供聯(lián)絡(luò)中心使用的路由規(guī)則的動(dòng)態(tài)推薦的制作方法
【專利說明】供聯(lián)絡(luò)中心使用的路由規(guī)則的動(dòng)態(tài)推薦
【背景技術(shù)】
[0001] 需要盡可能地有效并成功地幫助公司部署他們的聯(lián)絡(luò)中心操作。然而，實(shí)現(xiàn)新的 聯(lián)絡(luò)中心時(shí)需要花費(fèi)時(shí)間的一個(gè)項(xiàng)目是有效的呼叫和/或交互路由策略。在完成路由策略 的任何程序之前，聯(lián)絡(luò)中心必須識(shí)別對(duì)該特定類型的聯(lián)絡(luò)中心最佳的策略是什么，將要提 供的服務(wù)類型是什么，聯(lián)絡(luò)中心的需求是什么，以及對(duì)于該聯(lián)絡(luò)中心最佳運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)邏輯。 對(duì)于那些不熟悉聯(lián)絡(luò)中心及其設(shè)置的實(shí)體來說，除了業(yè)務(wù)邏輯的編程，業(yè)務(wù)邏輯本身的識(shí) 別可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。在確定將要使用的業(yè)務(wù)邏輯之前需要做許多研宄工作，進(jìn)一步 增加了成功部署聯(lián)絡(luò)中心的延遲，并導(dǎo)致產(chǎn)生不是最理想的解決方案。
[0002] 對(duì)于已經(jīng)存在的路由策略，聯(lián)絡(luò)中心可能還希望對(duì)這種策略進(jìn)行重新評(píng)估，以確 保這種策略仍然有效。在檢測到客戶不滿或者其它路由缺陷的情況下，這種聯(lián)絡(luò)中心可能 希望調(diào)整他們的路由策略或者采取其它的補(bǔ)救措施。
[0003] 因此，需要一種用于向新的以及已存在的聯(lián)絡(luò)中心推薦呼叫和/或交互路由策略 的系統(tǒng)和方法，對(duì)于這些聯(lián)絡(luò)中心來說是理想的。還需要提供一種有效部署聯(lián)絡(luò)中心的系 統(tǒng)和方法，該系統(tǒng)和方法不需要熟練的技術(shù)人員或者難以生成、部署和修改的硬編碼路由 策略。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明的實(shí)施例涉及一種供聯(lián)絡(luò)中心使用的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)和方法。監(jiān)測與多個(gè)聯(lián) 絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，并且根據(jù)該監(jiān)測的活動(dòng)更新知識(shí)庫?？梢愿鶕?jù)所監(jiān)測的對(duì)特定聯(lián)絡(luò) 中心的交互和根據(jù)知識(shí)庫中的信息預(yù)測該特定聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果。然后，根據(jù)該預(yù)測結(jié)果生 成輸出。
[0005] 所監(jiān)測的活動(dòng)可以是由多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心處理的客戶交互、呼叫被按規(guī)定路線發(fā)送至 代理之前被保持的時(shí)長或者呼叫期間的大量轉(zhuǎn)接。
[0006] 所預(yù)測的結(jié)果可以是從客戶得到的反饋，該反饋與缺乏客戶滿意度的監(jiān)測交互或 者放棄呼叫相關(guān)。
[0007] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，所述輸出是推薦的路由策略。
[0008] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，特定聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果可以根據(jù)先前的交互數(shù)據(jù)通過模擬進(jìn)行驗(yàn) 證。
[0009] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，所述知識(shí)庫包括機(jī)器學(xué)習(xí)模型，并且所述更新步驟包括根據(jù)監(jiān) 測的活動(dòng)調(diào)整參數(shù)到機(jī)器學(xué)習(xí)模型。特定聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果可以根據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)模型進(jìn)行預(yù) 測。
[0010] 本發(fā)明的實(shí)施例還涉及一種用于為聯(lián)絡(luò)中心推薦路由策略的方法。該方法包括以 下步驟：評(píng)估特定聯(lián)絡(luò)中心的路由策略；根據(jù)評(píng)估的路由策略，更新知識(shí)庫中的一個(gè)或多 個(gè)參考模型的參數(shù)；判定當(dāng)前路由策略是否是良好的；根據(jù)判定和一個(gè)或多個(gè)參考模型自 動(dòng)從知識(shí)庫中選擇候選路由策略；和為該聯(lián)絡(luò)中心推薦候選路由策略。
[0011] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，該方法進(jìn)一步包括根據(jù)先前的客戶交互數(shù)據(jù)通過模擬驗(yàn)證所推 薦的路由策略。
[0012] 推薦的路由策略可以自動(dòng)部署或者響應(yīng)于用戶命令部署。
[0013] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，所述評(píng)估步驟包括從先前的客戶交互識(shí)別業(yè)務(wù)結(jié)果，當(dāng)前路由 策略為不良的判定是基于所識(shí)別的業(yè)務(wù)結(jié)果為不良的判定。
