聯(lián)絡(luò)中心媒介流量的動態(tài)管理和重新分配的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及聯(lián)絡(luò)中心媒介流量的動態(tài)管理和重新分配。
【背景技術(shù)】
[0002]類似于互聯(lián)網(wǎng)的公眾廣域網(wǎng)由數(shù)以百計的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商操作，每一個服務(wù)商分段負(fù)責(zé)每一段網(wǎng)絡(luò)。在這樣的公共環(huán)境中沒有實體負(fù)責(zé)如何從頭到尾發(fā)送數(shù)據(jù)包(packet)。因此，通過互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)包經(jīng)常遇到擁堵、明顯的抖動(jitter)、甚至丟失。對于一些通信量比別人多的通信，例如IP語音(VoIP)通信或其他實時媒介通信，重要的是提供優(yōu)先輸送服務(wù)以避免通過網(wǎng)絡(luò)的不確定性。然而，公共互聯(lián)網(wǎng)一般不提供VoIP通信所需的端到端的QoS保證。這需要克服移動語音通信到如MPLS的專用網(wǎng)絡(luò)對公眾互聯(lián)網(wǎng)的限制，其中服務(wù)質(zhì)量(QoS)通過確保足夠的帶寬、控制等待時間和抖動并減少數(shù)據(jù)丟失來保證幫助提供這種優(yōu)先輸送服務(wù)。
[0003]意想不到的呼叫突發(fā)傳送也可能影響現(xiàn)有的和未來的呼叫的通話質(zhì)量。對于客戶聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)有的解決方案試圖管理這樣的突發(fā)呼叫。這樣的解決方案可以監(jiān)測可獲得的聯(lián)絡(luò)中心資源，例如服務(wù)器、代理和媒介端口。如果檢測到特定的資源短缺或故障時，特定的動作被觸發(fā)。例如，該動作可當(dāng)檢測到缺少代理時使主叫方擱置，或如果檢測到當(dāng)前服務(wù)器出現(xiàn)故障時切換到備用服務(wù)器，或者監(jiān)測有效呼叫的數(shù)量并一旦達到閾值則警告系統(tǒng)管理員或拒絕新的呼叫建立對話。雖然這樣的解決方案可能在單個呼叫中心使用系統(tǒng)資源(稱為占用(tenant))的情況以及這種資源被預(yù)先確定和預(yù)先分配的情況下是可以接受的，但這在支持多個占用和資源共享的情況下是不能接受的。此外，現(xiàn)有的這種解決方案沒有考慮到為建立語音對話提供一個特別質(zhì)量水平的語音通話質(zhì)量。此外，現(xiàn)有的解決方案一般不允許對服務(wù)逐漸下降的緩沖。例如，在達到特定的閾值時，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)可能突然開始拒絕新的對話，這會導(dǎo)致終端用戶的負(fù)面體驗和呼叫中心的客戶流失。
[0004]因此，需要一種系統(tǒng)和方法，其在這種系統(tǒng)支持共享資源的多個占用時管理語音和與聯(lián)絡(luò)中心有關(guān)的其他媒介流量。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]根據(jù)一個實施例，本發(fā)明涉及一種用于管理多個客戶聯(lián)絡(luò)中心的媒介流量的系統(tǒng)和方法。該系統(tǒng)包括第一服務(wù)器系統(tǒng)和第二服務(wù)器系統(tǒng)，所述第一服務(wù)器系統(tǒng)和所述第二服務(wù)器系統(tǒng)分別在第一計算環(huán)境和第二計算環(huán)境中，其中第一服務(wù)器系統(tǒng)和第二服務(wù)器系統(tǒng)具有用于處理與一個或多個聯(lián)絡(luò)中心的通信的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序。所述系統(tǒng)還包括邊界裝置，所述邊界裝置布置在第一通信網(wǎng)絡(luò)中，以有利于促進涉及第一終端設(shè)備的第一通信并向第一服務(wù)器系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)第一通信的信號。媒介流在第一通信期間響應(yīng)服務(wù)在第一終端設(shè)備和第一服務(wù)器系統(tǒng)之間傳送。所述服務(wù)調(diào)用第一服務(wù)器系統(tǒng)具有的第一聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序。此外，所述媒介流通過連接第一通信網(wǎng)絡(luò)和第一計算環(huán)境的第一網(wǎng)絡(luò)鏈路。第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置為監(jiān)測第一網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)，并響應(yīng)所述監(jiān)測向在第二計算環(huán)境中的第二服務(wù)器系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)于涉及第二終端設(shè)備的第二通信的信號。第二通信的服務(wù)調(diào)用第二服務(wù)器系統(tǒng)具有的第二聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序。
[0006]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一和第二通信為語音通信。
[0007]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，媒介流量為語音流量。
[0008]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一和第二計算環(huán)境為云計算環(huán)境。
[0009]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)監(jiān)測包括監(jiān)測第一網(wǎng)絡(luò)鏈路的帶寬。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第二通信網(wǎng)絡(luò)通過第二網(wǎng)絡(luò)鏈路連接到第一通信網(wǎng)絡(luò)。第二通信網(wǎng)絡(luò)連接到第二計算環(huán)境。第一服務(wù)器系統(tǒng)被進一步配置為監(jiān)測第二網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)，并根據(jù)第二網(wǎng)絡(luò)鏈路的監(jiān)測狀態(tài)選擇用于服務(wù)第二通信的第二計算環(huán)境。
