本發(fā)明涉及一種智慧酒店對客服務(wù)決策指揮控制系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
如今人們對酒店的要求已經(jīng)不僅僅限于居住，對酒店的要求已經(jīng)是多功能的了，居住、會議、辦公、休閑、娛樂一樣也不能少?，F(xiàn)在不僅有大量的五星酒店，甚至還有超五星、六星酒店，是什么原因促使這些酒店顯得與眾不同呢；除了建筑本身的裝修檔次外，酒店的服務(wù)管理新技術(shù)應(yīng)用也是一個方面，但真正促使這些酒店高人一籌的是高科技、智能化產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用。
在傳統(tǒng)酒店或信息化管理的酒店中，酒店為保證有序有效地運營，需設(shè)置不同的部門，進行不同職能的分工，并通過人力資源管理和任務(wù)管理等手段，以逐級傳達(dá)的例會和逐級上報審批的方式展開工作，并通過月度或年終的人事考評對員工進行工作績效考核。這種任務(wù)逐級傳達(dá)，審批逐級上報的傳統(tǒng)方式，存在信息不對稱，溝通環(huán)節(jié)多，效率低下，以及人力資源投入多，對客服務(wù)不能得到即時響應(yīng)等諸多問題，并最終導(dǎo)致酒店管理效率低下，運營成本增加，賓客滿意度無法持續(xù)提高，酒店收益減少等行業(yè)現(xiàn)狀。
技術(shù)實現(xiàn)要素：
本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供一種智慧酒店對客服務(wù)決策指揮控制系統(tǒng)。
本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實現(xiàn)的：一種智慧酒店對客服務(wù)決策指揮控制系統(tǒng)，包括員工任務(wù)獲取裝置、綜合定位追蹤子系統(tǒng)、員工管理子系統(tǒng)和服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)；員工持有員工任務(wù)獲取裝置；所述的綜合定位追蹤子系統(tǒng)對員工進行定位；所述的員工管理子系統(tǒng)用于管理員工的基本數(shù)據(jù)和任務(wù)數(shù)據(jù)；所述的服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)用于實時統(tǒng)計來自酒店運營的任務(wù)，根據(jù)綜合定位追蹤子系統(tǒng)的員工實時定位追蹤數(shù)據(jù)以及員工管理子系統(tǒng)的員工數(shù)據(jù)，綜合分析決策執(zhí)行任務(wù)的員工，并將任務(wù)推送至員工任務(wù)獲取裝置。
所述的員工任務(wù)獲取裝置包括移動手持終端。
所述的綜合定位追蹤子系統(tǒng)包括：
WiFi綜合定位模塊：通過多個WIFI熱點終端向員工的移動手持終端提供WIFI熱點同時對移動手持終端進行定位；
射頻識別定位模塊：通過對員工持有的射頻工作卡進行定位；
視頻監(jiān)控定位模塊：通過對員工的人臉進行監(jiān)控、識別與定位。
所述的綜合定位追蹤子系統(tǒng)還包括一個3D實景引擎模塊，用于建立智慧酒店的3D實景，同時將WiFi綜合定位模塊、射頻識別定位模塊和視頻監(jiān)控定位模塊的定位結(jié)果進行顯示。
所述的員工管理子系統(tǒng)包括：
檔案管理模塊：用于管理員工的基本信息、權(quán)限配置信息和工具配對信息；
排班管理模塊：用于管理員工每日排班的信息；
考勤管理模塊：用于根據(jù)排班管理模塊的排班信息對員工進行考勤；
任務(wù)管理模塊：用于管理員工的及時任務(wù)、任務(wù)執(zhí)行列表和歷史任務(wù)，所述的任務(wù)執(zhí)行列表包括任務(wù)內(nèi)容和任務(wù)狀態(tài)；
績效統(tǒng)計模塊：用于管理員工任務(wù)完成情況的綜合績效。
所述的考勤管理模塊與綜合定位追蹤子系統(tǒng)的定位數(shù)據(jù)配合使用。
所述的員工的基本信息包括姓名、頭像、部門、崗位、手機號；所述的權(quán)限配置信息包括系統(tǒng)登錄權(quán)限、員工APP登錄權(quán)限和門禁權(quán)限；所述的工具配對信息包括員工任務(wù)獲取裝置信息，包括型號、ID和MAC地址。
所述的頭像與綜合定位追蹤子系統(tǒng)的定位數(shù)據(jù)配合使用。
所述的員工任務(wù)獲取裝置還用于提供員工實時更新任務(wù)的完成狀態(tài)，員工通過員工任務(wù)獲取裝置向服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)和/或員工管理子系統(tǒng)發(fā)送任務(wù)狀態(tài)數(shù)據(jù)。
所述的任務(wù)包括對客服務(wù)業(yè)務(wù)日常任務(wù)、賓客臨時服務(wù)訴求任務(wù)、工程設(shè)備突發(fā)情況任務(wù)和酒店經(jīng)營管理例行維護任務(wù)。