[0014] 本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，根據(jù)本發(fā)明的多個(gè)實(shí)施例的上述機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)和方法 允許從對(duì)多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的操作獲取知識(shí)，并且允許使用所獲取的知識(shí)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心性能和 解決其它聯(lián)絡(luò)中心遇到的問題。
[0015] 本發(fā)明的上述及其它特征、方面和優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合以下詳細(xì)描述、附屬權(quán)利要求以及 附圖得到更充分地理解。當(dāng)然，本發(fā)明的實(shí)際范圍將由所附的權(quán)利要求進(jìn)行限定。
【附圖說明】
[0016] 圖1是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的路由規(guī)則的動(dòng)態(tài)生成的示意性框圖；
[0017] 圖2是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的服務(wù)器系統(tǒng)的更詳細(xì)的示意性框圖；
[0018] 圖3是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的由預(yù)測/評(píng)級(jí)服務(wù)器執(zhí)行的用于聯(lián)絡(luò)中心 評(píng)級(jí)和更新知識(shí)庫的過程的流程圖；
[0019] 圖4是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的由推薦服務(wù)器執(zhí)行的用于向聯(lián)絡(luò)中心推 薦動(dòng)作的過程的流程圖；
[0020] 圖5是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的用于更新知識(shí)庫和向聯(lián)絡(luò)中心推薦路由策略的 過程的流程圖；和
[0021] 圖6-8是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的由運(yùn)行在第三方網(wǎng)站平臺(tái)上的專門應(yīng) 用程序呈現(xiàn)的多個(gè)示例性圖形用戶界面的屏幕截圖。
【具體實(shí)施方式】
[0022] -般說來，本發(fā)明的實(shí)施例涉及多租戶聯(lián)絡(luò)中心操作，該操作被配置為存儲(chǔ)租戶 的配置和交互信息、路由邏輯以及其它數(shù)據(jù)，例如服務(wù)水平協(xié)議、人員配置和調(diào)度信息、代 理技能分配信息、客戶段數(shù)據(jù)、服務(wù)類型標(biāo)識(shí)符以及類似信息，并且使用租戶配置和交互信 息預(yù)測主呼叫結(jié)果、建議路由規(guī)則、評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心、檢測并報(bào)警異常情況、推薦路由動(dòng)作以 及類似動(dòng)作。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，預(yù)測/評(píng)估服務(wù)器被配置為根據(jù)為該聯(lián)絡(luò)中心收集的配置 和交互數(shù)據(jù)調(diào)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法以自動(dòng)預(yù)測結(jié)果。還可以調(diào)用機(jī)器學(xué)習(xí)以創(chuàng)建并維護(hù)/優(yōu)化 知識(shí)庫和該知識(shí)庫中用以作出預(yù)測的參考/機(jī)器學(xué)習(xí)模型。預(yù)測/評(píng)估服務(wù)器還可以根據(jù) 所收集的數(shù)據(jù)評(píng)估所述聯(lián)絡(luò)中心。所述交互和配置信息可以包括，而不限于，多個(gè)接收的呼 口H、多個(gè)應(yīng)答的呼叫、多個(gè)放棄的呼叫、服務(wù)之前呼叫保持總時(shí)長、特定呼叫期間的多個(gè)轉(zhuǎn) 接、呼叫和其它交互的業(yè)務(wù)結(jié)果、從呼叫或其它交互獲得的客戶滿意度、代理滿意信息和類 似信息。
[0023] 推薦服務(wù)器被配置為分析配置和交互數(shù)據(jù)、分配給聯(lián)絡(luò)中心的評(píng)估/評(píng)分、為聯(lián) 絡(luò)中心進(jìn)行預(yù)測的結(jié)果和其它與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，并基于上述分析為新的和現(xiàn)存聯(lián) 絡(luò)中心建議路由規(guī)則。上述建議的路由規(guī)則的目標(biāo)是幫助聯(lián)絡(luò)中心從呼叫終端用戶接收更 高的滿意度。
[0024]圖1是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的用于路由規(guī)則的動(dòng)態(tài)推薦的系統(tǒng)的示意性框圖。 該系統(tǒng)包括通信網(wǎng)絡(luò)10,根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，該通信網(wǎng)絡(luò)10專用于在多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的代理12 與終端用戶14之間建立呼叫。該呼叫可以包括例如VoIP通信或者本領(lǐng)域傳統(tǒng)的任何其它 實(shí)時(shí)媒體通信。該呼叫能夠被配置為通過因特網(wǎng)控制通信會(huì)話的任意信號(hào)協(xié)議（例如，會(huì) 話發(fā)起協(xié)議（SIP)、H. 323和類似協(xié)議）來控制。
