本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，具體而言，涉及一種呼叫中心及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法。

背景技術(shù)：

呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，客戶(hù)的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話(huà)。因此，客戶(hù)期望呼叫中心是可靠地、值得信賴(lài)的，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的可靠性是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的可靠性主要反應(yīng)在：有足夠客戶(hù)服務(wù)代表在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量；各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)因系統(tǒng)故障而導(dǎo)致呼叫中心無(wú)法運(yùn)營(yíng)的情況；以及對(duì)于突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或者給服務(wù)水平造成波動(dòng)等。其中，系統(tǒng)故障而導(dǎo)致的呼叫中心無(wú)法運(yùn)營(yíng)的情況對(duì)呼叫中心的影響最為直接，后果也最為嚴(yán)重。

針對(duì)上述的問(wèn)題，目前尚未提出有效的解決方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫中心及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法，以至少解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性低的技術(shù)問(wèn)題。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心，包括：至少一個(gè)職場(chǎng)，分別分布在不同的預(yù)定地理位置，其中，每一個(gè)所述職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，所述坐席用于對(duì)所述呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理；至少一個(gè)機(jī)房，與所述至少一個(gè)職場(chǎng)連接，用于安置為所述呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備；多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，其中，所述至少一個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，每一個(gè)所述中繼線(xiàn)路與所述呼叫中心的呼叫號(hào)碼相連接。

進(jìn)一步地，所述呼叫中心設(shè)有多個(gè)落地號(hào)碼，其中，所述多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中的每條中繼線(xiàn)路至少設(shè)有兩個(gè)不同的落地號(hào)碼，所述落地號(hào)碼為所述呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，所述多個(gè)落地號(hào)碼采用輪選接入的方式，依次接入所述呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)。

進(jìn)一步地，所述多個(gè)落地號(hào)碼中的每個(gè)落地號(hào)碼，用于向第一預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送第一心跳消息，以及接收第二預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送的第二心跳消息，并在根據(jù)所述第二心跳消息確定所述第二預(yù)定號(hào)碼發(fā)生故障后，將所述第二預(yù)定落地號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至本落地號(hào)碼。

進(jìn)一步地，所述至少一個(gè)機(jī)房為多個(gè)機(jī)房，安置于每一個(gè)所述機(jī)房中的設(shè)備均相同，所述多個(gè)機(jī)房中任意一個(gè)機(jī)房與所述至少一個(gè)職場(chǎng)中每一個(gè)職場(chǎng)相連接。

進(jìn)一步地，所述多個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房，用于向第一預(yù)定機(jī)房發(fā)送第三心跳消息，以及接收第二預(yù)定機(jī)房發(fā)送的第四心跳消息，并在根據(jù)所述第四心跳消息確定所述第二預(yù)定機(jī)房發(fā)生故障后，將所述第二預(yù)定機(jī)房的業(yè)務(wù)遷移到本機(jī)房。

進(jìn)一步地，所述多個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房包括第一設(shè)備和第二設(shè)備，用于為所述呼叫中心提供服務(wù)，其中，所述第一設(shè)備與所述第二設(shè)備配置相同，所述第一設(shè)備向所述第二設(shè)備發(fā)送心跳消息，并在根據(jù)所述第一設(shè)備發(fā)送的心跳消息確定所述第一設(shè)備發(fā)生故障之后，將所述第一設(shè)備的業(yè)務(wù)遷移至所述第二設(shè)備。

進(jìn)一步地，所述多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中的每條中繼線(xiàn)路用于向第一預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送第五心跳消息，以及接收第二預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送的第六心跳消息，并在根據(jù)所述第六心跳消息確定所述第二預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送故障之后，將所述第二預(yù)定中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移到本中繼線(xiàn)路。

進(jìn)一步地，所述呼叫中心包括多個(gè)職場(chǎng)，所述多個(gè)職場(chǎng)中的每個(gè)職場(chǎng)用于向第一預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送第七心跳消息，以及接收第二預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送的第八心跳消息，并在根據(jù)所述第八心跳消息確定所述第二預(yù)定職場(chǎng)發(fā)生故障之后，將所述第二預(yù)定職場(chǎng)的業(yè)務(wù)遷移至本職場(chǎng)。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一方面，還提供了一種呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法，包括：檢測(cè)所述呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)；在檢測(cè)到所述呼叫中心接收到業(yè)務(wù)時(shí)，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至機(jī)房，其中，每一個(gè)所述中繼線(xiàn)路與所述呼叫中心的呼叫號(hào)碼相連接，所述機(jī)房用于安置為所述呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備，所述機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路；通過(guò)所述機(jī)房將所述業(yè)務(wù)分配給職場(chǎng)，其中，所述職場(chǎng)與所述機(jī)房相連，所述職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，所述坐席用于對(duì)所述業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。

進(jìn)一步地，所述呼叫中心設(shè)有多個(gè)落地號(hào)碼，所述多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中的每條中繼線(xiàn)路至少設(shè)有兩個(gè)不同的落地號(hào)碼，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，將所述業(yè)務(wù)接收至機(jī)房包括：采用輪選接入的方式，從所述多個(gè)落地號(hào)碼中選擇一個(gè)目標(biāo)落地號(hào)碼；將所述目標(biāo)落地號(hào)碼作為所述業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，通過(guò)所述實(shí)際接入號(hào)碼所在的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至所述機(jī)房。

