本發(fā)明涉及質(zhì)檢核單技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

目前，呼叫中心(callcenter)是一種基于cti(computertelephonyintegration，計算機電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。企業(yè)可以通過呼叫中心呼入模式獲取客戶的業(yè)務(wù)咨詢、問題反饋、產(chǎn)品安裝或維修受理、投訴受理、受理客戶提出意見和建議等；也可以通過呼出模式主動進(jìn)行市場調(diào)查、電話購物、會員回饋、電話營銷、老客戶回訪、關(guān)懷、銷售及售后跟蹤服務(wù)等。

質(zhì)檢核單是呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)管理中的核心工作，是通過質(zhì)檢核單人員通過收聽錄音的方式逐條比對業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶信息、訂單信息的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性的必要措施，是規(guī)避業(yè)務(wù)過失和避免客戶投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。呼叫中心的質(zhì)檢核單工作通常都要通過大量的人工進(jìn)行逐個錄音的聽取核對，占用大量的人力和時間，存在人力成本巨大、效率低下的問題。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的是提供一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，以實現(xiàn)節(jié)省人力成本，提升核單效率。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：

坐席電腦、客戶端、呼叫中心系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息庫、訂單庫、語音識別系統(tǒng)、質(zhì)檢核單系統(tǒng)；

錄音系統(tǒng)，用于當(dāng)坐席電腦與客戶端通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行語音通信時，將通信的語音實時同步給語音識別系統(tǒng)；

語音識別系統(tǒng)，用于實時對通信的語音進(jìn)行語音識別，將語音轉(zhuǎn)換為文字信息并傳送至質(zhì)檢核單系統(tǒng)；

質(zhì)檢核單系統(tǒng)，用于通過api接口對接客戶信息庫和訂單庫，獲取客戶信息、訂單信息以及配送信息，并將客戶信息、訂單信息以及配送信息與所述文字信息進(jìn)行比對，根據(jù)核單策略逐項進(jìn)行匹配，形成核單報告。

優(yōu)選的，所述語音識別系統(tǒng)還用于區(qū)分坐席人員的語音源和客戶的語音源。

優(yōu)選的，所述質(zhì)檢核單系統(tǒng)還包括：設(shè)置模塊，用于針對不同的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的核單策略。

優(yōu)選的，所述文字信息包括坐席語音信息和客戶語音信息。

優(yōu)選的，所述核單策略包括核單內(nèi)容和匹配百分比。

優(yōu)選的，所述基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)還包括：數(shù)據(jù)庫，用于存儲所述文字信息。

優(yōu)選的，所述基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)還包括敏感詞匯庫。

優(yōu)選的，所述質(zhì)檢核單系統(tǒng)還包括：過濾模塊，用于判斷所述文字信息中出現(xiàn)敏感詞匯庫中的詞匯時，將核單報告標(biāo)記為不合格，并發(fā)出報警信號。

本發(fā)明所提供的一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，包括坐席電腦、客戶端、呼叫中心系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息庫、訂單庫、語音識別系統(tǒng)、質(zhì)檢核單系統(tǒng)；錄音系統(tǒng)，用于當(dāng)坐席電腦與客戶端通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行語音通信時，將通信的語音實時同步給語音識別系統(tǒng)；語音識別系統(tǒng)，用于實時對通信的語音進(jìn)行語音識別，將語音轉(zhuǎn)換為文字信息并傳送至質(zhì)檢核單系統(tǒng)；質(zhì)檢核單系統(tǒng)，用于通過api接口對接客戶信息庫和訂單庫，獲取客戶信息、訂單信息以及配送信息，并將客戶信息、訂單信息以及配送信息與所述文字信息進(jìn)行比對，根據(jù)核單策略逐項進(jìn)行匹配，形成核單報告。可見，該系統(tǒng)通過語音識別功能結(jié)合核單策略，對繁瑣的質(zhì)檢核單工作進(jìn)行自動化識別比對處理，大大減少人工工作量、縮短核單時間，并可不間斷工作，有效利用時間，降低成本，實現(xiàn)節(jié)省人力成本，提升核單效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)提供的附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明所提供的一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2為語音識別質(zhì)檢核單流程示意圖。

具體實施方式

本發(fā)明的核心是提供一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，以實現(xiàn)節(jié)省人力成本，提升核單效率。

為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

請參考圖1，圖1為本發(fā)明所提供的一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，該系統(tǒng)包括：

坐席電腦11、客戶端12、呼叫中心系統(tǒng)13、錄音系統(tǒng)14、客戶信息庫15、訂單庫16、語音識別系統(tǒng)17、質(zhì)檢核單系統(tǒng)18；

錄音系統(tǒng)14，用于當(dāng)坐席電腦與客戶端通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行語音通信時，將通信的語音實時同步給語音識別系統(tǒng)17；

