專利名稱：客戶服務(wù)系統(tǒng)中的座席呼出限制方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域的客戶服務(wù)系統(tǒng)，更具體而言，涉及一種 客戶服務(wù)系統(tǒng)中的座席呼出限制方法。
背景技術(shù)：
在目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，為了實現(xiàn)座席呼出限制，即黑白名 單功能，普遍的實現(xiàn)方法是通過座席子系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫，得到呼出 限制數(shù)據(jù)，并通過座席本身的計算來判斷是否允許呼出。
下面，參照

圖1對現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)呼出限制處理的基本體 系結(jié)構(gòu)進行說明。圖1是現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)呼出限制處理的基本 體系結(jié)構(gòu)。如圖1所示，現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)呼出限制處理的基本
體系結(jié)構(gòu)包括自動排隊沖幾(ACD,下同)102、凄t據(jù)庫104、計算沖幾 通訊交互服務(wù)器(CTI服務(wù)器，下同)106、座席108。
但是，該辦法的局限是由于每個座席都必須能夠訪問數(shù)據(jù)庫， 從而導(dǎo)致整個系統(tǒng)的性能下降。同時，由于數(shù)據(jù)庫訪問量的增加， 限制了系統(tǒng)中座席的容量，增加了座席的維護和升級成本。并且， 由于座席呼出限制的用戶化、地區(qū)化特征4艮強，系統(tǒng)4艮難適應(yīng)用戶 的需求，導(dǎo)致座席維護成本增加。
同時，由于黑白名單功能的用戶化、地區(qū)化特征要求很高，用 戶可能隨時需要改變相關(guān)機制，而且相關(guān)黑白名單的功能限制數(shù)據(jù) 也很不統(tǒng)一和，從而很難在平臺服務(wù)器級提供黑白名單功能。

發(fā)明內(nèi)容
為了解決上述問題，本發(fā)明提供了一種利用CTI服務(wù)器統(tǒng)一提 供座席呼出限制處理的方法，其可以簡化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，提供 靈活方便的座席黑白名單功能。
根據(jù)本發(fā)明，提供了一種座席呼出限制的方法，其特征在于， 包括步驟S302，設(shè)置座席呼出限制參數(shù)；步驟S304,服務(wù)器接 收來自請求坐席的外呼請求，通過調(diào)用呼出限制存儲過程，并基于 設(shè)置的呼出限制參數(shù)，判斷是否允許呼出，以及步驟S306，如果允 許呼出，則才艮據(jù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，按正常的客戶服務(wù)系統(tǒng)處理流程進行處 理。
另夕卜，還包括如果禁止呼出，則返回出錯消息給請求座席， 結(jié)束呼出流^f呈。
才艮據(jù)上述的座席呼出限制的方法，座席呼出限制參凄t可以包括 以下之一呼出允許標(biāo)志、黑白名單表、區(qū)號地區(qū)限制表和國家限 制表數(shù)據(jù)。
才艮據(jù)上述的座席呼出限制的方法，呼出限制存儲過程可以按照 預(yù)定的上述坐席呼出限制參數(shù)的順序依次進行判斷。
根據(jù)上述的座席呼出限制的方法，在步驟S306中，當(dāng)允許呼 出時，可以將外呼請求發(fā)送到自動排隊機，以開始正常的呼出流程 處理。
才艮據(jù)上述的座席呼出限制的方法，標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議可以是計算機支持 的電信應(yīng)用協(xié)議，以及呼出限制是通過服務(wù)器完成的
根據(jù)上述的座席呼出限制的方法，服務(wù)器可以是計算機電信集 成服務(wù)器。
才艮據(jù)上述的座席呼出限制的方法，還可以包4舌以下步驟，在升 級時，通過修改坐席呼出限制參數(shù)和呼出限制存儲過程來提供新的 限制功能。