進(jìn)一步地，在將所述目標(biāo)落地號(hào)碼作為所述業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，通過(guò)所述實(shí)際接入號(hào)碼所在的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至所述機(jī)房之前，所述方法包括：檢測(cè)所述目標(biāo)落地號(hào)碼是否發(fā)生故障，其中，所述目標(biāo)落地號(hào)碼向預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送心跳消息，根據(jù)所述目標(biāo)落地號(hào)碼發(fā)送的心跳消息確定所述目標(biāo)落地號(hào)碼是否發(fā)生故障；在檢測(cè)到所述目標(biāo)落地號(hào)碼發(fā)生故障后，將所述目標(biāo)落地號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至所述預(yù)定落地號(hào)碼。

進(jìn)一步地，所述呼叫中心包括多個(gè)機(jī)房，安置于每一個(gè)所述機(jī)房中的設(shè)備均相同，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至機(jī)房包括：從所述多個(gè)機(jī)房中選擇任意一個(gè)機(jī)房作為目標(biāo)機(jī)房；通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至所述目標(biāo)機(jī)房。

進(jìn)一步地，在通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至所述目標(biāo)機(jī)房之前，所述方法包括：檢測(cè)所述目標(biāo)機(jī)房是否發(fā)生故障，其中，所述目標(biāo)機(jī)房向預(yù)定機(jī)房發(fā)送心跳消息，根據(jù)所述目標(biāo)機(jī)房發(fā)送的心跳消息判斷所述目標(biāo)機(jī)房是否發(fā)生故障；在檢測(cè)到所述目標(biāo)機(jī)房發(fā)生故障之后，將所述目標(biāo)機(jī)房的業(yè)務(wù)遷移至所述預(yù)定機(jī)房。

進(jìn)一步地，所述多個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房包括第一設(shè)備和第二設(shè)備，所述第一設(shè)備與所述第二設(shè)備配置相同，用于為所述呼叫中心提供服務(wù)，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至所述目標(biāo)機(jī)房包括：檢測(cè)所述目標(biāo)機(jī)房的第一設(shè)備是否發(fā)生故障，其中，所述第一設(shè)備向所述第二設(shè)備發(fā)送心跳消息，根據(jù)所述第一設(shè)備發(fā)送的心跳消息確定所述第一設(shè)備是否發(fā)生故障；如果檢測(cè)到所述第一設(shè)備未發(fā)生故障，則將所述業(yè)務(wù)接收至所述第一設(shè)備；如果檢測(cè)到所述第一設(shè)備發(fā)生故障，則將所述業(yè)務(wù)接收至所述第二設(shè)備。

進(jìn)一步地，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至機(jī)房包括：從所述多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條目標(biāo)中繼線(xiàn)路；檢測(cè)所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路是否發(fā)生故障，其中，所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路向預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送心跳消息，根據(jù)所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路發(fā)送的心跳消息確定所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路是否發(fā)生故障；如果所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路未發(fā)生故障，則通過(guò)所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至機(jī)房；如果所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路發(fā)生故障，則將所述目標(biāo)中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移至所述預(yù)定中繼線(xiàn)路，通過(guò)所述預(yù)定中繼線(xiàn)路將所述業(yè)務(wù)接收至機(jī)房。

進(jìn)一步地，所述呼叫中心包括多個(gè)職場(chǎng)，所述多個(gè)機(jī)房中任意一個(gè)機(jī)房與所述多個(gè)職場(chǎng)中每一個(gè)職場(chǎng)相連接，通過(guò)所述機(jī)房將所述業(yè)務(wù)分配給職場(chǎng)包括：從所述多個(gè)職場(chǎng)中選擇一個(gè)目標(biāo)職場(chǎng)；檢測(cè)所述目標(biāo)職場(chǎng)是否發(fā)生故障，其中，所述目標(biāo)職場(chǎng)向預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送心跳消息，根據(jù)所述目標(biāo)職場(chǎng)發(fā)送的心跳消息確定所述目標(biāo)職場(chǎng)是否發(fā)生故障；如果所述目標(biāo)職場(chǎng)未發(fā)生故障，通過(guò)所述機(jī)房將所述業(yè)務(wù)分配給所述目標(biāo)職場(chǎng)；如果所述目標(biāo)職場(chǎng)發(fā)生故障，則通過(guò)所述機(jī)房將所述業(yè)務(wù)分配給所述預(yù)定職場(chǎng)。

在本發(fā)明實(shí)施例中，采用具有至少一個(gè)職場(chǎng)、至少一個(gè)機(jī)房以及多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路的呼叫中心，其中，至少一個(gè)職場(chǎng)分別分布在不同的預(yù)定地理位置，每一個(gè)所述職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，所述坐席用于對(duì)所述呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理；至少一個(gè)機(jī)房與所述至少一個(gè)職場(chǎng)連接，用于安置為所述呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備；至少一個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，每一個(gè)所述中繼線(xiàn)路與所述呼叫中心的呼叫號(hào)碼相連接。通過(guò)在每個(gè)機(jī)房中接入至少兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，達(dá)到了當(dāng)一個(gè)中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，呼叫中心可以正常運(yùn)營(yíng)的目的，從而實(shí)現(xiàn)了提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性的技術(shù)效果，進(jìn)而解決了呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性低的技術(shù)問(wèn)題。

