一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法及系統(tǒng)的制作方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明提供了一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法及系統(tǒng)，其中，數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法包括步驟為：發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)、發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)換為文字編碼、解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息、判斷是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息、建立VOIP語(yǔ)音通道、進(jìn)行語(yǔ)音通信、釋放VOIP通道資源、判斷是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)以及更新存儲(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目信息；數(shù)據(jù)化客服系統(tǒng)包括移動(dòng)設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)器和坐席設(shè)備。該數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法及系統(tǒng)，將使查詢(xún)的各項(xiàng)問(wèn)題及操作更為簡(jiǎn)單與快捷，不論在任何時(shí)間及地點(diǎn)，只要撥通電話，按下幾個(gè)鍵之后，即可查詢(xún)或解決自己的問(wèn)題，即使身處嘈雜環(huán)境當(dāng)中，也不會(huì)影響回應(yīng)與速度，同時(shí)也減少了設(shè)置大量人工客服的開(kāi)銷(xiāo)。
【專(zhuān)利說(shuō)明】一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法及系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種客服方法及系統(tǒng)，尤其是一種數(shù)字化的客服方法及系統(tǒng)，屬于電學(xué)領(lǐng)域。

【背景技術(shù)】
[0002]目前，客服電話不管是在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，都是通過(guò)播放語(yǔ)音，然后再依著客服的指令，按鍵配合，但由于通信時(shí)間過(guò)長(zhǎng)顯得并不十分便利；若再因環(huán)境嘈雜，有可能來(lái)不及回應(yīng)或回應(yīng)錯(cuò)誤，則必須重新開(kāi)始，極為耗時(shí)。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是現(xiàn)有的語(yǔ)音客服形式受到的干擾因素較多，客戶不能精確的獲得客服內(nèi)容。
[0004]為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，由客戶端的移動(dòng)設(shè)備以及企業(yè)端的數(shù)據(jù)服務(wù)器和坐席設(shè)備執(zhí)行，包括如下步驟:
[0005]步驟1，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶需要通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)；
[0006]步驟2，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)后，讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的客服菜單數(shù)據(jù)，并通過(guò)I？通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至移動(dòng)設(shè)備；
[0007]步驟3，移動(dòng)設(shè)備在接收到客服菜單數(shù)據(jù)后，將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼，并將文字編碼發(fā)送給顯示屏；
[0008]步驟4，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶選擇的菜單項(xiàng)解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息，并通過(guò)I？通道將服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)器；
[0009]步驟5，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到服務(wù)項(xiàng)目信息后進(jìn)行解析，首先判斷該服務(wù)項(xiàng)目信息是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，若為非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中該服務(wù)項(xiàng)目信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)I？通道將服務(wù)內(nèi)容發(fā)送給移動(dòng)設(shè)備，再進(jìn)入步驟8，若為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求彳目息，則進(jìn)入步驟6 ；
[0010]步驟6，數(shù)據(jù)服務(wù)器向移動(dòng)設(shè)備和空閑等待隊(duì)列中隊(duì)首的坐席設(shè)備發(fā)送建立乂01？通道請(qǐng)求，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備在接收到建立卩01？通道請(qǐng)求后互相之間建立卩01？通道；
[0011]步驟7，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備占用701？通道進(jìn)行語(yǔ)音通信，在移動(dòng)設(shè)備或坐席設(shè)備掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)音通信時(shí)，則由移動(dòng)設(shè)備或坐席設(shè)備通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送掛機(jī)信號(hào)，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到掛機(jī)信號(hào)后將本次語(yǔ)音通信的坐席設(shè)備標(biāo)記為空閑，并放入空閑等待隊(duì)列的隊(duì)尾，再由移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備釋放占用的通道資源；
