本發(fā)明涉及通信技術(shù)領域，特別是涉及一種聯(lián)絡中心處理信息的方法和聯(lián)絡中心。

背景技術(shù)：

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全，市場競爭日益加劇，傳統(tǒng)的單一語音服務已經(jīng)不能滿足用戶對信息多樣化的需求。聯(lián)絡中心作為客戶服務水平和溝通效率的基本平臺，能夠企業(yè)與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)化服務。聯(lián)絡中心現(xiàn)在幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有無客戶服務意識的標準。隨著客戶與企業(yè)之間交往和溝通的頻繁，隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴大，客戶服務成為了許多企業(yè)最棘手的問題之一。現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大，客戶服務工作量大，并且客戶服務人員可能分布在全國各地，除了總部客戶服務中心，可能有區(qū)域客戶服務中心，每年的客戶服務費用達到數(shù)百萬甚至更多。因此客戶服務中心是整個客戶服務體系的樞紐，如何搭建良好的客戶服務平臺對提高客戶服務體系整體的效率和服務質(zhì)量，降低服務費用，提升企業(yè)品牌形象至關重要。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

基于此，有必要針對上述技術(shù)問題，提供一種聯(lián)絡中心處理信息的方法和聯(lián)絡中心，其能夠提高聯(lián)絡中心的服務效率和質(zhì)量，提高用戶體驗。

在一個實施例中，提出一種聯(lián)絡中心處理信息的方法，所述聯(lián)絡中心包括排隊機、智能路由平臺和坐席，所述聯(lián)絡中心中的每個坐席包括坐席交互界面和坐席電話，所述方法包括：

排隊機接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述智能路由平臺發(fā)送為用戶請求服務的坐席請求消息；

所述排隊機接收所述智能路由器返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；

所述排隊機根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求；

所述排隊機接收所述坐席電話返回的應答消息，所述應答消息中攜帶返回所述應答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議sdp媒體信息；

所述排隊機接收所述坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述sdp媒體信息建立所述坐席電話與所述用戶電話之間的通話。

在其中一個實施例中，在所述智能路由器發(fā)送為用戶請求服務的坐席請求消息的步驟之后，還包括：根據(jù)用戶信息以及坐席的屬性信息，為所述用戶分配坐席，并獲取已分配坐席的坐席信息。

在其中一個實施例中，還包括：

用戶通過多渠道向所述智能路由平臺發(fā)送服務請求；

所述智能路由平臺根據(jù)所述服務請求以及所述坐席的屬性信息，為所述用戶分配坐席；

所述智能路由平臺根據(jù)分配的坐席信息，將所述服務請求發(fā)送至所述坐席。

在其中一個實施例中，在所述排隊機根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求的步驟之后，還包括：所述智能路由平臺向所述坐席交互界面發(fā)送彈屏提示。

在其中一個實施例中，在根據(jù)所述sdp媒體信息建立所述坐席電話與所述用戶電話之間的通話的步驟之后，還包括：對聯(lián)絡中心處理信息的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

在一個實施例中，提出一種聯(lián)絡中心，包括：

排隊機，所述排隊機用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求；

智能路由平臺，所述智能路由器接收所述排隊機發(fā)送的用戶請求服務的坐席請求消息，并返回呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；

坐席，每個坐席包括坐席交互界面和坐席電話，所述排隊機根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求；

所述排隊機接收所述坐席電話返回的應答消息，所述應答消息中攜帶返回所述應答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議sdp媒體信息；

所述排隊機接收所述坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述sdp媒體信息建立所述坐席電話與所述用戶電話之間的通話。