附圖說(shuō)明

此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種可選的呼叫中心的示意圖；

圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種可選的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法的流程圖。

具體實(shí)施方式

為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分的實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

需要說(shuō)明的是，本發(fā)明的說(shuō)明書(shū)和權(quán)利要求書(shū)及上述附圖中的術(shù)語(yǔ)“第一”、“第二”等是用于區(qū)別類(lèi)似的對(duì)象，而不必用于描述特定的順序或先后次序。應(yīng)該理解這樣使用的數(shù)據(jù)在適當(dāng)情況下可以互換，以便這里描述的本發(fā)明的實(shí)施例能夠以除了在這里圖示或描述的那些以外的順序?qū)嵤?。此外，術(shù)語(yǔ)“包括”和“具有”以及他們的任何變形，意圖在于覆蓋不排他的包含，例如，包含了一系列步驟或單元的過(guò)程、方法、系統(tǒng)、產(chǎn)品或設(shè)備不必限于清楚地列出的那些步驟或單元，而是可包括沒(méi)有清楚地列出的或?qū)τ谶@些過(guò)程、方法、產(chǎn)品或設(shè)備固有的其它步驟或單元。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種呼叫中心。圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種可選的呼叫中心的示意圖，如圖1所示，該呼叫中心包括至少一個(gè)職場(chǎng)100、至少一個(gè)機(jī)房200和多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路300，其中：

至少一個(gè)職場(chǎng)分別分布在不同的預(yù)定地理位置，其中，每一個(gè)職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，坐席用于對(duì)呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。在本發(fā)明實(shí)例中，呼叫中心包括至少一個(gè)職場(chǎng)，并且在呼叫中心具有多個(gè)職場(chǎng)時(shí)，多個(gè)職場(chǎng)分別分布在不同的預(yù)定地理位置，如：呼叫中心包括兩個(gè)職場(chǎng)，一個(gè)可以設(shè)定在河北石家莊，另一個(gè)可以設(shè)定在四川成都。每個(gè)職場(chǎng)的規(guī)模取決于職場(chǎng)包括的坐席的數(shù)量，而坐席的數(shù)量由該職場(chǎng)所處理的業(yè)務(wù)量來(lái)決定。

至少一個(gè)機(jī)房與至少一個(gè)職場(chǎng)連接，用于安置為呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備。在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心包括至少一個(gè)機(jī)房，通過(guò)機(jī)房中安置的設(shè)備，對(duì)呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)進(jìn)行分配、記錄等各種服務(wù)。每一個(gè)機(jī)房通過(guò)與呼叫中心的所有職場(chǎng)相連接，可以將呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)分配給至少一個(gè)職場(chǎng)中的任意一個(gè)職場(chǎng)。

至少一個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，每一個(gè)中繼線(xiàn)路與呼叫中心的呼叫號(hào)碼相連接。在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心的呼叫號(hào)碼與呼叫中心的每一個(gè)中繼線(xiàn)路連接，呼叫中心中的每一個(gè)機(jī)房通過(guò)接入至少兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，其中，呼叫號(hào)碼可以為400統(tǒng)一呼叫號(hào)碼，運(yùn)營(yíng)商為可以提供通信服務(wù)的通信運(yùn)營(yíng)商，如：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等，在播打呼叫號(hào)碼以通過(guò)該呼叫號(hào)碼向呼叫中心發(fā)起呼叫業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論哪一個(gè)運(yùn)營(yíng)商提拱的中繼線(xiàn)路出現(xiàn)故障，呼叫中心都能夠正常工作，而不會(huì)影響到呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。

在本發(fā)明實(shí)施例中，采用具有至少一個(gè)職場(chǎng)、至少一個(gè)機(jī)房以及多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路的呼叫中心，其中，至少一個(gè)職場(chǎng)分別分布在不同的預(yù)定地理位置，每一個(gè)職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，坐席用于對(duì)呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理；至少一個(gè)機(jī)房與至少一個(gè)職場(chǎng)連接，用于安置為呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備；至少一個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路。通過(guò)在每個(gè)機(jī)房中接入至少兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，達(dá)到了當(dāng)一個(gè)中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，呼叫中心可以正常運(yùn)營(yíng)的目的，從而實(shí)現(xiàn)了提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性的技術(shù)效果，進(jìn)而解決了呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性低的技術(shù)問(wèn)題。

可選地，呼叫中心設(shè)有多個(gè)落地號(hào)碼，其中，多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中的每條中繼線(xiàn)路至少設(shè)有兩個(gè)不同的落地號(hào)碼，落地號(hào)碼為呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，多個(gè)落地號(hào)碼采用輪選接入的方式，依次接入呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)。

