本發(fā)明涉及一種人機交互方法，具體涉及一種擬人機器人客服方法。

背景技術(shù)：

企業(yè)客服是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)的重要手段。按照渠道劃分，包含電話客服、視頻客服、IM客服。按照客服的載體來劃分，可以劃分為人工客服和機器人客服。其中人工客服需要大量的客服坐席和復(fù)雜的呼叫系統(tǒng)，成本較高。機器人客服最近幾年發(fā)展迅速，在針對FAQ(Frequently Asked Questions，經(jīng)常問到的問題)類型解答方面優(yōu)勢明顯，可以很大程度上取代人工客服的工作，大量降低人工客服的成本。如圖1所示。

機器人客服不限于上述即時通訊形式的渠道，在電話客服和視頻客服等渠道形式中，采用音視頻編碼、解碼、語音合成、動畫合成等技術(shù)，可以應(yīng)用機器人客服。

機器人客服雖然可以解放人工客服，降低成本。不過機器人客服存在一些缺陷，機器人畢竟不是人類，沒有情感，回答沒有語氣，因此用戶體驗上是僵硬的，很容易讓人感覺出是一個機器客服在照本宣科、千篇一律的解答。同時另一方面，很多用戶聯(lián)系客服，特別是售后的客服，是帶有不滿、抱怨的情緒心情來投訴、提修、或退換貨，遇到僵硬死板的回復(fù)，更會加重不滿。

如果可以給客服機器人賦予一定的角色特點、語言特色，讓用戶感覺是和一個真人交談，體驗會完全不一樣。如圖1(a)和(b)所示。

一般客服機器人方案，事先人工編輯一個FAQ(Frequently Asked Questions)知識庫，包含常見的問題項目與對應(yīng)問題的解答。例如：

Q：你好。

A：hi，請問有什么可以幫到你的嗎？

Q：忘記密碼怎么辦？

A：選擇右上角的“…”->支付管理->忘記支付密碼->選擇銀行卡->根據(jù)提示填寫相關(guān)信息->重新設(shè)置密碼即可。

上述是FAQ的標(biāo)準(zhǔn)問答知識庫。一般客服機器人會采用檢索、機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)方式，將用戶請求問句在線匹配到FAQ的標(biāo)準(zhǔn)問題，然后將FAQ的標(biāo)準(zhǔn)回答返回給用戶。

一般機器人客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)是企業(yè)客服業(yè)務(wù)人員編輯的，回答內(nèi)容比較死板。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

針對現(xiàn)有技術(shù)中的不足，本發(fā)明的目的是提供一種擬人機器人客服方法，本發(fā)明重點是設(shè)計擬人化的回復(fù)，讓用戶感受更加像和真人交流，體驗更加有代入感。

本發(fā)明的目的是采用下述技術(shù)方案實現(xiàn)的：

本發(fā)明提供一種擬人機器人客服方法，其改進之處在于，所述方法包括下述步驟：

(1)確定角色人物；

(2)收集角色人物的角色語言集合；

(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。

進一步地，所述步驟(1)中，所述角色是現(xiàn)實世界的人物或是虛擬人物。

進一步地，所述現(xiàn)實世界的人物為娛樂明星人物或是其他知名人物。

進一步地，所述步驟(2)中，若角色為現(xiàn)實世界的人物，通過互聯(lián)網(wǎng)抓取角色人物的語錄構(gòu)成角色語言集合。

進一步地，所述語錄包括經(jīng)典語錄、經(jīng)典歌詞和經(jīng)典臺詞作為角色語言集合，存儲在數(shù)據(jù)庫。

進一步地，所述步驟(2)中，若角色為虛擬人物，則設(shè)定虛擬人物包括年齡、性別和籍貫的基礎(chǔ)屬性，根據(jù)基礎(chǔ)屬性，選擇方言、口頭語以及其他這個人物屬性設(shè)定下的語言特色，作為角色語言集合，存儲在數(shù)據(jù)庫中。

