專利名稱：：一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及客戶服務(wù)
技術(shù)領(lǐng)域：
，特別是一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：呼叫中心又稱為客戶服務(wù)系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢，如電信業(yè)中的1860,金融業(yè)中的95555等?？蛻舴?wù)系統(tǒng)如圖1所示，包括呼叫接入模塊、CTI(ComputerTel印honyIntegration,計(jì)算機(jī)電話集成)模塊和至少一個(gè)座席模塊，其中CTI模塊用于根據(jù)一定的策略將呼叫接入模塊轉(zhuǎn)發(fā)的用戶呼叫路由到一個(gè)座席模塊，由該座席^^莫塊為話務(wù)員提供與用戶進(jìn)行交互的平臺。目前，客戶服務(wù)系統(tǒng)中，通過固定配置的與服務(wù)指標(biāo)相關(guān)的策略(其可以考慮一個(gè)或多個(gè)參數(shù))，將用戶呼叫路由到座席^^塊，比較常見的策略如下所示優(yōu)先選擇服務(wù)質(zhì)量最好的座席模塊；或優(yōu)先選擇空閑時(shí)間最長的座席模塊；或優(yōu)先選擇處理用戶呼叫次數(shù)最少的座席模塊。然而發(fā)明人在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下的缺點(diǎn)上述的固定策略會導(dǎo)致座席模塊的某些服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重失衡，舉例說明如下。假定路由策略為，優(yōu)先選擇處理用戶呼叫次數(shù)最少的座席模塊，這種策略能夠保證處理用戶呼叫次數(shù)這個(gè)指標(biāo)的離散度很小，但有可能導(dǎo)致空閑時(shí)間這個(gè)指標(biāo)的離散度非常大，如座席模塊A在1小時(shí)之內(nèi)處理了IO個(gè)用戶呼叫，4每個(gè)時(shí)間長度為2分鐘，而座席模塊B在1小時(shí)之內(nèi)處理了3個(gè)用戶呼叫，每個(gè)時(shí)間長度為15分鐘，如果按照優(yōu)先選擇處理用戶呼叫次數(shù)最少的座席模塊，則在下一次呼叫時(shí)，會優(yōu)先選擇座席模塊B。但是從空閑時(shí)間這個(gè)角度來看，在上一小時(shí)，座席模塊A空閑了40分鐘，空閑比例達(dá)到2/3,而座席模塊B僅空閑了15分鐘，空閑比例只有1/4,因此，空閑時(shí)間指標(biāo)的離散度非常大。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提供一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)，使得所有的服務(wù)指標(biāo)的離散度都維持在一個(gè)相對平衡的狀態(tài)，避免一個(gè)或多個(gè)服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重失衡的狀況的出現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客戶服務(wù)接入控制方法，包括在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到，所述服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;客戶服務(wù)系統(tǒng)從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；客戶服務(wù)系統(tǒng)才艮據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。上述的客戶服務(wù)接入控制方法，其中，客戶服務(wù)系統(tǒng)在每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者定時(shí)計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度。。上述的客戶服務(wù)接入控制方法，其中，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種客戶服務(wù)接入控制裝置，用于設(shè)置有計(jì)算機(jī)電話集成CTI模塊的客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;獲取模塊，用于在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，獲取所述服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所述服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)，使所述CTI模塊根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。上述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其中，所述數(shù)據(jù)維護(hù)模塊還用于在每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者用于定時(shí)計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度。。上述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其中，還包括數(shù)據(jù)清理模塊，用于在預(yù)設(shè)時(shí)間清除所述所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值。上述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其中，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括呼叫接入模塊、多個(gè)座席模塊和計(jì)算機(jī)電話集成CTI模塊，所述客戶服務(wù)系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)所述座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;獲取模塊，用于在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，獲取所述服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所述服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；所述CTI模塊用于根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。