專利名稱：用于呼叫中心的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及下一代聯(lián)網(wǎng)(NGN)領(lǐng)域，具體地說涉及在NGN網(wǎng)絡(luò)上部署和傳送復(fù)合業(yè)務(wù)。
背景技術(shù)：
下一代聯(lián)網(wǎng)(NGN)是指正在出現(xiàn)的本身支持?jǐn)?shù)據(jù)、視頻和語音傳輸?shù)挠嬎懵?lián)網(wǎng)技術(shù)。與目前的電路交換電話網(wǎng)絡(luò)相反，NGN網(wǎng)絡(luò)是分組交換網(wǎng)絡(luò)，將語音和數(shù)據(jù)合并在單個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。通常，NGN網(wǎng)絡(luò)用呼叫控制與傳送之間的劃分分類。此外，在NGN網(wǎng)絡(luò)中，所有信息通過分組發(fā)送，可以按照其各自類型標(biāo)記分組。因此，根據(jù)由相應(yīng)的標(biāo)記指出的類型分別處理各個分組。
IP多媒體子系統(tǒng)(IMS)是一種開放的、標(biāo)準(zhǔn)化的、對運營商友好的NGN多媒體體系結(jié)構(gòu)，用于移動和固定業(yè)務(wù)。IMS是基于會話發(fā)起協(xié)議(SIP)改型的IP語音(VoIP)實現(xiàn)，并且通過標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)際協(xié)議(IP)運行。NGN網(wǎng)絡(luò)的電信運營商利用IMS提供網(wǎng)絡(luò)控制的多媒體業(yè)務(wù)。IMS的目標(biāo)是除了為NGN網(wǎng)絡(luò)的用戶提供當(dāng)前所提供的服務(wù)之外還提供一些新的服務(wù)。IMS的這個遠(yuǎn)大目標(biāo)通過廣泛使用基礎(chǔ)的IP兼容協(xié)議和相應(yīng)的IP兼容接口得到支持。這樣，IMS可以將因特網(wǎng)與無線、蜂窩空間融合在一起，為蜂窩技術(shù)提供隨時隨地訪問部署在因特網(wǎng)上的有用業(yè)務(wù)。
多媒體業(yè)務(wù)同樣可以通過使用標(biāo)記規(guī)定文件分布在NGN網(wǎng)絡(luò)和非NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。在業(yè)務(wù)具有可視接口的情況下，諸如可擴展超文本標(biāo)記語言(XHTML)之類的面向可視的標(biāo)記(markup)及其多個同類可以為業(yè)務(wù)在以可視內(nèi)容瀏覽器通過可視內(nèi)容信道(例如遵從超文本傳送協(xié)議(HTTP)的信道)提供時規(guī)定可視接口。比較起來，諸如語音可擴展標(biāo)記語言(Voice XML)之類的面向語音的標(biāo)記可以為業(yè)務(wù)規(guī)定音頻接口。在音頻接口的情況下，要使用單獨的語音信道，例如遵從SIP的信道。
在許多情況下，優(yōu)選的是將業(yè)務(wù)配置成通過多個具有不同形態(tài)(包括語音模式和可視模式)的不同信道傳送。在這方面，服務(wù)提供商不一定總是能預(yù)測給定終端用戶要通過哪種交互形態(tài)來訪問業(yè)務(wù)。為了適應(yīng)這種不確定性，可以為通過每一預(yù)計形態(tài)例如通過語音標(biāo)記和可視標(biāo)記準(zhǔn)備業(yè)務(wù)以進行傳送?？梢援a(chǎn)生多個不同的標(biāo)記文件以滿足訪問的不同形態(tài)，然而這是煩瑣的。因此，業(yè)已用諸如XHTML+Voice XML(X+V)之類的融合技術(shù)來簡化這樣的開發(fā)過程。
具體地說，X+V代表了產(chǎn)生多形態(tài)應(yīng)用開發(fā)環(huán)境的技術(shù)成果。在X+V中，XHTML和Voice XML可以在單個文件內(nèi)混合。文件的XHTML部分可以管理與終端用戶的可視交互，而文件的Voice XML部分可以管理與終端用戶的語音交互。在X+V中，可以啟動命令、控制和內(nèi)容導(dǎo)航，同時提供多形態(tài)內(nèi)容。在這方面，X+V簡檔規(guī)定了怎樣根據(jù)頁面內(nèi)存在的可視超鏈接計算語法。
然而處理X+V文件在訪問內(nèi)容時需要在終端用戶所用的客戶機設(shè)備內(nèi)使用專有的瀏覽器。如果假設(shè)所有終端用戶設(shè)備都是專有地配置成處理X+V及其他統(tǒng)一技術(shù)，那么通過NGN網(wǎng)絡(luò)將多媒體業(yè)務(wù)分發(fā)給包括流行設(shè)備的各種各樣的終端用戶設(shè)備就會很困難。相反，最多只能假設(shè)NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的設(shè)備被配備以處理一個標(biāo)準(zhǔn)通信信道內(nèi)的可視交互和第二標(biāo)準(zhǔn)通信信道內(nèi)的語音交互。
