本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及一種實現(xiàn)個性化語音服務的方法及系統(tǒng)。

背景技術：

目前，智能語音客服系統(tǒng)中客服與用戶的匹配方式主要是基于客服自身的能力、用戶咨詢的問題、以及用戶的VIP等級來確定的，這種匹配方式在一定程度上可以提高和改善用戶體驗。

然而，聲音作為人與人交流的重要途徑，個體對聲音的偏好會影響用戶的主觀思維和情緒，而傳統(tǒng)的客服與用戶的匹配方式并沒有考慮不同用戶對客服聲音的偏好性，嚴重影響用戶對企業(yè)的印象和忠誠度，用戶體驗差。

技術實現(xiàn)要素：

有鑒于此，本發(fā)明實施例提供一種實現(xiàn)個性化語音服務的方法及系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶的聲音偏好為用戶選擇最相近的客服座席，提升用戶體驗。

為達到上述目的，本發(fā)明實施例的技術方案是這樣實現(xiàn)的：

一方面，本發(fā)明實施例提供一種實現(xiàn)個性化語音服務的方法，所述方法包括：

接收來電請求；

根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；

采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

上述方案中，所述基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型，包括：

在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息；

將所述用戶信息輸入聲音偏好模型；

基于所述聲音偏好模型確定用戶偏好的聲音類型。

上述方案中，所述基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型，包括：

基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系，確定所述來電所屬用戶所偏好的聲音類型。

上述方案中，采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求，包括：

采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意進入人工客服；

接收用戶同意進入人工客服的響應指令時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

上述方案中，所述選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服，包括：

檢測是否存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席；

當所述檢測結果為存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

上述方案中，所述方法還包括：

當所述檢測結果為不存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能；

接收用戶同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能的響應指令時，選擇處于空閑狀態(tài)的客服座席；

利用語音轉(zhuǎn)換技術將所選的客服座席的聲音轉(zhuǎn)換為所述用戶偏好的聲音類型。

另一方面，本發(fā)明實施例還提供一種實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括接收模塊、第一確定模塊、第二確定模塊和響應模塊；其中，

所述接收模塊，用于接收來電請求；

所述第一確定模塊，用于根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

所述第二確定模塊，用于基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；

所述響應模塊，用于采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

上述方案中，所述第二確定模塊包括查找單元、輸入單元和第一確定單元；其中，

所述查找單元，用于在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息；

所述輸入單元，用于將所述用戶信息輸入聲音偏好模型；

所述第一確定單元，用于基于所述聲音偏好模型確定用戶偏好的聲音類型。

上述方案中，所述第二確定模塊包括第二確定單元；其中，

所述第二確定單元，用于基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系，確定所述來電所屬用戶所偏好的聲音類型。

上述方案中，所述響應模塊包括提醒單元和執(zhí)行單元；其中，

所述提醒單元，用于采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意進入人工客服；

所述執(zhí)行單元，用于接收用戶同意進入人工客服的響應指令時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

上述方案中，所述執(zhí)行單元包括檢測子單元和第一選擇子單元；其中，

所述檢測子單元，用于檢測是否存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席；

所述第一選擇子單元，用于當所述檢測結果為存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

上述方案中，所述執(zhí)行單元還包括提醒子單元、第二選擇子單元和轉(zhuǎn)換子單元；其中，

所述提醒子單元，用于當所述檢測結果為不存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能；

所述第二選擇子單元，用于接收用戶同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能的響應指令時，選擇處于空閑狀態(tài)的客服座席；

所述轉(zhuǎn)換子單元，用于利用語音轉(zhuǎn)換技術將所選的客服座席的聲音轉(zhuǎn)換為所述用戶偏好的聲音類型。

本發(fā)明實施例中，語音客服中心接收來電請求后，根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶，并基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。如此，能夠根據(jù)用戶的聲音偏好為用戶選擇最相近的客服座席，提升用戶體驗，使得客服的服務品質(zhì)得到優(yōu)化。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖一；

圖2a為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖二；

圖2b為本發(fā)明實施例將所述用戶信息輸入聲音偏好模型輸入所述聲音偏好模型的流程示意圖；

圖3為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖三；

圖4為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖四；

圖5為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)的結構示意圖；

圖6為本發(fā)明實施例所述執(zhí)行單元的組成結構示意圖。

具體實施方式

下面結合附圖及具體實施例對本發(fā)明再作進一步詳細的說明。

在本發(fā)明實施例中，語音客服中心接收來電請求后，根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶，并基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

