專利名稱：客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及一種網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，尤其涉及一種多功能的客戶服務(wù)評
價(jià)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有的銀行、電信營業(yè)廳和商場為了規(guī)范全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，采用客戶服務(wù) 評價(jià)系統(tǒng)來統(tǒng)計(jì)"顧客滿意率"指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)功能簡單，大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)互 聯(lián)的程度不高，很難準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客戶的評價(jià)意見。

發(fā)明內(nèi)容為了實(shí)現(xiàn)員工透明服務(wù)，接受客戶監(jiān)督，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，本實(shí) 用新型提供一種客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)。 本實(shí)用新型實(shí)施例提供的一種客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，包括通過無線或有線網(wǎng)絡(luò)連接 的系統(tǒng)主機(jī)、柜員控制器、服務(wù)評價(jià)牌，所述柜員控制器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理資料給所述系統(tǒng)主 機(jī)，所述系統(tǒng)主機(jī)生成對營業(yè)員服務(wù)評價(jià)的命令發(fā)送給服務(wù)評價(jià)牌，通過服務(wù)評價(jià)牌采集 客戶的服務(wù)評價(jià)按鍵操作信息，統(tǒng)一進(jìn)行記錄分析。 進(jìn)一步，所述服務(wù)評價(jià)牌為直板式結(jié)構(gòu)電子服務(wù)評價(jià)牌，上面設(shè)置有三個(gè)服務(wù)評
價(jià)按鍵、語音提示喇叭和微型麥克風(fēng)；或者所述服務(wù)評價(jià)牌為L型結(jié)構(gòu)電子服務(wù)評價(jià)牌，設(shè)
置有員工信息欄、星級標(biāo)志、服務(wù)評價(jià)按鍵、語音提示喇叭和微型麥克風(fēng)。 進(jìn)一步，所述一個(gè)柜員控制器和一個(gè)服務(wù)評價(jià)牌構(gòu)成一套評價(jià)器， 一個(gè)營業(yè)窗口
只使用一套評價(jià)器；多個(gè)柜員可以共用一個(gè)服務(wù)評價(jià)牌也可以獨(dú)立擁有一個(gè)服務(wù)評價(jià)牌。 進(jìn)一步，所述柜員控制器設(shè)置有液晶顯示屏、功能按鍵、喇叭和微型麥克風(fēng)，用于 控制向所述系統(tǒng)主機(jī)發(fā)送客戶的業(yè)務(wù)辦理資料。 進(jìn)一步，所述柜員控制器集成了排隊(duì)操作控制鍵盤和服務(wù)評價(jià)控制鍵盤。 再進(jìn)一步，所述系統(tǒng)還包括連接在系統(tǒng)主機(jī)和柜員控制器之間的網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)，用
于讀取、查詢評價(jià)數(shù)據(jù)；客戶端與服務(wù)評價(jià)牌之間通過RS232C串口通訊，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)
和系統(tǒng)主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間采用C/S結(jié)構(gòu)，使用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行可靠傳輸。 更進(jìn)一步，所述網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)還包括發(fā)卡操作單元，用于新增員工或遺失補(bǔ)卡的同
時(shí)存儲(chǔ)持卡人的基本信息；讀卡分析單元，用于通過讀取存儲(chǔ)于識(shí)別卡的數(shù)據(jù)，獲取持卡者
的評價(jià)數(shù)據(jù)及其截止時(shí)間，做為產(chǎn)生日報(bào)表和月報(bào)表的數(shù)據(jù)來源；報(bào)表生成單元，用于通過