本發(fā)明的有益效果是：本發(fā)明針對當(dāng)前酒店管理的現(xiàn)狀，將酒店物資，設(shè)備設(shè)施，以及所有參與酒店運營服務(wù)和管理的酒店工作人員整合到一個統(tǒng)一管理平臺上，酒店工作人員通過智能移動手持終端的員工APP與智慧酒店管理系統(tǒng)實時保持聯(lián)系，賓客的業(yè)務(wù)需求及個性化訴求在系統(tǒng)上可形成實時服務(wù)任務(wù)。具體的：
（1）多種員工定位方式：通過WIFI熱點終端、射頻工作卡識別終端分別對員工的移動手持終端、射頻工作卡以及進行定位，同時通過視頻監(jiān)控和人臉識別終端時抓拍和比對員工身份，以上三種手段能捕捉到員工，同時結(jié)合分布在酒店內(nèi)的這些識別設(shè)備在酒店3D實景圖上的標(biāo)定，自然可準(zhǔn)確捕捉到員工在酒店的當(dāng)前位置；
（2）在接收到判別每條任務(wù)的來源、優(yōu)先級、工種，同時在配合員工管理子系統(tǒng)中包括員工的崗位和技能在內(nèi)的屬性以及各個員工當(dāng)前手頭的任務(wù)情況，并根據(jù)酒店3D實景引擎子系統(tǒng)中的員工實時區(qū)域位置定位信息，決策當(dāng)條任務(wù)推送至哪位員工的移動手持終端設(shè)備。
附圖說明
圖1為本發(fā)明結(jié)構(gòu)方框圖。
具體實施方式
下面結(jié)合附圖進一步詳細(xì)描述本發(fā)明的技術(shù)方案：如圖1所示，一種智慧酒店對客服務(wù)決策指揮控制系統(tǒng)，包括員工任務(wù)獲取裝置、綜合定位追蹤子系統(tǒng)、員工管理子系統(tǒng)和服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)；員工持有員工任務(wù)獲取裝置；所述的綜合定位追蹤子系統(tǒng)對員工進行定位；所述的員工管理子系統(tǒng)用于管理員工的基本數(shù)據(jù)和任務(wù)數(shù)據(jù)；所述的服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)用于實時統(tǒng)計來自酒店運營的任務(wù)，根據(jù)綜合定位追蹤子系統(tǒng)的員工實時定位追蹤數(shù)據(jù)以及員工管理子系統(tǒng)的員工數(shù)據(jù)，綜合分析決策執(zhí)行任務(wù)的員工，并將任務(wù)推送至員工任務(wù)獲取裝置。
在本實施例中，所述的員工任務(wù)獲取裝置包括移動手持終端，比如手機或者平板電腦等。
所述的綜合定位追蹤子系統(tǒng)包括：
WiFi綜合定位模塊：通過多個WIFI熱點終端向員工的移動手持終端提供WIFI熱點同時對移動手持終端進行定位；
射頻識別定位模塊：通過對員工持有的射頻工作卡進行定位；
視頻監(jiān)控定位模塊：通過對員工的人臉進行監(jiān)控、識別與定位。
所述的綜合定位追蹤子系統(tǒng)還包括一個3D實景引擎模塊，用于建立智慧酒店的3D實景，同時將WiFi綜合定位模塊、射頻識別定位模塊和視頻監(jiān)控定位模塊的定位結(jié)果進行顯示。
具體的，員工根據(jù)系統(tǒng)的工班管理上班，上班過程中，移動手持終端設(shè)備（如手機）因為工作用的APP需要，必須始終連接酒店wifi，wifi具備定位功能，射頻的門禁卡（遠(yuǎn)距離和近距離的復(fù)合卡，用于門禁和射頻定位，5～20米范圍內(nèi)），也具備定位功能，分布在酒店公共區(qū)域內(nèi)的攝像頭，具備人臉識別功能，能隨時抓拍和比對員工身份，以上三種手段能捕捉到員工，同時結(jié)合分布在酒店內(nèi)的這些識別設(shè)備在酒店3D實景圖上的標(biāo)定，自然可準(zhǔn)確捕捉到員工在酒店的當(dāng)前位置。
所述的員工管理子系統(tǒng)包括：
檔案管理模塊：用于管理員工的基本信息、權(quán)限配置信息和工具配對信息；
排班管理模塊：用于管理員工每日排班的信息；
考勤管理模塊：用于根據(jù)排班管理模塊的排班信息對員工進行考勤；
任務(wù)管理模塊：用于管理員工的及時任務(wù)、任務(wù)執(zhí)行列表和歷史任務(wù)，所述的任務(wù)執(zhí)行列表包括任務(wù)內(nèi)容和任務(wù)狀態(tài)。其中，及時任務(wù)為實時產(chǎn)生、上報并且員工接受的任務(wù)，可能會預(yù)存到員工的任務(wù)隊列中，員工早上一上班，系統(tǒng)就分配整天任務(wù)+臨時突發(fā)分配的任務(wù)，形成任務(wù)列表；任務(wù)執(zhí)行列表包括正在執(zhí)行的任務(wù)、開始執(zhí)行（系統(tǒng)得到狀態(tài)，便于統(tǒng)計管理（還有繁忙程度，系統(tǒng)決定是否增派任務(wù)））、任務(wù)執(zhí)行完成后狀態(tài)反饋（正常完成狀態(tài)，不能完成的原因，退回系統(tǒng)轉(zhuǎn)派或直接分發(fā)別的員工）。
績效統(tǒng)計模塊：用于管理員工日/周/月/季度/年等的任務(wù)完成情況的綜合績效。
在本實施例中，所述的考勤管理模塊與綜合定位追蹤子系統(tǒng)的定位數(shù)據(jù)配合使用。比如根據(jù)班次，對某段時間，通過綜合定位追蹤子系統(tǒng)的員工定位數(shù)據(jù)進行考勤。