因此，即使是X+V允諾真正支持與關(guān)于NGN甚至非NGN網(wǎng)絡(luò)分布的業(yè)務(wù)多形態(tài)交互，也必須為每一不同的訪問形態(tài)建立不同的通信信道。此外，必須為各個不同形態(tài)分別規(guī)定各個業(yè)務(wù)。最后，一旦會話通過一個對業(yè)務(wù)的訪問形態(tài)建立，就不能將會話中途改變?yōu)樵谕粋€會話內(nèi)對同一個業(yè)務(wù)的其他訪問形態(tài)。結(jié)果，通過適應(yīng)交互的不同形態(tài)的不同信道的交互仍然是不同步和獨立的。因此，終端用戶不能自由地在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)業(yè)務(wù)的訪問形態(tài)之間切換。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實施例針對與在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部署和傳送需通過不同訪問信道訪問的業(yè)務(wù)有關(guān)的技術(shù)的缺點，提供了一種新穎而非顯而易見的在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部署和傳送復(fù)合業(yè)務(wù)的方法、系統(tǒng)和設(shè)備。如在這里所使用的，復(fù)合業(yè)務(wù)為通過NGN網(wǎng)絡(luò)部署的業(yè)務(wù)，其被啟動以在保持不同的訪問信道之間的業(yè)務(wù)的狀態(tài)的同步的同時通過相應(yīng)的不同信道內(nèi)的多個不同的訪問形態(tài)被訪問。
在本發(fā)明的第一實施例中，在復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境內(nèi)對呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的語音視圖進行可視導(dǎo)航的方法可以包括為呼叫方到呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道。這種方法還可以包括接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息。這種方法還可以包括用所提供的信息更新單個會話的模型。最后，這種方法可以包括同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導(dǎo)航。
在本發(fā)明的另一個實施例中，呼叫中心可以包括復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)包括用來為單個會話建立多個對呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的不同訪問信道的信道服務(wù)小程序。復(fù)合業(yè)務(wù)啟動的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還可以包括位置注冊表，位置注冊表包括列有將不同的訪問信道與復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話關(guān)聯(lián)的項的表。復(fù)合業(yè)務(wù)啟動的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還可以包括配置成與單個會話的模型連接的模型服務(wù)小程序，用來修改單個會話的模型內(nèi)的狀態(tài)數(shù)據(jù)和響應(yīng)在模型內(nèi)檢測到改變同步對復(fù)合業(yè)務(wù)的不同訪問信道中的每個信道的視圖。值得注意的是，可以提供呼叫中心可視導(dǎo)航邏輯。呼叫中心可視導(dǎo)航邏輯包括用來根據(jù)通過單個會話的可視訪問信道在可視視圖內(nèi)提供的信息，通過該會話的語音訪問信道對單個會話的語音視圖遍歷呼叫樹的程序代碼。
本發(fā)明的其他方面部分將在以下的說明中闡述，部分以說明中是顯而易見的，或者可以通過實踐本發(fā)明得到。用這些具體在所附權(quán)利要求書中所指出的組成部分和組合可以實現(xiàn)和獲得本發(fā)明的這些方面?？梢岳斫庖陨弦话阏f明和以下詳細(xì)說明只是示范性的和解釋性的，而不是象在權(quán)利要求中所述那樣的對本發(fā)明的范圍的限制。


