本申請(qǐng)涉及計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，尤其涉及一種用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的方法及裝置。

背景技術(shù)：

維權(quán)是指維護(hù)個(gè)人或群體的合法權(quán)益。維權(quán)可發(fā)生在各個(gè)場景，其中包括：當(dāng)用戶在某一平臺(tái)執(zhí)行某一事件后，若對(duì)事件執(zhí)行過程的某一環(huán)節(jié)或執(zhí)行對(duì)象不滿意，則可以向該平臺(tái)申請(qǐng)維權(quán)。對(duì)于該平臺(tái)，如何妥善的解決各維權(quán)事件至關(guān)重要，處理結(jié)果將直接影響該平臺(tái)的信譽(yù)。

由于平臺(tái)需處理的維權(quán)事件可能包括成百上千件，而各個(gè)維權(quán)事件的高危程度不同，如何區(qū)分出高危維權(quán)事件，以對(duì)高危維權(quán)事件進(jìn)行優(yōu)先處理是各平臺(tái)在處理維權(quán)中需要解決的問題，也就是對(duì)于平臺(tái)來說需要實(shí)現(xiàn)維權(quán)的高危預(yù)警。

目前，各平臺(tái)的高危預(yù)警方案大多為采用關(guān)鍵字預(yù)警，例如，用戶在一維權(quán)事件的維權(quán)留言中包含預(yù)定關(guān)鍵字，則表示該維權(quán)事件為高危維權(quán)事件；或采用來電次數(shù)預(yù)警，例如，用戶在一維權(quán)事件中的維權(quán)來電次數(shù)達(dá)到預(yù)定次數(shù)時(shí)，確定該維權(quán)事件為高危維權(quán)事件，對(duì)依照上述方法確定的高危維權(quán)事件進(jìn)行預(yù)警。

上述的高危維權(quán)預(yù)警方案的規(guī)則較簡單，在一些情況下，即使不包含預(yù)定關(guān)鍵字或來電次數(shù)沒有達(dá)到預(yù)定次數(shù)的情況下，也會(huì)存在高危維權(quán)事件。因此當(dāng)前的方案很難準(zhǔn)確預(yù)測出所有的高危維權(quán)，也就是對(duì)高危維權(quán)事件的召回率及準(zhǔn)確率較低，從而影響維權(quán)處理結(jié)果，最終對(duì)平臺(tái)信譽(yù)造成不良影響。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本申請(qǐng)解決的技術(shù)問題之一是，提供一種用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的方法及裝置，有效提高高危維權(quán)的召回率及準(zhǔn)確率。

根據(jù)本申請(qǐng)一方面的一個(gè)實(shí)施例，提供了一種用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的方法，包括：

基于提出維權(quán)事件的用戶的歷史維權(quán)記錄確定所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)；

基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)情緒等級(jí)及維權(quán)意向等級(jí)；

結(jié)合所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)判斷所述維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件；

若是高危維權(quán)事件，則提出預(yù)警。

根據(jù)本申請(qǐng)另一方面的一個(gè)實(shí)施例，提供了一種用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的裝置，包括：

第一確定單元，用于基于提出維權(quán)事件的用戶的歷史維權(quán)記錄確定所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)；

第二確定單元，用于基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)情緒等級(jí)；

第三確定單元，用于基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)意向等級(jí)；

高危維權(quán)判斷單元，用于結(jié)合所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)判斷所述維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件；

預(yù)警單元，用于在高危維權(quán)判斷單元判斷所述維權(quán)事件是高危維權(quán)事件情況下提出預(yù)警。

本申請(qǐng)實(shí)施例針對(duì)一個(gè)維權(quán)事件可確定出該維權(quán)事件提出用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)，通過結(jié)合該用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)識(shí)別高危維權(quán)事件，從而可較全面的覆蓋該維權(quán)事件所包含的高危因素，準(zhǔn)確預(yù)測出高危維權(quán)事件，從而有效提高高危維權(quán)事件的預(yù)測準(zhǔn)確率及召回率，為高危維權(quán)事件的及時(shí)有效處理提供便利條件。

