性實施例，該用戶可以點擊結(jié)果欄中的圖標以顯示該測試運行的細節(jié)視圖。這可以輔助技術(shù)用戶，例如，當規(guī)則與預(yù)期性能不同時調(diào)試問題。
[0187]根據(jù)另一個實施例，規(guī)則測試方案可以導(dǎo)入和導(dǎo)出到電子表格。例如，在一些實施例中，全部規(guī)則包可以與輔助的測試方案和測試數(shù)據(jù)一起導(dǎo)入或?qū)С觥Ｔ谝恍嵤├?，用戶還可以導(dǎo)入或?qū)С鰡蝹€的測試方案。例如，將單個測試方案導(dǎo)出為XLS格式，使得用戶在電子表格中編輯測試數(shù)據(jù)的行，或者從另外的源生成測試套件數(shù)據(jù)(例如，編寫工具以從外部數(shù)據(jù)庫中提取真實的客戶數(shù)據(jù)并建立XLS文件)。
[0188]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，企業(yè)可以使用規(guī)則測試為聯(lián)絡(luò)中心建立模擬系統(tǒng)，以評估聯(lián)絡(luò)中心規(guī)則變更而產(chǎn)生的影響。該評估的影響可以與聯(lián)絡(luò)中心性能(例如，代理占用、代理日程表與通信量之間的配合、放棄率等)、業(yè)務(wù)影響等類似信息相關(guān)聯(lián)。在一個實施例中，該聯(lián)絡(luò)中心可以使用例如細節(jié)報表或者應(yīng)用程序日志來捕獲歷史交互流量的細節(jié)(例如，昨天的入站呼叫)。還可以獲得相同時期的員工日程表細節(jié)(可能包括分配的活動和活躍的技能)，并且可以對其更新以反映現(xiàn)實的依從性。單個的員工文件也可以獲得，該文件可以顯示處理時間特征(包括平均時間、方差等類似信息)。
[0189]就此而言，聯(lián)絡(luò)中心將與歷史交互相關(guān)的數(shù)據(jù)(例如，相關(guān)聯(lián)的客戶群組、該交互請求的服務(wù)類型、該交互發(fā)生的時間、平均處理時間、該客戶被保持的平均時間，等等)、與處理交互的員工相關(guān)的數(shù)據(jù)(例如，技能設(shè)置、日程信息、處理時間)、路由策略和響應(yīng)于該交互的業(yè)務(wù)規(guī)則(例如，與向上銷售或交叉銷售報價相關(guān)的規(guī)則)以及運行模擬可用的其它數(shù)據(jù)存儲在一個或多個大容量存儲裝置30中。
[0190]根據(jù)一個實施例，該信息可以用于建立模擬系統(tǒng)，其中自動呼叫通信量是根據(jù)之前記錄的通信量生成。在這方面，聯(lián)絡(luò)中心管理員可以從他/她的裝置38c中調(diào)用模擬應(yīng)用程序，并通過該裝置提供一個或多個模擬參數(shù)以生成該模擬系統(tǒng)。例如，該管理員可以選擇:過去通信量較大的時間段用以模擬、時間分布用以模擬、服務(wù)類型以及客戶群。根據(jù)一個實施例，該管理員可以對該模擬做更多的細節(jié)控制，并且可以模擬例如客戶耐心、代理在向上/交叉銷售報價方面的成功率以及類似細節(jié)。根據(jù)一個實施例，該管理員還可以選擇該模擬為之運行的單個規(guī)則、規(guī)則集或者規(guī)則包。所選擇的規(guī)則(規(guī)則集、規(guī)則包)是在歷史交互沒有應(yīng)用的規(guī)則，需要對這些規(guī)則進行模擬以評估將該規(guī)則部署到規(guī)則引擎上的效果O
[0191]然后，響應(yīng)于用戶指令調(diào)用該模擬系統(tǒng)。該指令可以是例如根據(jù)模擬參數(shù)評估選定的規(guī)則包。響應(yīng)于該指令，從上述一個或多個存儲裝置中檢索歷史交互的日志，并且根據(jù)該歷史交互的日志生成通信量。該模擬系統(tǒng)可以調(diào)用代理模擬應(yīng)用程序(例如，軟件)以響應(yīng)于上述模擬的交互(例如，回應(yīng)呼叫)。該代理模擬器可以配置為復(fù)制單個代理特征，并且可以根據(jù)捕獲的日程數(shù)據(jù)被激活。該系統(tǒng)可以與前一天的操作所使用的一樣的聯(lián)絡(luò)中心路由邏輯、IVR腳本和類似數(shù)據(jù)。可以做進一步的改進，例如建模單個客戶耐心(例如，客戶在隊列中等待的時長)以及單個員工抓住商業(yè)機會的成率，例如，跨部門或品牌的交叉銷售的處理或者對某些客戶的向上銷售的處理。