實施例一

圖1為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖一，如圖1所示，本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法包括：

步驟101：接收來電請求；

其中，所述來電請求至少包括用戶的身份信息。

具體地，語音客服中心接收用戶發(fā)起的來電請求。在實際應用中，當用戶需要向語音客服中心咨詢有關資費信息、或其他與通信服務業(yè)務相關的信息時，用戶會呼入語音客服中心，以使語音客服中心接收來電請求。

步驟102：根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

具體地，當語音客服中心接收所述來電請求后，會對所述來電請求進行解析，以獲得所述來電請求中包括的用戶的身份信息，從而確定所述來電所屬用戶。

步驟103：基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；

具體地，為了充分考慮不同用戶對客服聲音的偏好性，語音客服中心可以通過在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息，將所述用戶信息輸入聲音偏好模型，基于所述聲音偏好模型確定用戶偏好的聲音類型；語音客服中心還可以通過基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系直接確定所述來電所屬用戶所偏好的聲音類型。

步驟104：采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

具體地，所述采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求，包括：

步驟1，采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意進入人工客服；

步驟2，接收用戶同意進入人工客服的響應指令時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

通過本發(fā)明實施例所述實現(xiàn)個性化語音服務的方法，語音客服中心接收來電請求后，根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶，并基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。如此，能夠根據(jù)用戶的聲音偏好為用戶選擇最相近的客服座席，提升用戶體驗，使得客服的服務品質(zhì)得到優(yōu)化。

實施例二

圖2a為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖二，如圖2a所示，本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法包括：

步驟101：接收來電請求；

步驟102：根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

步驟1031：在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息；

這里，所述用戶信息包括用戶的性別、年齡、收入水平、屬地等信息。

步驟1032：將所述用戶信息輸入聲音偏好模型；

這里，所述聲音偏好模型是通過語音客服中心預先建立好的。

具體地，語音客服中心將所述用戶信息輸入聲音偏好模型輸入所述聲音偏好模型的過程如圖2b所示，包括：

步驟1032a：對客服聲音標記類別標簽；

具體地，以K-Means為例，利用機器學習方法對客服聲音標記類別標簽的過程如下：首先獲取每位客服的一段正常的客服錄音信息，錄音時長比如60秒，利用語音處理技術提取每段錄音的聲學特征，然后將所有客服的錄音數(shù)據(jù)的聲學特征放在一起，構成聚類樣本集，利用K-means方法可以將樣本聚成K類，每個樣本屬于某一類，進而得到該樣本對應的客服的聲音類型。

步驟1032b：利用客服聲音和所述類別標簽合成具有類別特征的典型聲音集合；

具體地，利用客服聲音和所述類別標簽合成具有類別特征的典型聲音集合包括：根據(jù)前述K-means的結果，可以將客服的聲音分成了K類；對于這K類中第i類，i＝1,2,…K，對應包含Ni個客服的聲音樣本，利用所述這Ni個客服的聲音特征，采用智能語音處理技術找到第i類的代表性聲音的特性進行聲音合成，構成典型聲音集合中的第i個類型,從而得到具有類別特征的典型聲音集合。

步驟1032c：構建用戶信息與聲音偏好類型的經(jīng)驗數(shù)據(jù)集作為模型的訓練集；

具體地，為利用機器學習的方法建立聲音偏好預測模型，首先需要構建用戶信息特征與用戶偏好類型相關的經(jīng)驗數(shù)據(jù)集作為模型的訓練集。訓練集的采集過程可以通過外呼用戶或者調(diào)查問卷的形式得到，以外呼用戶的方式為例，詳細的一個采集過程為：首先準備用戶試聽的典型音頻集合，該集合可以是合成的K個典型聲音集合，也可以是從每一類的客服聲音中隨機選擇一個構成K個聲音集合；然后從客服中心的數(shù)據(jù)庫中隨機選擇一個用戶，提取該用戶的信息數(shù)據(jù)，并呼叫用戶；接通用戶并且用戶表示愿意接受調(diào)查時將準備的K個音頻聲音播放給用戶聽，用戶通過按鍵輸入來告知其聲音偏好性。采集過程重復多次后，可以得到用戶信息特征與用戶聲音偏好性匹配的訓練數(shù)據(jù)集。

