具有資源感知的工作量分配的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種用于聯(lián)絡(luò)中心工作量分配的系統(tǒng)和方法，更具體地，涉及一種使用資源感知分配工作項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)中心工作量分配的系統(tǒng)和方法。
【背景技術(shù)】
[0002]許多企業(yè)使用由客戶服務(wù)代理(也稱為客戶服務(wù)代表或客服專員)提供人員的客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶交互并提供客戶支持。聯(lián)絡(luò)中心可以用作客戶服務(wù)交互的一個網(wǎng)關(guān)，并且該企業(yè)還可以使用聯(lián)絡(luò)中心外部的資源(例如，一組后臺員工)來處理該交互。在某些情況下，后臺組可能比聯(lián)絡(luò)中心組大很多，并且可能包括支付較高薪水的熟練工作人員。這些熟練工作人員(稱為知識工作者)一般具有培訓(xùn)的和專門技術(shù)來處理客戶交互，例如，滿足客戶服務(wù)請求。
[0003]然而，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)請求處理和工作量分配技術(shù)往往導(dǎo)致多種低效現(xiàn)象。例如，根據(jù)基礎(chǔ)要素(例如，員工當(dāng)前是否可用)將工作隨機(jī)分配給員工。此外，當(dāng)該企業(yè)的員工(例如，主管)設(shè)定工作節(jié)奏和管理優(yōu)先次序時，可能存在人工延遲。例如，工作由主管人工分配可能導(dǎo)致低效現(xiàn)象，這是因?yàn)闀r間被花費(fèi)在手動選擇任務(wù)并將這些任務(wù)在許多員工的工作框(workbin)之間進(jìn)行分配。由于員工“自我報告”數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性和主觀性，經(jīng)理和主管還可能會遇到洞察資源可用性和工作分配的困難。有限的洞察力阻礙了工作量分配的持續(xù)改進(jìn)。此外，長等待時間和低效的客戶服務(wù)可能造成客戶失望。企業(yè)不能滿足客戶預(yù)期和承諾(如，到期日期和響應(yīng)時間)可能導(dǎo)致客戶結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系。
[0004]此外，由于不能響應(yīng)客戶交互中產(chǎn)生的市場機(jī)遇，可能會導(dǎo)致企業(yè)缺乏業(yè)務(wù)靈活性。例如，企業(yè)可能希望針對特定產(chǎn)品或服務(wù)(無論是內(nèi)部的或者跨部門或者跨品牌的)向某些客戶直接報價，但是標(biāo)準(zhǔn)的交互處理系統(tǒng)缺乏使用客戶交互來抓住這些市場機(jī)遇的能力。
[0005]因此，需要減少工作流程中的人為延遲，優(yōu)化在利用率和技能/能力方面對員工的使用，增加資源和可用性方面的可視性，提高客戶成果的質(zhì)量，并且提高業(yè)務(wù)靈活性。
[0006]此外，會需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需要來改變限定企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的規(guī)則。然而，做出改變后并不存在有效的方法來測試這些規(guī)則以保證這些規(guī)則的正確操作。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，一種用于聯(lián)絡(luò)中心工作量分配的方法包括以下步驟:根據(jù)分派的分配標(biāo)準(zhǔn)識別用于分配的工作項(xiàng)；識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)；判定該目標(biāo)的可用性；響應(yīng)于判定該目標(biāo)可用，將該工作項(xiàng)的路由請求傳送至路由服務(wù)器，并且響應(yīng)于該請求，路由服務(wù)器被配置為獨(dú)立判定該工作項(xiàng)的有效性以將該工作項(xiàng)路由至上述目標(biāo)；和響應(yīng)于該目標(biāo)不可用的判定，停止將該工作項(xiàng)的路由請求發(fā)送至路由服務(wù)器。
[0008]分配標(biāo)準(zhǔn)可以包括工作項(xiàng)的優(yōu)先級值、商業(yè)價值、創(chuàng)建日期或者到期日期中的至少一個。
[0009]識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)的步驟可以包括接收對特定目標(biāo)的請求。