本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將了解，雖然下面的詳細(xì)說明將參考圖示實(shí)施例、附圖進(jìn)行，但本申請(qǐng)并不僅限于這些實(shí)施例。而是，本申請(qǐng)的范圍是廣泛的，且意在僅通過后附的權(quán)利要求限定本申請(qǐng)的范圍。

附圖說明

通過閱讀參照以下附圖所作的對(duì)非限制性實(shí)施例所作的詳細(xì)描述，本申請(qǐng)的其它特征、目的和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得更明顯：

圖1是根據(jù)本申請(qǐng)一個(gè)實(shí)施例的用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的方法的流程圖。

圖2是根據(jù)本申請(qǐng)一個(gè)實(shí)施例的用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將了解，雖然下面的詳細(xì)說明將參考圖示實(shí)施例、附圖進(jìn)行，但本申請(qǐng)并不僅限于這些實(shí)施例。而是，本申請(qǐng)的范圍是廣泛的，且意在僅通過后附的權(quán)利要求限定本申請(qǐng)的范圍。

具體實(shí)施方式

在更加詳細(xì)地討論示例性實(shí)施例之前應(yīng)當(dāng)提到的是，一些示例性實(shí)施例被描述成作為流程圖描繪的處理或方法。雖然流程圖將各項(xiàng)操作描述成順序的處理，但是，其中的許多操作可以被并行地、并發(fā)地或者同時(shí)實(shí)施。此外，各項(xiàng)操作的順序可以被重新安排。當(dāng)其操作完成時(shí)所述處理可以被終止，但是還可以具有未包括在附圖中的附加步驟。所述處理可以對(duì)應(yīng)于方法、函數(shù)、規(guī)程、子例程、子程序等等。

所述計(jì)算機(jī)設(shè)備包括用戶設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。其中，所述用戶設(shè)備包括但不限于電腦、智能手機(jī)、PDA等；所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括但不限于單個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、多個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器組成的服務(wù)器組或基于云計(jì)算(Cloud Computing)的由大量計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器構(gòu)成的云，其中，云計(jì)算是分布式計(jì)算的一種，由一群松散耦合的計(jì)算機(jī)集組成的一個(gè)超級(jí)虛擬計(jì)算機(jī)。其中，所述計(jì)算機(jī)設(shè)備可單獨(dú)運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)，也可接入網(wǎng)絡(luò)并通過與網(wǎng)絡(luò)中的其他計(jì)算機(jī)設(shè)備的交互操作來實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)。其中，所述 計(jì)算機(jī)設(shè)備所處的網(wǎng)絡(luò)包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)、局域網(wǎng)、VPN網(wǎng)絡(luò)等。

需要說明的是，所述用戶設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)等僅為舉例，其他現(xiàn)有的或今后可能出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)如可適用于本申請(qǐng)，也應(yīng)包含在本申請(qǐng)保護(hù)范圍以內(nèi)，并以引用方式包含于此。

后面所討論的方法(其中一些通過流程圖示出)可以通過硬件、軟件、固件、中間件、微代碼、硬件描述語言或者其任意組合來實(shí)施。當(dāng)用軟件、固件、中間件或微代碼來實(shí)施時(shí)，用以實(shí)施必要任務(wù)的程序代碼或代碼段可以被存儲(chǔ)在機(jī)器或計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)(比如存儲(chǔ)介質(zhì))中。(一個(gè)或多個(gè))處理器可以實(shí)施必要的任務(wù)。

這里所公開的具體結(jié)構(gòu)和功能細(xì)節(jié)僅僅是代表性的，并且是用于描述本申請(qǐng)的示例性實(shí)施例的目的。但是本申請(qǐng)可以通過許多替換形式來具體實(shí)現(xiàn)，并且不應(yīng)當(dāng)被解釋成僅僅受限于這里所闡述的實(shí)施例。

應(yīng)當(dāng)理解的是，雖然在這里可能使用了術(shù)語“第一”、“第二”等等來描述各個(gè)單元，但是這些單元不應(yīng)當(dāng)受這些術(shù)語限制。使用這些術(shù)語僅僅是為了將一個(gè)單元與另一個(gè)單元進(jìn)行區(qū)分。舉例來說，在不背離示例性實(shí)施例的范圍的情況下，第一單元可以被稱為第二單元，并且類似地第二單元可以被稱為第一單元。這里所使用的術(shù)語“和/或”包括其中一個(gè)或更多所列出的相關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的任意和所有組合。