這里，每一個訓練數(shù)據(jù)包括兩部分數(shù)據(jù)：用戶信息數(shù)據(jù)和用戶聲音偏好類型，分別以X和y表示，其中用戶信息數(shù)據(jù)以性別、年齡、收入水平和屬地信息為例，有X＝(性別，年齡，收入水平，屬地信息)為四維的特征數(shù)據(jù)，用戶偏好類型為離散的一維數(shù)據(jù)，y的取值為1到K，y＝i表示用戶偏好的聲音類型為第i個類型。

步驟1032d：利用數(shù)據(jù)分析的方法建立聲音偏好模型；

具體地，訓練數(shù)據(jù)集采集完成后，可以通過諸多機器學習的方法建立用戶聲音偏好模型。這里，以決策樹為例，簡單介紹下模型的建模過程：1)將所有的樣本均作為一個節(jié)點；2)遍歷每個屬性的每一種分割方式，找到最好的分割點(最優(yōu)的屬性和最優(yōu)的分割閾值)；3)該分割點可以將M個樣本分割成兩個 節(jié)點M1和M2；4)對M1和M2分別繼續(xù)執(zhí)行2)和3)，直到當前節(jié)點中的記錄數(shù)低于最小的閾值或者樹的深度超過D，就停止分割，將max(P(i))對應的分類作為當前葉節(jié)點的分類。

步驟1032e：將所述用戶信息輸入已建立的聲音偏好模型。

當然，在實際應用中，步驟1032a～步驟1032d為建立聲音偏好模型的過程；所述聲音偏好模型的建立可以預先完成，這樣當通過步驟1031在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息后，即可直接將所述用戶信息輸入預先建立好的聲音偏好模型。

步驟1033：基于所述聲音偏好模型確定用戶偏好的聲音類型；

具體地，以決策樹模型為例，根據(jù)訓練好的決策規(guī)則將用戶的信息特征從決策樹的父節(jié)點走到一個葉節(jié)點，葉節(jié)點所代表的類別則為當前用戶偏好的聲音類型。

步驟104：采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

通過本發(fā)明實施例所述實現(xiàn)個性化語音服務的方法，語音客服中心接收來電請求后，根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息；將所述用戶信息輸入聲音偏好模型；基于所述聲音偏好模型確定用戶偏好的聲音類型；采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。如此，能夠根據(jù)用戶的聲音偏好為用戶選擇最相近的客服座席，提升用戶體驗，使得客服的服務品質(zhì)得到優(yōu)化。

實施例三

圖3為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖三，如圖3所示，本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法包括：

步驟101：接收來電請求；

步驟102：根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

步驟103a：基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系，確定所 述來電所屬用戶所偏好的聲音類型；

具體地，語音客服中心可以基于圖2b所示的步驟1032a～步驟1032d預先建立聲音偏好模型，并進一步根據(jù)所建立的聲音偏好模型設置用戶與聲音偏好類型之間的對應關系。這樣，當確定所述來電所屬用戶后，即可基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系直接確定出所述來電所屬用戶所偏好的聲音類型。

步驟104：采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

通過本發(fā)明實施例所述實現(xiàn)個性化語音服務的方法，語音客服中心接收來電請求后，根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系，確定所述來電所屬用戶所偏好的聲音類型；采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。如此，能夠根據(jù)用戶的聲音偏好為用戶選擇最相近的客服座席，提升用戶體驗，使得客服的服務品質(zhì)得到優(yōu)化。

實施例四

圖4為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法的流程示意圖四，如圖4所示，本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的方法包括：

步驟101：接收來電請求；

步驟102：根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

步驟103：基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；

步驟1041：采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意進入人工客服；

步驟1042：接收用戶同意進入人工客服的響應指令時，檢測是否存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席；

這里，當所述檢測結果為存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，執(zhí)行后續(xù)步驟1043；否則，執(zhí)行后續(xù)步驟1044。

需要補充說明的是，當接收用戶不同意進入人工客服的響應指令時，結束流程，即自動服務咨詢結束。

步驟1043：選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

步驟1044：采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能；

步驟1045：接收用戶同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能的響應指令時，選擇處于空閑狀態(tài)的客服座席；

需要補充說明的是，當接收用戶不同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能的響應指令時，要求語音客服中心根據(jù)隊列選擇客服接通人工客服。

