時間劃分日歷分段的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及時間劃分日歷分段。一種聯(lián)絡(luò)中心具有通過參考和比較聯(lián)絡(luò)中心實(shí)體的日程來高效且有效地執(zhí)行策略規(guī)則的能力。聯(lián)絡(luò)中心包括被配置為將實(shí)體的文本日歷描述轉(zhuǎn)換成該實(shí)體的日歷的位圖表示的日程安排模塊。隨后工作指派引擎可根據(jù)工作指派引擎正執(zhí)行的策略規(guī)則來執(zhí)行位圖比較。
【專利說明】時間劃分日歷分段

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本公開概括而言涉及通信，更具體而言涉及聯(lián)絡(luò)中心（contact center)。

【背景技術(shù)】
[0002] 聯(lián)絡(luò)中心中的許多實(shí)體（例如工作、資源、服務(wù)、站點(diǎn)等等）依賴于某種日歷或日 程。例如，運(yùn)營時間、緊急時間和假期日程都是在聯(lián)絡(luò)中心中頻繁參考--尤其是被工作指 派引擎頻繁參考--的典型日歷的形式。諸如查找資源的可用性之類的操作是昂貴的，因 為工作指派引擎必須查看日歷的列表或者調(diào)用外部系統(tǒng)來查明當(dāng)前時間是否在這些日歷 的每一個的規(guī)則之內(nèi)。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 本公開的實(shí)施例通過取得日歷描述并且產(chǎn)生在存儲器中由位圖表示的日歷來大 幅提高了日歷和日程安排操作的效率，其中在所述位圖中每個比特表示一時間片段。
[0004] 具體地，本公開的實(shí)施例提供了一種機(jī)制，用于將實(shí)體（例如工作、資源、服務(wù)、站 點(diǎn)等等）的日歷從數(shù)據(jù)庫中存儲的文本日歷描述或者應(yīng)用（例如Microsoft Outlook? )中的一組規(guī)則轉(zhuǎn)換成該日歷在存儲器中的表示，其中該表示是針對高效的查找和比較而 加以優(yōu)化的。在一些實(shí)施例中，這個存儲器中的表示可對應(yīng)于被分解成一系列相等長度 的時間片段的日歷，其中每個時間片段在存儲器中被表示為單個比特。例如，如果一小時 被分解成四（4)個時間片段，每個15分鐘，則一周的日歷窗口可被表示為連續(xù)的一系列 224(4*8*7)個時間片段。在存儲器中，這一系列時間片段可被有效地實(shí)現(xiàn)為位圖，其中該位 圖中的每個比特表示一個時間片段。
[0005] 日歷的文本表示的示例在下面提供：
[0006] Calendar MyCalendar valid[2012-01-01..2016-01-01] { Open Monday,.Friday [07:00:00..12:00:00, 13:00:00·.17:00:00J Except { 2012/06/02..2012/06/04 108:00:00..12:00:001 "Reduced Hours''， 2012-09-04 [10:00:00..12:00:00| "Labor Day", 2012-11-21 |08:00:00..12:00:00| "Thanksgiving", 2012-11-23 |05:00:00..07:00:00| "Thanksgiving (Modified Hours)", 2012-11-24 [05:00:00..12:00:00, 13:00:00..23:00:00| ''Thanksgiving (Extended Hours)''， 2012-12-31 107:0():00..11:00:()()1，，New Year's Eve，，, 2012-04-06 107:00:00..10:00:00] Open Saturday [10:00:00..14:00:00|, Open Saturday 105:00:00.. 18:00:00], Closed { Sunday, 2012/06/02..2012/06/04, <Last Monday in May> "Memorial Day", 〈Fourth Day in July> "Independence Day", 〈First Monday in September〉"Labor Day", 〈Fourth Thursday in November〉''Thanksgiving'，,
[0007] *-12-25 "'Christmas", 〈First Day in January〉''New Year''， June..July MBuilding Construction1', <Last Day in February 117:30:00|>..<First Day in March [17:30:00J> ''Passover'， } }
[0008] 本公開的另一方面是可按可管理的間隔（例如，每天晚上的午夜、每個周末等等） 對于未來的可管理的時間長度（例如，可為接下來的一小時、一天、一星期等等計(jì)算日歷） 來"計(jì)算"（例如從文本表示轉(zhuǎn)換成比特值）以上描述的日歷子句（clause)(例如，Open、 帶Exception的Open和Closed)內(nèi)的每個文本表示。文本日歷的計(jì)算或轉(zhuǎn)換產(chǎn)生以比特 陣列的形式存儲在存儲器中的位圖，其中每個比特表示對于特定的時間片段，一實(shí)體的所 有日歷子句的"或"運(yùn)算。當(dāng)策略規(guī)則執(zhí)行并且其分析實(shí)體的日歷以確定該日歷當(dāng)前是打 開還是關(guān)閉時，當(dāng)前時間片段的比特（例如位圖中的）作為對查詢的回答被返回。多個被 計(jì)算的日歷有可能被進(jìn)行或運(yùn)算以對實(shí)體的組合產(chǎn)生打開或關(guān)閉結(jié)果。還應(yīng)當(dāng)明白，在執(zhí) 行其他策略規(guī)則時，與運(yùn)算可能是有用的。