應(yīng)當(dāng)理解的是，當(dāng)一個(gè)單元被稱為“連接”或“耦合”到另一單元時(shí)，其可以直接連接或耦合到所述另一單元，或者可以存在中間單元。與此相對(duì)，當(dāng)一個(gè)單元被稱為“直接連接”或“直接耦合”到另一單元時(shí)，則不存在中間單元。應(yīng)當(dāng)按照類似的方式來解釋被用于描述單元之間的關(guān)系的其他詞語(例如“處于...之間”相比于“直接處于...之間”，“與...鄰近”相比于“與...直接鄰近”等等)。

這里所使用的術(shù)語僅僅是為了描述具體實(shí)施例而不意圖限制示例性實(shí)施例。除非上下文明確地另有所指，否則這里所使用的單數(shù)形式“一個(gè)”、“一項(xiàng)”還意圖包括復(fù)數(shù)。還應(yīng)當(dāng)理解的是，這里所使用的術(shù)語“包括”和/或“包含”規(guī)定所陳述的特征、整數(shù)、步驟、操作、單元和/或組 件的存在，而不排除存在或添加一個(gè)或更多其他特征、整數(shù)、步驟、操作、單元、組件和/或其組合。

還應(yīng)當(dāng)提到的是，在一些替換實(shí)現(xiàn)方式中，所提到的功能/動(dòng)作可以按照不同于附圖中標(biāo)示的順序發(fā)生。舉例來說，取決于所涉及的功能/動(dòng)作，相繼示出的兩幅圖實(shí)際上可以基本上同時(shí)執(zhí)行或者有時(shí)可以按照相反的順序來執(zhí)行。

由于目前基于關(guān)鍵詞或來電次數(shù)進(jìn)行高危維權(quán)預(yù)警的方案規(guī)則較簡單，其不但不能準(zhǔn)確預(yù)測出高危維權(quán)，而且其維權(quán)的識(shí)別結(jié)果只有“是”(是高危維權(quán))和“否”(不是高危維權(quán))兩種結(jié)果，無法預(yù)測出維權(quán)的高危等級(jí)，因此，對(duì)識(shí)別出的高危維權(quán)無法區(qū)別處理，即無法確定高危維權(quán)的處理優(yōu)先順序。針對(duì)該問題，本申請(qǐng)實(shí)施例通過訓(xùn)練出三個(gè)模型，包括：行為識(shí)別模型、情緒識(shí)別模型、意向識(shí)別模型，由行為識(shí)別模型識(shí)別出提出維權(quán)用戶的維權(quán)行為等級(jí)、由情緒識(shí)別模型識(shí)別出提出維權(quán)用戶的維權(quán)情緒等級(jí)以及由意向識(shí)別模型識(shí)別出提出維權(quán)用戶的維權(quán)意向等級(jí)，再結(jié)合所述維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)判斷維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件，以及確定高危維權(quán)事件的高危等級(jí)，通過此操作不但可以準(zhǔn)確識(shí)別出高危維權(quán)，而且可以確定高危維權(quán)的高危等級(jí)，從而可以按照高危等級(jí)的優(yōu)先順序處理各高危維權(quán)，以保證維權(quán)處理效果。

下面結(jié)合附圖對(duì)本申請(qǐng)的技術(shù)方案作進(jìn)一步詳細(xì)描述。

圖1是根據(jù)本申請(qǐng)一個(gè)實(shí)施例的用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的方法的流程圖，該方法可用于維權(quán)事件處理過程，在處理維權(quán)事件中先判斷每一個(gè)維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件，以便對(duì)識(shí)別出的高危維權(quán)提出預(yù)警等后續(xù)處理。該方法主要包括如下步驟：

S110、基于提出維權(quán)事件的用戶的歷史維權(quán)記錄確定所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)；

S120、基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)情緒等級(jí)；

S130、基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的 維權(quán)意向等級(jí)；

S140、結(jié)合所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)判斷所述維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件；

