專利名稱：用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的桌面記錄體系架構(gòu)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明總體上涉及記錄網(wǎng)絡(luò)上的語音和數(shù)據(jù)通信的領(lǐng)域。更具體地，本發(fā)明涉及用于使用桌面記錄體系架構(gòu)記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在一些行業(yè)中，尤其是在為了確保質(zhì)量需要監(jiān)視客戶互動(dòng)的質(zhì)量的情況下或在需要考慮由客戶互動(dòng)產(chǎn)生的法律或者安全問題的情況下，在電話呼叫會(huì)話期間記錄語音和數(shù)據(jù)通信變得越來越重要。在金融服務(wù)行業(yè)中，例如，電話呼叫的記錄通常是必要的以確保符合證券法律和法規(guī)的法律和法規(guī)，并且以為了確保質(zhì)量對(duì)客戶互動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。在一些情況下，例如，客戶和經(jīng)紀(jì)人之間的電話交談可能需要被保存，以便由經(jīng)紀(jì)人-交易員日后核查客戶要求特定交易或者客戶被適當(dāng)告知與購買特定投資相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)。定期記錄語音和數(shù) 據(jù)通信的其它行業(yè)包括醫(yī)療保健行業(yè)，用于將健康咨詢或者解決醫(yī)患糾紛歸檔，以及在客戶服務(wù)中心，用于解決客戶投訴和用于培訓(xùn)目的。通常使用記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)語音協(xié)議(VoIP)網(wǎng)絡(luò)上的語音通信記錄，該記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器直接經(jīng)由內(nèi)置橋接器或者間接通過路由器或者網(wǎng)關(guān)耦接至用于處理呼叫會(huì)話的各用戶的電話機(jī)。在實(shí)時(shí)應(yīng)用中，將要記錄的語音通信通常作為使用諸如實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議(RTP)的標(biāo)準(zhǔn)化包格式的數(shù)據(jù)包流饋送到記錄服務(wù)器?？舍槍?duì)用戶接收到的各呼叫自動(dòng)地完成電話交談?dòng)涗?，或者在某個(gè)事件或者條件發(fā)生之后或者通過從電話用戶或者從另一個(gè)第三方接收的手動(dòng)請(qǐng)求來完成電話交談?dòng)涗?。在一些客戶服?wù)中心，例如，客戶和客戶服務(wù)代表之間的電話交談?dòng)涗浛梢酝ㄟ^來自客戶代表的請(qǐng)求手動(dòng)觸發(fā)，或者回應(yīng)于諸如客戶投訴的事件從軟件應(yīng)用程序自動(dòng)觸發(fā)。在一些系統(tǒng)中，在VoIP環(huán)境中可以使用多個(gè)記錄服務(wù)器，以在記錄服務(wù)器中的一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)器出現(xiàn)故障，發(fā)生溢出錯(cuò)誤或者變得不穩(wěn)定、離線或者以其它方式變得不能記錄數(shù)據(jù)流的情況下，提供一定冗余度或者失效轉(zhuǎn)移保護(hù)。使用網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的語音和數(shù)據(jù)通常需要大量帶寬，并且往往易受網(wǎng)絡(luò)級(jí)以及用戶桌面處的桌面級(jí)的基礎(chǔ)設(shè)施故障影響。在一些情況下，與在電話網(wǎng)絡(luò)上操作的通信管理器通信的用戶桌面故障會(huì)影響到單個(gè)呼叫記錄，或者在一些情況下，會(huì)影響到多個(gè)呼叫記錄。網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器還需要導(dǎo)向網(wǎng)絡(luò)上大量數(shù)據(jù)，該大量數(shù)據(jù)會(huì)使網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過重。這可導(dǎo)致記錄質(zhì)量降低和/或記錄呼叫會(huì)話出現(xiàn)故障。在發(fā)生總基礎(chǔ)設(shè)施故障或者在網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器處于離線或者以其它方式不可用于記錄的情況下，系統(tǒng)可能無法保證傳送要被記錄的數(shù)據(jù)。針對(duì)沒有另一可用記錄服務(wù)器的這些系統(tǒng)，或者在備用服務(wù)器可被利用但無法滿足因故障造成的過度需求的情況下，這尤其成問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明涉及用于使用桌面記錄體系架構(gòu)記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的系統(tǒng)和方法。