[0009] 本公開的另一方面是使得日程安排模塊能夠通過比當(dāng)前時間提前一個或多個比 特查看實(shí)體的位圖來預(yù)測一個或多個實(shí)體何時將可用或不可用。這使得日程安排模塊能夠 例如通過在日歷中提前查看一比特來預(yù)測資源何時將離開，以實(shí)現(xiàn)迅速且容易的查找。 [0010] 簡言之，本公開的實(shí)施例還使得日程安排模塊能夠?qū)?shí)體的日歷的文本表示轉(zhuǎn)換 成位圖，從而使得日歷查找的過程和日程安排例程迅速且高效得多。具體而言，本文描述的 時間劃分日歷分段方法提供了存儲器存儲大小的巨大節(jié)省并且提供了查找性能。
[0011] 根據(jù)本公開的至少一些實(shí)施例，提供了一種方法，其一般包括：
[0012] 接收關(guān)于第一實(shí)體的日歷描述信息；
[0013] 分析日歷描述信息以確定在日歷窗口中的多個時間片段期間關(guān)于第一實(shí)體的可 用性和不可用性信息；
[0014] 基于對日歷描述信息的分析將日歷描述信息轉(zhuǎn)換成二進(jìn)制日歷信息；以及
[0015] 將二進(jìn)制日歷描述信息存儲在非暫態(tài)計(jì)算機(jī)可讀存儲器中。
[0016] 短語"至少一個"、"一個或多個"以及"和/或"是開放式表述，這些表述在運(yùn)算上 既是合取的也是析取的。例如，表述"A、B和C中的至少一個"、"A、B或C中的至少一個"、 "A、B和C中的一個或多個"、"A、B或C中的一個或多個"以及"A、B和/或C"中的每一個 的意思是A單獨(dú)、B單獨(dú)、C單獨(dú)、A和B -起、A和C 一起、B和C 一起或者A、B和C 一起。
[0017] 術(shù)語"一"實(shí)體指的是一個或多個該實(shí)體。這樣，術(shù)語"一"、"一個或多個"和"至 少一個"在本文中可互換使用。還要注意，術(shù)語"包括"、"包含"和"具有"可互換使用。
[0018] 術(shù)語"自動"及其變體在本文中使用時指的是任何如下的過程或操作：該過程或 操作在其被執(zhí)行時是在沒有實(shí)質(zhì)性的人類輸入的情況下完成的。然而，即使過程或操作的 執(zhí)行使用了實(shí)質(zhì)性或非實(shí)質(zhì)性的人類輸入，如果該輸入是在該過程或操作的執(zhí)行之前接收 的，則該過程或操作也可以是自動的。人類輸入如果影響了過程或操作將如何被執(zhí)行，則該 人類輸入被視為實(shí)質(zhì)性的。同意過程或操作的執(zhí)行的人類輸入不被視為"實(shí)質(zhì)性的"。
[0019] 術(shù)語"計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)"在本文中使用時指的是參與提供指令給處理器以便執(zhí)行 的任何有形存儲裝置。這種介質(zhì)可采取許多形式，包括但不限于非易失性介質(zhì)、易失性介質(zhì) 和傳輸介質(zhì)。非易失性介質(zhì)例如包括NVRAM或者磁盤或光盤。易失性介質(zhì)包括動態(tài)存儲 器，例如主存儲器。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的常見形式例如包括軟盤、柔性盤、硬盤、磁帶或任何其 他磁介質(zhì)、磁光介質(zhì)、CD-ROM、任何其他光介質(zhì)、穿孔卡、紙帶、任何其他具有孔圖案的物理 介質(zhì)、RAM、PR0M和EPROM、FLASH-EPR0M、像存儲卡這樣的固態(tài)介質(zhì)、任何其他存儲芯片或卡 盤、或者計(jì)算機(jī)可以讀取的任何其他介質(zhì)。當(dāng)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)被配置為數(shù)據(jù)庫時，要理解該 數(shù)據(jù)庫可以是任何類型的數(shù)據(jù)庫，例如關(guān)系的、層次的、面向?qū)ο蟮?，等等。因此，本公開被 認(rèn)為包括有形存儲介質(zhì)和現(xiàn)有技術(shù)認(rèn)識到的等同物和后繼的介質(zhì)，其中存儲了本公開的軟 件實(shí)現(xiàn)。
[0020] 術(shù)語"確定"、"計(jì)算"及其變體當(dāng)在本文中使用時是可互換使用的并且包括任何類 型的方法、過程、數(shù)學(xué)運(yùn)算或技術(shù)。
[0021] 術(shù)語"模塊"當(dāng)在本文中使用時指的是能夠執(zhí)行與該元素相關(guān)聯(lián)的功能的任何已 知的或以后開發(fā)的硬件、軟件、固件、人工智能、模糊邏輯或者硬件和軟件的組合。另外，雖 然本公開是就示范性實(shí)施例來描述的，但應(yīng)當(dāng)明白，可以分別要求保護(hù)本公開的各個方面。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0022] 結(jié)合附圖來描述本公開：
[0023] 圖1是根據(jù)本公開的實(shí)施例的通信系統(tǒng)的框圖；
[0024] 圖2是描繪根據(jù)本公開的實(shí)施例的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)體與日程安排模塊之間的關(guān)系的 框圖；
[0025] 圖3是描繪根據(jù)本公開的實(shí)施例的經(jīng)轉(zhuǎn)換的日歷信息的框圖；
[0026] 圖4是描繪根據(jù)本公開的實(shí)施例的日歷轉(zhuǎn)換過程的流程圖；
[0027] 圖5是描繪根據(jù)本公開的實(shí)施例的日程安排過程的流程圖；并且
[0028] 圖6是描繪根據(jù)本公開的實(shí)施例利用的多個數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的框圖。

【具體實(shí)施方式】