作為本說明書的一個組成部分的這些附圖例示了本發(fā)明的一些實施例，與說明一起用來說明本發(fā)明的原理。在這里所例示的實施例在當(dāng)前是優(yōu)選的，然而，可以理解本發(fā)明并不局限于這些所示的確切配置和方法，在這些附圖中圖1為配置成使用數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部署和傳送復(fù)合業(yè)務(wù)的IMS的例示圖；圖2為用來在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部署和傳送復(fù)合業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的示意圖；圖3為例示在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳送復(fù)合業(yè)務(wù)的過程的流程圖；圖4為在呼叫中心內(nèi)用于可視導(dǎo)航的復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境的示意圖；以及圖5為例示在圖4的復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境的呼叫中心內(nèi)對呼叫樹會話進行可視導(dǎo)航的過程的流程圖。
具體實施例方式
本發(fā)明的實施例提供了一種在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳送復(fù)合業(yè)務(wù)的方法、系統(tǒng)和計算機程序產(chǎn)品。按照本發(fā)明的一個實施例，可以建立對業(yè)務(wù)的不同訪問信道，用來通過相應(yīng)的包括語音模式和可視模式的不同訪問形態(tài)訪問業(yè)務(wù)。具體地說，可以通過這些不同的各與對業(yè)務(wù)的不同訪問形態(tài)相應(yīng)的信道中的所選擇的信道提供在會話內(nèi)與業(yè)務(wù)交互。在語音形態(tài)和可視形態(tài)的情況下，在每個所選擇的信道內(nèi)可以按照該信道的特定形態(tài)使用獨立的標(biāo)記文件。
重要的是，可以將在一個會話內(nèi)每個訪問一個業(yè)務(wù)所用的信道與在同一個會話內(nèi)每個訪問這個業(yè)務(wù)的其他信道相關(guān)聯(lián)。結(jié)果，可以保持存儲在模型-視圖-控制器體系結(jié)構(gòu)的模型內(nèi)的業(yè)務(wù)的狀態(tài)，而與改變業(yè)務(wù)的狀態(tài)所用的信道無關(guān)。此外，可以同步在不同的信道中的所選擇的信道的每個視圖內(nèi)業(yè)務(wù)的表示。因而，終端用戶可以用不同的訪問形態(tài)通過不同的訪問信道在單個會話內(nèi)與業(yè)務(wù)交互，而不需要在客戶機計算設(shè)備內(nèi)部署的累贅的專有邏輯。
按照本發(fā)明，可以支持對在復(fù)合業(yè)務(wù)環(huán)境內(nèi)進行的呼叫中心會話的呼叫樹的可視導(dǎo)航。在這方面，可以為呼叫中心業(yè)務(wù)建立一個會話，其可提供由交互語音響應(yīng)系統(tǒng)提供的會話的語音視圖和由會話的內(nèi)容服務(wù)器提供的可視視圖。進入的呼叫可以通過可視訪問信道對會話的視圖進行可視導(dǎo)航，響應(yīng)于此，通過會話的語音訪問信道會話的視圖可以推進。通過這種方式，在呼叫樹的不同節(jié)點可以通過可視接口被滿足時，呼叫中心業(yè)務(wù)的呼叫方不需要煩瑣地通過語音遍歷呼叫樹。
有利的是，本發(fā)明的系統(tǒng)可以體現(xiàn)在NGN網(wǎng)絡(luò)的IMS內(nèi)。在例示中，圖1示出配置成使用數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)根據(jù)對NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)復(fù)合業(yè)務(wù)的會話的可視訪問信道建立該會話的語音訪問信道的IMS。如圖1所示，復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)200可以配置成在NGN網(wǎng)絡(luò)120內(nèi)部署和傳送復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180。如在這里所使用的，“復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)”可以是配置成通過相應(yīng)的不同的通信信道通過多個不同形態(tài)的不同視圖(view)被訪問的業(yè)務(wù)。
具體地說，復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180可以通過包括可視模式、即時消息傳送模式和語音模式的幾種不同形態(tài)被訪問。每個訪問形態(tài)可以由開發(fā)者190通過使用業(yè)務(wù)部署工具170產(chǎn)生。業(yè)務(wù)部署工具170可以配置成為復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180產(chǎn)生不同的訪問形態(tài)，包括提供對復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180可視訪問的可視標(biāo)記和提供對復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的可聽訪問的語音標(biāo)記。