[0012]步驟8，數(shù)據(jù)服務(wù)器再通過(guò)I？通道向移動(dòng)設(shè)備發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶選擇決定是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)，若客戶選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則由移動(dòng)設(shè)備通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送結(jié)束服務(wù)信號(hào)，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到結(jié)束服務(wù)信號(hào)后將接收到的服務(wù)項(xiàng)目信息更新存儲(chǔ)至客服數(shù)據(jù)庫(kù)中，若客戶未選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則返回步驟4。
[0013]采用數(shù)據(jù)服務(wù)器通過(guò)I？通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送給移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備再將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼進(jìn)行顯示，客戶再通過(guò)移動(dòng)設(shè)備選擇服務(wù)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，在客戶服務(wù)過(guò)程中無(wú)需語(yǔ)音即可完成客戶服務(wù)，有效避免了環(huán)境干擾，提高了服務(wù)精度，同時(shí)也避免了語(yǔ)音信息泄露隱私，提高了服務(wù)的安全性；采用為客戶提供客服菜單數(shù)據(jù)，避免了長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)音播報(bào)等待時(shí)間，有效提高了客戶服務(wù)效率；采用在坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備之間建立通道，能夠?yàn)榭头藛螖?shù)據(jù)外的其他服務(wù)項(xiàng)目提供語(yǔ)音服務(wù)，提高了客服的質(zhì)量和服務(wù)的多元化。
[0014]作為本發(fā)明的進(jìn)一步改進(jìn)方案，步驟5中，在服務(wù)內(nèi)容發(fā)送完畢后再將服務(wù)內(nèi)容存入客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。采用實(shí)時(shí)保存服務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)蛻舻姆?wù)內(nèi)容進(jìn)行記錄，防止服務(wù)內(nèi)容丟失。
[0015]作為本發(fā)明的進(jìn)一步限定方案，步驟6中，建立乂01？通道包括如下步驟:
[0016]步驟6.1，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備在接收到建立卩01？通道請(qǐng)求后通過(guò)I？通道將各自的I？地址發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)器，再由數(shù)據(jù)服務(wù)器將接收的坐席設(shè)備I？地址和移動(dòng)設(shè)備I？地址互相通知；
[0017]步驟6.2，坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備在接收到對(duì)方的I？地址后建立乂01？通道；
[0018]步驟6.3，坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備同時(shí)占用相互之間的I？通道和乂01？通道。
[0019]采用數(shù)據(jù)服務(wù)器維持當(dāng)前移動(dòng)設(shè)備的I？通道和乂01？通道同時(shí)占用，能夠在進(jìn)行文字通信的同時(shí)還能夠進(jìn)行語(yǔ)音通信，提高了客戶服務(wù)的多元化和服務(wù)效果。
[0020]作為本發(fā)明的進(jìn)一步改進(jìn)方案，步驟7中，在進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。采用在進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)進(jìn)行文字信息服務(wù)，進(jìn)一步提高了客服效果和服務(wù)的交互性。
[0021]本發(fā)明還提供了一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，移動(dòng)設(shè)備包括服務(wù)啟動(dòng)模塊、文字轉(zhuǎn)換模塊、菜單項(xiàng)解析模塊、701？語(yǔ)音通信模塊、服務(wù)內(nèi)容接收模塊以及咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束模塊；數(shù)據(jù)服務(wù)器包括菜單轉(zhuǎn)發(fā)模塊、服務(wù)信息判斷模塊、非語(yǔ)音服務(wù)模塊、卩01？語(yǔ)音服務(wù)模塊、語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊以及信息存儲(chǔ)模塊；坐席設(shè)備包括坐席卩01？通話模塊；
[0022]服務(wù)啟動(dòng)模塊，用于根據(jù)客戶需要通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)；
[0023]文字轉(zhuǎn)換模塊，用于在接收到客服菜單數(shù)據(jù)后，將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼，并將文字編碼發(fā)送給顯示屏；
[0024]菜單項(xiàng)解析模塊，用于根據(jù)客戶選擇的菜單項(xiàng)解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息，并通過(guò)I？通道將服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送給服務(wù)信息判斷模塊；