[0029] 接下來的描述僅僅提供了實(shí)施例，而并不打算限制權(quán)利要求的范圍、適用性或配 置。更確切地說，接下來的描述將向本領(lǐng)域技術(shù)人員提供使能實(shí)現(xiàn)實(shí)施例的描述。要理解， 在不脫離所附權(quán)利要求的精神和范圍的情況下，可對元素的功能和布置進(jìn)行各種改變。
[0030] 圖1示出了根據(jù)本公開的至少一些實(shí)施例的通信系統(tǒng)100的說明性實(shí)施例。通信 系統(tǒng)100可以是分布式系統(tǒng)，并且在一些實(shí)施例中包括通信網(wǎng)絡(luò)104,該通信網(wǎng)絡(luò)104將一 個或多個通信設(shè)備108連接到工作指派機(jī)構(gòu)116,該工作指派機(jī)構(gòu)116可由管理聯(lián)絡(luò)中心的 企業(yè)擁有和操作，在該聯(lián)絡(luò)中心中分布了多個資源112來處理來自客戶通信設(shè)備108的進(jìn) 入工作項(xiàng)目（以聯(lián)絡(luò)的形式）。
[0031] 根據(jù)本公開的至少一些實(shí)施例，通信網(wǎng)絡(luò)104可包括任何類型的已知通信介質(zhì)或 通信介質(zhì)的集合并且可使用任何類型的協(xié)議來在端點(diǎn)之間傳輸消息。通信網(wǎng)絡(luò)104可包 括有線和/或無線通信技術(shù)。因特網(wǎng)是通信網(wǎng)絡(luò)104的示例，其構(gòu)成由位于全世界各地、 通過許多電話系統(tǒng)和其他手段連接的許多計(jì)算機(jī)、計(jì)算網(wǎng)絡(luò)和其他通信設(shè)備組成的互聯(lián)網(wǎng) 協(xié)議（IP)網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)104的其他示例包括一但不限于--標(biāo)準(zhǔn)的普通老式電話系 統(tǒng)（POTS)、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)（ISDN)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN)、局域網(wǎng)（LAN)、廣域網(wǎng) (WAN)、會話發(fā)起協(xié)議（SIP)網(wǎng)絡(luò)、IP語音（VoIP)網(wǎng)絡(luò)、蜂窩網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)有技術(shù)已知的任何其 他類型的分組交換或電路交換網(wǎng)絡(luò)。此外，可以明白，通信網(wǎng)絡(luò)104不需要限于任何一種網(wǎng) 絡(luò)類型，而是可包括數(shù)種不同網(wǎng)絡(luò)和/或網(wǎng)絡(luò)類型。作為一個示例，本公開的實(shí)施例可被利 用來提高基于網(wǎng)格的聯(lián)絡(luò)中心的效率?；诰W(wǎng)格的聯(lián)絡(luò)中心的示例在Steiner的美國專利 申請12/469, 523號中更充分描述，特此通過引用將該美國專利申請的全部內(nèi)容并入在此。 另外，通信網(wǎng)絡(luò)104可包括數(shù)種不同的通信介質(zhì)，例如同軸線纜、銅纜/銅線、光纜、用于發(fā) 送/接收無線消息的天線及其組合。
[0032] 通信設(shè)備108可對應(yīng)于客戶通信設(shè)備。根據(jù)本公開的至少一些實(shí)施例，客戶可利 用其通信設(shè)備108來發(fā)起工作項(xiàng)目，該工作項(xiàng)目一般是對處理資源112的請求。示范性工 作項(xiàng)目包括--但不限于--針對聯(lián)絡(luò)中心并在聯(lián)絡(luò)中心處接收的聯(lián)絡(luò)、針對服務(wù)器機(jī)群 (例如服務(wù)器的集合）并在服務(wù)器機(jī)群處接收的網(wǎng)頁請求、媒體請求、應(yīng)用請求（例如對遠(yuǎn) 程應(yīng)用服務(wù)器（例如SIP應(yīng)用服務(wù)器）上的應(yīng)用資源位置的請求），等等。工作項(xiàng)目可以是 通過通信網(wǎng)絡(luò)104傳送的消息或消息的集合的形式。例如，工作項(xiàng)目可作為電話呼叫、分組 或分組的集合（例如通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送的IP分組）、電子郵件消息、即時消息、SMS消息、傳 真及其組合被傳送。在一些實(shí)施例中，通信可不一定指向工作指派機(jī)構(gòu)116,而是可在通信 網(wǎng)絡(luò)104中的某個其他服務(wù)器上，在這里其被工作指派機(jī)構(gòu)116所收獲，工作指派機(jī)構(gòu)116 對收獲的通信生成工作項(xiàng)目。這種收獲的通信的示例包括工作指派機(jī)構(gòu)116從社交媒體網(wǎng) 絡(luò)或服務(wù)器收獲的社交媒體通信。用于收獲社交媒體通信并基于其來生成工作項(xiàng)目的示范 性體系結(jié)構(gòu)在分別于2010年3月20日、2010年2月17日和2010年2月17日遞交美國專 利申請12/784, 369號、12/706, 942號和12/707, 277號中描述，特此通過引用將這些美國專 利申請的每一個全部并入在此。
[0033] 工作項(xiàng)目的格式可取決于通信設(shè)備108的能力和通信的格式。具體地，工作項(xiàng)目 是在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)對要聯(lián)系為在聯(lián)絡(luò)中心（并且更具體而言是工作指派機(jī)構(gòu)116)處接收的 通信服務(wù)而執(zhí)行的工作的邏輯表示?？稍诠ぷ髦概蓹C(jī)構(gòu)116、連接到工作指派機(jī)構(gòu)116的交 換機(jī)或服務(wù)器等處接收并維護(hù)通信，直到向表示該通信的工作項(xiàng)目指派了資源112為止， 此時工作指派機(jī)構(gòu)116將該工作項(xiàng)目傳遞到路由引擎128以將發(fā)起了該通信的通信設(shè)備 108與指派的資源112相連接。