一個或多個網(wǎng)關(guān)服務(wù)器平臺110可以耦合到復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)200。每個網(wǎng)關(guān)服務(wù)器平臺110可以實現(xiàn)按照特定訪問形態(tài)建立訪問復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的通信信道。例如，網(wǎng)關(guān)服務(wù)器平臺110可以包括諸如Web服務(wù)器之類的內(nèi)容服務(wù)器，可用來服務(wù)通過可視模式通過NGN網(wǎng)絡(luò)120訪問復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的可視標(biāo)記。類似，網(wǎng)關(guān)服務(wù)器平臺110可以包括語音服務(wù)器，用來提供通過可聽模式通過NGN網(wǎng)絡(luò)120對復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的可聽訪問。
終端用戶130可以用任何一個所選擇的客戶機訪問設(shè)備150訪問復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180。每個客戶機訪問設(shè)備150內(nèi)的應(yīng)用邏輯可以為特定的訪問形態(tài)提供接口。例子包括個人計算設(shè)備內(nèi)的內(nèi)容瀏覽器、流行設(shè)備內(nèi)的可聽用戶接口、電話手持機內(nèi)的電話用戶接口，等等。重要的是，每一所提供的訪問形態(tài)可以利用多個信道160中的一個單獨的信道，多個信道160是為與復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的相同的會話通過網(wǎng)絡(luò)120與相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)服務(wù)器平臺110建立的。在這方面，與復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的會話可以通過多個信道160存在，為終端用戶130之一提供不同的對復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)180的訪問形態(tài)。
在更具體的例示中，圖2為圖1中的復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)200的示意圖。復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)200可以在應(yīng)用服務(wù)器275內(nèi)運行，并且可以包括多個信道服務(wù)小程序(servlet)235，其被配置成通過在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)不同類型的端點260A、260B、260C的不同訪問信道245、250、255處理與復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的相應(yīng)會話225的通信交互。在這方面，信道服務(wù)小程序235可以作為對包含使用HTTP上的實時協(xié)議(RTP)的語音接口的可視端點260A或使用SIP的語音端點260B的語音啟動器(enabler)和語音服務(wù)器處理語音交互。類似，信道服務(wù)小程序235可以作為對可視端點160A的Web應(yīng)用處理可視交互。作為又一個例子，信道服務(wù)小程序235可以作為對即時消息傳送端點260C的即時消息傳送服務(wù)器處理即時消息交互。
再具體些說，可以啟動信道服務(wù)小程序235處理與復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的相應(yīng)會話225交互的HTTP請求。HTTP請求可以通過可視信道245來自面向可視模式的Web頁面、通過即時消息傳送信道255來自面向可視模式的即時消息傳送接口，甚至是為通過由SIP啟動的語音信道250的語音模式。類似，可以通過語音啟動器啟動信道服務(wù)小程序235來處理對與復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的相應(yīng)會話225交互的SIP請求，語音啟動器可以包括耦接到SIP小程序(SIPlet)的諸如Voice XML和呼叫控制可擴展標(biāo)記語言(CCXML)之類的適當(dāng)?shù)恼Z音標(biāo)記，在SIP小程序的配合下可以有效地處理復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的相應(yīng)會話225的語音交互，如在該技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的。