用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性系統(tǒng)包括一個(gè)或多個(gè)用戶電話站，配備有電話機(jī)和計(jì)算機(jī)桌面，該計(jì)算機(jī)桌面包括被配置為用于記錄呼叫會(huì)話的桌面記錄服務(wù)；被配置為記錄經(jīng)由電話機(jī)進(jìn)行的呼叫會(huì)話的一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器；用于將呼叫會(huì)話從呼叫方導(dǎo)向到用戶電話站的裝置；用于在主動(dòng)呼叫會(huì)話期間監(jiān)視桌面記錄服務(wù)和一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器的健康或者狀態(tài)的裝置；以及用于將呼叫會(huì)話的呼叫狀態(tài)通信到桌面記錄服務(wù)和一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器以獲取和保存主動(dòng)呼叫會(huì)話記錄的裝置。桌面記錄服務(wù)可被配置為用作主記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)，以及在一些實(shí)施方式中，用于提供所記錄的呼叫會(huì)話的臨時(shí)存儲(chǔ)。記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性方法包括以下步驟接收用以記錄兩方以上之間的呼入呼叫會(huì)話或者呼出呼叫會(huì)話的請(qǐng)求；將呼叫會(huì)話的記錄指派給與用于處理呼叫會(huì)話的電話機(jī)相關(guān)聯(lián)的桌面記錄服務(wù)；指派一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器來記錄呼叫會(huì)話；提示電話機(jī)發(fā)送語音數(shù)據(jù)或者由桌面記錄服務(wù)嗅探語音數(shù)據(jù)，并且將語音數(shù)據(jù)記錄在桌面記錄服務(wù)或者與桌面記錄服務(wù)通信的另一設(shè)備上；在呼叫會(huì)話的記錄期間監(jiān)視桌面記錄服務(wù)的健康或者狀態(tài)；以及將語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)接涗浄?wù)或者記錄服務(wù)器。在一些實(shí)施方式中，在將呼叫會(huì)話記錄之后，可將語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)礁髦概傻挠涗浄?wù)或者記錄服務(wù)器，使得能夠在稍后的網(wǎng)絡(luò)需求為較低時(shí)和/或在網(wǎng)絡(luò)通信最小化的時(shí)間段內(nèi)將所記錄的 呼叫會(huì)話從桌面上傳到記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器。在其它實(shí)施方式中，在由桌面記錄服務(wù)進(jìn)行語音數(shù)據(jù)的記錄的同時(shí)，將語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)接涗浄?wù)或者記錄服務(wù)器。盡管公開了多個(gè)實(shí)施方式，但是從以下詳細(xì)的描述中，本發(fā)明的其它實(shí)施方式對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言是顯而易見的，以下詳細(xì)的描述示出和描述了本發(fā)明的說明性實(shí)施方式。因此，附圖和具體實(shí)施方式
本質(zhì)上應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是說明性，而不是限制性的。


圖I為用于使用桌面記錄體系架構(gòu)記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性系統(tǒng)的示意圖；圖2為示出將桌面記錄服務(wù)配置為記錄圖I系統(tǒng)上的呼叫會(huì)話的說明性方法的流程圖；圖3為示出用于將這些用于進(jìn)行記錄的服務(wù)配置為主記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)的說明性方法的流程圖；圖4A至圖4B為示出用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性方法的流程圖，其中，桌面記錄服務(wù)被配置作為主記錄，以及一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器被配置作為次要記錄或者備用記錄；圖5為示出使用圖I說明性系統(tǒng)的圖4A至圖4B的方法的說明性實(shí)施的示意圖；圖6A至圖6B為示出用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性方法的流程圖，其中，桌面記錄服務(wù)被配置作為次記錄或者備用記錄，以及一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器被配置作為主記錄；以及圖7為示出使用圖I說明性系統(tǒng)的圖6A至圖6B的方法的說明性實(shí)施的示意圖。雖然以示例的方式在附圖中示出了并在以下詳細(xì)地描述了具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明可被修改為各種變形和替代形式。然而，本發(fā)明并不將本發(fā)明限于所描述的具體實(shí)施方式
。相反，本發(fā)明意旨涵蓋落在由所附權(quán)利要求限定的本發(fā)明的范圍內(nèi)的所有變形、等同和替代。