[0034] 雖然路由引擎128被描繪為與工作指派機(jī)構(gòu)116分離，但路由引擎128也可被包 含到工作指派機(jī)構(gòu)116中或者其功能可由工作指派引擎120執(zhí)行。
[0035] 根據(jù)本公開的至少一些實(shí)施例，通信設(shè)備108可包括任何類型的已知通信裝備或 通信裝備的集合。適當(dāng)?shù)耐ㄐ旁O(shè)備108的示例包括--但不限于--個人計(jì)算機(jī)、膝上型 電腦、個人數(shù)字助理（PDA)、蜂窩電話、智能電話、電話或者其組合。一般地，每個通信設(shè)備 108可適合于支持與其他通信設(shè)備108以及處理資源112的視頻、音頻、文本和/或數(shù)據(jù)通 信。通信設(shè)備108用來與其他通信設(shè)備108或處理資源112通信的介質(zhì)的類型可取決于通 信設(shè)備108上可用的通信應(yīng)用。
[0036] 根據(jù)本公開的至少一些實(shí)施例，工作項(xiàng)目經(jīng)由工作指派機(jī)構(gòu)116和路由引擎128 的組合努力被發(fā)送向處理資源112的集合。資源112可以是完全自動化的資源（例如，交 互式語音響應(yīng)（IVR)單元、處理器、服務(wù)器等等）、利用通信設(shè)備的人類資源（例如，利用計(jì) 算機(jī)、電話、膝上型電腦等等的人類代理）、或者已知在聯(lián)絡(luò)中心中使用的任何其他資源。
[0037] 如上所述，工作指派機(jī)構(gòu)116和資源112可由聯(lián)絡(luò)中心格式的共同實(shí)體擁有和操 作。在一些實(shí)施例中，工作指派機(jī)構(gòu)116可由多個企業(yè)管理，每個企業(yè)有其自己專用的資源 112連接到工作指派機(jī)構(gòu)116。
[0038] 在一些實(shí)施例中，工作指派機(jī)構(gòu)116包括工作指派引擎120,工作指派引擎120使 得工作指派機(jī)構(gòu)116能夠?yàn)楣ぷ黜?xiàng)目作出智能路由決策。在一些實(shí)施例中，工作指派引 擎120被配置為在無隊(duì)列聯(lián)絡(luò)中心中管理和作出工作指派決策，如美國專利申請序列號 12/882,950中所描述，特此通過引用將該美國專利申請的全部內(nèi)容并入在此。在其他實(shí)施 例中，工作指派引擎120可被配置為在傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的（或基于技能的）聯(lián)絡(luò)中心中執(zhí) 行工作指派決策。
[0039] 更具體而言，工作指派引擎120可確定多個處理資源112中的哪一個有資格和/ 或符合條件接收工作項(xiàng)目并且還確定多個處理資源112中的哪一個最適合于應(yīng)對工作項(xiàng) 目的處理需求。在工作項(xiàng)目過剩的情形中，工作指派引擎120也可作出相反的確定（S卩，確 定工作項(xiàng)目資源到資源的最優(yōu)指派）。在一些實(shí)施例中，工作指派引擎120被配置為利用位 圖/表格和其他數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)真正的一對一匹配。
[0040] 在一些實(shí)施例中，工作指派引擎120與日程安排模塊124配合操作。工作指派引 擎120作為作出工作指派決策的一部分可需要確定資源112是否可用、工作項(xiàng)目是否可用、 聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)是否可用，等等。換言之，工作指派引擎120作出的每個決策可要求工作指派 引擎120在聯(lián)絡(luò)中心中對于多個實(shí)體分析日歷信息。日程安排模塊124提供了用于構(gòu)建日 歷的機(jī)制，并且在一些實(shí)施例中也可代表工作指派引擎120執(zhí)行日歷或日程分析（例如，作 為被調(diào)用的功能）。具體地，日程安排模塊124可被配置為在聯(lián)絡(luò)中心中對于每個實(shí)體計(jì)算 二進(jìn)制日歷信息并且執(zhí)行簡單的日歷比較以確定工作項(xiàng)目是否與資源112、聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn) 或某個其他服務(wù)同時可用或者是否將會與資源112、聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)或某個其他服務(wù)同時可 用。從而，工作指派引擎120執(zhí)行的規(guī)則（例如，將工作項(xiàng)目匹配到最佳的資源112)可由 日程安排模塊124的功能來輔助。
[0041] 工作指派引擎120和/或日程安排模塊124及其各種組件可駐留在工作指派機(jī)構(gòu) 116中或者在數(shù)個不同的服務(wù)器或處理設(shè)備中。在一些實(shí)施例中，可以采用基于云的計(jì)算體 系結(jié)構(gòu)，由此工作指派機(jī)構(gòu)116的一個或多個組件是在云或網(wǎng)絡(luò)中提供的，從而使得它們 可以是多個不同用戶之間的共享資源。
[0042] 現(xiàn)在參考圖2和圖3,將根據(jù)本公開的實(shí)施例描述日程安排模塊124的額外功能。 日程安排模塊124可被配置為聯(lián)系提供日歷安排和/或日程安排功能供工作指派引擎使用 而執(zhí)行數(shù)個功能。這種功能的示例包括--但不限于--比較聯(lián)絡(luò)中心中的多個不同實(shí)體 的日歷信息208的能力和基于文本日歷描述信息來生成日歷信息208的能力，從而更高效 地對日歷信息208進(jìn)行分析和/或比較。