[0025]菜單轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于在接收到咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)后，讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的客服菜單數(shù)據(jù)，并通過(guò)I？通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至文字轉(zhuǎn)換模塊；
[0026]服務(wù)信息判斷模塊，用于在接收到服務(wù)項(xiàng)目信息后進(jìn)行解析，首先判斷該服務(wù)項(xiàng)目信息是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，若為非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則控制非語(yǔ)音服務(wù)模塊讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中該服務(wù)項(xiàng)目信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)I？通道將服務(wù)內(nèi)容發(fā)送給服務(wù)內(nèi)容接收模塊，再由非語(yǔ)音服務(wù)模塊通過(guò)I？通道向文字轉(zhuǎn)換模塊發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)，若為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則啟動(dòng)卩01？語(yǔ)音服務(wù)模塊；
[0027]701？語(yǔ)音服務(wù)模塊，用于向移動(dòng)設(shè)備的乂01？語(yǔ)音通信模塊和空閑等待隊(duì)列中隊(duì)首的坐席設(shè)備的坐席701？通話模塊發(fā)送建立701？通道請(qǐng)求；
[0028]坐席乂01？通話模塊和乂01？語(yǔ)音通信模塊，用于在接收到建立乂01？通道請(qǐng)求后互相之間建立通道，再占用乂01？通道進(jìn)行語(yǔ)音通信，并在坐席乂01？通話模塊或乂01？語(yǔ)音通信模塊備掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)音通信時(shí)，由坐席卩01？通話模塊或卩01？語(yǔ)音通信模塊通過(guò)I？通道向語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊發(fā)送掛機(jī)信號(hào)；
[0029]語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊，用于在接收到掛機(jī)信號(hào)后將本次語(yǔ)音通信的坐席設(shè)備標(biāo)記為空閑，并放入空閑等待隊(duì)列的隊(duì)尾；
[0030]咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束模塊，用于根據(jù)客戶選擇決定是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)，若客戶選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則通過(guò)I？通道向信息存儲(chǔ)模塊發(fā)送結(jié)束服務(wù)信號(hào)，若客戶未選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則再啟動(dòng)菜單項(xiàng)解析模塊；
[0031]信息存儲(chǔ)模塊，用于在接收到結(jié)束服務(wù)信號(hào)后將接收到的服務(wù)項(xiàng)目信息更新存儲(chǔ)至客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0032]作為本發(fā)明的進(jìn)一步改進(jìn)方案，非語(yǔ)音服務(wù)模塊在服務(wù)內(nèi)容發(fā)送完畢后再將服務(wù)內(nèi)容存入客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0033]作為本發(fā)明的進(jìn)一步改進(jìn)方案，坐席設(shè)備還包括一個(gè)坐席乂01？通道建立模塊，移動(dòng)設(shè)備還包括一個(gè)移動(dòng)卩01？通道建立模塊，坐席卩01？通道建立模塊和移動(dòng)卩01？通道建立模塊通過(guò)I？通道將坐席設(shè)備的I？地址和移動(dòng)設(shè)備的I？地址發(fā)送給701？語(yǔ)音服務(wù)模塊，再由701？語(yǔ)音服務(wù)模塊將接收的坐席設(shè)備I？地址和移動(dòng)設(shè)備I？地址互相通知；坐席乂01？通道建立模塊和移動(dòng)卩01？通道建立模塊在接收到對(duì)方的I？地址后建立卩01？通道，且坐席乂01？通道建立模塊和移動(dòng)乂01？通道建立模塊同時(shí)占用相互之間的I？通道和乂01？通道。
[0034]作為本發(fā)明的進(jìn)一步改進(jìn)方案，701？語(yǔ)音通信模塊與坐席701？通話模塊進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，菜單項(xiàng)解析模塊通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
[0035]本發(fā)明的有益效果在于:(1)采用數(shù)據(jù)服務(wù)器通過(guò)I？通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送給移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備再將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼進(jìn)行顯示，客戶再通過(guò)移動(dòng)設(shè)備選擇服務(wù)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，在客戶服務(wù)過(guò)程中無(wú)需語(yǔ)音即可完成客戶服務(wù)，有效避免了環(huán)境干擾，提高了服務(wù)精度，同時(shí)也避免了語(yǔ)音信息泄露隱私，提高了服務(wù)的安全性；(2)采用為客戶提供客服菜單數(shù)據(jù)，避免了長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)音播報(bào)等待時(shí)間，有效提高了客戶服務(wù)效率；(3)采用在坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備之間建立701？通道，能夠?yàn)榭头藛螖?shù)據(jù)外的其他服務(wù)項(xiàng)目提供語(yǔ)音服務(wù)，提高了客服的質(zhì)量和服務(wù)的多元化。

【專(zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0036]圖1為本發(fā)明的方法流程圖。
