本發(fā)明涉及一種熱線電話系統(tǒng)，特別是涉及一種燃?xì)鉄峋€任務(wù)自動接收分配系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著商業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的商家或企業(yè)提供了熱線電話(Hotline)服務(wù)。當(dāng)客戶需要咨詢或投訴時，會撥打某個熱線電話號碼，然后由對應(yīng)于該熱線電話號碼的熱線話務(wù)臺(Multiple line huntgroup)來處理。通常，熱線話務(wù)臺的工作原理是熱線話務(wù)臺100包括應(yīng)用服務(wù)器1a、客服101、客服102、客服103和客服104。此處，所述的客服也即接線員。當(dāng)熱線話務(wù)臺100接到來自客戶A的電話后，其中的應(yīng)用服務(wù)器1a會執(zhí)行某個選擇算法，從客服101至客服104中空閑的人員里選定一個來接聽來自客戶A的電話，在圖1中，應(yīng)用服務(wù)器1a選定了客服101來接聽客戶A的電話，對客戶A的要求進(jìn)行處理。實(shí)際中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：客戶碰到的某個問題，通常需要通過多次撥打熱線電話才能得到解決。不僅浪費(fèi)時間，且非常不方便，而且不同的客服對于問題的理解不同，客戶A可能需要花大量的時間和精力來讓每個客服都理解其問題。很顯然，這種方式下的熱線電話服務(wù)帶來的客戶體驗(yàn)是比較差的，并且，每位客服均需要花大量的時間來了解問題，這不僅會浪費(fèi)寶貴的客服資源，而且使解決問題的效率降低。
為了更好地服務(wù)客戶，每次客服在接聽了客戶的電話后，可以用文字記載該客戶的問題和相關(guān)情況。當(dāng)其他客服再次接到該客戶的電話后，可以查閱相關(guān)的文字記載。但是，由于文字記載的局限性和可能出現(xiàn)的歧異性，仍然存在其他客服無法理解的情況，這時，該客戶仍然需要重復(fù)其先前的陳述和解釋。
因此，當(dāng)客戶需要就同一問題多次撥打熱線電話的時候，現(xiàn)有技術(shù)中的熱線電話服務(wù)存在客戶使用不方便、浪費(fèi)時間和資源、效率低下的問題。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：
本發(fā)明為克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，而提供一種燃?xì)鉄峋€任務(wù)自動接收分配系統(tǒng)，能夠快速有效的解決用戶反饋和提出的問題。
為達(dá)到上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案是：一種燃?xì)鉄峋€任務(wù)自動接收分配系統(tǒng)，具體包括以下接收分配步驟：
步驟一：用戶撥打熱線，熱線系統(tǒng)自動匹配來電號碼；
(1)符合，進(jìn)入下一步操作；
(2)不符合，將來電用戶的信息更新至燃?xì)馐召M(fèi)系統(tǒng)內(nèi)；
步驟二：用戶來電咨詢常見問題，將由熱線人員進(jìn)行解答；
步驟三：用戶來電預(yù)約報裝燃?xì)饩?，熱線人員通過系統(tǒng)查詢預(yù)約時間點(diǎn)內(nèi)，空閑的安裝人員后，下派工作單，安裝人員在APP端將收到人員分配的工作任務(wù)，在完成安裝后需要在APP中完成相應(yīng)單據(jù)的填寫；
步驟四：用戶來電預(yù)約燃?xì)獍矙z，熱線人員通過系統(tǒng)查詢預(yù)約時間點(diǎn)內(nèi)，空閑的安檢人員后，下派安檢工作單，安檢人員在APP端將收到熱線人員分配的工作任務(wù)，在完成安檢后需要在APP中完成相應(yīng)單據(jù)的填寫；
步驟五：用戶反饋漏氣信息，熱線人員通過GPRS定位所有客服人員，下派工作單，熱線系統(tǒng)自動短信通知，同時自動呼出電話，熱線人員與客服人員再次確認(rèn)后，即可前往用戶處處置；當(dāng)處置完成后，需要在APP中完成相應(yīng)單據(jù)的填寫，同時電話上報熱線人員已處理完漏氣問題。
步驟六：熱線服務(wù)電話回訪，針對來電的號碼，按比例隨機(jī)抽取部門進(jìn)行電話回訪，記錄回訪意見，最終生成電話回訪報表。
由于上述技術(shù)方案的運(yùn)用，本發(fā)明與現(xiàn)有技術(shù)相比具有下列優(yōu)點(diǎn)：
本發(fā)明的燃?xì)鉄峋€任務(wù)自動接收分配系統(tǒng)，能精準(zhǔn)的匹配到安裝人員組，人工客服在用戶進(jìn)線的同時就可以知道用戶想咨詢的問題，有效減少了用戶的操作和聽提示音操作的時間，有效提升顧客的用戶滿意度，提高了客服的工作效率。
附圖說明
附圖1為本發(fā)明的燃?xì)鉄峋€任務(wù)自動接收分配系統(tǒng)的控制流程圖。
具體實(shí)施方式
下面結(jié)合附圖來說明本發(fā)明。
如附圖1所示，本發(fā)明的一種燃?xì)鉄峋€任務(wù)自動接收分配系統(tǒng)，具體包括以下接收分配步驟：
步驟一：用戶撥打熱線，熱線系統(tǒng)自動匹配來電號碼；
(1)符合，進(jìn)入下一步操作；
(2)不符合，將來電用戶的信息更新至燃?xì)馐召M(fèi)系統(tǒng)內(nèi)；
步驟二：用戶來電咨詢常見問題，將由熱線人員進(jìn)行解答；
步驟三：用戶來電預(yù)約報裝燃?xì)饩?，熱線人員通過系統(tǒng)查詢預(yù)約時間點(diǎn)內(nèi)，空閑的安裝人員后，下派工作單，安裝人員在APP端將收到人員分配的工作任務(wù)，在完成安裝后需要在APP中完成相應(yīng)單據(jù)的填寫；
步驟四：用戶來電預(yù)約燃?xì)獍矙z，熱線人員通過系統(tǒng)查詢預(yù)約時間點(diǎn)內(nèi)，空閑的安檢人員后，下派安檢工作單，安檢人員在APP端將收到熱線人員分配的工作任務(wù)，在完成安檢后需要在APP中完成相應(yīng)單據(jù)的填寫；
步驟五：用戶反饋漏氣信息，熱線人員通過GPRS定位所有客服人員，下派工作單，熱線系統(tǒng)自動短信通知，同時自動呼出電話，熱線人員與客服人員再次確認(rèn)后，即可前往用戶處處置。當(dāng)處置完成后，需要在APP中完成相應(yīng)單據(jù)的填寫，同時電話上報熱線人員已處理完漏氣問題。
步驟六：熱線服務(wù)電話回訪，針對來電的號碼，按比例隨機(jī)抽取部門進(jìn)行電話回訪，記錄回訪意見，最終生成電話回訪報表。
以上僅是本發(fā)明的具體應(yīng)用范例，對本發(fā)明的保護(hù)范圍不構(gòu)成任何限制。凡采用等同變換或者等效替換而形成的技術(shù)方案，均落在本發(fā)明權(quán)利保護(hù)范圍之內(nèi)。