專利名稱：一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)領(lǐng)域，尤其是涉及一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
所謂呼叫中心是集合程控交換機(jī)、電話語音、數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。呼叫中心設(shè)立自動(dòng)語音應(yīng)答或人工座席臺(tái)，客戶以打電話或上網(wǎng)的方式咨詢信息、購買產(chǎn)品、投訴問題，企業(yè)則通過呼叫中心向客戶宣傳產(chǎn)品，收集反饋信息。公共呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)是由服務(wù)運(yùn)營商運(yùn)營維護(hù)，提供給企業(yè)租戶使用的服務(wù)平臺(tái)。
目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)的提供公共呼叫中心服務(wù)的方法和設(shè)備大體有如下三種一是專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)；二是在電信168聲訊平臺(tái)基礎(chǔ)上形成的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)；三是使用對(duì)象限定為連接上因特網(wǎng)的網(wǎng)際協(xié)議(IP)用戶的IP800電話服務(wù)。
一、專業(yè)外包式呼叫中心專業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)由專門的外包式呼叫中心運(yùn)營商(包括電信運(yùn)營商)建設(shè)、運(yùn)營，向企業(yè)租戶提供人工座席服務(wù)外包和人工座席出租服務(wù)。前者是企業(yè)租戶將呼叫中心人工座席業(yè)務(wù)委托給外包式呼叫中心運(yùn)營商的專業(yè)座席代表，企業(yè)租戶不需要配置座席代表人員；后者是企業(yè)租戶自己配備座席代表人員，但需要使用外包式呼叫中心運(yùn)營商的專有的系統(tǒng)和設(shè)備。
在技術(shù)結(jié)構(gòu)上，外包式呼叫中心一般包括一個(gè)具有自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能的專用分組交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和人工座席工作站等。
其在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，具有如下特征和局限1.自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和人工座席工作站各系統(tǒng)容間的數(shù)據(jù)和信息交換采用專網(wǎng)(如局域網(wǎng)，或虛擬專網(wǎng)(VPN))內(nèi)的底層傳輸控制協(xié)議/網(wǎng)際協(xié)議(TCP/IP)方式。其缺點(diǎn)是很難與企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連通，阻隔了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)與企業(yè)租戶內(nèi)部數(shù)據(jù)的交換和共享，也妨礙了企業(yè)租戶現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)間的集成應(yīng)用。
2.自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)和CTI系統(tǒng)往往采用廠商的專有技術(shù)，業(yè)務(wù)邏輯流程及其運(yùn)行支撐數(shù)據(jù)的存放位置集中并限定在專網(wǎng)內(nèi)，企業(yè)租戶對(duì)其業(yè)務(wù)邏輯流程的定制和更改、對(duì)運(yùn)行支撐數(shù)據(jù)的更新和訪問等不具有完全的靈活性和自主性。比如，企業(yè)租戶不能將生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)更新到自動(dòng)語音查詢支持?jǐn)?shù)據(jù)庫；再比如，呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的ACD部分不能依據(jù)企業(yè)租戶現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶信息來決定其客戶來電的智能排隊(duì)路由到最合適的人工座席代表，以提高客戶服務(wù)的準(zhǔn)確率，提高客戶滿意度，也不能將其客戶來電記錄實(shí)時(shí)更新到企業(yè)租戶現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)中。
二、電信168聲訊平臺(tái)基礎(chǔ)上形成的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)電信168聲訊平臺(tái)基礎(chǔ)上形成的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是面向企業(yè)客戶服務(wù)的全國聯(lián)網(wǎng)電信增值服務(wù)項(xiàng)目。
其在技術(shù)結(jié)構(gòu)上，一般具有一個(gè)全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心(或運(yùn)營中心)，在開通此服務(wù)的大中城市具有接入點(diǎn)(地方臺(tái))，全國中心與各地方臺(tái)采用FRN/X.25專網(wǎng)連接。
其在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，具有如下特征和局限1.也是基于專網(wǎng)的訪問控制和專有技術(shù)，應(yīng)用的邊緣很難延伸進(jìn)入各企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，在呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)與企業(yè)租戶現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享/交互和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的定制/變更上，具有與專業(yè)外包式呼叫中心相同的特征和局限。
2.每個(gè)企業(yè)租戶的業(yè)務(wù)流程先由運(yùn)營商在全國中心做好，然后由運(yùn)營商通知各地方臺(tái)下載該業(yè)務(wù)流程在當(dāng)?shù)亟忉屵\(yùn)行以支持當(dāng)?shù)氐碾娫捊尤?。可見，這種流程分布方式不僅沒有解決企業(yè)租戶自主定制、快速更改業(yè)務(wù)流程的需求，修改流程和分布流程反而更麻煩、更復(fù)雜。
三、IP800電話服務(wù)IP800電話服務(wù)的基本原理就是連接上因特網(wǎng)的IP用戶點(diǎn)擊企業(yè)租戶網(wǎng)站上的IP800電話服務(wù)圖標(biāo)，發(fā)起一個(gè)VOIP呼叫，該呼叫到達(dá)IP800電話服務(wù)運(yùn)營商的IP電話網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)根據(jù)企業(yè)租戶預(yù)先指定的電信公網(wǎng)普通電話號(hào)碼，將此VOIP呼叫轉(zhuǎn)換為對(duì)此普通電話號(hào)碼的呼叫。