在其中一個實施例中，所述智能路由器還用于根據(jù)用戶信息以及坐席的屬性信息，為所述用戶分配坐席，并獲取已分配坐席的坐席信息。

在其中一個實施例中，還包括：

多渠道接入平臺，用戶通過所述多渠道接入平臺向所述智能路由平臺發(fā)送服務請求；

所述智能路由平臺根據(jù)所述服務請求以及所述坐席的屬性信息，為所述用戶分配坐席；

所述智能路由平臺根據(jù)分配的坐席信息，將所述服務請求發(fā)送至所述坐席。

在其中一個實施例中，所述智能路由平臺還用于向所述坐席交互界面發(fā)送彈屏提示。

在其中一個實施例中，還包括：

數(shù)據(jù)服務器，用于對聯(lián)絡中心處理信息的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

上述實施例的聯(lián)絡中心處理信息的方法和聯(lián)絡中心，排隊機在收到用戶電話發(fā)送的呼叫請求后，從智能路由平臺獲取分配的坐席，向該坐席的坐席電話發(fā)送呼叫請求，獲取坐席電話的sdp媒體信息，排隊機接收蓋坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)坐席電話的sdp媒體信息建立坐席電話與用戶電話之間的通話，從而提高了坐席的工作可靠性，提高了用戶體驗。

附圖說明

圖1為一個實施例中的聯(lián)絡中心的應用場景圖；

圖2為一個實施例中的聯(lián)絡中心處理信息的方法的流程圖；

圖3為一個實施例中的聯(lián)絡中心的結(jié)構(gòu)框圖；

圖4為另一個實施例中的聯(lián)絡中心的結(jié)構(gòu)框圖。

具體實施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點更加清楚明白，以下通過實施例，并結(jié)合附圖，對本發(fā)明音視頻處理方法和裝置的具體實施方式進行進一步詳細說明。應當理解，此處所描述的具體實施例僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

呼叫聯(lián)絡中心是指在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫聯(lián)絡中心可以處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。

如圖1所示，為本發(fā)明實施例的用戶接入聯(lián)絡中心的網(wǎng)絡連接結(jié)構(gòu)示意圖，用戶通過各種有線或無線網(wǎng)絡連接到聯(lián)絡中心系統(tǒng)側(cè)，聯(lián)絡中心包括若干為用戶提供服務的坐席，現(xiàn)有聯(lián)絡中心的坐席包括一個坐席界面模塊和一個坐席電話，坐席員通過坐席電話接聽用戶來電，在坐席界面模塊進行業(yè)務處理為用戶提供服務。智能路由平臺主要包括cti(computertelephonyintegration,計算機電話集成)和ivr自助應答。cti是聯(lián)絡中心的管理部件，統(tǒng)一管理坐席的工作狀態(tài)。坐席界面模塊的狀態(tài)和坐席電話的狀態(tài)被上報給cti，cti根據(jù)坐席交互界面的狀態(tài)和坐席電話的狀態(tài)確定坐席的狀態(tài)。當用戶的呼叫需要人工服務時，cti根據(jù)坐席的工作狀態(tài)來分配可用的坐席為用戶服務。

在一個實施利中，如圖2所示，提出一種聯(lián)絡中心處理信息的方法，所述聯(lián)絡中心包括排隊機、智能路由平臺和坐席，所述聯(lián)絡中心中的每個坐席包括坐席交互界面和坐席電話，所述方法包括：

步驟201，排隊機接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向智能路由平臺發(fā)送為用戶請求服務的坐席請求消息。

在本實施例中，將排隊機作為本地語音接入和交換層。聯(lián)絡中心可提供本地的人工座席和其它城市座席接入，座席終端可采用ip話機接入，排隊機通過數(shù)字中繼與運營商的端局設備進行連接，同時也支持通過sip中繼接入運營商的ngn網(wǎng)絡。排隊機采用了雙主控板，采用熱備模式，數(shù)據(jù)實時同步。電源采用1＋1模式，他資源單板、數(shù)字中繼板采用負荷分擔的工作模式，為聯(lián)絡中心提供了高可靠性。

排隊機接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向智能路由平臺發(fā)送為用戶請求服務的坐席請求消息，請求智能路由平臺分配坐席。