具體實(shí)施例方式圖I為用于使用桌面記錄體系架構(gòu)記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性系統(tǒng)10的示意圖。系統(tǒng)10 (說明性為用于記錄互聯(lián)網(wǎng)語音協(xié)議(VoIP)網(wǎng)絡(luò)上的電話呼叫會(huì)話的IP電話系統(tǒng))包括路由器或者網(wǎng)關(guān)12，其將經(jīng)由公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN) 16來自呼叫方14的呼叫路由到由個(gè)體或多個(gè)個(gè)體20操縱的電話站18。電話站18可包括例如VoIP使能電話機(jī)22和能夠被個(gè)體20用于與呼叫方14通信并且如本文中進(jìn)一步討論的用于記錄與呼叫方14的呼入呼叫會(huì)話和呼出呼叫會(huì)話的計(jì)算機(jī)桌面24。在客戶服務(wù)中心環(huán)境中，例如，電話站18可包括VoIP使能電話機(jī)22，以及計(jì)算機(jī)桌面24可包括可用于訪問關(guān)于呼叫方14的賬戶的信息的桌上型計(jì)算機(jī)或者膝上型計(jì)算機(jī)。在一些實(shí)施方式中，VoIP電話機(jī) 22可實(shí)施為在計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的軟件電話。在其它實(shí)施方式中，VoIP電話機(jī)22可包括獨(dú)立電話機(jī)。在使用時(shí)，與各電話站18相關(guān)聯(lián)的設(shè)備可用于執(zhí)行與呼叫方14的語音和數(shù)據(jù)通信。在一些實(shí)施方式中，電話站18還可包括用于獲得視頻數(shù)據(jù)的視頻會(huì)議設(shè)備，其中，可將該視頻數(shù)據(jù)與語音數(shù)據(jù)一起記錄，以用于日后回放和/或分析。雖然在圖I中僅示出了單個(gè)電話站18，但是多個(gè)電話站18或者電話分站可連接至用于處理來自多個(gè)呼叫方14的呼叫會(huì)話的系統(tǒng)10。此外，雖然將示例性電話站18示出為具有特定桌面配置，但是電話站18可具有包括比示出的多或者少的元件的其他配置。在一個(gè)實(shí)施方式中，例如，電話站18可包括在計(jì)算機(jī)桌面24上運(yùn)行的軟件電話。在另一個(gè)實(shí)施方式中，計(jì)算機(jī)桌面24可包括經(jīng)由有線連接或者無線連接連接至電話機(jī)22的分離裝置。通信管理器26被配置為發(fā)送命令至路由器或者網(wǎng)關(guān)12，以將呼叫方14路由到各電話站18。對(duì)于結(jié)合PSTN網(wǎng)絡(luò)16工作的VoIP網(wǎng)絡(luò)，例如，通信管理器26可包括諸如思科統(tǒng)一通信管理器(⑶CM)等的系統(tǒng)，其可使用諸如媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)的合適協(xié)議與路由器或者網(wǎng)關(guān)12通信，該媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)協(xié)商呼叫方14和電話站18之間來回的語音數(shù)據(jù)流。在呼叫方14和電話站18之間發(fā)生視聽通信的這些實(shí)施方式中，通信管理器26可使用諸如H323等的合適多媒體協(xié)議，來信號(hào)通知和控制呼叫方14和電話站18之間的多媒體內(nèi)容。在一些實(shí)施方式中，電話機(jī)22可包括具有內(nèi)置橋接器(BIB)功能的VoIP電話機(jī)，該內(nèi)置橋接器(BIB)功能能夠使語音和/或視頻流從電話機(jī)22傳輸?shù)搅硪环?wù)，以允許個(gè)體20直接從個(gè)體電話機(jī)22和/或桌面24發(fā)起與呼叫方14的呼叫會(huì)話的記錄。在一些實(shí)施方式中，例如，個(gè)體20可通過在電話機(jī)22上選擇按鈕或者輸入命令來發(fā)起將呼叫會(huì)話記錄?？商鎿Q地或另外，通信管理器26可基于來自第三方應(yīng)用程序(例如，企業(yè)軟件應(yīng)用程序)或者來自由另一個(gè)個(gè)體20從另一個(gè)電話站18和/或桌面24進(jìn)行的手動(dòng)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)規(guī)則或者條件，自動(dòng)發(fā)起與呼叫方14的呼叫會(huì)話的記錄。在圖I的實(shí)施方式中，桌面24用作用于記錄與呼叫方14的呼叫會(huì)話的桌面記錄服務(wù)。如本文中所使用的，術(shù)語“桌面”可包括可供一個(gè)或者多個(gè)個(gè)體20使用以及對(duì)與呼叫方14的呼入呼叫會(huì)話或者呼出呼叫會(huì)話進(jìn)行處理的任何軟件和/或硬件。在一些實(shí)施方式中，桌面24可為網(wǎng)絡(luò)上的邏輯位置，使得可以以關(guān)于邏輯位置正在進(jìn)行的通信為對(duì)象，和/或可為物理位置，使得以與個(gè)體20相關(guān)聯(lián)的通信為對(duì)象。為了實(shí)現(xiàn)呼叫會(huì)話的記錄，桌面24可以與桌面記錄服務(wù)30相關(guān)聯(lián)，該桌面記錄服務(wù)30可被配置為在桌面24上或者在與桌面24通信的另一個(gè)裝置上運(yùn)行。在一些實(shí)施方式中，例如，桌面記錄服務(wù)30可包括在桌面24上運(yùn)行的軟件程序和/或硬件。在其他實(shí)施方式中，桌面記錄服務(wù)30可包括在與桌面24通信的分離(例如，遠(yuǎn)程)裝置上運(yùn)行的軟件程序和/或硬件。其他配置也是可行的。桌面記錄服務(wù)30可包括用于存儲(chǔ)語音數(shù)據(jù)的一個(gè)或多個(gè)永久和/或臨時(shí)存儲(chǔ)服務(wù)，以及在一些實(shí)施方式中，還用于存儲(chǔ)視頻、屏幕獲取和/或由電話站18捕獲的另外的呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)。例如，桌面記錄服務(wù)30可包括一個(gè)或多個(gè)磁性或者光學(xué)存儲(chǔ)服務(wù)，以用于存儲(chǔ)語音數(shù)據(jù)以及與所記錄的呼叫會(huì)話相關(guān)聯(lián)的其他呼叫數(shù)據(jù)?？