本發(fā)明主要涉及電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是一種客服績效考核方法。
背景技術(shù)：
電子商務(wù)存在價值就是讓消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付，節(jié)省了客戶與企業(yè)的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對于工作忙碌的上班族，也大量節(jié)省了其寶貴時間。在消費(fèi)者信息多元化的 21 世紀(jì)，可以通過足不出戶的網(wǎng)絡(luò)渠道，如百度微購、淘寶、新蛋等了解本地商場商品信息，然后再享受現(xiàn)場購物樂趣，已經(jīng)成為消費(fèi)者習(xí)慣。網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是電子商務(wù)發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似其工資待遇與其銷售業(yè)績息息相關(guān)，做為電商運(yùn)營團(tuán)隊來說，績效考核的目的不僅只是為了考評，更重要的是反饋、幫助員工提升工作效率和能力。電商團(tuán)隊的leader，更要時時刻刻給予團(tuán)隊成員指導(dǎo)，幫助團(tuán)隊成員做好階段性提升計劃，管理團(tuán)隊成員的個人目標(biāo)，實現(xiàn)團(tuán)隊成員的個人價值。。
不同規(guī)模、不同時期的銷售運(yùn)營團(tuán)隊，網(wǎng)絡(luò)客服績效考核是有差異的。發(fā)展初期，一般是靠銷售提成。發(fā)展中期靠績效提成。發(fā)展穩(wěn)定期靠績效獎金。隨著店鋪生意的發(fā)展，團(tuán)隊人員也越來越多。有的員工業(yè)務(wù)熟悉，接待態(tài)度熱情，擅于和買家溝通搞好關(guān)系，所以回頭客特別多，從他手上經(jīng)手成交的銷售金額也很大。有的員工銷售技巧弱，也不會籠絡(luò)買家會員，所以詢單轉(zhuǎn)化的業(yè)績很差。這個時候再按達(dá)到業(yè)績指標(biāo)都有獎的大鍋飯獎勵形式，顯然是不符合公平的多勞多得原則的。
這個時候要激勵員工，就要采取按個人銷售業(yè)績提成的方式來激勵大家努力接單。而按個人銷售業(yè)績提成的方式實行到一段時間，又會有其他的問題出現(xiàn)，比如新客服覺得自己跟老客服同一起跑線比營業(yè)額不公平。大家都去追逐營業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒人樂意帶，不利團(tuán)隊成長，團(tuán)隊整體成功率反而在下滑。剛好碰到店鋪成長較快的時期，有時候有活動營業(yè)額爆發(fā)很高，有些網(wǎng)絡(luò)客服帳號在頁面展示的位置靠前、有些網(wǎng)絡(luò)客服帳號老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大，客服業(yè)績差異大，不公平、抱怨的聲音非常多。為了提升業(yè)績不管來多少人，不管能不能服務(wù)過來，都接著，從來不轉(zhuǎn)給別人，接了就有成交希望，不接沒希望，既浪費(fèi)了資源也降低了客戶的購物體驗影響了店鋪的對外形象。這個時候就要開拓更多的考核數(shù)據(jù)來公平考核。
技術(shù)實現(xiàn)要素：
為解決上述問題，本發(fā)明提出一種客服績效考核方法，其包括以下步驟：
步驟S101，采集客服工作信息，將外部的信息資料文件導(dǎo)入信息資料數(shù)據(jù)庫中，通過重組成結(jié)構(gòu)化信息，組建客服工作信息數(shù)據(jù)庫；
步驟S102，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，設(shè)定各項目的考核標(biāo)準(zhǔn)、評分、權(quán)重，使客服工作信息得到數(shù)據(jù)化評分；
步驟S103，客服績效分析，對客服工作信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行客服績效分析，計算客服工作信息績效考核得分；
步驟S104，獲得客服績效考核結(jié)果，建立客服績效考核評分表并展示結(jié)果。
其中，所述的步驟S102，考核項目包括客服銷售業(yè)績、詢單成功率、平均回應(yīng)時間、客戶咨詢回復(fù)率、客服平均客單價、客戶評價；考核項目還包括以下步驟設(shè)定：