在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心設(shè)有落地號(hào)碼，該落地號(hào)碼作為呼叫中心接收到的所有業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，可選地，呼叫中心可以設(shè)有多個(gè)落地號(hào)碼，并且通過(guò)在每個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路設(shè)有至少兩個(gè)不同的落地號(hào)碼，使得無(wú)論一條中繼線(xiàn)路中的哪一個(gè)落地號(hào)碼出現(xiàn)故障，該條中繼線(xiàn)路都能正常工作。

可選地，多個(gè)落地號(hào)碼中的每個(gè)落地號(hào)碼，用于向第一預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送第一心跳消息，以及接收第二預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送的第二心跳消息，并在根據(jù)第二心跳消息確定第二預(yù)定號(hào)碼發(fā)生故障后，將第二預(yù)定落地號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至本落地號(hào)碼。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選的實(shí)施方式，通過(guò)由呼叫中心的每一個(gè)落地號(hào)碼向預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送心跳消息，來(lái)檢測(cè)該落地號(hào)碼是否發(fā)生故障。其中，心跳消息是一種由發(fā)送源發(fā)送至接收方的消息，當(dāng)接收方在某個(gè)消息接收周期內(nèi)未收到消息，則認(rèn)為發(fā)送源關(guān)閉或者故障。具體地，每一個(gè)落地號(hào)碼向第一預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送第一心跳消息，并接收第二預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送的第二心跳消息?？蛇x地，每個(gè)落地號(hào)碼的第一預(yù)定落地號(hào)碼互不相同，每個(gè)落地號(hào)碼的第二預(yù)定號(hào)碼互不相同?？蛇x地，在呼叫中心的落地號(hào)碼多于兩個(gè)時(shí)，第一落地號(hào)碼與第二落地號(hào)碼可以不為同一落地號(hào)碼。在根據(jù)第二預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送的第二心跳消息，檢測(cè)出第二預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)生故障時(shí)，可以將以第二預(yù)定落地號(hào)碼作為實(shí)際接入號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至本落地號(hào)碼。同樣地，如果根據(jù)第一心跳消息檢測(cè)出本落地號(hào)碼發(fā)生故障，則可以將以本落地號(hào)碼作為實(shí)際接入號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至第一預(yù)定落地號(hào)碼。

可選地，上述至少一個(gè)機(jī)房為多個(gè)機(jī)房，安置于每一個(gè)機(jī)房中的設(shè)備均相同，多個(gè)機(jī)房中任意一個(gè)機(jī)房與至少一個(gè)職場(chǎng)中每一個(gè)職場(chǎng)相連接。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，呼叫中心包括的多個(gè)機(jī)房中，每一個(gè)機(jī)房都安置有相同的設(shè)備，即呼叫中心的多個(gè)機(jī)房的物理配置相同，通過(guò)采用多個(gè)機(jī)房，使得無(wú)論呼叫中心的哪一個(gè)機(jī)房發(fā)生故障，都不會(huì)影響呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)，可選地，在運(yùn)營(yíng)運(yùn)程中，呼叫中心的多個(gè)機(jī)房的負(fù)載保持均衡。通過(guò)將每一個(gè)機(jī)房與上述至少一個(gè)職場(chǎng)中的每一個(gè)職場(chǎng)相連接，以使每一個(gè)機(jī)房可以將接收到的呼叫業(yè)務(wù)分配給任意一個(gè)職場(chǎng)。

可選地，多個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房，用于向第一預(yù)定機(jī)房發(fā)送第三心跳消息，以及接收第二預(yù)定機(jī)房發(fā)送的第四心跳消息，并在根據(jù)第四心跳消息確定第二預(yù)定機(jī)房發(fā)生故障后，將第二預(yù)定機(jī)房的業(yè)務(wù)遷移到本機(jī)房。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，通過(guò)由每個(gè)機(jī)房向第一預(yù)定機(jī)房發(fā)送心跳消息，來(lái)檢測(cè)本機(jī)房是否發(fā)生故障，具體地，每一個(gè)機(jī)房向第一預(yù)定機(jī)房發(fā)送第三心跳消息，并接收第二預(yù)定機(jī)房發(fā)送的第四心跳消息。可選地，每個(gè)機(jī)房的第一預(yù)定機(jī)房互不相同，每個(gè)機(jī)房的第二預(yù)定機(jī)房互不相同。可選地，在機(jī)房的數(shù)量多于兩個(gè)時(shí)，第一預(yù)定機(jī)房與第二預(yù)定機(jī)房可以不為同一機(jī)房?？蛇x地，在根據(jù)第四心跳消息，檢測(cè)出第二預(yù)定機(jī)房發(fā)生故障時(shí)，將第二預(yù)定機(jī)房接收到的業(yè)務(wù)遷移至本機(jī)房。同樣地，如果根據(jù)第三心跳消息，檢測(cè)出本機(jī)房發(fā)生故障時(shí)，將本機(jī)房接收到的業(yè)務(wù)遷移至第一預(yù)定機(jī)房。