其在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，使用單一的VOIP技術(shù)，具有如下特征和局限
1.本質(zhì)上是一種將VOIP電話呼叫轉(zhuǎn)移到普通電話的服務(wù)，并非完整意義上的公共呼叫中心服務(wù)，缺乏呼叫中心基本的“自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)”和“自動(dòng)呼叫分配(ACD)”特征和相關(guān)技術(shù)應(yīng)用。
2.轉(zhuǎn)接電話到企業(yè)租戶內(nèi)部人工座席時(shí)，只是普通電話轉(zhuǎn)接，沒有任何的同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，本質(zhì)上與普通市話來電一樣，缺乏呼叫中心最基本的特征“數(shù)據(jù)與語音同步轉(zhuǎn)移”，不能集成企業(yè)租戶內(nèi)部人工座席應(yīng)用系統(tǒng)與企業(yè)租戶現(xiàn)有的信息應(yīng)用系統(tǒng)。
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法和系統(tǒng)，使企業(yè)租戶具有完全的流程定制更改能力，可以實(shí)現(xiàn)與呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和信息應(yīng)用集成，以解決現(xiàn)有技術(shù)的如下問題1.業(yè)務(wù)邏輯流程及其運(yùn)行支撐數(shù)據(jù)的位置限于各企業(yè)租戶難于訪問的、封閉的公共呼叫中心運(yùn)營商專網(wǎng)內(nèi)；2.由于受現(xiàn)有技術(shù)局限而導(dǎo)致的公共呼叫中心運(yùn)營商既維護(hù)運(yùn)營平臺(tái)(如電信公網(wǎng)接入、話務(wù)路由排隊(duì)等)，又維護(hù)應(yīng)用平臺(tái)(如自動(dòng)語音流程、人工座席應(yīng)用與集成)的不合理分工。合理的分工應(yīng)該是公共呼叫中心運(yùn)營商只是提供通用、標(biāo)準(zhǔn)和開放的運(yùn)營平臺(tái)，而千差萬別、極具個(gè)性化需求的企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的定制和維護(hù)則由企業(yè)租戶根據(jù)自身實(shí)際需求來完成。
本發(fā)明的目的是這樣實(shí)現(xiàn)的，一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法，所述方法是基于服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)相互配合交互進(jìn)行的，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)邏輯上包括交換接入部分、自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分、運(yùn)營維護(hù)管理部分，所述企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)位于企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)內(nèi)，邏輯上包括私有文檔服務(wù)器、人工座席終端設(shè)備，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)之間通過公共IP網(wǎng)相連接，其特征在于，所述提供公共呼叫中心服務(wù)的方法包括以下步驟所述交換接入部分接到客戶通過電話公網(wǎng)對(duì)企業(yè)租戶的電話呼叫后，將電話PCM語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包；所述自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分遠(yuǎn)程加載企業(yè)位于租戶私有專網(wǎng)中的XML流程指令，根據(jù)返回的XML流程指令處理來自交換接入部分的VOIP語音數(shù)據(jù)包以及通過電話DTMF按鍵方式與電話客戶的交互，完成企業(yè)租戶對(duì)其客戶的自動(dòng)語音應(yīng)答，如果客戶需要人工座席服務(wù)，還可以完成路由排隊(duì)；所述交換接入部分將需要人工接聽的電話通過公共IP網(wǎng)轉(zhuǎn)接到企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的人工座席終端設(shè)備，由所述企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的人工座席終端設(shè)備對(duì)轉(zhuǎn)接來的客戶電話在本地進(jìn)行直接呼叫控制和事件報(bào)告。
根據(jù)本發(fā)明所述的方法，其特征在于，所述返回的XML流程指令是由企業(yè)租戶根據(jù)其業(yè)務(wù)實(shí)際自行定義生成，可靈活修改，無需服務(wù)運(yùn)營商的任何參與，并放置在企業(yè)租戶私有文檔服務(wù)器上的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的XML流程指令。
根據(jù)本發(fā)明所述的方法，其特征在于，所述的動(dòng)態(tài)的XML流程指令是所述企業(yè)租戶私有文檔服務(wù)器根據(jù)本地腳本程序，訪問企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的現(xiàn)有信息系統(tǒng)和私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，由腳本程序動(dòng)態(tài)生成并返回服務(wù)運(yùn)營商運(yùn)營平臺(tái)的XML流程指令。
根據(jù)本發(fā)明所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)運(yùn)營商的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分可以但不限于使用URL加載位置表示方式遠(yuǎn)程加載企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的XML流程指令，加載時(shí)采用的傳輸協(xié)議可以是但不限于HTTP協(xié)議，所述XML流程指令格式可以是但不限于VoiceXML格式。
根據(jù)本發(fā)明所述的方法，其特征在于，所述企業(yè)租戶的人工座席終端設(shè)備可以是軟件方式或者硬件方式，并具有支持二次開發(fā)的開發(fā)包(SDK)，基于該開發(fā)包，可以構(gòu)建出企業(yè)租戶專用的個(gè)性化人工座席系統(tǒng)，集成企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的現(xiàn)有信息系統(tǒng)和私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