聯(lián)機(jī)或讀取識(shí)別卡來產(chǎn)生日數(shù)據(jù)報(bào)表和上月數(shù)據(jù)報(bào)表，所述報(bào)表內(nèi)容有姓名、工號(hào)、業(yè)務(wù)類
型及其相關(guān)數(shù)據(jù)。所述發(fā)卡操作單元、讀卡分析單元和報(bào)表生成單元依次連接在一起。 采用本實(shí)用新型提供的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)有如下優(yōu)點(diǎn) 1、實(shí)現(xiàn)員工持牌上崗，透明服務(wù)，接受客戶監(jiān)督，統(tǒng)計(jì)每位員工的顧客滿意度，這 樣體現(xiàn)了顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念。 2、通過聯(lián)網(wǎng)通信，各個(gè)柜臺(tái)員工完成一個(gè)客戶服務(wù)后，通過電子按鈕統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量，其方式方便快捷，不增加顧客負(fù)擔(dān)。系統(tǒng)還可統(tǒng)計(jì)員工業(yè)務(wù)量，分行對柜員星級重新評 定后可在網(wǎng)點(diǎn)柜員牌的星級指示燈上同步反應(yīng)出來，作為考核其業(yè)績的一個(gè)輔助指標(biāo)。 3、實(shí)現(xiàn)了柜員牌的實(shí)時(shí)控制和數(shù)據(jù)上傳，系統(tǒng)自動(dòng)收集信息，節(jié)省了工作量，可以 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查詢、管理等操作。

圖1是本實(shí)用新型實(shí)施例一提供的 圖2是本實(shí)用新型實(shí)施例二提供的
種客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖； 種網(wǎng)絡(luò)版的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施方式為使本實(shí)用新型的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本實(shí)用新 型作進(jìn)一步地詳細(xì)描述。 如圖1所示，本實(shí)用新型實(shí)施例一提供了一種客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，包括通過無線 或有線網(wǎng)絡(luò)連接的系統(tǒng)主機(jī)、柜員控制器、服務(wù)評價(jià)牌，所述柜員控制器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理資料 給所述系統(tǒng)主機(jī)，所述系統(tǒng)主機(jī)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理資料生成對營業(yè)員服務(wù)評價(jià)的命令發(fā)送給服 務(wù)評價(jià)牌，并通過服務(wù)評價(jià)牌采集客戶的服務(wù)評價(jià)按鍵操作信息，統(tǒng)一進(jìn)行記錄分析。 所述服務(wù)評價(jià)牌，即星級柜員牌為直板式結(jié)構(gòu)電子服務(wù)評價(jià)牌，上面設(shè)置有三個(gè) 服務(wù)評價(jià)按鍵、語音提示喇叭和微型麥克風(fēng)；或者所述服務(wù)評價(jià)牌為L型立式結(jié)構(gòu)電子服 務(wù)評價(jià)牌，設(shè)置有員工信息欄貼有照片、星級標(biāo)志、服務(wù)評價(jià)按鍵、語音提示喇叭和微型麥 克風(fēng)。所述服務(wù)評價(jià)按鍵有"非常滿意"、"基本滿意"、"不滿意"3個(gè)按鍵，這種方法不會(huì)過 多地增加顧客負(fù)擔(dān)，也方便統(tǒng)計(jì)。 星級柜員牌和柜員控制器均集成了微型麥克風(fēng)和話筒，具有對講功能。具有獨(dú)特 的通道自動(dòng)控制功能，防止了自己嘯叫，音效柔和自然，具備自動(dòng)靜音功能?？刂破鞫丝梢?自由控制對講的音量。 柜員控制器集成排隊(duì)機(jī)操作器功能，柜員控制器表面嵌入16鍵排隊(duì)機(jī)操作器鍵 盤，8鍵評價(jià)鍵盤，操作界面美觀大方，適應(yīng)性強(qiáng)，節(jié)省了柜面空間，提升窗口服務(wù)形象。柜員 控制器集成語音提示一米線功能，控制器表面嵌入8鍵評價(jià)鍵盤，其中一鍵盤控制語音提 示"對不起，請下一位客戶在一米線外等候"。 星級柜員牌與柜員控制器連接后共同使用，所述一個(gè)柜員控制器和一個(gè)服務(wù)評價(jià) 牌構(gòu)成一套評價(jià)器，一個(gè)營業(yè)窗口只使用一套評價(jià)器；多個(gè)柜員可以共用一個(gè)服務(wù)評價(jià)牌 也可以獨(dú)立擁有一個(gè)服務(wù)評價(jià)牌。 