[0043] 更具體而言，日程安排模塊124可設(shè)有日歷比較器204,該日歷比較器204使得日 程安排模塊124能夠從資源212 (例如與資源112相似或相同）、服務(wù)216、工作項(xiàng)目220和 /或聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)224中的一個或多個接收日歷信息208。被日歷比較器204分析和比較 的日歷信息208可采取一個或多個位圖的形式，其中位圖中的每個比特表示一時間片段并 且為時間片段指派的比特值表示該實(shí)體是可用還是不可用。
[0044] 如圖3所示，可通過將文本日歷描述信息304轉(zhuǎn)換成二進(jìn)制日歷描述信息208來 獲得日歷信息208。日程安排模塊124執(zhí)行的轉(zhuǎn)換過程可連續(xù)地進(jìn)行（例如在每個處理時 間段進(jìn)行）或者周期性地非連續(xù)進(jìn)行。當(dāng)周期性地執(zhí)行時，轉(zhuǎn)換或計(jì)算之間的時間量可大 約為分鐘、小時、天、星期、月等等。另外，可對于一日歷窗口（例如未來的預(yù)定量的時間，其 可包括或不包括過去的時間片段）將文本日歷描述信息304轉(zhuǎn)換成二進(jìn)制日歷信息。更具 體而言，文本日歷描述信息304可包括實(shí)體對于未來的任意量的時間（例如月、年等等）的 日程，而二進(jìn)制日歷信息208可以僅對應(yīng)于該實(shí)體的日程的一部分。計(jì)算二進(jìn)制日歷描述 信息208的時間量可被稱為日歷窗口。可以明白，可能希望對于比再計(jì)算周期更長的時間 量計(jì)算日歷窗口。例如，如果以一天的長度計(jì)算日歷窗口，則可能希望以小于一天的時間量 (例如每小時、每12小時等等）再計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心中的每個實(shí)體的日歷。這確保了以便于使 用的方式計(jì)算最新的二進(jìn)制日歷描述信息208。
[0045] 在一些實(shí)施例中，文本日歷描述信息304到二進(jìn)制日歷描述信息208的轉(zhuǎn)換可包 括對于一實(shí)體分析文本日歷描述信息304內(nèi)的時間的窗口，對于每個時間片段確定該實(shí)體 的可用性或不可用性，并且隨后對于每個時間片段構(gòu)建該實(shí)體的可用性和不可用性的比特 值表示，其中片段由位圖中的比特來表示。
[0046] 現(xiàn)在參考圖4,將根據(jù)本公開的實(shí)施例描述將文本日歷描述信息304轉(zhuǎn)換成二進(jìn) 制日歷描述信息208的過程的額外細(xì)節(jié)。方法開始于日程安排模塊124接收到關(guān)于一實(shí)體 (例如資源212、服務(wù)216、工作項(xiàng)目220和/或站點(diǎn)224)的文本日歷描述信息304時（步 驟404)。雖然本文描述的示例提到了日歷信息的文本表示，但應(yīng)當(dāng)明白實(shí)施例不限于此。 具體地，可接收實(shí)體的日歷的非位圖表示來進(jìn)行轉(zhuǎn)換。非位圖表示可實(shí)際上是二進(jìn)制形式 的（例如，計(jì)算機(jī)可讀形式），但該數(shù)據(jù)的最終表示可針對向用戶的文本和/或圖形呈現(xiàn)來 加以格式化。從而，應(yīng)當(dāng)明白，"文本"當(dāng)在本文中使用時可對應(yīng)于日歷的任何非位圖表示。 日歷數(shù)據(jù)的實(shí)際狀態(tài)可以是文本的、ASCII文本、其他文本、編譯的數(shù)據(jù)、未編譯的數(shù)據(jù)，等 等。使用日歷信息的"文本"表示是為了與日歷信息的位圖表示相區(qū)分，而不應(yīng)當(dāng)被解釋為 限制本發(fā)明。
[0047] 日程安排模塊124隨后為日歷信息確定期望的日歷分段（步驟408)。期望的日歷 分段可通過將預(yù)定的日歷窗口除以預(yù)定的整數(shù)值來定義?；蛘撸蔚臄?shù)目和每個片段表 示的時間量可以是預(yù)定的并且日歷窗口可以是這些預(yù)定值的結(jié)果。作為非限制性示例，日 程安排模塊124可確定期望有二十（20)個片段，每個片段表示十五（15)分鐘。從而，所得 到的日歷窗口可對應(yīng)于大約五（5)小時的時間，其中完整的日歷窗口可以是前瞻性的（例 如，在未來，其中時間〉t)，或者片段中的一個或多個可對應(yīng)于當(dāng)前時間片段（例如時間= t)或過去時間片段（例如時間<t)。
[0048] 一旦確定了期望的日歷分段，該方法就繼續(xù)由日程安排模塊124對于日歷窗口中 的每個片段確定該實(shí)體的可用性和/或不可用性（步驟412)。具體而言，日程安排模塊124 可將一實(shí)體的每個條目轉(zhuǎn)換成可用或不可用狀態(tài)。作為示例，日程安排模塊124可將一實(shí) 體的任何排定的會議或約會等同為不可用的狀態(tài)，而提醒和其他類似類型的日歷項(xiàng)目可被 等同為可用的狀態(tài)。日程安排模塊124還可將周末、假期、休假等等轉(zhuǎn)換成不可用的狀態(tài)， 除非這種事件可被中斷。如上所述，這個分析是對于實(shí)體的文本日歷描述信息304中的每 個時間片段執(zhí)行的。
[0049] 一旦分析完成，日程安排模塊124就將文本日歷描述信息304轉(zhuǎn)換成位圖（例如， 二進(jìn)制日歷描述信息208)(步驟416)。位圖包括與在步驟408中確定的片段數(shù)目相等的比 特?cái)?shù)目。片段可以是連續(xù)的，其中位圖中的每個后續(xù)比特值對應(yīng)于下一時間片段。位圖隨 后被存儲在存儲器中（步驟420)，在這里它可被工作指派引擎120聯(lián)系作出工作指派決策 和要求對聯(lián)絡(luò)中心實(shí)體的日歷信息的分析的其他決策而使用（步驟424)。在一些實(shí)施例 中，位圖可被存儲在也容宿著工作指派機(jī)構(gòu)116的服務(wù)器的存儲器中。在其他實(shí)施例中，關(guān) 于一實(shí)體的位圖中的一些或全部可被存儲在外部數(shù)據(jù)庫中；然而，為了促進(jìn)工作指派引擎 120的迅速日歷分析操作，使用位圖的存儲器中表示可能是優(yōu)選的。