步驟1046：利用語音轉(zhuǎn)換技術將所選的客服座席的聲音轉(zhuǎn)換為所述用戶偏好的聲音類型。

通過本發(fā)明實施例所述實現(xiàn)個性化語音服務的方法，語音客服中心基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型的基礎上，采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意進入人工客服，當用戶選擇進入人工客服時，優(yōu)先連接客服隊列中空閑的滿足用戶偏好聲音類型的客服，若不存在滿足聲音條件的空閑的客服，則從隊列中空閑的客服選出一個為用戶服務；接通前由用戶覺得是否使用語音轉(zhuǎn)換功能，選擇語音轉(zhuǎn)換功能則在通話中利用語音轉(zhuǎn)換技術將當前客服聲音轉(zhuǎn)換為用戶偏好類型，否則，用客服本來的聲音為用戶服務。如此，能夠根據(jù)用戶的聲音偏好為用戶選擇最相近的客服座席，提升用戶體驗，使得客服的服務品質(zhì)得到優(yōu)化。

實施例五

圖5為本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)的結構示意圖，如圖5所示，本發(fā)明實施例實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)包括接收模塊51、第一確定模塊52、第二確定模塊53和響應模塊54；其中，

所述接收模塊51，用于接收來電請求；

所述第一確定模塊52，用于根據(jù)所述來電請求確定所述來電所屬用戶；

所述第二確定模塊53，用于基于所述來電所屬用戶確定用戶偏好的聲音類型；

所述響應模塊54，用于采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來響應所述來電請求。

在一實施例中，如圖5所示，所述第二確定模塊53包括查找單元531、輸入單元532和第一確定單元533；其中，

所述查找單元531，用于在信息數(shù)據(jù)庫中查找與所述來電所屬用戶相匹配的用戶信息；

所述輸入單元532，用于將所述用戶信息輸入聲音偏好模型；

所述第一確定單元533，用于基于所述聲音偏好模型確定用戶偏好的聲音類型。

在一實施例中，如圖5所示，所述第二確定模塊53包括第二確定單元534；其中，

所述第二確定單元534，用于基于預先設置的用戶與聲音偏好類型之間的對應關系，確定所述來電所屬用戶所偏好的聲音類型。

在一實施例中，如圖5所示，所述響應模塊54包括提醒單元541和執(zhí)行單元542；其中，

所述提醒單元541，用于采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意進入人工客服；

所述執(zhí)行單元542，用于接收用戶同意進入人工客服的響應指令時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

在一實施例中，如圖6所示，所述執(zhí)行單元542包括檢測子單元5421和第一選擇子單元5422；其中，

所述檢測子單元5421，用于檢測是否存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席；

所述第一選擇子單元5422，用于當所述檢測結果為存在處于空閑狀態(tài)，且 滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，選擇與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席接通人工客服。

在一實施例中，如圖6所示，所述執(zhí)行單元542還包括提醒子單元5423、第二選擇子單元5424和轉(zhuǎn)換子單元5425；其中，

所述提醒子單元5423，用于當所述檢測結果為不存在處于空閑狀態(tài)，且滿足與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服座席時，采用與所述用戶偏好的聲音類型相匹配的客服提示音來提醒用戶是否同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能；

所述第二選擇子單元5424，用于接收用戶同意選擇語言轉(zhuǎn)換功能的響應指令時，選擇處于空閑狀態(tài)的客服座席；

所述轉(zhuǎn)換子單元5425，用于利用語音轉(zhuǎn)換技術將所選的客服座席的聲音轉(zhuǎn)換為所述用戶偏好的聲音類型。

在實際應用中，本發(fā)明實施例用于組成所述實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)的各模塊及其各模塊所包括的單元及其子單元均可以通過實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)中的處理器實現(xiàn)，也可以通過具體的邏輯電路實現(xiàn)；比如，在實際應用中，可由位于所述實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)中的中央處理器(CPU)、微處理器(MPU)、數(shù)字信號處理器(DSP)、或現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)實現(xiàn)。

這里需要指出的是：以上實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)實施例項的描述，與上述方法描述是類似的，具有同方法實施例相同的有益效果，因此不做贅述。對于本發(fā)明實現(xiàn)個性化語音服務的系統(tǒng)實施例中未披露的技術細節(jié)，本領域的技術人員請參照本發(fā)明方法實施例的描述而理解，為節(jié)約篇幅，這里不再贅述。

以上所述僅是本發(fā)明實施例的實施方式，應當指出，對于本技術領域的普通技術人員來說，在不脫離本發(fā)明實施例原理的前提下，還可以作出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也應視為本發(fā)明實施例的保護范圍。