膳c各所記錄的呼叫會(huì)話相關(guān)聯(lián)的呼叫數(shù)據(jù)的示例可包括來自用戶電話站18的服務(wù)數(shù)據(jù)點(diǎn)(SDP)信息，諸如呼叫方ID、電話薄號(hào)碼(DL)、服務(wù)名稱(例如，MAC地址)、行顯示名稱、近端/遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)等。諸如時(shí)間/日期戳信息和元數(shù)據(jù)的其他信息也可與各記錄的呼叫會(huì)話相關(guān)聯(lián)。桌面24和/或桌面記錄服務(wù)30還可包括多種其他功能，包括但不限于企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、即時(shí)通訊、瀏覽、聊天、留言板和/或電子郵件能力。 桌面記錄服務(wù)30被配置為便于進(jìn)行呼叫會(huì)話的路由和記錄，不論作為主記錄服務(wù)還是作為次服務(wù)或者備用服務(wù)。例如，桌面記錄服務(wù)30可包括可在計(jì)算機(jī)桌面24上運(yùn)行的軟件程序，用于建立和管理路由器或網(wǎng)關(guān)12、電話機(jī)22、通信管理器26以及一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36之間的通信。為了實(shí)現(xiàn)桌面級(jí)記錄，桌面記錄服務(wù)30可被配置為從用戶電話機(jī)22接收呼入語音數(shù)據(jù)和呼出語音數(shù)據(jù)，并且然后將所述語音數(shù)據(jù)寫入到桌面記錄服務(wù)30。在一些實(shí)施方式中，語音數(shù)據(jù)可以是RTP數(shù)據(jù)流等形式。例如，通過在桌面24上運(yùn)行安裝例行程序以使桌面記錄服務(wù)30能夠記錄呼叫會(huì)話，或者通過查詢通信管理器26以確定連接至桌面24的電話機(jī)22是否包括能夠從電話機(jī)22接收語音數(shù)據(jù)(例如，RTP語音數(shù)據(jù))的內(nèi)置橋接器功能，可實(shí)現(xiàn)桌面記錄服務(wù)30的配置。如果電話機(jī)22已經(jīng)被配置為用于記錄，那么桌面記錄 服務(wù)30可以仍然連接至計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)服務(wù)，但是只會(huì)在被通信管理器26經(jīng)由會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)消息導(dǎo)向?yàn)橛涗浐艚袝?huì)話時(shí)記錄呼叫會(huì)話。在一些實(shí)施方式中，即使桌面記錄服務(wù)30未被通信管理器26導(dǎo)向，桌面記錄服務(wù)30也記錄呼叫會(huì)話。在該情況下，在主記錄服務(wù)發(fā)生故障的情況下，桌面記錄服務(wù)30作為保存記錄的次方法或者備用方法而記錄呼叫會(huì)話。在一些實(shí)施方式中，桌面記錄服務(wù)30還可被配置為當(dāng)通信管理器26發(fā)起記錄語音數(shù)據(jù)的請(qǐng)求時(shí)，記錄與桌面24相關(guān)聯(lián)的視頻和/或屏幕數(shù)據(jù)。系統(tǒng)10還包括一個(gè)或多個(gè)另外的記錄服務(wù)器32、34、36，各記錄服務(wù)器被配置為經(jīng)由諸如WAN、LAN或VLAN操作，用于記錄用戶電話站18和呼叫方14之間的呼叫會(huì)話。在一些實(shí)施方式中，網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36用于例如在桌面記錄服務(wù)30發(fā)生故障或者溢出錯(cuò)誤，電話機(jī)22和桌面24之間通信中斷的情況下和/或在用戶電話站18不配備有其自己的桌面記錄服務(wù)30的情況下，記錄音頻和/或視頻包。作為示例，網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34,36可用于在不存在與個(gè)體電話機(jī)22相關(guān)聯(lián)的計(jì)算機(jī)桌面24或者出于安全原因不期望將呼叫會(huì)話記錄在桌面記錄服務(wù)30上的情況下，記錄呼叫會(huì)話。各網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36可與用于經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)建立和管理數(shù)據(jù)通信的網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42相關(guān)聯(lián)。例如，網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42可包括可在網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36或者連接至網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36的另一個(gè)服務(wù)上運(yùn)行的軟件程序。雖然各網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36可包括相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42，但在其他實(shí)施方式中，單個(gè)網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)可被配置為控制多個(gè)網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36。