步驟203，排隊機接收所述智能路由器返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息。

智能路由平臺管理坐席工作狀態(tài)的機制包括：

坐席交互界面和坐席電話在自身狀態(tài)發(fā)生改變時，將改變后的狀態(tài)上報給智能路由平臺；

坐席交互界面和坐席電話定時上報狀態(tài)給智能路由平臺；

智能路由平臺向坐席交互界面模塊和坐席電話通知當前坐席工作狀態(tài)。

需要說明的是，cti中保存坐席的狀態(tài)信息，所述坐席的狀態(tài)信息包括坐席的總狀態(tài)、歸屬所述坐席的坐席交互界面的狀態(tài)和歸屬所述坐席的坐席電話的狀態(tài)。

智能路由平臺根據(jù)坐席的屬性信息以及用戶的屬性信息，為用戶分配匹配的坐席。坐席的屬性信息包括技能權(quán)值以及空閑狀態(tài)。用戶的屬性信息，包括用戶的級別以及呼叫請求的業(yè)務類型等。呼叫請求的業(yè)務類型包括但不限于售后型、協(xié)作型和運行分析型等。在本實施例中，所述坐席信息包括分配的坐席電話的地址信息。

智能路由平臺可以自動識別對于已經(jīng)記錄相關信息的用戶，當用戶再次接入時可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、聯(lián)系方式等信息顯示在座席的交互界面，并彈屏提示。坐席來電彈屏將獲取用戶信息，坐席可第一時間了解來電人詳細資料、歷史通話和咨詢記錄，便于坐席為客戶提供準確有效的服務，提升服務質(zhì)量。

例如，智能路由平臺提供對呼叫的自動分配，通過呼叫的相關信息以及在ivr中客戶輸入和系統(tǒng)計算的結(jié)果，將呼叫路由到最佳和相關的坐席或目的地。各類呼叫在智能路由平臺的隊列中統(tǒng)一排隊，智能路由平臺將這些來話按話務量平均分配給每一個已登錄的坐席，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。

用戶可根據(jù)自身情況對智能路由平臺排隊功能進行自定義設置，可設置不同的隊列算法，可以定義任意數(shù)目的隊列，組合任意數(shù)目的坐席代表組，隊列和座席代表組之間可以是多對多的服務關系，智能路由平臺支持隊列中呼叫的多項技能要求和多種優(yōu)先級設定，能夠靈活方便地組合出豐富的路由策略。提高了工作效率，有效的減少了聯(lián)絡中心的開銷，使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代表資源。

將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，從而在多方面提高客戶滿意度。

步驟205，排隊機根據(jù)坐席的坐席信息向坐席發(fā)送呼叫請求。

在本實施利中，每個坐席包括一個坐席交互界面和兩個以上sip電話，在本發(fā)明實施例中，坐席電話具體可以為傳統(tǒng)固定電話、sip（sessioninitiationalprotocol，會話發(fā)起協(xié)議）電話或wifi移動電話。在具體的場景中，坐席電話不限于sip電話，坐席電話數(shù)量也可以大于等于兩個。

排隊機根據(jù)坐席的坐席信息向上述步驟203分配的坐席發(fā)送呼叫請求，同事向為呼叫分配的坐席的坐席交互界面發(fā)送通知消息，用于通知該坐席交互界面有呼叫等待應答。

步驟207，排隊機接收坐席電話返回的應答消息，應答消息中攜帶返回應答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議sdp媒體信息。

智能路由平臺向排隊機發(fā)送請求成功消息，排隊機在接收到所述請求成功消息后，向用戶設備播放等待音。

在本實施例中，呼叫請求中包括所述排隊機的sdp（sessiondescriptionprotocol，會話描述協(xié)議）媒體信息，排隊機的sdp媒體信息至少包括排隊機的ip地址和端口號。

步驟209，排隊機接收坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)sdp媒體信息建立坐席電話與用戶電話之間的通話。