[0037]圖2為本發(fā)明的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0038]如圖1所示，本發(fā)明的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，由客戶端的移動(dòng)設(shè)備以及企業(yè)端的數(shù)據(jù)服務(wù)器和坐席設(shè)備執(zhí)行，包括如下步驟:
[0039]步驟1，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶需要通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)；
[0040]步驟2，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)后，讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的客服菜單數(shù)據(jù)，并通過(guò)I？通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至移動(dòng)設(shè)備；
[0041]步驟3，移動(dòng)設(shè)備在接收到客服菜單數(shù)據(jù)后，將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼，并將文字編碼發(fā)送給顯示屏；
[0042]步驟4，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶選擇的菜單項(xiàng)解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息，并通過(guò)I？通道將服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)器；
[0043]步驟5，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到服務(wù)項(xiàng)目信息后進(jìn)行解析，首先判斷該服務(wù)項(xiàng)目信息是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，若為非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中該服務(wù)項(xiàng)目信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)I？通道將服務(wù)內(nèi)容發(fā)送給移動(dòng)設(shè)備，再進(jìn)入步驟8，若為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求彳目息，則進(jìn)入步驟6 ；
[0044]步驟6，數(shù)據(jù)服務(wù)器向移動(dòng)設(shè)備和空閑等待隊(duì)列中隊(duì)首的坐席設(shè)備發(fā)送建立乂01？通道請(qǐng)求，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備在接收到建立卩01？通道請(qǐng)求后互相之間建立卩01？通道；
[0045]步驟7，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備占用701？通道進(jìn)行語(yǔ)音通信，在移動(dòng)設(shè)備或坐席設(shè)備掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)音通信時(shí)，則由移動(dòng)設(shè)備或坐席設(shè)備通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送掛機(jī)信號(hào)，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到掛機(jī)信號(hào)后將本次語(yǔ)音通信的坐席設(shè)備標(biāo)記為空閑，并放入空閑等待隊(duì)列的隊(duì)尾，再由移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備釋放占用的通道資源；
[0046]步驟8，數(shù)據(jù)服務(wù)器再通過(guò)I？通道向移動(dòng)設(shè)備發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶選擇決定是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)，若客戶選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則由移動(dòng)設(shè)備通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送結(jié)束服務(wù)信號(hào)，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到結(jié)束服務(wù)信號(hào)后將接收到的服務(wù)項(xiàng)目信息更新存儲(chǔ)至客服數(shù)據(jù)庫(kù)中，若客戶未選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則返回步驟4。
[0047]其中，
[0048]步驟5中，在服務(wù)內(nèi)容發(fā)送完畢后再將服務(wù)內(nèi)容存入客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0049]步驟6中，建立乂01？通道包括如下步驟:
[0050]步驟6.1，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備在接收到建立乂01？通道請(qǐng)求后通過(guò)I？通道將各自的I？地址發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)器，再由數(shù)據(jù)服務(wù)器將接收的坐席設(shè)備I？地址和移動(dòng)設(shè)備I？地址互相通知；
[0051]步驟6.2，坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備在接收到對(duì)方的I？地址后建立乂01？通道；
[0052]步驟6.3，坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備同時(shí)占用相互之間的I？通道和乂01？通道。
[0053]步驟7中，在進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
