戶則需按長(zhǎng)途程序撥號(hào)； 本地網(wǎng)基本特征是業(yè)務(wù)類型的多樣性及業(yè)務(wù)流向的不確定性； 它在整個(gè)通信網(wǎng)中起著承上啟下的作用，其建設(shè)的好壞直接影響著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展；電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等； 而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心； 呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息； 一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)； 從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)； 它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理； 充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道； 它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)； 從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源； 呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型； 呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問(wèn)或是基本種類的服務(wù)；這說(shuō)明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門(mén)。
4.通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問(wèn)； 呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意； 提供聞品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系； 同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)；這可有助于在公司各級(jí)管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報(bào)。
5.這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果； CTI呼叫中心服務(wù)器 CTI (Computer Telephony Integrat1n)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過(guò)程中的在線錄音功能；而如今，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunicat1nIntegrat1n),即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunicat1n”,這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體； 交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)(IV R) IV R, (Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答,您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD ) FOD (Fax On Demand:自動(dòng)傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息；完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上；傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ):把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)；傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
6.自動(dòng)呼叫分配(Ara) 自動(dòng)呼叫分配AOXAutomatic Call Distributor),也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī),負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列；系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法， 我們可以提供以下幾種來(lái)電分配方式: 循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席； 集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴； 自動(dòng)排隊(duì)(ACD):空閑時(shí)間最長(zhǎng)，在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等；業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)； 按記憶分配:系統(tǒng)自動(dòng)記錄以往通話記錄，并將來(lái)電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席； 按客戶轉(zhuǎn)接:和CRM結(jié)合，直接將客戶來(lái)電分配到所屬專有坐席，VI P客戶得到最快速服務(wù)； 按歸屬地轉(zhuǎn)接:系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)； 語(yǔ)音信箱服務(wù)VM (Voice Mail:語(yǔ)音信箱) 用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來(lái)處理； VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人； 服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言； 我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀??； 呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問(wèn)詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象； 多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤(pán)操作包括:電話轉(zhuǎn)接，呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，語(yǔ)音存取，快速撥號(hào)，時(shí)間限制，呼叫限制，撥出預(yù)約，免打擾，遇忙回叫。
7.客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等； 作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料)，此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用； 電話回訪 此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提聞話務(wù)員的工作效率； 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等； 對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)；此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大； 系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面；管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
【專利摘要】本發(fā)明新型固網(wǎng)中輔助控制本地網(wǎng)環(huán)境下多號(hào)終端查詢呼叫業(yè)務(wù)的裝置可以解決固定網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫觸發(fā)問(wèn)題，從而向用戶提供更加豐富的新的智能業(yè)務(wù)，如固網(wǎng)彩鈴、彩話、固話預(yù)付費(fèi)、一號(hào)通等業(yè)務(wù)；固網(wǎng)智能化可以解決固定網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫觸發(fā)問(wèn)題，從而向用戶提供更加豐富的新的智能業(yè)務(wù)，如固網(wǎng)彩鈴、彩話、固話預(yù)付費(fèi)、一號(hào)通等業(yè)務(wù)。
【IPC分類】H04M3-42
【公開(kāi)號(hào)】CN104660833
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201310600273
【發(fā)明人】羅紫紫
【申請(qǐng)人】上海益尚信息科技有限公司
【公開(kāi)日】2015年5月27日
【申請(qǐng)日】2013年11月25日