[0050] 可以明白，圖4的過程可對聯(lián)絡(luò)中心中的每個實(shí)體在每次希望對實(shí)體的日歷信息 208進(jìn)行再計(jì)算時重復(fù)。
[0051] 現(xiàn)在參考圖5和圖6,將根據(jù)本公開的實(shí)施例描述聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心中的策略規(guī)則的 執(zhí)行來利用日歷位圖（例如，二進(jìn)制日歷描述信息208)的方法的額外細(xì)節(jié)。方法開始于工 作指派引擎120確定策略規(guī)則要求執(zhí)行（步驟504)。可被工作指派引擎120執(zhí)行的策略規(guī) 則的一個示例是工作指派決策。具體而言，工作指派引擎120可確定一工作項(xiàng)目需要被匹 配到資源112、服務(wù)和/或聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)。
[0052] -旦工作指派引擎120開始了規(guī)則的執(zhí)行，就為與策略規(guī)則執(zhí)行相關(guān)的實(shí)體獲得 必要的日歷位圖604a、604b、604c (步驟508)。雖然圖6只描繪了與三個實(shí)體相對應(yīng)的三 個位圖604a、604b、604c，但應(yīng)當(dāng)明白，在步驟508中可獲得更多或更少數(shù)目的位圖。位圖 604a、604b、604c可對應(yīng)于關(guān)于工作項(xiàng)目、資源、服務(wù)和/或聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)中的一個或多個 的二進(jìn)制日歷描述信息208。日歷位圖可由日程安排模塊124響應(yīng)于被工作指派引擎120 調(diào)用而獲得，或者工作指派引擎120可經(jīng)由日程安排模塊124獲得相關(guān)位圖。
[0053] 從圖6中可見，每個位圖604a、604b、604c可包括多個比特值，其中每個位圖的第 一比特值612對應(yīng)于第一時間片段（例如時間=t-Ι)，其中緊跟第一比特值612之后的第 二比特值620對應(yīng)于第二時間片段（例如時間=t或當(dāng)前時間），等等。雖然位圖604a、 604b、604c被描繪為具有與八個時間片段相對應(yīng)的八個比特，但在位圖中可包括更多或更 少數(shù)目的比特值。此外，每個位圖中的比特的數(shù)目不一定要是相同的。另外，說明性位圖 604a、604b、604c可使用第一比特值來表示第一可用性狀態(tài)（例如，為1的比特值等于不可 用）并且使用第二比特值來表示第二可用性狀態(tài)（例如，為〇的比特值等于可用）。
[0054] 該方法繼續(xù)由日程安排模塊124和/或工作指派引擎120確定要聯(lián)系策略規(guī)則的 執(zhí)行來分析的感興趣的一個或多個比特（步驟512)。在圖6的示例中，感興趣的比特對應(yīng) 于每個位圖604a、604b、604c中的第二比特620。當(dāng)然，在不脫離本公開的范圍的情況下，感 興趣的比特可以是未來或過去的。
[0055] 然后，每個位圖604a、604b、604c的比特被分析和/或比較（步驟516)，并且比較 的結(jié)果被用于完成策略規(guī)則的執(zhí)行（步驟520)。作為示例，工作指派引擎120可使用比 較的結(jié)果來確定資源、服務(wù)和/或聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)在為工作項(xiàng)目請求的時間片段期間是否可 用。作為另一示例，工作指派引擎120可使用比較的結(jié)果來確定聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)中的任何資 源在未來的預(yù)定時間期間是否可用（例如，當(dāng)感興趣的比特在時間t+N時，其中N大于或等 于1)。
[0056] 在一些實(shí)施例中，對位圖604a、604b、604c的分析/比較可導(dǎo)致位掩碼608的創(chuàng) 建，其中位掩碼608中的每個比特值是同時分析位圖604a、604b、604c的每一個中的比特值 的結(jié)果。具體而言，位掩碼608中的第一比特值616可對應(yīng)于位圖604a、604b、604c中的 第一比特值的每一個的與值。另外，位掩碼608中的第二比特值624可對應(yīng)于位圖604a、 604b、604c中的第二比特值的每一個的與值。從而，除非每一個實(shí)體在同一時間片段（例 如感興趣的片段）期間都可用，否則位掩碼中的比特值將不會指示組合的可用性。雖然圖 6只描繪了作為與運(yùn)算的結(jié)果創(chuàng)建的位掩碼，但應(yīng)當(dāng)明白，可聯(lián)系任意數(shù)目或類型的策略規(guī) 則的執(zhí)行對位圖執(zhí)行其他布爾運(yùn)算（例如，或、異或、或非、與非，等等）。
[0057] 在一實(shí)施例中，提供了一種聯(lián)絡(luò)中心，包括：
[0058] 工作指派引擎，被配置為執(zhí)行一個或多個策略規(guī)則，所述一個或多個策略規(guī)則作 為執(zhí)行的一部分包括對第一實(shí)體的日程的分析；以及
[0059] 日程安排模塊，被配置為構(gòu)建所述第一實(shí)體的日程的位圖表示，從而使能作為執(zhí) 行所述一個或多個策略規(guī)則的一部分進(jìn)行比特比較。
[0060] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，所述位圖包括多個比特值，并且其中，所述多個比特值中的每 個比特值對應(yīng)于所述第一實(shí)體的日程中的一不同時間片段，其中，關(guān)于一時間片段的比特 值是基于所述第一實(shí)體在相應(yīng)的時間片段期間是否可用來確定的。
