本發(fā)明涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種客服中心問題欄信息管理方法和裝置。

背景技術(shù)：

當(dāng)今商業(yè)保險行業(yè)中，一些較有權(quán)威的保險機構(gòu)會不斷推出種類豐富的保險產(chǎn)品，且針對各保險產(chǎn)品不斷的開發(fā)出豐富的功能。比如，人壽保險的應(yīng)用程序中又分為財富、活動、保單等模塊。顯然，由于功能非常豐富，用戶經(jīng)常會需要進(jìn)行一些流程或功能上的咨詢。其中，客服中心問題欄就是用戶尋求咨詢的重要途徑之一?？头行膯栴}欄即將常見操作問題或業(yè)務(wù)問題通過問答的方式展示于問題欄中，用戶通過客服中心問題欄來進(jìn)行問題查詢。

為了滿足用戶的需求，需要不斷的對客服中心問題欄信息進(jìn)行更新和補充。通常是通過用戶在反饋意見欄輸入意見，人工客服答疑時收集問題，又或者是通過專門的問題調(diào)查工作等方式來搜集需要補充的信息，然后客服中心問題欄管理人員將搜集的需要補充的信息進(jìn)行總結(jié)，制定出問題和答案并手動輸入于客服中心系統(tǒng)中，以完成客服中心問題欄信息的更新和補充。

顯然，上述傳統(tǒng)方法需要額外的方式才能獲得用戶需求，需要占用較大的人力成本、且時效性較低。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

基于此，有必要針對上述問題，提供一種高時效的、節(jié)省人力成本的客服中心問題欄信息管理方法和裝置。

一種客服中心問題欄信息管理方法，所述方法包括以下步驟：

獲取第一終端發(fā)送的問題查詢請求，所述問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字，根據(jù)所述關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢；

當(dāng)根據(jù)所述關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，則根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對所述關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與所述關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題；

將所述第一問題發(fā)送至第一終端，使所述第一終端將所述第一問題進(jìn)行顯示。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

獲取所述第一終端發(fā)送的用戶輸入的反饋意見，對所述反饋意見進(jìn)行分析歸類得到所述反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別，將所述反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

接收所述第二終端返回的根據(jù)所述反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別制定的第二問題及對應(yīng)的第二答案，將所述第二問題及所述第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲，將所述第二問題及所述第二答案發(fā)送至第一終端，使所述第一終端將所述第二問題及所述第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)顯示。

在其中一個實施例中，其特征在于，所述對所述反饋意見進(jìn)行分析歸類得到所述反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別的步驟，包括：

查找所述反饋意見中包含的預(yù)設(shè)分類詞，根據(jù)所述查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定所述反饋意見對應(yīng)的所述目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

在其中一個實施例中，其特征在于，所述根據(jù)所述查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定所述反饋意見對應(yīng)的所述目標(biāo)預(yù)設(shè)類別的步驟，包括：

當(dāng)所述查找到的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，獲取所述預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值和所述預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別；

根據(jù)所述預(yù)設(shè)權(quán)值確定所述預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的各個預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低，選取優(yōu)先級別最高的預(yù)設(shè)類別作為所述反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

一種客服中心問題欄信息管理裝置，所述裝置包括：

問題查詢模塊，用于獲取第一終端發(fā)送的問題查詢請求，所述問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字，根據(jù)所述關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢；

問題生成模塊，用于當(dāng)根據(jù)所述關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，則根據(jù)預(yù)設(shè) 問題模板對所述關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與所述關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題；

發(fā)送模塊，用于將所述第一問題發(fā)送至第一終端，使所述第一終端將所述第一問題進(jìn)行顯示。

在其中一個實施例中，所述裝置還包括：

反饋意見歸類模塊，用于獲取所述第一終端發(fā)送的用戶輸入的反饋意見，對所述反饋意見進(jìn)行分析歸類得到所述反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別，將所述反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。

在其中一個實施例中，所述裝置還包括：

關(guān)聯(lián)模塊，用于接收所述第二終端返回的根據(jù)所述反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別制定的第二問題及對應(yīng)的第二答案，將所述第二問題及所述第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲；

所述發(fā)送模塊還用于將所述第二問題及所述第二答案發(fā)送至第一終端，使所述第一終端將所述第二問題及所述第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)顯示。

在其中一個實施例中，所述反饋意見歸類模塊還用于查找所述反饋意見中包含的預(yù)設(shè)分類詞，根據(jù)所述查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定所述反饋意見對應(yīng)的所述目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