考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，對考核項目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定；
考核評分設(shè)定，對考核項目的進(jìn)行總分分?jǐn)?shù)設(shè)定；
權(quán)重設(shè)定，對考核項目的權(quán)重分?jǐn)?shù)比率設(shè)定。
其中，所述的步驟S103，客服工作信息績效計算方法包括包括客服銷售業(yè)績考核評分、詢單成功率考核評分、平均回應(yīng)時間考核評分、客戶咨詢回復(fù)率考核評分、客服平均客單價考核評分、客戶評價考核評分；評分結(jié)果=客服銷售業(yè)績考核評分+詢單成功率考核評分+平均回應(yīng)時間考核評分+客戶咨詢回復(fù)率考核評分+客服平均客單價考核評分+客戶評價考核評分。
其中，所述的客服銷售業(yè)績考核評分與客服銷售業(yè)績成正比；其計算方法為：客服銷售業(yè)績考核評分=客服銷售標(biāo)準(zhǔn)總額/客服銷售總額*銷售業(yè)績項目總分*權(quán)重。
其中，所述的詢單成功率考核評分與客服的詢單成功率成正比；計算方法為：客服銷售業(yè)績考核評分=客服詢單成功率/客服標(biāo)準(zhǔn)詢單成功率*詢單成功率項目總分*權(quán)重。
其中，所述的平均回應(yīng)時間考核評分與平均回應(yīng)時間成反比；計算方法為：當(dāng)平均回應(yīng)時間<=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時間，則公式為：平均回應(yīng)時間考核評分=平均回應(yīng)時間項目總分*權(quán)重，當(dāng)平均回應(yīng)時間>=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時間，則公式為：平均回應(yīng)時間考核評分=（平均回應(yīng)時間項目總分-（平均回應(yīng)時間-標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時間）*10）。
其中，所述的客戶咨詢回復(fù)率考核評分與客服的客戶咨詢回復(fù)率成正比；計算方法為：如咨詢回復(fù)率>=標(biāo)準(zhǔn)咨詢回復(fù)率，則公式為：客戶咨詢回復(fù)率考核評分=客戶咨詢回復(fù)率項目總分*權(quán)重，如咨詢回復(fù)率<=標(biāo)準(zhǔn)咨詢回復(fù)率，則公式為：客戶咨詢回復(fù)率考核評分=（咨詢回復(fù)率/標(biāo)準(zhǔn)咨詢回復(fù)率）*100*權(quán)重。
其中，所述的客服平均客單價考核評分與客服的客服平均客單價成正比；計算方法為：客服平均客單價/店平均客單價>1，則：客服平均客單價考核評分=客服平均客單價項目總分*權(quán)重；客服平均客單價/店平均客單價<1，則：客服平均客單價考核評分=客服平均客單價/店平均客單價*客服平均客單價項目總分*權(quán)重。
其中，所述的客戶評價考核評分與客服的客戶的差評率成反比；計算方法為：客戶評價考核評分=（標(biāo)準(zhǔn)客服差評率/客服差評率）。
本發(fā)明的有益效果是，可以通過預(yù)設(shè)客服考核項目、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核評分、權(quán)重，自動計算客服績效，通過客服績效數(shù)據(jù)化，更好的反饋客服工作能力、幫助員工提升工作效率和能力。
附圖說明
圖1，一種客服績效考核方法的流程示意圖。
具體實施方式
以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的具體實施方式進(jìn)行詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解的是，此處所描述的具體實施方式僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限制本發(fā)明。
本發(fā)明提出一種客服績效考核方法，其包括以下步驟：
步驟S101，采集客服工作信息，將外部的信息資料文件導(dǎo)入信息資料數(shù)據(jù)庫中，通過重組成結(jié)構(gòu)化信息，組建客服工作信息數(shù)據(jù)庫；
步驟S102，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，設(shè)定各項目的考核標(biāo)準(zhǔn)、評分、權(quán)重，使客服工作信息得到數(shù)據(jù)化評分；