每個信道服務(wù)小程序235可以與一個模型服務(wù)小程序220耦接。模型服務(wù)小程序220可以為所關(guān)聯(lián)的會話225之一協(xié)調(diào)與模型210的交互。每個會話225可以在會話管理器220內(nèi)管理，會話管理器220可以將通過信道服務(wù)小程序235建立的通信的不同信道與會話225中相應(yīng)的單個會話相關(guān)。通信的不同信道的相關(guān)通過使用所耦接位置注冊表230實現(xiàn)。位置注冊表230可以包括指出系統(tǒng)的主機名和對會話225中的相應(yīng)會話有效的信道的表。
模型服務(wù)小程序215可以包括程序代碼，用來訪問提供通過不同端點260A、260B、260C的不同訪問信道245、250、255的復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的相應(yīng)會話225的模型210。例如，模型210可以封裝在bean容器內(nèi)的實體bean內(nèi)。此外，模型210可以存儲會話225中一個相應(yīng)會話的會話數(shù)據(jù)，無論會話225中的相應(yīng)會話的會話數(shù)據(jù)是通過訪問信道245、250、255中的哪個信道產(chǎn)生、刪除或修改的。
值得注意的是，通過收聽器(listener)體系結(jié)構(gòu)可以使復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的每個會話225的狀態(tài)的改變跨不同訪問信道245、250、255的不同視圖(view)260同步。收聽器體系結(jié)構(gòu)可以包括為每個模型210配置的一個或多個收聽器240。每個收聽器可以與不同的訪問信道245、250、255相對應(yīng)，并且可以檢測模型210的狀態(tài)的改變。響應(yīng)檢測到復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的會話225中的一個相應(yīng)會話的模型210的狀態(tài)的改變，收聽器240可以通過信道服務(wù)小程序235中的一個相應(yīng)的信道服務(wù)小程序向預(yù)訂視圖260提供通知，使得允許預(yù)訂視圖260刷新，以反映檢測到的模型210的狀態(tài)的改變。
圖3為例示在圖2的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)內(nèi)管理訪問復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話的多個信道的過程的流程圖。過程開始于塊310，為復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)開放(open)第一訪問信道，然后在塊320建立與復(fù)合多媒體業(yè)務(wù)的會話。在塊330將會話的數(shù)據(jù)存儲在可以建立的會話的模型內(nèi)。如果在判決塊340確定還要為會話建立附加的訪問信道，過程就可以進至塊350。在塊350，可以為同一個會話建立附加的訪問信道，可以建立如所需的那樣多的附加信道。
在判決塊340確定不再建立其他訪問信道時，在塊360可以為每個所建立的會話訪問信道注冊一個收聽器。接著，在塊370每個收聽器接收事件。在判決塊380中，當(dāng)檢測到模型改變時，在塊390中，將模型改變提供給所建立的訪問信道中的選擇的信道的端點。結(jié)果，端點可以接收改變，并將其施加到為相同會話建立的信道中的所選擇的信道的相應(yīng)視圖上，而與通過哪個特定訪問信道對模型施加改變無關(guān)。
值得注意的是，可以支持對復(fù)合業(yè)務(wù)環(huán)境內(nèi)進行的(hosted)呼叫中心會話的呼叫樹的可視導(dǎo)航。在例示中，圖4為在呼叫中心可為可視導(dǎo)航啟動的復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境的示意圖。如圖4所示，復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)400可以支持呼叫中心業(yè)務(wù)430。呼叫中心業(yè)務(wù)430可以提供呼叫樹的語音視圖420。此外，呼叫中心業(yè)務(wù)430還可以提供呼叫樹的可視視圖410。例如，呼叫中心業(yè)務(wù)430可以用可激活節(jié)點提供呼叫樹的可視分層結(jié)構(gòu)。呼叫中心可視導(dǎo)航邏輯500可以與呼叫中心業(yè)務(wù)430耦接，并提供容許通過可視視圖410對呼叫樹可視導(dǎo)航的邏輯。