多個(gè)柜員共用一個(gè)星級柜員牌時(shí)，柜員操作人員需要通過電腦進(jìn)行星級柜員牌的 登錄操作，登錄操作后評價(jià)器產(chǎn)生的評價(jià)記錄標(biāo)志為已登錄柜柜員的記錄。每個(gè)柜員獨(dú)立 使用一個(gè)星級柜員牌時(shí)則不需要進(jìn)行登錄操作。 所述系統(tǒng)工作流程如下 1、當(dāng)柜臺(tái)營業(yè)員為一個(gè)客戶受理完成業(yè)務(wù)后，營業(yè)員按動(dòng)工作臺(tái)上的柜員控制器 發(fā)送按鍵，柜員控制器就發(fā)送客戶業(yè)務(wù)辦理資料到系統(tǒng)PC主機(jī)。 2、系統(tǒng)PC主機(jī)接收到客戶業(yè)務(wù)辦理資料，發(fā)送評價(jià)控制的的指令給服務(wù)評價(jià)牌。 3、客戶服務(wù)評價(jià)牌接收指令后評價(jià)燈亮，并進(jìn)行語音提示"請您對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)"同時(shí)設(shè)備處于接收評價(jià)信息的狀態(tài)。 4、客戶按鍵輸入評價(jià)信息，客戶評價(jià)器進(jìn)行語音提示"謝謝"同時(shí)評價(jià)按鈕燈滅。 只有當(dāng)"評價(jià)"鍵被觸動(dòng)20秒內(nèi)，當(dāng)然可根據(jù)需要調(diào)整該時(shí)間，評價(jià)信息方可有效錄入，否 則三個(gè)評價(jià)按鈕燈自動(dòng)熄滅，系統(tǒng)做放棄評價(jià)的記錄。 5、服務(wù)評價(jià)牌將客戶的評價(jià)結(jié)果發(fā)送到系統(tǒng)PC機(jī)上保存，統(tǒng)一進(jìn)行記錄分析。如 果評價(jià)結(jié)果是"不滿意"，則根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則的配置，決定是否將該評價(jià)記錄轉(zhuǎn)發(fā)給預(yù)設(shè)置的 管理人員。 如圖2所示，本實(shí)用新型實(shí)施例二提供了一種網(wǎng)絡(luò)版的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，與實(shí) 施例一的區(qū)別在于增加了連接在系統(tǒng)主機(jī)和柜員控制器之間的網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)，用于讀取、查 詢評價(jià)數(shù)據(jù)；客戶端與服務(wù)評價(jià)牌之間通過RS232C串口通訊，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)和系統(tǒng)主機(jī) 數(shù)據(jù)服務(wù)器之間采用C/S結(jié)構(gòu)，使用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行可靠傳輸。加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)和網(wǎng) 絡(luò)監(jiān)控、管理等功能。 所述網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)還包括發(fā)卡操作單元，用于新增員工或遺失補(bǔ)卡的同時(shí)存儲(chǔ)持卡 人的基本信息；讀卡分析單元，用于通過讀取存儲(chǔ)于識(shí)別卡的數(shù)據(jù)，獲取持卡者的評價(jià)數(shù)據(jù) 及其截止時(shí)間，做為產(chǎn)生日報(bào)表和月報(bào)表的數(shù)據(jù)來源；報(bào)表生成單元，用于通過聯(lián)機(jī)或讀取 識(shí)別卡來產(chǎn)生日數(shù)據(jù)報(bào)表和上月數(shù)據(jù)報(bào)表，所述報(bào)表內(nèi)容有姓名、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型及其相關(guān) 數(shù)據(jù)。 所述網(wǎng)絡(luò)版的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)主要包括客戶端和服務(wù)器端兩部分。 客戶端軟件主要功能是進(jìn)行評價(jià)記錄的現(xiàn)場采集以及將評價(jià)記錄向服務(wù)器端進(jìn)
行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)?？蛻舳伺c柜員牌通過RS232C串口通訊。儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)和主機(jī)數(shù)據(jù)