在使用時(shí)，網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42允許網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36中的一個(gè)或多個(gè)定制特定呼叫會(huì)話，以確定呼叫會(huì)話是否已經(jīng)結(jié)束，或可替換地確定呼叫是否已經(jīng)保持并且期望繼續(xù)。這使得網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42稍后確定如何處理與記錄的呼叫會(huì)話相關(guān)聯(lián)的文件管理。CTI/SIP代理服務(wù)44被配置為監(jiān)視桌面記錄服務(wù)30和網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36中各個(gè)的健康或者狀態(tài)。CTI/SIP代理服務(wù)44為使通信管理器26、桌面記錄服務(wù)30和網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36之間的通信變得便利的中間實(shí)體或者接口。例如，CTI/SIP代理服務(wù)器44可包括將RTP流從各用戶電話站18導(dǎo)向到相應(yīng)桌面記錄服務(wù)30和/或網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36的軟件應(yīng)用程序和/或硬件，并且該軟件應(yīng)用程序和/或硬件管理桌面記錄服務(wù)30、通信管理器26和網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36之間的CTI/SIP會(huì)話。作為示例，CTI/SIP代理服務(wù)44可基于存儲(chǔ)于文件或者數(shù)據(jù)庫中的配置信息，來確定哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36和/或桌面記錄服務(wù)30應(yīng)記錄特定呼叫會(huì)話。 在一些實(shí)施方式中，桌面記錄服務(wù)30包括用于記錄經(jīng)由系統(tǒng)10的呼叫會(huì)話的主服務(wù)。為了減少經(jīng)由路由器或者網(wǎng)關(guān)12的網(wǎng)絡(luò)帶寬使用，例如，系統(tǒng)10可被配置為使呼叫會(huì)話路由到桌面記錄服務(wù)30，來進(jìn)行記錄。在呼叫會(huì)話期間，桌面記錄服務(wù)30可被配置為嗅探電話機(jī)22和呼叫方14之間來回接收和發(fā)送的RTP流，使得桌面記錄服務(wù)30在不向網(wǎng)絡(luò)增加任何另外負(fù)荷的情況下記錄呼叫會(huì)話。在電話機(jī)22不具有直接路由包的能力(例如，由具有內(nèi)置橋接器(BIB)功能的電話機(jī)執(zhí)行的能力)的情況下，這還可以是有用的。以此方式記錄呼叫會(huì)話有助于減少網(wǎng)絡(luò)通信量，從而增加了經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)操作的其他服務(wù)可使用的帶寬。在系統(tǒng)需求相對(duì)低(諸如，在非業(yè)務(wù)或者夜間期間)時(shí)的以后時(shí)間，可然后將預(yù)先記錄在桌面記錄服務(wù)30上的呼叫會(huì)話發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36。網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36還可以用于與桌面記錄服務(wù)30協(xié)作來記錄呼叫會(huì)話，以在桌面記錄服務(wù)30其中之一發(fā)生基礎(chǔ)設(shè)施故障的情況下，確保呼叫會(huì)話的不間斷記錄。在確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36成功記錄呼叫會(huì)話之后，記錄在桌面記錄服務(wù)30上的呼叫會(huì)話然后可被刪除，從而無需上傳或者保存記錄。所記錄的呼叫會(huì)話的文件管理還可根據(jù)由通信管理器26、桌面記錄服務(wù)30、CTI/SIP代理服務(wù)44、網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42和/或一個(gè)或多個(gè)其他系統(tǒng)元件提供的配置信息來管理。圖2是示出了將桌面記錄服務(wù)30配置為用于記錄呼叫會(huì)話的說明性方法46的流程圖。例如，圖2可表示用于將用戶計(jì)算機(jī)桌面24配置為用作圖I說明性系統(tǒng)或者一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器用于記錄呼叫會(huì)話的另一系統(tǒng)上的主記錄服務(wù)或者次記錄服務(wù)的若干個(gè)說明性步驟。如塊48大體上示出的，桌面記錄服務(wù)30被配置為檢測記錄并且使記錄與使用電話站18的一個(gè)或多個(gè)個(gè)體20相關(guān)聯(lián)所需的所有信息。在一些實(shí)施方式中，例如，這可包括檢測媒體訪問控制(MAC)地址以及確定關(guān)于個(gè)體20憑證的信息。基于該收集到的信息，桌面記錄服務(wù)30查詢通信管理器26和/或CTI/SIP代理服務(wù)44，以確定系統(tǒng)10上可用的電話機(jī)22的服務(wù)名稱(DN)(塊50)以用于記錄。一旦獲得DN，桌面記錄服務(wù)30然后查詢其自己的配置數(shù)據(jù)，以確定是否設(shè)置用于其他記錄模式(諸如例如網(wǎng)絡(luò)或者交換端口分析器(SPAN)記錄)的任何DN (塊52)。如果在塊52，所有用戶電話機(jī)的DN都未配置為用于其他記錄模式，那么桌面記錄服務(wù)30可被配置為恢復(fù)到被動(dòng)操作模式(塊54)，其中，基于CTI或與呼叫會(huì)話相關(guān)聯(lián)的類似事件完全以桌面級(jí)執(zhí)行呼叫會(huì)話記錄。