本發(fā)明涉及通信的呼叫中心的呼出領(lǐng)域，特別涉及一種呼出系統(tǒng)及其運(yùn)行方法。

背景技術(shù)：

呼出業(yè)務(wù)作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)應(yīng)用，應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，同時(shí)由于呼叫的數(shù)據(jù)量的巨大，通常對呼出系統(tǒng)的并發(fā)性、可靠性有著很高的要求。但是由于呼出業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，傳統(tǒng)的呼出系統(tǒng)存在的主要問題為：

1)呼出的自動呼出和人工呼出往往各自為政，很難統(tǒng)一到同一個(gè)業(yè)務(wù)流程中，人工座席的呼叫無法有效監(jiān)控；

2)擴(kuò)容升級比較困難和復(fù)雜，往往要中斷業(yè)務(wù)進(jìn)行，新舊系統(tǒng)無法平滑過渡；

3)核心模塊處理的數(shù)據(jù)和流程存在嚴(yán)重耦合性，一旦發(fā)生故障往往導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的中斷。

以上問題，使得傳統(tǒng)的呼出系統(tǒng)在功能實(shí)現(xiàn)上存在較大的局限性，使得整個(gè)呼出系統(tǒng)的可靠性較低。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種呼出系統(tǒng)及其運(yùn)行方法，用以解決現(xiàn)有的呼出系統(tǒng)，擴(kuò)容升級比較困難和復(fù)雜，且核心模塊處理的數(shù)據(jù)和流程存在嚴(yán)重耦合性，一旦發(fā)生故障往往導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的中斷的問題。

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實(shí)施例提供一種呼出系統(tǒng)，其中，所述呼出系統(tǒng)包括：

多個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊，用于生成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息，以及接收外圍網(wǎng)絡(luò)獲得呼叫信息后反饋的問卷信息，并根據(jù)所述問卷信息解析下一步的操作 步驟；

控制模塊，用于對多個(gè)所述數(shù)據(jù)處理模塊進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并將以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目分配給至少一個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊，并在獲得所述數(shù)據(jù)處理模塊生成的呼叫信息后進(jìn)行呼出處理。

進(jìn)一步地，所述呼叫項(xiàng)目包含至少一個(gè)呼叫主體和至少一個(gè)呼叫樣本，每個(gè)呼叫樣本對應(yīng)一個(gè)呼叫主體。

進(jìn)一步地，所述數(shù)據(jù)處理模塊包括：

一個(gè)撥號單元和多個(gè)問卷解析單元；其中，

所述問卷解析單元，用于解析所述問卷信息，確定所述問卷信息的內(nèi)容，并根據(jù)所述問卷信息的內(nèi)容，判斷下一步的操作步驟；

所述撥號單元，用于從所述控制模塊獲取以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目，根據(jù)所述呼叫項(xiàng)目，形成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息；

以及獲取外圍網(wǎng)絡(luò)根據(jù)所述呼叫信息反饋的問卷信息，并將所述問卷信息發(fā)送至所述問卷解析單元；

以及接收所述問卷解析單元判斷得到的下一步的操作步驟，生成下一步的呼叫信息。

進(jìn)一步地，所述控制模塊包括：

協(xié)議轉(zhuǎn)換單元和總控單元；其中，

所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元，用于將撥號單元的呼叫信息分發(fā)給外圍網(wǎng)絡(luò)；

以及接收所述外圍網(wǎng)絡(luò)獲得呼叫信息后反饋的問卷信息，并將所述問卷信息反饋給對應(yīng)的撥號單元；

所述總控單元，用于獲取以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目，并根據(jù)撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，將所述呼叫項(xiàng)目分配給至少一個(gè)撥號單元，使得所述撥號單元根據(jù)所述呼叫項(xiàng)目，形成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息。

進(jìn)一步地，所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元還用于與撥號單元之間保持心跳檢測，記錄撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)供所述總控單元查詢。

進(jìn)一步地，所述總控單元還用于按照預(yù)設(shè)時(shí)間查詢所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元記錄的所述撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)至少一個(gè)撥號單元處于異常工作狀態(tài)，則 將所述撥號單元的呼叫項(xiàng)目調(diào)度給未處于異常工作狀態(tài)的至少一個(gè)撥號單元。