可選地，多個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房包括第一設(shè)備和第二設(shè)備，用于為呼叫中心提供服務(wù)，其中，第一設(shè)備與第二設(shè)備配置相同，第一設(shè)備向第二設(shè)備發(fā)送心跳消息，并在根據(jù)第一設(shè)備發(fā)送的心跳消息確定第一設(shè)備發(fā)生故障之后，將第一設(shè)備的業(yè)務(wù)遷移至第二設(shè)備。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，每一個(gè)機(jī)房包括第一設(shè)備與第二設(shè)備，第一設(shè)備與第二設(shè)備配置相同，其中，第一設(shè)備為主設(shè)備，第二設(shè)備為第一設(shè)備的備份設(shè)備。通過(guò)第二設(shè)備接收第一設(shè)備發(fā)送的心跳消息，檢測(cè)第一設(shè)備是否發(fā)生故障，并在檢測(cè)出第一設(shè)備發(fā)生故障之后，將第一設(shè)備的業(yè)務(wù)遷移至第二設(shè)備，以保證機(jī)房的正常運(yùn)行。

可選地，多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中的每條中繼線(xiàn)路用于向第一預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送第五心跳消息，以及接收第二預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送的第六心跳消息，并在根據(jù)第六心跳消息確定第二預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送故障之后，將第二預(yù)定中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移到本中繼線(xiàn)路。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，通過(guò)由每一條中繼線(xiàn)路向第一預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送心跳消息，來(lái)檢測(cè)本中繼線(xiàn)路是否發(fā)生故障。具體地，每一條中繼線(xiàn)路向第一預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送第五心跳消息，并接收第二預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送的第六心跳消息?？蛇x地，每條中繼線(xiàn)路的第一預(yù)定中繼線(xiàn)路互不相同，每條中繼線(xiàn)路的第二預(yù)定中繼線(xiàn)路互不相同。可選地，在中繼線(xiàn)路的數(shù)量多于兩條時(shí)，第一預(yù)定中繼線(xiàn)路與第二預(yù)定中繼線(xiàn)路可以為不同的中繼線(xiàn)路?？蛇x地，在根據(jù)第六心跳消息檢測(cè)出第二預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，將第二預(yù)定中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移至本中繼線(xiàn)路。同樣地，在根據(jù)第五心跳消息檢測(cè)出本中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，將本中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移至第一預(yù)定中繼線(xiàn)路。

可選地，呼叫中心包括多個(gè)職場(chǎng)，多個(gè)職場(chǎng)中的每個(gè)職場(chǎng)用于向第一預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送第七心跳消息，以及接收第二預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送的第八心跳消息，并在根據(jù)第八心跳消息確定第二預(yù)定職場(chǎng)發(fā)生故障之后，將第二預(yù)定職場(chǎng)的業(yè)務(wù)遷移至本職場(chǎng)。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，呼叫中心包括的多個(gè)職場(chǎng)中，每個(gè)職場(chǎng)通過(guò)向第一預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送心跳消息來(lái)檢測(cè)本職場(chǎng)是否發(fā)生故障。具體地，每個(gè)職場(chǎng)向第一預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送第七心跳消息，并接收第二預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送的第八心跳消息?？蛇x地，每個(gè)職場(chǎng)的第一預(yù)定職場(chǎng)互不相同，每個(gè)職場(chǎng)的第二預(yù)定職場(chǎng)互不相同。可選地，當(dāng)職場(chǎng)的數(shù)量多于兩個(gè)時(shí)，第一預(yù)定職場(chǎng)與第二預(yù)定職場(chǎng)可以為不同的職場(chǎng)?？蛇x地，在根據(jù)第八心跳消息檢測(cè)出第二預(yù)定職場(chǎng)發(fā)生故障時(shí)，將分配給第二預(yù)定職場(chǎng)的業(yè)務(wù)分配給本職場(chǎng)。同樣地，在根據(jù)第七心跳消息檢測(cè)出本職場(chǎng)發(fā)生故障時(shí)，將分配給本職場(chǎng)的業(yè)務(wù)分配給第一預(yù)定職場(chǎng)。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法的方法實(shí)施例，需要說(shuō)明的是，在附圖的流程圖示出的步驟可以在諸如一組計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中執(zhí)行，并且，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟。

圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種可選的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法的流程圖，如圖2所示，該方法包括如下步驟：

步驟S202，檢測(cè)呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)。

在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心用于接收用戶(hù)發(fā)送的呼叫業(yè)務(wù)，并對(duì)接收到的呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行處理?？蛇x地，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)，互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊方式，向呼叫中心發(fā)送呼叫業(yè)務(wù)。當(dāng)用戶(hù)向呼叫中心發(fā)送呼叫業(yè)務(wù)之后，呼叫中心會(huì)檢測(cè)到接收到的業(yè)務(wù)。

步驟S204，在檢測(cè)到呼叫中心接收到業(yè)務(wù)時(shí)，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房，其中，每一個(gè)中繼線(xiàn)路與呼叫中心的呼叫號(hào)碼相連接，機(jī)房用于安置為呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備，機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路。