在其中一個實施例中，所述反饋意見歸類模塊包括：

獲取模塊，用于當(dāng)所述查找到的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，獲取所述預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值和所述預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別；

優(yōu)先級別確定模塊，用于根據(jù)所述預(yù)設(shè)權(quán)值確定所述預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的各個預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低，選取優(yōu)先級別最高的預(yù)設(shè)類別作為所述反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

上述客服中心問題欄信息管理方法和裝置，通過獲取第一終端發(fā)送的問題查詢請求，根據(jù)問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢；當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，則根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題；將第一問題發(fā)送至第一終端，使第一終端將第一問題進(jìn)行顯示。其中，用戶查詢時輸入的關(guān)鍵字能夠準(zhǔn)確的反映用戶的需求，利用該關(guān)鍵 字自動生成的第一問題也能夠準(zhǔn)確的反映用戶需求，在保證準(zhǔn)確、有效的制定出客服中心問題欄問題的同時，能夠省掉額外的用于獲知用戶需求的其他資源，節(jié)省了成本。且自動、智能的直接生成問題，提高了客服中心問題欄更新、補充的時效性。

附圖說明

圖1為一個實施例中客服中心問題欄信息管理方法的應(yīng)用環(huán)境圖；

圖2為一個實施例中客服中心問題欄信息管理方法的流程示意圖；

圖3為一個實施例中目標(biāo)預(yù)設(shè)類別確定方法的流程示意圖；

圖4為一個實施例中客服中心問題欄信息管理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖5為另一個實施例中客服中心問題欄信息管理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6為又一個實施例中客服中心問題欄信息管理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖7為一個實施例中反饋意見歸類模塊的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實施例，對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實施例僅用于解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

本發(fā)明實施例所提供的客服中心問題欄信息管理方法可應(yīng)用于圖1所示的應(yīng)用環(huán)境中，如圖1所示，終端110與服務(wù)器120通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信連接。其中，服務(wù)器120指用于管理客服中心問題欄信息的服務(wù)器。具體的，用戶通過終端110輸入關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢操作，終端110根據(jù)該問題查詢操作生成問題查詢請求發(fā)送至服務(wù)器120。進(jìn)一步，服務(wù)器120獲取終端110發(fā)送的問題查詢請求，該問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字，根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢。當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，服務(wù)器120則根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題，將生成的第一問題發(fā)送至終端110，使終端110將生成的第一問題進(jìn)行顯示。

終端110包括但不限于各種個人計算機、智能手機、平板電腦、筆記本電 腦、便攜式穿戴設(shè)備等，在此不進(jìn)行一一列舉。

如圖2所示，提供了一種客服中心問題欄信息管理方法，以該方法應(yīng)用于服務(wù)器中為例進(jìn)行說明，該方法具體包括以下步驟：

步驟202，獲取第一終端發(fā)送的問題查詢請求，該問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字，根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢。

本實施例中，用戶通過第一終端顯示的客服中心問題欄查詢界面輸入關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢操作，第一終端獲取輸入的關(guān)鍵字，并生成問題查詢請求發(fā)送至服務(wù)器。服務(wù)器根據(jù)接收的問題查詢請求中的關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢。

可以理解，服務(wù)器可以從客戶中心問題庫中的問題數(shù)據(jù)和/或答案數(shù)據(jù)中查找與關(guān)鍵字相關(guān)的問題或答案。其中，與關(guān)鍵字相關(guān)的問題或答案，可以是包含關(guān)鍵字的問題或答案。比如，輸入的關(guān)鍵字是“資產(chǎn)”，那么就可以查詢包含“資產(chǎn)”的問題和答案。也可以是包含與關(guān)鍵字意思或拼寫相近的詞語的問題或答案，比如，輸入的關(guān)鍵字是“資產(chǎn)”，則可以確定與資產(chǎn)相近的詞語為“財富”或“財產(chǎn)”，那么就可以查詢包含“資產(chǎn)”、“財富”以及“財產(chǎn)”的問題和答案。

進(jìn)一步，當(dāng)查找到問題查詢請求中的關(guān)鍵字對應(yīng)的問題或答案時，即問題查詢成功時，則將查找到的問題及對應(yīng)的答案，或?qū)⒉檎业拇鸢讣皩?yīng)的問題返回至第一終端。