語音識別系統(tǒng)17，用于實時對通信的語音進(jìn)行語音識別，將語音轉(zhuǎn)換為文字信息并傳送至質(zhì)檢核單系統(tǒng)18；

質(zhì)檢核單系統(tǒng)18，用于通過api接口對接客戶信息庫15和訂單庫26，獲取客戶信息、訂單信息以及配送信息，并將客戶信息、訂單信息以及配送信息與文字信息進(jìn)行比對，根據(jù)核單策略逐項進(jìn)行匹配，形成核單報告。

可見，該系統(tǒng)通過語音識別功能結(jié)合核單策略，對繁瑣的質(zhì)檢核單工作進(jìn)行自動化識別比對處理，大大減少人工工作量、縮短核單時間，并可不間斷工作，有效利用時間，降低成本，實現(xiàn)節(jié)省人力成本，提升核單效率。

基于上述基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，具體的，語音識別系統(tǒng)還用于區(qū)分坐席人員的語音源和客戶的語音源。

其中，文字信息包括坐席語音信息和客戶語音信息。語音識別系統(tǒng)精確區(qū)分坐席人員的語音和客戶的語音源，將語音轉(zhuǎn)換成文字后能準(zhǔn)確形成一先一后、一問一答的文本資料。

進(jìn)一步的，質(zhì)檢核單系統(tǒng)還包括：設(shè)置模塊，用于針對不同的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的核單策略。其中，核單策略包括核單內(nèi)容和匹配百分比，即核單策略由核單內(nèi)容和匹配度百分比組成，例如：業(yè)務(wù)描述，匹配度100％；產(chǎn)品信息，匹配度100％；配送信息，匹配度100％；客戶確認(rèn)購買，匹配度100％等等。

進(jìn)一步的，基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)還包括：數(shù)據(jù)庫，用于存儲文字信息。

具體的，質(zhì)檢核單系統(tǒng)將獲取到的客戶信息、訂單信息以及配送信息逐字逐句比對文本資料即文字信息，根據(jù)策略要求逐項匹配，并智能的分析匹配內(nèi)容的先后次序和語境，并對最終匹配的結(jié)果進(jìn)行100％打分，形成核單報告。

進(jìn)一步的，基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)還包括敏感詞匯庫。

進(jìn)一步的，質(zhì)檢核單系統(tǒng)還包括：過濾模塊，用于判斷文字信息中出現(xiàn)敏感詞匯庫中的詞匯時，將核單報告標(biāo)記為不合格，并發(fā)出報警信號。

詳細(xì)的，本發(fā)明所提供的基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，系統(tǒng)架構(gòu)由坐席電腦、客戶端、呼叫中心系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息庫、訂單庫、語音識別系統(tǒng)、質(zhì)檢核單系統(tǒng)組成，其中坐席電腦、呼叫中心系統(tǒng)及其包含的錄音系統(tǒng)、客戶信息庫、訂單庫可以是任意第三方廠家的系統(tǒng)，通過api接口與本專利的語音情緒質(zhì)檢核單系統(tǒng)對接。由呼叫中心系統(tǒng)在坐席與客戶語音溝通時，通過錄音系統(tǒng)將語音實時同步給語音識別系統(tǒng)，同步語音的優(yōu)點在于，可實時進(jìn)行語音識別，并精確區(qū)分坐席的語音和客戶的語音源，便于將語音轉(zhuǎn)換成文字后能準(zhǔn)確形成一先一后、一問一答的文本資料。

本系統(tǒng)通過質(zhì)檢核單系統(tǒng)，進(jìn)行核單策略的設(shè)置，針對不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置不同的核單策略，核單策略由核單內(nèi)容和匹配度百分比組成，如：業(yè)務(wù)描述，匹配度100％；產(chǎn)品信息，匹配度100％；配送信息，匹配度100％；客戶確認(rèn)購買，匹配度100％等等。

質(zhì)檢核單系統(tǒng)根據(jù)所設(shè)定的核單策略，通過api接口對接客戶信息庫和訂單庫，獲取客戶信息、訂單信息以及配送信息。將獲取到的相關(guān)信息逐字逐句比對語音識別系統(tǒng)識別并轉(zhuǎn)換成的文本資料，根據(jù)策略要求逐項匹配，并智能的分析匹配內(nèi)容的先后次序和語境，并對最終匹配的結(jié)果進(jìn)行100％打分，形成核單報告。

最后由復(fù)核人員進(jìn)行人工復(fù)核，復(fù)核的工作就是人工聽取錄音，比對訂單和客戶信息內(nèi)容，并查看質(zhì)檢核單的結(jié)果是否正確。對語音識別質(zhì)檢核單為100％匹配的訂單可進(jìn)行抽樣復(fù)核，對不滿100％匹配的訂單，可逐條復(fù)核。詳細(xì)的，參考圖2，圖2為語音識別質(zhì)檢核單流程示意圖。