[0010]識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)的步驟可以包括評估與占用、技能或目標(biāo)位置相關(guān)的信息。
[0011]該方法可以進(jìn)一步包括評估所判定的可用性，以識別路由工作項(xiàng)的目標(biāo)。
[0012]上述判定目標(biāo)可用性的步驟可以包括識別該目標(biāo)處理當(dāng)前工作項(xiàng)的能力。
[0013]工作項(xiàng)可以處于第一服務(wù)器中的隊(duì)列狀態(tài)，并且響應(yīng)于請求，該工作項(xiàng)可以從第一服務(wù)器中的隊(duì)列狀態(tài)轉(zhuǎn)移，并可以被放置在路由服務(wù)器中的隊(duì)列狀態(tài)。
[0014]第一服務(wù)器和路由服務(wù)器可以通過局域網(wǎng)連接。
[0015]響應(yīng)于目標(biāo)為不可用的判定，修改工作項(xiàng)的分配標(biāo)準(zhǔn)。
[0016]修改分配標(biāo)準(zhǔn)的步驟可以包括修改工作項(xiàng)的優(yōu)先級。
[0017]工作項(xiàng)可以是與終端用戶的非電話交互。
[0018]根據(jù)本發(fā)明的另一個實(shí)施例，一種聯(lián)絡(luò)中心工作量分配的系統(tǒng)包括:處理器和存儲器。在一個實(shí)施例中，存儲器存儲指令，當(dāng)該指令由處理器執(zhí)行時，使得處理器:根據(jù)指定分配標(biāo)準(zhǔn)識別待分配的工作項(xiàng)；識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)；判定該目標(biāo)的可用性；響應(yīng)于該目標(biāo)可用的判定，為工作項(xiàng)傳送路由請求到路由服務(wù)器，并響應(yīng)于該請求，路由服務(wù)器別配置為獨(dú)立地判定該工作項(xiàng)的有效性以將該工作項(xiàng)路由至目標(biāo)；和響應(yīng)于該目標(biāo)不可用的判定，不將該工作項(xiàng)的該路由請求傳送至路由服務(wù)器。
[0019]該分配標(biāo)準(zhǔn)可以包括工作項(xiàng)的優(yōu)先級值、商業(yè)價值、創(chuàng)建日期或者到期日期中的至少一個。
[0020]識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)的步驟可以包括接收對特定目標(biāo)的請求。
[0021]識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)的步驟可以包括評估與占用、技能或目標(biāo)位置相關(guān)的信息。
[0022]處理器可以進(jìn)一步評估所判定的可用性以識別為該工作項(xiàng)規(guī)劃路線的目標(biāo)。
[0023]判定目標(biāo)可用性的步驟可以包括識別該目標(biāo)處理該工作項(xiàng)的能力。
[0024]工作項(xiàng)可以處在第一服務(wù)器的隊(duì)列狀態(tài)中，并且響應(yīng)于上述請求，該工作項(xiàng)可以被從第一服務(wù)器中的隊(duì)列狀態(tài)中移出，并且可以設(shè)置在路由服務(wù)器的隊(duì)列狀態(tài)中。
[0025]第一服務(wù)器和路由服務(wù)器可以通過局域網(wǎng)連接。
[0026]響應(yīng)于目標(biāo)不可用的判定，為該工作項(xiàng)修改分配標(biāo)準(zhǔn)。
[0027]修改分配標(biāo)準(zhǔn)的步驟可以包括修改工作項(xiàng)的優(yōu)先級。
[0028]工作項(xiàng)可以是與終端用戶的非電話交互。
[0029]本發(fā)明的實(shí)施例還涉及驗(yàn)證用于聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)則，包括:配置規(guī)則的一個或更多個參數(shù)；接收指令以測試該規(guī)則；識別用于測試該規(guī)則的數(shù)據(jù)集；根據(jù)該數(shù)據(jù)集執(zhí)行該規(guī)則并且接收測試結(jié)果；對比該測試結(jié)果與預(yù)期結(jié)果；和響應(yīng)于測試結(jié)果滿足預(yù)期結(jié)果，將該規(guī)則部署到規(guī)則引擎。
[0030]根據(jù)一個實(shí)施例，上述一個或多個參數(shù)包括業(yè)務(wù)屬性、員工組、員工列表和技能組中的至少一個。
[0031]根據(jù)一個實(shí)施例，上述一個或多個參數(shù)中的每一個具有參數(shù)類型，該參數(shù)類型是從包括整數(shù)、整數(shù)集、數(shù)值、字符串、日期、時間和枚舉類型組成的群組中選擇的。
[0032]根據(jù)一個實(shí)施例，上述枚舉類型是從預(yù)定義列表中選擇的靜態(tài)值。
[0033]根據(jù)一個實(shí)施例，上述枚舉類型是從外部源中獲得的動態(tài)值。