如果服務(wù)被配置為用于另一個(gè)記錄模式(例如，網(wǎng)絡(luò)或者SPAN記錄)，那么桌面記錄服務(wù)30然后可讀取其自己的配置信息，以確定桌面記錄服務(wù)30是被配置為主記錄服務(wù)還是次/備用服務(wù)(塊56)。如果在塊56，桌面記錄服務(wù)30被配置為主記錄服務(wù)，那么服務(wù)30可被配置為在被提示時(shí)就記錄呼叫會(huì)話(塊57)。否則，如果桌面記錄服務(wù)30被配置為次記錄服務(wù)，那么指派為用于記錄呼叫會(huì)話的其他記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器(例如，網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36其中之一)可被配置為在被提示時(shí)就記錄呼叫會(huì)話(塊58)，并且桌面記錄服務(wù)30可以等待來自CTI/SIP代理服務(wù)44的CTI或者類似事件消息，以確定何時(shí)開始記錄呼叫會(huì)話(塊59)。例如，如果用于網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)器32、34、36的DN被配置用于網(wǎng)絡(luò)記錄，那么桌面記錄服務(wù)30可以等待來自CTI/SIP代理服務(wù)44的CTI或者類似事件消息，以開始記錄。在該情況下，桌面記錄服務(wù)30可為事件登記該服務(wù)，但將使用CTI或者類似事件來確定何時(shí)開始記錄。
圖3是示出了用于將這些用于進(jìn)行記錄的服務(wù)配置為主記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)的說明性方法60的流程圖。例如，方法60可表示用于將系統(tǒng)10的桌面記錄服務(wù)30和網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42配置為用作主記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)的若干說明性步驟。雖然本文中關(guān)于將單個(gè)桌面記錄服務(wù)30配置為用作主記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)描述了方法60，但應(yīng)當(dāng)理解，可采用方法60來使多個(gè)桌面記錄服務(wù)30與網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42中的一個(gè)或多個(gè)和/或一個(gè)或多個(gè)其他記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器共同工作。在一些實(shí)施方式中，例如，方法60可用于將多個(gè)桌面記錄服務(wù)30配置為與一個(gè)或多個(gè)其他網(wǎng)絡(luò)、SPAN或者作為呼叫記錄系統(tǒng)的一部分所提供的桌面記錄裝置一同用作主記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)。如圖3所示，方法60可包括將桌面記錄服務(wù)30配置為能夠在與用戶電話機(jī)22相關(guān)聯(lián)的計(jì)算機(jī)桌面24上進(jìn)行呼叫會(huì)話的記錄(塊62)。在塊64處，方法60還包括將一個(gè)或多個(gè)另外的記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器(例如，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)38、40、42)配置為記錄呼叫會(huì)話。對(duì)于被配置為經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)記錄來進(jìn)行記錄的服務(wù)，例如，網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42可確定它們是被配置為用作主記錄服務(wù)還是次記錄服務(wù)或者備用記錄服務(wù)來處理呼叫會(huì)話的記錄(塊66)。在一些實(shí)施方式中，可基于以下表I中示出的以下四個(gè)記錄模式其中之一，實(shí)現(xiàn)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)記錄服務(wù)38、40、42和桌面記錄服務(wù)30的記錄
權(quán)利要求
1.一種用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括 一個(gè)或多個(gè)用戶電話站，所述用戶電話站中的至少一個(gè)用戶電話站包括電話機(jī)和計(jì)算機(jī)桌面，所述計(jì)算機(jī)桌面包括被配置用于記錄所述電話機(jī)上進(jìn)行的呼叫會(huì)話的桌面記錄服務(wù); 一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器，被配置用于記錄所述電話機(jī)上進(jìn)行的呼叫會(huì)話； 用于將呼叫會(huì)話從呼叫方導(dǎo)向到所述至少一個(gè)用戶電話站的裝置； 用于在主動(dòng)呼叫會(huì)話期間監(jiān)視所述桌面記錄服務(wù)和所述一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器的健康或者狀態(tài)的裝置；以及 用于將所述呼叫會(huì)話的呼叫狀態(tài)通信到所述桌面記錄服務(wù)和所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器以獲取并且保存所述主動(dòng)呼叫會(huì)話的記錄的裝置。