上述的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中，所述數(shù)據(jù)維護(hù)模塊還用于在每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者用于定時(shí)計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度。上述的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。本發(fā)明實(shí)施例具有以下的有益效果本發(fā)明實(shí)施例中，在每一次有用戶呼叫到達(dá)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)都獲取離散度最大的服務(wù)指標(biāo)，并利用該服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度，因此，能夠使得所有的服務(wù)指標(biāo)的離散度都維持在一個(gè)相對平衡的狀態(tài)，避免了一個(gè)或多個(gè)服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重失衡的情況的出現(xiàn)。圖1為現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)接入控制方法的流程圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)接入控制裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。具體實(shí)施例方式本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)中，保存每一個(gè)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)，并在每一次座席模塊完成本次服務(wù)之后更新對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，在有用戶呼叫請求客戶服務(wù)時(shí)，比較所有服務(wù)指標(biāo)，獲取離散度最大的服務(wù)指標(biāo)，并根據(jù)該離散度最大的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行接入控制，降低該服務(wù)指標(biāo)的離散度。首先，應(yīng)當(dāng)說明的是，本發(fā)明實(shí)施例的應(yīng)用場景中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量應(yīng)該為2個(gè)或2個(gè)以上，如果只有一個(gè)也就沒有必要進(jìn)行平衡，同時(shí)座席模塊也應(yīng)該是兩個(gè)或兩個(gè)以上。如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)接入控制方法包括步驟21,在用戶呼叫到達(dá)CTI模塊后，客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；步驟22，客戶服務(wù)系統(tǒng)從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；步驟23,客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值以及對應(yīng)的接入策略進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)接入控制裝置，用于設(shè)置有CTI模塊的客戶服務(wù)系統(tǒng)，如圖3所示，客戶服務(wù)接入控制裝置包括數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;獲取模塊，用于在用戶呼叫到達(dá)CTI模塊后，獲取每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；所述CTI模塊用于根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值以及對應(yīng)的接入策略進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。也就是說，服務(wù)指標(biāo)選擇模塊用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)，使所述CTI模塊根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，該服務(wù)指標(biāo)的離散度可以是由獲取模塊根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值實(shí)時(shí)計(jì)算得到，也可以是每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算并保存，還可以是定時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊中的數(shù)據(jù)計(jì)算得到，后兩種方式下，獲取模塊僅需要直接獲取即可，后兩種方式更加方便，在用戶呼叫進(jìn)來時(shí)，減少了計(jì)算離散度的步驟，有利于用戶呼叫的更快路由。在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，還包括數(shù)據(jù)清理步驟，由數(shù)據(jù)清理模塊在預(yù)設(shè)時(shí)間清除所述數(shù)據(jù)維護(hù)模塊中的數(shù)據(jù)。該預(yù)設(shè)時(shí)間可以根據(jù)需求進(jìn)行設(shè)置，如凌晨、交班時(shí)間等。