在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心包括至少一個(gè)機(jī)房，每個(gè)機(jī)房中安置有為呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備，每個(gè)機(jī)房接入至少兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，每一個(gè)中繼線(xiàn)路與呼叫中的呼叫號(hào)碼相連接，其中，呼叫號(hào)碼可以為400統(tǒng)一呼叫號(hào)碼，運(yùn)營(yíng)商為可以提供通信服務(wù)的通信運(yùn)營(yíng)商，如：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等，對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論哪一個(gè)運(yùn)營(yíng)商提拱的中繼線(xiàn)路出現(xiàn)故障，呼叫中心都能夠正常工作，而不會(huì)影響到呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)。在呼叫中心檢測(cè)到接收到的業(yè)務(wù)后，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房，由安置在機(jī)房中的設(shè)備對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行分配、記錄等各種服務(wù)。

步驟S206，通過(guò)機(jī)房將業(yè)務(wù)分配給職場(chǎng)，其中，職場(chǎng)與機(jī)房相連，職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，坐席用于對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。

在本發(fā)明實(shí)例中，呼叫中心包括至少一個(gè)職場(chǎng)，并且在呼叫中心具有多個(gè)職場(chǎng)時(shí)，多個(gè)職場(chǎng)分別分布在不同的預(yù)定地理位置，如：呼叫中心包括兩個(gè)職場(chǎng)，一個(gè)可以設(shè)定在河北石家莊，另一個(gè)可以設(shè)定在四川成都。每個(gè)職場(chǎng)的規(guī)模取決于職場(chǎng)包括的坐席的數(shù)量，而坐席的數(shù)量由該職場(chǎng)所處理的業(yè)務(wù)量來(lái)決定。機(jī)房在接收到業(yè)務(wù)之后，將接收到的業(yè)務(wù)分配給職場(chǎng)，由職場(chǎng)對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。

在本發(fā)明實(shí)施例中，采用檢測(cè)呼叫中心接收到的業(yè)務(wù)；在檢測(cè)到呼叫中心接收到業(yè)務(wù)時(shí)，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房，其中，機(jī)房用于安置為呼叫中心提供服務(wù)的設(shè)備，機(jī)房至少接入兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路；通過(guò)機(jī)房將業(yè)務(wù)分配給職場(chǎng)，其中，職場(chǎng)與機(jī)房相連，職場(chǎng)包括多個(gè)坐席，坐席用于對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。通過(guò)在每個(gè)機(jī)房中接入至少兩個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路，達(dá)到了當(dāng)一個(gè)中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，呼叫中心可以正常運(yùn)營(yíng)的目的，從而實(shí)現(xiàn)了提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性的技術(shù)效果，進(jìn)而解決了呼叫中心運(yùn)營(yíng)可靠性低的技術(shù)問(wèn)題。

可選地，呼叫中心設(shè)有多個(gè)落地號(hào)碼，多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中的每條中繼線(xiàn)路至少設(shè)有兩個(gè)不同的落地號(hào)碼，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房包括：采用輪選接入的方式，從多個(gè)落地號(hào)碼中選擇一個(gè)目標(biāo)落地號(hào)碼；將目標(biāo)落地號(hào)碼作為業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，通過(guò)實(shí)際接入號(hào)碼所在的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房。

在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心設(shè)有落地號(hào)碼，該落地號(hào)碼作為呼叫中心接收到的所有業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，可選地，呼叫中心可以設(shè)有多個(gè)落地號(hào)碼。為了使每個(gè)落地號(hào)碼接收業(yè)務(wù)均衡，在接收業(yè)務(wù)時(shí)，采用輪選的接入方式，從多個(gè)落地號(hào)碼中選擇一個(gè)落地號(hào)碼作為實(shí)際接入號(hào)碼。可選地，通過(guò)在每個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路設(shè)有至少兩個(gè)不同的落地號(hào)碼，使得無(wú)論一條中繼線(xiàn)路中的哪一個(gè)落地號(hào)碼出現(xiàn)故障，該條中繼線(xiàn)路都能正常工作。

可選地，在將目標(biāo)落地號(hào)碼作為業(yè)務(wù)的實(shí)際接入號(hào)碼，通過(guò)實(shí)際接入號(hào)碼所在的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房之前，方法包括：檢測(cè)目標(biāo)落地號(hào)碼是否發(fā)生故障，其中，目標(biāo)落地號(hào)碼向預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送心跳消息，根據(jù)目標(biāo)落地號(hào)碼發(fā)送的心跳消息確定目標(biāo)落地號(hào)碼是否發(fā)生故障；在檢測(cè)到目標(biāo)落地號(hào)碼發(fā)生故障后，將目標(biāo)落地號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至預(yù)定落地號(hào)碼。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選的實(shí)施方式，通過(guò)由目標(biāo)落地號(hào)碼向預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送心跳消息，來(lái)檢測(cè)目標(biāo)落地號(hào)碼是否發(fā)生故障，具體地，目標(biāo)落地號(hào)碼向預(yù)定落地號(hào)碼發(fā)送心跳消息，在根據(jù)目標(biāo)落地號(hào)碼發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出目標(biāo)落地號(hào)碼發(fā)生故障時(shí)，可以將以目標(biāo)落地號(hào)碼作為實(shí)際接入號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至預(yù)定落地號(hào)碼?？蛇x地，目標(biāo)落地號(hào)碼還可以用于接收其它落地號(hào)碼發(fā)送的心跳消息，并在檢測(cè)出其它落地號(hào)碼發(fā)生故障，將以其它落地號(hào)碼作為實(shí)際接入號(hào)碼的業(yè)務(wù)遷移至目標(biāo)落地號(hào)碼。