[0061] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷信息包括具有多個比特值的 位圖，并且其中，所述多個比特值中的每個比特值對應(yīng)于所述多個時間片段中的一不同時 間片段。
[0062] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，關(guān)于一時間片段的比特值是基于所述第一實(shí)體在相應(yīng)的時間 片段期間是否可用來確定的。
[0063] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，所述多個時間片段中的每個時間片段覆蓋的時間量等于預(yù)定 的時間量。
[0064] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，還包括：
[0065] 接收關(guān)于第二實(shí)體的日歷描述信息；
[0066] 分析關(guān)于所述第二實(shí)體的日歷描述信息以確定在所述日歷窗口中的多個時間片 段期間關(guān)于所述第二實(shí)體的可用性和不可用性信息；
[0067] 基于對關(guān)于所述第二實(shí)體的日歷描述信息的分析將關(guān)于所述第二實(shí)體的日歷描 述信息轉(zhuǎn)換成關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷信息；以及
[0068] 將關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息存儲在所述非暫態(tài)計(jì)算機(jī)可讀存儲 器中。
[0069] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，還包括：
[0070] 通過將關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息與關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制 日歷描述信息相組合來創(chuàng)建位掩碼；以及
[0071] 與在聯(lián)絡(luò)中心中作出工作項(xiàng)目路由決策相聯(lián)系地使用所述位掩碼，其中所述位掩 碼是通過對關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息和關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷 描述信息執(zhí)行布爾運(yùn)算來創(chuàng)建的。
[0072] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，所述第一實(shí)體包括聯(lián)絡(luò)中心工作項(xiàng)目、聯(lián)絡(luò)中心資源、聯(lián)絡(luò)中 心服務(wù)以及聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)中的至少一者。
[0073] 在上述聯(lián)絡(luò)中心中，關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息被存儲為具有連續(xù) 地存儲在所述非暫態(tài)計(jì)算機(jī)可讀存儲器中的多個比特的位圖。
[0074] 在以上描述中，為了說明，按特定順序描述了方法。應(yīng)當(dāng)明白，在替換實(shí)施例中，可 按與所描述的順序不同的順序來執(zhí)行方法。還應(yīng)當(dāng)明白，以上描述的方法可由硬件組件執(zhí) 行或者可實(shí)現(xiàn)為機(jī)器可執(zhí)行指令的序列，這些機(jī)器可執(zhí)行指令的序列可用于使得諸如通用 或?qū)Ｓ锰幚砥鳎℅PU或CPU)或以指令編程的邏輯電路之類的機(jī)器執(zhí)行這些方法（FPGA)。這 些機(jī)器可執(zhí)行指令可被存儲在一個或多個機(jī)器可讀介質(zhì)上，例如CD-ROM或其他類型的光 盤、軟盤、ROM、RAM、EPROM、EEPR0M、磁卡或光卡、閃存或者其他類型的適用于存儲電子指令 的機(jī)器可讀介質(zhì)?；蛘撸椒捎捎布蛙浖慕M合來執(zhí)行。
[0075] 在描述中給出了具體細(xì)節(jié)以提供對實(shí)施例的透徹理解。然而，本領(lǐng)域普通技術(shù)人 員將會理解，沒有這些具體細(xì)節(jié)也可實(shí)現(xiàn)實(shí)施例。例如，可以用框圖來示出電路以免以不必 要的細(xì)節(jié)模糊實(shí)施例。在其他情況下，可以在沒有不必要的細(xì)節(jié)的情況下示出公知的電路、 過程、算法、結(jié)構(gòu)和技術(shù)以避免模糊實(shí)施例。
[0076] 另外，要注意，實(shí)施例被描述為過程，該過程被描繪為流程圖、數(shù)據(jù)流圖、結(jié)構(gòu)圖或 框圖。雖然流程圖可將操作描述為順序的過程，但許多操作可并行或同時執(zhí)行。此外，可以 重安排操作的順序。過程在其操作完成時終止，但可具有圖中未包括的額外步驟。過程可 對應(yīng)于方法、函數(shù)、流程、子例程、子程序等等。當(dāng)過程對應(yīng)于函數(shù)時，其終止對應(yīng)于該函數(shù) 返回到作出調(diào)用的函數(shù)或主函數(shù)。