另外，質(zhì)檢核單系統(tǒng)還設(shè)置敏感詞匯進(jìn)行預(yù)警過濾，即通過設(shè)置一些可能出現(xiàn)的違規(guī)、辱罵、調(diào)侃、誤導(dǎo)、誘騙的詞匯形成敏感詞匯庫，當(dāng)語音識別出的文字中出現(xiàn)敏感庫中的詞匯內(nèi)容，將標(biāo)識為預(yù)警訂單或直接標(biāo)識核單不合格。同時在第一時間將預(yù)警信息通過消息機制發(fā)送給管理人員或復(fù)核人員。從管理上規(guī)范電話營銷、電視購物、會員回饋的業(yè)務(wù)操作，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，降低投訴率，提升企業(yè)形象。

本發(fā)明所提供的基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，將語音識別系統(tǒng)和文字比對系統(tǒng)完美的結(jié)合，形成一套適合呼叫中心行業(yè)的智能質(zhì)檢核單系統(tǒng)。本系統(tǒng)先是利用語音識別系統(tǒng)對語音信息精確的轉(zhuǎn)換成文字信息，通過實時雙路采集坐席和客戶的語音，能準(zhǔn)確的將坐席的語音和客戶的語音區(qū)分出來，并通過時間參數(shù)區(qū)分語音的先后次序，能夠準(zhǔn)確的還原語境，形成一問一答、一先一后的文字信息，為后續(xù)的文字比對匹配工作提供了方便。

質(zhì)檢核單系統(tǒng)可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，設(shè)置繁瑣復(fù)雜的核單策略，并結(jié)合敏感詞匯的關(guān)鍵字預(yù)警機制，在根據(jù)核單策略進(jìn)行信息匹配的同時，根據(jù)前后語境進(jìn)行關(guān)鍵字識別預(yù)警，通過策略將文字比對工作做到簡單、準(zhǔn)確和高效。

目前呼叫中心行業(yè)的營銷、回饋業(yè)務(wù)，為了避免下單錯誤和客戶投訴，通常都要投入大量的人工進(jìn)行逐單100％質(zhì)檢工作，且人工質(zhì)檢工作經(jīng)常由于質(zhì)檢員的長時間聽錄音而產(chǎn)生疲勞、偷懶等問題，將無法避免的遺漏問題訂單和錯誤訂單。而本發(fā)明所提供的基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)中，語音識別質(zhì)檢核單系統(tǒng)將通過智能識別分析功能將繁瑣的人工工作由自動化系統(tǒng)完成，大大減少了人員投入量，降低人力成本。

同時由于語音識別工作與語音通話是同時進(jìn)行的，可以在質(zhì)檢核單工作同時兼顧語音預(yù)警，第一時間完成質(zhì)檢核單、更在第一時間發(fā)現(xiàn)問題和預(yù)警，將問題和風(fēng)險控制在最短時間和最小范圍內(nèi)，對企業(yè)業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)管理都是一種提升，是呼叫中心行業(yè)的剛性需求。

綜上，本發(fā)明所提供的一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)，包括坐席電腦、客戶端、呼叫中心系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息庫、訂單庫、語音識別系統(tǒng)、質(zhì)檢核單系統(tǒng)；錄音系統(tǒng)，用于當(dāng)坐席電腦與客戶端通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行語音通信時，將通信的語音實時同步給語音識別系統(tǒng)；語音識別系統(tǒng)，用于實時對通信的語音進(jìn)行語音識別，將語音轉(zhuǎn)換為文字信息并傳送至質(zhì)檢核單系統(tǒng)；質(zhì)檢核單系統(tǒng)，用于通過api接口對接客戶信息庫和訂單庫，獲取客戶信息、訂單信息以及配送信息，并將客戶信息、訂單信息以及配送信息與文字信息進(jìn)行比對，根據(jù)核單策略逐項進(jìn)行匹配，形成核單報告。可見，該系統(tǒng)通過語音識別功能結(jié)合核單策略，對繁瑣的質(zhì)檢核單工作進(jìn)行自動化識別比對處理，大大減少人工工作量、縮短核單時間，并可不間斷工作，有效利用時間，降低成本，實現(xiàn)節(jié)省人力成本，提升核單效率。

以上對本發(fā)明所提供的一種基于語音識別的智能核單質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。本文中應(yīng)用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進(jìn)行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想。應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以對本發(fā)明進(jìn)行若干改進(jìn)和修飾，這些改進(jìn)和修飾也落入本發(fā)明權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。