32和平板終端33的對(duì)應(yīng)關(guān)系O
[0131]此外，在上述的說(shuō)明中，已經(jīng)對(duì)顧客使用的平板終端33(桌面終端32)和客服擔(dān)當(dāng)49-2使用的便攜終端30的同步的情況進(jìn)行了說(shuō)明，但也能使其他的店鋪雇員使用的便攜終端30也同樣同步。
[0132]圖9所示的外商擔(dān)當(dāng)49-3與上述的客服擔(dān)當(dāng)49_2同樣，在與顧客的商談時(shí)，通過(guò)與顧客使用的桌面終端32同步地在便攜終端30顯示內(nèi)容，從而能閱覽在便攜終端30顯示的內(nèi)容的同時(shí)推進(jìn)商談(S8)。
[0133]另外，客服擔(dān)當(dāng)49-2、外商擔(dān)當(dāng)49-3使用的便攜終端30例如賣(mài)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)49_4使用的便攜終端30及手續(xù)擔(dān)當(dāng)49-5使用的手續(xù)終端27，可經(jīng)由顧客信息管理系統(tǒng)20或者內(nèi)容傳送系統(tǒng)21通信。例如，客服擔(dān)當(dāng)49-2、外商擔(dān)當(dāng)49-3在和顧客的商談中，能通過(guò)便攜終端30向賣(mài)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)49-4、手續(xù)擔(dān)當(dāng)49-5，通知庫(kù)存確認(rèn)委托、現(xiàn)貨攜帶委托等(S6、S7、S9、S10) ο客服擔(dān)當(dāng)49-2在顯示顧客研究購(gòu)入的商品的內(nèi)容的狀態(tài)下，指示庫(kù)存確認(rèn)委托、現(xiàn)貨攜帶委托。便攜終端30與和商品內(nèi)容對(duì)應(yīng)的商品信息一起，將庫(kù)存確認(rèn)委托或者現(xiàn)貨攜帶委托通知給內(nèi)容傳送系統(tǒng)21。內(nèi)容傳送系統(tǒng)21將與從便攜終端30接收到的商品信息對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，傳送到賣(mài)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)49-4使用的便攜終端30或者手續(xù)終端27，并通知庫(kù)存確認(rèn)委托或者現(xiàn)貨攜帶委托。
[0134]此外，內(nèi)容傳送系統(tǒng)21不僅僅將顧客研究購(gòu)入的商品的內(nèi)容傳送到賣(mài)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)49-4使用的便攜終端30或者手續(xù)終端27，還一并顯示顧客研究購(gòu)入的商品所關(guān)聯(lián)的商品的商品內(nèi)容。關(guān)聯(lián)的商品有例如與顧客研究購(gòu)入的商品和尺寸、顏色不同的商品、與顧客研究購(gòu)入的商品組合使用的商品、與顧客研究購(gòu)買(mǎi)的商品關(guān)聯(lián)的店鋪進(jìn)行促銷(xiāo)的商品等。通過(guò)包含關(guān)聯(lián)的商品的內(nèi)容并傳送，從而例如賣(mài)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)49-4不僅可將顧客研究購(gòu)入的商品，還可將關(guān)聯(lián)的商品71 (現(xiàn)貨)攜帶到商談室來(lái)推薦給顧客(Sll)。另外，手續(xù)擔(dān)當(dāng)49-5在沒(méi)有顧客研究購(gòu)入的商品的庫(kù)存的情況下，能將關(guān)聯(lián)的商品(現(xiàn)貨)攜帶到商談室并推薦給顧客。