步驟204，當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，則根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題。

步驟206，將第一問題發(fā)送至第一終端，使第一終端將第一問題進(jìn)行顯示。

本實施例中，服務(wù)器中預(yù)先設(shè)置了問題模板，當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，即未查找到問題查詢請求中的關(guān)鍵字對應(yīng)的問題或答案時，服務(wù)器會進(jìn)一步獲取預(yù)設(shè)問題模板，并將預(yù)設(shè)問題模板與問題查詢請求中的關(guān)鍵字進(jìn)行結(jié)合，對關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題。比如，關(guān)鍵字為“保全”，服務(wù)器會根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對關(guān)鍵字“保全”進(jìn)行擴(kuò)展，生成相關(guān)的第一問題，如“保全的種類有哪些？”、“保全的處理流程是什么？”、“保全的時限是多少？”、“保全的范圍是什么？”等等。

進(jìn)一步，將生成的第一問題發(fā)送至第一終端。第一終端接收發(fā)送的第一問題后，會將該第一問題于客服中心問題欄中進(jìn)行顯示。

本實施例中，通過獲取第一終端發(fā)送的問題查詢請求，根據(jù)問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢；當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，則根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題；將第一問題發(fā)送至第一終端，使第一終端將第一問題進(jìn)行顯示。其中，用戶查詢時輸入的關(guān)鍵字能夠準(zhǔn)確的反映用戶的需求，利用該關(guān)鍵字自動生成的第一問題也能夠準(zhǔn)確的反映用戶需求，在保證準(zhǔn)確、有效的制定出客服中心問題欄問題的同時，能夠省掉額外的用于獲知用戶需求的其他資源，節(jié)省了成本。且自動、智能的直接生成問題，提高了客服中心問題欄更新、補充的時效性。

在一個實施例中，該方法還包括：獲取終端發(fā)送的與第一問題對應(yīng)的第一答案，將第一答案與第一問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲的步驟。

本實施例中，服務(wù)器可以獲取第一終端發(fā)送的與第一問題對應(yīng)的第一答案，也可以獲取第二終端發(fā)送的與第一問題對應(yīng)的第一答案。其中第一終端指用戶所使用的終端，這里的用戶指保險業(yè)務(wù)的購買者或咨詢者。第二終端指客服中心問題欄管理人員所使用的終端。即用戶和管理人員都可以通過終端對第一問題進(jìn)行答案回復(fù)，終端將回復(fù)的第一答案進(jìn)行對應(yīng)顯示，并將與第一問題對應(yīng)的第一答案發(fā)送至服務(wù)器，服務(wù)器將第一答案與第一問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲。

在一個實施例中，該方法還包括：獲取第一終端發(fā)送的用戶輸入的反饋意見，對反饋意見進(jìn)行分析歸類得到反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別，將反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。

本實施例中，服務(wù)器中預(yù)先存儲了預(yù)設(shè)類別。其中，預(yù)設(shè)類別可以根據(jù)日?；A(chǔ)事項劃分，比如種類、流程、活動等基礎(chǔ)事項進(jìn)行劃分，也可以是根據(jù)保險階段進(jìn)行劃分，比如新契約、保全等，還可以根據(jù)險種級別進(jìn)行劃分，比如主險、附加險等進(jìn)行劃分。

用戶通過第一終端輸入反饋意見，第一終端將輸入的反饋意見發(fā)送至服務(wù) 器，服務(wù)器對反饋意見進(jìn)行分析歸類，得到反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別?？梢岳斫?，反饋意見為至少一條。

進(jìn)一步，將反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端?？梢岳斫猓@里可以是服務(wù)器在接收第二終端的反饋意見查詢請求后，將反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。也可以是，服務(wù)器主動的將反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。具體的，服務(wù)器可以在預(yù)設(shè)時間間隔內(nèi)將反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。

如前文所述，第二終端指客服中心問題欄管理人員所使用的終端。

本實施例中，在將用戶輸入的反饋意見發(fā)送至第二終端之前，服務(wù)器會自動將反饋意見進(jìn)行歸類，并將歸類后的反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端，這樣就不需要客服中心問題欄管理人員再根據(jù)一項一項的反饋意見進(jìn)行查看和分類，而可以直接根據(jù)分類好的反饋意見進(jìn)行問題及對應(yīng)答案的制定，提高了效率，節(jié)省了時間成本。