通過上述技術(shù)方案，本發(fā)明實現(xiàn)了如下技術(shù)效果根據(jù)本發(fā)明 的呼出限制方法，流程簡單，充分利用了系統(tǒng)中現(xiàn)有的客戶服務(wù)系 統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，在現(xiàn)有TSAPI協(xié)議基礎(chǔ)上，巧妙利用數(shù)據(jù)庫存儲過程 的靈活性，在無須復(fù)雜的控制流程下，實現(xiàn)了座席外呼限制功能。 大大簡化了客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，提高了系統(tǒng)容量和穩(wěn)定性，有很 好的推廣前景。
本發(fā)明的其它特征和優(yōu)點將在隨后的說明書中闡述，并且，部 分地從說明書中變得顯而易見，或者通過實施本發(fā)明而了解。本發(fā) 明的目的和其他優(yōu)點可通過在所寫的說明書、權(quán)利要求書、以及附 圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)和獲得。
附困說明
此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申 請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并 不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中
圖1是現(xiàn)有技術(shù)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)呼出限制處理的基本體系結(jié) 構(gòu)的示意圖2是本發(fā)明的客戶服務(wù)系統(tǒng)呼出限制處理的體系結(jié)構(gòu)的示意
圖3是根據(jù)本發(fā)明的座席呼出限制的方法的流程圖4是根據(jù)本發(fā)明的座席呼出限制的方法的以座席話務(wù)員發(fā)起 外呼請求的流程圖；以及
圖5是4艮據(jù)本發(fā)明的座席呼出限制的裝置結(jié)構(gòu)的示意圖。l體實施方式
下面將參考附圖并結(jié)合實施例，來詳細說明本發(fā)明的實施例。
圖。如圖2所示，包括數(shù)據(jù)庫模塊204，用于提供呼出限制配置 凄t據(jù)和邏輯判斷用的存々者過程，完成呼出限制的判斷；CTI月良務(wù)器 模塊206，用于提供座席呼叫功能的支持，同時提供基本的呼叫控 制和判斷，負責(zé)TSAPI協(xié)議與CSTA協(xié)議的轉(zhuǎn)換，在本發(fā)明中，提 供呼出限制的判斷；座席模塊208用于提供所有呼叫功能和業(yè)務(wù)功 能支持，通過與話務(wù)員交互，完成客服人工部分業(yè)務(wù)功能。該模塊 是呼出限制請求的發(fā)起點，使用的是業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的TSAPI接口，與 CTI服務(wù)器交互；以及管理臺210，用于提供配置以及管理數(shù)據(jù)的 維護功能。
圖3是4艮據(jù)本發(fā)明的座席呼出限制的方法的流程圖。以下將結(jié) 合圖2來對圖3進行描述。
如圖2及圖3所示，在座席呼出限制的方法中，執(zhí)行以下步驟 步驟S302， i殳置座席呼出限制參數(shù)；步驟S304,服務(wù)器206接收 來自請求坐席208的外呼請求，通過調(diào)用呼出限制存儲過程，并基 于設(shè)置的呼出限制參數(shù)，判斷是否允許呼出；步驟S306，如果允許 呼出，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，按正常的客戶服務(wù)系統(tǒng)處理流程進行處理。 另外，如果禁止呼出，則返回出錯消息給請求座席模塊208，結(jié)束 呼出流程。
其中，座席呼出限制參數(shù)可以包括以下之一呼出允許標(biāo)志、 黑白名單表、區(qū)號地區(qū)限制表和國家限制表數(shù)據(jù)。
另夕卜，呼出限制存儲過程可以按照預(yù)定的坐席呼出限制參數(shù)的 順序依次進行判斷。在步驟S306中，當(dāng)允許呼出時，可以將外呼請求發(fā)送到自動 排隊機202，以開始正常的呼出流程處理。根據(jù)本發(fā)明的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 可以是計算機支持的電信應(yīng)用協(xié)議。
其中，如果禁止呼出，則返回出錯消息給請求座席，結(jié)束呼出 流程。
呼出限制是通過服務(wù)器206完成的，服務(wù)器206可以是計算機 電信集成服務(wù)器。
另外，座席呼出限制的方法還可以包括以下步驟在升級時， 通過修改坐席呼出限制參數(shù)和呼出限制存儲過程來提供新的限制 功能。