可選地，呼叫中心包括多個(gè)機(jī)房，安置于每一個(gè)機(jī)房中的設(shè)備均相同，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房包括：從多個(gè)機(jī)房中選擇任意一個(gè)機(jī)房作為目標(biāo)機(jī)房；通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至目標(biāo)機(jī)房。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，呼叫中心包括的多個(gè)機(jī)房中，每一個(gè)機(jī)房都安置有相同的設(shè)備，即呼叫中心的多個(gè)機(jī)房的物理配置相同，通過(guò)采用多個(gè)機(jī)房，使得無(wú)論呼叫中心的哪一個(gè)機(jī)房發(fā)生故障，都不會(huì)影響呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)，可選地，在運(yùn)營(yíng)運(yùn)程中，呼叫中心的多個(gè)機(jī)房的負(fù)載均衡。

可選地，在通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至目標(biāo)機(jī)房之前，方法包括：檢測(cè)目標(biāo)機(jī)房是否發(fā)生故障，其中，目標(biāo)機(jī)房向預(yù)定機(jī)房發(fā)送心跳消息，根據(jù)目標(biāo)機(jī)房發(fā)送的心跳消息判斷目標(biāo)機(jī)房是否發(fā)生故障；在檢測(cè)到目標(biāo)機(jī)房發(fā)生故障之后，將目標(biāo)機(jī)房的業(yè)務(wù)遷移至預(yù)定機(jī)房。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，通過(guò)由目標(biāo)機(jī)房向預(yù)定機(jī)房發(fā)送心跳消息，來(lái)檢測(cè)目標(biāo)機(jī)房是否發(fā)生故障，具體地，目標(biāo)機(jī)房向預(yù)定機(jī)房發(fā)送心跳消息，在根據(jù)目標(biāo)機(jī)房發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出目標(biāo)機(jī)房發(fā)生故障時(shí)，將目標(biāo)機(jī)房接收到的業(yè)務(wù)遷移至預(yù)定機(jī)房。可選地，目標(biāo)機(jī)房還可以用于接收其它機(jī)房發(fā)送的心跳消息，并在根據(jù)其它機(jī)房發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出其它機(jī)房發(fā)生故障時(shí)，將其它機(jī)房接收到的業(yè)務(wù)遷移至目標(biāo)機(jī)房。

可選地，多個(gè)機(jī)房中的每個(gè)機(jī)房包括第一設(shè)備和第二設(shè)備，第一設(shè)備與第二設(shè)備配置相同，用于為呼叫中心提供服務(wù)，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至目標(biāo)機(jī)房包括：檢測(cè)目標(biāo)機(jī)房的第一設(shè)備是否發(fā)生故障，其中，第一設(shè)備向第二設(shè)備發(fā)送心跳消息，根據(jù)第一設(shè)備發(fā)送的心跳消息確定第一設(shè)備是否發(fā)生故障；如果檢測(cè)到第一設(shè)備未發(fā)生故障，則將業(yè)務(wù)接收至第一設(shè)備；如果檢測(cè)到第一設(shè)備發(fā)生故障，則將業(yè)務(wù)接收至第二設(shè)備。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，每一個(gè)機(jī)房包括第一設(shè)備與第二設(shè)備，第一設(shè)備與第二設(shè)備配置相同，其中，第一設(shè)備為主設(shè)備，第二設(shè)備為第一設(shè)備的備份設(shè)備。通過(guò)第二設(shè)備接收第一設(shè)備發(fā)送的心跳消息，檢測(cè)第一設(shè)備是否發(fā)生故障，并在檢測(cè)出第一設(shè)備發(fā)生故障之后，將第一設(shè)備的業(yè)務(wù)遷移至第二設(shè)備，以保證機(jī)房的正常運(yùn)行。

可選地，從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條中繼線(xiàn)路，通過(guò)選擇出的中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房包括：從多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供的中繼線(xiàn)路中選擇一條目標(biāo)中繼線(xiàn)路；檢測(cè)目標(biāo)中繼線(xiàn)路是否發(fā)生故障，其中，目標(biāo)中繼線(xiàn)路向預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送心跳消息，根據(jù)目標(biāo)中繼線(xiàn)路發(fā)送的心跳消息確定目標(biāo)中繼線(xiàn)路是否發(fā)生故障；如果目標(biāo)中繼線(xiàn)路未發(fā)生故障，則通過(guò)目標(biāo)中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房；如果目標(biāo)中繼線(xiàn)路發(fā)生故障，則將目標(biāo)中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移至預(yù)定中繼線(xiàn)路，通過(guò)預(yù)定中繼線(xiàn)路將業(yè)務(wù)接收至機(jī)房。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，通過(guò)由目標(biāo)中繼線(xiàn)路向預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送心跳消息，來(lái)檢測(cè)目標(biāo)中繼線(xiàn)路是否發(fā)生故障。具體地，目標(biāo)中繼線(xiàn)路向預(yù)定中繼線(xiàn)路發(fā)送心跳消息，根據(jù)目標(biāo)中繼線(xiàn)路發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出目標(biāo)中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，將目標(biāo)中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移至預(yù)定中繼線(xiàn)路。可選地，目標(biāo)中繼線(xiàn)路還用于接收其它中繼線(xiàn)路發(fā)送的心跳消息，并在根據(jù)其它中繼線(xiàn)路發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出其它中繼線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，將其它中繼線(xiàn)路的業(yè)務(wù)遷移至目標(biāo)中繼線(xiàn)路。