進(jìn)一步地，所述總控單元還用于按照預(yù)設(shè)時(shí)間查詢所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元記錄的所述撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有第二撥號單元加入時(shí)，則將第一撥號單元中的部分呼叫項(xiàng)目調(diào)度給第二撥號單元；其中，所述第一撥號單元為所述呼出系統(tǒng)中原有的撥號單元，所述第二撥號單元為所述呼出系統(tǒng)中新增加的撥號單元。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種采用上述呼出系統(tǒng)的運(yùn)行方法，其中，所述運(yùn)行方法包括：

所述控制模塊獲取當(dāng)前的至少一個(gè)以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目，將所述呼叫項(xiàng)目分配給第一數(shù)據(jù)處理模塊；

所述第一數(shù)據(jù)處理模塊根據(jù)所述呼叫項(xiàng)目，形成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息；

所述控制模塊將所述呼叫信息分發(fā)給外圍網(wǎng)絡(luò)，并接收所述外圍網(wǎng)絡(luò)獲得呼叫信息后反饋的問卷信息；

所述第一數(shù)據(jù)處理模塊獲取所述問卷信息，并對所述問卷信息進(jìn)行解析。

進(jìn)一步地，所述呼叫項(xiàng)目包含至少一個(gè)呼叫主體和至少一個(gè)呼叫樣本，每個(gè)呼叫樣本對應(yīng)一個(gè)呼叫主體。

進(jìn)一步地，所述運(yùn)行方法還包括：

所述第一數(shù)據(jù)處理模塊解析所述問卷信息，確定所述問卷信息的內(nèi)容，并根據(jù)所述問卷信息的內(nèi)容，判斷下一步的操作步驟，生成下一步的呼叫信息；

所述控制模塊將所述下一步的呼叫信息發(fā)送給外圍網(wǎng)絡(luò)，使得所述外圍網(wǎng)絡(luò)根據(jù)所述下一步的呼叫信息反饋問卷信息給所述控制模塊。

進(jìn)一步地，所述運(yùn)行方法還包括：

當(dāng)所述控制模塊監(jiān)控到一個(gè)或多個(gè)所述數(shù)據(jù)處理模塊處于異常工作狀態(tài)時(shí)，根據(jù)負(fù)載均衡分配算法將處于異常工作狀態(tài)的所述數(shù)據(jù)處理模塊中的呼叫項(xiàng)目調(diào)度給未處于異常工作狀態(tài)的至少一個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊。

進(jìn)一步地，所述運(yùn)行方法還包括：

當(dāng)所述控制模塊監(jiān)控到有第二數(shù)據(jù)處理模塊的運(yùn)行狀態(tài)信息時(shí)，根據(jù)負(fù)載均衡分配算法將所述第一數(shù)據(jù)處理模塊中的部分呼叫項(xiàng)目調(diào)度給第二數(shù)據(jù)處理 模塊；其中，

所述第二數(shù)據(jù)處理模塊為呼出系統(tǒng)中新添加的數(shù)據(jù)處理模塊。

本發(fā)明的有益效果是：

上述方案，通過在呼出系統(tǒng)中設(shè)置多個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊，使得在一個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊出現(xiàn)問題時(shí)，可以將它所承擔(dān)的呼出平滑的轉(zhuǎn)交給其他數(shù)據(jù)處理模塊進(jìn)行處理，提高了整個(gè)呼出系統(tǒng)的可靠性。

附圖說明

圖1表示本發(fā)明實(shí)施例的所述呼出系統(tǒng)的模塊示意圖；

圖2表示本發(fā)明實(shí)施例的所述呼出系統(tǒng)的運(yùn)行方法的總體流程圖；

圖3表示本發(fā)明實(shí)施例的所述呼出系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所述呼出功能的總體架構(gòu)圖。

具體實(shí)施方式

為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖及具體實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)描述。

本發(fā)明針對現(xiàn)有的呼出系統(tǒng)，擴(kuò)容升級比較困難和復(fù)雜，且核心模塊處理的數(shù)據(jù)和流程存在嚴(yán)重耦合性，一旦發(fā)生故障往往導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的中斷的問題，提供一種呼出系統(tǒng)及其運(yùn)行方法。

如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例的所述呼出系統(tǒng)10包括：

多個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊11，用于生成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息，以及接收外圍網(wǎng)絡(luò)獲得呼叫信息后反饋的問卷信息，并根據(jù)所述問卷信息解析下一步的操作步驟；