進一步地，所述步驟(3)中，采用專家經(jīng)驗和算法來完成；是指兩種方式，若采用專家經(jīng)驗，則指人工編輯的方式；若采用算法，則用語言模型算法來實現(xiàn)。

進一步地，在線服務(wù)時，選擇固定人物角色的FAQ知識庫提供服務(wù)或混合多個人物角色的語言，共同提供服務(wù)。

進一步地，所述客服包括即時通訊渠道的客服方式，電話客服和視頻客服形式。

進一步地，所述電話客服采用加入電話按鍵行為方式實現(xiàn)，所述視頻客服采用加入可視界面上的按鈕，或通過語音識別技術(shù)和手勢識別技術(shù)，得到用戶交互反饋，優(yōu)化客服效果。

與最接近的現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明提供的技術(shù)方案達到的有益效果是：

本發(fā)明讓機器人模擬某一設(shè)定人物或者現(xiàn)實當(dāng)中的明星人物，用設(shè)定人物的語言特色或者明星人物的語言特色來與客服訪客交談，改變客服場景下機器人死板僵硬的形象，客服機器人提升用戶體驗，不讓用戶感到冷冰冰的、死板的交互，進而提升機器人客服的訪客滿意度。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是現(xiàn)有企業(yè)客服的回答示意圖；(a)為微信支付方式企業(yè)客服回答示意圖；(b)為購物網(wǎng)站支付方式企業(yè)客服回答示意圖；

圖2是本發(fā)明提供的擬人機器人客服方法的流程圖。

圖3是本發(fā)明提供的具體實施例一的與現(xiàn)有的FAQ知識庫進行融合的示意圖；(a)為選定一個角色人物的客服示意圖；(b)為選定多個角色人物的客服示意圖；

圖4是本發(fā)明提供的具體實施例二的使用擬人機器人客服方法的流程圖。

具體實施方式

為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將對本發(fā)明的技術(shù)方案進行詳細的描述。顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動的前提下所得到的所有其它實施方式，都屬于本發(fā)明所保護的范圍。

本發(fā)明提供一種擬人機器人客服方法，方法包括下述步驟：

(1)確定角色人物；

(2)收集角色人物的角色語言集合；

(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。

上述實施例中，步驟(1)中，所述角色是現(xiàn)實世界的人物或是虛擬人物。

上述實施例中，現(xiàn)實世界的人物為娛樂明星人物或是其他知名人物。

上述實施例中，步驟(2)中，若角色為現(xiàn)實世界的人物，通過互聯(lián)網(wǎng)抓取角色人物的語錄構(gòu)成角色語言集合。

上述實施例中，語錄包括經(jīng)典語錄、經(jīng)典歌詞和經(jīng)典臺詞作為角色語言集合，存儲在數(shù)據(jù)庫。

上述實施例中，步驟(2)中，若角色為虛擬人物，則設(shè)定虛擬人物包括年齡、性別和籍貫的基礎(chǔ)屬性，根據(jù)基礎(chǔ)屬性，選擇方言、口頭語以及其他這個人物屬性設(shè)定下的語言特色，作為角色語言集合，存儲在數(shù)據(jù)庫中。

上述實施例中，步驟(3)中，采用專家經(jīng)驗和算法來完成；是指兩種方式，若采用專家經(jīng)驗，則指人工編輯的方式；若采用算法，則用語言模型算法來實現(xiàn)。

上述實施例中，在線服務(wù)時，選擇固定人物角色的FAQ知識庫提供服務(wù)或混合多個人物角色的語言，共同提供服務(wù)。

上述實施例中，客服包括即時通訊渠道的客服方式，電話客服和視頻客服形式。

上述實施例中，電話客服采用加入電話按鍵行為方式實現(xiàn)，所述視頻客服采用加入可視界面上的按鈕，或通過語音識別技術(shù)和手勢識別技術(shù)，得到用戶交互反饋，優(yōu)化客服效果。