[0077] 另外，實(shí)施例可由硬件、軟件、固件、中間件、微代碼、硬件描述語言或者其任何組 合來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)以軟件、固件、中間件或微代碼來實(shí)現(xiàn)時，執(zhí)行必要任務(wù)的程序代碼或代碼片 段可被存儲在諸如存儲介質(zhì)之類的機(jī)器可讀介質(zhì)中。（一個或多個）處理器可執(zhí)行必要的 任務(wù)。代碼片段可表示流程、函數(shù)、子程序、程序、例程、子例程、模塊、軟件包、類或者指令、 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或程序語句的任何組合。代碼片段可通過傳遞和/或接收信息、數(shù)據(jù)、參量、參數(shù) 或存儲器內(nèi)容來耦合到另一代碼片段或硬件電路。信息、參量、參數(shù)、數(shù)據(jù)等等可經(jīng)由任何 適當(dāng)?shù)氖侄蝸韨鬟f、轉(zhuǎn)發(fā)或傳送，包括存儲器共享、消息傳遞、令牌傳遞、網(wǎng)絡(luò)傳送，等等。 [0078] 雖然本文已詳細(xì)描述了本公開的說明性實(shí)施例，但要理解，發(fā)明構(gòu)思可以另由各 種方式來實(shí)現(xiàn)和使用，并且所附權(quán)利要求希望被解釋為包括這種變化，除非受到現(xiàn)有技術(shù) 所限。
【權(quán)利要求】
1. 一種方法，包括： 接收關(guān)于第一實(shí)體的日歷描述信息； 分析關(guān)于所述第一實(shí)體的日歷描述信息以確定在日歷窗口中的多個時間片段期間關(guān) 于所述第一實(shí)體的可用性和不可用性信息； 基于對關(guān)于所述第一實(shí)體的日歷描述信息的分析將關(guān)于所述第一實(shí)體的日歷描述信 息轉(zhuǎn)換成關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷信息；以及 將關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息存儲在非暫態(tài)計(jì)算機(jī)可讀存儲器中。
2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中，關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷信息包括具有多 個比特值的位圖，并且其中，所述多個比特值中的每個比特值對應(yīng)于所述多個時間片段中 的一不同時間片段。
3. 如權(quán)利要求2所述的方法，其中，關(guān)于一時間片段的比特值是基于所述第一實(shí)體在 相應(yīng)的時間片段期間是否可用來確定的。
4. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述多個時間片段中的每個時間片段覆蓋的時間 量等于預(yù)定的時間量。
5. 如權(quán)利要求1所述的方法，還包括： 接收關(guān)于第二實(shí)體的日歷描述信息； 分析關(guān)于所述第二實(shí)體的日歷描述信息以確定在所述日歷窗口中的多個時間片段期 間關(guān)于所述第二實(shí)體的可用性和不可用性信息； 基于對關(guān)于所述第二實(shí)體的日歷描述信息的分析將關(guān)于所述第二實(shí)體的日歷描述信 息轉(zhuǎn)換成關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷信息；以及 將關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息存儲在所述非暫態(tài)計(jì)算機(jī)可讀存儲器中。
6. 如權(quán)利要求5所述的方法，還包括： 通過將關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息與關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷 描述信息相組合來創(chuàng)建位掩碼；以及 與在聯(lián)絡(luò)中心中作出工作項(xiàng)目路由決策相聯(lián)系地使用所述位掩碼，其中所述位掩碼是 通過對關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息和關(guān)于所述第二實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述 信息執(zhí)行布爾運(yùn)算來創(chuàng)建的。
7. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述第一實(shí)體包括聯(lián)絡(luò)中心工作項(xiàng)目、聯(lián)絡(luò)中心資 源、聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)以及聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)中的至少一者。
8. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中，關(guān)于所述第一實(shí)體的二進(jìn)制日歷描述信息被存儲 為具有連續(xù)地存儲在所述非暫態(tài)計(jì)算機(jī)可讀存儲器中的多個比特的位圖。
9. 一種聯(lián)絡(luò)中心，包括： 工作指派引擎，被配置為執(zhí)行一個或多個策略規(guī)則，所述一個或多個策略規(guī)則作為執(zhí) 行的一部分包括對第一實(shí)體的日程的分析；以及 日程安排模塊，被配置為構(gòu)建所述第一實(shí)體的日程的位圖表示，從而使能作為執(zhí)行所 述一個或多個策略規(guī)則的一部分進(jìn)行比特比較。
10. 如權(quán)利要求9所述的聯(lián)絡(luò)中心，其中，所述位圖包括多個比特值，并且其中，所述多 個比特值中的每個比特值對應(yīng)于所述第一實(shí)體的日程中的一不同時間片段，其中，關(guān)于一 時間片段的比特值是基于所述第一實(shí)體在相應(yīng)的時間片段期間是否可用來確定的。
【文檔編號】G06Q10/06GK104252661SQ201410301274
【公開日】2014年12月31日 申請日期:2014年6月27日 優(yōu)先權(quán)日:2013年6月28日
【發(fā)明者】G·烏巴, R·C·斯特因內(nèi), J·維萊茲 申請人:阿瓦亞公司