控制模塊12，用于對多個(gè)所述數(shù)據(jù)處理模塊11進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并將以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目分配給至少一個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊11，并在獲得所述數(shù)據(jù)處理模塊11生成的呼叫信息后進(jìn)行呼出處理。

上述方案，通過設(shè)置多個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊11，使得呼出系統(tǒng)10中的數(shù)據(jù)處理模塊11可以分布式部署，在一個(gè)或幾個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊11出現(xiàn)問題時(shí)，能馬上將呼叫轉(zhuǎn)交到正常的數(shù)據(jù)處理模塊11上，避免了業(yè)務(wù)在處理過程中出現(xiàn)的中斷情況，保證了業(yè)務(wù)的順暢處理，提高了整個(gè)呼出系統(tǒng)的可靠性。

上述方案，在進(jìn)行呼叫項(xiàng)目的處理時(shí)，以自動呼叫方式進(jìn)行處理的呼叫項(xiàng)目通過IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答)進(jìn)行呼出，以人工呼叫方式進(jìn)行處理的呼叫項(xiàng)目會通過人工座席進(jìn)行呼出，本發(fā)明所說的外圍網(wǎng)絡(luò)主要是指對呼叫信息進(jìn)行處理的IVR或人工座席服務(wù)系統(tǒng)。

需要說明的是，所述呼叫項(xiàng)目的呼叫方式為在線自定義且實(shí)時(shí)生效，所述呼叫項(xiàng)目包含至少一個(gè)呼叫主體和至少一個(gè)呼叫樣本，所述呼叫主體為呼叫的具體內(nèi)容，如對用戶進(jìn)行問卷調(diào)查、進(jìn)行客服滿意度的評價(jià)等，所述呼叫樣本為用戶終端，對應(yīng)到系統(tǒng)中的某一個(gè)電話號碼、郵箱地址、短信號碼、微信號等；且每個(gè)呼叫樣本對應(yīng)的呼叫方式為自動呼叫或人工呼叫，每個(gè)呼叫樣本對應(yīng)一個(gè)呼叫主體，例如呼叫系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以人工呼叫方式發(fā)起針對用戶a對應(yīng)的電話號碼的問卷調(diào)查業(yè)務(wù)，也可以實(shí)現(xiàn)以自動呼叫方式發(fā)起針對用戶b對應(yīng)的微信號的客服滿意度評價(jià)業(yè)務(wù)。

應(yīng)當(dāng)說明的是，所述呼叫項(xiàng)目可以由自動呼出中心或人工呼出中心生成也可以單獨(dú)設(shè)計(jì)生成程序進(jìn)行呼叫項(xiàng)目的生成，因所述呼叫項(xiàng)目的生成過程為本領(lǐng)域技術(shù)人員所熟知的，本發(fā)明中不再進(jìn)行詳細(xì)的說明。

本發(fā)明實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)處理模塊11為呼出系統(tǒng)中的核心模塊，其中，所述核心模塊包括：

一個(gè)撥號單元和多個(gè)問卷解析單元；其中，

所述問卷解析單元，用于解析所述問卷信息，確定所述問卷信息的內(nèi)容，并根據(jù)所述問卷信息的內(nèi)容，判斷下一步的操作步驟；

所述撥號單元，用于從所述控制模塊獲取以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目，根據(jù)所述呼叫項(xiàng)目，形成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息；

以及獲取外圍網(wǎng)絡(luò)根據(jù)所述呼叫信息反饋的問卷信息，并將所述問卷信息發(fā)送至所述問卷解析單元；

以及接收所述問卷解析單元判斷得到的下一步的操作步驟，生成下一步的呼叫信息。

應(yīng)當(dāng)說明的是，上述實(shí)施例所包含的意思是：所述呼出系統(tǒng)中包含多個(gè)撥號單元和多個(gè)問卷解析單元，且撥號單元與問卷解析單元之間的關(guān)系為一對多 的關(guān)系，即一個(gè)撥號單元可以對應(yīng)多個(gè)問卷解析單元，但一個(gè)問卷解析單元只對應(yīng)一個(gè)撥號單元。