服務(wù)器的采用C/S結(jié)構(gòu)，使用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行可靠傳輸。有具體如下功能 a、485聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控功能可及時(shí)了解工作人員是否在崗。 b、讀數(shù)據(jù)功能通過聯(lián)網(wǎng)可獲取工作人員的當(dāng)前評價(jià)數(shù)據(jù)及其比例圖。
C、查詢功能通過選定觀察對象可以獲得其基本信息。 d、發(fā)放識(shí)別卡功能新增員工或遺失補(bǔ)卡的同時(shí)存儲(chǔ)持卡人的基本信息。 e、讀取識(shí)別卡功能通過讀取存儲(chǔ)于識(shí)別卡的數(shù)據(jù)，獲取持卡者的評價(jià)數(shù)據(jù)及其
截止時(shí)間，亦可做為產(chǎn)生日報(bào)表和月報(bào)表的數(shù)據(jù)來源。 f、生成報(bào)表功能可通過聯(lián)機(jī)或讀取識(shí)別卡來產(chǎn)生日數(shù)據(jù)報(bào)表和上月數(shù)據(jù)報(bào)表。 報(bào)表內(nèi)容有姓名、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型及其相關(guān)數(shù)據(jù)。 g、密碼保護(hù)功能必須經(jīng)過用戶名和密碼的確認(rèn)才能有權(quán)使用軟件。 h、增加用戶及修改密碼功能在以系統(tǒng)管理員身份登錄后可以增加用戶，合法用
戶只有在登錄成功后才能修改密碼。
i、系統(tǒng)設(shè)定功能通過該功能可以設(shè)定串口號(hào)和產(chǎn)生報(bào)表的數(shù)據(jù)源。 系統(tǒng)服務(wù)器端軟件主要功能是收集各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的評價(jià)記錄，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總和分
析，提供決策依據(jù)。數(shù)據(jù)倒退析主要包括統(tǒng)計(jì)客戶滿意度以及每天每個(gè)員工以及下屬網(wǎng)的
業(yè)務(wù)量等。 管理部門采用B/S結(jié)構(gòu)，可以通過使用游覽器實(shí)時(shí)監(jiān)控到數(shù)據(jù)服務(wù)器已經(jīng)采集記 錄，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、查詢、管理等操作。 應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)用服務(wù)器在物理上可以共用一臺(tái)計(jì)算機(jī)。系統(tǒng)自動(dòng)收集信息，節(jié)省了工作量，在線監(jiān)柜員牌工作狀態(tài)，管理機(jī)構(gòu)可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)監(jiān)控下屬任意網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)
質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)了柜員牌的實(shí)時(shí)控制和數(shù)據(jù)上傳。用前置機(jī)進(jìn)行管理，處理數(shù)據(jù)更加快捷，界面
更加友好。方便分行對員工的統(tǒng)一管理，分行對柜員星級重新評定后可在網(wǎng)點(diǎn)柜員牌的星
級指示燈上同步反應(yīng)出來。方便分行對各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的橫向比較。
以上所述是本實(shí)用新型的優(yōu)選實(shí)施方式而已，當(dāng)然不能以此來限定本實(shí)用新型之
權(quán)利范圍，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本實(shí)用新型原理的前