[0054]如圖2所示，本發(fā)明還提供了一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，移動(dòng)設(shè)備包括服務(wù)啟動(dòng)模塊、文字轉(zhuǎn)換模塊、菜單項(xiàng)解析模塊、語(yǔ)音通信模塊、服務(wù)內(nèi)容接收模塊以及咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束模塊；數(shù)據(jù)服務(wù)器包括菜單轉(zhuǎn)發(fā)模塊、服務(wù)信息判斷模塊、非語(yǔ)音服務(wù)模塊、卩01？語(yǔ)音服務(wù)模塊、語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊以及信息存儲(chǔ)模塊；坐席設(shè)備包括坐席卩01？通話模塊；
[0055]其中，
[0056]服務(wù)啟動(dòng)模塊，用于根據(jù)客戶需要通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)；
[0057]文字轉(zhuǎn)換模塊，用于在接收到客服菜單數(shù)據(jù)后，將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼，并將文字編碼發(fā)送給顯示屏；
[0058]菜單項(xiàng)解析模塊，用于根據(jù)客戶選擇的菜單項(xiàng)解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息，并通過(guò)I？通道將服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送給服務(wù)信息判斷模塊；
[0059]菜單轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于在接收到咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)后，讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的客服菜單數(shù)據(jù)，并通過(guò)I？通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至文字轉(zhuǎn)換模塊；
[0060]服務(wù)信息判斷模塊，用于在接收到服務(wù)項(xiàng)目信息后進(jìn)行解析，首先判斷該服務(wù)項(xiàng)目信息是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，若為非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則控制非語(yǔ)音服務(wù)模塊讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中該服務(wù)項(xiàng)目信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)I？通道將服務(wù)內(nèi)容發(fā)送給服務(wù)內(nèi)容接收模塊，再由非語(yǔ)音服務(wù)模塊通過(guò)I？通道向文字轉(zhuǎn)換模塊發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)，若為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則啟動(dòng)卩01？語(yǔ)音服務(wù)模塊；
[0061]701？語(yǔ)音服務(wù)模塊，用于向移動(dòng)設(shè)備的乂01？語(yǔ)音通信模塊和空閑等待隊(duì)列中隊(duì)首的坐席設(shè)備的坐席701？通話模塊發(fā)送建立701？通道請(qǐng)求；
[0062]坐席701？通話模塊和701？語(yǔ)音通信模塊，用于在接收到建立701？通道請(qǐng)求后互相之間建立通道，再占用乂01？通道進(jìn)行語(yǔ)音通信，并在坐席乂01？通話模塊或乂01？語(yǔ)音通信模塊備掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)音通信時(shí)，由坐席卩01？通話模塊或卩01？語(yǔ)音通信模塊通過(guò)I？通道向語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊發(fā)送掛機(jī)信號(hào)；
[0063]語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊，用于在接收到掛機(jī)信號(hào)后將本次語(yǔ)音通信的坐席設(shè)備標(biāo)記為空閑，并放入空閑等待隊(duì)列的隊(duì)尾；
[0064]咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束模塊，用于根據(jù)客戶選擇決定是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)，若客戶選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則通過(guò)I？通道向信息存儲(chǔ)模塊發(fā)送結(jié)束服務(wù)信號(hào)，若客戶未選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則再啟動(dòng)菜單項(xiàng)解析模塊；
[0065]信息存儲(chǔ)模塊，用于在接收到結(jié)束服務(wù)信號(hào)后將接收到的服務(wù)項(xiàng)目信息更新存儲(chǔ)至客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0066]非語(yǔ)音服務(wù)模塊在服務(wù)內(nèi)容發(fā)送完畢后再將服務(wù)內(nèi)容存入客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0067]坐席設(shè)備還包括一個(gè)坐席卩01？通道建立模塊，移動(dòng)設(shè)備還包括一個(gè)移動(dòng)卩01？通道建立模塊，坐席卩01？通道建立模塊和移動(dòng)卩01？通道建立模塊通過(guò)I？通道將坐席設(shè)備的I？地址和移動(dòng)設(shè)備的I？地址發(fā)送給701？語(yǔ)音服務(wù)模塊，再由701？語(yǔ)音服務(wù)模塊將接收的坐席設(shè)備I？地址和移動(dòng)設(shè)備I？地址互相通知；坐席卩01？通道建立模塊和移動(dòng)卩01？通道建立模塊在接收到對(duì)方的I？地址后建立701？通道，且坐席701？通道建立模塊和移動(dòng)乂01？通道建立模塊同時(shí)占用相互之間的I？通道和通道。
[0068]701？語(yǔ)音通信模塊與坐席701？通話模塊進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，菜單項(xiàng)解析模塊通過(guò)I？通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
【權(quán)利要求】