在工作中，呼叫方450可以通過計算機通信網(wǎng)絡(luò)440建立訪問呼叫中心業(yè)務(wù)430內(nèi)的會話的語音信道。呼叫中心業(yè)務(wù)430最初可以提供呼叫中心業(yè)務(wù)430的呼叫樹的語音視圖420。然而，可以為與呼叫方450關(guān)聯(lián)的可視終端460的會話建立附加的訪問信道。因此，呼叫中心可視導(dǎo)航邏輯500可以為可視終端460提供呼叫樹的可視視圖410。通過可視終端460，信息可以提供給呼叫中心業(yè)務(wù)430，該信息可以與語音視圖420同步。例如，可以選擇可視分層結(jié)構(gòu)內(nèi)的節(jié)點來指出在呼叫樹內(nèi)的位置。這樣，可以遍歷呼叫樹，而不需要通過呼叫樹的語音視圖420提供可聽信息。這樣，呼叫方450可以更迅速地達到呼叫樹內(nèi)的節(jié)點，而不用首先必須唯一地通過呼叫樹的語音視圖420煩瑣地遍歷呼叫樹。
在另一個例示中，圖5為例示圖4的復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境中進行的呼叫中心內(nèi)可視導(dǎo)航呼叫樹會話的過程。過程開始于塊510，呼叫中心業(yè)務(wù)接收到呼叫，導(dǎo)致產(chǎn)生呼叫方與呼叫中心業(yè)務(wù)的會話。在塊520，為會話建立一個語音訪問信道。此外，在塊530，為呼叫方標(biāo)識可視訪問信道，在塊540，為呼叫方提供會話的可視訪問信道。在塊550，提供會話的呼叫樹的可視視圖，例如由表示通過會話的語音訪問信道可聽地提供的信息的表格(form)中的一組字段表示。
在塊560，可在可視視圖內(nèi)接收到輸入，并提供給復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境，以更新與會話相關(guān)的模型。在塊570，該模型的收聽器可以檢測到該更新，使訪問會話的各個信道(包括會話的語音訪問信道)的視圖同步。因而，在判決塊580，可確定通過可視視圖提供的信息是否足以使呼叫樹前進到一個內(nèi)部節(jié)點而跳過一些配置成向呼叫方提示已經(jīng)通過可視視圖提供的信息的居間節(jié)點。如果不是，過程進至塊590，不前進通過呼叫樹。然而，如果是這樣的話，在塊600呼叫樹可以遍歷到一個內(nèi)部部分，從而跳過配置成向呼叫方提示通過可視視圖提供的信息的居間節(jié)點。
本發(fā)明的實施例本發(fā)明可采取完全為硬件的實施例、完全為軟件的實施例或同時包含硬件和軟件要素的實施例的形式。在優(yōu)選的實施例中，以包含但不限固件、常駐軟件、微代碼等的軟件實現(xiàn)本發(fā)明。并且，本發(fā)明可采取可從提供程序代碼的計算機可用或計算機可讀介質(zhì)訪問的計算機程序產(chǎn)品的形式，該程序代碼供計算機或任何指令執(zhí)行系統(tǒng)使用或與其相關(guān)使用。
為了說明的目的，計算機可用或計算可讀介質(zhì)可以是可包含、存儲、傳送、傳播或傳輸供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備使用或與其相關(guān)使用的程序的任何裝置。媒體可以是電子、磁、光、電磁、紅外或半導(dǎo)體的系統(tǒng)(或設(shè)備或裝置)，也可以是傳播媒體。計算機可讀媒體的例子有半導(dǎo)體或固態(tài)存儲器、磁帶、可移除計算機軟盤、隨機存取存儲器(RAM)、只讀存儲器(ROM)、硬盤和光盤。當(dāng)前光盤的例子包括只讀光盤(CD ROM)、讀/寫光盤(CD-R/W)和DVD。
適合存儲和/或執(zhí)行程序代碼的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)包括至少一個通過系統(tǒng)總線與存儲單元直接或間接連接的處理器。存儲單元可以包括在實際執(zhí)行程序代碼期間使用的局部存儲器、海量存儲庫和提供至少某些程序代碼中間存儲以便減少在執(zhí)行期間必須從海量存儲庫提取代碼的次數(shù)的高速緩沖存儲器。輸入/輸出或者說I/O設(shè)備(包括但并不局限于鍵盤、顯示器、指示設(shè)備等)可以直接或通過中間I/O控制器與系統(tǒng)連接。還可以將網(wǎng)絡(luò)適配器連接到系統(tǒng)上，以使數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)成為通過介入的專用或公共網(wǎng)絡(luò)與其他數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)或遠(yuǎn)程打印機或存儲設(shè)備連接。調(diào)制調(diào)解器、電纜調(diào)制解調(diào)器和以太卡只是少數(shù)幾個現(xiàn)行類型的網(wǎng)絡(luò)適配器。
權(quán)利要求
1.一種在復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境內(nèi)對呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的語音視圖進行可視導(dǎo)航的方法，所述方法包括下列步驟為呼叫方到呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道；接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息；用所提供的信息更新單個會話的模型；以及同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導(dǎo)航。