[0034]根據(jù)一個實(shí)施例，上述配置所述規(guī)則的一個或多個參數(shù)的步驟進(jìn)一步包括配置功能，并且該配置的參數(shù)和功能用于定義規(guī)則的條件和操作。
[0035]根據(jù)一個實(shí)施例，上述數(shù)據(jù)集包括給定值和預(yù)期值。
[0036]根據(jù)一個實(shí)施例，上述識別用于測試規(guī)則的數(shù)據(jù)集的步驟進(jìn)一步包括:識別階段、業(yè)務(wù)層級、模擬日期、模擬時間和時區(qū)中的至少一個。
[0037]根據(jù)一個實(shí)施例，上述根據(jù)數(shù)據(jù)集執(zhí)行規(guī)則的步驟和接收測試結(jié)果的步驟包括:映射上述一個或多個參數(shù)到事實(shí)模型的一個或多個變量。本發(fā)明的實(shí)施例涉及一種用于評估改變聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)則而造成的影響的方法。該方法包括:配置該規(guī)則的一個或多個參數(shù)；接收指令以評估該規(guī)則；檢索過去終端用戶與聯(lián)絡(luò)中心交互的日志，其中，歷史交互的日志反映了部署該規(guī)則前的交互情況；根據(jù)該規(guī)則處理一個或更多個歷史交互；模擬該一個或更多個歷史交互的結(jié)果；和根據(jù)該模擬部署或者不部署該規(guī)則到規(guī)則引擎。
[0038]根據(jù)一個實(shí)施例，歷史交互的日志包括與歷史交互的流量、活躍的技能和交互處理時間相關(guān)的信息。
[0039]根據(jù)一個實(shí)施例，分析歷史交互日志以評估聯(lián)系中心效率。
[0040]根據(jù)一個實(shí)施例，該方法包括:確定新的規(guī)則變化，其中，該新的規(guī)則變化調(diào)整分配工作項(xiàng)的路由策略。
[0041]根據(jù)一個實(shí)施例，該新規(guī)則變化是根據(jù)上述模擬步驟以及聯(lián)絡(luò)中心效率評估。
[0042]本發(fā)明的實(shí)施例還涉及一種用于評估聯(lián)絡(luò)中心中規(guī)則變化造成的影響的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括:一個或多個處理器，和與該一個或多個處理器相連接、用于存儲程序指令的一個或多個存儲裝置，由該一個或多個處理器執(zhí)行該程序指令時，使得該一個或多個處理器:配置該規(guī)則的一個或更多個參數(shù)；接收指令以評估該規(guī)則；檢索終端用戶與聯(lián)絡(luò)中心之間的歷史交互日志，其中，該歷史交互日志反映了該規(guī)則部署前的交互情況；根據(jù)該規(guī)則處理一個或多個歷史交互；模擬該一個或多個歷史交互的結(jié)果；和根據(jù)模擬步驟部署或者不部署該規(guī)則到規(guī)則引擎。
[0043]本發(fā)明的實(shí)施例還涉及修改聯(lián)絡(luò)中心規(guī)則，包括以下步驟:配置規(guī)則的一個或多個參數(shù)；接收指令以測試該規(guī)則；識別用于測試該規(guī)則的數(shù)據(jù)集；根據(jù)該數(shù)據(jù)集執(zhí)行該規(guī)則并接收測試結(jié)果；比較該測試結(jié)果與預(yù)期戒網(wǎng)；和響應(yīng)于測試結(jié)果滿足預(yù)期結(jié)果，將該規(guī)則部署到規(guī)則引擎。
[0044]根據(jù)一個實(shí)施例，上述一個或多個參數(shù)包括業(yè)務(wù)屬性、員工組、員工列表和技能組中的至少一個。
[0045]根據(jù)一個實(shí)施例，上述一個或多個參數(shù)中的每一個具有參數(shù)類型，并且該參數(shù)類型是從整數(shù)、整數(shù)集、數(shù)值、字符串、日期、時間和枚舉類型組成的群組中選擇的。
[0046]根據(jù)一個實(shí)施例，上述枚舉類型是從預(yù)定義列表中選擇的靜態(tài)值。
[0047]根據(jù)一個實(shí)施例，上述枚舉類型是從外部源中獲得的動態(tài)值。
[0048]根據(jù)一個實(shí)施例，上述配置規(guī)則的一個或多個參數(shù)的步驟進(jìn)一步包括:配置功能，并且該配置的參數(shù)和功能用于定義該規(guī)則的條件和操作。
[0049]根據(jù)一個實(shí)施例，上述數(shù)據(jù)集包括給定值和預(yù)期值。
[0050]根據(jù)一個實(shí)施例，上述識別用于測試規(guī)則的數(shù)據(jù)集的步驟進(jìn)一步包括:識別階段、業(yè)務(wù)階層、模擬日期、模擬時間以及時區(qū)中的至少一個。
[0051]根據(jù)一個實(shí)施例，上述根據(jù)數(shù)據(jù)集和接收的測試結(jié)果執(zhí)行規(guī)則的步驟包括:映射一個或多個參數(shù)到事實(shí)模型的一個或多個變量。