[0135]另外，在顧客決定商品的預(yù)約、購(gòu)買(mǎi)的情況下，能從顧客使用的平板終端33或者客服擔(dān)當(dāng)49-2、外商擔(dān)當(dāng)49-3、賣(mài)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)49-4使用的便攜終端30指示商品的預(yù)約、購(gòu)入(S12)。指示商品的預(yù)約、購(gòu)入被通知給顧客信息管理系統(tǒng)20及內(nèi)容傳送系統(tǒng)21。因此，關(guān)于作為購(gòu)買(mǎi)對(duì)象的商品的信息(商品名、商品型號(hào)等)、顧客相關(guān)的信息從顧客信息管理系統(tǒng)20及內(nèi)容傳送系統(tǒng)21發(fā)送到手續(xù)終端27。因此，顧客或者手續(xù)擔(dān)當(dāng)49-5不需要為了商品的購(gòu)入手續(xù)而重新向手續(xù)終端27輸入各種的信息。手續(xù)擔(dān)當(dāng)49-5能在觀察在手續(xù)終端27顯示的商品相關(guān)的信息或顧客相關(guān)的信息的同時(shí)，向顧客確認(rèn)商品的預(yù)約、購(gòu)入(S13)。
[0136]這樣地，通過(guò)使店鋪雇員使用的便攜終端30、顧客使用的平板終端33(桌面終端32)同步，從而能分享作為客服對(duì)象的顧客相關(guān)的信息、商品相關(guān)的信息。因此，能使對(duì)顧客的接待、客服、商談、商品確認(rèn)、結(jié)算等的手續(xù)操作效率化，能減輕顧客和店鋪雇員的操作負(fù)擔(dān)。
[0137]接著，說(shuō)明從內(nèi)容傳送系統(tǒng)21向平板終端33 (桌面終端32)提供的內(nèi)容(推薦信息)的變更。
[0138]在上述的說(shuō)明中，如圖9所示，內(nèi)容傳送系統(tǒng)21對(duì)應(yīng)訪問(wèn)商談室的顧客的會(huì)員ID80，基于和顧客信息81、顧客屬性群82、商品群83的關(guān)系，抽取對(duì)顧客推薦的商品的商品群。顧客信息81和顧客屬性群82不是隨時(shí)間經(jīng)過(guò)而大幅變化的信息。因此，顧客屬性群82和商品群83的關(guān)聯(lián)也不會(huì)大幅變化，所以導(dǎo)致對(duì)顧客推薦的商品也總是相同。
[0139]本實(shí)施方式的接客系統(tǒng)10能通過(guò)利用與顧客的會(huì)話而從雇員終端14輸入店鋪雇員得到的信息(擔(dān)當(dāng)信息)、表示店鋪方針的信息所示的信息(店鋪方針信息)，從而改變向顧客推薦的商品(推薦信息)。在擔(dān)當(dāng)信息中有例如顧客的請(qǐng)求、顧客的嗜好、到店目的等。另外，在店鋪方針信息中，有店鋪側(cè)準(zhǔn)備增加銷(xiāo)售數(shù)的銷(xiāo)售戰(zhàn)略商品、店鋪對(duì)會(huì)員準(zhǔn)備的會(huì)員限定商品等。
[0140]而且，接客系統(tǒng)10能從平板終端33 (桌面終端32)輸入例如顧客被店鋪雇員接受接待而發(fā)起的附加請(qǐng)求，從而同樣地可以改變向顧客推薦的商品(推薦信息)。
[0141]S卩，本實(shí)施方式中的接客系統(tǒng)10能基于從多個(gè)雇員終端14及平板終端33(桌面終端32)輸入的各種的信息，改變向顧客使用的平板終端33(桌面終端32)傳送的內(nèi)容(推薦信息)。由此，適當(dāng)?shù)靥峁┡c顧客的請(qǐng)求相符的商品的信息，能使顧客具有商品的購(gòu)買(mǎi)意欲。
[0142]首先，參照?qǐng)D18所示的流程圖，同時(shí)說(shuō)明基于從雇員終端14輸入的信息改變內(nèi)容(推薦信息)的處理。
[0143]這里以由接待中的客服擔(dān)當(dāng)49-2輸入擔(dān)當(dāng)信息(附加信息)的情況為例進(jìn)行說(shuō)明?？头?dān)當(dāng)49-2在需要向以作為客服對(duì)象的顧客推薦的商品的內(nèi)容的閱覽的情況下，對(duì)便攜終端30指示內(nèi)容抽取委托。便攜終端30根據(jù)來(lái)自客服擔(dān)當(dāng)49-2的指示，向內(nèi)容傳送系統(tǒng)21發(fā)送內(nèi)容抽取委托(步驟Cl)。內(nèi)容傳送系統(tǒng)21根據(jù)內(nèi)容抽取委托，對(duì)于向進(jìn)行內(nèi)容的閱覽的顧客(會(huì)員)推薦的商品抽取內(nèi)容(步驟C2)。內(nèi)容傳送系統(tǒng)21傳送抽取的內(nèi)容到便攜終端30 (步驟C3)。便攜終端30顯示從內(nèi)容傳送系統(tǒng)21傳送的內(nèi)容。如上述那樣，在便攜終端30顯示的內(nèi)容與作為接待對(duì)象的顧客使用的平板終端33同步。
