信息處理方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001 ]本發(fā)明涉及信息交互領(lǐng)域，尤其涉及一種信息處理方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)今生活中，越來越多的用戶通過網(wǎng)絡(luò)進行購物或者辦理業(yè)務(wù)。一些購物網(wǎng)站或者服務(wù)網(wǎng)站采用智能問答系統(tǒng)或人工客服系統(tǒng)來與用戶進行信息交互。用戶在對話框中輸入咨詢的問題，智能問答系統(tǒng)或人工客服系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的問題給出相應(yīng)的答案。
[0003]在與智能問答系統(tǒng)或人工客服系統(tǒng)進行信息交互的過程中，用戶可能會針對智能問答系統(tǒng)或人工回復(fù)的內(nèi)容進行評價?，F(xiàn)有技術(shù)中，只是直接地將交互內(nèi)容添加到問答日志中。
[0004]然而，目前仍然難以了解用戶對智能問答系統(tǒng)或人工回復(fù)的內(nèi)容是否滿意，只能通過讓用戶選擇對本次對話內(nèi)容是否滿意進行評價，這會給用戶增加不便，尤其是在用戶對對話內(nèi)容不滿意時，還會進一步降低用戶體驗。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明解決的技術(shù)問題是對于客服系統(tǒng)，如何提高用戶的體驗。
[0006]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實施例提供一種信息處理方法，包括:
[0007]獲取問答日志數(shù)據(jù)，每條問答日志包括用戶請求信息以及對應(yīng)的答案信息，所述用戶請求信息至少包括第一問題，所述答案信息至少包括與所述第一問題對應(yīng)的第一答案；
[0008]當(dāng)所述用戶請求信息還包括反饋信息時，對所述反饋信息進行情感分析，獲取用戶對所述第一答案的情感信息;所述反饋信息為用戶針對所述第一答案所反饋的信息；
[0009]當(dāng)所述情感信息為貶義，且檢測到用戶再次提出所述第一問題時，通過搜索處理從知識庫中選取第二答案并提供給用戶。
[0010]可選的，當(dāng)所述情感信息為貶義時，還包括:對所述知識庫進行分析處理，并判斷所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義是否相同。
[0011]可選的，當(dāng)所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義相同時，將所述知識庫中所述第一標準問對應(yīng)的第一答案調(diào)整為第二答案。
[0012]可選的，當(dāng)所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義不同，且與所述知識庫中第二標準問的語義相同時，將所述第二標準問對應(yīng)的答案作為第二答案。
[0013]可選的，當(dāng)所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義不同，且與知識庫中其它標準問的語義也不同時，在所述知識庫中增加新的知識點，所述知識點包括:與所述第一問題的語義相同的第三標準問、擴展問及與所述第三標準問對應(yīng)的第三答案。
[0014]可選的，所述對所述反饋信息進行情感分析包括:根據(jù)所述反饋信息中的標點符號對所述反饋信息進行分段;將各個分段與預(yù)設(shè)的情感值詞典進行匹配，獲取各個分段各自對應(yīng)的情感值;將各個分段的情感值相加，得到所述反饋信息的情感值;對所述反饋信息的情感值分別與預(yù)設(shè)的貶義情感閾值以及褒義情感閾值進行比較，以確定所述反饋信息的情感信息。
[0015]可選的，所述對所述反饋信息進行情感分析包括:對所述反饋信息進行預(yù)處理操作，所述預(yù)處理操作包括:分句、分詞、詞性標注以及語法分析;對所述預(yù)處理后的反饋信息進行特征提取，將所述反饋信息向量化;將所述向量化的反饋信息輸入至預(yù)設(shè)的情感分析模型中，確定所述向量化的反饋信息的情感信息。
[0016]可選的，所述信息處理方法還包括:當(dāng)所述情感信息為褒義時，將所述問答日志添加至正確日志庫。
[0017]可選的，所述當(dāng)所述情感信息為貶義，且檢測到用戶再次提出所述第一問題時，還包括:將與所述用戶的會話切換至人工客服端。
[0018]為解決上述問題，本發(fā)明實施例還提供了一種信息處理裝置，包括:
[0019]問答日志數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取問答日志數(shù)據(jù)，所述問答日志數(shù)據(jù)中的每條問答日志包括用戶請求信息以及對應(yīng)的答案信息，所述用戶請求信息至少包括第一問題，所述答案信息至少包括與所述第一問題對應(yīng)的第一答案；
[0020]反饋信息提取單元，用于當(dāng)所述用戶請求信息還包括反饋信息時，從所述用戶請求信息中提取所述反饋信息;所述反饋信息為用戶針對所述第一答案所反饋的信息；
[0021]情感分析單元，用于對所述反饋信息進行情感分析，獲取用戶對所述第一答案的情感信息；
[0022]第二答案確定單元，用于當(dāng)所述情感信息為貶義時，且檢測到用戶再次提出所述第一問題時，通過搜索處理從知識庫中選取第二答案并提供給用戶。