根據(jù)本發(fā)明所述的方法，其特征在于，所述企業(yè)租戶的人工座席終端設(shè)備及其開發(fā)包具有本地錄音和基于IP網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能。
本發(fā)明還提供實(shí)現(xiàn)本發(fā)明方法的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)邏輯上包括交換接入部分、自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分、運(yùn)營維護(hù)管理部分，所述企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)位于企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)內(nèi)，邏輯上包括私有文檔服務(wù)器、人工座席終端設(shè)備，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)之間通過公共IP網(wǎng)相連接，其特征在于，所述交換接入部分采用VOIP網(wǎng)關(guān)，其一端連接電信局端交換機(jī)(電話公網(wǎng))，另一端連接企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)可訪問的公眾IP網(wǎng)，可將來自電話公網(wǎng)的PCM語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包；所述自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分是一XML瀏覽器和解釋器，遠(yuǎn)程加載企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的私有文檔服務(wù)器上的企業(yè)租戶特定的XML流程指令并執(zhí)行和解釋；所述企業(yè)租戶私有文檔服務(wù)器可返回靜態(tài)XML流程指令，也可執(zhí)行本地腳本程序，訪問企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的現(xiàn)有信息系統(tǒng)和私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，由腳本程序動(dòng)態(tài)生成、返回動(dòng)態(tài)XML流程指令；所述企業(yè)租戶的人工座席終端設(shè)備是帶SDK開發(fā)包的VOIP終端設(shè)備，可以對(duì)轉(zhuǎn)接來的客戶電話直接在本地進(jìn)行呼叫控制和事件報(bào)告。
實(shí)施本發(fā)明的一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法和系統(tǒng)，由于其交換接入部分采用VOIP網(wǎng)關(guān)，可將來自電話網(wǎng)絡(luò)的脈沖編碼調(diào)制(PCM)語音轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包，其自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分采用標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML協(xié)議描述和解釋流程，企業(yè)租戶特定的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本放置在企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，因此，企業(yè)租戶可以具有完全的流程定制更改能力，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)租戶信息系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和信息應(yīng)用集成，提高了公共呼叫中心服務(wù)的實(shí)用性和實(shí)時(shí)性，降低了公共呼叫中心運(yùn)營商運(yùn)營維護(hù)的復(fù)雜性和工作量，減少了應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備投入成本，從而降低了公共呼叫中心服務(wù)的運(yùn)營成本和租用成本，具有很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
圖1是本發(fā)明公共呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)施例的系統(tǒng)連接示意圖；圖2是圖1所示的公共呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)處理客戶電話呼入的總體流程圖；圖3是圖2的總體流程圖中的自動(dòng)語音應(yīng)答部分的詳細(xì)流程圖；圖4是圖2的總體流程圖中的路由排隊(duì)部分的詳細(xì)流程圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1所示，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，公共呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)包括交換接入部分，自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分，運(yùn)營維護(hù)管理部分，公共文檔服務(wù)器，運(yùn)維和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫。企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通過非對(duì)稱用戶數(shù)字線(ADSL)等寬帶上網(wǎng)方式與寬帶城域網(wǎng)相連接。
系統(tǒng)的各部分的功能和作用如下(1)交換接入采用VOIP網(wǎng)關(guān)，該部分的作用是A、接入其一端與電話網(wǎng)絡(luò)連接，另一端與寬帶城域網(wǎng)連接，與電話網(wǎng)絡(luò)的連接采用模擬或者數(shù)字線路接口，信令可為模擬中繼、中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令或者ISDN Pri信令，與寬帶城域網(wǎng)的連接采用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)接口，實(shí)現(xiàn)呼叫建立、保持和釋放等信令的處理。
B、轉(zhuǎn)換內(nèi)置VOIP協(xié)議(H.323或會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP))和語音壓縮算法，可將電話網(wǎng)絡(luò)中的PCM語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包，以便在運(yùn)營平臺(tái)內(nèi)處理或者在寬帶城域網(wǎng)內(nèi)傳送。
C、交換在此可與電話網(wǎng)絡(luò)中的PCM語音流和與寬帶城域網(wǎng)中VOIP語音流交換接通，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)和人工座席接聽服務(wù)。