S150、若是高危維權(quán)事件則提出預(yù)警。

下面對(duì)上述各步驟做進(jìn)一步詳細(xì)介紹。

步驟S110中所述的用戶的歷史維權(quán)記錄包括以下至少一項(xiàng)：

歷史維權(quán)留言次數(shù)、歷史維權(quán)預(yù)約呼叫次數(shù)、歷史維權(quán)類型、歷史維權(quán)頻率、歷史維權(quán)申述類型。

也就是，本申請(qǐng)實(shí)施例會(huì)保存用戶的歷史維權(quán)記錄，在判斷維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件時(shí)，首先獲取提出維權(quán)事件的用戶的用戶標(biāo)識(shí)，再依據(jù)該用戶標(biāo)識(shí)獲取與該用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的歷史維權(quán)記錄。該歷史維權(quán)記錄可以為用戶在當(dāng)前平臺(tái)的所有維權(quán)記錄，也可以為距離當(dāng)前時(shí)間規(guī)定時(shí)長范圍內(nèi)的用戶的維權(quán)記錄。

步驟S110中所述的維權(quán)行為等級(jí)是用來表征用戶行為習(xí)慣的高危維權(quán)傾向程度。利用行為識(shí)別模型可識(shí)別出用戶的維權(quán)行為等級(jí)，其中用戶的維權(quán)行為等級(jí)越高則表示該用戶維權(quán)意識(shí)越強(qiáng)。例如，在不考慮其他條件的情況下，維權(quán)行為等級(jí)為5的用戶比維權(quán)行為等級(jí)為3的用戶的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，則該維權(quán)行為等級(jí)為5的用戶提出的維權(quán)事件比維權(quán)行為等級(jí)為3的用戶提出的維權(quán)事件的高?？赡苄栽酱?。

其中，可利用訓(xùn)練得到的行為識(shí)別模型基于用戶的歷史維權(quán)記錄確定用戶的維權(quán)行為等級(jí)。在訓(xùn)練行為識(shí)別模型時(shí)可采用半監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)方法進(jìn)行訓(xùn)練。具體訓(xùn)練過程如下：

首先，使用指定規(guī)則從數(shù)據(jù)集中篩選出部分正樣本，再從剩余的數(shù)據(jù)集中隨機(jī)選擇部分負(fù)樣本。雖然，通過這樣的方式，不可避免地使負(fù)樣本集中混入一些噪聲，但基于海量的數(shù)據(jù)集中只有不到1％的正樣本，可以推斷，隨機(jī)的選擇數(shù)據(jù)集產(chǎn)生的負(fù)樣本集，引入的正樣本噪聲在可控范圍內(nèi)。

之后，使用分類器進(jìn)行訓(xùn)練，以便從中選取置信度較高的樣本擴(kuò)充為訓(xùn)練樣本。

通過重復(fù)上述兩個(gè)步驟若干次可得到足夠多的樣本集，使用該樣本集進(jìn) 行訓(xùn)練課得到本申請(qǐng)實(shí)施例中使用的行為識(shí)別模型。

半監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)方式是已知的一種機(jī)器學(xué)習(xí)方法。關(guān)于其選取樣本和訓(xùn)練的細(xì)節(jié)不贅述。

通過使用上述半監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)方式，可以在較少人工參與的情況下，獲得比較準(zhǔn)確的訓(xùn)練樣本集，基于該訓(xùn)練樣本集進(jìn)行訓(xùn)練得到的行為識(shí)別模型的識(shí)別準(zhǔn)確率越高。

步驟S120中所述的用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容包括以下至少一項(xiàng)：

維權(quán)留言內(nèi)容、與維權(quán)對(duì)象的交互內(nèi)容。

其中，所述維權(quán)留言內(nèi)容包括用戶直接以文本形式提交的留言內(nèi)容，還包括用戶語音留言內(nèi)容，其中，可將該語音留言進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為文本留言。