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為用作主記錄服務(wù)或者次記錄服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為用作用于記錄呼叫會(huì)話的主記錄服務(wù)，以及其中，所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器被配置為響應(yīng)于來自所述監(jiān)視裝置的事件，記錄所述呼叫會(huì)話。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為用作用于記錄所述呼叫會(huì)話的主記錄服務(wù)，以及其中，所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器被配置為與所述桌面記錄服務(wù)同時(shí)記錄所述呼叫會(huì)話。
5.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器均被配置為用作用于記錄所述呼叫會(huì)話的主記錄服務(wù)，以及其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為與所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器同時(shí)記錄所述呼叫會(huì)話。
6.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器均被配置為用作用于記錄所述呼叫會(huì)話的主記錄服務(wù)工作，以及其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為響應(yīng)于來自所述監(jiān)視裝置的事件，記錄所述呼叫會(huì)話。
7.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)包括記錄裝置。
8.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為從所述電話機(jī)接收呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)，并且將所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)寫入所述桌面記錄服務(wù)。
9.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，還包括耦接至所述桌面記錄服務(wù)的記錄裝置。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為從所述電話機(jī)接收呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)，并且將所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)寫入所述記錄裝置。
11.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述電話機(jī)為耦接至所述計(jì)算機(jī)桌面的獨(dú)立裝置。
12.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述電話機(jī)為能夠在所述計(jì)算機(jī)桌面上運(yùn)行的軟件電話。
13.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述桌面記錄服務(wù)包括能夠在所述計(jì)算機(jī)桌面上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)軟件程序。
14.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其中，所述用于監(jiān)視所述桌面記錄服務(wù)和所述一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器的健康或者狀態(tài)的裝置，包括計(jì)算機(jī)電話接口(CTI)代理服務(wù)。
15.一種用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的方法，所述電話網(wǎng)絡(luò)包括至少一個(gè)用戶電話站，所述至少一個(gè)用戶電話站包括電話機(jī)和計(jì)算機(jī)桌面，所述方法包括以下步驟 將所述計(jì)算機(jī)桌面配置為用作用于記錄呼叫會(huì)話的桌面記錄服務(wù)； 將服務(wù)器配置為用作用于記錄呼叫會(huì)話的記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器； 將呼入呼叫或者呼出呼叫導(dǎo)向到所述至少一個(gè)用戶電話站；以及從用戶電話站接收與所述呼叫相關(guān)聯(lián)的呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)，并且將所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)記錄在所述桌面記錄服務(wù)上。
16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的方法，還包括監(jiān)視所述桌面記錄服務(wù)和所述記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器的健康或者狀態(tài)。