本發(fā)明實(shí)施例中，可以將上述的控制模塊12再進(jìn)行細(xì)分，包括：

協(xié)議轉(zhuǎn)換單元和總控單元；其中，

所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元，用于將撥號單元的呼叫信息分發(fā)給外圍網(wǎng)絡(luò)；

以及接收所述外圍網(wǎng)絡(luò)獲得呼叫信息后反饋的問卷信息，并將所述問卷信息反饋給對應(yīng)的撥號單元；

所述總控單元，用于獲取以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目，并根據(jù)撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，將所述呼叫項(xiàng)目分配給至少一個(gè)撥號單元，使得所述撥號單元根據(jù)所述呼叫項(xiàng)目，形成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息。

應(yīng)當(dāng)說明的是，為了對所述撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元還用于與撥號單元之間保持心跳檢測，記錄撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)供所述總控單元查詢。

上述方案，實(shí)現(xiàn)了對撥號單元狀態(tài)的監(jiān)控，在所述撥號單元出現(xiàn)問題或者因呼出系統(tǒng)負(fù)載較多需要增加新的撥號單元時(shí)，可以方便的實(shí)現(xiàn)對撥號單元中的呼叫項(xiàng)目的控制，本發(fā)明實(shí)施例一中，當(dāng)呼叫系統(tǒng)中有撥號單元出現(xiàn)問題時(shí)，所述總控單元用于按照預(yù)設(shè)時(shí)間查詢所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元記錄的所述撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)至少一個(gè)撥號單元處于異常工作狀態(tài)，則將所述撥號單元的呼叫項(xiàng)目調(diào)度給未處于異常工作狀態(tài)的至少一個(gè)撥號單元。

對上述的實(shí)施例一舉例說明如下：所述總控單元與協(xié)議轉(zhuǎn)換單元之間保持聯(lián)系，并且定期的查詢協(xié)議轉(zhuǎn)換單元中記錄的撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，在某個(gè)撥號單元出現(xiàn)問題時(shí)，如撥號單元損壞或撥號單元不能連接到問卷解析單元，總控單元便將出現(xiàn)問題的撥號單元上的呼叫項(xiàng)目調(diào)度到其他的撥號單元上進(jìn)行處理，應(yīng)當(dāng)說明的是，所述總控單元按照負(fù)載均衡算法進(jìn)行呼叫項(xiàng)目的調(diào)度，所述負(fù)載均衡算法具體為：總控模塊根據(jù)各個(gè)撥號模塊執(zhí)行呼叫項(xiàng)目的情況，將出現(xiàn)問題的撥號單元上的呼叫項(xiàng)目分配給其他正常的撥號單元，在分配完成后，所述撥號單元上執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目大致相等，舉例說明如下：

當(dāng)呼叫系統(tǒng)中的撥號單元1執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為25個(gè)，撥號單元2上執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為30個(gè)，撥號單元3上執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為45個(gè)，當(dāng)撥號單元1不能 正常工作時(shí)，總控單元需要將撥號單元1上的呼叫項(xiàng)目分配給撥號單元2和撥號單元3，在分配完成后，所述撥號單元2上執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為50個(gè)，所述撥號單元3上的呼叫項(xiàng)目也為50個(gè)，通過此種分配算法，保證了撥號單元2和撥號單元3上的負(fù)載均衡。

本發(fā)明實(shí)施例二中，當(dāng)呼叫系統(tǒng)中撥號模塊的負(fù)載較重，需要額外增加撥號單元時(shí)，所述總控單元用于按照預(yù)設(shè)時(shí)間查詢所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元記錄的所述撥號單元的運(yùn)行狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有第二撥號單元加入時(shí)，則將第一撥號單元中的部分呼叫項(xiàng)目調(diào)度給第二撥號單元；其中，所述第一撥號單元為所述呼出系統(tǒng)中原有的撥號單元，所述第二撥號單元為所述呼出系統(tǒng)中新增加的撥號單元。

對于上述實(shí)施例二，舉例說明如下：當(dāng)呼叫系統(tǒng)中的撥號單元a執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為140個(gè)，撥號單元b上執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為220個(gè)，此時(shí)呼叫系統(tǒng)中的負(fù)載較重，需要增加額外的撥號單元進(jìn)行呼叫項(xiàng)目的處理，增加撥號單元c，此時(shí)總控單元需要將撥號單元a和撥號單元b上的部分呼叫項(xiàng)目分配給撥號單元c進(jìn)行處理，在分配完成后，所述撥號單元a上執(zhí)行的呼叫項(xiàng)目為120個(gè)，所述撥號單元b上的呼叫項(xiàng)目也為120個(gè)，所述撥號單元c上的呼叫項(xiàng)目也為120個(gè)，通過此種分配算法，保證了撥號單元a、撥號單元b和撥號單元c上的負(fù)載均衡。