本發(fā)明實施例提供的聯(lián)絡中心處理信息的方法，排隊機在收到用戶電話發(fā)送的呼叫請求后，從智能路由平臺獲取分配的坐席，向該坐席的坐席電話發(fā)送呼叫請求，獲取坐席電話的sdp媒體信息，排隊機接收蓋坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)坐席電話的sdp媒體信息建立坐席電話與用戶電話之間的通話，從而提高了坐席的工作可靠性，提高了用戶體驗。

在一個實施例中，該方法還包括：

用戶通過多渠道接入平臺向智能路由平臺發(fā)送服務請求；

智能路由平臺根據(jù)服務請求以及坐席的屬性信息，為用戶分配坐席；

智能路由平臺根據(jù)分配的坐席信息，將服務請求發(fā)送至坐席。

客戶從各種電子渠道發(fā)來的客戶接觸信息通過多渠道接入平臺轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一格式后發(fā)送給智能路由平臺，智能路由平臺根據(jù)服務請求以及坐席的屬性信息，為用戶分配坐席；智能路由平臺根據(jù)分配的坐席信息，將服務請求發(fā)送至坐席以建立用戶與坐席之間的通信。

在一個實施利中，在根據(jù)sdp媒體信息建立坐席電話與用戶電話之間的通話的步驟之后，還包括：對聯(lián)絡中心處理信息的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

在本實施例中，聯(lián)絡中心提供報表統(tǒng)計工具，對話務量、話務員話務量、業(yè)務類型、ivr訪問量、滿意度等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。使每個呼叫從始至終都有詳細的記錄，這些記錄數(shù)據(jù)提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料。為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

在一個實施例中，如圖3所示，提出一種聯(lián)絡中心300，包括：

排隊機302，用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求；

智能路由平臺304，接收排隊機302發(fā)送的用戶請求服務的坐席請求消息，并返回呼叫消息，該呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息。

坐席306，每個坐席包括坐席交互界面308和坐席電話310，排隊機302根據(jù)坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求；

排隊機302接收坐席電話310返回的應答消息，應答消息中攜帶返回應答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議sdp媒體信息。排隊機302接收坐席電話310發(fā)送的通話請求，根據(jù)sdp媒體信息建立坐席電話310與用戶電話之間的通話。

在一個實施例中，智能路由器304還用于根據(jù)用戶信息以及坐席的屬性信息，為用戶分配坐席，并獲取已分配坐席的坐席信息。

在一個實施例中，如圖4所示，聯(lián)絡中心300還包括：多渠道接入平臺312，用戶通過多渠道接入平臺312向智能路由平臺304發(fā)送服務請求；智能路由平臺304根據(jù)服務請求以及坐席的屬性信息，為用戶分配坐席。智能路由平臺304根據(jù)分配的坐席信息，將服務請求發(fā)送至所述坐席。

在一個實施例中，智能路由平臺304還用于向坐席互界面發(fā)送彈屏提示。

在一個實施例中，聯(lián)絡中心300還包括：數(shù)據(jù)服務器314，用于對聯(lián)絡中心處理信息的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

本實施例的聯(lián)絡中心300用于實現(xiàn)前述的聯(lián)絡中心進行呼叫處理的方法，因此聯(lián)絡中心300中的具體實施可參見前文中聯(lián)絡中心進行呼叫處理的實施例部分，在此不再累述。以上所述實施例的各技術(shù)特征可以進行任意的組合，為使描述簡潔，未對上述實施例中的各個技術(shù)特征所有可能的組合都進行描述，然而，只要這些技術(shù)特征的組合不存在矛盾，都應當認為是本說明書記載的范圍。

以上所述實施例僅表達了本發(fā)明的幾種實施方式，其描述較為具體和詳細，但并不能因此而理解為對發(fā)明專利范圍的限制。應當指出的是，對于本領域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進，這些都屬于本發(fā)明的保護范圍。因此，本發(fā)明專利的保護范圍應以所附權(quán)利要求為準。