所述與維權(quán)對(duì)象的交互內(nèi)容包括用戶在維權(quán)事件所針對(duì)的事件中與事件的另一關(guān)聯(lián)主體交互的內(nèi)容。例如，在電子商務(wù)平臺(tái)中，交易事件關(guān)聯(lián)的兩個(gè)用戶為用戶A與用戶B，用戶A在該交易事件中對(duì)用戶B的某一操作不滿，則在向平臺(tái)提出維權(quán)前會(huì)與用戶B進(jìn)行交互，在交互未果情況下再向平臺(tái)提出維權(quán)，該與用戶B交互的內(nèi)容即為前面所述的維權(quán)交互內(nèi)容。

該步驟S120中所述的維權(quán)情緒等級(jí)是用來表征維權(quán)用戶的情緒糟糕程度。一般維權(quán)情緒等級(jí)越高則說明用戶情緒越糟糕，則對(duì)應(yīng)的維權(quán)事件為高危維權(quán)事件的可能性越大。

其中，可利用訓(xùn)練得到的情緒識(shí)別模型基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)情緒等級(jí)。該情緒識(shí)別模型同樣可采用半監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)的方法訓(xùn)練得到。半監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)方式是已知的一種機(jī)器學(xué)習(xí)方法。關(guān)于其選取樣本和訓(xùn)練的細(xì)節(jié)不贅述。

步驟S130中所述的維權(quán)意向等級(jí)是用來表征用戶向當(dāng)前平臺(tái)以外(例如，警方、法院、工商、消協(xié)、媒體等)的其他渠道提出維權(quán)的傾向程度。維權(quán)意向等級(jí)越高，則表明用戶采用其他渠道提出維權(quán)的傾向越強(qiáng)，則對(duì)應(yīng)的維權(quán)事件為高危維權(quán)事件的可能性越大。

本申請(qǐng)實(shí)施例可利用訓(xùn)練得到的意識(shí)識(shí)別模型基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)意向等級(jí)。

該意識(shí)識(shí)別模型同樣可采用半監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)的方法訓(xùn)練得到。半監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)方式是已知的一種機(jī)器學(xué)習(xí)方法。關(guān)于其選取樣本和訓(xùn)練的細(xì)節(jié)不贅述。

需要說明的是，本申請(qǐng)實(shí)施例中的步驟S110、步驟S120和步驟S120沒有執(zhí)行先后順序的限制，一般為同步執(zhí)行。

本申請(qǐng)實(shí)施例通過維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)可以全面的描述維權(quán)事件的緊急程度，且通過預(yù)先訓(xùn)練的模型進(jìn)行識(shí)別，可以準(zhǔn)確的識(shí)別出對(duì)應(yīng)的級(jí)別。

另外，本申請(qǐng)實(shí)施例可以分別為維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)確定各自的高危門限等級(jí)。例如，設(shè)置維權(quán)行為等級(jí)的高危門限等級(jí)為5級(jí)，設(shè)置維權(quán)情緒等級(jí)的高危門限等級(jí)為9級(jí)，設(shè)置維權(quán)意向等級(jí)的高危門限等級(jí)為9級(jí)。

步驟S140在結(jié)合所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)判斷所述維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件時(shí)，只有在維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)均達(dá)到各自預(yù)設(shè)的高危門限等級(jí)情況下，才可確定該維權(quán)為高危維權(quán)。例如，在滿足維權(quán)行為等級(jí)大于等于5級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)大于等于9級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)大于等于9級(jí)情況下，即可確定該維權(quán)事件為高危維權(quán)事件。

可以理解的是，本申請(qǐng)實(shí)施例并不局限于確定維權(quán)行為、維權(quán)情緒、維權(quán)意向的級(jí)別，實(shí)際應(yīng)用中還可采用為維權(quán)行為、維權(quán)情緒、維權(quán)意向打分等其他方式來代替。

另外，本申請(qǐng)實(shí)施例不但可以識(shí)別出維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件，還可以識(shí)別出高危維權(quán)事件情況下確定高危維權(quán)事件的高危等級(jí)。具體的，可依據(jù)如下優(yōu)先順序確定高危維權(quán)事件的高危等級(jí)：

維權(quán)意向等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)、維權(quán)行為等級(jí)。