D、語音內(nèi)置語音處理資源，可實(shí)現(xiàn)放音、錄音和收發(fā)雙音多頻(DTMF)等語音處理。
(2)自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分采用標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML協(xié)議描述和解釋流程，該部分的作用是A、自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程加載能按照企業(yè)租戶的配置信息，以通用資源標(biāo)識(shí)符(URL)方式從本地或遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)上加載自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)的VoiceXML流程文件。
B、解釋自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程內(nèi)置VoiceXML解釋器，能解釋VoiceXML流程文件。
C、對(duì)交換接入部分的接口調(diào)用將VoiceXML流程文件的流程指令轉(zhuǎn)化為對(duì)交換接入部分的接口調(diào)用，實(shí)現(xiàn)放音、收號(hào)和轉(zhuǎn)接等自動(dòng)語音應(yīng)答和人工座席轉(zhuǎn)接服務(wù)。
(3)運(yùn)營維護(hù)管理部分的作用是A、運(yùn)營平臺(tái)的硬件參數(shù)配置，組網(wǎng)連接配置，協(xié)議和信令配置，容錯(cuò)備份管理，日常運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告和告警等。
B、企業(yè)租戶的開戶管理，功能開通，配置信息，計(jì)費(fèi)策略等。
(4)公共文檔服務(wù)器的作用是A、緩存文檔服務(wù)器當(dāng)自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分根據(jù)企業(yè)租戶的配置信息到遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)上的文檔服務(wù)器取回自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程VoiceXML文件時(shí)，在公共文檔服務(wù)器上放置一份緩存，供下次訪問使用，以加速自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程VoiceXML文件的加載。
B、公共文檔服務(wù)器如果企業(yè)租戶沒有配置遠(yuǎn)程的私有文檔服務(wù)器時(shí)，可將其自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程VoiceXML文件放置于公共文檔服務(wù)器。
C、備份文檔服務(wù)器如果企業(yè)租戶的私有文檔服務(wù)器無法訪問時(shí)，將從公共文檔服務(wù)器中取出其備用自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程VoiceXML文件。
(5)運(yùn)維和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫的作用是保存運(yùn)營平臺(tái)的運(yùn)營維護(hù)管理部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，保存運(yùn)營過程中的產(chǎn)生的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。
本發(fā)明公共呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的各部分的工作原理是運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分接收到經(jīng)過轉(zhuǎn)換的VOIP語音數(shù)據(jù)包，先提取出其包含的DNIS，以此分辨出該呼叫是屬于哪個(gè)企業(yè)租戶的，然后，按需加載該企業(yè)租戶特定的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本，并根據(jù)自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本中的指令處理VOIP語音數(shù)據(jù)包以及與電話客戶的交互。
該處理過程特征在于A、企業(yè)租戶特定的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本文件放置在企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的文檔服務(wù)器上，企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通過ADSL等寬帶上網(wǎng)方式與寬帶城域網(wǎng)(公網(wǎng))連接，并動(dòng)態(tài)或靜態(tài)向運(yùn)營平臺(tái)登記位置識(shí)別信息(IP地址和端口)，從而可使運(yùn)營平臺(tái)的路由排隊(duì)部分可以訪問到該自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本；B、運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分訪問位于企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中文檔服務(wù)器上的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本時(shí)采用超文本傳送協(xié)議(HTTP)，該協(xié)議是因特網(wǎng)上的最常用協(xié)議之一，具有非常強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境適應(yīng)能力和網(wǎng)絡(luò)穿透能力，能保證自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本的訪問可靠性和安全性；C、自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本可根據(jù)運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分發(fā)送來的訪問參數(shù)由文檔服務(wù)器動(dòng)態(tài)生成，在動(dòng)態(tài)生成過程中可訪問企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上的任何現(xiàn)有信息系統(tǒng)或私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)生成時(shí)訪問內(nèi)部現(xiàn)有信息系統(tǒng)或私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的規(guī)則由企業(yè)租戶自主完成，同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本的創(chuàng)建和修改也由企業(yè)租戶自主完成。