[0144]另外，客服擔(dān)當(dāng)49-2在通過(guò)接待時(shí)與顧客的會(huì)話而得到對(duì)縮小顧客希望的商品有效的信息的情況下，能從便攜終端30輸入這些的信息作為擔(dān)當(dāng)信息(附加信息)。在附加信息中例如可能有顧客希望的商品的商品類(lèi)別(優(yōu)先指定)、顧客的喜好顏色、形狀、商品的使用目的等各種信息。在本實(shí)施方式中，客服擔(dān)當(dāng)49-2利用軟件鍵盤(pán)等的操作向便攜終端30輸入例如表示附加信息的文本。此外，附加信息的輸入形式不限于文本，也可以是聲音、圖像、從預(yù)先準(zhǔn)備的菜單中選擇等其他形式。
[0145]另外，客服擔(dān)當(dāng)49-2能指定對(duì)附加信息的優(yōu)先度。優(yōu)先度是抽取向顧客推薦的商品時(shí)，調(diào)整與附加信息(關(guān)鍵詞)相符的商品的抽取容易度的信息。例如，能在預(yù)先決定的范圍內(nèi)(例如，O?100)指定任意的值。例如，客服擔(dān)當(dāng)49-2在從與顧客的會(huì)話得到的信息是顧客強(qiáng)烈希望的內(nèi)容的情況下較高地指定優(yōu)先度。由此，與附加信息相符的商品容易抽取為對(duì)顧客的推薦對(duì)象。另外，客服擔(dān)當(dāng)49-2在從與顧客的會(huì)話得到的信息不是顧客強(qiáng)烈希望的內(nèi)容的情況下較低地指定優(yōu)先度。在輸入優(yōu)先度低的附加信息的情況下，與附加信息直接相符的商品不抽取為對(duì)顧客的推薦對(duì)象。然而，如后所述，通過(guò)反復(fù)輸入多個(gè)附加信息，從而即使各附加信息的優(yōu)先度低，也容易抽取顧客嗜好的商品。
[0146]便攜終端30在由客服擔(dān)當(dāng)49-2的操作而輸入顧客信息(附加信息)時(shí)(步驟C5是、C6)，對(duì)附加信息(文本數(shù)據(jù))使用例如詞素分析等的手法抽取關(guān)鍵詞候補(bǔ)。便攜終端30顯示關(guān)鍵詞候補(bǔ)，由客服擔(dān)當(dāng)49-2選擇向內(nèi)容傳送系統(tǒng)21發(fā)送的關(guān)鍵詞?？头?dān)當(dāng)49-2也可選擇關(guān)鍵詞候補(bǔ)的全部，也可選擇任一關(guān)鍵詞。另外，便攜終端30利用客服擔(dān)當(dāng)49-2的操作輸入對(duì)于客服擔(dān)當(dāng)49-2選擇的關(guān)鍵詞的優(yōu)先度。便攜終端30輸入關(guān)鍵詞和優(yōu)先度時(shí)，與向內(nèi)容傳送系統(tǒng)21發(fā)送一起通知內(nèi)容抽取委托。
[0147]內(nèi)容傳送系統(tǒng)21從便攜終端30接收附加信息(關(guān)鍵詞、優(yōu)先度)時(shí)，將該附加信息反映給顧客信息81、顧客屬性群82、商品群83，抽取商品(商品群)(步驟C7)。
[0148]圖19是說(shuō)明本實(shí)施方式中的內(nèi)容傳送系統(tǒng)21的顧客用的內(nèi)容抽取的圖。如圖19所示，擔(dān)當(dāng)信息85包含從客服擔(dān)當(dāng)49-2輸入的附加信息(文本85A)中抽取的關(guān)鍵詞候補(bǔ)85B、以及從關(guān)鍵詞候補(bǔ)85B中選擇的關(guān)鍵詞85C。在如圖19所示的例子中，關(guān)鍵詞85C反映為顧客信息81和行動(dòng)群82C。另外，在輸入顧客希望的商品的商品類(lèi)別(優(yōu)先指定85D)作為附加信息的情況下，反映為與商品群83相符的商品群。在如圖19所示的例子中，根據(jù)優(yōu)先指定85D，反映為商品群83A，83C。
[0149]此外，抽取與顧客對(duì)應(yīng)的商品群的處理，與使用圖12說(shuō)明的同樣執(zhí)行，省略詳細(xì)說(shuō)明。但是，附加的信息被反映為擔(dān)當(dāng)信息85，故容易抽取與擔(dān)當(dāng)信息85相關(guān)的商品群。例如，內(nèi)容傳送系統(tǒng)21對(duì)與顧客屬性群82所含有的關(guān)鍵詞相符的屬性、或者與商品群83所含有的關(guān)鍵詞相符的商品，根據(jù)由關(guān)鍵詞指定的優(yōu)先度進(jìn)行加權(quán)，算出群間的強(qiáng)度。因此，與擔(dān)當(dāng)信息(附加信息)關(guān)聯(lián)的信息、群算出的強(qiáng)度變高，所以容易抽取相符的商品群。
