小 和類似類型。
[0045] 在步驟104中，機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以根據(jù)所學(xué)習(xí)的模型識(shí)別客戶滿意度預(yù)測(cè)器。例 如，機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以識(shí)別保持時(shí)間作為客戶滿意度預(yù)測(cè)器，并可以進(jìn)一步將該預(yù)測(cè)器與 特定結(jié)果（例如，呼叫放棄）相關(guān)聯(lián)。其它的客戶滿意度預(yù)測(cè)器可以包括，但不限于，限制、 呼叫期間的轉(zhuǎn)接次數(shù)、代理技能水平和類似預(yù)測(cè)。
[0046] 在步驟106中，根據(jù)所監(jiān)測(cè)的活動(dòng)和結(jié)果判斷對(duì)該聯(lián)絡(luò)中心是生成還是更新評(píng) 分、評(píng)估或其它評(píng)價(jià)指標(biāo)（統(tǒng)稱為評(píng)分）。對(duì)特定聯(lián)絡(luò)中心的評(píng)分可以表明例如該聯(lián)絡(luò)中心 的總體客戶滿意度。
[0047] 在步驟108中，預(yù)測(cè)/評(píng)估服務(wù)器42為聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算評(píng)分。例如，預(yù)測(cè)/評(píng)估服務(wù) 器可以配置為評(píng)估每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度預(yù)測(cè)器，并且確定每個(gè)預(yù)測(cè)器對(duì)整體客戶滿 意度評(píng)分的效果。該評(píng)分可以根據(jù)與客戶滿意度預(yù)測(cè)器相關(guān)聯(lián)的實(shí)時(shí)值進(jìn)行實(shí)時(shí)確定。例 如，可以評(píng)估當(dāng)前呼叫到聯(lián)絡(luò)中心的保持時(shí)間，以根據(jù)用戶被擱置的時(shí)長(zhǎng)來計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心 的實(shí)時(shí)評(píng)估。例如，如果保持時(shí)間高于預(yù)先設(shè)定的閥值量，這根據(jù)學(xué)習(xí)將導(dǎo)致負(fù)面結(jié)果（例 如，呼叫放棄、客戶投訴和類似結(jié)果），則可以從聯(lián)絡(luò)中心的總體評(píng)分中扣除一個(gè)點(diǎn)的一小 部分。該評(píng)分還可以根據(jù)與客戶滿意度預(yù)測(cè)器相關(guān)聯(lián)的平均值周期性地來確定。例如，可 以在每天結(jié)束時(shí)為每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算平均保持時(shí)間、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)以及所學(xué)習(xí)到的客戶滿 意度預(yù)測(cè)器的其它平均值，以及根據(jù)上述評(píng)價(jià)更新每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的評(píng)分。
[0048]可以根據(jù)預(yù)測(cè)器事實(shí)上對(duì)客戶滿意度預(yù)測(cè)的接近度，為不同類型的客戶滿意度預(yù) 測(cè)器分配權(quán)重。例如，在計(jì)算評(píng)分時(shí)，可以賦予呼叫結(jié)束時(shí)給出的明確的客戶滿意度相對(duì)于 其他客戶滿意度預(yù)測(cè)器更高的權(quán)重。也可以考慮其它類型的評(píng)分或者評(píng)分機(jī)制。例如，特 定聯(lián)絡(luò)中心的評(píng)分可以僅是另一個(gè)具有相似配置和/或交互數(shù)據(jù)的相似情況的客戶聯(lián)絡(luò) 中心的評(píng)分。
[0049] 在步驟110中，上述被監(jiān)測(cè)的活動(dòng)、識(shí)別的模型、識(shí)別的客戶滿意度預(yù)測(cè)器和/或 其它觀測(cè)到的數(shù)據(jù)可以用于調(diào)整和/或優(yōu)化知識(shí)庫(kù)和存儲(chǔ)的參考模型。例如，所觀測(cè)到的 數(shù)據(jù)可以用于調(diào)整一個(gè)或多個(gè)參考模型的參數(shù)。
[0050] 圖4是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的由推薦服務(wù)器42執(zhí)行的用于向聯(lián)絡(luò)中心 推薦動(dòng)作的過程的流程圖。在步驟200中，推薦服務(wù)器40分析聯(lián)絡(luò)中心的特定活動(dòng)，并且 在步驟202中判定所分析的動(dòng)作是否指明所監(jiān)測(cè)的特征（例如，特定客戶滿意度預(yù)測(cè)器）。
[0051] 如果答案為"是"，則推薦服務(wù)器進(jìn)一步在步驟204中預(yù)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)果。例如， 該預(yù)測(cè)可以基于知識(shí)庫(kù)中的信息和參考模型。例如，如果對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的動(dòng)作的分析表明有 呼叫已經(jīng)被保持了超過5分鐘，則預(yù)測(cè)結(jié)果可以是對(duì)呼叫的放棄。在另一個(gè)示例中，如果呼 叫被保持超過3分鐘后被轉(zhuǎn)接超過3次，則預(yù)測(cè)結(jié)果可能是低凈推薦值。該凈推薦值可以 表明該客戶會(huì)將該公司推薦給其他人的可能性。