[0011]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第二通信被配置成產(chǎn)生通過第二網(wǎng)絡(luò)鏈路的流量。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第二通信網(wǎng)絡(luò)通過第二網(wǎng)絡(luò)鏈路連接到第二計算環(huán)境。第一服務(wù)器系統(tǒng)被進一步配置成監(jiān)測第二網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)，并根據(jù)第二網(wǎng)絡(luò)鏈路的監(jiān)測狀態(tài)選擇用于服務(wù)第二通信的第二計算環(huán)境。
[0013]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置成選擇媒介的類型。第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置為在第二通信是選定的媒介類型的情況下向在第二計算環(huán)境中的第二服務(wù)器系統(tǒng)發(fā)信號。所述選定的媒介類型可以是對多個客戶聯(lián)絡(luò)中心中的一個或多個的呼出活動進行的語音處理、對送往多個客戶聯(lián)絡(luò)中心中的一個或多個的呼入電話的語音處理、或者多方呼叫。
[0014]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置成從多個可用服務(wù)水平選擇聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平，并且進一步被配置成在第二通信與分配給選定的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平的客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的情況下向在第二計算環(huán)境中的第二服務(wù)器系統(tǒng)發(fā)信號。
[0015]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一終端設(shè)備通過第二鏈路訪問專用網(wǎng)絡(luò)，其中專用網(wǎng)絡(luò)被連接到第一通信網(wǎng)絡(luò)。第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置為識別多個客戶聯(lián)絡(luò)中心中的與第一通信相關(guān)聯(lián)的一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，確定第二鏈路對于識別的客戶聯(lián)絡(luò)中心的可用性，并且響應(yīng)確定的可用性觸發(fā)為語音通信保持特定服務(wù)質(zhì)量的動作。
[0016]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第二鏈路的可用性確定包括確定第二鏈路的估計的可用帶寬。
[0017]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第二鏈路由識別的客戶聯(lián)系中心的代理通過第一終端設(shè)備來訪問。
[0018]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，觸發(fā)動作是取消對識別的客戶聯(lián)絡(luò)中心的呼出活動。
[0019]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，觸發(fā)動作是激活向第一終端用戶的問候發(fā)送，所述問候表示語音通信服務(wù)無法執(zhí)行。
[0020]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第一終端設(shè)備通過將第一通信網(wǎng)絡(luò)連接到專用網(wǎng)絡(luò)的第二鏈路訪問第一通信網(wǎng)絡(luò)。第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置為根據(jù)通過第二鏈路的呼叫來確定第二鏈路的可用性。響應(yīng)于確定的第二個鏈路的可用性，第一服務(wù)器系統(tǒng)被配置為觸發(fā)關(guān)于與預(yù)訂到第一服務(wù)水平的聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的呼叫的動作，用于對預(yù)訂到不同于第一服務(wù)水平的第二服務(wù)水平的聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的呼叫保持特定的服務(wù)質(zhì)量。
[0021]根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，第二鏈路被預(yù)訂到第一服務(wù)水平和第二服務(wù)水平的聯(lián)絡(luò)中心的客戶共享。
[0022]根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，本發(fā)明涉及一種用于管理與多個客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的媒介流量的系統(tǒng)，其中該系統(tǒng)包括布置在通信網(wǎng)絡(luò)中的邊界裝置，以便于促進多個聯(lián)絡(luò)中心的代理和客戶之間的呼叫。代理和客戶分別在代理和客戶的專用網(wǎng)絡(luò)上訪問通信網(wǎng)絡(luò)。代理通過第一鏈路連接到代理的專用網(wǎng)絡(luò)，客戶經(jīng)由通過客戶專用網(wǎng)絡(luò)的第二鏈路連接到通信網(wǎng)絡(luò)。連接到通信網(wǎng)絡(luò)的計算環(huán)境中的服務(wù)器系統(tǒng)被配置為:識別代理與客戶之間的呼叫；確定多個客戶聯(lián)絡(luò)中心中的與識別的呼叫相關(guān)聯(lián)的一個客戶聯(lián)絡(luò)中心；確定所識別的客戶聯(lián)絡(luò)中心的第一鏈路的可用性；和響應(yīng)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的可用性確定，觸發(fā)保存用于識別的客戶聯(lián)絡(luò)中心的特定的服務(wù)質(zhì)量的動作。