可選地，呼叫中心包括多個(gè)職場(chǎng)，多個(gè)機(jī)房中任意一個(gè)機(jī)房與多個(gè)職場(chǎng)中每一個(gè)職場(chǎng)相連接，通過(guò)機(jī)房將業(yè)務(wù)分配給職場(chǎng)包括：從多個(gè)職場(chǎng)中選擇一個(gè)目標(biāo)職場(chǎng)；檢測(cè)目標(biāo)職場(chǎng)是否發(fā)生故障，其中，目標(biāo)職場(chǎng)向預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送心跳消息，根據(jù)目標(biāo)職場(chǎng)發(fā)送的心跳消息確定目標(biāo)職場(chǎng)是否發(fā)生故障；如果目標(biāo)職場(chǎng)未發(fā)生故障，通過(guò)機(jī)房將業(yè)務(wù)分配給目標(biāo)職場(chǎng)；如果目標(biāo)職場(chǎng)發(fā)生故障，則通過(guò)機(jī)房將業(yè)務(wù)分配給預(yù)定職場(chǎng)。

作為本發(fā)明實(shí)施例的一種可選地實(shí)施方式，通過(guò)將每一個(gè)機(jī)房與上述至少一個(gè)職場(chǎng)中的每一個(gè)職場(chǎng)相連接，以使每一個(gè)機(jī)房可以選擇任意一個(gè)職場(chǎng)作為目標(biāo)職場(chǎng)，并將接收到的呼叫業(yè)務(wù)分配給目標(biāo)職場(chǎng)，以及通過(guò)目標(biāo)職場(chǎng)向預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送心跳消息來(lái)檢測(cè)目標(biāo)職場(chǎng)是否發(fā)生故障。具體地，目標(biāo)職場(chǎng)向預(yù)定職場(chǎng)發(fā)送心跳消息，在根據(jù)目標(biāo)職場(chǎng)發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出目標(biāo)職場(chǎng)發(fā)生故障時(shí)，將分配給目標(biāo)職場(chǎng)的業(yè)務(wù)分配給預(yù)定職場(chǎng)?？蛇x地，目標(biāo)職場(chǎng)還用于接收其它職場(chǎng)發(fā)送的心跳消息，并在根據(jù)其它職場(chǎng)發(fā)送的心跳消息檢測(cè)出其它職場(chǎng)發(fā)生故障時(shí)，將分配給其它職場(chǎng)的業(yè)務(wù)分配給目標(biāo)職場(chǎng)。

上述本發(fā)明實(shí)施例序號(hào)僅僅為了描述，不代表實(shí)施例的優(yōu)劣。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，對(duì)各個(gè)實(shí)施例的描述都各有側(cè)重，某個(gè)實(shí)施例中沒(méi)有詳述的部分，可以參見(jiàn)其他實(shí)施例的相關(guān)描述。

在本申請(qǐng)所提供的幾個(gè)實(shí)施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的技術(shù)內(nèi)容，可通過(guò)其它的方式實(shí)現(xiàn)。其中，以上所描述的裝置實(shí)施例僅僅是示意性的，例如所述單元的劃分，可以為一種邏輯功能劃分，實(shí)際實(shí)現(xiàn)時(shí)可以有另外的劃分方式，例如多個(gè)單元或組件可以結(jié)合或者可以集成到另一個(gè)系統(tǒng)，或一些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另一點(diǎn)，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過(guò)一些接口，單元或模塊的間接耦合或通信連接，可以是電性或其它的形式。

所述作為分離部件說(shuō)明的單元可以是或者也可以不是物理上分開(kāi)的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)單元上?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部單元來(lái)實(shí)現(xiàn)本實(shí)施例方案的目的。

另外，在本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例中的各功能單元可以集成在一個(gè)處理單元中，也可以是各個(gè)單元單獨(dú)物理存在，也可以?xún)蓚€(gè)或兩個(gè)以上單元集成在一個(gè)單元中。上述集成的單元既可以采用硬件的形式實(shí)現(xiàn)，也可以采用軟件功能單元的形式實(shí)現(xiàn)。

所述集成的單元如果以軟件功能單元的形式實(shí)現(xiàn)并作為獨(dú)立的產(chǎn)品銷(xiāo)售或使用時(shí)，可以存儲(chǔ)在一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì)中。基于這樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說(shuō)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分或者該技術(shù)方案的全部或部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品存儲(chǔ)在一個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)中，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備(可為個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲(chǔ)介質(zhì)包括：U盤(pán)、只讀存儲(chǔ)器(ROM，Read-Only Memory)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM，Random Access Memory)、移動(dòng)硬盤(pán)、磁碟或者光盤(pán)等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。

以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。