[0052] 在步驟206中，判定所預(yù)測(cè)的結(jié)果是否理想。例如，凈推薦值低于特定閥值可以被 視為不理想。在另一個(gè)示例中，放棄呼叫可以被視為不理想。
[0053] 如果答案為"是"，則推薦服務(wù)器42將推薦動(dòng)作來解決該狀況。例如，所推薦的動(dòng) 作可以是用于加快例如當(dāng)前呼叫的處理的路由動(dòng)作。在呼叫保持5分鐘以上的示例中，所 推薦的動(dòng)作可以提高該呼叫的重要性并將該呼叫轉(zhuǎn)接到下一個(gè)具有最具可能技能的可用 代理。根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，所述推薦動(dòng)作可以被自動(dòng)實(shí)施。
[0054] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，實(shí)施推薦的動(dòng)作之前，手動(dòng)或自動(dòng)地執(zhí)行檢查或確認(rèn)該建議的 動(dòng)作對(duì)特定租戶來說是有改進(jìn)的。在推薦路由動(dòng)作增加呼叫重要性以將該呼叫轉(zhuǎn)接至下一 個(gè)最具可能技能的可用代理的示例中，如果聯(lián)絡(luò)中心人員不足和/或代理沒有足夠技能， 則推薦的動(dòng)作可能不能提供路由交互的改進(jìn)。因此，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，當(dāng)檢測(cè)到該推薦動(dòng)作 不可能改善聯(lián)絡(luò)中心的當(dāng)前操作時(shí)，該推薦可以不用實(shí)現(xiàn)。
[0055] 根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，從監(jiān)測(cè)遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境中的多種租戶的配置與交互活動(dòng)中 收集的數(shù)據(jù)可以用于學(xué)習(xí)成功的路由策略并將這種路由策略推薦至其它聯(lián)絡(luò)中心。
[0056] 圖5是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的用于更新知識(shí)庫(kù)并向聯(lián)絡(luò)中心推薦路由 策略的過程的流程圖。
[0057] 所述過程開始，并且在步驟310中，預(yù)測(cè)/評(píng)估服務(wù)器42檢索并評(píng)價(jià)聯(lián)絡(luò)中心采 用的當(dāng)前路由策略。例如，該評(píng)價(jià)可能需要檢索并評(píng)價(jià)過去的交互數(shù)據(jù)日志，并且識(shí)別從該 記錄的交互中獲得的業(yè)務(wù)結(jié)果。該業(yè)務(wù)結(jié)果可以記錄在相同或不同的日志文件中。該業(yè)務(wù) 結(jié)果可以涉及例如完成的銷售、客戶調(diào)查結(jié)果和類似結(jié)果。
[0058] 在步驟312中，預(yù)測(cè)/評(píng)估服務(wù)器42根據(jù)所觀測(cè)的數(shù)據(jù)調(diào)用它的學(xué)習(xí)算法以更 新/優(yōu)化知識(shí)庫(kù)。學(xué)習(xí)算法可以觀測(cè)導(dǎo)致好的和壞的業(yè)務(wù)結(jié)果的狀況，并且根據(jù)這種觀測(cè) 調(diào)整一個(gè)或多個(gè)參考模型的輸入?yún)?shù)。例如，學(xué)習(xí)算法可以學(xué)習(xí)到，特定技能和/或技能水 平得到成功的業(yè)務(wù)成果，例如成功的交叉/上行銷售、積極的客戶調(diào)查、低放棄率和類似成 果。該學(xué)習(xí)還可以基于其他的觀測(cè)，例如轉(zhuǎn)接次數(shù)、保持時(shí)間和類似觀測(cè)。
[0059] 此外，該學(xué)習(xí)也可以基于壞的業(yè)務(wù)成果實(shí)現(xiàn)。如果該業(yè)務(wù)成果是消極的，則機(jī)器學(xué) 習(xí)算法可以識(shí)別造成該消極結(jié)果的一個(gè)或多個(gè)原因并將該知識(shí)合并到知識(shí)庫(kù)中。
[0060] 在步驟314中，如果檢測(cè)到消極的業(yè)務(wù)結(jié)果，則在步驟316中，推薦服務(wù)器將從知 識(shí)庫(kù)中選擇假定可以改善業(yè)務(wù)結(jié)果的候選路由策略。可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的一個(gè)或多個(gè)參考 模型選擇候選路由策略，為聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)改善的業(yè)務(wù)結(jié)果。
[0061] 在步驟318中，判定新路由策略是否可驗(yàn)證。對(duì)此，可以使用先前的交互數(shù)據(jù)執(zhí)行 模擬，其中根據(jù)該模擬，根據(jù)新路由策略按規(guī)定路線發(fā)送先前的交互并且根據(jù)新路由策略 評(píng)價(jià)或預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)結(jié)果。如果模擬導(dǎo)致業(yè)務(wù)結(jié)果按照一定比例增長(zhǎng)，則新路由策略是可驗(yàn)證 的。
[0062] 在步驟320中，推薦服務(wù)器推薦可驗(yàn)證路由策略。
[0063]該被推薦的路由可以在步驟322中部署。該部署可以響應(yīng)于聯(lián)絡(luò)中心管理員的命 令為手動(dòng)的。該部署也可以是自動(dòng)的。例如，新路由策略可以由路由服務(wù)器自動(dòng)選擇用以 按規(guī)定路線發(fā)送后續(xù)交互。