本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)系統(tǒng)如圖4所示，包括呼叫接入模塊；多個(gè)座席才莫塊；數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)所述座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;獲取模塊，用于在接收到用戶呼叫時(shí)，獲取所述服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所述保存模塊中所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；CTI模塊，用于根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值以及對應(yīng)的接入策略進(jìn)行接入控制，從所述多個(gè)座席模塊中選擇一個(gè)座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。應(yīng)當(dāng)了解的是，上述的保存模塊、獲取模塊和服務(wù)指標(biāo)選擇模塊在圖3中單獨(dú)設(shè)置，但上述模塊中的一個(gè)或多個(gè)也可以同時(shí)設(shè)置于所述CTI模塊中。在本發(fā)明的具體實(shí)施例中，該服務(wù)指標(biāo)可以是如下指標(biāo)中的至少2個(gè)通話次數(shù)、通話時(shí)間、空閑時(shí)間、在線時(shí)間、平均空閑時(shí)間、平均通話時(shí)間和平均通話次數(shù)等，對平均空閑時(shí)間、平均通話時(shí)間和平均通話次數(shù)說明如下平均空閑時(shí)間=總的在線時(shí)間/總的空閑時(shí)間，側(cè)重于平衡空閑時(shí)間比例；平均通話時(shí)間=總的在線時(shí)間/總的通話時(shí)間，側(cè)重于平#]"通話時(shí)間比例；平均通話次數(shù)=總的在線時(shí)間/呼入次數(shù)，側(cè)重于平衡通話次數(shù)。在下面的具體實(shí)施例中，僅以服務(wù)指標(biāo)為通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間為例進(jìn)4于詳細(xì)i兌明。假設(shè)有6個(gè)座席^^莫塊Al-A6，在T1時(shí)刻有用戶呼叫，請求客戶服務(wù)，而Tl時(shí)刻之前的服務(wù)指標(biāo)如下表所示AlA2A3A4A5A6通話次數(shù)(S1)A,仏2仏3化5通話時(shí)間(S2)空閑時(shí)間(S3)53力53^2S3力553屈在T1時(shí)刻有用戶呼叫，此時(shí)，首先計(jì)算每一個(gè)指標(biāo)的離散度，計(jì)算服務(wù)指標(biāo)離散度的方法有很多，下面以不同的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行說明。<實(shí)現(xiàn)方式一>標(biāo)準(zhǔn)差是一組數(shù)值自平均值分散開來的程度的一種測量觀念。一個(gè)較大的標(biāo)準(zhǔn)差，代表大部分的數(shù)值和其平均值之間差異較大，一個(gè)較小的標(biāo)準(zhǔn)差，代表這些數(shù)值較接近平均值，因此，在實(shí)現(xiàn)方式一中，基于服務(wù)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差來衡量離散度。首先，計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的均值，如下通話次數(shù)5！的均值Sl=Z化"通話時(shí)間的均值_6512=Z^2^/6,=1'空閑時(shí)間S3的均值_6然后分別計(jì)算通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差，、~2和^3,如下:\|,.=i3=S3)2/6最后計(jì)算通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的離散度w,、％2和7,如下<formula>formulaseeoriginaldocumentpage10</formula>其中5為57的標(biāo)準(zhǔn)差參考值，可通過統(tǒng)計(jì)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)獲得。通過上述的計(jì)算過程即可得到通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的離散度，標(biāo)準(zhǔn)差偏離標(biāo)準(zhǔn)差參考值的百分比越大，離散度越差。<實(shí)現(xiàn)方式二>由于通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不同，所以其原始值有非常大的差異，所以在實(shí)現(xiàn)方式二中，先對服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行歸一化處理，將所有服務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到同一數(shù)量級上進(jìn)行處理，然后以歸一化后的數(shù)值進(jìn)行離散度的考量。首先，對T1時(shí)刻的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行歸一化處理，得到如下表所示的數(shù)據(jù):AlA6歸一化后的通話次數(shù)(S11)SlVmax(SU)歸一化后的通話時(shí)間(S12)52^n/max(iS2丄)歸一化后的空閑時(shí)間(S13)53屈/max(S3丄)然后，計(jì)算每個(gè)指標(biāo)歸一化處理后的均值，如下:歸一化后的通話次數(shù)Sll的均值歸一化后的通話時(shí)間S12的均值_6S12=Z乂/6歸一化后的空閑時(shí)間S13的均值!=1在得到歸一化后的通話次數(shù)、歸一化后的通話時(shí)間和歸一化后的空閑時(shí)間的均值之后，即可利用歸一化后的通話次數(shù)、歸一化后的通話時(shí)間和歸一化后的空閑時(shí)間的方差作為通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的離散度化、7,2和7，如下11然后，確定^、％2和％3中的最大值所對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)作為離散度最差的服務(wù)指標(biāo)。