如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例提供一種采用上述呼出系統(tǒng)的運(yùn)行方法，其中，所述運(yùn)行方法包括：

步驟100，所述控制模塊獲取當(dāng)前的至少一個(gè)以自動呼叫方式或人工呼叫方式進(jìn)行呼出處理的呼叫項(xiàng)目，將所述呼叫項(xiàng)目分配給第一數(shù)據(jù)處理模塊；

步驟200，所述第一數(shù)據(jù)處理模塊根據(jù)所述呼叫項(xiàng)目，形成呼出至外圍網(wǎng)絡(luò)的呼叫信息；

步驟300，所述控制模塊將所述呼叫信息分發(fā)給外圍網(wǎng)絡(luò)，并接收所述外圍網(wǎng)絡(luò)獲得呼叫信息后反饋的問卷信息；

步驟400，所述第一數(shù)據(jù)處理模塊獲取所述問卷信息，并對所述問卷信息進(jìn)行解析。

所述第一數(shù)據(jù)處理模塊對問卷信息進(jìn)行解析以及后續(xù)的處理步驟具體為：在所述第一數(shù)據(jù)處理模塊獲取所述問卷信息，對所述問卷信息進(jìn)行解析，確定 所述問卷信息的內(nèi)容，并根據(jù)所述問卷信息的內(nèi)容，判斷下一步的操作步驟，生成下一步的呼叫信息；

所述控制模塊將所述下一步的呼叫信息發(fā)送給外圍網(wǎng)絡(luò)，使得所述外圍網(wǎng)絡(luò)根據(jù)所述下一步的呼叫信息反饋問卷信息給所述控制模塊。

上述運(yùn)行方法，通過控制模塊和數(shù)據(jù)處理模塊的配合能順利實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)的對呼叫項(xiàng)目的處理。

應(yīng)當(dāng)說明的是，當(dāng)呼出系統(tǒng)中的一個(gè)或幾個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊發(fā)生異常時(shí)，所述運(yùn)行方法還包括：

當(dāng)所述控制模塊監(jiān)控到一個(gè)或多個(gè)所述數(shù)據(jù)處理模塊處于異常工作狀態(tài)時(shí)，根據(jù)負(fù)載均衡分配算法將處于異常工作狀態(tài)的所述數(shù)據(jù)處理模塊中的呼叫項(xiàng)目調(diào)度給未處于異常工作狀態(tài)的至少一個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊。

應(yīng)當(dāng)說明的是，上面所說的一個(gè)或幾個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊發(fā)生異常，主要是指撥號單元出現(xiàn)異常，而當(dāng)撥號單元調(diào)用的某一個(gè)問卷解析單元出現(xiàn)問題時(shí)，該撥號模塊會根據(jù)問卷解析單元的功能自動將該問卷解析單元的工作調(diào)度給其他的問卷解析單元。

當(dāng)呼叫系統(tǒng)中有新的數(shù)據(jù)處理模塊加入時(shí)，所述運(yùn)行方法還包括：

當(dāng)所述控制模塊監(jiān)控到有第二數(shù)據(jù)處理模塊的運(yùn)行狀態(tài)信息時(shí)，根據(jù)負(fù)載均衡分配算法將所述第一數(shù)據(jù)處理模塊中的部分呼叫項(xiàng)目調(diào)度給第二數(shù)據(jù)處理模塊；其中，

所述第二數(shù)據(jù)處理模塊為呼出系統(tǒng)中新添加的數(shù)據(jù)處理模塊。

上面所說的有新的數(shù)據(jù)處理模塊加入，主要是指呼叫系統(tǒng)中有新的撥號單元加入。

控制模塊通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理模塊的運(yùn)行狀態(tài)，并將呼叫項(xiàng)目合理的分配給各個(gè)數(shù)據(jù)處理模塊，保證了呼出系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定。