企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置有人工座席系統(tǒng)，當(dāng)需要人工座席服務(wù)時(shí)，文檔服務(wù)器接收運(yùn)營平臺(tái)傳送來的訪問參數(shù)(包含當(dāng)前已登錄座席、其服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、該通客戶電話交互記錄等)，根據(jù)自主制定的路由排隊(duì)策略腳本，決定首選的人工座席代表，運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分根據(jù)返回的首選人工座席代表，將該客戶電話連同相關(guān)數(shù)據(jù)通過寬帶城域網(wǎng)，以VOIP數(shù)據(jù)包形式轉(zhuǎn)接到首選人工座席代表的PC工作站上。
該處理過程特征在于A、路由排隊(duì)的算法在企業(yè)租戶一側(cè)通過路由排隊(duì)策略腳本完成，該腳本可以訪問企業(yè)租戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)或私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，如果企業(yè)租戶一側(cè)排隊(duì)失敗，則在運(yùn)營平臺(tái)一側(cè)排隊(duì)，策略為尋找登錄座席中最長空閑時(shí)間的座席；B、從運(yùn)營平臺(tái)轉(zhuǎn)接到座席代表PC工作站的客戶電話是以VOIP數(shù)據(jù)包形式，通過寬帶城域網(wǎng)，穿過企業(yè)租戶寬帶上網(wǎng)的出口點(diǎn)，傳送到達(dá)企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的。
人工座席系統(tǒng)使用VOIP客戶端實(shí)現(xiàn)接聽客戶電話、錄音和監(jiān)聽功能，并使用相應(yīng)的開發(fā)包開發(fā)匹配企業(yè)租戶需求的個(gè)性化的座席應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)租戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的緊密集成。
該處理過程特征在于A、客戶電話的話單記錄由運(yùn)營平臺(tái)一份保存于運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)提交一份給企業(yè)租戶的文檔服務(wù)器上的腳本，按照企業(yè)租戶的格式和要求保存在私有數(shù)據(jù)庫中；B、錄音和監(jiān)聽在人工座席應(yīng)用軟件中通過調(diào)用開發(fā)包提供的函數(shù)實(shí)現(xiàn)，采用流媒體采樣技術(shù)在人工座席端錄音而非集中在運(yùn)營平臺(tái)上錄音的分布錄音方式，錄音文件可按照企業(yè)租戶的格式和要求保存在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)任意位置，監(jiān)聽采用流媒體廣播方式實(shí)現(xiàn)，向內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)廣播。
如圖2所示，本發(fā)明公共呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)處理客戶電話呼入的總體流程如下1、客戶電話撥入客戶電話通過電話網(wǎng)絡(luò)到達(dá)運(yùn)營平臺(tái)的交換接入部分，交換接入部分依據(jù)配置信息指定的網(wǎng)絡(luò)接口(模擬還是數(shù)字)和所用信令(模擬)，與電話網(wǎng)絡(luò)中的電信局端交換機(jī)進(jìn)行信令交互和協(xié)商，最終建立呼叫連接(PCM語音流)。
2、轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包運(yùn)營平臺(tái)的交換接入部分依據(jù)配置信息指定的編碼壓縮格式和VOIP協(xié)議(H.323還是SIP)將PCM語音轉(zhuǎn)換為VOIP數(shù)據(jù)包。
3、加入DNIS標(biāo)識(shí)運(yùn)營平臺(tái)的交換接入部分依據(jù)承載客戶電話的線路標(biāo)識(shí)(對(duì)于模擬接口)或者中繼標(biāo)識(shí)(對(duì)于數(shù)字接口)，以及配置信息中線路標(biāo)識(shí)和中繼標(biāo)識(shí)與企業(yè)租戶的匹配關(guān)系，從配置信息中匹配的企業(yè)租戶的DNIS，加入到VOIP數(shù)據(jù)包中。這時(shí)VOIP數(shù)據(jù)包交由自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分處理。
4、根據(jù)DNIS標(biāo)識(shí)讀取被叫企業(yè)租戶的文檔服務(wù)器位置信息運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分根據(jù)VOIP數(shù)據(jù)包攜帶的DNIS標(biāo)識(shí)，從配置信息中讀出被叫企業(yè)租戶的文檔服務(wù)器位置信息。
5、建立到被叫企業(yè)租戶文檔服務(wù)器的連接運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分根據(jù)被叫企業(yè)租戶的文檔服務(wù)器位置信息，嘗試建立到被叫企業(yè)租戶的文檔服務(wù)器的連接。注意，這里的被叫企業(yè)租戶的文檔服務(wù)器可以是遠(yuǎn)程企業(yè)租戶私有專網(wǎng)內(nèi)的文檔服務(wù)器，也可以是本地運(yùn)營商專網(wǎng)內(nèi)的公共文檔服務(wù)器。連接和加載均采用HTTP協(xié)議。
6、判斷到被叫企業(yè)租戶文檔服務(wù)器的連接是否成功。
7、如果連接成功，首先取回文檔服務(wù)器中的流程文件版本信息，接著加載起始的VoiceXML流程文件。注意，加載時(shí)根據(jù)連接建立時(shí)取回的流程文件版本信息與公共文檔服務(wù)器中的緩存決定是否真正從遠(yuǎn)程加載還是從本地公共文檔服務(wù)器中的緩存加載。
8、如果連接失敗，則將連接重定向到本地公共文檔服務(wù)器。
9、連接失敗重定向后，接著加載起始的VoiceXML流程文件。在本發(fā)明的實(shí)施例中，每個(gè)企業(yè)租戶在開戶時(shí)，被要求在公共文檔服務(wù)器上放置一備用VoiceXML流程文件，防止因?yàn)檫h(yuǎn)程企業(yè)租戶專網(wǎng)內(nèi)的文檔服務(wù)器不可訪問，相應(yīng)地，遠(yuǎn)程企業(yè)租戶專網(wǎng)內(nèi)的文檔服務(wù)器上的VoiceXML流程文件，為主用VoiceXML流程文件。以下的代碼片斷1示例了一個(gè)簡(jiǎn)單的VoiceXML流程文件。
10、逐條解釋運(yùn)行起始VoiceXML流程文件起始VoiceXML流程文件一般播放一段歡迎語音和其他語音，然后讓客戶電話按鍵選擇是需要自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)還是人工座席服務(wù)，或者，直接指令進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)還是人工座席服務(wù)。逐條解釋運(yùn)行可能包含多次的與客戶的電話按鍵交互。