[0192]一旦該模擬系統(tǒng)建成后，根據(jù)示例性實施例，該企業(yè)可以以不同規(guī)則集執(zhí)行測試，并且對比結(jié)果。聯(lián)絡(luò)中心性能和效率可以根據(jù)一些標準進行評估，例如，員工的占用、任務(wù)調(diào)度與通信量流量之間的關(guān)系、放棄率和業(yè)務(wù)成果(例如，交叉/向上銷售處理量)。根據(jù)該模擬和評估，該模擬和評估分析的特定規(guī)則包被部署或者不部署。
[0193]根據(jù)另一方面，可以由模擬系統(tǒng)為聯(lián)絡(luò)中心測試其它相關(guān)屬性。例如，用戶能夠激活以及不激活在交互路由中使用的特定雇員技能。同樣的，調(diào)整技能分配可以提高效率。例如，雇員通常具有不同熟練程度的多種技能。如果雇員被分配到適于他的輔助技能的任務(wù)，處理過程可能較長，并且該雇員也不能處理適于他的主要技能的任務(wù)。另一方面，需要交叉技能激活，因為它允許聯(lián)絡(luò)中心處理適于特定技能的臨時高峰通信量，而不需要雇用更多的員工。技能分配還可以通過修改進入的交互類型到雇員技能的映射規(guī)則進行行政上的改變。
[0194]根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，可以使用模擬環(huán)境創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)中心的缺陷的目錄，同時創(chuàng)建相應(yīng)的解決方案或處理方法。根據(jù)本發(fā)明實施例的規(guī)則測試提高了聯(lián)絡(luò)中心建立類似模擬系統(tǒng)和環(huán)境的能力，因為它降低了改變路由策略的要求，而改變路由策略較困難且需要專門軟件知識。相反，業(yè)務(wù)用戶可以處理更加簡易的配置規(guī)則來評估聯(lián)絡(luò)中心效率和性會K。
[0195]圖15R是根據(jù)本發(fā)明實施例的搜索窗口的屏幕截圖。業(yè)務(wù)用戶會使用一個或多個條件搜索。這種搜索是非常有益的，例如，如果業(yè)務(wù)用戶通過測試判定某參數(shù)(例如，年齡參數(shù))沒有正確配置。該用戶可以接著搜索所有包括年齡參數(shù)的業(yè)務(wù)規(guī)則，如圖15R所示，從而識別出所有可能返回錯誤信息的業(yè)務(wù)規(guī)則。
[0196]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，從工作源捕獲的數(shù)據(jù)可以用于規(guī)則系統(tǒng)進行設(shè)定優(yōu)先級、重新安排優(yōu)先測序以及根據(jù)技能分配任務(wù)。圖16A-16I是根據(jù)本發(fā)明實施例的描述使用GRS根據(jù)技能設(shè)定優(yōu)先級、重置優(yōu)先級和分配任務(wù)的屏幕截圖。圖16A是為智能工作流分配而創(chuàng)建的業(yè)務(wù)規(guī)則的描述。根據(jù)一個實施例，企業(yè)網(wǎng)站上的每個網(wǎng)頁表格都有網(wǎng)頁表格ID。例如，圖7C中所示的網(wǎng)頁表格具有網(wǎng)頁表格ID 4717，是與服務(wù)請求相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)頁表格ID。圖16A中，根據(jù)網(wǎng)頁表格ID 4714，該規(guī)則系統(tǒng)判定請求類型為服務(wù)請求，該請求類型屬于銷售部門處理，然后將該任務(wù)分配到銷售部門。選擇銷售部門鏈接后，如圖16B所示，顯示另一組規(guī)則。這里，對于任務(wù)來說只有當給定業(yè)務(wù)流程之后，業(yè)務(wù)用戶才可以為該任務(wù)設(shè)定到期日期和業(yè)務(wù)任務(wù)和優(yōu)先級值。在圖16C中，業(yè)務(wù)流程和請求類型都已經(jīng)給定，該業(yè)務(wù)用戶能夠為該任務(wù)設(shè)定到期日期和業(yè)務(wù)任務(wù)和優(yōu)先級值。