在一個實施例中，該方法還包括以下步驟：接收第二終端返回的根據(jù)反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別制定的第二問題及對應(yīng)的第二答案，將第二問題及第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲，將第二問題及第二答案發(fā)送至第一終端，使第一終端將第二問題及第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)顯示。

本實施例中，第二終端會根據(jù)服務(wù)器發(fā)送的反饋意見及對應(yīng)目標(biāo)預(yù)設(shè)類別制定第二問題及對應(yīng)的第二答案，并將制定出的第二問題及第二答案發(fā)送至服務(wù)器。進(jìn)一步，服務(wù)器會將第二問題及第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲，并將第二問題及第二答案發(fā)送至第一終端，使第一終端將第二問題及第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)顯示。

在一個實施例中，對反饋意見進(jìn)行分析歸類得到反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別的步驟(簡稱目標(biāo)預(yù)設(shè)類別確定的步驟)包括：查找反饋意見中包含的預(yù)設(shè)分類詞，根據(jù)查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

具體的，服務(wù)器中預(yù)先存儲了預(yù)設(shè)分類詞，預(yù)設(shè)類別，以及預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)類別之間的對應(yīng)關(guān)系。服務(wù)器在對反饋意見進(jìn)行分析歸類時，會查找反饋 意見中包含哪些預(yù)設(shè)分類詞，并根據(jù)查找到的預(yù)設(shè)分類詞及預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)類別之間的對應(yīng)關(guān)系，確定反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。比如，反饋意見為“受益人變更的流程是什么”，而查找到的預(yù)設(shè)分類詞為“變更”，預(yù)設(shè)分類詞“變更”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別為“保全相關(guān)”，則可以確定該反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別是“保全相關(guān)”。

本實施例中，通過預(yù)設(shè)分類詞及預(yù)設(shè)分類詞和預(yù)設(shè)類別之間的對應(yīng)關(guān)系，對反饋意見進(jìn)行分類，可以更加快速、準(zhǔn)確的得到反饋意見的分類結(jié)果，提高了處理效率及處理時效。

如圖3所示，在一個實施例中，根據(jù)查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別的步驟(簡稱目標(biāo)預(yù)設(shè)類別確定的步驟)，包括以下步驟：

步驟302，當(dāng)查找到的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，獲取預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值和預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別。

本實施例中，服務(wù)器中預(yù)先存儲了預(yù)設(shè)分類詞，并為各預(yù)設(shè)分類詞預(yù)先分配了對應(yīng)的權(quán)值，以及為各預(yù)設(shè)分類詞預(yù)先設(shè)置了對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別，服務(wù)器記錄了預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)權(quán)值之間的對應(yīng)關(guān)系，以及記錄了預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)類別之間的對應(yīng)關(guān)系。

當(dāng)服務(wù)器查找到第一終端發(fā)送的反饋意見中包含的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，則服務(wù)器會根據(jù)上述對應(yīng)關(guān)系，獲取各個預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值，以及各個預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別。

步驟304，根據(jù)預(yù)設(shè)權(quán)值確定預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的各個預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低，選取優(yōu)先級別最高的預(yù)設(shè)類別作為反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

進(jìn)一步，服務(wù)器根據(jù)分類詞的預(yù)設(shè)權(quán)值確定預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的各個預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低。具體的，可以根據(jù)分類詞預(yù)設(shè)權(quán)值的大小來確定對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低。

比如，反饋意見為“醫(yī)療險的解除流程需要詳細(xì)描述”，其中查找到“醫(yī)療險”以及“解除”都是預(yù)設(shè)分類詞，而“醫(yī)療險”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別為“附加險相關(guān)”，“變更”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別為“保全相關(guān)”。進(jìn)一步，根據(jù)預(yù)設(shè)分類詞及 預(yù)設(shè)權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，獲取到預(yù)設(shè)分類詞“變更”的預(yù)設(shè)權(quán)值為0.3，預(yù)設(shè)分類詞“醫(yī)療險”預(yù)設(shè)權(quán)值為0.4。更進(jìn)一步，根據(jù)上述分類詞的預(yù)設(shè)權(quán)值，0.4大于0.3，確定“醫(yī)療險”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別“附加險相關(guān)”的優(yōu)先級別高于“變更”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別“保全相關(guān)”的優(yōu)先級別。

進(jìn)一步，選取優(yōu)先級別最高的預(yù)設(shè)類別作為反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。結(jié)合上述例子，選取優(yōu)先級別最高的“附加險相關(guān)”作為反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