11、判斷是自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)還是人工座席服務(wù)如果是自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答流程，如果是人工座席服務(wù)，進(jìn)入排隊(duì)路由流程。
12、無論是自動(dòng)語音應(yīng)答流程，還是排隊(duì)路由流程，均需全程記錄每步操作，用作統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。
<？xml version＝″1.0″e(cuò)ncoding＝″UTF-8″？>
<！DOCTYPE vxml SYSTEM″http//www.voicexml.org/voicexml1-0.dtd″>
<vxml version＝″1.0″>
<menu id＝″MainMenu″dtmf＝″true″>
<prompt>歡迎致電珠海力訊納科技有限公司，自動(dòng)語音請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按0。
</prompt>
<choice dtmf＝″1″next＝″#form 1″></choice>
<choice dtmf＝″0″next＝″http//www.listener.com/trans″></choice>
</menu>
<form id＝″form1″>
<field name＝″date″modal＝″true″type＝″dtmf″>
<dtmf src＝″builtindtmf/digits？length＝8″/>
<prompt>請(qǐng)輸入8位數(shù)的日期查詢當(dāng)天的天氣狀況。例如，20030801。
</prompt>
<filled>
<submit next＝″http//www.listener.com./QueryWeather″ method＝″get″namelist＝″date″/>
</filled>
</field>
</form>
</vxml>
示例代碼片斷1起始VoiceXML流程文件如圖3所示，自動(dòng)語音應(yīng)答部分的詳細(xì)流程如下1、加載自動(dòng)語音應(yīng)答VoiceXML流程文件采用圖2中與加載起始VoiceXML流程文件相同的方法加載自動(dòng)語音應(yīng)答VoiceXML流程文件。
2、逐條解釋運(yùn)行VoiceXML流程文件，就是VoiceXML解釋器將VoiceXML流程文件分解成單獨(dú)的流程指令。
3、每一過程記錄在企業(yè)租戶私有數(shù)據(jù)庫中。記錄操作由分開的程序線程完成，通過向文檔服務(wù)器發(fā)送URL指令方式實(shí)現(xiàn)向本地專網(wǎng)內(nèi)的公共文檔服務(wù)器發(fā)送的URL指令代表記錄進(jìn)運(yùn)營商的運(yùn)維和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫，向遠(yuǎn)程企業(yè)租戶專網(wǎng)內(nèi)的文檔服務(wù)器發(fā)送的URL指令代表記錄企業(yè)租戶私有數(shù)據(jù)庫。URL指令必須由文檔服務(wù)器上的腳本執(zhí)行讀寫數(shù)據(jù)庫操作。
4、判斷執(zhí)行中的流程指令是否為轉(zhuǎn)人工的VoiceXML指令，如果是，轉(zhuǎn)入圖4的排隊(duì)路由流程，如果不是，執(zhí)行下一步。
5、判斷是否包含URL指令。
6、如果沒有包含URL指令，則該指令為簡(jiǎn)單的本地原子指令，即可直接執(zhí)行的指令，一般如文本合成語音，播放語音，與客戶的電話按鍵交互(收號(hào))等。
7、如果包含URL指令，則向文檔服務(wù)器提交該URL指令及其訪問參數(shù)。訪問參數(shù)在流程文件中指定。例如代碼片斷1中的語句<submit next＝″http//www.listener.com./QueryWeather″method＝″get″namelist＝″date″/>就是一URL指令。
8、提交URL指令過后，運(yùn)營平臺(tái)的自動(dòng)語音應(yīng)答和排隊(duì)路由部分進(jìn)入等待過程。注意，等待過程包含有超時(shí)處理邏輯，也就是在一定時(shí)間內(nèi)等待不到文檔服務(wù)器的返回結(jié)果，會(huì)做缺省的處理，如出錯(cuò)提示，重定向或者缺省指令等。
9、文檔服務(wù)器執(zhí)行URL對(duì)應(yīng)的腳本文檔服務(wù)器按照URL的路徑信息和參數(shù)，找到對(duì)應(yīng)的腳本，執(zhí)行腳本。注意，腳本可以是任何文檔服務(wù)器支持的流行的服務(wù)器腳本語言，比如JSP，ASP，甚至CGI，ISAPI/NSAPI程序等。
10、文檔服務(wù)器的腳本引擎判斷腳本中是否具有文件讀寫和傳送操作，如果有，跳到第11步驟，如果沒有，跳到第12步驟。
<pre listing-type="program-listing">QueryDb.javaimport java.io.*；…public class QueryDbextends HttpServlet{ public void doget(HttpServletRequest req，HttpServlet res)throws IOException，ServlevException { int iRcdNum； res.setContentType(″text/xml″)； ServletOuputStream out＝res.getOuputStream()； class.forName(″AnyDbDriver″).newInstance()； try { … String strQuery＝″select Info from T Weather where date＝″+req.getParameter(″Date″)； Connection conn＝DriverManger.getConnection(″jdbcAnyDB//″+DBHost+ DBName+″？user＝″+DBUser+″&amp;PassWord＝″+DBPwd)； Statement stmt＝conn.CreateStatement()； ResultSet rs＝stmt.executeQuery(strquery)； while(rs.next()) { matches.addElement(rs.GetString(″Date″))；iRcdNum++； } conn.close()； } catch(Exception e) { out.println(e.getMessage())； } out.println(″＜？xml version＝\″1.0\″＞″)；out.println(″＜vxml version＝″1.0\″＞″)； out.println(″＜form＞″)； if(iRcdNum＝0) { out.println(″＜prompt＞沒有相應(yīng)的紀(jì)錄。＜/prompt＞″)； } else { out.println(″＜prompt＞天氣狀況為″+matches.elementAt(0)+″＜/prompt＞″)； } out.println(″＜/form＞″)；out.println(″＜/vxml＞″)； } }</pre>示例代碼片斷2數(shù)據(jù)庫訪問JSP腳本
11、文檔服務(wù)器腳本引擎與運(yùn)營平臺(tái)共同完成執(zhí)行相應(yīng)的文件讀寫和傳送操作，執(zhí)行完畢跳到第14步驟返回結(jié)果。