[0023]可選的，所述信息處理裝置還包括:判斷單元，用于當(dāng)所述情感信息為貶義時，對所述知識庫進行分析處理，并判斷所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義是否相同。
[0024]可選的，所述第二答案確定單元用于:當(dāng)所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義相同時，將所述知識庫中所述第一標準問對應(yīng)的第一答案調(diào)整為第二答案。
[0025]可選的，所述第二答案確定單元用于:當(dāng)所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義不同，且與所述知識庫中第二標準問的語義相同時，將所述第二標準問對應(yīng)的答案作為第二答案。
[0026]可選的，所述信息處理裝置還包括:知識點增加單元，用于當(dāng)所述第一答案對應(yīng)的第一標準問與所述第一問題的語義不同，且與知識庫中其它標準問的語義也不同時，在所述知識庫中增加新的知識點，所述知識點包括:與所述第一問題的語義相同的第三標準問、擴展問及與所述第三標準問對應(yīng)的第三答案。
[0027]可選的，所述情感分析單元用于:根據(jù)所述反饋信息中的標點符號對所述反饋信息進行分段;將各個分段與預(yù)設(shè)的情感值詞典進行匹配，獲取各個分段各自對應(yīng)的情感值；將各個分段的情感值相加，得到所述反饋信息的情感值;對所述反饋信息的情感值分別與預(yù)設(shè)的貶義情感閾值以及褒義情感閾值進行比較，以確定所述反饋信息的評價語義。
[0028]可選的，所述情感分析單元用于:對所述反饋信息進行預(yù)處理操作，所述預(yù)處理操作包括:分句、分詞、詞性標注以及語法分析;對所述預(yù)處理后的反饋信息進行特征提取，將所述反饋信息向量化;將所述向量化的反饋信息輸入至預(yù)設(shè)的情感分析模型中，確定所述向量化的反饋信息的評價語義。
[0029]可選的，所述信息處理裝置還包括:正確日志庫更新單元，用于當(dāng)所述情感信息為褒義時，將所述問答日志添加至正確日志庫。
[0030]可選的，所述信息處理裝置還包括:切換單元，用于當(dāng)檢測到用戶再次提出所述第一問題時，將與所述用戶的會話切換至人工客服端。
[0031]與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明實施例的技術(shù)方案具有以下有益效果:
[0032]從問答日志數(shù)據(jù)中獲取用戶的反饋信息，對用戶的反饋信息進行情感分析，來獲知用戶對回復(fù)的答案信息是否滿意。當(dāng)用戶對第一答案的情感信息為貶義時，說明用戶對回復(fù)的第一答案并不滿意，也即回復(fù)的第一答案并不是用戶想要的。當(dāng)檢測到用戶再次提出的第一問題時，向用戶提供第二答案，從而避免因繼續(xù)向用戶提供第一答案而導(dǎo)致用戶不滿意的情況再次發(fā)生，提升用戶的體驗。
[0033]進一步，在會話過程中，當(dāng)情感信息為貶義，且檢測到有用戶再次提出第一問題時，則可以將會話切換至人工客服端，由人工客服對第一問題進行解答，可以提高用戶滿意度，提升用戶體驗。
[0034]此外，當(dāng)獲知用戶對第一答案的情感信息為褒義時，表明用戶對第一答案比較滿意。此時，可以將問答日志添加到正確日志庫中，從而利于后續(xù)的信息分析。
【附圖說明】
[0035]圖1是本發(fā)明實施例中的一種信息處理方法的流程圖；
[0036]圖2是本發(fā)明實施例中的一種信息處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】
[0037]文本情感分析又稱意見挖掘，是對帶有情感色彩的主觀性文本進行分析、處理歸納和推理的過程。情感分析對應(yīng)的評價語義是詞語所反映出來的說話人對所指對象的肯定或否定的感情態(tài)度，通常包括褒義和貶義兩種。
[0038]現(xiàn)有技術(shù)中，在與智能問答系統(tǒng)或人工客服系統(tǒng)進行信息交互的過程中，用戶可能會針對智能問答系統(tǒng)或人工回復(fù)的內(nèi)容進行評價，評價內(nèi)容以及用戶提出的問題、回復(fù)的答案共同生成問答日志。
[0039]例如，用戶向智能問答系統(tǒng)詢問“我當(dāng)前還有多少積分”，智能問答系統(tǒng)回復(fù)“您當(dāng)前還有2000積分”，用戶在獲知自己的積分后，可以輸入評價內(nèi)容“好的，謝謝啊” ο問題“我當(dāng)前還有多少積分”、答案“您當(dāng)前還有2000積分”、評價內(nèi)容“好的，謝謝啊”共同生成這次會話對應(yīng)的問答日志。
[0040]然而，目前仍然難以了解用戶對智能問答系統(tǒng)或人工回復(fù)的內(nèi)容是否滿意，只能通過讓用戶選擇對本次對話內(nèi)容是否滿意進行評價，例如，在會話結(jié)束時，提示用戶給出對本次會話的滿意程度，用戶在“非常滿意”、“一般”以及“不滿意”這三個選項中選擇一個來進行評價，這會給用戶增加不便，尤其是在用戶對對話內(nèi)容不滿意時，還會進一步降低用戶體驗。
[0041]在本發(fā)明實施例中，從問答日志數(shù)據(jù)中獲取用戶的反饋信息，對用戶的反饋信息進行情感分析，來獲知用戶對回復(fù)的答案信息是否滿意。當(dāng)用戶對第一答案的情感信息為貶義時，說明用戶對回復(fù)的第一答案并不滿意，也即回復(fù)的第一答案并不是用戶想要的。當(dāng)檢測到用戶再次提出的第一問題時，向用戶提供第二答案，從而避免因繼續(xù)向用戶