當(dāng)話務(wù)員需要呼出某個電話時，通過座席208發(fā)起外呼請求， 座席系統(tǒng)將外呼請求直接發(fā)送到CTI服務(wù)器206。 CTI服務(wù)器206 首先需要判斷是否允許話務(wù)員呼出被叫，其次，如果允許呼出，則 將請求發(fā)送到自動排隊才幾202，開始正常的呼出流程處理。如果出 錯，則CTI通過確認事件直接返回出錯原因碼。
座席呼出限制機制，通過CTI服務(wù)器206調(diào)用不同的呼出限制 判斷方法來提供簡單、靈活、易于擴展的外呼限制判斷機制。從而 比較容易滿足呼出限制機制黑白名單功能；同時需要升級時，通過 靈活的修改呼出限制條件和處理方法就能提供新的黑白名單限制 功能。
圖4是本發(fā)明涉及的座席呼出限制的方法的以座席話務(wù)員發(fā)起 外呼請求的流程圖，以下將結(jié)合圖2來描述圖4。
如圖2和圖4所示，以座席話務(wù)員發(fā)起的外呼請求流程來說明 本發(fā)明的實現(xiàn)方法，包括以下步驟步驟S402,話務(wù)員通過座席才莫塊208發(fā)起呼出請求。座席模塊 208接收請求，轉(zhuǎn)換為電話服務(wù)應(yīng)用接口 (TSAPI)協(xié)議，向CTI 服務(wù)器加6請求呼出；
步驟S404， CTI服務(wù)器206接收請求，轉(zhuǎn)換為相關(guān)的數(shù)據(jù)庫接 口參數(shù)，通過數(shù)據(jù)庫204訪問接口，調(diào)用座席呼出限制存儲過程；
步驟S406,呼出限制存儲過程讀取配置好的該座席呼出限制參 數(shù)，判斷是否允許呼出，判斷順序按黑白名單，區(qū)號地區(qū)限制，國 家限制處理，同時判斷是否座席間呼叫，返回呼叫限制判斷結(jié)果， 座席外呼限制條件和數(shù)據(jù)設(shè)置在管理臺210中；
步驟S408， CTI服務(wù)器206分析存儲過程返回的判斷結(jié)果，如 果不允許呼出，則返回失敗確認消息給請求座席模塊208，座席模 塊208提示話務(wù)員，不允許呼出。呼出限制處理流程結(jié)束；以及
步驟S410，如果允許呼出，返回允許呼出的確認消息給座席模 塊208，繼續(xù)正常的呼出處理流禾呈。
圖5是沖艮據(jù)本發(fā)明的座席呼出限制裝置500的結(jié)構(gòu)示意圖。如 圖5所示，座席呼出限制的裝置500包括管理模塊502，用于設(shè) 置座席呼出限制參數(shù)；判斷模塊504,位于服務(wù)器上，用于接收來 自請求坐席的外呼請求，通過調(diào)用呼出限制存儲過程，并基于設(shè)置 的呼出限制參數(shù)，判斷是否允許呼出；以及數(shù)據(jù)庫模塊506 ，用于 提供呼出限制參數(shù)和呼出限制存儲過程。
其中，座席呼出限制參數(shù)可以包括以下之一呼出允許標(biāo)志、 黑白名單表、區(qū)號地區(qū)限制表和國家限制表數(shù)據(jù)。呼出限制存儲過 程可以按照預(yù)定的坐席呼出限制參數(shù)的順序依次進行判斷。
另外，座席呼出限制的裝置還可以包括自動排隊機，用于對正 常的呼出流程處理進行排隊，呼出限制是通過服務(wù)器完成的，以及 服務(wù)器可以是計算機電信集成服務(wù)器。 根據(jù)本發(fā)明的管理模塊502還用于在升級時，修改坐席呼出限 制參數(shù)和呼出限制存儲過程。
從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明實現(xiàn)了如下4支術(shù)效果
本發(fā)明涉及的基于CTI服務(wù)器的座席呼出限制實現(xiàn)方法及裝 置，其流程簡單，并充分利用了現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，同 時通過靈活的存儲過程來屏蔽黑白名單功能的用戶特征多、地區(qū)差 異化大的復(fù)雜性。本發(fā)明涉及的實現(xiàn)方法及裝置，大大簡化了原有 的黑白名單的處理的復(fù)雜度，極大的減少了數(shù)據(jù)庫訪問率，簡化座 席系統(tǒng)實現(xiàn)，提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性和系統(tǒng)容量，有很好的推廣前景， 減低運營商的運營成本，提供了竟?fàn)幜?。有明顯的經(jīng)濟效益和社會 效益。
顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或 各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算 裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們 可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲
在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個集成 電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模 塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。應(yīng)
易見的，不脫離本發(fā)明的精神保護范圍。
以上所述4又為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā) 明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。 凡在本發(fā)明的^"神和原則之內(nèi)，所作的任何》務(wù)改、等同替換、改進 等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1. 一種客戶服務(wù)系統(tǒng)中的座席呼出限制方法，其特征在于，包括以下步驟步驟S302，設(shè)置座席呼出限制參數(shù)；步驟S304，服務(wù)器接收來自請求坐席的外呼請求，通過調(diào)用呼出限制存儲過程，并基于設(shè)置的所述呼出限制參數(shù)，判斷是否允許呼出；以及步驟S306，如果允許呼出，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，按正常的客戶服務(wù)系統(tǒng)處理流程進行處理。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席呼出限制方法，其特征在于，還包 :括以下步驟如果禁止呼出，則返回出錯消息給所述請求座席，結(jié)束 呼出流程。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述 座席呼出限制參數(shù)包括以下之一呼出允許標(biāo)志、黑白名單表、 區(qū)號地區(qū)限制表和國家限制表數(shù)據(jù)。
4. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述 呼出限制存儲過程按照預(yù)定的所述坐席呼出限制參數(shù)的順序 依次進行判斷。
5. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，在所 述步驟S306中，當(dāng)允許呼出時，將所迷外呼請求發(fā)送到自動排隊機，以開始正常的呼出流程處理。
6. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議是計算機支持的電信應(yīng)用協(xié)議，以及所述呼出限制是 通過所述"l務(wù)器完成的。
7. 4艮椐4又利要求6所述的座席呼出限制方法，其特征在于，所述 服務(wù)器是計算機電信集成服務(wù)器。
8. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的座席呼出限制方法，其特征在于，還包 」括以下步驟在升級時，通過f務(wù)改所述坐席呼出限制參數(shù)和所述呼出 限制存儲過程來提供新的限制功能。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種客戶服務(wù)系統(tǒng)中的座席呼出限制方法，其包括步驟S302，設(shè)置座席呼出限制參數(shù)；步驟S304，服務(wù)器接收來自請求坐席的外呼請求，通過調(diào)用呼出限制存儲過程，并基于設(shè)置的上述呼出限制參數(shù)，判斷是否允許呼出；以及步驟S306，如果允許呼出，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，按正常的客戶服務(wù)系統(tǒng)處理流程進行處理。因而，使用本發(fā)明簡化了客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，提供了靈活方便的座席黑白名單功能。
文檔編號H04M3/50GK101207657SQ20061017052
公開日2008年6月25日 申請日期2006年12月21日 優(yōu)先權(quán)日2006年12月21日
發(fā)明者趙敏輝 申請人:中興通訊股份有限公司