實施例一

本發(fā)明重點是設(shè)計擬人化的回復(fù)，讓用戶感受更加像和真人交流，體驗更加有代入感。本發(fā)明提供一種擬人機器人客服方法，其流程圖如圖2所示，包括下述步驟：

(1)確定角色人物；

首先確定一個角色，這個角色可以是一位現(xiàn)實世界的人物(例如娛樂明星人物)，也可以是一個虛擬人物。然后

(2)收集角色人物的角色語言集合；

設(shè)計或者手機這個角色的語言集合，例如如果是娛樂明星人物，通?？梢詮幕ヂ?lián)網(wǎng)抓取其語錄，例如：http://www.shuojuzi.com/s/jingdianshuoshuo/106622.html

如果是知名歌手，那一般可以從互聯(lián)網(wǎng)上找到他的經(jīng)典歌詞。例如：http://www.lz13.cn/jingdiantaici/13556.html。

還有一類影視明星，可以在其演繹過的電影、電視劇的劇本中采集到其經(jīng)典臺詞。

通過互聯(lián)網(wǎng)收集(抓取)明星人物的經(jīng)典語錄、經(jīng)典歌詞、經(jīng)典臺詞之后，將之人工加工，挑選耳熟能詳?shù)恼Z句，作為角色語言，存儲在數(shù)據(jù)庫中。

若是一個人設(shè)的虛擬人物，那么可以人工設(shè)定這個虛擬人物的基礎(chǔ)屬性，例如年齡、性別、籍貫等等屬性，根據(jù)這些基礎(chǔ)屬性，可以選擇方言、口頭語以及其他這個人物屬性設(shè)定下的語言特色，作為角色語言，同樣存儲在數(shù)據(jù)庫中。

(3)將角色語言融入FAQ知識庫中。

建立好角色語言數(shù)據(jù)庫后，與現(xiàn)有的FAQ知識庫進行融合。例如：

Q：你好。

標(biāo)準(zhǔn)的Answer：hi，請問有什么可以幫到你的嗎？

角色1的Answer：我的地盤我做主，請問有什么可以幫到你的嗎？

角色2的Answer：We are伐木累！請問有什么可以幫到你的嗎？

將新的FAQ知識庫送入客服機器人，使用原有的匹配方法，當(dāng)用戶問句匹配到標(biāo)準(zhǔn)問句時，將本來返回的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)替換為某個角色的，如圖3(a)和(b)所示。

實施例二

本發(fā)明原理主要思想，改變傳統(tǒng)客服機器人一成不變僵硬回答，使得機器人帶有某個人物角色的語言特點。

具體實施時還有一些細節(jié)需要特別關(guān)注。

將人物角色語言和傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)問答進行融合的時候，可以采用人工經(jīng)驗來完成，也可以采用一些算法來完成或輔助人工。采用人工經(jīng)驗實施時，把握角色語言適合的語境，與客服機器人服務(wù)的語境，例如機器人可以用“what are you弄啥嘞”這種語言表達不耐煩，用“落寞或無助時，心中有希望；迷失時，心中有方向”這種話術(shù)表達安撫。把特色語言的語境的識別，和標(biāo)準(zhǔn)問答的語境識別，看做是同樣的分類問題，那么可以采用技術(shù)手段，設(shè)計分類算法來完成自動配對或者輔助配對。

另一方面，在線服務(wù)時，可以選擇固定一個人物角色的知識庫提供服務(wù)，也可以混合多個人物角色的語言，共同提供服務(wù)，例如：給每個訪問用戶隨機選擇某一個角色，或者給每次對話隨機選擇某一個角色。這個配置可以放在一個FAQ知識庫配置的裝置里面進行設(shè)置。

本發(fā)明實施的具體案例的一種如圖4所示。

以上所述，僅為本發(fā)明的具體實施方式，但本發(fā)明的保護范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護范圍應(yīng)以所述權(quán)利要求的保護范圍為準(zhǔn)。