[0025] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，專用通信網(wǎng)絡(luò)10包括邊界裝置22,例如用于控制發(fā)信號(hào)和包含 在建立、執(zhí)行和拆除語音會(huì)話或其它媒體通信中的媒體流的會(huì)話邊界控制器。本領(lǐng)域常用 的任何會(huì)話邊界控制器都可以用于實(shí)現(xiàn)邊界裝置22。據(jù)此，會(huì)話邊界控制器包括執(zhí)行軟件 指令并與其它系統(tǒng)部件進(jìn)行交互以控制語音或其它媒體通信的處理器。會(huì)話邊界控制器還 包括用于存儲(chǔ)將由所述處理器執(zhí)行的軟件指令的可尋址存儲(chǔ)器。該存儲(chǔ)器使用標(biāo)準(zhǔn)存儲(chǔ)裝 置實(shí)現(xiàn)，例如隨機(jī)存取存儲(chǔ)器（RAM)。
[0026] 專用通信網(wǎng)絡(luò)10連接到一個(gè)或多個(gè)專用網(wǎng)絡(luò)16a、16b(統(tǒng)稱為16)。專用網(wǎng)絡(luò) 16可以由一個(gè)或多個(gè)電信公司管理，電信公司根據(jù)供應(yīng)商政策和用戶要求的服務(wù)限制為 穿過該專用網(wǎng)絡(luò)的VoIP呼叫提供服務(wù)質(zhì)量保證。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，專用網(wǎng)絡(luò)16能夠?qū)崿F(xiàn) MPLS(多協(xié)議標(biāo)簽交換）以發(fā)送VoIP通信。盡管將MPLS作為一個(gè)示例，但是本領(lǐng)域技術(shù)人 員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，可以使用任何其它的附加于或者代替MPLS的機(jī)制以確保服務(wù)質(zhì)量保證、比 特率以及穿過該專用網(wǎng)絡(luò)時(shí)呼叫的帶寬。由于該專用網(wǎng)絡(luò)16提供的服務(wù)質(zhì)量保證，穩(wěn)定的 呼叫質(zhì)量和安全是這些呼叫在經(jīng)過該專用網(wǎng)絡(luò)時(shí)通常所期望的。
[0027] 終端用戶14使用終端用戶裝置（例如，VoIP電話、計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等）通過SIP 中繼設(shè)備18訪問專用網(wǎng)絡(luò)16b以進(jìn)行VoIP通信。盡管根據(jù)一個(gè)實(shí)施例使用SIP中繼設(shè)備 18訪問專用網(wǎng)絡(luò)16b，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，允許終端用戶裝置訪問專用網(wǎng)絡(luò)16b 以進(jìn)行VoIP通信或其它類型通信（例如，電子郵件、聊天、基于網(wǎng)頁的通信等）的任何其它 裝置都可以附加于或者代替SIP中繼使用。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，訪問專用網(wǎng)絡(luò)16b還可以通 過WebRTC、Skype或者通過其它網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（例如，IP多媒體子系統(tǒng)（MS)、公共陸地移動(dòng)網(wǎng) 絡(luò)（PLMN)和其它系統(tǒng)）。
[0028] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境24是云計(jì)算環(huán)境，該云計(jì)算環(huán)境允許網(wǎng)絡(luò)上的資 源和服務(wù)規(guī)定共享。在其它實(shí)施例中，遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境提供管理服務(wù)提供商（MSP)使用的資 源，以向多種聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)。盡管計(jì)算環(huán)境24被稱為遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境，但本領(lǐng)域技術(shù)人 員應(yīng)當(dāng)理解，該計(jì)算環(huán)境可以與專用通信網(wǎng)絡(luò)10同地協(xié)作或者相結(jié)合。在這種情況下，計(jì) 算環(huán)境24沒有遠(yuǎn)離專用通信網(wǎng)絡(luò)。在其它實(shí)施例中，計(jì)算環(huán)境24與本領(lǐng)域常用的任何其 它網(wǎng)絡(luò)環(huán)境同地協(xié)作或者相結(jié)合。
[0029] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，代替將所有聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用設(shè)置于位于專用通信網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)器 上，全部或者部分的應(yīng)用設(shè)置于遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境24內(nèi)的服務(wù)器系統(tǒng)30上。然后，可以將聯(lián)絡(luò) 中心應(yīng)用以軟件作為服務(wù)（SaaS)的方式提供給多個(gè)租戶。當(dāng)然，在不背離本發(fā)明的范圍和 精神的條件下，上述應(yīng)用也可以設(shè)置在其它位置，包括專用通信網(wǎng)絡(luò)10或者本領(lǐng)域常用的 任何其它網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用包括，但不限于，提供VoIP信令、語音處理（例如，交互式語 音應(yīng)答應(yīng)用）、多方呼叫（例如，電話會(huì)議）和類似服務(wù)的應(yīng)用。
[0030] 根據(jù)一個(gè)示例性