12、文檔服務(wù)器的腳本引擎判斷腳本中是否具有數(shù)據(jù)庫訪問操作，如果有，跳到第13步驟，如果沒有，跳到第14步驟返回結(jié)果。示例代碼片斷2就是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫訪問腳本。
13、文檔服務(wù)器腳本引擎執(zhí)行數(shù)據(jù)庫訪問操作，執(zhí)行完畢跳到第14步驟返回結(jié)果。
14、文檔服務(wù)器腳本引擎將執(zhí)行結(jié)果格式化為VoiceXML語法形式，返回給運(yùn)營平臺(tái)，由運(yùn)營平臺(tái)繼續(xù)解釋運(yùn)行。
如圖4所示，排隊(duì)路由部分的詳細(xì)流程如下1、構(gòu)造排隊(duì)路由的URL請(qǐng)求和訪問參數(shù)。
例如，示例代碼片斷1中的語句<choice dtmf＝″0″ next＝″http//www.listener.com/trans″></choice>就是一轉(zhuǎn)接人工的URL請(qǐng)求。
2、運(yùn)營平臺(tái)向文檔服務(wù)器提交URL請(qǐng)求和訪問參數(shù)。
3、運(yùn)營平臺(tái)向文檔服務(wù)器提交URL請(qǐng)求和訪問參數(shù)后，進(jìn)入了等待文檔服務(wù)器返回結(jié)果階段。注意，此等待階段帶超時(shí)處理能力，也即在規(guī)定時(shí)間后文檔服務(wù)器沒有返回，則自行進(jìn)入預(yù)定流程，比如，告知客戶，讓客戶用電話按鍵自行選擇進(jìn)一步的動(dòng)作。
4、如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)文檔服務(wù)器返回了首選的人工座席，則運(yùn)營平臺(tái)將客戶電話轉(zhuǎn)接到首選座席工作站上，排隊(duì)路由流程完畢。
5、如果在規(guī)定時(shí)間后文檔服務(wù)器尚未返回了首選的人工座席，則語音提示客戶，是繼續(xù)等待還是進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答流程，然后接收客戶的電話按鍵指令。如果客戶選擇進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答流程，則跳轉(zhuǎn)到圖3流程，如果客戶選擇繼續(xù)等待，則跳轉(zhuǎn)到第7步驟繼續(xù)執(zhí)行路由排隊(duì)策略腳本。
6、文檔服務(wù)器接收到運(yùn)營平臺(tái)發(fā)送的URL請(qǐng)求和訪問參數(shù)后，根據(jù)URL的路徑信息，找到該URL對(duì)應(yīng)的排隊(duì)策略腳本。
7、文檔服務(wù)器的腳本引擎執(zhí)行路由排隊(duì)策略腳本。如下的示例代碼片斷3代表一簡(jiǎn)單的排隊(duì)路由策略腳本。
8、文檔服務(wù)器的腳本引擎判斷腳本中是否具有數(shù)據(jù)庫訪問操作，如果有，跳到第9步驟，如果沒有，跳到第10步驟返回結(jié)果。
9、文檔服務(wù)器腳本引擎執(zhí)行數(shù)據(jù)庫訪問操作，執(zhí)行完畢跳到第10步驟返回結(jié)果。
10、文檔服務(wù)器腳本引擎將執(zhí)行結(jié)果格式化為VoiceXML語法形式，返回給運(yùn)營平臺(tái)，指示首選的人工座席。
<pre listing-type="program-listing">Transfer.javaimport java.io.*；import javax.servlet.*；import javax.servlet.http.*；import java.sql.；import java.lang.*；import java.util.*；public class Transfer extends HttpServlet{ public void doGet(HttpServletRequest req，HttpServletReponse res) throws IOException，SevletException { res.setContentType(″text/xml″)； ServletOuputStream out＝res.getOuputStream()； int AgentId； int Agents＝GetAgent()； for(int i＝0；i＜Agents；i++) AgentId＝FindAgentbyMaxFreeTime()； String PhoneNum＝GetAgentPros(EXTNUM，AgnetId)； out.println(″＜？xml version＝\″1.0\″e(cuò)ncoding＝\″UTF-8\″？＞″)； out.println(″＜vxml version＝\″1.0\″＞″)； out.println(″ ＜form＞″)； out.println(″ ＜transfer dest＝\″phone//″)； out.print(PhoneNum)； out.print(″\″bridge＝″false″maxtime＝″15s″name＝″Trabsfer″＞″)； out.println(″ ＜prompt＞正在為您轉(zhuǎn)接話務(wù)員，請(qǐng)稍等。＜/prompt＞″)； out.println(″＜filled＞″)； out.println(″ <if cond＝\″Transfer＝＝noanswer\″＞″)； out.println(″ ＜prompt＞對(duì)不起，轉(zhuǎn)接失敗，請(qǐng)掛機(jī)。＜/prompt＞″)； out.println(″ ＜/if＞″)； out.println(″＜/filled＞″)； out.println(″ ＜/transfer>″)； out.println(″＜/form＞″)； out.println(″＜/vxml＞″)；}</pre>示例代碼片斷3排隊(duì)路由策略JSP腳本
權(quán)利要求
1.一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法，所述方法是基于服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)相互配合交互進(jìn)行的，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)邏輯上包括交換接入部分、自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分、運(yùn)營維護(hù)管理部分，所述企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)位于企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)內(nèi)，邏輯上包括私有文檔服務(wù)器、人工座席終端設(shè)備，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)之間通過公共IP網(wǎng)相連接，其特征在于，所述提供公共呼叫中心服務(wù)的方法包括以下步驟所述交換接入部分接到客戶通過電話公網(wǎng)對(duì)企業(yè)租戶的電話呼叫后，將電話PCM語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包；所述自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分遠(yuǎn)程加載企業(yè)位于租戶私有專網(wǎng)中的XML流程指令，根據(jù)返回的XML流程指令處理來自交換接入部分的VOIP語音數(shù)據(jù)包以及通過電話DTMF按鍵方式與電話客戶的交互，完成企業(yè)租戶對(duì)其客戶的自動(dòng)語音應(yīng)答，如果客戶需要人工座席服務(wù)，還可以完成路由排隊(duì)；所述交換接入部分將需要人工接聽的電話通過公共IP網(wǎng)轉(zhuǎn)接到企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的人工座席終端設(shè)備，由所述企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的人工座席終端設(shè)備對(duì)轉(zhuǎn)接來的客戶電話在本地進(jìn)行直接呼叫控制和事件報(bào)告。