步驟S103，客服績效分析，對客服工作信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行客服績效分析，計算客服工作信息績效考核得分；
步驟S104，獲得客服績效考核結(jié)果，建立客服績效考核評分表并展示結(jié)果。
具體地，所述的步驟S102，考核項目包括客服銷售業(yè)績、詢單成功率、平均回應(yīng)時間、客戶咨詢回復(fù)率、客服平均客單價、客戶評價；考核項目還包括以下步驟設(shè)定：
考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，對考核項目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定；
考核評分設(shè)定，對考核項目的進(jìn)行總分分?jǐn)?shù)設(shè)定；
權(quán)重設(shè)定，對考核項目的權(quán)重分?jǐn)?shù)比率設(shè)定。
具體地，所述的步驟S103，客服工作信息績效計算方法包括包括客服銷售業(yè)績考核評分、詢單成功率考核評分、平均回應(yīng)時間考核評分、客戶咨詢回復(fù)率考核評分、客服平均客單價考核評分、客戶評價考核評分；評分結(jié)果=客服銷售業(yè)績考核評分+詢單成功率考核評分+平均回應(yīng)時間考核評分+客戶咨詢回復(fù)率考核評分+客服平均客單價考核評分+客戶評價考核評分。
具體地，所述的客服銷售業(yè)績考核評分與客服銷售業(yè)績成正比；其計算方法為：客服銷售業(yè)績考核評分=客服銷售標(biāo)準(zhǔn)總額/客服銷售總額*銷售業(yè)績項目總分*權(quán)重。
具體地，所述的詢單成功率考核評分與客服的詢單成功率成正比；計算方法為：客服銷售業(yè)績考核評分=客服詢單成功率/客服標(biāo)準(zhǔn)詢單成功率*詢單成功率項目總分*權(quán)重。
具體地，所述的平均回應(yīng)時間考核評分與平均回應(yīng)時間成反比；計算方法為：當(dāng)平均回應(yīng)時間<=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時間，則公式為：平均回應(yīng)時間考核評分=平均回應(yīng)時間項目總分*權(quán)重，當(dāng)平均回應(yīng)時間>=標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時間，則公式為：平均回應(yīng)時間考核評分=（平均回應(yīng)時間項目總分-（平均回應(yīng)時間-標(biāo)準(zhǔn)平均回應(yīng)時間）*10）。
具體地，所述的客戶咨詢回復(fù)率考核評分與客服的客戶咨詢回復(fù)率成正比；計算方法為：如咨詢回復(fù)率>=標(biāo)準(zhǔn)咨詢回復(fù)率，則公式為：客戶咨詢回復(fù)率考核評分=客戶咨詢回復(fù)率項目總分*權(quán)重，如咨詢回復(fù)率<=標(biāo)準(zhǔn)咨詢回復(fù)率，則公式為：客戶咨詢回復(fù)率考核評分=（咨詢回復(fù)率/標(biāo)準(zhǔn)咨詢回復(fù)率）*100*權(quán)重。
具體地，所述的客服平均客單價考核評分與客服的客服平均客單價成正比；計算方法為：客服平均客單價/店平均客單價>1，則：客服平均客單價考核評分=客服平均客單價項目總分*權(quán)重；客服平均客單價/店平均客單價<1，則：客服平均客單價考核評分=客服平均客單價/店平均客單價*客服平均客單價項目總分*權(quán)重。
具體地，所述的客戶評價考核評分與客服的客戶的差評率成反比；計算方法為：客戶評價考核評分=（標(biāo)準(zhǔn)客服差評率/客服差評率）。
本發(fā)明的有益效果是，可以通過預(yù)設(shè)客服考核項目、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核評分、權(quán)重，自動計算客服績效，通過客服績效數(shù)據(jù)化，更好的反饋客服工作能力、幫助員工提升工作效率和能力。
以上所述實施例僅表達(dá)了本發(fā)明的一種實施方式，其描述較為具體和詳細(xì)，但并不能因此而理解為對本發(fā)明專利范圍的限制。應(yīng)當(dāng)指出的是，對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進(jìn)，這些都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。因此，本發(fā)明專利的保護(hù)范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準(zhǔn)。