<實(shí)現(xiàn)方式三>由于通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不同，所以其原始值有非常大的差異，所以在實(shí)現(xiàn)方式二中，先對服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行歸一化處理，將所有服務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到同一數(shù)量級上進(jìn)行處理，然后以歸一化后的數(shù)值進(jìn)行離散度的考量。首先，對T1時(shí)刻的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行歸一化處理，得到如下表所示的數(shù)據(jù):<table>tableseeoriginaldocumentpage12</column></row><table>在得到歸一化后的通話次數(shù)、歸一化后的通話時(shí)間和歸一化后的空閑時(shí)間的均值之后，即可將歸一化后的通話次數(shù)、歸一化后的通話時(shí)間和歸一化后的空閑時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差來作為通話次數(shù)、通話時(shí)間和空閑時(shí)間的離散度、&2和<formula>formulaseeoriginaldocumentpage13</formula>然后，確定化、％2和％3中的最大值所對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)作為離散度最差的服務(wù)指標(biāo)。在根據(jù)上述各種實(shí)現(xiàn)方式得到服務(wù)指標(biāo)的離散度之后，在有用戶呼叫時(shí)，按照離散度從差到好的順序，從所有服務(wù)指標(biāo)中選擇離散度最大的服務(wù)指標(biāo)。至于如何根據(jù)服務(wù)指標(biāo)的具體值來確定對應(yīng)的座席模塊，使得該服務(wù)指標(biāo)的離散度降低，也就是減小各個(gè)座席模塊在該服務(wù)指標(biāo)上的差距，舉例說明如下如服務(wù)指標(biāo)為空閑時(shí)間時(shí)，優(yōu)先選擇空閑時(shí)間最長的座席模塊，因此，其他座席模塊就不會被選擇，相應(yīng)空閑時(shí)間就會增加，使得所有座席模塊的空閑時(shí)間之間的差距減小，也就降低了空閑時(shí)間的離散度；如服務(wù)指標(biāo)為用戶呼叫處理次數(shù)時(shí)，則優(yōu)先選擇處理用戶呼叫處理次數(shù)最少的座席模塊，則該被選擇的座席模塊的用戶呼叫次數(shù)就會增加，使得所有座席模塊的用戶呼叫次數(shù)之間的差距減小，也就降低了用戶呼叫處理次數(shù)的離散度。在此不對其他服務(wù)指標(biāo)做進(jìn)一步詳細(xì)描述。假定T1時(shí)刻，根據(jù)離散度的計(jì)算方式，確定服務(wù)指標(biāo)Al的離散度最差，則本發(fā)明實(shí)施例中，會將A1作為調(diào)整對象，并由CTI模塊根據(jù)所有座席模塊的Al的具體值進(jìn)行座席模塊的選擇，而CTI模塊會根據(jù)Al的具體值，選擇對應(yīng)的座席模塊，并由被選的座席模塊為本次用戶呼叫服務(wù)，在被選的座席模塊完成本次呼叫服務(wù)之后，對應(yīng)更新所有服務(wù)指標(biāo)，會使得服務(wù)指標(biāo)A1的離散度變好。由于服務(wù)指標(biāo)Al的離散度變好，因此，在本次呼叫服務(wù)之后，離散度最差的服務(wù)指標(biāo)變?yōu)锳4,則在下一次呼叫處理時(shí)，會將A4作為調(diào)整對象，并由CTI模塊根據(jù)所有座席模塊的A4的具體值進(jìn)行座席模塊的選擇，而CTI模塊會根據(jù)A4的具體值，選擇對應(yīng)的座席模塊，并由被選的座席模塊提供服務(wù)，在被選的座席模塊完成服務(wù)之后，會使得服務(wù)指標(biāo)A4的離散度變好。上述過程循環(huán)往復(fù)，實(shí)現(xiàn)了所有服務(wù)指標(biāo)之間的平衡。座席模塊A登錄后，記錄座席模塊X的登錄時(shí)間，并讀取座席模塊X總在線時(shí)間、總通話時(shí)間、總空閑時(shí)間、總通話次數(shù)等參數(shù)；座席模塊X處于空閑狀態(tài)，記錄座席模塊X的開始空閑時(shí)間；當(dāng)用戶呼叫通過呼叫接入模塊到達(dá)CTI模塊，假如當(dāng)前服務(wù)指標(biāo)Al的離散度最差，則輸出按照服務(wù)指標(biāo)A1進(jìn)行排序的座席模塊集合，排在前面的座席模塊會優(yōu)先被所述CTI模塊選中；座席模塊X被選中之后，由空閑態(tài)轉(zhuǎn)為非空閑態(tài)，將本段空閑時(shí)間(從記錄開始時(shí)間到被選中之間的時(shí)間)累加到座席模塊X的總空閑時(shí)間，得到新的總空閑時(shí)間；座席模塊X開始通話，記錄座席模塊X的開始通話時(shí)間，并在通話結(jié)束后，將座席模塊X本次的通話時(shí)間累加到總通話時(shí)間，并將總通話次數(shù)加l。在本次通話結(jié)束之后，服務(wù)指標(biāo)Al離散度會降低；有新的用戶呼叫上來時(shí)，重新評估當(dāng)前座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的離散度，假設(shè)服務(wù)指標(biāo)A1離散度得到了回升，A3成為新的離散度最差的服務(wù)指標(biāo)，則輸出按照服務(wù)指標(biāo)A3進(jìn)行排序的座席模塊集合，排在前面的座席模塊會優(yōu)先被所迷CTI模塊選中；假定座席模塊Y被選中，并由空閑態(tài)轉(zhuǎn)為非空閑態(tài)，將本段空閑時(shí)間(從記錄開始時(shí)間到本次被選中之間的時(shí)間)累加到座席模塊Y的總空閑時(shí)間，得到新的總空閑時(shí)間；座席模塊Y開始通話，記錄座席模塊Y的開始通話時(shí)間，并在通話結(jié)束后，將座席模塊Y本次的通話時(shí)間累加到總通話時(shí)間，并將總通話次數(shù)加l。14本次通話結(jié)束之后服務(wù)指標(biāo)A3離散度會降低，可能A1又稱為離散度最高的服務(wù)指標(biāo)。上述過程循環(huán)往復(fù)，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)指標(biāo)的離散度基本相同。上述的說明中，有新的用戶呼叫上來時(shí)，重新評估當(dāng)前座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的離散度，應(yīng)當(dāng)理解的是，該離散度也可以是定時(shí)計(jì)算，在新用戶呼叫上來時(shí)，直接利用最新計(jì)算的離散度進(jìn)行后續(xù)操作。每一個(gè)座席模塊簽出之后，都需要將該座席模塊的總的在線時(shí)間、總的通話時(shí)間、總的空閑時(shí)間等參數(shù)保存，并在其登錄后，讀取座席模塊X總在線時(shí)間、總通話時(shí)間、總空閑時(shí)間、總通話次數(shù)等參數(shù)。而且，可以每天定時(shí)清理數(shù)據(jù)庫中座席的服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)。以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對于本