下面以細(xì)分后的數(shù)據(jù)處理模塊和控制模塊為例，對本發(fā)明的所述呼叫系統(tǒng)的總體運(yùn)行狀況說明如下：

所述呼出系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼出功能的總體架構(gòu)如圖3所示，所述呼出系統(tǒng)屬于業(yè)務(wù)邏輯層，它與應(yīng)用層的IVR或人工座席服務(wù)系統(tǒng)建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)與用戶的通信，同時(shí)呼出系統(tǒng)還與底層數(shù)據(jù)庫連接，用于將一些必要數(shù)據(jù)存儲到數(shù)據(jù)庫中； 其中，所述呼出系統(tǒng)中主要包含撥號單元、問卷解析單元、協(xié)議解析單元和總控單元；

下面對以上幾個(gè)單元的功能進(jìn)行概括說明如下：

所述撥號單元是呼出過程的核心單元，負(fù)責(zé)各種呼叫策略的控制，統(tǒng)一人工和自動外呼的過程，負(fù)責(zé)樣本的控制等核心功能。

所述問卷解析單元用于根據(jù)撥號單元或腳本調(diào)試器請求的樣本屬性，用戶按鍵輸入和呼叫結(jié)果，按照預(yù)先配置流程指示下一步處理方式，如：跳轉(zhuǎn)到下一問題，外呼結(jié)束，發(fā)送短信/Email等；同時(shí)可根據(jù)配置調(diào)用外部接口。

所述協(xié)議轉(zhuǎn)換單元用于匯聚各個(gè)撥號的啟呼消息，按一定策略分發(fā)給智能網(wǎng)(即：能實(shí)現(xiàn)與用戶終端連接的外部網(wǎng)絡(luò))，并將呼叫結(jié)果和用戶按鍵輸入返回給撥號單元；與智能網(wǎng)之間保持檢測，如果多次連續(xù)無法收到消息，則認(rèn)為該智能網(wǎng)異常而不將呼叫分發(fā)給其處理；與撥號單元之間保持心跳檢測，維護(hù)各撥號單元運(yùn)行狀態(tài)供查詢。

所述總控單元負(fù)責(zé)呼叫總控，負(fù)責(zé)項(xiàng)目調(diào)度，分配和并發(fā)控制，不參與具體項(xiàng)目執(zhí)行；定期查詢協(xié)議轉(zhuǎn)換單元，如果某個(gè)撥號單元異常則自動將該撥號單元下的項(xiàng)目重新調(diào)度到其它撥號單元執(zhí)行。

圖中的IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)；座席服務(wù)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)人工呼叫的功能。

所述呼出系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)呼出項(xiàng)目調(diào)度、樣本呼出和問卷解析服務(wù)三個(gè)主要功能。

對以上幾個(gè)功能進(jìn)行說明如下：

一、所述呼出項(xiàng)目調(diào)度主要是總控單元根據(jù)撥號單元的總體情況，進(jìn)行呼叫任務(wù)的調(diào)度，當(dāng)存在多個(gè)分布式部署的撥號單元時(shí)，總控單元根據(jù)調(diào)度算法均衡的對呼叫項(xiàng)目進(jìn)行分配；當(dāng)某一個(gè)撥號單元停止運(yùn)行或者出現(xiàn)異常退出后，總控單元自動將該撥號單元承擔(dān)的呼叫項(xiàng)目調(diào)度到其他撥號單元進(jìn)行處理，從而保證正在進(jìn)行的呼出業(yè)務(wù)不會異常中斷。