【附圖說明】
[0052]圖1是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的用于支持聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)的示意框圖；
[0053]圖2是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的圖1中一些用于提供iWD方案和規(guī)則生成/處理的部件的更詳細(xì)的示意框圖。
[0054]圖3是是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的報表應(yīng)用程序生成的報表的屏幕截圖。
[0055]圖4是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的iW)流的流程圖。
[0056]圖5A-?示出了未完成任務(wù)的報表，這些報表分別是根據(jù)業(yè)務(wù)流程和優(yōu)先級、到期時間、僅業(yè)務(wù)流程和商業(yè)價值進(jìn)行組織的。
[0057]圖6是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的用于分配工作項(xiàng)到分配目標(biāo)的過程的流程圖。
[0058]圖7A-7C是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的描述終端用戶通過企業(yè)網(wǎng)站提交服務(wù)請求的示例性過程的截圖。
[0059]圖8A-8F是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的描述企業(yè)員工管理交互和任務(wù)的過程的截圖。
[0060]圖9A-9I是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的圖2中所述iWD管理員/服務(wù)器的截圖。
[0061]圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的允許定制員工權(quán)限的安全策略的截圖。
[0062]圖11A-11D描述了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的在任務(wù)生命周期中該任務(wù)可以呈現(xiàn)的多種狀態(tài)的流程圖。
[0063]圖12是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的顯示規(guī)則系統(tǒng)的高層體系構(gòu)架(稱為GRS)和該規(guī)則系統(tǒng)的客戶應(yīng)用程序的功能框圖。
[0064]圖13是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的創(chuàng)建業(yè)務(wù)模板和業(yè)務(wù)規(guī)則的過程的流程圖。
[0065]圖14A-14F是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的描述完善業(yè)務(wù)規(guī)則模板的過程的屏幕截圖。
[0066]圖15A-15R是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的描述配置、測試和部署業(yè)務(wù)規(guī)則的過程的屏幕截圖。
[0067]圖16A-16I是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的描述使用GRS排列優(yōu)先次序、重新排列優(yōu)先次序和根據(jù)技能分配任務(wù)的屏幕截圖。
[0068]圖17是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的描述用戶第一次使用單點(diǎn)登錄的圖解。
【具體實(shí)施方式】
[0069]本發(fā)明的實(shí)施例涉及一種用于將延遲的媒體交互(也可以稱為非實(shí)時交互)、任務(wù)和/或其它工作項(xiàng)分配到聯(lián)絡(luò)中心資源的系統(tǒng)和方法。交互、任務(wù)和工作項(xiàng)這些術(shù)語在本文中可以互換使用。工作項(xiàng)的分配通常稱為智能工作量分配(iWD)。根據(jù)示例性實(shí)施例，智能工作量分配基于資源認(rèn)知，該資源認(rèn)知提供傳輸?shù)嚼缏酚煞?wù)器的效率。
[0070]本發(fā)明的實(shí)施例還涉及一種用于生成和調(diào)用部署之前測試的業(yè)務(wù)規(guī)則的系統(tǒng)和方法。該業(yè)務(wù)規(guī)則可以被調(diào)用，例如用于工作量分配以保證任務(wù)被路由至最適合處理任務(wù)的資源。根據(jù)一個實(shí)施例，這種測試的結(jié)果可以與預(yù)期目標(biāo)(例如，業(yè)務(wù)目標(biāo))進(jìn)行比較，以確定部署之前是否改變該規(guī)則的屬性。