技術(shù)領(lǐng)域：
的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以作出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。1權(quán)利要求1.一種客戶服務(wù)接入控制方法，其特征在于，包括在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到，所述服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2；客戶服務(wù)系統(tǒng)從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)接入控制方法，其特征在于，客戶服務(wù)系統(tǒng)在每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者定時(shí)計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度。3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的客戶服務(wù)接入控制方法，其特征在于，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。4.一種客戶服務(wù)接入控制裝置，用于設(shè)置有計(jì)算機(jī)電話集成CTI模塊的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;獲取模塊，用于在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，獲取所述服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所述服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)，使所述CTI模塊根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其特征在于，所述數(shù)據(jù)維護(hù)模塊還用于在每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者用于定時(shí)計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度。6.根據(jù)權(quán)利要求4或5所述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其特征在于，還包括數(shù)據(jù)清理模塊，用于在預(yù)設(shè)時(shí)間清除所述所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值。7.根據(jù)權(quán)利要求4或5所述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其特征在于，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。8.—種客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括呼叫接入模塊、多個(gè)座席模塊和計(jì)算機(jī)電話集成CTI模塊，其特征在于，所述客戶服務(wù)系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)所述座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2;獲取模塊，用于在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，獲取所述服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所述服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；所述CTI模塊用于根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)維護(hù)模塊還用于在每一次維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者定時(shí)計(jì)算所述每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度。10.根據(jù)權(quán)利要求8或9所述的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。全文摘要為解決現(xiàn)有技術(shù)的服務(wù)指標(biāo)失衡的問題，本發(fā)明提供一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)，該方法包括在用戶呼叫到達(dá)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)的離散度，所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到，所述服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2；客戶服務(wù)系統(tǒng)從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。本發(fā)明使得所有服務(wù)指標(biāo)的離散度都維持在一個(gè)相對平衡的狀態(tài)，避免一個(gè)或多個(gè)服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重失衡的狀況的出現(xiàn)。文檔編號H04M3/50GK101621593SQ20091009038公開日2010年1月6日申請日期2009年8月7日優(yōu)先權(quán)日2009年8月7日發(fā)明者軍黃申請人:中興通訊股份有限公司