在本實施例中，所述的員工的基本信息包括姓名、頭像、部門、崗位、手機號；所述的權(quán)限配置信息包括系統(tǒng)登錄權(quán)限、員工APP登錄權(quán)限和門禁權(quán)限；所述的工具配對信息包括員工任務(wù)獲取裝置信息，包括型號、ID和MAC地址。
在本實施例中，所述的頭像與綜合定位追蹤子系統(tǒng)的定位數(shù)據(jù)配合使用。比如配合視頻監(jiān)控定位模塊進行人臉識別等。
所述的員工任務(wù)獲取裝置還用于提供員工實時更新任務(wù)的完成狀態(tài)，員工通過員工任務(wù)獲取裝置向服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)和/或員工管理子系統(tǒng)發(fā)送任務(wù)狀態(tài)數(shù)據(jù)。
在本實施例中所述的任務(wù)包括對客服務(wù)業(yè)務(wù)日常任務(wù)、賓客臨時服務(wù)訴求任務(wù)、工程設(shè)備突發(fā)情況任務(wù)和酒店經(jīng)營管理例行維護任務(wù)。
對應(yīng)的，在本實施例中還包括一個業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)。業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)用于對酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)或者對客服務(wù)業(yè)務(wù)進行管理，并生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)任務(wù)上報給服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)；智慧酒店管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)進行酒店業(yè)務(wù)管理，隨著酒店營運，會產(chǎn)生不同的業(yè)務(wù)任務(wù)，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進行酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)和對客服務(wù)業(yè)務(wù)管理，并生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)任務(wù)。
對應(yīng)的，在本實施例中還包括一個任務(wù)工程信息處理子系統(tǒng)。任務(wù)工程信息處理子系統(tǒng)用于接收在酒店公共區(qū)域或者工程設(shè)備區(qū)域的具備固定ID的設(shè)備的故障信息，并在生成任務(wù)后上報給服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)。
其中，工程信息管理子系統(tǒng)在系統(tǒng)創(chuàng)建之初，會根據(jù)酒店的物理區(qū)域，配合3D建模，同時，工程設(shè)備及其終端，均具備固定的電子編號或固定的ID，從而能建立起工程設(shè)備的3D實景圖的分布圖；一旦某一個設(shè)備出現(xiàn)故障，會自動關(guān)聯(lián)其ID，其區(qū)域位置，自動上報給服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)；工程信息處理子系統(tǒng)主要針對酒店公共區(qū)域或工程設(shè)備區(qū)域。
對應(yīng)的，在本實施例中還包括一個終端模塊管理子系統(tǒng)。所述的終端模塊管理子系統(tǒng)用于接收客房內(nèi)的設(shè)備的故障信息，并在生成任務(wù)后上報給服務(wù)分析決策指揮控制子系統(tǒng)。
其中，終端模塊管理子系統(tǒng)主要針對客房內(nèi)，在客房智能控制模塊控制下的所有客房內(nèi)的設(shè)備；客房智能控制模塊具備唯一ID，系統(tǒng)初始化創(chuàng)建時，此ID與客房房號，3D實景圖關(guān)聯(lián)起來。
以上，不管是來自酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)，對客服務(wù)業(yè)務(wù)，還是工程設(shè)備，以及客房內(nèi)部設(shè)備等幾方面的業(yè)務(wù)或者設(shè)備故障所發(fā)起的服務(wù)業(yè)務(wù)任務(wù)，還是工程維護任務(wù)，均可上傳到分析決策指揮控制子系統(tǒng)中。
另外，分析決策指揮控制子系統(tǒng)在接收到任務(wù)之后判別每條任務(wù)的來源、優(yōu)先級、工種，同時在配合員工管理子系統(tǒng)中包括員工的崗位和技能在內(nèi)的屬性以及各個員工當(dāng)前手頭的任務(wù)情況，并根據(jù)酒店3D實景引擎模塊中的員工實時區(qū)域位置定位信息，決策當(dāng)條任務(wù)推送至哪位員工的移動手持終端設(shè)備。