所述呼叫項(xiàng)目調(diào)度主要實(shí)現(xiàn)的步驟為：

步驟a1，總控單元取得當(dāng)前撥號單元的運(yùn)行情況；

步驟a2，總控單元將當(dāng)前的呼叫項(xiàng)目根據(jù)負(fù)載均衡的原則調(diào)度到不同的撥 號單元進(jìn)行外呼；

步驟a3，如果有新的撥號單元加入，將其他撥號單元的呼叫項(xiàng)目中的某些部分調(diào)度到新的撥號單元進(jìn)行執(zhí)行；

步驟a4，如果有撥號單元停止或發(fā)生異常，將該撥號單元承擔(dān)的呼叫項(xiàng)目調(diào)度到其他撥號單元進(jìn)行執(zhí)行。

二、所述樣本呼出主要實(shí)現(xiàn)呼叫項(xiàng)目和呼叫樣本的加載，時(shí)段、策略等各種呼出參數(shù)的控制；

所述樣本呼出主要實(shí)現(xiàn)的步驟為：

1、呼叫項(xiàng)目和呼叫樣本的加載

步驟b1，總控單元根據(jù)撥號單元的注冊情況，完成呼叫任務(wù)的調(diào)度，向撥號單元發(fā)起呼叫項(xiàng)目加載命令；

步驟b2，撥號單元加載呼叫項(xiàng)目和呼叫樣本，發(fā)起呼叫。

2、呼叫的交互過程

步驟c1，撥號單元發(fā)起呼叫后，取得外圍系統(tǒng)的響應(yīng)情況：呼叫結(jié)果、用戶的按鍵信息、座席排隊(duì)結(jié)果等發(fā)送給問卷解析單元；

步驟c2，撥號單元將問卷解析單元處理后的下一步操作發(fā)送到IVR、座席等外圍系統(tǒng)；

步驟c3，外圍系統(tǒng)或問卷解析單元通知撥號單元結(jié)束呼叫流程，撥號單元解析相應(yīng)的流程，完成后續(xù)的處理，數(shù)據(jù)歸檔(存入數(shù)據(jù)庫)或者對需要再次呼叫的樣本進(jìn)行重呼等工作。

三、所述問卷解析服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)的是問卷流程的控制，決定每一步的操作內(nèi)容，通過IVR或者座席最終完成和用戶的交互過程；

所述問卷解析服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)的步驟為：

1、問卷初始化

步驟d1，問卷解析單元加載問卷腳本文件，問卷腳本通過圖形化的方式在線自定義和調(diào)試；

步驟d2，撥號單元將呼叫樣本和需要使用的問卷推送到問卷解析單元；

步驟d3，問卷解析單元收到請求，做好初始化工作后，對撥號單元的請求進(jìn)行應(yīng)答。

2、問卷服務(wù)過程

步驟e1，撥號單元根據(jù)其他外圍系統(tǒng)的操作結(jié)果(呼叫結(jié)果、用戶按鍵結(jié)果、座席排隊(duì)結(jié)果、IVR放音結(jié)果等)發(fā)送到問卷解析單元；

步驟e2，問卷解析單元根據(jù)當(dāng)前的各種操作結(jié)果，來決定下一步的操作，并將操作類型應(yīng)答給撥號單元；

步驟e3，撥號單元將下一步的操作類型進(jìn)行處理后，轉(zhuǎn)交不同的業(yè)務(wù)單元進(jìn)行處理。

3、流程結(jié)束和掛機(jī)消息

步驟f1，撥號單元收到IVR的掛機(jī)消息或人工座席的流程結(jié)束消息，并轉(zhuǎn)發(fā)到問卷解析單元；

步驟f2，問卷解析單元根據(jù)問卷配置決定是否結(jié)束流程，如果流程尚未結(jié)束，繼續(xù)往下執(zhí)行，直至問卷流程真正結(jié)束。

應(yīng)當(dāng)說明的是，本發(fā)明中所述呼叫項(xiàng)目的呼叫方式可以在線自定義，可以通過圖形化的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的在線定義并實(shí)時(shí)生效；本發(fā)明中，將數(shù)據(jù)和流程徹底分離，通過撥號單元和問卷解析單元的分布式部署，可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼出過程的動態(tài)擴(kuò)展和高并發(fā)，以及業(yè)務(wù)處理核心的容災(zāi)處理；根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)開展的需要，可以通過動態(tài)的增減撥號單元和問卷解析單元來增大和降低并發(fā)呼叫量，從而實(shí)現(xiàn)呼出過程的整體可控性和持續(xù)性，不會出現(xiàn)因系統(tǒng)調(diào)整而出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷的情況；同時(shí)，由于實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和流程的徹底分離，系統(tǒng)的容災(zāi)性能得到極大的提升，即使出現(xiàn)一個(gè)核心撥號單元或問卷解析單元出現(xiàn)故障宕機(jī)，它所承擔(dān)的呼出過程會馬上轉(zhuǎn)移到另外的撥號單元或問卷解析單元上，從而保證核心業(yè)務(wù)流程不會異常中斷。

以上所述的是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通人員來說，在不脫離本發(fā)明所述的原理前提下還可以作出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。