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述返回的XML流程指令是由企業(yè)租戶根據(jù)其業(yè)務(wù)實(shí)際自行定義生成，可靈活修改，無需服務(wù)運(yùn)營商的任何參與，并放置在企業(yè)租戶私有文檔服務(wù)器上的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的XML流程指令。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述的動(dòng)態(tài)的XML流程指令是所述企業(yè)租戶私有文檔服務(wù)器根據(jù)本地腳本程序，訪問企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的現(xiàn)有信息系統(tǒng)和私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，由腳本程序動(dòng)態(tài)生成并返回服務(wù)運(yùn)營商運(yùn)營平臺(tái)的XML流程指令。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)運(yùn)營商的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分可以但不限于使用URL加載位置表示方式遠(yuǎn)程加載企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的XML流程指令，加載時(shí)采用的傳輸協(xié)議可以是但不限于HTTP協(xié)議，所述XML流程指令格式可以是但不限于VoiceXML格式。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述企業(yè)租戶的人工座席終端設(shè)備可以是軟件方式或者硬件方式，并具有支持二次開發(fā)的開發(fā)包(SDK)，基于該開發(fā)包，可以構(gòu)建出企業(yè)租戶專用的個(gè)性化人工座席系統(tǒng)，集成企業(yè)租戶私有專網(wǎng)中的現(xiàn)有信息系統(tǒng)和私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述企業(yè)租戶的人工座席終端設(shè)備及其開發(fā)包具有本地錄音和基于IP網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能。
7.一種實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1所述方法的公共呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)邏輯上包括交換接入部分、自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分、運(yùn)營維護(hù)管理部分，所述企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)位于企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)內(nèi)，邏輯上包括私有文檔服務(wù)器、人工座席終端設(shè)備，所述服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)之間通過公共IP網(wǎng)相連接，其特征在于，所述交換接入部分采用VOIP網(wǎng)關(guān)，其一端連接電信局端交換機(jī)(電話公網(wǎng))，另一端連接企業(yè)租戶的私有專網(wǎng)可訪問的公眾IP網(wǎng)，可將來自電話公網(wǎng)的PCM語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包；所述自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分是一XML瀏覽器和解釋器，遠(yuǎn)程加載企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的私有文檔服務(wù)器上的企業(yè)租戶特定的XML流程指令并執(zhí)行和解釋；所述企業(yè)租戶私有文檔服務(wù)器可返回靜態(tài)XML流程指令，也可執(zhí)行本地腳本程序，訪問企業(yè)租戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的現(xiàn)有信息系統(tǒng)和私有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，由腳本程序動(dòng)態(tài)生成、返回動(dòng)態(tài)XML流程指令；所述企業(yè)租戶的人工座席終端設(shè)備是帶SDK開發(fā)包的VOIP終端設(shè)備，可以對(duì)轉(zhuǎn)接來的客戶電話直接在本地進(jìn)行呼叫控制和事件報(bào)告。
全文摘要
本發(fā)明提供一種提供公共呼叫中心服務(wù)的方法和系統(tǒng)，所述方法是基于服務(wù)運(yùn)營商的運(yùn)營平臺(tái)和企業(yè)租戶的應(yīng)用平臺(tái)相互配合交互進(jìn)行的，其交換接入部分采用VOIP網(wǎng)關(guān)，可將來自電話網(wǎng)絡(luò)的PCM語音轉(zhuǎn)換為VOIP語音數(shù)據(jù)包，其自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)部分采用標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML協(xié)議描述和解釋流程，企業(yè)租戶特定的自動(dòng)語音應(yīng)答和路由排隊(duì)流程腳本放置在企業(yè)租戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，因此，企業(yè)租戶可以具有完全的流程定制更改能力，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)租戶信息系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和信息應(yīng)用集成，提高了公共呼叫中心服務(wù)的實(shí)用性和實(shí)時(shí)性，降低了公共呼叫中心運(yùn)營商運(yùn)營維護(hù)的復(fù)雜性和工作量，減少了應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備投入成本。
文檔編號(hào)H04L12/24GK1592277SQ0315589
公開日2005年3月9日 申請(qǐng)日期2003年8月26日 優(yōu)先權(quán)日2003年8月26日
發(fā)明者林樹華, 楊宜眾 申請(qǐng)人:珠海力訊納科技有限公司