[0197]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，業(yè)務(wù)用戶可以通過向規(guī)則添加條件配置更多具有更高性能的規(guī)則。如圖16D所示，業(yè)務(wù)用戶可以通過從附加條件下拉菜單中選擇來添加到給定規(guī)則中。例如，在圖16E中，業(yè)務(wù)用戶添加了“客戶群”條件，這樣，當該業(yè)務(wù)流程是銷售部門中的服務(wù)請求時，該請求類型是地址變更，客戶群是黃金，任務(wù)到期日期設(shè)置為10分鐘并且該業(yè)務(wù)任務(wù)和優(yōu)先級值均設(shè)置為655。在圖16F中示出了另一種可能的情況，顯示了將條件信道添加到規(guī)則中。如圖16G所示，信道條件作為下拉菜單選項顯示給業(yè)務(wù)用戶。因此，業(yè)務(wù)用戶可以根據(jù)交互來自哪個信道給該交互分配不同的到期日期、商業(yè)值和優(yōu)先級值。例如，從電子郵件接收的任務(wù)相對于從信件來的任務(wù)分配較高的優(yōu)先級，從而鼓勵使用電子郵件而非信件。
[0198]根據(jù)另一方面，可以使用規(guī)則系統(tǒng)為任務(wù)重置優(yōu)先級。例如，在圖16H中，示出了為沒有過期的任務(wù)重置優(yōu)先級的規(guī)則。根據(jù)一個規(guī)則，對于到期時間在4分鐘到9分鐘之間的任務(wù)，每過3分鐘優(yōu)先級增加I。因此，該任務(wù)每3分鐘被重置一次優(yōu)先級。隨著到期日期的靠近，該任務(wù)可以被更頻繁地重置優(yōu)先級。
[0199]此外，可以向業(yè)務(wù)規(guī)則添加活動。如圖161所示，業(yè)務(wù)用戶點擊了添加活動圖標并且從下拉列表中選取活動。在該實施例中，該業(yè)務(wù)用戶指定該業(yè)務(wù)規(guī)則判斷完成任務(wù)需要哪些目標技能，并且將請求具有所需的特定技能(例如，某種語言或某種產(chǎn)品知識)的員工。
[0200]因此，如圖16A-16I所示，業(yè)務(wù)規(guī)則的參數(shù)和條件可以使用從外部源獲得的數(shù)據(jù)，從而對任務(wù)設(shè)定優(yōu)先級、重置優(yōu)先級并且判斷需要哪種技能。根據(jù)其它實施例，業(yè)務(wù)用戶可以根據(jù)完成任務(wù)的過程的復(fù)雜程度來設(shè)定任務(wù)優(yōu)先級。例如，需要3個步驟完成的任務(wù)相對于僅需要I個步驟完成的任務(wù)可以設(shè)定更高的優(yōu)先級。
[0201]正如本發(fā)明在這里通過示例性實施例所描述的，很多修改和變化對本領(lǐng)域技術(shù)人員來說都是顯而易見的。因此，應(yīng)當理解這里所描述的發(fā)明可以具體呈現(xiàn)為這里特定描述以外的形式。
[0202]例如，盡管這里所描述的系統(tǒng)和方法用于分配延遲媒體(例如，電子郵件、信件、傳真、社交媒體或內(nèi)部生成的任務(wù))，但是本發(fā)明的實施例的各方面可以擴展到實時媒體(例如，語音呼叫或者聊天回話)。
【主權(quán)項】
1.一種用于聯(lián)絡(luò)中心的工作量分配的方法，所述方法包括以下步驟: 根據(jù)分派的分配標準識別用于分配的工作項； 識別用于為所述工作項規(guī)定路線的目標； 判定所述目標的可用性； 響應(yīng)于判定所述目標可用，為所述工作項傳送路由請求到路由服務(wù)器，其中響應(yīng)于所述請求，所述路由服務(wù)器被配置為獨立地判定所述工作項的可用性以將所述工作項路由至所述目標；和 響應(yīng)于判定所述目標不可用，停止為所述工作項將所述路由請求傳送至所述路由服務(wù)器。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述分配標準包括所述工作項的優(yōu)先級值、商業(yè)價值、創(chuàng)建日期或者到期日期中的至少一個。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，為路由所述工作項而識別所述目標的步驟包括接收對特定目標的請求。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，為路由所述工作項而識別所述目標的步驟包括評估與目標的占用、技能或位置相關(guān)的信息。