出境組以及使用回叫的ACS算法可節(jié)省13％的媒介。
上述討論的實施例中，假定到達的入境呼叫率是固定的。但是，在白天期間入境呼叫率有共同的峰值和谷值。現(xiàn)有技術中對這種情況的處理，一種方法是提供足夠的媒介來處理具有被要求的服務等級的峰值入境呼叫率，因此，在入境呼叫率的谷值期間提供較高的服務等級。這種方法的缺點在于由于經(jīng)常使用了比需要還多的媒介，結果許多媒介大多數(shù)時間是空閑的(無生產(chǎn)性)，所以它是昂貴的。在現(xiàn)有技術中處理這種情況的另一種方法是提供另一種在減低周期間(slow periods)媒介工作的類型。在實施這種方法時，呼叫中心管理人員需進行明確的判定以將媒介滑離到其它工作和將它重新回到接收入境呼叫。這個方法的缺點在于如果忙期是在不希望的期間出現(xiàn)，即使媒介可應答呼叫呼叫中心提供差的服務。
根據(jù)本發(fā)明解決了這個問題，通過使用本發(fā)明的ACS算法給入境或出境呼叫動態(tài)地指定媒介，無需低等級的人工干預。雖然沒有分析結果以幫助分析到達率在這些排隊系統(tǒng)隨時間的變化但是可使用模擬以確定特別配置的服務參數(shù)的等級。例如，假定入境呼叫率按照圖8變化。
圖8所示的曲線代表在白天期間入境呼叫率每小時在800和1000之間變化的情況。峰值入境呼叫率是每小時1000呼叫，這是在兩個2小時間隔期間獲得的。在白天9小時的過程中的平均到達率大約為每小時920呼叫。再假定，除了入境呼叫之外，要求每天進行總共4600出境呼叫。根據(jù)本發(fā)明的ACS算法，作出如下的設置(a)設置多個媒介，它們能以相當大的K值處理峰值負荷和(b)協(xié)調這個K值和媒介數(shù)，使得進行適當數(shù)量的出境呼叫。使用現(xiàn)有技術的方法，需要39入境媒介每天處理1000呼叫和需要17出境媒介每天進行4600出境呼叫。使用本發(fā)明的ACS算法，K設定為0時要求48媒介。這表示節(jié)約8媒介(幾乎是出境媒介的一半)或者媒介總數(shù)的17％。因此，在入境呼叫率隨時間變化的情況下，本發(fā)明的ACS算法通過減少媒介數(shù)不降低服務等級而提高了呼叫中心的呼叫效率。
雖然本領域的人員可提出各種小的修改，但是應該懂得，所有來自于本發(fā)明的這種合理地和適當?shù)匦薷模鶓话ㄔ诒景l(fā)明的權利要求范圍之中。
權利要求
1.一種操作自動呼叫分配系統(tǒng)的方法，其中單組的ACD媒介處理入境呼叫、出境呼叫和回叫呼叫，其特征在于；包括以下步驟檢測何時一入境呼叫到達該ACD系統(tǒng)，一ACD媒介完成呼叫；或者在入境呼叫排隊中的一呼叫超時；如果一入境呼叫到達，確定是否至少一個ACD媒介是空閑的(a)如果至少一個ACD媒介是空閑的，分配該入境呼叫給至少一個空閑的ACD媒介中的一個；(b)如果沒有ACD媒介是空閑的，發(fā)出該入境呼叫排隊中的該入境呼叫；如果一ACD媒介完成一呼叫，如果有呼叫的話；給一個ACD媒介分配從該入境呼叫排隊中的一呼叫，(a1)確定是否多于預定數(shù)量的ACD媒介是空閑的(b1)如多于預定數(shù)量的ACD媒介是空閑的，則分配一個空閑的ACD媒介使其處理回叫排隊中的一呼叫或者分配一個空閑ACD媒介使其處理一出境呼叫；和如果在該入境呼叫排隊中的一個呼叫超時，從該入境呼叫排隊中去掉該呼叫并且將該呼叫放在該回叫排隊中。
2.根據(jù)權利要求1所述的操作自動呼叫分配系統(tǒng)的方法，其特征在于其中步驟(b1)還包括確定在該回叫排隊中是否有任何呼叫，如果有，分配一個空閑ACD媒介使其處理該回叫排隊中的呼叫，否則分配一個空閑ACD媒介使其處理一個出境呼叫。
全文摘要
一種操作ACD系統(tǒng)的方法，其采用參數(shù)K，該方法使一個ACD媒介發(fā)出出境呼叫而非等待接收入境呼叫。特別是，如果入境/出境ACD呼叫組中多于K的媒介是空閑時，和在該入境呼叫排隊中沒有呼叫時，回叫或出境呼叫被分配給空閑的ACD媒介直到K媒介是空閑的為止。根據(jù)本發(fā)明，在出境呼叫之前將分配回叫呼叫給ACD媒介。注意，本發(fā)明的方法使在任何情況下，最多有K個媒介是空閑的，因只要K+1媒介是空閑的，一個媒介將被分配給回叫或出境呼叫。
文檔編號H04M3/50GK1121675SQ9510654
公開日1996年5月1日 申請日期1995年6月5日 優(yōu)先權日1994年6月7日
發(fā)明者格里戈里·P·杜馬, 馬克·M·珀金斯, 查爾斯·M·懷特 申請人:西門子羅爾姆通訊公司