[0023]根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例，本發(fā)明涉及一種用于管理與多個客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的媒介流量的系統(tǒng)，其中該系統(tǒng)包括布置在通信網(wǎng)絡(luò)中的邊界裝置，以便于促進多個聯(lián)絡(luò)中心的代理和客戶之間的呼叫。代理和客戶分別在代理和客戶的專用網(wǎng)絡(luò)上訪問通信網(wǎng)絡(luò)。代理通過第一鏈路連接到代理的專用網(wǎng)絡(luò)，客戶經(jīng)由通過客戶專用網(wǎng)絡(luò)的第二鏈路連接到通信網(wǎng)絡(luò)。連接到通信網(wǎng)絡(luò)的計算環(huán)境中的服務(wù)器系統(tǒng)被配置為:識別代理與客戶之間的呼叫；根據(jù)通過第二鏈路的識別的呼叫確定第二鏈路的可用性；和響應(yīng)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的確定的可用性，觸發(fā)關(guān)于與預(yù)訂到第一服務(wù)水平的聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的呼叫的動作，以為與預(yù)訂到不同于第一服務(wù)水平的第二服務(wù)水平的聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的呼叫保存特定的服務(wù)質(zhì)量。
[0024]本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn)識到，聯(lián)絡(luò)中心的媒介流量的動態(tài)管理和重新分配有助于提供對帶寬的飽和、冗余鏈路的狀態(tài)變化和其他“健康”相關(guān)的信息的適時反應(yīng)。
[0025]本發(fā)明的這些和其他特征、方面和優(yōu)點在考慮以下的詳細(xì)說明、隨附的權(quán)利要求和附圖時會更加充分的理解。當(dāng)然，本發(fā)明的實際范圍由隨附的權(quán)利要求限定。
【附圖說明】
[0026]圖1為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用于動態(tài)管理和重新分配聯(lián)絡(luò)中心媒介流量的系統(tǒng)的示意框圖；
[0027]圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的兩個地理區(qū)域的示意框圖，每一個地理區(qū)域都支持用于動態(tài)管理和重新分配聯(lián)絡(luò)中心媒介通信的系統(tǒng)；
[0028]圖3A為描繪根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的專用通信網(wǎng)絡(luò)的細(xì)節(jié)的示意框圖；
[0029]圖3B為描繪根據(jù)本發(fā)明的另一個實施例的專用通信網(wǎng)絡(luò)的細(xì)節(jié)的示意框圖；
[0030]圖4為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的遠(yuǎn)程計算環(huán)境中的服務(wù)器系統(tǒng)的更詳細(xì)的示意框圖；
[0031]圖5為描繪根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的圖1的系統(tǒng)的各個部件之間的信號流的示意圖，所述信號流用于處理從終端用戶到聯(lián)絡(luò)中心的呼入電話；
[0032]圖6為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的由流量管理模塊實施的卸載過程的流程圖；
[0033]圖7為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的提供占用可獲得的呼叫資源的信息的占用者的文件記錄的一部分的半示意概念性布局圖；
[0034]圖8為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的占用者的文件記錄的另一部分的半示意概念性布局圖，所述部分用于存儲占用者預(yù)訂的占用MPLS鏈路的帶寬特征的信息以用于連接到專用通信網(wǎng)絡(luò)；
[0035]圖9為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的帶寬消耗表的半示意概念性布局圖，所述帶寬消耗表儲存估計被特定占用消耗的占用MPLS鏈路的帶寬的信息；
[0036]圖10為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的由流量管理模塊執(zhí)行的根據(jù)每一個占用管理突發(fā)量的過程的流程圖；以及
[0037]圖11為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的管理整個系統(tǒng)的呼叫率意外爆發(fā)的過程的流程圖。
【具體實施方式】
[0038]一般而言，本發(fā)明的實施例涉及一種支持多個聯(lián)絡(luò)中心(稱為占用)和管理資源并調(diào)用保存代理和與各種聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶之間的通話服務(wù)的特定質(zhì)量(語音和/或?qū)崟r媒介流量)的動作的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括連接在專用網(wǎng)絡(luò)(例如，MPLS網(wǎng)絡(luò))和遠(yuǎn)程計算環(huán)境(例如，云環(huán)境)之間的通信網(wǎng)絡(luò)。遠(yuǎn)程計算環(huán)境中的一個或多個服務(wù)器監(jiān)控不同網(wǎng)絡(luò)段的健康狀態(tài)參數(shù)。例如，服務(wù)器可以監(jiān)測占用者到專用網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)連接、占用者到通信網(wǎng)絡(luò)的共享網(wǎng)絡(luò)連接、客戶到通信網(wǎng)絡(luò)的共享網(wǎng)絡(luò)連接、通信網(wǎng)絡(luò)與本地和對等區(qū)域(peerreg1n)中的遠(yuǎn)程計算環(huán)境之間的連接、和/或通信網(wǎng)絡(luò)和對等區(qū)域中的其他通信網(wǎng)絡(luò)之間的連接。所述監(jiān)測可以對特定的網(wǎng)絡(luò)段指出媒介通信的不充足資源(例如，帶寬