[0150]內(nèi)容傳送系統(tǒng)21將與抽取的商品群相符的商品相關(guān)的內(nèi)容(商品目錄)生成為各顧客的推薦信息(步驟CS)，并傳送到便攜終端30 (步驟C9)。便攜終端30顯示從內(nèi)容傳送系統(tǒng)21接收到的內(nèi)容(步驟C10)。這里，客服擔(dān)當(dāng)49-2確認(rèn)通過(guò)附加擔(dān)當(dāng)信息而改變的內(nèi)容，指示對(duì)顧客使用的平板終端33的內(nèi)容傳送。平板終端33根據(jù)來(lái)自客服擔(dān)當(dāng)49-2的內(nèi)容傳送的指示，對(duì)內(nèi)容傳送系統(tǒng)21通知內(nèi)容傳送委托(步驟CU)。內(nèi)容傳送系統(tǒng)21根據(jù)來(lái)自便攜終端30的內(nèi)容傳送委托，抽取與向便攜終端30發(fā)送的內(nèi)容(商品)對(duì)應(yīng)的顧客用的內(nèi)容(步驟C12)，并傳送到平板終端33(步驟C13)。平板終端33顯示從內(nèi)容傳送系統(tǒng)21發(fā)送的、擔(dān)當(dāng)信息85反映的內(nèi)容。
[0151]另外，客服擔(dān)當(dāng)49-2在與顧客的商談中進(jìn)一步輸入擔(dān)當(dāng)信息(附加信息)，如上述那樣，能改變向便攜終端30和平板終端33傳送的內(nèi)容。因此，通過(guò)反復(fù)輸入從顧客得到的信息，從而可縮小顧客嗜好的商品，且可將該商品提供給顧客。由此，客服擔(dān)當(dāng)49-2更容易推進(jìn)商談。另外，顧客可從多個(gè)商品中容易地選擇期望的商品。
[0152]此外，在上述的說(shuō)明中，說(shuō)明了客服擔(dān)當(dāng)49-2輸入擔(dān)當(dāng)信息85的例子，但其他店鋪雇員也能輸入擔(dān)當(dāng)信息85。
[0153]例如，接待擔(dān)當(dāng)49-1將從到來(lái)的顧客得到的例如到店目的輸入到接待終端25。接待終端25將與到店目的相關(guān)的信息作為擔(dān)當(dāng)信息85發(fā)送到內(nèi)容傳送系統(tǒng)21。例如，將例如到店目的為“祝賀孩子入學(xué)的商品購(gòu)入”等信息從接待終端25發(fā)送到內(nèi)容傳送系統(tǒng)21。內(nèi)容傳送系統(tǒng)21向顧客信息81附加到店目的的信息，另外基于“祝賀孩子入學(xué)的商品購(gòu)入”的信息，對(duì)與顧客屬性群82或商品群83相符的信息提高強(qiáng)度。
[0154]在圖19中，作為顧客信息81，除了注冊(cè)時(shí)信息81A和購(gòu)買(mǎi)履歷81B外，還示出了到店履歷81C、到店目的81D、閱覽履歷81E、擔(dān)當(dāng)附加信息81F。
[0155]另外，內(nèi)容提供擔(dān)當(dāng)49-6能將隨時(shí)變更的店鋪方針信息反映到商品群的抽取中。在店鋪方針信息中，有店鋪側(cè)準(zhǔn)備增加銷(xiāo)售數(shù)的銷(xiāo)售戰(zhàn)略商品、店鋪對(duì)會(huì)員準(zhǔn)備的會(huì)員限定商品。內(nèi)容提供擔(dān)當(dāng)49-6通過(guò)雇員終端14，在圖19所示的例子中，示出了銷(xiāo)售戰(zhàn)略商品84A、會(huì)員限定商品84B作為店鋪方針信息84。在該情況下，內(nèi)容傳送系統(tǒng)21對(duì)銷(xiāo)售戰(zhàn)略商品84A和與會(huì)員限定商品84B相符的商品群，以與其他群的強(qiáng)度變高的方式計(jì)算強(qiáng)度。由此，容易抽取與店鋪方針信息84相符的商品群。
[0156]這樣，店鋪雇員通過(guò)雇員終端14附加信息，能將關(guān)于反映該信息的商品的內(nèi)容提供給顧客。因此，能適當(dāng)?shù)靥峁╊櫩褪群玫纳唐废嚓P(guān)的信息。
[0157]接著，對(duì)基于顧客附加的信息而改變內(nèi)容的情況進(jìn)行說(shuō)明。例如，在顧客處于等待空間14、或者桌席46、桌面終端32的期間，發(fā)現(xiàn)從內(nèi)容傳送系統(tǒng)21傳送的內(nèi)容，同時(shí)輸入嗜好的商品相關(guān)的信息，從內(nèi)容傳送系統(tǒng)21傳送縮小了推薦的商品的內(nèi)容或者另外的商品的內(nèi)容。
[0158]這里，參照?qǐng)D20所示的流程圖，同時(shí)對(duì)用于基于從平板終端33 (桌面終端32)輸入的信息改變內(nèi)容(推薦信息)的處理進(jìn)行說(shuō)明。