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，進一步包括: 評估所述判定的可用性以識別用于為所述工作項規(guī)定路線的所述目標。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述判定所述目標的可用性的步驟包括識別所述目標處理所述工作項的能力。7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述工作項在第一服務(wù)器中處于排隊狀態(tài)，并且其中，響應(yīng)于所述請求，所述工作項被從所述第一服務(wù)器中的所述排隊狀態(tài)中移除并被放置于所述路由服務(wù)器中的排隊狀態(tài)。8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，所述第一服務(wù)器和所述路由服務(wù)器通過局域網(wǎng)連接。9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，響應(yīng)于對所述目標不可用的判定，為所述工作項修改分配標準。10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其中，所述修改所述分配標準的步驟包括修改所述工作項的優(yōu)先級。11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述工作項是與終端用戶的非電話交互。12.一種用于聯(lián)絡(luò)中心的工作量分配的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括: 處理器；和 存儲器，其中所述存儲器存儲指令，所述指令在由所述處理器執(zhí)行時使得所述處理器: 根據(jù)分派的分配標準識別用于分配的工作項； 識別用于為所述工作項規(guī)定路線的目標； 判定所述目標的可用性； 響應(yīng)于所述目標可用的判定，傳送所述工作項的路由請求到路由服務(wù)器，其中響應(yīng)所述請求，所述路由服務(wù)器被配置為獨立地判定所述工作項的有效性以路由所述工作項到所述目標；和 響應(yīng)于判定所述目標不可用，停止將所述工作項的所述路由請求傳送至所述路由服務(wù)器。13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述分配標準包括所述工作項的優(yōu)先級值、商業(yè)價值、創(chuàng)建日期或者到期日期中的至少一個。14.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述識別為所述工作項規(guī)定路線的所述目標的步驟包括接收用于特定目標的請求。15.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述識別為所述工作項規(guī)定路線的所述目標的步驟包括評估與目標的占用、技能或位置相關(guān)的信息。16.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，進一步包括: 評估所述判定的可用性以識別用于為所述工作項規(guī)定路線的所述目標。17.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述判定所述目標的可用性的步驟包括識別所述目標處理所述工作項的能力。18.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述工作項在第一服務(wù)器中處于排隊狀態(tài)，并且其中，響應(yīng)于所述請求，所述工作項被從所述第一服務(wù)器中的所述排隊狀態(tài)移除并被放置于所述路由服務(wù)器中的排隊狀態(tài)。19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的系統(tǒng)，其中，所述第一服務(wù)器和所述路由服務(wù)器通過局域網(wǎng)連接。20.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，響應(yīng)于判定所述目標不可用，為所述工作項修改所述分配標準。21.