1.一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，由客戶端的移動(dòng)設(shè)備以及企業(yè)端的數(shù)據(jù)服務(wù)器和坐席設(shè)備執(zhí)行，其特征在于，包括如下步驟: 步驟I，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶需要通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)； 步驟2，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)后，讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的客服菜單數(shù)據(jù)，并通過(guò)IP通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至移動(dòng)設(shè)備； 步驟3，移動(dòng)設(shè)備在接收到客服菜單數(shù)據(jù)后，將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼，并將文字編碼發(fā)送給顯示屏； 步驟4，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶選擇的菜單項(xiàng)解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息，并通過(guò)IP通道將服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)器； 步驟5，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到服務(wù)項(xiàng)目信息后進(jìn)行解析，首先判斷該服務(wù)項(xiàng)目信息是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，若為非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中該服務(wù)項(xiàng)目信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)IP通道將服務(wù)內(nèi)容發(fā)送給移動(dòng)設(shè)備，再進(jìn)入步驟8，若為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則進(jìn)入步驟6; 步驟6，數(shù)據(jù)服務(wù)器向移動(dòng)設(shè)備和空閑等待隊(duì)列中隊(duì)首的坐席設(shè)備發(fā)送建立VOIP通道請(qǐng)求，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備在接收到建立VOIP通道請(qǐng)求后互相之間建立VOIP通道； 步驟7，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備占用VOIP通道進(jìn)行語(yǔ)音通信，在移動(dòng)設(shè)備或坐席設(shè)備掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)音通信時(shí)，則由移動(dòng)設(shè)備或坐席設(shè)備通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送掛機(jī)信號(hào)，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到掛機(jī)信號(hào)后將本次語(yǔ)音通信的坐席設(shè)備標(biāo)記為空閑，并放入空閑等待隊(duì)列的隊(duì)尾，再由移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備釋放占用的VOIP通道資源； 步驟8，數(shù)據(jù)服務(wù)器再通過(guò)IP通道向移動(dòng)設(shè)備發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)，移動(dòng)設(shè)備根據(jù)客戶選擇決定是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)，若客戶選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則由移動(dòng)設(shè)備通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送結(jié)束服務(wù)信號(hào)，數(shù)據(jù)服務(wù)器在接收到結(jié)束服務(wù)信號(hào)后將接收到的服務(wù)項(xiàng)目信息更新存儲(chǔ)至客服數(shù)據(jù)庫(kù)中，若客戶未選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則返回步驟4。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述步驟5中，在服務(wù)內(nèi)容發(fā)送完畢后再將服務(wù)內(nèi)容存入客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述步驟6中，建立VOIP通道包括如下步驟: 步驟6.1，移動(dòng)設(shè)備和坐席設(shè)備在接收到建立VOIP通道請(qǐng)求后通過(guò)IP通道將各自的IP地址發(fā)送給數(shù)據(jù)服務(wù)器，再由數(shù)據(jù)服務(wù)器將接收的坐席設(shè)備IP地址和移動(dòng)設(shè)備IP地址互相通知； 步驟6.2，坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備在接收到對(duì)方的IP地址后建立VOIP通道； 步驟6.3，坐席設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備同時(shí)占用相互之間的IP通道和VOIP通道。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述步驟7中，在進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述步驟7中，在進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，移動(dòng)設(shè)備通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