可以理解，反饋意見中包含的預(yù)設(shè)分類詞中，可能有至少一個的預(yù)設(shè)分類詞屬于同一預(yù)設(shè)類別，那么，則將同一預(yù)設(shè)類別對應(yīng)的預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值進(jìn)行結(jié)合，與其他預(yù)設(shè)類別進(jìn)行優(yōu)先級別高低的對比。具體的，可以是將同一預(yù)設(shè)類別對應(yīng)的預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值進(jìn)行相加，根據(jù)相加后的權(quán)值比對各個預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低。

現(xiàn)舉例進(jìn)行解釋說明。比如，反饋意見為“醫(yī)療險和意外險的受益人變更流程需要詳細(xì)描述”，其中，查找到預(yù)設(shè)分類詞為“醫(yī)療險”、“意外險”及“變更”。其中“醫(yī)療險”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別為“附加險相關(guān)”，“意外險”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別也為“附加險相關(guān)”，“變更”對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別為“保全相關(guān)”。根據(jù)預(yù)設(shè)分類詞及預(yù)設(shè)權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，獲取到“變更”的預(yù)設(shè)權(quán)值為0.3，“醫(yī)療險”預(yù)設(shè)權(quán)值為0.4，“意外險”的預(yù)設(shè)權(quán)值為0.3。進(jìn)一步，根據(jù)上述分類詞的預(yù)設(shè)權(quán)值，得到“附加險相關(guān)”這一預(yù)設(shè)類別對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值為0.4加上0.3，即為0.7。進(jìn)一步，0.7大于0.3，則確定預(yù)設(shè)類別“附加險相關(guān)”的優(yōu)先級別高于“保全相關(guān)”這一預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別。則，進(jìn)一步，選取優(yōu)先級別最高的“附加險相關(guān)”作為反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

可以理解，可以根據(jù)預(yù)設(shè)類別所對應(yīng)的預(yù)設(shè)分類詞的預(yù)設(shè)權(quán)值的大小直接比對出預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低，也可以進(jìn)一步，利用預(yù)設(shè)類別所對應(yīng)的預(yù)設(shè)分類詞的預(yù)設(shè)權(quán)值的大小作進(jìn)一步的分析、計算確定預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低。本發(fā)明實施例對此不做限定。

本實施例中，在查找到多個預(yù)設(shè)分類詞時，根據(jù)各個預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值，確定預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低，選取優(yōu)先級別最 高的預(yù)設(shè)類別作為反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。使對反饋意見的分類結(jié)果更智能、更準(zhǔn)確。

在另一個實施例中，根據(jù)查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別的步驟，包括：當(dāng)查找到的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，獲取查找到的預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的一級預(yù)設(shè)類別，根據(jù)預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值確定目標(biāo)一級類別，根據(jù)查找到的屬于目標(biāo)一級類別的分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值，確定目標(biāo)一級類別下對應(yīng)的目標(biāo)二級類別，將目標(biāo)二級類別作為反饋意見的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

具體的，服務(wù)器中預(yù)先存儲了預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)的一級類別之間的對應(yīng)關(guān)系，以及預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)權(quán)值之間的對應(yīng)關(guān)系。進(jìn)一步，當(dāng)查找到的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，則根據(jù)上述對應(yīng)關(guān)系，獲取各個預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的一級類別，獲取預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值，根據(jù)預(yù)設(shè)權(quán)值確定各個一級類別的優(yōu)先級別的高低，選取優(yōu)先級別最高的一級類別作為目標(biāo)一級類別。

進(jìn)一步，服務(wù)器中預(yù)先存儲了預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)的二級類別之間的對應(yīng)關(guān)系。服務(wù)器會結(jié)合上述對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)查找到的屬于目標(biāo)一級類別的分類詞的預(yù)設(shè)權(quán)值來確定目標(biāo)一級類別下的目標(biāo)二級類別。更進(jìn)一步，將確定的目標(biāo)二級類別作為反饋意見所對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