根據(jù)權(quán)利要求20所述的系統(tǒng)，其中，所述修改所述分配標準的步驟包括修改所述工作項的優(yōu)先級。22.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述工作項是與終端用戶的非電話交互。23.一種用于評估聯(lián)絡(luò)中心中的規(guī)則變化的影響的方法，所述方法包括以下步驟: 配置所述規(guī)則的一個或多個參數(shù)； 接收評估所述規(guī)則的指令； 檢索終端用戶與所述聯(lián)絡(luò)中心之間的歷史交互的日志，其中所述歷史交互的日志反映所述規(guī)則部署前的交互； 根據(jù)所述規(guī)則處理所述歷史交互中的一個或多個； 模擬所述一個或多個歷史交互的結(jié)果；和 根據(jù)所述模擬部署或者不部署所述規(guī)則到規(guī)則引擎。24.根據(jù)權(quán)利要求23所述的方法，其中，所述歷史交互的日志包括與歷史交互的通信量、活躍的技能和交互處理時間相關(guān)的信息。25.根據(jù)權(quán)利要求23所述的方法，進一步包括: 分析所述歷史交互的日志以評估聯(lián)絡(luò)中心效率。26.根據(jù)權(quán)利要求23所述的方法，進一步包括: 判定新規(guī)則變化，其中所述新規(guī)則變化調(diào)節(jié)用于分派工作項的路由策略。27.根據(jù)權(quán)利要求26所述的方法，其中，所述新規(guī)則變化基于所述模擬以及所述聯(lián)絡(luò)中心效率評估。28.一種用于評估聯(lián)絡(luò)中心中的規(guī)則變化的影響的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括: 一個或多個處理器；和 一個或多個存儲裝置，所述一個或多個存儲裝置連接到所述一個或多個處理器且存儲程序指令，所述程序指令在由所述一個或多個處理器執(zhí)行時使得所述一個或多個處理器: 配置所述規(guī)則的一個或多個參數(shù)； 接收評估所述規(guī)則的指令； 檢索終端用戶與所述聯(lián)絡(luò)中心之間的歷史交互日志，其中所述歷史交互日志反映所述規(guī)則部署前的交互； 根據(jù)所述規(guī)則處理所述歷史交互中的一個或多個； 模擬所述一個或多個歷史交互的結(jié)果；和 根據(jù)所述模擬部署或者不部署所述規(guī)則到規(guī)則引擎。29.根據(jù)權(quán)利要求28所述的系統(tǒng)，其中，所述歷史交互日志包括與所述歷史交互通信量、活躍技能和交互處理時間相關(guān)的信息。30.根據(jù)權(quán)利要求28所述的系統(tǒng)，其中，所述歷史交互日志提供了用于評估聯(lián)絡(luò)中心效率的?目息。31.根據(jù)權(quán)利要求28所述的系統(tǒng)，其中，所述規(guī)則系統(tǒng)被配置為定義新規(guī)則變化，其中所述新規(guī)則變化調(diào)節(jié)用于分派工作項的路由策略。32.根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，所述新規(guī)則變化基于所述模擬和所述聯(lián)絡(luò)中心效率評估。33.一種參照附圖基本上如前所述的系統(tǒng)。34.一種參照附圖基本上如前所述的方法。
【專利摘要】一種用于聯(lián)絡(luò)中心的工作量分配的方法，包括以下步驟：根據(jù)指定的分配標準識別用于分配的工作項；識別為所述工作項規(guī)定路線的目標；判斷該目標的可用性；響應(yīng)于判斷該目標可用，為該工作項傳送路由請求到路由服務(wù)器，并且響應(yīng)于該請求，路由服務(wù)器被配置為獨立地判斷該工作項的有效性以路由該工作項到上述目標；和響應(yīng)于判斷該目標不可用，停止傳送工作項的路由請求到路由服務(wù)器。
【IPC分類】G06F9/50
【公開號】CN104956330
【申請?zhí)枴緾N201380071818
【發(fā)明人】H·W·A·里斯托克, B·皮高特, A·羅斯
【申請人】格林伊登美國控股有限責任公司
【公開日】2015年9月30日
【申請日】2013年11月29日
【公告號】EP2926254A1, EP2926254A4, US8767947, US20140177821, WO2014085760A1