所述的識(shí)別高危維權(quán)事件的高危等級(jí)，即確定各高危維權(quán)事件的高危程度，以依照各高危維權(quán)事件的高危程度確定處理各高危維權(quán)事件的順序，因此，識(shí)別高危維權(quán)事件的高危等級(jí)即確定各高危維權(quán)事件的高危排序。首先，依照維權(quán)意向等級(jí)進(jìn)行排序，維權(quán)意向等級(jí)越高，則排 序越靠前。在維權(quán)意向等級(jí)相同情況下，維權(quán)情緒等級(jí)越高，則排序越靠前。在維權(quán)情緒等級(jí)相同情況下，依照維權(quán)行為等級(jí)的高低確定排序的先后順序。在另一種實(shí)施方式中，也可以將維權(quán)事件的維權(quán)行為、維權(quán)情緒、維權(quán)意向等級(jí)分別賦予一定權(quán)重，并按照維權(quán)行為、維權(quán)情緒、維權(quán)意向等級(jí)的加權(quán)和重新排序維權(quán)事件，從而得到各維權(quán)事件的高危等級(jí)。

步驟S150為對(duì)判斷出的高危維權(quán)事件進(jìn)行預(yù)警。其中可采用多種途徑進(jìn)行預(yù)警，例如，發(fā)送即時(shí)消息、發(fā)送短消息、發(fā)送郵件，發(fā)送聲音報(bào)警等等，本申請(qǐng)實(shí)施例對(duì)此不做具體限制。通過該預(yù)警可提醒工作人員及時(shí)處理高危維權(quán)事件，保證高危維權(quán)事件處理的時(shí)效性，避免處理不及時(shí)對(duì)平臺(tái)信譽(yù)造成影響。

若判斷出不是高危維權(quán)事件可結(jié)束操作。

本申請(qǐng)實(shí)施例通過確定用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)，并結(jié)合該用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)識(shí)別出高危維權(quán)事件，可有效提高高危維權(quán)事件的預(yù)測準(zhǔn)確率及召回率。

本申請(qǐng)實(shí)施例還提供一種與上述用于實(shí)現(xiàn)高危維權(quán)預(yù)警的方法對(duì)應(yīng)的裝置，如圖2中所示為所述裝置結(jié)構(gòu)示意圖，該裝置主要包括：

第一確定單元210，用于基于提出維權(quán)事件的用戶的歷史維權(quán)記錄確定所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)；

第二確定單元220，用于基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)情緒等級(jí)；

第三確定單元230，用于基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)意向等級(jí)；

高危維權(quán)判斷單元240，用于結(jié)合所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)判斷所述維權(quán)事件是否為高危維權(quán)事件；

預(yù)警單元250，用于在高危維權(quán)判斷單元240判斷所述維權(quán)事件是高危維權(quán)事件情況下提出預(yù)警。

所述用戶的歷史維權(quán)記錄包括以下至少一項(xiàng)：

歷史維權(quán)留言次數(shù)、歷史維權(quán)預(yù)約呼叫次數(shù)、歷史維權(quán)類型、歷史維權(quán)頻率、歷史維權(quán)申述類型。

所述第一確定單元210被配置為：

利用訓(xùn)練得到的行為識(shí)別模型基于提出維權(quán)事件的用戶的歷史維權(quán)記錄確定所述用戶的維權(quán)行為等級(jí)。

所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容包括以下至少一項(xiàng)：

維權(quán)留言內(nèi)容、與維權(quán)對(duì)象的交互內(nèi)容。

所述第二確定單元220被配置為：

利用訓(xùn)練得到的情緒識(shí)別模型基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)情緒等級(jí)。

所述第三確定單元230被配置為：

利用訓(xùn)練得到的意識(shí)識(shí)別模型基于所述用戶在所述維權(quán)事件中的維權(quán)交互內(nèi)容確定所述用戶的維權(quán)意向等級(jí)。

所述行為識(shí)別模型、情緒識(shí)別模型及意識(shí)識(shí)別模型中至少一個(gè)采用半監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)的方法訓(xùn)練得到。