[0064] 雖然根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，根據(jù)近似情況的聯(lián)絡(luò)中心的評(píng)分推薦路由策略，但 是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以推薦路由策略以外的其它配置參數(shù)或其它規(guī)則和其它類 型的業(yè)務(wù)邏輯來附加于或代替路由策略。在另一個(gè)示例性實(shí)施例中，可以不做任何推薦，但 是如果從近似情況的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)可以警告該聯(lián)絡(luò)中心。該偏差可以是例如路由策 略偏差。例如，推薦服務(wù)器可以檢測(cè)到20%的客戶交互經(jīng)過20或更多個(gè)路由點(diǎn)。推薦服務(wù) 器可以將該數(shù)據(jù)與收集用于其它相似情況的聯(lián)絡(luò)中心（例如，具有相似大小的聯(lián)絡(luò)中心） 的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并且可以僅僅將檢測(cè)到的數(shù)據(jù)從這些聯(lián)絡(luò)中心中標(biāo)記為異?；蚱?。 [0065]圖3-5的過程可以關(guān)于由一個(gè)或多個(gè)處理器根據(jù)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中的計(jì)算機(jī)程序 指令執(zhí)行的軟件程序描述。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，該程序還可以通過硬件、固件 (例如，通過ASIC)或者軟件、固件和/或硬件的結(jié)合來執(zhí)行。此外，該過程的步驟順序不是 固定的，而是可以根據(jù)本領(lǐng)域技術(shù)人員的理解改變?yōu)槿魏涡枰捻樞颉?br>[0066] 圖6-8是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的由運(yùn)行在第三方網(wǎng)站平臺(tái)20上的專用 應(yīng)用程序提供的多個(gè)示例性圖形用戶界面屏幕的屏幕截圖。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，在 租戶沒有調(diào)用第三方網(wǎng)站平臺(tái)20而直接訪問網(wǎng)站服務(wù)器44的情況中，圖形用戶界面還可 以由設(shè)置遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境24中的網(wǎng)站服務(wù)器44提供。根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，在根據(jù)例如 結(jié)合圖5所描述的過程選擇推薦的路由策略的情況中，圖形用戶界面可以用于向聯(lián)絡(luò)中心 推薦路由策略。圖形用戶界面還可以根據(jù)特定聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)需求逐步地引導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心用 戶配置推薦的路由策略。就此而言，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心用戶12登陸并表明需要聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置時(shí)， 專用應(yīng)用程序顯示具有多種選項(xiàng)的UI頁面100以用來配置聯(lián)絡(luò)中心。這種選項(xiàng)可以包括 例如用戶管理選項(xiàng)102、技能管理選項(xiàng)104、路由配置選項(xiàng)106和媒體管理選項(xiàng)108。
[0067] 圖6是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的基于路由選項(xiàng)106的選擇顯示的n頁面 150的屏幕截圖。路由選項(xiàng)的選擇導(dǎo)致可用路由點(diǎn)的顯示，所述可用路由點(diǎn)可以被選擇為用 于限定或重新限定路由邏輯。就此而言，路由點(diǎn)是聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)。所有呼入終端用戶 14呼叫到達(dá)特定路由點(diǎn)。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，路由點(diǎn)與電話號(hào)碼154相關(guān)聯(lián)。路由點(diǎn)還可以 與名稱152相關(guān)聯(lián)。
[0068] 聯(lián)絡(luò)中心可以具有與其相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)路由點(diǎn)，每個(gè)路由點(diǎn)與一個(gè)電話號(hào)碼 相關(guān)聯(lián)。例如，終端用戶可以呼叫多個(gè)電話號(hào)碼以到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心。每個(gè)電話號(hào)碼可以到達(dá) 例如聯(lián)絡(luò)中心的不同子單元（例如，信用卡部門、抵押部門、個(gè)人賬戶部分和類似子單元）。
[0069] 根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，每個(gè)路由點(diǎn)與路由模板相關(guān)聯(lián)，所述路由模板又與路由 策略/邏輯相關(guān)聯(lián)。模板下拉框156允許管理員配置和/或重新配置被分配到該路由點(diǎn)的 路由策略。根據(jù)用戶指示為特定路由點(diǎn)編輯或者分配路由模板，該網(wǎng)站服務(wù)器為管理員的 選擇檢索并顯示一個(gè)或多個(gè)模板。
[0070] 圖7是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的顯示可供管理員選擇的多個(gè)不同路由模 板16