現(xiàn)舉例對此進(jìn)行說明，比如反饋意見中查找到的預(yù)設(shè)分類詞為a、b和c，根據(jù)預(yù)先存儲的預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)權(quán)值之間的對應(yīng)關(guān)系，查找到a對應(yīng)預(yù)設(shè)權(quán)值為0.3，b對應(yīng)預(yù)設(shè)權(quán)值為0.2，c對應(yīng)預(yù)設(shè)權(quán)值為0.4。根據(jù)預(yù)先存儲的預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)的一級類別之間的對應(yīng)關(guān)系，查找到a和b對應(yīng)的一級類別為l1，c對應(yīng)的一級類別為l2，那么根據(jù)a、b和c的預(yù)設(shè)權(quán)值確定0.3+0.2大于0.4，則確定目標(biāo)一級類別為l1。

進(jìn)一步，根據(jù)預(yù)先存儲的預(yù)設(shè)分類詞與預(yù)設(shè)的二級類別之間的對應(yīng)關(guān)系，查找到a對應(yīng)的二級類別為l1.1，b對應(yīng)的二級類別為l1.2，那么根據(jù)a和b的預(yù)設(shè)權(quán)值，確定0.3大于0.2，則確定目標(biāo)二級類別為l1.1。即確定反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別為l1.1。

可以理解，可以根據(jù)實際需求設(shè)置更多層級的預(yù)設(shè)類別。本發(fā)明實施例對 此不作限定。

如圖4所示，在一個實施例中，提供了一種客服中心問題欄信息管理裝置，該裝置包括問題查詢模塊402、問題生成模塊404以及發(fā)送模塊406，其中：

問題查詢模塊402，用于獲取第一終端發(fā)送的問題查詢請求，問題查詢請求中包含輸入的關(guān)鍵字，根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢。

問題生成模塊404，用于當(dāng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行問題查詢失敗時，則根據(jù)預(yù)設(shè)問題模板對關(guān)鍵字進(jìn)行擴(kuò)展生成與關(guān)鍵字相關(guān)的第一問題。

發(fā)送模塊406，用于將第一問題發(fā)送至第一終端，使第一終端將第一問題進(jìn)行顯示。

如圖5所示，在一個實施例中，該裝置還包括：

反饋意見歸類模塊408，用于獲取第一終端發(fā)送的用戶輸入的反饋意見，對反饋意見進(jìn)行分析歸類得到反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別，將反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別發(fā)送至第二終端。

如圖6所示，在一個實施例中，該裝置還包括：

關(guān)聯(lián)模塊410，用于接收第二終端返回的根據(jù)反饋意見及對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別制定的第二問題及對應(yīng)的第二答案，將第二問題及第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲。

發(fā)送模塊406還用于將第二問題及第二答案發(fā)送至第一終端，使第一終端將第二問題及第二答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)顯示。

在一個實施例中，反饋意見歸類模塊408還用于查找反饋意見中包含的預(yù)設(shè)分類詞，根據(jù)查找到的預(yù)設(shè)分類詞確定反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

如圖7所示，在一個實施例中，反饋意見歸類模塊408包括：

獲取模塊702，用于當(dāng)查找到的預(yù)設(shè)分類詞為多個時，獲取預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值和預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)類別。

優(yōu)先級別確定模塊704，用于根據(jù)預(yù)設(shè)權(quán)值確定預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的各個預(yù)設(shè)類別的優(yōu)先級別的高低，選取優(yōu)先級別最高的預(yù)設(shè)類別作為反饋意見對應(yīng)的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

在一個實施例中，反饋意見歸類模塊408還用于當(dāng)查找到的預(yù)設(shè)分類詞為 多個時，獲取查找到的預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的一級預(yù)設(shè)類別，根據(jù)預(yù)設(shè)分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值確定目標(biāo)一級類別，根據(jù)查找到的屬于目標(biāo)一級類別的分類詞對應(yīng)的預(yù)設(shè)權(quán)值，確定目標(biāo)一級類別下對應(yīng)的目標(biāo)二級類別，將目標(biāo)二級類別作為反饋意見的目標(biāo)預(yù)設(shè)類別。

以上所述實施例的各技術(shù)特征可以進(jìn)行任意的組合，為使描述簡潔，未對上述實施例中的各個技術(shù)特征所有可能的組合都進(jìn)行描述，然而，只要這些技術(shù)特征的組合不存在矛盾，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是本說明書記載的范圍。

以上所述實施例僅表達(dá)了本發(fā)明的幾種實施方式，其描述較為具體和詳細(xì)，但并不能因此而理解為對發(fā)明專利范圍的限制。應(yīng)當(dāng)指出的是，對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進(jìn)，這些都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。因此，本發(fā)明專利的保護(hù)范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準(zhǔn)。