17.根據(jù)權(quán)利要求16所述的方法，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為用作主記錄服務(wù)，并且還包括響應(yīng)于從所述桌面記錄服務(wù)接收到的錯(cuò)誤消息，將所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)傳輸?shù)接糜谟涗浰龊艚袝?huì)話的所述記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器。
18.根據(jù)權(quán)利要求15所述的方法，其中，所述桌面記錄服務(wù)被配置為用作次記錄服務(wù)，并且還包括將所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)傳輸?shù)接糜谟涗浰龊艚袝?huì)話的備用版本的記錄裝置，所述記錄裝置與記錄所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)的另一記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器同時(shí)記錄所述呼叫會(huì)話。
19.根據(jù)權(quán)利要求16所述的方法，其中，所述記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器被配置為用作次記錄服務(wù)，并且還包括將所述呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)傳輸?shù)接糜谟涗浰龊艚袝?huì)話的備用版本的所述記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器的存儲(chǔ)庫，所述記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器與用于記錄所述呼叫會(huì)話的另一記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器同時(shí)記錄所述呼叫會(huì)話。
20.根據(jù)權(quán)利要求15所述的方法，其中，從所述電話機(jī)接收呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)包括接收用戶語音數(shù)據(jù)流和至少一個(gè)附加語音數(shù)據(jù)流。
21.根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，從所述電話機(jī)接收呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)還包括附加呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)。
22.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其中，所述附加呼叫會(huì)話數(shù)據(jù)包括視頻數(shù)據(jù)和/或屏眷數(shù)據(jù)。
23.一種用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的方法，所述電話網(wǎng)絡(luò)包括一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器以及一個(gè)或多個(gè)用戶電話站，所述一個(gè)或多個(gè)用戶電話站均包括電話機(jī)和計(jì)算機(jī)桌面，所述方法包括以下步驟 接收用于記錄兩方以上之間的呼入呼叫或者呼出呼叫會(huì)話的請(qǐng)求； 將所述呼叫會(huì)話的記錄指派給與用于處理所述呼叫會(huì)話的電話機(jī)相關(guān)聯(lián)的桌面記錄服務(wù)； 指派一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器來記錄所述呼叫會(huì)話； 提示所述電話機(jī)傳輸語音數(shù)據(jù)或者由所述桌面記錄服務(wù)嗅探語音數(shù)據(jù)，并且將所述語音數(shù)據(jù)記錄在所述桌面記錄服務(wù)或者與所述桌面記錄服務(wù)通信的另一裝置上； 在所述呼叫會(huì)話的記錄期間，監(jiān)視所述桌面記錄服務(wù)的健康或者狀態(tài)；以及 將所述語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)剿鲇涗浄?wù)或者記錄服務(wù)器。
24.根據(jù)權(quán)利要求23所述的方法，其中，在由所述桌面記錄服務(wù)進(jìn)行所述呼叫會(huì)話的記錄之后，將所述語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)剿鲇涗浄?wù)或者記錄服務(wù)器。
25.根據(jù)權(quán)利要求23所述的方法，其中，同步于通過所述桌面記錄服務(wù)記錄所述語音數(shù)據(jù)，將所述語音數(shù)據(jù)傳輸?shù)剿鲇涗浄?wù)或者記錄服務(wù)器。
全文摘要
本發(fā)明公開了用于使用桌面記錄體系架構(gòu)記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的系統(tǒng)和方法。用于記錄電話網(wǎng)絡(luò)上的呼叫會(huì)話的說明性系統(tǒng)包括一個(gè)或多個(gè)用戶電話站，配備有電話機(jī)和計(jì)算機(jī)桌面；以及一個(gè)或多個(gè)附加記錄服務(wù)或者記錄服務(wù)器。與計(jì)算機(jī)桌面相關(guān)聯(lián)的桌面記錄服務(wù)被配置為用作用于記錄用戶電話站上進(jìn)行的呼入呼叫或者呼出呼叫的主記錄服務(wù)或者次記錄服務(wù)。
文檔編號(hào)H04M11/06GK102783130SQ201180011933
公開日2012年11月14日 申請(qǐng)日期2011年3月2日 優(yōu)先權(quán)日2010年3月3日
發(fā)明者詹姆斯二世·保羅·馬丁, 邁克·瑪齊 申請(qǐng)人:卡拉布瑞歐有限公司