[0071]在本公開文本中，術(shù)語“員工”和“代理”用于指代聯(lián)絡(luò)中心代理(可以在聯(lián)絡(luò)中心建筑中或者他自己的家里工作)、前臺員工、后臺員工、知識員工或者企業(yè)的外包合作伙伴。
[0072]圖1是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實(shí)施例的用于支持聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)的示意框圖。在一個實(shí)施例中，該系統(tǒng)被配置為將與終端用戶(也被稱為客戶)相關(guān)的信息和任務(wù)(也被稱為工作)分配給企業(yè)員工。聯(lián)絡(luò)中心可以是企業(yè)的內(nèi)部設(shè)施，并且可以通過執(zhí)行銷售和與該企業(yè)可用產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的服務(wù)的功能來為該企業(yè)工作。在另一方面，該聯(lián)絡(luò)中心可以是第三方服務(wù)提供商。該聯(lián)絡(luò)中心可以設(shè)置在專用于該企業(yè)或者第三方服務(wù)提供商的設(shè)備中，和/或設(shè)置在遠(yuǎn)程計算環(huán)境中，例如具有用于支持多個企業(yè)的多個聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)設(shè)施的私人或公用云環(huán)境。
[0073]根據(jù)一個示例性實(shí)施例，該聯(lián)絡(luò)中心包括資源(例如，人員、計算機(jī)和通信設(shè)備)用以通過電話或其它通信機(jī)制交付服務(wù)。這些服務(wù)可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心類型變化，并且可以做出從客戶服務(wù)到幫助臺、應(yīng)急響應(yīng)、電話推銷、接收訂單等的變化。
[0074]希望從聯(lián)絡(luò)中心接收服務(wù)的客戶、潛在客戶或者其它終端用戶(統(tǒng)稱為終端用戶)可以通過他們的終端用戶裝置10a_10c(統(tǒng)稱為10)發(fā)起到聯(lián)絡(luò)中心的入站呼叫。每一個終端用戶裝置10都可以是本領(lǐng)域傳統(tǒng)的通信裝置，例如電話、無線電話、智能手機(jī)、個人計算機(jī)、電子輸入板和/或類似通信裝置。
[0075]根據(jù)正在使用的設(shè)備類型，從終端用戶10發(fā)出的入站呼叫和到終端用戶10的出站呼叫可以穿過電話、蜂窩式網(wǎng)絡(luò)和/或數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)14。例如，該通信網(wǎng)絡(luò)14可以包括:專用或公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、局域網(wǎng)(LAN)、專用廣域網(wǎng)(WAN)和/或公共廣域網(wǎng)(例如，因特網(wǎng))。通信網(wǎng)絡(luò)14還可以包括無線運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，該無線運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)包括分碼多址訪問(CDMA)網(wǎng)絡(luò)、全球移動通信系統(tǒng)(GSM)網(wǎng)絡(luò)和/或本領(lǐng)域傳統(tǒng)的任何3G或4G網(wǎng)絡(luò)。
[0076]根據(jù)一個示例性實(shí)施例，聯(lián)絡(luò)中心包括連接到用于接收和發(fā)送終端用戶與聯(lián)絡(luò)中心之間的呼叫的通信網(wǎng)絡(luò)14的轉(zhuǎn)換/媒體網(wǎng)關(guān)12。轉(zhuǎn)換/媒體網(wǎng)關(guān)12可以包括電話交換機(jī)，該電話交換機(jī)配置為用作用于中心內(nèi)的代理層路由的中央交換機(jī)。據(jù)此，轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)12可以包括自動呼叫分配器、專用交換分機(jī)(PBX)、基于IP的軟件交換機(jī)和/或任何其它配置為接收來自因特網(wǎng)的呼叫和/或來自電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫的交換機(jī)。根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實(shí)施例，該交換機(jī)連接到呼