所述高危維權(quán)識(shí)別單元240被配置為：在判斷所述維權(quán)事件是高危維權(quán)事件情況下，確定所述高危維權(quán)事件的高危等級(jí)。可依據(jù)如下優(yōu)先順序確定高危維權(quán)事件的高危等級(jí)：

維權(quán)意向等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)、維權(quán)行為等級(jí)。

綜上所述，本申請(qǐng)實(shí)施例針對(duì)一個(gè)維權(quán)事件可確定出該維權(quán)事件提出用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)，通過結(jié)合該用戶的維權(quán)行為等級(jí)、維權(quán)情緒等級(jí)以及維權(quán)意向等級(jí)識(shí)別高危維權(quán)事件，從而可較全面的覆蓋該維權(quán)事件所包含的高危因素，準(zhǔn)確預(yù)測出高危維權(quán)事件，從而有效提高高危維權(quán)事件的預(yù)測準(zhǔn)確率及召回率，為高危維權(quán)事件的及時(shí)有效處理提供便利條件。

需要注意的是，本申請(qǐng)可在軟件和/或軟件與硬件的組合體中被實(shí)施，例如，可采用專用集成電路(ASIC)、通用目的計(jì)算機(jī)或任何其他類似硬件設(shè)備來實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)實(shí)施例中，本申請(qǐng)的軟件程序可以通過處理器執(zhí) 行以實(shí)現(xiàn)上文所述步驟或功能。同樣地，本申請(qǐng)的軟件程序(包括相關(guān)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu))可以被存儲(chǔ)到計(jì)算機(jī)可讀記錄介質(zhì)中，例如，RAM存儲(chǔ)器，磁或光驅(qū)動(dòng)器或軟磁盤及類似設(shè)備。另外，本申請(qǐng)的一些步驟或功能可采用硬件來實(shí)現(xiàn)，例如，作為與處理器配合從而執(zhí)行各個(gè)步驟或功能的電路。

另外，本申請(qǐng)的一部分可被應(yīng)用為計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，例如計(jì)算機(jī)程序指令，當(dāng)其被計(jì)算機(jī)執(zhí)行時(shí)，通過該計(jì)算機(jī)的操作，可以調(diào)用或提供根據(jù)本申請(qǐng)的方法和/或技術(shù)方案。而調(diào)用本申請(qǐng)的方法的程序指令，可能被存儲(chǔ)在固定的或可移動(dòng)的記錄介質(zhì)中，和/或通過廣播或其他信號(hào)承載媒體中的數(shù)據(jù)流而被傳輸，和/或被存儲(chǔ)在根據(jù)所述程序指令運(yùn)行的計(jì)算機(jī)設(shè)備的工作存儲(chǔ)器中。在此，根據(jù)本申請(qǐng)的一個(gè)實(shí)施例包括一個(gè)裝置，該裝置包括用于存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序指令的存儲(chǔ)器和用于執(zhí)行程序指令的處理器，其中，當(dāng)該計(jì)算機(jī)程序指令被該處理器執(zhí)行時(shí)，觸發(fā)該裝置運(yùn)行基于前述根據(jù)本申請(qǐng)的多個(gè)實(shí)施例的方法和/或技術(shù)方案。

對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言，顯然本申請(qǐng)不限于上述示范性實(shí)施例的細(xì)節(jié)，而且在不背離本申請(qǐng)的精神或基本特征的情況下，能夠以其他的具體形式實(shí)現(xiàn)本申請(qǐng)。因此，無論從哪一點(diǎn)來看，均應(yīng)將實(shí)施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本申請(qǐng)的范圍由所附權(quán)利要求而不是上述說明限定，因此旨在將落在權(quán)利要求的等同要件的含義和范圍內(nèi)的所有變化涵括在本申請(qǐng)內(nèi)。不應(yīng)將權(quán)利要求中的任何附圖標(biāo)記視為限制所涉及的權(quán)利要求。此外，顯然“包括”一詞不排除其他單元或步驟，單數(shù)不排除復(fù)數(shù)。系統(tǒng)權(quán)利要求中陳述的多個(gè)單元或裝置也可以由一個(gè)單元或裝置通過軟件或者硬件來實(shí)現(xiàn)。第一，第二等詞語用來表示名稱，而并不表示任何特定的順序。