6.一種數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端的移動(dòng)設(shè)備以及企業(yè)端的數(shù)據(jù)服務(wù)器和坐席設(shè)備，其特征在于，所述移動(dòng)設(shè)備包括服務(wù)啟動(dòng)模塊、文字轉(zhuǎn)換模塊、菜單項(xiàng)解析模塊、VOIP語(yǔ)音通信模塊、服務(wù)內(nèi)容接收模塊以及咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束模塊；所述數(shù)據(jù)服務(wù)器包括菜單轉(zhuǎn)發(fā)模塊、服務(wù)信息判斷模塊、非語(yǔ)音服務(wù)模塊、VOIP語(yǔ)音服務(wù)模塊、語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊以及信息存儲(chǔ)模塊；所述坐席設(shè)備包括坐席VOIP通話模塊； 所述服務(wù)啟動(dòng)模塊，用于根據(jù)客戶需要通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)；所述文字轉(zhuǎn)換模塊，用于在接收到客服菜單數(shù)據(jù)后，將客服菜單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文字編碼，并將文字編碼發(fā)送給顯示屏； 所述菜單項(xiàng)解析模塊，用于根據(jù)客戶選擇的菜單項(xiàng)解析獲得服務(wù)項(xiàng)目信息，并通過(guò)IP通道將服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送給服務(wù)信息判斷模塊； 所述菜單轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于在接收到咨詢(xún)請(qǐng)求信號(hào)后，讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的客服菜單數(shù)據(jù)，并通過(guò)IP通道將客服菜單數(shù)據(jù)發(fā)送至文字轉(zhuǎn)換模塊； 所述服務(wù)信息判斷模塊，用于在接收到服務(wù)項(xiàng)目信息后進(jìn)行解析，首先判斷該服務(wù)項(xiàng)目信息是否為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，若為非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則控制非語(yǔ)音服務(wù)模塊讀取客服數(shù)據(jù)庫(kù)中該服務(wù)項(xiàng)目信息對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)IP通道將服務(wù)內(nèi)容發(fā)送給服務(wù)內(nèi)容接收模塊，再由非語(yǔ)音服務(wù)模塊通過(guò)IP通道向文字轉(zhuǎn)換模塊發(fā)送客服菜單數(shù)據(jù)，若為語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求信息，則啟動(dòng)VOIP語(yǔ)音服務(wù)模塊； 所述VOIP語(yǔ)音服務(wù)模塊，用于向移動(dòng)設(shè)備的VOIP語(yǔ)音通信模塊和空閑等待隊(duì)列中隊(duì)首的坐席設(shè)備的坐席VOIP通話模塊發(fā)送建立VOIP通道請(qǐng)求； 所述坐席VOIP通話模塊和VOIP語(yǔ)音通信模塊，用于在接收到建立VOIP通道請(qǐng)求后互相之間建立VOIP通道，再占用VOIP通道進(jìn)行語(yǔ)音通信，并在坐席VOIP通話模塊或VOIP語(yǔ)音通信模塊備掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)音通信時(shí)，由坐席VOIP通話模塊或VOIP語(yǔ)音通信模塊通過(guò)IP通道向語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊發(fā)送掛機(jī)信號(hào)； 所述語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束模塊，用于在接收到掛機(jī)信號(hào)后將本次語(yǔ)音通信的坐席設(shè)備標(biāo)記為空閑，并放入空閑等待隊(duì)列的隊(duì)尾； 所述咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束模塊，用于根據(jù)客戶選擇決定是否退出本次咨詢(xún)服務(wù)，若客戶選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則通過(guò)IP通道向信息存儲(chǔ)模塊發(fā)送結(jié)束服務(wù)信號(hào)，若客戶未選擇結(jié)束本次咨詢(xún)服務(wù)，則再啟動(dòng)菜單項(xiàng)解析模塊； 所述信息存儲(chǔ)模塊，用于在接收到結(jié)束服務(wù)信號(hào)后將接收到的服務(wù)項(xiàng)目信息更新存儲(chǔ)至客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述非語(yǔ)音服務(wù)模塊在服務(wù)內(nèi)容發(fā)送完畢后再將服務(wù)內(nèi)容存入客服數(shù)據(jù)庫(kù)中。
8.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席設(shè)備還包括一個(gè)坐席VOIP通道建立模塊，所述移動(dòng)設(shè)備還包括一個(gè)移動(dòng)VOIP通道建立模塊，所述坐席VOIP通道建立模塊和移動(dòng)VOIP通道建立模塊通過(guò)IP通道將坐席設(shè)備的IP地址和移動(dòng)設(shè)備的IP地址發(fā)送給VOIP語(yǔ)音服務(wù)模塊，再由VOIP語(yǔ)音服務(wù)模塊將接收的坐席設(shè)備IP地址和移動(dòng)設(shè)備IP地址互相通知；坐席VOIP通道建立模塊和移動(dòng)VOIP通道建立模塊在接收到對(duì)方的IP地址后建立VOIP通道，且坐席VOIP通道建立模塊和移動(dòng)VOIP通道建立模塊同時(shí)占用相互之間的IP通道和VOIP通道。
9.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述VOIP語(yǔ)音通信模塊與坐席VOIP通話模塊進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，菜單項(xiàng)解析模塊通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的數(shù)據(jù)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述VOIP語(yǔ)音通信模塊與坐席VOIP通話模塊進(jìn)行語(yǔ)音通信的同時(shí)，菜單項(xiàng)解析模塊通過(guò)IP通道向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息。
【文檔編號(hào)】H04M7/00GK104486519SQ201410636431
【公開(kāi)日】2015年4月1日 申請(qǐng)日期:2014年11月12日 優(yōu)先權(quán)日:2014年11月12日
【發(fā)明者】徐匡一 申請(qǐng)人:徐匡一