2.權(quán)利要求1的方法，其中所述為呼叫方到呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道的步驟包括在下一代聯(lián)網(wǎng)(NGN)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)為呼叫方到呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道。
3.權(quán)利要求1的方法，其中所述接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息的步驟包括通過可視信道為呼叫方提供基于表格的可視視圖；以及接收呼叫方提交的在表格內(nèi)提供的信息。
4.權(quán)利要求1的方法，其中所述同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導(dǎo)航的步驟包括保持模型的狀態(tài)；創(chuàng)建用于模型的更新狀態(tài)的收聽器；在收聽器中檢測模型的狀態(tài)的改變；以及響應(yīng)在收聽器中檢測到模型的狀態(tài)的改變，更新會話的語音訪問信道的語音視圖。
5.一種呼叫中心系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括復(fù)合業(yè)務(wù)啟動數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括多個用來為單個會話建立復(fù)合業(yè)務(wù)的多個不同訪問信道的信道服務(wù)小程序，包括列有將不同的訪問信道與復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話關(guān)聯(lián)的項的表的位置注冊表，以及配置成與單個會話的模型連接的模型服務(wù)小程序，用來修改單個會話的模型內(nèi)的狀態(tài)數(shù)據(jù)，和響應(yīng)在模型內(nèi)檢測到改變同步復(fù)合業(yè)務(wù)的不同訪問信道的每個信道的視圖；其中，所述復(fù)合業(yè)務(wù)為呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)。
6.權(quán)利要求5的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)還包括呼叫中心可視導(dǎo)航邏輯，所述邏輯包括用來根據(jù)通過單個會話的可視訪問信道在可視視圖內(nèi)提供的信息，通過該會話的語音訪問信道對單個會話的語音視圖遍歷呼叫樹的程序代碼。
7.權(quán)利要求5的系統(tǒng)，其中所述信道服務(wù)小程序包括用來為單個會話建立用于復(fù)合業(yè)務(wù)的語音訪問信道的通信信道的語音啟動器和語音服務(wù)器。
8.權(quán)利要求5的系統(tǒng)，其中所述信道服務(wù)小程序、模型服務(wù)小程序和呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)配置在Web容器內(nèi)。
9.權(quán)利要求5的系統(tǒng)，其中所述信道服務(wù)小程序、模型服務(wù)小程序和呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)配置在下一代聯(lián)網(wǎng)(NGN)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)際協(xié)議(IP)多媒體子系統(tǒng)(IMS)內(nèi)。
全文摘要
本發(fā)明的實施例提供了一種用來在NGN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部署和傳送復(fù)合業(yè)務(wù)的方法、系統(tǒng)和計算機程序產(chǎn)品。在一個實施例中，在復(fù)合業(yè)務(wù)啟動環(huán)境內(nèi)對呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的語音視圖進行可視導(dǎo)航的方法可以包括為呼叫方到呼叫中心復(fù)合業(yè)務(wù)的單個會話建立單個會話的語音訪問信道和單個會話的可視訪問信道。這種方法還可以包括接收呼叫方通過對呼叫中心會話的可視訪問信道提供的信息。這種方法還可以包括用所提供的信息更新單個會話的模型。最后，這種方法可以包括同步模型與語音訪問信道，以便按照對模型更新的呼叫方提供的信息對語音信道的語音視圖進行導(dǎo)航。
文檔編號H04L29/08GK1980166SQ20061013552
公開日2007年6月13日 申請日期2006年10月16日 優(yōu)先權(quán)日2005年12月8日
發(fā)明者百祖·D.·曼達里亞, 威廉·W.·達·帕爾瑪, 維克托·S.·穆爾, 溫迪·L.·納斯比克爾 申請人:國際商業(yè)機器公司