提下，還可以做出若干改進(jìn)和變動(dòng)，這些改進(jìn)和變動(dòng)也視為本實(shí)用新型的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求一種客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，包括通過無線或有線網(wǎng)絡(luò)連接的系統(tǒng)主機(jī)、柜員控制器、服務(wù)評價(jià)牌，所述柜員控制器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理資料給所述系統(tǒng)主機(jī)，所述系統(tǒng)主機(jī)生成對營業(yè)員服務(wù)評價(jià)的命令發(fā)送給服務(wù)評價(jià)牌，通過服務(wù)評價(jià)牌采集客戶的服務(wù)評價(jià)按鍵操作信息，統(tǒng)一進(jìn)行記錄分析。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)評價(jià)牌為直板式 結(jié)構(gòu)電子服務(wù)評價(jià)牌，上面設(shè)置有三個(gè)服務(wù)評價(jià)按鍵、語音提示喇叭和微型麥克風(fēng)；或者所 述服務(wù)評價(jià)牌為L型結(jié)構(gòu)電子服務(wù)評價(jià)牌，設(shè)置有員工信息欄、星級標(biāo)志、服務(wù)評價(jià)按鍵、 語音提示喇叭和微型麥克風(fēng)。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，所述一個(gè)柜員控制器和一 個(gè)服務(wù)評價(jià)牌構(gòu)成一套評價(jià)器，一個(gè)營業(yè)窗口只使用一套評價(jià)器；多個(gè)柜員可以共用一個(gè) 服務(wù)評價(jià)牌也可以獨(dú)立擁有一個(gè)服務(wù)評價(jià)牌。
4. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，所述柜員控制器設(shè)置有液 晶顯示屏、功能按鍵、喇叭和微型麥克風(fēng)，用于控制向所述系統(tǒng)主機(jī)發(fā)送客戶的業(yè)務(wù)辦理資 料。
5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，所述柜員控制器集成了排 隊(duì)操作控制鍵盤和服務(wù)評價(jià)控制鍵盤。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括連接在系 統(tǒng)主機(jī)和柜員控制器之間的網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)，用于讀取、查詢評價(jià)數(shù)據(jù)；客戶端與服務(wù)評價(jià)牌之 間通過RS232C串口通訊，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)和系統(tǒng)主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間采用C/S結(jié)構(gòu)，使用 TCP/IP協(xié)議進(jìn)行可靠傳輸。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，其特征在于，所述網(wǎng)點(diǎn)前置機(jī)還包括發(fā) 卡操作單元，用于新增員工或遺失補(bǔ)卡的同時(shí)存儲(chǔ)持卡人的基本信息；讀卡分析單元，用于 通過讀取存儲(chǔ)于識(shí)別卡的數(shù)據(jù)，獲取持卡者的評價(jià)數(shù)據(jù)及其截止時(shí)間，做為產(chǎn)生日報(bào)表和 月報(bào)表的數(shù)據(jù)來源；報(bào)表生成單元，用于通過聯(lián)機(jī)或讀取識(shí)別卡來產(chǎn)生日數(shù)據(jù)報(bào)表和上月 數(shù)據(jù)報(bào)表，所述報(bào)表內(nèi)容有姓名、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型及其相關(guān)數(shù)據(jù)；所述發(fā)卡操作單元、讀卡分 析單元和報(bào)表生成單元依次連接在一起。
專利摘要本實(shí)用新型公開了一種客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，包括通過無線或有線網(wǎng)絡(luò)連接的系統(tǒng)主機(jī)、柜員控制器、服務(wù)評價(jià)牌，所述柜員控制器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理資料給所述系統(tǒng)主機(jī)，所述系統(tǒng)主機(jī)再發(fā)送對營業(yè)員服務(wù)評價(jià)的命令給服務(wù)評價(jià)牌，通過服務(wù)評價(jià)牌采集客戶的服務(wù)評價(jià)按鍵操作信息，統(tǒng)一進(jìn)行記錄分析。實(shí)現(xiàn)員工透明服務(wù)，接受客戶監(jiān)督，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK201477629SQ20092019333
公開日2010年5月19日 申請日期2009年8月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月25日
發(fā)明者黃澤華 申請人:廣州市欣瑞電子有限公司